Señores

MOVISTAR - COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP

E. S. M.

Referencia: RECLAMACIÓN DIRECTA POR LA VIOLACIÓN A DERECHOS DEL

CONSUMIDOR (ART. 58 LEY 1480/11).

SERGIO LUIS DE LA CRUZ ACOSTA, mayor de edad, identificado con cédula de

ciudadanía No. 7.574.855, domiciliado y residente en el municipio de Soledad,
actuando en nombre propio, por medio del presente escrito me permito presentar la
siguiente reclamación, con el fin de dar cumplimiento a lo establecido en el Artículo 58
Num. 5°de la Ley 1480 de 2011, la cual fundamento en los siguientes

HECHOS

1. El día 12 de abril de 2019 me fue instalado el servicio de <plan min ilim nal +
4000k>, uno diferente del solicitado a la asesora que me atendió en su
momento.

2. Durante las siguientes semanas, el servicio prestado fue de pésima calidad, ya

que además de ser uno diferente al que yo había solicitado, no funcionaban
continuamente los servicios que ofrece el plan instalado. En este sentido, me
comuniqué en diferentes ocasiones con servicio al cliente, los cuales
solucionaban el problema que se presentaba y unos días después surgía otro
inconveniente.

3. Hasta este momento tan mal servicio fue prestado, que en su sistema aparezco
como DE LA ACOSTA CRUZ ACOSTA, y no por mi nombre.

4. Por lo anterior, me dirigí durante el mes de junio a sus oficinas para solicitar la
cancelación del servicio y entregar todos los aparatos. El empleado que se
encontraba allí me dijo que registraría el retiro y que posterior a ello, unos
técnicos se dirigirían a mi vivienda a retirar los aparatos para finalmente concluir
la prestación del servicio, pero esto nunca sucedió. Aquí me di cuenta que nunca
me habían llegado las facturas, en cuanto que debía los meses anteriores.
 5. Yo mismo desconecte en mi casa todos los aparatos, para contratar con otra
empresa, en cuanto que mi necesidad de tener un buen servicio era urgente, ya
que trabajo en casa.

6. El día 12 de julio me dirigí a las oficinas nuevamente, en vista de que no habían

ido a retirar los aparatos. El empleado de la oficina me indicó que no existía
registro de la solicitud de retiro, y por ello le pidió que llenara un PQR con mis
inconformidades. Igualmente me comenta que debo pagar el mes de junio y
julio, en cuanto que el segundo ya estaba corriendo, y el valor de la sanción por
no cumplir con la cláusula de permanencia, que es de 12 meses.

7. En este momento me doy cuenta, que no recuerdo haber firmado ningún

contrato, razón por la cual desconocía la cláusula de permanencia; y que
tampoco me habían llegado las facturas de los meses que se encontraban
corriendo.

8. Es por todo lo anterior, que presenté derecho de petición solicitando información

con respecto a mi status en el sistema de la compañía, del cual obtuve
respuesta el día 30 de septiembre.

FUNDAMENTOS DE DERECHO

El sustento de la presente reclamación se encuentra en el artículo 58 de la Ley 1480 de

2011 (Estatuto del consumidor), el cual establece que como consumidores, es requisito
la realización de la reclamación directa, para la interposición de demanda ante la
SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO (SIC).

Asimismo, tengo la facultad de presentar esta, en tanto, su empresa actúa como

prestador de servicios con una obligación de medio, en donde la garantía, son las
condiciones de calidad en dicha prestación del servicio, según las condiciones
establecidas en normas de carácter obligatorio, a saber, las leyes sobre prestación de
servicios de telecomunicaciones.

En el presente caso estamos ante una violación de mis derechos al consumidor, en

tanto existe una violación a las garantías, que según la ley comercial y de
telecomunicaciones, deben proteger y asegurar al actuar como prestadores de
servicios. Así las cosas, la Resolución 5050 de 2016, establece como uno de los
principales derechos de los usuarios, en el art. 2.1.2.1, el de “recibir los servicios que
contrató de manera continua, sin interrupciones y con la calidad fijada por la regulación
y la pactada contractualmente” y asimismo el derecho a “terminar el contrato en
cualquier momento y a través de cualquiera de los medios de atención al usuario
(oficinas físicas, oficinas virtuales, línea telefónica)”.

En este sentido, no comprendo como si solicite el retiro desde el mes de junio en la

oficina física, repitiendo tal solicitud en ocasiones posteriores, e incluso dejándola en
escrito, por indicación de un empleado de las oficinas, aún se siga facturando a mi
nombre, y no se evidencie ninguna solicitud o trámite de retiro en las validaciones
correspondientes en su plataforma. Debe esto interpretarse entonces como una
oposición a mi decisión, porque aunque llene el formulario PQR en donde solicitaba por
escrito el retiro, después de haber pagado los meses correspondientes, aún a la fecha
de hoy no se ha dado trámite a la solicitud.

Ahora bien, como es posible que además de lo anterior me vea perjudicado

pecuniariamente por las malas prestaciones de su servicio, esto es, me sea cobrado el
valor de los meses de julio, agosto, septiembre y octubre, si he aclarado en muchas
ocasiones que no deseo tal servicio, en cuanto además me vi obligado, por la baja
calidad de su servicio, a contratar en el mes de julio con otra compañía prestadora de
servicios de telecomunicaciones.

Sumado a lo anterior, asegura la empresa debo realizar el pago de la cláusula de

permanencia, la cual solo puede se incluida cuando el usuario la haya aceptado por
escrito, esto según el artículo 2.1.4.1 de la Resolución 5111 de 2017, cuestión que
claramente no fue así, en cuantoo queda comprobado a través de la respuesta al
derecho que petición presentado, que el ingreso al sistema fue automatico, al ser
adquirio por una asesora que se acercó a mi domicilio ofrenciedo los servicios. En este
mismo sentido, ni siquiera tuve conocimiento de tal clausula al iniciar la prestación del
servicio, en tanto, las facturas nunca llegaron a mi domicilio a la finalización de cada
periodo de facturación, sino que tuve la posibilidad de verlas en el momento en que ya
deseaba terminar el contrato con la compañía.

Informa ahora la empresa, que seré reportado a las centrales de riesgo, vía correo
electrónico, de no pagar “inmediatamente” la suma total que debo, afectando entonces
mi historial crediticio al generar un reporte negativo que no me permitiría acceder a
créditos en el sector financiero. Lo que significaría un abuso por parte de la compañía,
en cuanto esta misma ha generado nuevos periodos de facturación y sigue “prestando
el servicio”, muchos meses después desde que se solicitó el retiro, que además se hizo
precisamente por la baja calidad en la prestación de los servicios.

Tomando en cuenta los hechos y fundamentos de derecho presentados, así como los
principios de favorabilidad, calidad, buena fe e información, establecidos en la
Resolución 3066 de 2011, me permito solicitar las siguientes.
 PRETENSIONES

1. Se de trámite de retiro sobre los servicios asociados al abonado 3755769.

2. Se compense la mala prestación del servicio con la eliminación del saldo
pendiente por pago a la fecha.
3. No se haga exigible el pago de la cláusula de permanencia.
4. Se abstenga la compañía de hacer reporte negativo a las centrales de riesgo

ANEXOS

1. Formato PQR donde consta la solicitud de retiro por escrito en la página 2

2. Respuesta a derecho de petición

NOTIFICACIONES

Las notificaciones la recibiré en la siguiente Dirección: Cra. 36 # 21 - 04 de Soledad.

E-mail: seldca@gmail.com

El presente documento tiene como propósito surtir la etapa de reclamo directo de que
trata el Artículo 58 Núm. 5°de la Ley 1480 de 2011 –Estatuto del Consumidor-, para
lograr satisfacer mis pretensiones. De resultar adversa su respuesta o parcialmente
satisfactoria a mis intereses como consumidor, procederé a formular la acción de
Protección del Consumidor, en los términos del artículo 58 del mismo Estatuto.

Cordialmente,

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SERGIO LUIS DE LA CRUZ ACOSTA
C.C. 7.574.855