ATENCIÓN Y SERVICIO

AL CLIENTE
 ¿Qué es un cliente?
1. Es la persona más importante para cualquier negocio.
2. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
3. Es el propósito de nuestro trabajo.
4. No es una interrupción o molestia.
5. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos
y es nuestra misión satisfacerlo.
6. Es merecedor del trato más cordial y atento que le
podemos brindar.
7. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien
con quien discutir o confrontar.
8. Es quien en últimas nos da de comer.

EL CLIENTE ES NUESTRO JEFE

 Pero no siempre el
cliente ha sido tan
importante como lo
vemos hoy
EL CLIENTE DE AYER

No tenía
derechos, no
podía exigir,
debía comprar
lo que había o
nada
EL CLIENTE DE HOY

Es un juez muy
severo que ha
aprendido que
puede exigir
calidad, buen
servicio, rapidez
y respeto.
 EL CLIENTE DE HOY

Exige y hace valer sus derechos

porque existe una creciente
oferta de productos y servicios,
es decir que si no lo atienden
bien en un lugar, fácilmente se
irá a otro sitio donde sí lo hagan.
 EL CLIENTE DE HOY

Tiene un perfil que

lo caracteriza y lo
hace distinto a
otros clientes.
No todos los
clientes son
iguales así
compren lo mismo.
 En el caso de la seguridad privada y los
clientes, a pesar que la mayoría de empresas de
vigilancia ofrezcan casi lo mismo, como un
colegio, un conjunto residencial, un banco, un
almacén, todo ellos con servicio de vigilancia
(hipotéticamente), entonces ¿por qué deben ser
tratados por la empresa de vigilancia de manera
diferente?
Sencillo señoras y señores, porque cada uno de
estos clientes tienen diferentes necesidades de
protección por cuanto el nivel de riesgo
delincuencial o modalidad delincuencial que los
afecta, es diferente y cambia de un lugar a otro
y es la empresa de vigilancia y los vigilantes,
quiénes se deben adaptar a esas necesidades
del cliente, por ejemplo un banco tiene unos
riesgos delincuenciales particulares como son
el fleteo o el asalto, que son diferentes a los
que afectan a un conjunto residencial que
puede ser afectado por la modalidad
delincuencial de los apartamenteros.
 CLIENTE INTERNO Y EXTERNO
Cliente interno: Son aquellas personas que
dentro de la empresa reciben de otros
productos o servicios, que deben utilizar
para cumplir sus labores.

Cliente externo: Son aquellos que no

pertenecen a la empresa y van a esta a
solicitar un servicio o a comprar un
producto.
 ¿Que es servir?
1. Estar en disposición de ayudar a
otros
2. Significa especial atención,
dedicación y humildad al ayudar
a otros.
 ¿Que es servicio al cliente?
1. Actividades creadas por una
organización para «AYUDAR» a
satisfacer las necesidades de un
cliente.

2. La actitud positiva con que un

empleado atiende o se relaciona
con los clientes y hace que ellos se
sientan satisfechos y regresen.
 ¿Por qué es importante prestar un
excelente servicio al cliente?
1. Por que de ello depende que usted tenga o no
trabajo.
2. Porque la calidad no es lo que usted ofrece si no
lo que el cliente perciba.
3. Porque cada contacto significa que un cliente
vuelva o no a comprarnos “Los momentos de
verdad” y «Ciclo del servicio».
4. Por que el servicio de excelencia AGREGA
VALOR a la empresa. VA: Dar más de lo que el
cliente espera.
 Claves del servicio al cliente
El Vigilante

EXCELENTE Los
La empresa de
SERVICIO procedimientos
vigilancia

La actitud
del vigilante
 ¿Cómo lograr un excelente servicio?
1. Tratando al cliente de la forma en que le
gustaría que lo trataran a usted
2. Demostrando interés real a sus preguntas o
necesidades
3. Tratando al cliente con la cortesía debida.
4. Nunca discutiendo con él.
5. Recordando que nuestra cara refleja
nuestros sentimientos.
6. No dejándose provocar por la ira del cliente,
para pelear se necesitan dos.
 Atributos del
servicio al cliente
¿Cómo le gustaría a
usted ser atendido?
 Ventajas de servir con atributos de excelencia
Si usted ofrece estos atributos logrará:

•Atención inmediata:
Expresión de agradecimiento
•Trato cortes:
Respeto FIDELIDAD
•Interés por el cliente: DEL
Agradecimiento CLIENTE
•Calidez en la atención:
Buena calificación
•Gusto por servir:
Satisfacción
 Factores negativos en el
servicio al cliente
 APATÍA
 SACUDIRSE AL CLIENTE
 FRIALDAD (INDIFERENCIA)
 DESCALIFICAR O CALIFICAR
 ACTUAR EN FORMA ROBOTIZADA
 RIGIDEZ (INTRANSIGENTE)
 ENVIAR EL CLIENTE DE UN LADO A OTRO
 Momentos de vedad
O puntos de impacto
Un momento de verdad o punto de impacto, es
cada ocasión en que un cliente tiene contacto con
una empresa, generándose en el cliente una
impresión positiva o negativa sobre la calidad del
servicio que influirá en su decisión de compra.

Cuando un cliente llama

Cuando un cliente hace un reclamo
Búsqueda de información u orientación
Cuando va mirando y cotizando (ver video MdV)
 La importancia de los momentos de vedad

1. La primera impresión dispone la actitud del

cliente, no hay una segunda oportunidad para
una primera buena impresión.
2. Cada momento de verdad del cliente lo dispone
para emitir un juicio positivo o negativo de la
calidad.
3. El momento de verdad o punto de impacto no es
solo uno son muchos en la visita del cliente y
forman el CICLO DEL SERVICIO.
4. Los momentos de verdad y el ciclo del servicio son
responsabilidad de todos los empleados.
 El ciclo del servicio
Inicio y Fin
Se despide del vigilante y abre la Llega a la portería
puerta
Recepcionista se despide y Vigilante abre la puerta
agradece la visita Lo Saluda el vigilante
Recepción le entrega documento
Encargado se despide y El vigilante pregunta
agradece su visita a donde se dirige
LA SUMA DE TODOS LOS
se evalúa la satisfacción MOMENTOS DE VERDAD O El vigilante lo orienta
de la atención o guía a la recepción
PUNTOS DE CONTACTO CON
Se le pregunta si UNA EMPRESAS, Ingresa a la recepción
necesita algo más CONSTITUYEN EL LLAMADO
Le prestan los servicios o CICLO DEL SERVICIO, COMO Lo Saluda la recepcionista
resuelve inquietudes
SE PLANTEA EN ESTE EJEMPLO Informa el motivo
Encargado pregunta en que le de su visita
puede servir Se hace verificación
Lo saluda el encargado Se solicita documento
Se hace chequeo y registro
Le ofrecen algo de tomar
Es guiado a la oficina
Espera Su turno
DOS MITOS ACERCA
DEL SERVICIO AL
CLIENTE
1. ¿Todos los clientes
son iguales?
No, los clientes no son iguales, son diferentes y tienen diferentes expectativas y
necesidades.

2. ¿Todos los clientes

se tratan por igual?
Si, a todos los clientes se les debe tratar con la misma consideración y cortesía y
no juzgarlos de acuerdo a su capacidad económica, sexo, raza, etc.
MANEJO DE CONDUCTAS
DE CLIENTES DIFÍCILES Y
PETICIONES, QUEJAS Y
RECLAMOS PQR
 LAS QUEJAS Y LOS RECLAMOS
1. Una queja: normalmente se
refiere a problemas de atención o
servicio deficiente

2. El reclamo: se genera cuando el

cliente ya ha comprado algo que
no cumple la promesa de venta.
 ¿COMO LIDIAR CON PERSONAS INCOMODA Y
RECIBIR QUEJAS?
 Siga las normas básicas de cortesía, nunca le
grite o suba la voz.
 Recuerde siempre su papel y autoridad
 Recuerde que de acuerdo a su actitud lo van a
tratar las personas.
 Pida Disculpas por la situación que se le haya
presentado.
 Aísle a la persona incomoda de la vista del
público.
 Escuche atentamente, deje que la persona
descargue su ira y no lo interrumpa.
 ¿CÓMO LIDIAR CON PERSONAS MALGENIADAS
• No discuta con la persona, no se muestre agresivo.
• No se ponga a su nivel de agresividad.
• No haga excepciones en los protocolos o consignas del
puesto, por presión de los usuarios agresivos, sin solicitar
autorización del cliente o jefe de seguridad.
• Mantenga un tono de voz neutro, no grite, no levante la
voz.
• Recuerde que para pelear se necesitan dos.
• No asuma comportamiento hostil con el cliente a pesar
que éste lo amenace, pida apoyo a la Policía de ser
necesario.
• Nunca, nunca, responda con violencia a la agresión de un
cliente, usted saldrá perdiendo.
• Pero recuerde que una cosa es agredir y otra cosa es
defenderse.
 MANEJO DE PERSONAS EBRIAS
• Condúzcalo a un lugar donde no altere el
ambiente.
• Conviértase en su aliado y trátelo con
respeto
• Nunca le recuerde que está en esas
condiciones.
• Ofrézcale toda la ayuda necesaria para
controlar la situación.
• No discuta con él y no sea agresivo,
recuerde que es una persona intoxicada.
 Cliente desconfiado
CARACTERÍSTICAS TRATAMIENTO
1. Duda de todo y de 1. Conservar la calma y
todos ser cortés.
2. Rechaza hasta los 2. Hacerle preguntas para
argumentos más saber su necesidad.
lógicos 3. No discutir con él.
3. Es intransigente 4. No contradecirlo.
4. Trata de dominar al 5. Hacerle sentir que
interlocutor tiene la razón.
5. No reflexiona
6. Le encuentra peros a
todo
 Cliente grosero o polémico
CARACTERÍSTICAS TRATAMIENTO
1. Es una persona con un mal 1. Ser cortés, y asertivo.
genio permanente. 2. Escuche sus quejas o
2. Discute con facilidad. reclamos con atención y sin
3. Es dominante y agresivo. interrumpirlo.
4. Tiende a ser ofensivo. 3. Nuca discuta con él.
5. Tiende a provocar discusión. 4. Eludir la grosería, no
6. Pretende tener siempre la responda con grosería.
razón. 5. Argumente y siga
7. Desconfía de las soluciones atendiendo sin dejarse
que se les ofrecen. provocar por las agresiones.
6. Sonría y no suba el tono al
hablar.
 Cliente indeciso o despistado
CARACTERÍSTICAS TRATAMIENTO
1. Es una persona tímida e 1. Se le debe dedicar tiempo.
insegura. 2. Se le debe animar para
2. Le cuesta trabajo tomar una entender sus necesidades.
decisión. 3. Es necesario inspirarle
3. Le teme expresar claramente confianza.
su punto de vista. 4. Respételo.
4. Responde con evasivas. 5. Muéstrese atento.
5. Aplaza o evade la discusión o 6. Orientarlo en forma
polémica. concreta.
6. Pide opiniones a los demás. 7. Ofrecerle alternativas.
 Cliente sabelotodo
CARACTERÍSTICAS
1. Cree saberlo todo.
2. Es una persona orgullosa
que busca imponerse.
3. Busca mostrarse conocedor
de todas las respuestas.
4. Se muestra con actitud de
superioridad.
5. Puede a veces ponerse
agresivo.
6. Usa ocasionalmente el
sarcasmo o lenguaje técnico
para mostrar suficiencia.
7. Exige mucha atención.
8. Encuentra defectos en todo.
TRATAMIENTO
1. No quitarle la razón.
2. Si está equivocado hágaselo
saber con discreción.
3. Mostrarle soluciones sin
buscar ofenderlo.
4. Ser atento.
5. No dejar nunca de sonreír y
de mostrarse siempre cortés.
6. No de oportunidad de decir
cosas erradas o equivocadas.
7. Conozca muy bien la
empresa o instalación donde
usted trabaja.