3 Factores Para Incrementar

La Percepción Del Cliente

Sobre La Calidad

El cliente es fundamental para la supervivencia de un

negocio, por ésto, necesitamos continuamente proporcionar
a nuestros clientes productos o servicios que estén
dispuestos a pagar, ¿Cómo lograr ésto? – Aquí encontrarás
tres claves parar aumentar la percepción de la calidad en
tus clientes.

Las preocupaciones de tus clientes deben convertirse en

parte esencial de todo lo que haces. Lo que los clientes
quieren, debes proporcionarlo, de otra manera no habrá
futuro para tu emprendimiento.
 Por más que evolucione la psicología de las ventas, los
clientes seguirán utilizando la calidad como un factor
importante en la elección de a quien le compran.

La lista de deseos de los clientes es interminable, sin

embargo muchos expertos en calidad los han analizado y
han descubierto que se reducen y dividen en tres
categorías principales, que discutiremos aquí:

Ellos quieren que el producto o servicio sea perfecto

¡De calidad!
Ellos lo quieren cuando lo quieren – ¿Cuándo? Por lo
general ¡Ahora!
Ellos quieren un buen precio ¡Justo!, ¡Razonable!

En otras palabras, Lo que quieren es que sea bueno, rápido

y barato.

La realidad es que tener estas tres cosas al mismo tiempo

es muy difícil, así que tienes que buscar el equilibrio justo
para tu propuesta de productos o servicios.

¡Dejemos ésto en claro! Estos aspectos, en conjunto,

representan la calidad de tus productos o servicios a los
ojos de tus clientes.

La calidad del producto o servicio: ¡Lo Quiero perfecto!

El movimiento de la calidad que se inició desde el siglo

pasado ha elevado el listón en lo que los clientes esperan en
términos de calidad.

Se ha dicho mucho, la calidad está directamente

relacionada con las expectativas del cliente.

En igualdad de condiciones, un cliente va a decidirse por

comprar el producto o utilizar el servicio con la mayor
calidad percibida por él.

La calidad, en muchos casos, provoca en un cliente: el

pagar un poco más por un producto o servicio; o es la razón
para comprar un producto; o el motivo para utilizar un
servicio de nuevo y de nuevo y de nuevo N veces.

Si lo que tu vendes es un servicio, por lo general, el cliente

mide la calidad por lo bien que haces el trabajo.

Por supuesto, con algunos servicios, los clientes pueden no

juzgar la calidad del servicio con objetividad.

Por ejemplo, la mayoría de las personas no sabemos lo

suficiente acerca de medicina para saber a ciencia cierta si
nuestros médicos hicieron un buen diagnóstico; basamos
nuestros juicios sobre lo bien que nos atendió, la seguridad
que nos transmitió al decirnos que nos aliviaríamos pronto y
por supuesto el resultado de su tratamiento.

No es sorpresa, los médicos más recomendados por sus

clientes son los que hacen que sus pacientes “se sientan”
mejor mediante el uso de buenas habilidades para escuchar
y un trato más cercano con sus pacientes.

Los clientes perciben la atención extra como un

determinante de la calidad.

La atención al cliente, es por lo tanto, fundamental para la

determinación si lo que estas entregando es “Perfecto”.

Entrega: ¡Quiero que sea rápido!

Los clientes por lo general se toman su tiempo para decidir

si se debe comprarte, pero tan pronto como ellos deciden,
por lo general quieren resultados rápidos.

¿Cuándo fue la última vez que compraste algo y tuviste que

esperar mucho tiempo para recibirlo?

La gente solía ordenar automóviles, estos se construirán y

se entregan en varias semanas; ahora los clientes se van en
su auto a casa casi el mismo día.

Antes, la gente tenía que ir a las tiendas de informática para

comprar software; ahora pueden descargar miles de
aplicaciones de pago a través de Internet, instalarlo sin
ayuda técnica y tenerlo funcionando en sus computadoras
en cuestión de minutos.
En este momento, algunos conceptos de servicio como
“entrega inmediata” y el Internet siempre disponible, han
influido para que los clientes ya no estén dispuestos a
esperar para recibir los productos que compran.

Siempre busca maneras de reducir el tiempo: DESDE

que el cliente decide realizar su compra HASTA cuando
el cliente llega a disfrutar el producto o servicio.

La entrega rápida aumenta la percepción de la calidad de tu

producto o servicio a los ojos de sus clientes.

Muchos productos y servicios (como una compra al por

menor o un corte de pelo), se pueden entregar en el punto
de venta.

Con los demás, puede que tengas que ser muy creativo
para conseguir por lo menos algo que te permita ponerlo en
las manos de los clientes tan pronto como sea posible.

Por ejemplo, puedes proporcionar una parte o muestra del

producto o servicio, o puedes entregar una ficha, vale,
cupón de canje u otro objeto que signifique la compra, por
ejemplo, una llave especial para un cliente que compra una
casa que aún está en construcción.

Costo: ¡Lo quiero barato!

No importa lo que digan, el precio siempre importa.

Los clientes no desean pagar más allá de un precio justo por
cualquier producto o servicio, independientemente de la
calidad.

La clave es conseguir que los clientes se centren en el valor

real en el tiempo, no sólo en el precio del artículo o servicio
en el momento de la compra.

Verás, puedes gastar menos para una silla de dudosa

calidad, pero vas a tener que reemplazar la silla mucho
antes de lo que lo harías con una silla de calidad.

El reto que puedes tener es el transmitir que un producto o

servicio de mayor precio en realidad puede ser más barato
en el largo plazo.

Si tu producto o servicio es de mayor calidad, pero cuesta

un poco más, puedes motivar la compra ayudando a que los
clientes se centren en el costo del artículo o servicio
durante su vida útil.

Por ejemplo, al anunciar tus productos y servicio de alta

calidad, puedes hacer énfasis en que tendrán costos de
servicio más bajos o no requerirán la reposición frecuente
que implica el comprar un producto de calidad inferior.

Este costo total bajo, aumenta la percepción de calidad de

tu producto o servicio.
El costo total de vida útil de un producto incluye no sólo el
precio de compra, sino también factores tales como los
siguientes:

Los costos de mantenimiento y reparación

El costo de la energía para su operación (como la
gasolina para el auto)
La cantidad de formación requerida para su uso
El costo de los suministros consumibles (como la tinta
para una impresora)

La atención debería centrarse en el valor en lugar de precio

por sí solo; es así como empresas como Duracell aún
siguen haciendo negocios porque sus productos duran y
duran.

Se puede decir que estos, son tres deseos universales de

los clientes, por supuesto pueden variar según el nicho de
mercado… pero cualquier pyme que necesite mejorar debe
incluir estos 3 aspectos en su filosofía de cambio.

Por otro lado, estoy totalmente seguro, que la

implementación de un sistema de gestión de calidad tiene
tres grandes beneficios que justifican su inversión:

Mejora de la calidad de los productos y servicios

Eficacia de los procesos
Optimización de los costos operativos
Básicamente, de estos 3 aspectos hemos estado hablando
en este artículo, ¿Cuál de ellos consideras que es más
importante?

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