Programa: Gestión Administrativa:

FECHA: 24 de marzo 2020

código: 1947319.
Municipio: Alejandría
Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.
RESULTADO DE APRENDIZAJE: PROPORCIONAR DILIGENTEMENTE ATENCIÓN Y SERVICIO
AL CLIENTE, CARA A CARA EN INGLÉS Y EN ESPAÑOL, APLICANDO ACTITUDES Y VALORES;
EL PROTOCOLO, LA ETIQUETA Y LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN, DE ACUERDO CON
LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS.

CAPITULO 2: Haz del servicio al cliente tu ventaja competitiva y despégate de la

competencia.

Actividad de aprendizaje 1: Los aprendices en equipos colaborativos analizan el tema

relacionado con. El servicio al cliente como ventaja competitiva; adicionalmente
visualizan el video: que se encuentra en el siguiente link:
https://www.youtube.com/watch?v=S331j1qFipw : ¿Porque la competencia importa?

Actividad de aprendizaje 2: Después de haber socializado el tema los aprendices elaboran una
estrategia comercial o Plan Estratégico Comercial, siguiendo las indicaciones que se encuentran
al final del texto

Actividad de a propician del conocimiento:

1. Elabore un instrumento encuesta para evaluar la satisfacción del cliente en la empresa

donde realiza el proyecto formativo.
2. Las preguntas deben estar enfocadas como mínimo a medir la satisfacción de los
clientes, la calidad de los productos o servicios, los trabajadores, el precio, la publicidad,
la promoción y el valor agregado
3. La encuesta se aplicará a dependiendo el tamaño de la empresa y sus clientes
4. Tabule la encuesta y saque conclusiones
5. Las conclusiones nos ayudaran a realizar el plan estratégico comercial, siguiendo los
pasos que se encuentran al final del texto

Continuación anexo un modelo encuesta de satisfacción de clientes para una empresa de

servicios

INTRUEMNTO
ENCUESTA SATISFACCION - ANALISI Y CONSULTORIAS.docx
INTRODUCCION DEL TEMA

Para empezar, iniciamos hablando de los conceptos de la ventaja competitiva que nos proponen
algunos autores: Al hablar de ventaja competitiva, nos estamos refiriendo a los atributos,
características y aspecto que hacen la diferencia en una empresa o marca de producto,
generando valor o mejores beneficios a los clientes S. M. D. L., & Muñoz, C. C. (2005).
Afirma que la ventaja competitiva, busca generar productos y servicios diferentes a los
competidores, para que una empresa pueda competir con una ventaja competitiva
determinada, debe realizar los arreglos organizacionales que le permitan obtenerla, por
lo tanto determinar, donde radica las fuentes de la ventaja competitiva es una cuestión
de suma importancia, no solo desde el punto de vista teórico, sino que
fundamentalmente desde el punto de vista práctico, porque es el elemento central del
análisis estratégico. Una Empresa que tenga una ventaja competitiva está en mejores
condiciones para competir y, por ende, obtiene mejores resultados que una empresa
que pueda seguir una estrategia similar, pero que carece de una ventaja competitiva.

__________________________________
Fuente, S. M. D. L., & Muñoz, C. C. (2005). Ventaja competitiva: ¿actividades o recursos?
Retroceded from https://ebookcentral-proquest-com.bdigital.sena.edu.co

Servir al cliente implica realizar todas las actividades necesarias para lograr que nuestro
cliente reciba el producto y/o servicio en el momento y lugar adecuado, cumpliendo
cualquier promesa que hayamos hecho durante la venta.

Para cualquier negocio, es indispensable que cuentes con una estrategia comercial,
documento. o plan estratégico de ventas que define a que mercado te vas a dirigir, tus
objetivos comerciales y tu plan de mercadotecnia. Este documento debe además incluir:

 Que el cliente es primero

 Que no existen imposibles y se cuidan todos los detalles
 Que se cumplen las promesas sin recurrir a engaños
 Que superando las expectativas se hace la diferencia
 Que siempre debe haber mejora continua y trabajo en equipo
Dentro de los objetivos comerciales (o de mercado), hay tres aspectos que se
deben cuidar y mantener vigentes: qué servicio ofreces, el nivel de servicio que vas
a dar y la forma de brindar el servicio.
¿Qué servicio ofreces?

Aunque suene obvio, es importante distinguir entre lo que creemos hacemos bien
y lo que los clientes realmente desean. Los profesionales en mercadotecnia dicen
que “percepción es realidad”. Es más significativo y valioso llevar la vista hacia
fuera de la empresa y observar lo que los clientes desean recibir.

La manera más simple de proceder al respecto es a través de una investigación de

mercado. Comienza por realizar encuestas a tus clientes sobre lo que les agrada y
desagrada del servicio que brindas. Escoge las preguntas cuidadosamente de tal
manera que las respuestas que consigas te ayuden a identificar lo que el
consumidor actual o potencial espera, y también que quede claro cuáles son sus
prioridades al respecto.

¿Qué nivel de servicio vas a dar?

Cuando ya sabes lo que tus compradores desean, entonces es momento de

determinar la cantidad y calidad de servicio a dar.

Entender la razón por la que una persona decide hacer una compra te permitirá
ser eficiente en tu servicio. No te desgastarás ofreciendo cosas a las que no les da
importancia. La base es conocer sus necesidades para hallar el punto en que
lograrás satisfacer y hasta superar sus expectativas, viendo siempre hacia fuera,
teniendo la perspectiva del cliente.

¿De qué forma lo ofrecerás?

Formas hay muchas: llamadas, visitas, capacitación, reparación, mantenimiento,

seguimiento, entre muchas otras relacionadas con servir al cliente, además de la
actitud, el contacto presencial – visual, el trato, el manejo de objeciones y
cumplidos así como las condiciones e imagen de las instalaciones, personal y
equipo.

Si conoces lo qué ofreces porque entiendes lo que tus clientes desean, y distingues
la frontera entre satisfacer sus necesidades y superarlas, entonces podrás definir
cómo sacar ventaja de tu servicio: si cobrarás más, si lo mantendrás como un
incentivo, si lo ofrecerás como un paquete todo incluido, por mencionar algunas
de las formas de entregarlo de tal suerte que tus clientes perciban claramente cuál
es tu proposición de valor, es decir, que ventaja o valor único les brinda al
comprarte a ti y no a la competencia.

Claves para mantener una ventaja competitiva

 Una ventaja competitiva se define como aquella ventaja que una empresa posee
con respecto a su competencia. Es importante que mantengas y aumentes su
esencia haciendo que cumpla los siguientes requisitos:

 Que no sea fácil de imitar

 Que sea única u original
 Que se conserve a lo largo del tiempo
 Que sea mejor que la de tu competencia

He aquí algunas ideas que puedes adoptar como esencia de ventaja competitiva en torno
del servicio al cliente:

 Beneficios de tu producto / servicio superior a tu competencia

 Buena reputación e imagen ante los clientes actuales y potenciales
 Operar con costos bajos (que no necesariamente significa precios bajos)
 Mantener una relación de largo plazo
 Que tu personal entienda el servicio, el nivel y cómo se ofrece

Mantener una ventaja competitiva Implica que tu mente emprendedora esté atenta de las
necesidades del consumidor, el mercado que atiendes y tu competencia. Esto sugiere que
la revises constantemente para conservarla vigente. En otras palabras, mantén tu vista
afuera de la empresa para responder ágil y flexible de tal manera que tu servicio al cliente
se adapte y renueve.
Pasos para hacer del Servicio al Cliente tu ventaja competitiva

La gente que atiende el

mostrador de tu negocio
o la que recibe llamadas
no es totalmente
responsable del buen
servicio que el cliente
recibe. Esto se logra
gracias a que tú como
dueña o dueño
mantienes el
entusiasmo, la
motivación y empuje de
tus empleados.

Para lograr que el

servicio al cliente se mantenga como ventaja competitiva, te sugerimos tomes nota de
esto:

1. A todo el personal que trabaja contigo le debe quedar claro que se debe tener una
cultura orientada al servicio. Establécelo por escrito y colócalo en un lugar visible a
todos los colaboradores. En algunas cadenas de restaurantes es común encontrar
una serie de reglas que comienzan de la siguiente forma:

a. El cliente siempre tiene la razón.

b. Si el cliente se equivoca, aplique la regla anterior.

2. Capacita a tu personal en el servicio que se ofrece, que comprendan qué nivel

satisface y cuál supera las expectativas de los clientes, incluyendo la manera de
ofrecerlo.
3. Tus palabras deben estar soportadas con hechos, siendo congruente entre lo que
dices y haces.
4. Diseña un sistema de recompensas que te permita mantener la motivación y
empuje de todo el personal (no solo los que están en el mostrador). Te has fijado
como en muchas grandes cadenas está el “empleado del mes”. Estas cosas,
aunque

aparentemente inútiles realmente influyen en el personal, ya que a todos nos gusta

sentirnos valorados.

Seguir los consejos anteriores te ayudará a mantener viva la llama del entusiasmo y las
buenas actitudes de tus empleados. Verás resultados cuando haya un mayor número de
clientes frecuentes en tu negocio, en virtud de que les habrán dado lo que desean,
ganando así su lealtad.

No olvides que el cliente es el origen de todo y que el servicio de calidad lo construyen

todos los que colaboran con la empresa. Tu visión compartida con todo el personal es la
fuerza que impulsa y promueve el servicio al cliente, incluyendo a las personas que no
están frente al mostrador.

Mantén en mente las palabras del profesor Philip Kotler: “Existen demasiadas compañías
que piensan de adentro hacia afuera, en vez de hacerlo de afuera hacia adentro. Están
centradas en el producto, no en el mercado”.
Ariel Valero es Licenciado en Comercio Internacional con especialidad en Mercadotecnia y
CPIM. Desde 1986 ha ocupado puestos clave en distintas áreas y participó en una
implantación y certificación clase “A” (Clase Mundial). Actualmente se desempeña como
empresario, conferencista internacional, consultor de empresas y socio director de la
compañía ET&C (Education, Training & Consulting).

A continuación, podemos enlistar cinco elementos básicos a valorar para mantener un

eficiente control sobre los procesos de atención al cliente.

1. Elementos tangibles: se incluyen desde la apariencia de las instalaciones y el

equipo (exterior e interior) de su empresa, la presentación del personal y
materiales de comunicación y aun la exhibición de los productos en venta.

2. Cumplimiento: implica desarrollar el servicio prometido correcta y oportunamente.

Reforzado con el seguimiento correcto. ¿Recibió el producto o servicio comprado
en la fecha prometida? ¿Lo recibió en las condiciones solicitadas: modelo, color,
tamaño?

3. Disposición: significa ayudar a los clientes y ofrecer un servicio ágil. ¿Se atendió al
cliente antes de hacer cualquier otra actividad (charlar con otra persona, llenar una
forma)? ¿El vendedor se acercó al cliente o éste tuvo que recorrer toda la tienda
para encontrarlo?

4. Cualidades del personal: los empleados demuestran que son competentes en su

trabajo y capaces de inspirar confianza. ¿Quién atendió fue cortés? ¿Conocía los
requisitos y condiciones del producto o servicio ofrecido?

5. Empatía: los empleados conocen al cliente, entienden sus necesidades y

mantienen con él una comunicación permanente en un lenguaje claro y sencillo.
Ahora bien, atención y servicio no son lo mismo, el cliente evalúa un servicio con
base en los cinco factores mencionados con anterioridad y entre ellos el
cumplimiento es el más importante, pues representa más de la mitad de la
evaluación.

Pero, ¿Qué hacer para lograr la mejor atención hacia un cliente?

  Mire
Cuando usted escuche a alguien, evite desviar la mirada de su interlocutor. Si sus
ojos se distraen, su mente también lo hará. Aunque nos gusta hacer dos o más
cosas a la vez, la mente sólo puede concentrarse en una actividad. Mientras más
divida su atención en diferentes cosas, más posibilidades existen de que deje de
escuchar detalles importantes de lo que le dicen. Asegúrese de oír correctamente.
Evite distracciones y utilice sus ojos y oídos para concentrar su atención.

 Escuche
No interrumpa. Nunca se
debe interrumpir a un
cliente mientras habla. En
ocasiones quien atiende o
vende suele detener a un
cliente en medio de una
oración, para decir algo que
siente que es importante.
Con independencia de cuán
ansioso esté usted para
exponer ese aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar, espere
hasta que haya terminado de hablar. Recuerde que cuando el cliente está
hablando, también está comprando.

 Pregunte
Muchas veces creemos que comprendemos a alguien, pero tan pronto como la
persona se marcha nos damos cuenta de que no contamos con toda la información
que necesitamos para realizar la tarea asignada. La atención consiste en mucho
más que escuchar. Estar atento demanda la concentración adicional de procesar
mentalmente lo que usted escucha para poder hacer las preguntas apropiadas.
Cuando usted hace preguntas bien pensadas, asegura a la persona con quien habla
que usted es capaz de analizar y manejar la tarea asignada.

Darse la oportunidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los clientes son las
herramientas más útiles en la creación tanto de estrategias comerciales como de planes
de desarrollo de las empresas. Escuchar y darles lo que necesitan genera satisfacción
directa o indirectamente y esto lo traducimos en clientes fieles, quienes al sentirse
escuchados seguramente se mantendrán y serán la mejor publicidad de tu negocio.
LA GERENCIA DEL SERVICIO LA CLAVE PARA GANAR TODOS: Jorge Eliecer prieto Herrera

Las empresas han tratado de mejorar su eficiencia mediante la implementación de la

filosofía del servicio al cliente. Por tal razón, en los últimos tiempos, a escala mundial, las
compañías han dejado de centrarse en el producto que ofrecen para centrarse en el
cliente, pues al momento de evaluar la rentabilidad, este es su verdadera razón de existir.
Sin embargo, conceptual y mentalmente somos “cortoplacistas” y no logramos enfocar las
actitudes de nuestros colaboradores a largo plazo, que es donde está el verdadero camino
hacia la excelencia en el servicio, para que estas se vuelvan una filosofía, sino que en
muchas ocasiones tomamos este proceso como un programa pasajero o algo de moda. El
problema de fondo radica en que iniciar una estrategia de servicio, como cualquier otro
proceso de cambio organizacional, implica un tiempo realmente largo, durante el cual se
deben invertir todos los recursos disponibles de la institución para obtener el éxito
deseado. Algunos de los servicios que el cliente recibe en la preventa son: información,
publicidad, educación, asistencia técnica, correo directo, demostraciones; en la venta
recibe: interacción personal, condiciones de venta, características y disponibilidad de
producto, requisitos y condiciones técnicas, despachos y garantías, y en la posventa:
entrega oportuna, cumplimiento de la garantía, asistencia técnica, seguimiento de su
satisfacción, evaluación del servicio, etc. Todo esto lo hace el cliente interno, las personas
de su organización. Hoy ni siquiera la tecnología, salvo en mercados absolutamente
sistematizados, genera ventajas competitivas. Si usted hace un listado de las cosas que
diferencian su compañía de otras prestadoras de servicios afines, encontrará que su
competencia tiene o puede tener, a corto plazo, exactamente las mismas ventajas
competitivas suyas. La única forma posible de conservar a los clientes es superando
siempre a la competencia y la clave está en el servicio. Entonces, el servicio al cliente se
une a la cadena de suministro y genera políticas en materia de producción, sistema de
inventarios, compra de insumos, técnica de ventas, etc.; es decir, que a partir del cliente la
empresa diseña estrategias de mercadeo, comercialización, comunicación, servicios y
demás, para fortalecer su portafolio de productos, bienes y servicios. El caso típico y
concreto, a manera de ejemplo visible, son los cajeros automáticos: hace unos años,
cuando salieron al mercado, tener uno era una ventaja competitiva, porque era una
garantía real. Hoy, tener un cajero de estos, para una entidad financiera, comercial, de
consumo masivo, de puntos especializados de venta, no es ventaja considerable; pero no
tenerlo es un problema y más cuando no funcionan de manera adecuada y oportuna.
Las organizaciones han cambiado la mentalidad de vender solo por resultados por la de
vender a partir de la atención al cliente. Entonces, sale de allí que la diferencia en la era
del servicio es el talento humano: Es el ser, la persona, el empleado, el funcionario, quien
presta el servicio y lo hace extensivo a la clientela, pues la tecnología se adquiere más
rápido que la modificación de la actitud del personal hacia el cliente. Uno de los
problemas en las empresas modernas, en relación con el servicio, radica en que estas
prefieren “tener la razón” en lugar de arreglar los problemas de los clientes. Asimismo,
otras quieren descrestar al cliente con todo lo que saben; pero hay clientes que tienen
años de experiencia, conocimientos, y lo único que desean es satisfacer una necesidad
específica. Lo importante dentro de la filosofía del servicio es tener una visión clara del
“valor agregado” que el usuario, beneficiario, asociado o cliente espera de nuestra
empresa. Por eso es oportuno encontrar y “satisfacer plenamente” las necesidades reales
de los clientes o de aquellas que ni siquiera se han dado cuenta que tienen. No nos
podemos quedar en lo que la gente necesita, sino que tenemos que mirar lo que le
podemos generar como beneficio adicional. También debemos diseñar estructuras
organizacionales planas que entreguen verdadero poder a las personas que deben tomar
decisiones rápidas en el momento de la prestación del servicio. Los procesos de
mejoramiento organizacional se deben elaborar pensando en el cliente y no en la
empresa. Muchas veces sucede que los procesos son diseñados de adentro hacia afuera y
no de afuera hacia adentro. Es decir, si usted diseña su proceso detrás de la ventanilla
nunca va a entender qué es lo que quiere, desea, necesita o siente realmente la persona
que está en la fila de espera. La meta es prestar un servicio al cliente excelente sin servicio
al cliente, esto es, eliminando los problemas e inconvenientes causantes de la primera
llamada del usuario. Hoy y mañana, todas las áreas funcionales de las empresas se tienen
que reenfocar hacia la filosofía del servicio y esto se obtiene en gran parte mediante la
capacitación, la cual si no es implementada estratégicamente puede ser desaprovechada,
perdiendo el cliente interno la oportunidad de mejorar el balance social de la compañía a
la cual pertenece. Tampoco se trata de implementar herramientas tecnológicas de moda;
lo que verdaderamente cuenta es tener a la gente preparada y motivada, pues de lo
contrario ninguna estrategia servirá. Este libro con toda seguridad despertará en usted el
interés y la pasión por el servicio, comenzando por identificar la filosofía del servicio,
pasando por la revolución del servicio, entendiendo el servicio como sistema; conocer la
importancia de la calidad en el servicio para generar valor agregado a este como una
forma de actuar personalizada, permanente y mejorada, mediante la interacción con los
usuarios de la entidad con la cual usted está comprometido. Aproveche esta oportunidad
única para formarse en esta cultura organizacional del servicio, como parte de las
prioridades que busca consolidar la gerencia moderna en cualquier empresa colombiana y
extranjera. El único responsable de la validación de esta magnífica propuesta editorial
colombiana es usted mismo; con sus ganas, capacidad, lealtad, honestidad y
responsabilidad en la lectura, desarrollo de los ejercicios y talleres, consulta de la
bibliografía de referencia y, sobretodo, con el cambio de actitud hacia quienes pagan
nuestro salario: los clientes. Estimado amigo, estudiante, profesor, empresario, gerente o
persona que ya me conoce, también aquellos con los que aún no hemos tenido la
oportunidad de compartir conocimientos y experiencias de manera personal, aquí tienen
el primer paso para comprobar que brindando un mejor servicio a aquellos que lo
necesitan, incluso a usted mismo, el futuro de todos cambiará. ¡Recuerde que la gerencia
del servicio es la clave para ganar todos! ¡Si no puede encontrar un libro mejor sobre el
servicio,
Una historia verdadera Para comenzar su viaje fascinante por el mundo del servicio en
acción, le voy a regalar esta historia que, según cuentan, es muy cierta. Esta es la historia
de cuatro personajes Cada uno, Alguno, Cualquiera y Ninguno. de una organización
llamados figurativamente En alguna oportunidad, se seguro que Alguno lo haría. tenía que
realizar un trabajo importante y Cada uno estaba Cualquiera pudo haberlo hecho, pero
Ninguno lo hizo. Alguno se disgustó por eso, ya que el trabajo era de Cada uno. Cada uno
pensó que Cualquiera podría hacerlo, pero Ninguno se dio cuenta de que Cada uno no lo
haría. CONCLUSIÓN Cada uno culpó a Alguno cuando Ninguno hizo lo que Cualquiera
podría haber hecho.
Autoevaluación inicial: Revisémonos de manera seria y honesta que sabemos de servicio
al cliente, contestando el siguiente cuestionario:

. ¿Qué entiende por calidad en el

servicio? .......................................................................................................................... .......
...................................................................................................................
¿Cuál es el significado de cliente, usuario, beneficiario,
asociado? .......................................................................................................................... .....
.....................................................................................................................
¿Cómo debe ser la presentación personal de un empleado de su
organización? ..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
¿En qué consiste el servicio que presta su entidad, unidad, división,
área? .......................................................................................................................... ............
..............................................................................................................
Enuncie tres derechos básicos del
cliente. .......................................................................................................................... ..........
................................................................................................................
Describa el ejemplo de una empresa real en la que se ofrezca un buen servicio (almacén
de ropas, ventanilla de una universidad, cafetería, supermercado, estación de gasolina,
parqueadero, sala de belleza, entidad financiera, institución de salud,
restaurante,etc.). ....................................................................................................................
...... ..........................................................................................................................
¿Por qué la escogió? ¿Cuáles son los detalles que la hacen diferente a las
demás? .......................................................................................................................... .........
.................................................................................................................
Enuncie tres características que más le agradan y tres que más le desagradan cuando
recibe un servicio:

10. 11. 12. ¿Quién es su cliente

interno?............................................................................................................
..........................................................................................................................
¿Qué productos o servicios ofrece a su cliente
interno?............................................................................................................ .......................
...................................................................................................
¿Cuáles recibe de su cliente
interno?..............................................................................................................
..........................................................................................................................

La filosofía del servicio Contenido:

1.La imagen de la organización: El sentido del compromiso, Hagamos las tareas bien
desde la primera vez Las cuatro “C” del mercadeo de servicios La administración del
servicio ¿Qué es un “cliente”? La capacitación para el servicio, la inteligencia emocional, el
servicio en frases. el ciclo del servicio 1. La imagen de la organización, El manejo de la
imagen de una compañía es una de las acciones clave de la gerencia. El líder debe definir
cuál es la imagen que se desea proyectar, las alternativas para logarlo, cómo se
desarrollan y establecer los indicadores para evaluar el impacto que se causa dentro de la
misma organización y en su público externo. Este fenómeno se da porque el ser humano
comprende y maneja la realidad interpretando y dando sentido a todo lo que lo rodea, a
sus experiencias en relación con su entorno, por eso usted debe fomentar el proceso de
implementación de la imagen de su empresa, el cual tiene los siguientes pasos:
Crear la imagen de la organización requiere establecer los rasgos distintivos que permitan
identificarla y diferenciarla claramente dentro del mercado.
Proyectar la imagen consiste en disponer íntegramente todos los elementos pertinentes
para orientar la construcción de lo que se quiere vender como empresa.
Mantener la imagen de la empresa, positiva por supuesto, implica mostrar con la calidad
del servicio el impacto causado con el producto de forma inicial, logrando consolidar la
confianza y la lealtad de los clientes y ampliando la penetración, el cubrimiento y el
posicionamiento en el mercado.
Desarrollar la imagen de la institución es mantener al día los componentes del servicio

Proceso de construcción de la imagen corporativa: De igual manera, nos formamos una

imagen de una organización por lo que sabemos, lo que vemos, lo que recibimos y lo que
sentimos de ella.
SABEMOS: Lo que la entidad comunica en cuanto a sus metas, visión, misión, valores,
cultura, características distintivas, productos y servicios que ofrece. Este saber lo
obtenemos por publicidad, promoción, noticias o por lo que los otros “nos cuentan” sobre
ella.
VEMOS: Sus oficinas, su gente, sus formas de papelería, sus instalaciones, decoración,
logotipos, anuncios, afiches, etc.
RECIBIMOS: Atención, información, obsequios, productos, servicios, costos razonables,
argumentos reales, etc. En caso de pertenecer a la empresa, recibimos igualmente
beneficios tanto económicos como sociales, culturales, educativos, recreacionales,
emocionales, etc.
SENTIMOS: La actitud de la empresa, reflejada en su estilo, su seriedad en el
cumplimiento de su promesa básica, la lealtad a su compromiso, la calidad en sus
servicios, el ambiente organizacional, el interés de la gente por solucionar situaciones, el
liderazgo, la comunicación interna, etc.
_______________________________
Prieto, J. (2014). Gerencia del servicio : La clave para ganar todos (3a. ed.) .
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ESQUEMA PLAN ESTRATEGICO COMERCIAL- UNA VENTAJA COMPETITIVA

OBJETIVOS: Deben ser trazados siguiendo las siguientes características: Específicos,
medibles, alcanzables, relevantes y con tiempo limitado (SMART)
LOS CLIENTES: Definir el perfil del cliente, perfil de la organización y territorio que abarca
sus ventas
EXTRATEGIAS Y TACTICAS: son los planes necesarios para alcanzar los objetivos; siguiendo
las características anteriores: que no sea fácil de imitar, que sea única u original que se
conserve a lo largo del tiempo, que sea mejor que la de tu competencia y los valores que
hace la diferencia. Es necesario tener encuentra la motivación de sus empleados
HERRAMIENTAS: recursos necesarios para su ejecución: Software, teléfonos, internet,
páginas web, correos, redes sociales
INDICADORES: para el cumplimiento de los objetivos y que determinen el rendimiento de
una acción
EQUIPO DE TRABAJO: Personal con perfiles definidos y actividades asignadas, teniendo en
cuenta: ¿Que hacer ?, ¿Cómo hacer? y en cuanto tiempo
PRESUPUESTOS: Costo que se emplean para elaborar el plan de ventas
EVIDENCIAS:

Evidencia de producto:
1.El aprendiz presenta el instrumento encuesta acorde con las
necesidades de la organización
2.Los aprendices presentan el Plan Estratégico comercial para la
empresa del proyecto formativo, siguiendo las normas tecnicas
establecidas

Evidencia de desempeño: Los aprendices socializar con argumentos

en el ambiente de formación el Plan Estratégico Comercial

Evidencia de conocimiento:
1. Los aprendices aplican los conocimientos técnicos para elaborar una
encuentra de satisfacción, aplicarla y obtener conclusiones
2. Los aprendices aplican los conocimientos técnicos prácticos para
elabora ración del Plan Estratégico Comercial

Prieto, J. (2014). Gerencia del servicio : La clave para ganar todos (3a. ed.) .
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Fuente, S. M. D. L., & Muñoz, C. C. (2005). Ventaja competitiva: ¿actividades o recursos?
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