161

CUSTOMER GAP PELAYANAN BPJS KESEHATAN CENTER

CUSTOMER GAP IN BPJS KESEHATAN CENTER SERVICE

Indira Probo Handini, Djazuly Chalidyanto

Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga, Surabaya
E-mail: indiraprobo@gmail.com

ABSTRACT
After almost 2 years implementation of National Health Insurance (JKN) held by Health Social Insurance
Organizing Board (BPJS Kesehatan), many evaluation needs to be done. One of them is BPJS Kesehatan Center
located in hospital that provide direct service for patients who referred by the First Level Health Care (FKTP). This
studyaim to analyzecustomer gap betweenexpected serviceand perceived service patientsinBPJS Kesehatan
CenterRSALdr. RamelanSurabaya. This is an observasional study and cross sectional analytic design. Sample
were in equal to 95 people and collected by systematic random sampling. Samples were outpatients who ever
used BPJS Kesehatan Center service in RSAL dr. Ramelan Surabaya. Data were collected by questionnaires and
calculated by Customer Gap to identify the differences between expected service and perceived service. Data
were processed by Wilcoxon Sign Rank Test (α = 0,05). The results showedmost respondentshadvery high
expectationsandreceived quite good services. Wilcoxon SignRankTestshowedthere is a differencebetweenthe
expected service and perceived service (p = 0,000). This studyconcluded that customer gap in all aspects of
BPJS Kesehatan Center service, such as competency, responsiveness, assurance, empathy, communication,
caring, dan physical environment. Negative result indicates that expectedservice (ES) is greater than
theperceived service(PS). Respondentsare not satisfiedwith the overallperceived serviceatBPJS Kesehatan
Center.

Keywords : BPJS Kesehatan Center, customer gap, expected service, perceived service

PENDAHULUAN BPJS Kesehatan Center di RSAL dr. Ramelan

Sejak dimulai era JKN yang Surabaya bertugas mensosialisasikan, mengawasi,

diselenggarakan oleh Badan Penyelenggara mengendalikan dan mengevaluasi pelaksanaan

Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan) pelayanan kesehatan di RSAL dr. Ramelan

beragam persoalan muncul dan masih banyak Surabaya sesuai dengan perjanjian kerja sama yang

evaluasi yang perlu dilakukan. Pada Fasilitas sudah disepakati antara RSAL dr. Ramelan

Kesehatan Tingkat Lanjut (FKTL), pasien masih Surabaya dengan BPJS Kesehatan Kantor Cabang

perlu diberikan penjelasan dan sosialisasi mengenai Utama Surabaya.

alur rujukan dan prosedur administratif untuk berobat Berdasarkan penelitian yang dilakukan

lebih lanjut. Minimnya sosialisasi mengenai hal Handini (2015), proporsi pasien pengguna BPJS

tersebut merupakan alasan utama banyaknya Kesehatan merupakan separuh dari total pasien di

keluhan pasien terhadap pelayanan BPJS RSAL dr. Ramelan Surabaya. Karena utilisasi pasien

Kesehatan di rumah sakit. BPJS Kesehatan yang tinggi sehingga perlu

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial dilakukan pengukuran kepuasan pasien terhadap

Kesehatan Center (BPJS Kesehatan Center) pelayanan BPJS Kesehatan Center di RSAL dr.

merupakan salah satu unit kerja BPJS Kesehatan Ramelan Surabaya. Survei pendahuluan dilakukan

yang ditempatkan di RSAL dr. Ramelan Surabaya untuk mengetahui mutu pelayanan yang

yang bertugas membantu penyelenggaraan kegiatan mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan

pelayanan kesehatan bagi peserta BPJS Kesehatan. terhadap pelayanan BPJS Kesehatan Center di

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 3 Nomor 2 Juli-Desember 2015

 162

RSAL dr. Ramelan Surabaya. Survei dilakukan atau hasil yang dirasakan dengan harapan (Kotler,

kepada 30 pasien rawat jalan pengguna BPJS 2008). Definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa

Kesehatan di pelayanan BPJS Kesehatan Center di agar dapat memuaskan pelanggan maka harus

RSAL dr. Ramelan Surabayapada tahun 2014. Hasil diidentifikasi dahulu apa keinginan, kebutuhan dan

survei pendahuluan menunjukkan kepuasan pasien harapan pelanggan sehingga pengorbanan yang

terhadap pelayanan BPJS Kesehatan Center RSAL telah dikeluarkan pelanggan sebanding yang

dr. Ramelan Surabaya secara keseluruhan yaitu didapatkan bahkan lebih.

pasien yang tidak puas cukup besar yaitu 63,33%. Kepuasan pelanggan tergantung pada

Prosedur administratif yang panjang dan rumit, serta sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi

kecepatan pelayanan BPJS Kesehatan Centeryang harapan pelanggan (Kotler et al., 2008). Bila kinerja

lama sehingga menunggu antrian panjang produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan,

merupakan alasan utama yang menimbulkan pembeli tidak puas. Bila pretasinya sesuai atau

ketidakpuasan pasien. melebihi harapan, pembelinya merasa puas.

Berdasarkan data ketidakpuasan pasien Bentuk kepuasan pelanggan dapat dinilai

terhadap pelayanan BPJS Kesehatan Center di berdasarkan kualitas pelayanan (service quality)

RSAL dr. Ramelan Surabaya, adanya ketidakpuasan yang dirasakan oleh pelanggan. salah satu bentuk

kemungkinan dapat disebabkan perbedaan kualitas pelayanan adalah functional quality.

pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang Functional quality merupakan persepsi konsumen

diterima oleh pasien. Penelitian ini bertujuan untuk terhadap pelayanan yang diterima. Aspek Functional

mengidentifikasi pelayanan yang diharapkan pasien Quality antara lain Competency yaitu kemampuan

(Expected Service) dan pelayanan yang diterima dan keterampilan pemberi pelayanan dalam

pasien (Perceived Service), kemudian menganalisis memberikan pelayanan, Responsiveness berupa

Customer Gap untuk mengetahui perbedaan antara ketersediaan dan ketanggapan pemberi pelayanan

pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dalam memberikan pelayanan, Assurance atau

diterima oleh pasien yang berdampak pada kepercayaan pelayanan yang diberikan pemberi

kepuasan pasien. Penelitian ini diharapkan dapat pelayanan, Empathy sebagai bentuk perhatian

bermanfaat sebagai bahan evaluasi proses pemberi pelayanan dalam memberikan pelayanan,

manajemen dalam upaya peningkatan kepuasan Communication atau informasi yang diberikan oleh

pasien BPJS Kesehatan Center di RSAL dr. pemberi pelayanan dalam memberikan pelayanan

Ramelan Surabaya. Caring yaitu kepedulian pemberi pelayanan dalam

memberikan pelayanan serta Physical Environment

PUSTAKA atau bentuk fisik pelayanan pemberi pelayanan

Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat dalam memberikan pelayanan, seperti fasilitas fisik

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja dan perlengkapan peralatan.

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 3 Nomor 2 Juli-Desember 2015

 163

Menurut Zeithaml (2000), harapan positif, karena pelanggan merasa puas. Namun bila

pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan kualitas pelayanan yang dirasakan lebih rendah dari

pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu yang diharapkan maka pelanggan tidak merasa

produk jasa yang akan dijadikannya standar acuan puas, maka terdapat kesenjangan yang akan

dalam menilai kinerja produk atau jasa menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.

bersangkutan. Pelanggan memiliki beberapa tipe Pengukuran Customer Gap merupakan

harapan yang berbeda yaitu jasa yang diinginkan pengukuran kepuasan pelanggan yang dilakukan

(desired service) dan jasa yang dianggap cukup untuk mengetahui besarnya kesenjangan yang

(adequate service) (Lovelock dan Wright, 2002). terjadi antara harapan pelanggan dan kinerja

Desired service merupakan perpaduan antara apa pelayanan yang dihasilkan. Customer Gap ini dapat

yang diyakini pelanggan dapat (can be) dan terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi

seharusnya (should be) diterima. Sehingga dapat perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda, atau

dinyatakan bahwa desired service merupakan tingkat justru pelanggan keliru menginterpretasikan kualitas

kinerja yang diinginkan atau diharapkan diterima jasa tersebut.

oleh pelanggan. Adequate service yaitu tingkatan

pelayanan minimal yang masih dapat diterima METODE

pelanggan. Di antara kedua tipe harapan tersebut Penelitian ini adalah penelitian

terdapat zona toleransi dimana pelanggan masih observasionalanalitik untuk menganalisis dan

dapat mmenerima variasi dari kualitas pelayanan. mengetahui perbedaan antara variabel yang telah

Zona ini dapat melebar maupun menyempit pada ditentukan terhadap kepuasan pasien pada

seorang pelanggan dan berbeda antara pelanggan pelayanan BPJS Kesehatan Center di RSAL dr.

satu dengan yang lain. Ramelan Surabaya. Penelitian ini menggunakan

Customer Gap merupakan bagian dari rancang banguncross sectional.

quality gap yang disebabkan adanya perbedaan Populasi penelitian adalah pasien

antara pelayanan yang diharapkan (Expected pelayanan BPJS Kesehatan Center di RSAL dr.

Service) dan pelayanan yang diterima (Perceived Ramelan Surabaya. Berdasarkan data pada tahun

Service) oleh pelanggan. Gap ini merupakan suatu 2014 terdapat rata-rata 718.602 kunjungan oleh

adaptasi model persepsi dan harapan pelanggan pasien pengguna BPJS Kesehatandi pelayanan

tehadap kualitas pelayanan jasa yang bernama BPJS Kesehatan Center RSAL dr. Ramelan

Customer Experience Gap Model(Zeithaml, Surabaya. Penentuan besar populasi didasarkan

Parasuraman dan Barry, 2000). Jika kualitas pada data tersebut, sehingga dalam satu bulan rata-

pelayanan yang diharapkan dan yang diterima sama rata kunjungan sebanyak 15.050 kunjungan. Hasil

oleh pelanggan bahkan lebih baik dari harapan, wawancara terhadap petugas RSAL dr. Ramelan

maka perusahaan akan mendapat citra dan dampak Surabaya diketahui bahwa rata-rata untuk satu

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 3 Nomor 2 Juli-Desember 2015

 164

kasus penyakit, pasien akan mengunjungi rumah diharapkan (ES) dengan pelayanan yang diterima

sakit sebanyak dua kali dalam jangka waktu dekat. pasien (PS). Total PS dikurangi dengan total ES.

Berdasarkan data tersebut, maka jumlah kunjungan Dengan ketentuan sebagai berikut. Jika nilainya

dibagi 2 untuk mengetahui jumlah populasi yang kurang dari 0 maka ES > PS, berarti pelanggan

sebenarnya. Sehingga didapatkan populasi kurang puas dengan pelayanan yang diterima. Jika

sebanyak 7.525 pasien. nilainya sama dengan 0 maka ES = PS, berarti

Besar sampel penelitian ini adalah 95 orang pelanggan cukup puas dengan pelayanan yang

yang dipilih menggunakan teknik systematic random diterima. Jika nilainya lebih dari 0 maka ES < PS,

sampling(α=0,05). Pertimbangan kondisi responden berarti pelanggan sangat atau lebih dari puas

yang dinamis dan batasan waktu pengambilan data dengan pelayanan yang diterima.

dilakukan penghitungan rata-rata jumlah pasien

dalam sehari yaitu 156 pasien. Sedangkan dengan HASIL DAN PEMBAHASAN

waktu pengambilan data selama 2 minggu atau Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

sekitar 10 hari aktif, maka untuk memenuhi 95 Kesehatan Center (BPJS Kesehatan Center)

sampel diperlukan 10 responden setiap hari. Interval merupakan salah satu unit kerja BPJS Kesehatan

pengambilan sampel yaitu k = 16. Titik awal yang ditempatkan di RSAL dr. Ramelan Surabaya

pengacakan adalah 1, berarti responden pertama yang bertugas membantu penyelenggaraan kegiatan

adalah pasien pertama. Interval k = 16 maka pelayanan kesehatan bagi peserta BPJS Kesehatan.

responden selanjutnya adalah pasien ketujuhbelas. Dalam pelaksanaannya, BPJS Kesehatan Center

Demikian seterusnya sampai terpenuhi sepuluh RSAL dr. Ramelan Surabaya mensosialisasikan,

responden setiap harinya. mengawasi, mengendalikan dan mengevaluasi

Pengambilan data dilakukan dengan pelaksanaan pelayanan kesehatan di RSAL dr.

kuesioner yang dikembangkan berdasarkan kualitas Ramelan Surabaya sesuai dengan perjanjian kerja

pelayanan (service quality) dan perbandingan aspek sama yang sudah disepakati antara RSAL dr.

functional qualityantara pelayanan yang diharapkan Ramelan Surabaya dengan BPJS Kesehatan Kantor

dan pelayanan yang diterima pasien pada pelayanan Cabang Utama Surabaya.

BPJS Kesehatan Center di RSAL dr. Ramelan Tugas pokok dan fungsi BPJS Kesehatan

Surabaya. Data dianalisis dengan menggunakan uji Center RSAL dr. Ramelan Surabaya meliputi

komparasi satu sampel berpasangan Wilcoxon Sign menyelesaikan komplain pasien peserta BPJS yang

Rank Test untuk menguji apakah ada perbedaan timbul akibat dari ketidakpuasan pelayanan,

antara pelayanan yang diharapkan (expected membuat pengajuan klaim atau tagihan secara

service) dengan pelayanan yang diterima pasien kolektif setiap bulan kepada BPJS Kantor Cabang

(perceived service). Analisis Customer Gap dihitung Utama Surabaya, membuat daftar pecah medis atau

berdasarkan selisih antara pelayanan yang daftar distribusi jasa medis/pengelolaan perolehan

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 3 Nomor 2 Juli-Desember 2015

 165

Tabel 1 Distribusi Aspek Pelayanan yang Diharapkan (expected service)Pasien di Pelayanan BPJS Kesehatan
Center RSAL dr. Ramelan Surabaya
Aspek Kurang Cukup Sangat Total
Diharapkan Diharapkan Diharapkan
n % n % n % n %
Communication 0 0% 21 22,1 % 74 77,9 % 95 100 %
Caring 0 0% 25 26,3 % 70 73,7 % 95 100 %
Empathy 0 0% 26 27,4 % 69 72,6 % 95 100 %
Responsiveness 0 0% 31 32,6 % 64 67,4 % 95 100 %
Competency 0 0% 35 36,8 % 60 63,2 % 95 100 %
Physical Environment 0 0% 35 36,8 % 60 63,2 % 95 100 %
Assurance 2 2,1 % 36 37,9 % 57 60,0 % 95 100 %

dari pendapatan BPJS, membuat Surat Eligibilitas pelayanan di Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjut

Peserta (SEP) rawat jalan dan rawat inap pasien (FKTL) sangat diperlukan kejelasan informasi

sesuai rujukan serta mmelengkapi berkas pasien mengenai alur pelayanan mulai pasien datang,

sesuai sistem INA CBG’s untuk selanjutnya berkas mengakses BPJS Kesehatan Center, berobat hingga

diserahkan untuk verifikasi oleh verifikator BPJS keluar rumah sakit (Handini, 2015). Informasi

Kesehatan Center. mengenai prosedur pelayanan BPJS

Perbedaan pelayanan yang diharapkan (Expected Kesehatan Center yang jelas dan tidak
Service) dan pelayanan yang diterima (Perceived
Service) pasien membingungkan pasien juga sangat diharapkan.

Perbedaan pelayanan yang diharapkan Banyak responden mengharapkan penjelasan

(expected service) dan pelayanan pelayanan yang informasi berbentuk papan atau media informasi

diterima (perceived service) pasien diukur dengan tertulis, sehingga dapat memudahkan pasien

cara membandingkan 7 atribut functional quality. mengakses informasi secara langsung, tanpa harus

Hasil penilaian pasien berdasarkan aspek pelayanan bertanya atau dijelaskan secara lisan oleh petugas

yang diharapkan (expected service) pasien di BPJS Kesehatan Center. Kejelasan komunikasi

pelayanan BPJS Kesehatan Center RSAL dr. petugas BPJS Kesehatan Center dengan pasien

Ramelan Surabaya sebagai berikut. juga sangat diharapkan responden. Seperti

Mayoritas lebih dari separuh responden kebenaran informasi yang disampaikan petugas,

memiliki harapan sangat tinggi berdasarkan ketanggapan petugas dalam menjawab pertanyaan

keseluruhan aspek pelayanan BPJS Kesehatan pasien serta menanggapi kritik dan masukan pasien.

Center RSAL dr. Ramelan Surabaya. Harapan Aspek caring juga sangat diharapkan oleh

responden yang sangat tinggi terkait pada aspek banyak responden contohnya seperti keramahan

communication seperti kejelasan informasi dan dan kesopanan petugas BPJS Kesehatan Center

prosedur pelayanan BPJS Kesehatan Center. Pada kepada pasien. Kesopanan dan keramahan dalam

era Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) seperti ini di memberikan pelayanan merupakan salah satu

atribut penting yang perlu diperhatikan dalam

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 3 Nomor 2 Juli-Desember 2015

 166

peningkatan kualitas jasa. Citra pelayanan industri sabar dalam memberikan pelayanan kepada banyak

jasa sangat ditentukan oleh orang-orang yang pasien setiap harinya harinya di BPJS Kesehatan

berada pada front line dalam melayani langsung Center. Perhatian dan kepedulian petugas

pelanggan eksternal (Gaspersz, 2007). BPJS diharapkan responden berupa kemauan petugas

Kesehatan merupakan asuransi sosial sehingga untuk menjawab dan menjelaskan berbagai macam

dalam melayani peserta perlu adanya interaksi atau pertanyaan pasien. Sikap atau attitude merupakan

kontak sosial, sehingga menimbulkan kepercayaan salah satu bentuk pelayanan prima (service

peserta pada lembaga asuransi yang berjalan excellent) (Barata, 2004).

setahun ini. Kontak sosial merupakan komponen Hasil penilaian pasien berdasarkan aspek

yang membentuk interaksi sosial (Sudarma, pelayanan yang diterima (perceived service)pasien

2008).Kontak sosial misalnya komunikasi antara di pelayanan BPJS Kesehatan Center RSAL dr.

pasien dan petugas kesehatan di rumah sakit. Ramelan Surabaya pada tabel 2.

Banyak responden sangat mengharapkan Sebagian besar responden menerima

keramahan dan kesopanan petugas sebagai bentuk pelayanan yang cukup dari aspek competency

kontak sosial dalam memberikan pelayanan BPJS seperti kompetensi dan pengetahuan petugas BPJS

Kesehatan Center. Karena keramahan dan Kesehatan Center cukup baik. Kompetensi petugas

kesopanan merupakan hal utama yang diharapkan dirasa cukup baik dalam memberikan pelayanan

pasien ketika berhadapan langsung dengan pemberi BPJS Kesehatan Center. Petugas BPJS Kesehatan

pelayanan. Center cukup baik dalam mengerjakan pekerjaannya

Empathy yang sangat diharapkan seperti dalam hal merekap kelengkapan berkas

responden berupa kesabaran petugas BPJS administrasi pasien dan membuat SEP rawat jalan.

Kesehatan Center dalam melayani pasien. Perhatian Hal ini sesuai dengan pendapat Amriyati dkk (2003)

dan kepedulian petugas juga bagian dari aspek menyatakan bahwa kompetensi kinerja merupakan

empathy yang diharapkan responden. Responden hasil perilaku karyawan dalam perspektif teori

sangat mengharapkan petugas bersikap ramah dan harapan (expectancy).

Tabel 2 Distribusi Aspek Pelayanan yang Diterima (perceived service) Pasien di Pelayanan BPJS Kesehatan
Center RSAL dr. Ramelan Surabaya

Aspek Kurang Cukup Sangat Total

Diterima Diterima Diterima
n % n % n % n %
Competency 5 5,3 % 71 74,7 % 19 20,0 % 95 100 %
Responsiveness 28 29,5 % 50 52,6 % 17 17,9 % 95 100 %
Empathy 16 15,8 % 63 66,3 % 16 16,8 % 95 100 %
Assurance 21 22,1 % 59 62,1 % 15 15,8 % 95 100 %
Caring 16 16,8 % 65 68,4 % 14 14,7 % 95 100 %
Communication 29 30,5 % 59 62,1 % 7 7,4 % 95 100 %
Physical Environment 26 27,4 % 63 66,3 % 6 6,3 % 95 100 %

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 3 Nomor 2 Juli-Desember 2015

 167

Akan tetapi masih banyak pula responden sebanyak 64 responden. Total Perceived Service>

yang menerima pelayanan yang kurang baik dari Total Expected Service (Positive Ranks) sebanyak 3

aspek responsiveness seperti kecepatan petugas responden. Total Perceived Service = Total

dan waktu tunggu di pelayanan BPJS Kesehatan Expected Service (Ties) sebanyak 28 responden.

Center kurang baik. Hal ini disebabkan karena loket Hal ini menunjukkan bahwa lebih dari separuh

BPJS Kesehatan Center yang dibuka hanya responden memiliki harapan yang lebih tinggi

berjumlah 4 loket dan petugas BPJS Kesehatan dibandingkan dengan pelayanan yang diterima.

Center terbatas, sedangkan jumlah pasien rawat Karena pelayanan yang diterima kurang sesuai

jalan sangat banyak. Sehingga menyebabkan antrian dengan harapannya sehingga dapat menimbulkan

dan waktu tunggu di pelayanan BPJS Kesehatan ketidakpuasan pasien.

Center cukup lama.Antrian timbul karena Beberapa hasil penelitian menunjukkan

ketidakseimbangan antara yang dilayani dengan bahwa ada perbedaan pelayanan yang didapatkan

pelayannya (Siagian, 2004). antara pasien umum dan pasien rujukan BPJS

Penerimaan aspek empathy pelayanan Kesehatan di rumah sakit disebabkan karena

cukup diapatkan oleh pasien. Tetapi bentuk empathy rendahnya mutu pelayanan kepada pasien secara

pada pelayanan yang diterima berupa kepedulian keseluruhan, bukan karena diskriminasi rumah sakit

dan kesabaran petugas kurang sebanding dengan antara pasien umum dan pasien BPJS Kesehatan.

harapan pasien terhadap aspek empathy pelayanan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Kurniasari

Hal ini dapat disebabkan karena jumlah pasien (2015) menunjukkan adanya perbedaan tingkat

pelayanan BPJS Kesehatan Center sangat banyak, kepuasan antara pasien BPJS non Penerima

sedangkan jumlah petugas yang melayani terbatas. Bantuan Iuran (non PBI) dengan pasien umum

Sehingga aspek empathy petugas yang diterima terhadap pelayanan RSUD Ambarawa. Begitu juga

pasien cukup, walaupun terpaut dibawah harapan dengan penelitian Rizkiyanto (2014) menyimpulkan

pasien yang sangat tinggi. terdapat perbedaan proporsi mutu pelayanan

Salah satu tujuan penelitian ini yaitu untuk keperawatan pada pasien BPJS PBI dan Umum di

melihat perbedaan antara pelayanan yang Ruang Rawat Inap Kelas III RSD dr.Soebandi

diharapkan (expected service) dan pelayanan Jember. Apabila secara umum mutu pelayanan

pelayanan yang diterima (perceived service). Hasil rumah sakit buruk, maka pasien rujukan BPJS

uji Wilcoxon Sign Rank Test menunjukkan terdapat Kesehatan akan semakin merasakan dampaknya

perbedaan antara pelayanan yang diharapkan karena prosedur administratif yang lebih kompleks

(expected service) dan pelayanan yang diterima dibandingkan dengan pasien umum. Hal ini

(perceived service)(sig=0,000). Total Perceived disebabkan karena kebutuhan dan utilisasi pasien

Service< Total Expected Service (Negative Ranks) BPJS Kesehatan yang semakin besar.

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 3 Nomor 2 Juli-Desember 2015

 168

Tabel 3 Customer Gap di Pelayanan BPJS Kesehatan Center di RSAL dr. Ramelan Surabaya

Expected Perceived Customer

Aspek Kesimpulan
Service (ES) Service (PS) Gap*
Competency 250 204 -46 ES > PS
Responsiveness 254 179 -75 ES > PS
Assurance 245 184 -61 ES > PS
Empathy 309 189 -120 ES > PS
Communication 264 158 -106 ES > PS
Caring 260 188 -72 ES > PS
Physical Environment 250 170 -80 ES > PS
Total 1832 1272 -560 Total ES > Total PS
*Customer Gap = Perceived Service (PS) - Expected Service (ES)

Penilaian customer gap diperoleh dari ada pelayanan ekstra tak diduga dari perusahaan.

selisih antara pelayanan yang diharapkan (expected Dalam hal ini, BPJS Kesehatan Center di RSAL dr.

service) dan pelayanan yang diterima (perceived Ramelan Surabaya belum memberika pelayanan

service).Setiap aspek pelayanan diberi bobot dan prima (excellent service) bagi pasien karena

diakumulasikan dengan tingkatan harapan serta pelayanan yang diharapkan pasien lebih tinggi

tingkatan penerimaan pelayanan oleh pasien. Hasil daripada pelayanan yang diterima pasien.

Customer Gap berdasarkan identifikasi ketujuh

aspek pelayanan menujukkan hasil negatif. Berarti SIMPULAN

bahwa expected service (ES) lebih besar daripada Mayoritas responden sangat

perceived service(PS), atau harapan pasien jauh mengharapkan pelayanan BPJS Kesehatan Center

lebih tinggi daripada pelayanan yang diterima atau memiliki harapan sangat tinggi terhadap semua

pasien. Kesimpulannya responden tidak puas aspek pelayanan BPJS Kesehatan Centerterutama

dengan keseluruhan pelayanan yang diterima pada aspek communication, dan caring. Mayoritas

BPJS Kesehatan Center di RSAL dr. Ramelan responden menerima pelayanan BPJS Kesehatan

Surabaya. Center yang cukup baik terutama aspek

Secara sederhana, pelayanan prima competency. Tetapi masih banyak pula responden

(excellent service) dapat diartikan sebagai suatu yang menerima pelayanan yang kurang baik dari

pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan aspek responsiveness.

dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, Semua aspek pelayanan BPJS Kesehatan

pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang Center RSAL dr. Ramelan Surabaya menunjukkan

memenuhi standar kualitas. Layanan prima adalah adanya Customer Gap, antara lain aspek

pelayanan yang sangat baik dan melampaui Competency, Responsiveness, Assurance, Empathy,

harappan pelanggan. (Rahmayanty, 2010). Awalnya Communication, Caring, dan Physical Environment.

pelanggan memiliki harapan sederhana dan Berarti bahwa Expected Service (ES) lebih besar

sementara dengan standar umum namun ternyata daripada Perceived Service (PS), atau harapan

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 3 Nomor 2 Juli-Desember 2015


pasien jauh lebih tinggi daripada pelayanan yang
diterima pasien. Kesimpulannya responden tidak
puas dengan keseluruhan pelayanan yang diterima
pada BPJS Kesehatan Center di RSAL dr. Ramelan
Surabaya.
Peningkatan kepuasan pasien dapat
dilakukan dengan survei kepuasan pelanggan
secara berkala untuk mengetahui harapan pasien.
Salah satu pelayanan yang diterima pasien dengan
kurang baik yaitu aspek responsiveness. Sehingga
untuk meningkatkan responsiveness pelayanan
dapat dilakukan penambahan jumlah loket serta
kejelasan nomor dan panggilan antrian. Salah satu
customer gap pelayanan terdapat pada aspek
communication. Sehingga untuk meminimalisir gap
tersebut dapat diberikan sosialisasi atau media
tentang syarat administratif, alur dan prosedur
pelayanan bagi peserta BPJS Kesehatan mulai dari
pasien datang hingga pasien keluar rumah sakit.
DAFTAR PUSTAKA
Amriyati. (2003). Kinerja Perawat Ditinjau dari
Lingkungan Kerja dan Karakteristik Individu.
Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. Vol
6 No 1.
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 3 Nomor 2 Juli-Desember 2015
169
Batara, Ateep Adya. (2002). Dasar-dasar Pelayanan
Prima.Jakarta, PT Elex Media Komputindo.
Gaspersz, Vincent. (2003). Lean Six Sigma for
Manufacturing and Service Industries.
Jakarta, Gramedia Pustaka Utama.
Handini, Indira Probo. (2015). Analisis Faktor yang
Berhubungan dengan Pelayanan yang
Diharapkan (Expected Service) dan
Pelayanan yang Diterima (Perceived Service)
Pasien Studi di BPJS Kesehatan Center
RSAL dr. Ramelan Surabaya. Skripsi.
Universitas Airlangga Surabaya.
Kurniasari, Sisilia Rindi. (2015). Analisis Perbedaan
Tingkat Kepuasan antara Pasien Rawat Inap
Peserta BPJS Non PBI dan Pasien Umum
Terhadap Mutu Pelayanan di RSUD
Ambarawa.Thesis. Universitas Diponegoro
Semarang.
Kotler & Keller. (2008). Manajemen Pemasaran edisi
12 jilid 1. New Jersey, Prentice Hall
Lovelock, C.H., & Wright, L.K. (2002). Principles of
Service Marketing and Management. Second
Edition. New Jersey, Prentice Hall.
Rahmayanty, Nina. (2010). Manajemen Pelayanan
Prima dan Membangun Customer Loyalty.
Yogyakarta, Graha Ilmu.
Rizkiyanto. (2014). Mutu pelayanan keperawatan
pada pasien BPJS PBI dan Umum di Ruang
Rawat Inap Kelas III RSD dr.Soebandi
Jember. Skripsi. Universitas Muhammadiyah
Jember.
Siagian. (2004). Penelitian Operasional dan Praktek.
Jakarta, Universitas Indonesia Press.
Sudarma, Momon. (2008). Sosiologi untuk
Kesehatan. Jakarta, Penerbit Salemba
Medika.
Yanuaria, Myrra., & Wulandari, R.D. (2013).
Penyusunan Upaya Peningkatan Pelayanan
Antenatal Care berdasarkan Voice of
Customer. JurnalAdministrasi Kesehatan
Indonesia. Vol 1 No 1. pp 66-74.
Zeithaml, Valerie A., Parasuraman A., & Berry,
Leonard. (2000). Delivering Quality Service:
Balancing Customer Perception and
Expectation. New York, The Free Press.