2.

- Desarrollen dos diferentes libretos del cliente, uno para un servicio estandarizado y otro para un servicio
personalizado. Hagan u diagrama de los pasos fundamentales del cliente a lo largo de las 3 etapas de
consumo de servicio.

ETAPAS DE CONSUMO DE
SERVICIO

ETAPA PREVIA ETAPA DEL

DE LA COMPRA ENCUENTRO

Encierra una serie de sub etapas que se inician con la detección
de una necesidad. Esto quiere decir la detección de una
privación que genera un vacío a ser llenado. Posterior a la
detección de la necesidad de hace la búsqueda de información,
evaluación de la misma y la toma de decisión o selección del
servicio a comprar
Por ejemplo la necesidad de transportarse de un lugar a otro
en corto tiempo, la mejor opción podría ser tomar un Uber es
más económico, es seguro, cómodo y rápido que un taxi.
Esto quiere decir que en este instante se ven cara a cara proveedor de
servicio y cliente, siendo el momento donde realmente se experimenta
el servicio con todas sus características. Es común que en la
prestación de servicios se presenten varios momentos de verdad y no
solo se viva uno. Los momentos de verdad están condicionados por
múltiples factores que en conjunto se hacen de difícil control, ya que la
experiencia del servicio depende tanto de factores propios de la
organización como de condiciones externas tales como las condiciones
climáticas y ambientales, el estado de ánimo del cliente y el grado de
urgencia.

En el ejemplo, puede que Uber sea un buen servicio, pero no teniendo

en cuenta el tráfico, que entonces seria interactuar de una forma real y
posiblemente para el consumidor a consecuencia del tráfico, clima y su
urgencia se lleve una mala experiencia.

ETAPA POSTERIOR
AL ENCUENTRO

Está ligada a la evaluación que posterior a la compra hace el cliente. Es en este momento es posible evaluar la experiencia de compra tomando
parámetros, como las expectativas que el cliente tenia del servicio. En caso de ser una evaluación positiva se abre el camino hacia la recompra del servicio,
pero en caso contrario es muy probable que le cliente no regrese. Cualquiera que sea el caso, la organización debe preocuparse por obtener la
retroalimentación para conocer sus propias fortalezas y sus debilidades que estas ayudaran a su mejoramiento continuo.

Un beneficio que tiene Uber es que al realizar tu primer viaje es completamente gratis y el servicio es cordial, por tal motivo tu experiencia puede generar
una recompra, y esto generar una buena reputación por qué al instalar tu App generas un código que lo puedes compartir con tus amigos para que ambos
obtengan otro viaje de hasta $150.00 totalmente gratis. De esta manera es un ganar-ganar.