FICHA NUMERO: 1881662

GLORIA ESPERANZA BOHORQUEZ RUIZ

EVIDENDIA 4
SOLUCION DE CONFLICTOS

PRESENTADO POR:
GLORIA ESPERANZA BOHORQUEZ RUIZ

PRESENTADO A:
JESSICA LORENA PINEDA GIRALDO

SERVICIO NACIONAL DE APREDIZAJE SENA

TECNOLOGO EN GESTIÓN LOGISTICA 1881662
OCTUBRE 22 DE 2019
BOGOTA D.C
 FICHA NUMERO: 1881662

GLORIA ESPERANZA BOHORQUEZ RUIZ

CONTENIDO

1. RESUMEN SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

2. CUESTIONARIO
3. FORMULACIÓN DE PREGUNTAS
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SOLUCION DE CONFLICTOS

Es un conjunto de técnicas y habilidades que se ponen en práctica para buscar la

mejor solución, no violenta, a un conflicto, problema o malentendido que existe
entre dos o más personas e, incluso, personal.

También, el término solución de conflictos se emplea en el área de las

matemáticas y otras ciencias, como en la teoría física, entre otros, a fin de señalar
un problema de estudio en particular. Se entiende por conflicto todo aquello que
provoca un desencuentro entre personas, un problema personal ante una
situación complicada y un enfrentamiento armado o violento.
Por ello los especialistas han determinado que los conflictos forman parte de la
vida e interrelaciones del ser humano y, que a su vez, son un impulso que permite
que las personas se percaten cuándo algo no está funcionando de manera
correcta. De ahí que se considere que los conflictos motivan y generan los
cambios como parte de sus consecuencias.

ORIGEN

Una de las principales causas de la existencia de conflictos, es que hombres y

mujeres vivimos en un mundo el cual los bienes son limitados. Por lo tanto, no
podemos disponer de ellos a nuestro antojo.

METODOS ALTERNATIVOS DE SOLUCION DE CONFLICTOS

MEDIACION

 Es un proceso confidencial y flexible que permite a que dos o más personas o

entidades se sienten a dialogar y negociar una solución para un conflicto. En
estas negociaciones intervendrá una tercera persona imparcial, conocido
como una persona mediadora, que ayudará en la búsqueda de soluciones.

NEGOCIACION
Es un proceso de comunicación dinámico, en mérito del cual dos o más parte
tratan de resolver sus diferencias e intereses en forma directa a fin de lograr con
ello una solución que genere mutua satisfacción de intereses

CONCILIACION
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La conciliación implica la colaboración de un tercero neutral a quien las partes

ceden cierto control sobre el proceso pero sin delegar en el la solución. La función
del conciliador es asistir a las partes para que ellas mismas acuerden la solución,
guiándolos para clarificar y delimitar los puntos conflictivos.

ARBITRAJE

Es un método de solución de controversias en virtud del cual las partes acuerdan

(convenio arbitral), someter la solución de determinados conflictos que hayan
surgido o puedan surgir entre ellas respecto a una determinada relación jurídica a
la decisión (laudo arbitral), de uno o varios terceros.

CONCEPTOS BASICOS

 CRISIS O CONFLICTO: lucha entre dos o más partes interdependientes que

pretenden metas incompatibles
 MEDIACION: mecanismo a utilizar para acercar las partes y resolver el
conflicto
 MEDIADOR: Tercero que busca un acuerdo entre las partes y solucionar el
conflicto

POSIBLES SOLUCIONES DE CONFLICTO

Evitar el conflicto: Es la solución más pasiva, simplemente ignoramos el

problema y esperamos a que se resuelva por sí mismo.

Darse por vencido: Básicamente, estás de acuerdo para dar cabida a críticas de
la otra parte y aceptar sus puntos de vista y sugerencias.

Defender tu terreno: Mantenerse firme a la hora de tomar una decisión

La resolución de conflictos: Tanto la valentía y la consideración se utilizan
cuando ambas partes buscan un terreno común.

Colaborar: La colaboración requiere pensar creativamente para resolver los

problemas sin concesiones. Los colaboradores son generalmente admirados y
respetados
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¿Cuáles son las habilidades socio afectivas?

1. Enfrentar y resolver conflictos de manera pacífica.

2. Mantener buenas relaciones interpersonales.
3. Comunicar asertivamente nuestros sentimientos e ideas.
4. Tomar decisiones responsables.
5. Evitar conductas de riesgo.

Habilidades como éstas se aprenden y se desarrollan; y van evolucionando a lo

largo del tiempo. Es por esto, que no es posible enseñarlas o desarrollarlas de una
vez, sino que, al igual que las habilidades intelectuales, requieren de estimulación
continua que les permita ir evolucionando a etapas de mayor desarrollo.

Al igual que las habilidades intelectuales (por ejemplo, de razonamiento

matemático, de comprensión lectora, etc.), las habilidades emocionales, sociales y
éticas también se desarrollan, por lo que requieren de una formación y
estimulación intencionada y gradual, para alcanzar los niveles de logro esperados.

Sin embargo, el gran desconocimiento que existe en relación al desarrollo de

estas habilidades y las maneras de estimularlas, ha influido en una cierta
desvalorización de la importancia de formarlas en la escuela. Y es que pese a que
la gran mayoría de los profesores reconoce que es relevante su formación, en las
prácticas educativas suele ser una preocupación que queda invisible tras otras
actividades que se plantean como más prioritarias.

¿Qué tipos de conflictos nos encontramos en el día a día?

Debemos tener en cuenta que existen diferentes tipos de conflictos dependiendo

del contexto o la forma en que se manifiestan.

Conflictos latentes: son aquellos conflictos que existen pero las personas
implicadas no son conscientes de ellos.
Conflictos explícitos o manifiestos: aquellos conflictos que son aparentes y
reconocidos por las personas implicadas.
También podemos encontrar:
Conflictos intrapersonales: surgen en el interior de la persona, consigo misma,
están relacionados con los valores que posee o con cuestiones personales y/o
íntimas.
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Conflictos interpersonales: aquellos que surgen entre dos personas por la

intervención de una tercera persona, una idea o por el interés en un bien que los
dos aspiran, es decir, por algo que los dos quieren.
Conflictos intergrupales: se desarrollan enfrentamientos entre diferentes
subgrupos dentro de un grupo mayor.
Conflictos intergrupales: nos referimos a aquellos que tienen lugar entre dos
grupos definidos.

¿Cómo podemos solucionarlos?

El proceso para resolver cualquiera de estos tipos de conflictos es el mismo y se

basa en 7 pasos que podemos seguir:
Definir el problema: buscar el origen o las causas que dan lugar a la situación
que se están viviendo, intentando responder a las siguientes preguntas ¿Qué va
mal? ¿Qué ocurre?
Analizar las causas: tener presente el porqué del conflicto, todo lo que ocurre
tiene una o varias causas, saber analizarlas ayudará a resolver la situación.
Definir objetivos para actuar: antes de emprender cualquier acción se debe
tener claro lo que se quiere conseguir en esa situación o conflicto. ¿Queremos
solucionarlo?
Generar alternativas: se deben buscar diferentes formas de resolución del
conflicto y pensar qué se puede hacer desde un punto de vista positivo. Aunque
en el momento nos parezca imposible, cada situación de conflicto tiene multitud de
soluciones posibles, hay que pensar en todas ellas, desde la más irracional a la
más racional.
Elegir las alternativas apropiadas: siempre que se tomen decisiones se ha de
preguntar qué se debe hacer y cuál es la forma más adecuada de actuar. La clave
para ello es poder prever las posibles consecuencias que puede tener cada
alternativa que se nos ha ocurrido, así podremos valorar cuál es la más adecuada.
Pensar antes de actuar.
Poner en práctica la solución elegida: una vez que se tiene claro de qué
manera se puede solucionar hay que llevarlo a la práctica eligiendo la manera más
adecuada.
Evaluar los resultados: las consecuencias de las acciones llevadas a cabo dirán
si la resolución del conflicto ha sido positiva o no.

Cuando los conflictos se produzcan entre personas es decir, sean interpersonales,

tenemos también técnicas de resolución pacífica que se puedan aplicar:
negociación, conciliación, arbitraje y mediación. A cada una de ellas le
dedicaremos un espacio propio. Explicaremos cada una de estas técnicas se
explicarán individualmente.
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2. Inspeccionar y examinar el material de formación “Solución de conflictos” y

realice consultas en la web sobre este tema, luego responda las siguientes
preguntas:

CUESTIONARIO
1. ¿CUÁLES SON LOS ENFOQUES DEL CONFLICTO?

Enfoque psicodinámico: Es donde se destaca la importancia del conflicto

intrapsiquino de naturaleza inconciente se fundamenta en tres procesos la
asociación libre, el análisis de los valores de transferencia / contratransferencia y
el análisis de la resistencia

Enfoque cognitivo-conductual: se basa en el trabajo con la conducta y los

significados personales, según la preponderancia que cada una de sus tres
corrientes actuales
1. Conductismo radical
2. Terapia cognitiva
3. Terapia constructivista

Enfoque sistémico: uno de los puntos centrales de los modelos sistémicos es la

teoría general de sistemas. Que aplicada al funcionamiento de la familia,
organización u sistema otro sistema social implica que la conducta de uno de sus
miembros. Aplica al sistema familia supone

Enfoque gestáltico: Es el enfoque básico a partir mediante el que la Terapia

Gestalt basa sus principios más fundamentales. es el enfoque básico a partir
mediante el que la Terapia Gestalt basa sus principios más fundamentales. Se
trata de un enfoque holístico; esto percibe tanto a los seres vivos como a los
objetos en su más absoluta totalidad.

2. ¿CUÁLES SON LOS ESTILOS PARA AFRONTAR LOS CONFLICTOS?

Evitar el conflicto
Un estilo es evitarse el uno al otro. Todos los que estamos aquí sabemos cómo
evitar encontrarnos con una persona con la que realmente no queremos hablar.
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Pelear para lograr la propia meta

Un segundo estilo de comportarse, cuando hay un conflicto, es pelear o presionar
para conseguir su objetivo.

Ceder ante las exigencias del otro

Una tercera posibilidad es ceder, dejar que el otro haga lo que quiera y renunciar a
lo que uno quiere.

Transigir, renunciar a parte de las propias metas

Una cuarta posibilidad es llegar a un tipo de arreglo, que uno renuncie a parte de
sus metas y el otro haga lo mismo. De hecho se resuelve el problema de esta
manera, mientras más cede uno, más logra el otro.

Colaborar y crear soluciones nuevas

Casi siempre que la gente está en conflicto hay una quinta posibilidad, tratar de
encontrar juntos una solución de forma creativa, para lograr metas superiores.
Cada día se pone más empeño en motivar a una persona para que abandone una
actitud de pelea y adopte una postura de colaboración y de creación de
soluciones.

3. ¿QUÉ HABILIDADES SOCIO-AFECTIVAS SE DEBEN TENER PARA LA

SOLUCIÓN DE CONFLICTOS?

1. Habilidades de comprensión de sí mismo

Las personas con habilidades en esta dimensión son capaces de reconocer
sus emociones, describir sus intereses, valores y habilidades, y valorar en
forma certera sus fortalezas.
 reconocimiento de emociones
 reconocimiento de intereses, valores y habilidades
 autovaloración
 autoconocimiento

2. Habilidades de auto regulación

Las personas que saben auto regularse, aprenden a manejar sus

emociones y comportamientos, son capaces de manejar el estrés, la
ansiedad, de controlar los impulsos y perseverar para superar los
obstáculos
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 autocontrol, manejo de impulsos y conducta

 manejo y expresión adecuada de emociones
 automotivación, logro de metas personales

3. Habilidades de comprensión del otro

Las personas con habilidades en esta dimensión, son capaces de la toma de

perspectiva y de entapizar con otros, reconociendo similitudes y diferencias
individuales y grupales

 Empatía
 Toma de perspectiva

4. Habilidades de relación interpersonal

Las personas con habilidades de relación interpersonal, presentan buenas

habilidades para establecer y mantener relaciones sanas y gratificantes basadas
en la cooperación.

 establecer y mantener relaciones sanas y gratificantes

 trabajo en equipo, cooperación
 diálogo y participación
 comunicación asertiva
 resolución pacífica de conflictos

5. Habilidades de discernimiento moral

Las personas con habilidades en esta dimensión, desarrollan sus

habilidades de razonamiento moral, aprenden a ser responsables al tomar
decisiones, considerando estándares éticos, asuntos relativos a la
seguridad, norma sociales, el respeto a otros, y las consecuencias
probables de las diversas variantes de sus acciones.

 Razonamiento moral
 Toma de decisiones responsable
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4. ¿QUÉ TÉCNICAS O MÉTODOS EXISTEN PARA LA RESOLUCIÓN DE

CONFLICTOS?

La calma
Es una técnica apropiada para utilizar en momentos de violencia excesiva, sobre
todo en los centros educativos.

Se envía a ambas partes a una esquina del lugar para que se calmen. No se trata
de un castigo, sino que de esta forma se gana tiempo mientras las partes intentan
tranquilizarse para efectuar los pasos oportunos.

El arbitraje
En este caso, se le da la posibilidad a ambas partes de que cuenten su punto de
vista de la situación generada. Cada persona tiene que decir, en primer lugar, qué
problema es el que está sucediendo, a modo de titular, y describe que ha pasado.
A continuación, el moderador deberá ayudar a buscar una solución

Contar historias
En este caso se va a normalizar la situación a través del cuento. Comenzar la
historia con, por ejemplo, “Érase una vez…” introduciendo los nombres de los
participantes del conflicto en el relato, y haciéndolo en tercera persona (de esta
forma los implicados pueden analizar la situación desde fuera).

La discusión objetiva
El mediador deberá relatar la situación de forma serena y tranquila. Es importante
que haga referencia, solo y exclusivamente, a la problemática sin mencionar
situaciones anteriores o posteriores.

El juicio
Teniendo en cuenta que la situación puede darse en un aula o en un grupo de
trabajo, se contará a todos los integrantes el problema generado y las personas
involucradas deben permanecer en silencio.

El cambio de rol
Se lleva a cabo una simulación, donde participan los integrantes del conflicto una
vez que se han calmado. Se genera la situación y, una vez llegue el momento, se
intercambian los papeles
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El guiñol problemático
Se utilizan muñecos títeres que se presentarán como los portadores de la solución
a los problemas. Los muñecos deben ser personalizados por todos los niños, ya
que deben resultar familiares.

Lo positivo y lo negativo
Una vez originado el conflicto cada uno de los integrantes deberá decir que es lo
que no le gusta de la otra persona señalando qué es lo que, según su punto de
vista, ha causado el conflicto.

Identifique según su juicio ¿Cuáles son los beneficios más importantes de la

negociación y la mediación?

BENEFICIOS DE LA NEGOCIACION
 Solución del conflicto en un corto tiempo
 Separación de las personas del problema
 satisfacción de las partes del conflicto
 satisfacción en los resultados

BENEFICIOS DE LA MEDIACION

 Soluciones rápidas, económicas con resultados más estables, útiles y

duraderos.
 conflictos que surgen en el espacio público y comunitario.
 propicia la comunicación y la convivencia pacífica

5. ¿CUÁLES SON LOS PASOS PARA LA RESOLUCIÓN DE

CONFLICTOS?

1. Escucha con atención

Mantén siempre la calma y guarda silencio. Es importante que la otra persona sea
escuchada

2. No interrumpas
Deja que hable con libertad y que exprese toda la justificación del conflicto y el
enojo contigo.
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3. Ponte en su lugar
Piensa por qué está así. Tal vez su trabajo es muy estresante, o su vida no tiene
el rumbo que quería.

4. Reafirma lo que tu interlocutor dice.

Cuando puedas hablar, dile lo que entendiste que te explicó. “Lo que tú me
quieres decir es…” “Si, entiendo claramente que me quieres decir…” de esta
manera, ella verá que si la estás escuchando

5. Admite que no tienes la razón si es el caso

Admitir que te equivocaste frente a otros demuestra cuánta confianza tienes en ti.
Muy pocos lo pueden hacer, tú debes intentarlo

6. Visualiza a la otra persona en su mejor faceta.

Si conoces algún detalle de la vida personal de tu interlocutor, algo que le gusta
hacer o algo lindo relacionado con él, trata de imaginártelo haciéndolo.

6. ¿CUÁLES SON LAS ETAPAS PARA NEGOCIAR EXITOSAMENTE EN

LA RESOLUCIÓN DE UN CONFLICTO?

La preparación

Los aspectos técnicos: Desarrollar una estrategia para la negociación. Esto

incluye el tener claridad en la información que se va a proporcionar, y aquella que
se mantendrá en reserva
El aspecto mentales Hay que tener la concentración necesaria durante todo el
proceso de la negociación

La discusión o desarrollo.

Se trata de un diálogo por turno, en forma oral en el cual ambas partes tratan de
llevar adelante sus propias estrategias.
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El cierre
Corresponde a la parte final de la etapa de discusión. Es una decisión difícil, pues
nunca se sabrá si de continuar ésta se pudieran obtener más ventajas.

Los acuerdos
Esta etapa comienza con un resumen de los logros de la negociación. Con la
relación de los asuntos tratados y los preacuerdos, con señalamiento de variables
claramente entendibles y mejor, si cuantificadas. Es también el momento de
reafirmar el deseo de efectuar el cierre de la negociación.

Los resultados
No toda negociación conduce a resultados felices, aunque éste sea el propósito
inicial de ambas partes. Los resultados pueden ser de rompimiento, postergación
o compromisos.

De rompimiento Ocurre por pérdida de confianza entre las partes. Puede ser
simple o de distanciamiento.

De postergación: La discusión se interrumpe, sin romperla. Se continúa

estudiando por ambas partes considerándose un posterior reinicio de la
negociación.

De compromiso: Adquieren diferentes niveles. Los más simples, podrían conducir

a nuevos conflictos.

El seguimiento
Con los acuerdos se cierra la parte de la discusión, y comienza la puesta en
práctica de los mismos. Ellos conducen a nuevas relaciones entre las partes, cuya
permanencia requiere el seguimiento de los compromisos adquiridos.
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FORMULACIÓN DE PREGUNTAS

¿CUAL ES LA CAUSA MÁS FRECUENTE EN EL DESARROLLO DE UN

CONFLICTO?

Es la comunicación ya que es básica en la relación entre dos o más personas,

pero también es una de las principales fuentes de conflictos y es de vital
importancia.
Es muy importante cuidar al máximo la forma en que nos comunicamos con los
demás. Para ello, hay que tener en cuenta tanto los aspectos verbales como los
no verbales.

¿QUE OCACIONA LOS CONFLICTOS PERSONALES O SOCIO

EMOCIONALES?

Es una alteración en la relación personal entre varias personas, frecuentemente

por algún malentendido o por algún comportamiento inesperado por parte de
alguna de ellas.
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BIBLIOGRAFIA

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https://www.pymesyautonomos.com/vocacion-de-empresa/resolucion-de-
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https://es.slideshare.net/tra_universidad/resolucion-de-conflicto-1425996?
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https://es.wikipedia.org/wiki/Resoluci%C3%B3n_de_conflictos
https://www.uv.es/uvweb/master-advocacia-valencia/ca/blog/los-beneficios-
mediacion-para-resolver-conflictos-1285879156917/GasetaRecerca.html?
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https://repository.ucatolica.edu.co/bitstream/10983/14606/1/DE%20LOS
%20MECANISMOS%20ALTERNATIVOS%20DE%20SOLUCION%20DE
%20CONFLICTOS%20EN%20COLOMBIA%20%281%29.pdf
https://es.slideshare.net/EsperanzaSosaMeza1/conceptos-clave-para-la-resolucin-
de-conflictos

http://blog.centrodefabula.com/enfoque-gestal-cual-es/
https://creatiabusiness.com/5-estilos-para-la-resolucion-de-conflictos/
https://www.lifeder.com/tecnicas-resolucion-conflictos/

https://lamenteesmaravillosa.com/6-pasos-te-ayudaran-resolver-tus-conflictos-
calma/