1. Presente el caso citando la fuente de donde fue tomado el caso.

Fuente: Superindustria condenó judicialmente a LAN COLOMBIA AIRLINES S.A.

por vulnerar derechos de un consumidor
https://www.sic.gov.co/noticias/superindustria-condeno-judicialmente-a-lan-
colombia-airlines-s.a.-por-vulnerar-derechos-de-un-consumidor

Superindustria condenó judicialmente a LAN COLOMBIA AIRLINES S.A. por

vulnerar derechos de un consumidor

Un consumidor adquirió en la página web de la aerolínea LAN COLOMBIA

AIRLINES S.A., unos tiquetes aéreos para la ruta Santa Marta – Bogotá - Santa Marta por un
valor de $712. 060.oo., compra virtual respecto de la cual, el consumidor tenía derecho legal
a retractarse.

Por tratarse de una venta realizada a través de métodos no tradicionales, en este caso,
a través de la página web www.lan.co, el consumidor optó por ejercer su derecho de retracto
previsto en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 y para ello, solicitó a la aerolínea, el mismo
día en que los tiquetes aéreos fueron comprados, la devolución del dinero.

En el proceso judicial se encontró que LAN COLOMBIA AIRLINES S.A. se abstuvo

de tramitar la solicitud de devolución de dinero que en ejercicio del derecho de retracto
presentó el consumidor. Se probó en el proceso que transcurrieron más de dieciséis (16)
meses para que la aerolínea LAN COLOMBIA AIRLINES S.A. emitiera una respuesta a la
solicitud de devolución de dinero, omitiendo su obligación de proporcionar información
veraz, oportuna y suficiente a uno de sus clientes. (quien demandó judicialmente ante la SIC)
en relación con la violación a su derecho de retracto por parte de la aerolínea con ocasión de
la compra por internet de unos tiquetes.
 2. Presente una propuesta de cuáles serían las alternativas de solución para que
los derechos sean reivindicados justificando cada una de ellas.

Se proponen las siguientes alternativas de solución:

1. El comprador como primer afectado por la compra realizada debió usar como
alternativas la opción de retractarse, conociendo las garantías que ofrece la aerolínea, según
sus indicaciones de compra su medio de devolución y sus derechos como consumidor. El
estatuto de consumidor (art 47) indica que el consumidor tiene un tiempo establecido para
retractarse a los cinco (5) días hábiles contando a partir de la entrega del servicio o en caso de
prestación del servicio. se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor
en el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el contrato y se deberá
reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado.

2. El consumidor al ver que la compañía no le daba respuesta incumpliendo con

sus derechos a la solicitud de reembolso debe realizar una petición nuevamente frente a la
aerolínea y si esta no es satisfactoria dirigirse a la (SIC) y generar una demanda, indicando
que requiere una investigación por parte superintendencia de industria comercio para que se
genere una sanción (multa) al proveedor por incumplimiento. En el (art 59) FACULTADES
ADMINISTRATIVAS DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA COMERCIO,
tiene facultades administrativas para la protección al consumidor, como autoridad que hace
parte del sistema judicial colombiano profirió sentencia protegiendo los derechos del
consumidor.

3. Es de importancia que los proveedores tengan claro cada uno de los deberes
que tienen con los consumidores, para poder mitigar errores en el cumplimiento de las
garantías, peticiones y reclamos según el estatuto del consumidor y así dar solución y
solventar las situaciones presentadas por los consumidores acerca de los productos o servicios
que ofrecen los empresarios. 

3. Realizar una serie de recomendaciones para que los derechos se cumplan

como se encuentran establecidos en el Estatuto del Consumidor.
 ● Hacer valer las garantías dependiendo del bien o servicio que se adquiera:
según el estatuto del consumidor, en el capítulo 1, ¨En la prestación de servicios en el que el
prestador tiene una obligación de medio, la garantía está dada, no por el resultado, sino por
las condiciones de calidad en la prestación del servicio, según las condiciones establecidas en
normas de carácter obligatorio, en las ofrecidas o en las ordinarias y habituales del mercado.¨
(art 7) congreso de la República

● Los proveedores deben de cumplir con los servicios ofrecidos hacia el

consumidor siempre velando con el derecho de las personas que adquieren sus servicios. El
estatuto de consumidor ley 1480 de 2011 en su (art 47) informa que en los contratos de
ventas de servicios el consumidor tiene derecho a retractarse del producto o servicio
adquirido antes de lo cinco (5) días y el proveedor tiene su obligación de realizar la
devolución de dinero sin exceder de treinta (30) días calendario desde el momento que el
consumidor ejerce su derecho.

Cuando un consumidor se retracta tienen derecho:

● La reversión del pago tiene como finalidad proteger al consumidor que

adquiere el bien o servicio a través de mecanismos de comercio electrónico.
● Para proceder a la reversión, es necesario que proveedor del bien o servicio y
la entidad emisora del instrumento del pago electrónico, se encuentren ubicados en Colombia.
● No es necesario que el consumidor tenga domicilio en este país, porque puede
ejercer el derecho desde cualquier parte del mundo, mientras se cumplan las dos condiciones
anteriores.

● ¨Es importante resaltar que el ejercicio del derecho de retracto es totalmente

diferente al ejercicio del derecho de reclamar por garantía, el cual se realiza cuando el bien
presenta un defecto de calidad o idoneidad, y se puede solicitar en cualquier momento
mientras esté vigente la garantía, y la acción judicial se puede ejercer hasta dentro del año
siguiente del vencimiento de esta¨. (Mariño D, 2017. pág. 262)

● Los derechos de los usuarios según el Estatuto del Consumidor, los clientes
podrán reclamar por el incumplimiento en el itinerario de los vuelos, las quejas las pueden
hacer llegar ante la Aeronáutica Civil o ante la Superintendencia de Industria y Comercio,
estas entidades tienen la potestad de imponer sanciones a las aerolíneas que no cumplen con
lo requerido por los consumidores.

4. Reflexión sobre los conceptos aprendidos acerca de la vulneración a los

derechos del consumidor y de los mecanismos existentes para evitarlos, que le permita
aplicar la teoría a la práctica, en la toma de decisiones frente a un caso determinado.

Es importante conocer el estatuto del consumidor (ley 1480 de 2011) por que incluye
las acciones esencialmente de protección al consumidor, esto con el fin de que los
colombianos tengan una herramienta para defender sus derechos frente a los
establecimientos, Además esta ley involucra todos los sectores comerciales en general que
quieren pasar por alto los deberes que deben cumplir con cada uno de los clientes.

Como consumidores tenemos derechos que todo proveedor debe respetar y hacer
cumplir dentro de sus normas legales que lo constituyen como empresario, además de eso
nosotros al ser consumidores debemos conocer los términos y condiciones que tiene cada
producto o servicio que adquirimos, ya que estar informados nos da el derecho de hacer
cumplir con todo lo que la compañía ofrece en términos de garantías y demás que tengan que
ver con la compra.

Referencias Bibliográficas
 ● Colombia. Congreso de la República. Ley 1480 de 2011. Por medio de la cual
se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones. Diario Oficial No.
48.220 de 12 de octubre de 2011.
● SIC. (2017). ¿Qué es la protección del consumidor? Bogotá D.C.:
Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia.
● Mariño D, (2017). Protección al consumidor en Colombia - una aproximación
desde las competencias de la superintendencia de industria y comercio. Bogotá Colombia.
● superintendencia de industria y comercio. (s.f.). Superindustria condenó
judicialmente a LAN COLOMBIA AIRLINES S.A. por vulnerar derechos de un consumidor.
superintendencia de industria y comercio. Obtenido de

https://www.sic.gov.co/noticias/superindustria-condeno-judicialmente-a-lan-
colombia-airlines-s.a.-por-vulnerar-derechos-de-un-consumidor