4 Claves para

Entender qué es
un Modelo de
Atención al
Cliente
 BLOG

H ace un par de mes es publicamos en nues tro Blog un artículo que

des cribe qué es un Mod elo d e Ges tión d e la Exp erien cia (M G E).
Igualmente varios de nues tros clientes , que es tán trabajando en el
des arrollo de s u es trategi a M ulticanal, nos han cons ultado para que
aclaremos , entonces , cuál es la diferencia con un M odelo de A tención al
C liente (M A C) y su relación con la Es trategia O mnicanal.

Un M odelo de A tención al Cliente es , bás icamente, la manera de la que

las empres as d is p on en su s can ales d e con tacto p ara aten d er los
d iferen tes req u erimien tos y s olicitudes que hacen s us clientes , en las
diferentes etapas del C us tomer Jou rn ey .

D entro de es ta definición deben incluirs e as pectos como: polític as ,

proces os , recurs os , canales y evaluac ión. Todos alineados para imp actar
p os itivamen te en la exp erien cia d el clien te , reducir el es fuerzo en la
interacción y solucionar de manera más eficient e para la compañía.
C uando enfocamos nues tro modelo de atención des de la pers pectiva del
cliente somos más eficien tes . Los clientes quieren que les s olucionemos
en la primera, s in reproces os y de manera rápida, es o para las compañías
s e traduce en menores cos tes .

Teniendo claro lo anterior, ¿qué dimens iones debemos tener en cuenta

para cons truir o redis eñar nues tro M odelo de A tención?
1. El Customer Journey en el
Diseño del Modelo de
Atención.
D ebemos partir del client e y para ello la clave es contar con el Cus tomer
Journey que nos permita entender, des de s u pers pectiva, las diferentes
interaccion es que vive (A s IS ) y des ea vivir (ToBe) conforme con el tipo
de requerimien to o s olicitud. Es to al final, es el mod elo d e
R elacion amien to en tre las Emp res as y su s C lien tes .

S i es una venta en el canal on line, ¿cuál es el pas o a pas o que vive el

cliente?, ¿cuál es la experienc ia que queremos que viva al interac tuar en
el canal?, ¿y s i es en una tienda?, ¿s i es a través de nues tro Contact
C enter o con nues tro Chatbot?

D efinamos los canales conforme al tipo de neces idad o solicitud. No

n eces ariamen te tod as las ven tas s on en tien d a u oficin a . Conforme al
tipo de producto debemos brindar opciones para hacerlo a través de
nues tra página w eb, app o Contact Center. La clave es mapear las
diferentes interaccion es y definir cuál o cuáles s e dis eñan para realizars e
a través de los canales dis ponibles .

2. Diseño de la Estrategia
Ominicanal
En muchas ocas iones encontramos que conforme con las preferencias de
los clientes hay canales que no s e encuentran habilitados para realizar
una determinad a interacc ión. P ens emos , por ejemplo, en una reclamac ión
de un s ervicio, mu ch as comp añ ías s olo tien en d is p u es tos can ales
fís icos , como la tienda o la oficina para hacerlo y no brindan opciones a
través de otros medios como su página w eb.

Es ta combinac ión de canales es lo que muchos denominan Es trategi a

Multican al, es decir qué canales se habili tan y dis ponen para atender los
diferentes tipos de requerimi entos de los client es , s egún el tipo de
producto, s egmento y neces idad. P ara ello, contamos con can ales
trad icion ales offlin e como: tiendas , oficinas , Contact Center, IV R,
ejecutivos comercia les o los on lin e : página w eb, app, email, s ms , redes
sociales , chatbot, Whats A pp.
¿S erá que todos los canales deben es tar habilitados para todo tipo de
requerimiento ? La res pues ta es no neces ariami ente. El mapeo de la
experiencia a través del Cus tomer Journey nos dirá para cada tipo de
interacción, qué canal o canales deben es tar dis pues tos y de qué manera
configurarlos para que impact en pos itivament e en nues tros client es .

Es trategia Multicana l no es “ Muchicanal” ,   es definir qué canales deben

operar en cada momento y de manera homogénea. Es to s ignifica que el
cliente perciba que no importa el canal us ado para contactars e, pues con
todos es tá hablando con la mis ma compañía. P ara ello los protocolos de
atención deben tener congruencia y dis poner de los medios neces arios
para as egu rar q u e in d ep en d ien temen te d el can al , contamos con la
información del cliente y conocemos s u cas o o s u cons ulta aplicando las
mis mas polític as de atención.

P or ejemplo, ¿cuántas veces colocamos una reclamac ión a través de

email, pero cuando llamamos al Contact Center no tienen la información
y debemos volver a contar el cas o? Y , ¿s i vamos a la oficina y
solici tamos hablar con un as es or de nuevo hay que explicarlo todo? No
exis te trazabilidad de los clientes o de s us s olicitudes , productos o
reclamac iones , es to debemos evitarlo a toda cos ta para as egurar una
experiencia homogénea en los canales . A es to hace referencia el término
Omn ican alid ad : h omogen eid ad d e Aten ción en los d iferen tes can ales .
Lo anterior s upone un mayor reto cuando actualmen te nues tros client es ,
gracias al mundo digita l, tienen la capacidad de interactuar a través de
múltiples canales al mis mo tiempo. Cons ultan en la pagína w eb una oferta
que vieron en F acebook, pero llaman a nues tro Contact Center a
corroborarlo.

Es te dis eño debe incluir qué s e atiende en el fr ont , qué s ituaciones por su
particularid ad deben s er atendidas por un back , cuáles s e realizan con el
cliente en línea o requieren contactar lo pos teriormente.  S i la atención la
realizamos con as es ores generalis t as o es pecializados conforme al
s egmento o al producto, cuáles y cómo s e regis tran en nues tros CRM ,
todas es tas definiciones alineadas a los canales dis ponibles hacen parte
de los modelos de atención.
3. Recursos de Apoyo
Nues tro Modelo de A tención debe contar con los recu rs os n eces arios
p ara su fu n cion amien to , que claramente s e soportan de manera
importante en la tecnologí a neces aria. Bien s ea en el mundo w eb, des de
el móvil o en la atención en canales más tradiciona les como los
pres enciales o telefónicos . S in embargo, no es cues tión únicament e de
infraes trcutura técnic a. ¿Cuántas empres as cuentan con la mejor
tecnología, pero su atención y experiencia del client e es deficient e? H ay
otros elementos a tener en cuenta como las políti cias internas , la
definición de los proces os , que permitan brindar la experienci a definida,
la formación y motivación del pers onal, las herramientas para contar con
la información de forma inmediata y precis a. Por ello, nues tro Mod elo d e
Aten ción Omin can al debe contar con una vis ión completa, que integre
todos los recurs os neces arios para el logro del objetivo: “s orprender a
nues tros clientes ”.
4. Evaluación de la
Experiencia
“L o q u e n o s e mid e n o s e con trola ”. Es por ello que es neces ario
preguntar de manera permanente a nues tros clientes , que interac túan con
los diferentes canales , s u percepción en términos de experienci a general,
res olutividad y nivel de es fuerzo. P ara ello, las aplicac iones que miden
en tiempo real la experiencia en cada punto de contacto y en cada
trans acción s on bienvenidas como s ucede cuando terminas un servicio de
UB ER y te llega un email con una breve encues ta o cuando vas a una
oficina bancaria y te llega un S MS preguntando por tu experienc ia.

A es ta evaluación de la Experienc ia percibida no s obra incluir alguna

dos is de Evaluación de la Experienc ia emitid a. D ebemos contras tar, de
primera mano, s i el dis eño definido en cada canal y punto de contacto s e
vive de es ta manera. P ara ello, la es cu ch a d e llamad as , ejercicios d e
mys tery sh op p er, s h ad ow in g o tan s encillos como la obs ervación
contextual son bienvenidos .
Es peramos que con es tas definiciones y es tos 4 as p ectos clave te es temos
ayudando a aclarar los conceptos y contemplar todos los elemen tos para
el dis eño y trans formación de tu modelo de atención omnicanal.

Au tor: Ju an C arlos Mejía,   CEO IZO Colomb ia