Ponce de Leon Berrios

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA
ADMINISTRACIÓN
TESIS
“LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DE LOS

USUARIOS DE LA ASOCIACIÓN DE EMPRESAS DE
TRANSPORTES DE AUTOMÓVILES HUANCAYO - LA OROYA”
Presentada por el:

Bach. José Vladimir PONCE DE LEÓN BERRÍOS
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER EN ADMINISTRACION

MENCIÓN ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE EMPRESAS
SUSTENTADA ANTE EL SIGUIENTE JURADO:
___________________________ ___________________________
Dr. Yamill Alam BARRIONUEVO INCA ROCA Dr. Saúl Nilo ASTUÑAUPA FLORES
PRESIDENTE SECRETARIO
_______________________________ _________________________
Dr.Ramón Osorio ALBERTO BUENO Mg. Fritz Bernardino AYARZA LOZANO
JURADO JURADO
_______________________________
Mg. Wilmer Antonio ALIAGA TABRAJ
JURADO
Portada
HUANCAYO – PERÚ
2017
Dedicatoria
A Dios que me ha dado la vida y fortaleza.
A mis padres y hermanos por estar ahí siempre
que los necesito; en especial a mi esposa por su
ayuda y constante aliento y a mis hijos por ser los
motores de mi vida.
ii
Agradecimiento
A la Facultad de Ciencias de la Administración de la Universidad Nacional del
Centro del Perú.
iii
Resumen
El objetivo general de la tesis “La calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios
de la Asociación de Empresas de Transportes de Automóviles Huancayo - La Oroya”
es establecer cómo es la relación que existe entre la calidad de servicio de Transporte
y la satisfacción del usuario de la Asociación de Empresas de Transporte en
Automóviles Huancayo - La Oroya.
El tipo de investigación es básica, con un nivel correlacional. El diseño empleado es
el no experimental, transversal y correlacional-causal. Los métodos de investigación
utilizados han sido: el método científico, inductivo-deductivo y analítico sintético. Se
eligió mediante un muestreo aleatorio simple una muestra de 374 usuarios. Los
instrumentos utilizados han sido una escala de calidad de servicio mediante la
metodología SERVPERF y una escala de satisfacción del cliente.
Con la prueba del coeficiente de correlación de Pearson de 0.683, se demuestra que la
relación es directa y significativa entre la calidad de servicio de Transporte y la
satisfacción del usuario de la empresa de transporte Huancayo – La Oroya. Existe una
relación media entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario.
PALABRAS CLAVE: Calidad de servicio, Modelo SERVPERF, Satisfacción del
cliente, Empresa de Transporte.
iv
Abstract
The overall aim of the thesis "The quality of service and user satisfaction of the
Association of Transport Automobile Huancayo - La Oroya" is to establish what is the
relationship between the quality of transportation service and satisfaction user
Association of Transportation Automobiles Huancayo - La Oroya.
The research is basic, with a correlational level. The design used is not experimental,
transversal and correlational-causal. The research methods used were: scientific,
inductive-deductive and analytical method synthetic. It was chosen by random
sampling a sample of 374 users. The instruments used were a scale of quality of service
by SERVPERF methodology and scale of customer satisfaction.
With the test of Pearson product-moment correlation coefficient of 0.683, it is shown
that the relationship is direct and significant between the quality of transportation
service and user satisfaction of the transport company Huancayo - La Oroya. There is
an average ratio between quality of service and user satisfaction.
KEYWORDS: Quality of Service, Model SERVPERF, Customer Satisfaction,
Transportation Company.
v
Índice de Contenidos
Portada .......................................................................................................................... i
Dedicatoria ................................................................................................................... ii
Agradecimiento ........................................................................................................... iii
Resumen...................................................................................................................... iv
Abstract .........................................................................................................................v
Índice de Contenidos .................................................................................................. vi
Índice de Tablas ............................................................................................................x
Índice de Figuras ....................................................................................................... xiii
Introducción ............................................................................................................. xvii
CAPÍTULO I ..............................................................................................................19
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO ........................................................................19
1.1 Fundamentación del problema de la investigación .......................................... 19
1.1.1 Fundamentación empírica .................................................................... 19
1.1.2 Fundamentación científica ................................................................... 21
1.2 Formulación del problema de investigación .................................................... 22
1.2.1 Problema general de la investigación .................................................. 22
1.2.2 Problemas específicos de la investigación ........................................... 22
1.3 Objetivos de la investigación ........................................................................... 23
1.3.1 Objetivo general de la investigación .................................................... 23
1.3.2 Objetivos específicos de la investigación ............................................ 23
1.4 Justificación de la investigación ....................................................................... 24
1.5 Importancia de la investigación ........................................................................ 25
1.6 Alcances de la investigación ............................................................................ 26
vi
1.7 Limitaciones de la investigación ...................................................................... 26
1.8 Delimitación de la investigación ...................................................................... 27
1.8.1 Delimitación temporal ......................................................................... 27
1.8.2 Delimitación espacial ........................................................................... 27
1.8.3 Delimitación conceptual ...................................................................... 27
1.9 Formulación de la hipótesis de investigación ................................................... 27
1.9.1 Hipótesis general de la investigación ................................................... 27
1.9.2 Hipótesis específicas de la investigación ............................................. 27
1.10 Identificación y Clasificación de la variables de la investigación .............. 28
1.11 Operacionalización de variables de la investigación .................................. 29
CAPÍTULO II .............................................................................................................30
DISEÑO DEL MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN ..............................30
2.1 Antecedentes de la investigación ..................................................................... 30
2.1.1 Nivel internacional ............................................................................... 30
2.1.2 Nivel nacional ...................................................................................... 33
2.1.3 Nivel regional ...................................................................................... 35
2.2 Marco Filosófico .............................................................................................. 36
2.3 Base Legal ........................................................................................................ 37
2.4 Bases Teóricas – Científicas............................................................................. 37
2.4.1 La Calidad del Servicio........................................................................ 37
2.4.2 Satisfacción del cliente ........................................................................ 69
2.4.3 Influencia de la Calidad de Servicio sobre la Satisfacción del cliente 73
2.5 Marco Conceptual y Modelo Teórico – Científico del Problema .................... 76
CAPÍTULO III ............................................................................................................80
vii
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ..........................................................80
3.1 Método de Investigación .................................................................................. 80
3.1.1 Método universal ................................................................................. 80
3.1.2 Métodos generales ............................................................................... 80
3.1.3 Métodos específicos ............................................................................. 81
3.2 Tipo de Investigación ....................................................................................... 81
3.3 Niveles de Investigación .................................................................................. 82
3.4 Diseño de Investigación ................................................................................... 82
3.5 Estrategia para la Prueba de Hipótesis ............................................................. 83
3.6 Población y Muestra ......................................................................................... 84
3.6.1 Población ............................................................................................. 84
3.6.2 Muestra ................................................................................................ 84
3.7 Técnicas e Instrumentos de recolección de datos ............................................. 85
3.7.1 Técnicas de recolección de datos ......................................................... 85
3.7.2 Instrumentos de recolección de datos .................................................. 85
3.8 Procedimiento de recolección de datos ............................................................ 87
3.9 Procesamiento, análisis e interpretación de la información ............................. 87
CAPÍTULO IV ...........................................................................................................88
TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE LA HIPÓTESIS .....88
4.1 Organización, análisis e interpretación de los datos......................................... 88
4.1.1 Calidad de servicio............................................................................... 88
4.1.2 Satisfacción del cliente ...................................................................... 117
4.2 Proceso de la prueba de hipótesis ................................................................... 123
4.2.1 Prueba de Hipótesis General .............................................................. 123
viii
4.2.2 Prueba de Hipótesis Específicas ........................................................ 125
4.3 Aportes de la investigación ............................................................................ 135
CONCLUSIONES ....................................................................................................138
RECOMENDACIONES ...........................................................................................139
BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................140
Apéndices..................................................................................................................146
Apéndice N° 01: Matriz de consistencia .............................................................. 147
Apéndice N° 02: Escala de Calidad de Servicio .................................................. 148
Apéndice N° 03: Escala de Satisfacción del Usuario ........................................... 150
Apéndice N° 04: Validez de contenido de la escala calidad de servicio .............. 151
Apéndice N° 05: Validez de contenido de la escala satisfacción del usuario ...... 152
Apéndice N° 06: Matriz Tripartita de Datos ........................................................ 153
Apéndice N° 07: Fotografías de la recolección de datos ...................................... 154
Apéndice N° 08: Validez de Contenido ............................................................... 155
ix
Índice de Tablas
Tabla 1. Variables de la investigación ....................................................................... 28
Tabla 2. Operacionalización de las variables de investigación.................................. 29
Tabla 3. Los equipos y la tecnología son de apariencia moderna en la asociación de
Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya. ............................... 89
Tabla 4. Los vehículos en que transportan a los usuarios son visualmente atractivas en
La asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya. .... 90
Tabla 5. Los empleados tienen apariencia pulcra en la asociación de Empresas de
transportes de automóviles Huancayo- La Oroya. ..................................................... 91
Tabla 6. Los elementos o materiales observados son visualmente atractivos en La
asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya. ......... 92
Tabla 7. La asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La
Oroya realiza el servicio en el tiempo prometido. ..................................................... 94
Tabla 8. Al presentarse un problema en la asociación de Empresas de transportes de
automóviles Huancayo- La Oroya, hay un sincero interés en solucionarlo............... 95
Tabla 9. Los empleados en La asociación de Empresas de transportes de automóviles
Huancayo- La Oroya realizan bien el servicio a la primera vez. ............................... 96
Tabla 10. Se atiende a tiempo las quejas y reclamos en la asociación de Empresas de
Tabla 11. Registran los tipos de errores cometidos en la Empresas de transportes de
automóviles Huancayo- La Oroya. ............................................................................ 99
Tabla 12. Los empleados comunican a los clientes los horarios exactos del servicio en
la asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya. .. 100
x
Tabla 13. Los empleados ofrecen un servicio rápido a sus clientes en La asociación de
Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya. ............................. 101
Tabla 14. Los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes en La
asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya. ....... 102
Tabla 15. Los empleados responden oportunamente las preguntas de los clientes en La
Tabla 16. El comportamiento de los empleados transmite confianza a sus clientes en
La asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya. .. 105
Tabla 17. ¿Usted se siente seguro de las transacciones que realiza en la Asociación de
Empresas de Transportes de Automóviles Huancayo - La Oroya. .......................... 107
Tabla 18. Los empleados son siempre amables con los clientes en la Empresas de
transportes de automóviles Huancayo- La Oroya. ................................................... 108
Tabla 19. Los empleados tienen conocimiento y responden las preguntas de los
clientes en La asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La
Oroya. ...................................................................................................................... 109
Oroya da a los clientes servicios adicionales. .......................................................... 111
Tabla 21. Se tiene horarios de atención convenientes para todos los clientes en la
Tabla 22. Los empleados ofrecen una atención personalizada a los clientes en la
Oroya se preocupa por los intereses de sus clientes. ............................................... 114
xi
Tabla 24. Los Los empleados comprenden las necesidades específicas de los clientes
en la de La asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La
Oroya. ...................................................................................................................... 115
Tabla 25. Mencione usted cuál es su grado de satisfacción con los aspectos tangibles
(equipos, local, etc.) con el servicio que le ofrece la Asociación de Empresas de
Transportes de Automóviles Huancayo - La Oroya. ............................................... 117
Tabla 26. Mencione usted cuál es su grado de satisfacción con la fiabilidad (Cumple
en los tiempos establecidos) del servicio que le ofrece la Asociación de Empresas de
Tabla 27. Mencione usted cuál es su grado de satisfacción con la sensibilidad (otorga
un servicio rápido) del servicio que le ofrece la Asociación de Empresas de
Tabla 28. Mencione usted cuál es su grado de satisfacción con la seguridad del servicio
que le ofrece la Asociación de Empresas de Transportes de Automóviles Huancayo -
La Oroya. ................................................................................................................. 121
Tabla 29. Mencione usted cuál es su grado de satisfacción con la empatía ( Atención
personalizada) del servicio que le ofrece la Asociación de Empresas de Transportes de
Automóviles Huancayo - La Oroya. ........................................................................ 122
Tabla 30. Correlaciones entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario . 124
Tabla 31. Correlaciones entre aspectos tangibles y la satisfacción del usuario ....... 126
Tabla 32. Correlaciones entre fiabilidad y la satisfacción del usuario .................... 128
Tabla 33. Correlaciones entre sensibilidad y la satisfacción del usuario ................. 130
Tabla 34. Correlaciones entre seguridad y la satisfacción del usuario .................... 132
Tabla 35. Correlaciones entre empatía y la satisfacción del usuario ....................... 134
xii
Índice de Figuras
Figura 1. Deficiencias en la prestación de servicio de la Asociación de Empresas de
Transporte en Automóviles Huancayo - La Oroya .................................................... 20
Figura 2. Calidad de servicio de la Asociación de Empresas de Transporte en
Automóviles Huancayo - La Oroya ........................................................................... 20
Figura 3. Grado de satisfacción de los usuarios de la Asociación de Empresas de
Transporte en Auomóviles Huancayo - La Oroya ..................................................... 21
Figura 4. Niveles de calidad del servicio ................................................................... 41
Figura 5. Modelo conceptual de la calidad percibida total de Grönroos ................... 51
Figura 6. Modelo de brechas de la Calidad del Servicio .......................................... 57
Figura 7. Modelo de la calidad de Grönroos y Gummerson ...................................... 60
Figura 8. Modelo Estructural propuesto por Cronin, Brady y Hult (2000) ............... 63
Figura 9. El Modelo SERVQUAL ............................................................................. 66
Figura 10. Percepciones de la calidad y satisfacción del cliente ............................... 74
Figura 11. Los vehícuos son de apariencia moderna en la asociación de Empresas de
transportes de automóviles Huancayo- La Oroya ...................................................... 90
Figura 12. Los vehículos en que transportan a los usuarios son visualmente atractivas
en La asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya 91
Figura 13. Los empleados tienen apariencia pulcra en la asociación de Empresas de
transportes de automóviles Huancayo- La Oroya ...................................................... 92
Figura 14. Los elementos o materiales observados son visualmente atractivos en La
asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya .......... 93
xiii
Figura 15. La asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La
Oroya realiza el servicio en el tiempo prometido ...................................................... 95
Figura 16. Al presentarse un problema en la asociación de Empresas de transportes de
automóviles Huancayo- La Oroya, hay un sincero interés en solucionarlo............... 96
Figura 17. Los empleados en La asociación de Empresas de transportes de automóviles
Huancayo- La Oroya realizan bien el servicio a la primera vez. ............................... 97
Figura 18. Se atiende a tiempo las quejas y reclamos en la asociación de Empresas de
Figura 19. Registran los tipos de errores cometidos en la Empresas de transportes de
automóviles Huancayo- La Oroya. ............................................................................ 99
Figura 20. Los empleados comunican a los clientes los horarios exactos del servicio
en la asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya
................................................................................................................................. 101
Figura 21. Los empleados ofrecen un servicio rápido a sus clientes en La asociación
de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya .......................... 102
Figura 22. Los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes en La
asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya ........ 103
Los empleados responden oportunamente las preguntas de los clientes en La
Figura 24. El comportamiento de los empleados transmite confianza a sus clientes en
La asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya ... 106
Figura 25. Usted se siente seguro de las transacciones que realiza en la Asociación de
Empresas de Transportes de Automóviles Huancayo - La Oroya ........................... 107
xiv
Figura 26. Los empleados son siempre amables con los clientes en la Empresas de
transportes de automóviles Huancayo- La Oroya .................................................... 109
Figura 27. Los empleados tienen conocimiento y responden las preguntas de los
clientes en La asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La
Oroya ....................................................................................................................... 110
Oroya da a los clientes servicios adicionales ........................................................... 111
Figura 29. Se tiene horarios de atención convenientes para todos los clientes en la
Figura 30. Los empleados ofrecen una atención personalizada a los clientes en la
Oroya se preocupa por los intereses de sus clientes ................................................ 115
Figura 32. Los empleados comprenden las necesidades específicas de los clientes en
la de La asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya.
................................................................................................................................. 116
Figura 33. Mencione usted cuál es su grado de satisfacción con los aspectos tangibles
(equipos, local, etc.) con el servicio que le ofrece la Asociación de Empresas de
Transportes de Automóviles Huancayo - La Oroya ................................................ 118
Figura 34. Mencione usted cuál es su grado de satisfacción con la fiabilidad (Cumple
en los tiempos establecidos) del servicio que le ofrece la Asociación de Empresas de
Transportes de Automóviles Huancayo - La Oroya ................................................ 119
xv
Figura 35. Mencione usted cuál es su grado de satisfacción con la sensibilidad (otorga
un servicio rápido) del servicio que le ofrece la Asociación de Empresas de
Figura 36. Mencione usted cuál es su grado de satisfacción con la seguridad del
servicio que le ofrece la Asociación de Empresas de Transportes de Automóviles
Huancayo - La Oroya ............................................................................................... 122
Figura 37. Mencione usted cuál es su grado de satisfacción con la empatía (Atención
personalizada) del servicio que le ofrece la Asociación de Empresas de Transportes de
Automóviles Huancayo - La Oroya. ........................................................................ 123
Figura 38. Prueba de Hipótesis general ................................................................... 125
Figura 39. Prueba de Hipótesis específica Nº1 ........................................................ 127
xvi
Introducción
Cada día está siendo más utilizada la calidad de servicio en las empresas para obtener
una ventaja competitiva, que los diferencie de sus competidores. Para lograr dicha
calidad es necesario orientar a las organizaciones hacia los clientes, se necesita que
todos los esfuerzos de la organización busquen la satisfacción del cliente además de
superar sus expectativas.
En la presente investigación se realiza un estudio sobre la calidad de servicio y la
satisfacción de los usuarios de la Asociación de Empresas de Transportes de
Automóviles Huancayo - La Oroya, la cual está enfocada en cinco dimensiones que
son considerados para obtener un resultado veraz y confiable. Debido a que la calidad
de servicio percibida por los usuarios es deficiente y por esto no se encuentran
satisfechos.
El objetivo general al término de la presente investigación es determinar la relación
que existe entre la calidad de servicio de Transporte y la satisfacción del usuario de la
Asociación de Empresas de Transporte en Automóviles Huancayo - La Oroya.
Esta investigación está dividida en cinco capítulos. En el Capítulo I, se desarrolla el
planteamiento del estudio donde se describe la fundamentación del problema,
formulación del problema, objetivos de la investigación, justificación de la
investigación, importancia, alcances, limitaciones, delimitaciones, formulación de
hipótesis de investigación, identificación y clasificación de variables y
operacionalización de variables.
En el capítulo II, se desarrolla el marco teórico estableciendo los antecedentes del caso,
la base teórica necesaria y la base conceptual. En el capítulo III, se desarrolla la
xvii
metodología de la investigación donde se describe el método de investigación, tipo de
investigación, niveles de investigación, diseño de investigación, estrategia para la
prueba de hipótesis, población y muestra, técnicas e instrumentos de recolección de
datos, procedimiento de recolección de datos y procesamiento, análisis e interpretación
de la información. En el capítulo IV, se desarrolla trabajo de campo y proceso de
contraste de hipótesis, donde se describe la calidad de servicio y satisfacción del cliente
finalmente el proceso de la prueba de hipótesis. Finalmente están las conclusiones,
recomendaciones, referencias bibliográficas y apéndices.
El autor.
xviii
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1 Fundamentación del problema de la investigación
1.1.1 Fundamentación empírica
En el caso del servicio prestado por la Asociación de Empresas de
Transporte en Automóviles Huancayo - La Oroya observamos
características particulares en la prestación del servicio que determinan la
calidad de la misma, y teniendo en cuenta que el objetivo de estas empresas
es la eficiencia, lo que es evidente en la satisfacción de los pasajeros que
hacen uso de este servicio, lo que es medible, nos lleva a la necesidad de
determinar la calidad del servicio y relacionarla con la satisfacción de los
usuarios haciendo necesaria a su vez esta investigación. En la encuesta
piloto realizado a 40 usuarios se encontraron las siguientes deficiencias
más resaltantes: la mala atención, la falta de cumplimiento de horarios de
19
salida y la pésima infraestructura de la zona de embarque. Como se
observar en el Figura 1.
Pésima
infraestructura
de la zona de
embarque
Mala atención 20%
45% Falta de
Falta de
cumplimiento de seguridad
horarios de 5%
salida
25%
Vehículos Pasajes a
deteriorados precios altos
5% 0%
Figura 1. Deficiencias en la prestación de servicio de la Asociación de
Empresas de Transporte en Automóviles Huancayo - La Oroya
Fuente: encuesta piloto.
Elaboración propia.
Con respecto a cómo perciben y califican los clientes la calidad de
servicio de la empresa los usuarios respondieron que existe una mala
calidad. Como se observa en la Figura 2 y por ende los usuarios se sienten
insatisfechos con el servicio como se puede ver en la Figura 3.
Muy mala calidad

Muy buena 0%
calidad
15%
Mala calidad
Buena calidad 40%
20%
Calidad regular
25%
Figura 2. Calidad de servicio de la Asociación de Empresas de Transporte

en Automóviles Huancayo - La Oroya
Elaboración propia.
20
Completamente
insatisfecho Completamente
10% satisfecho
5%
Satisfecho
Insatisfecho 25%
60%
Figura 3. Grado de satisfacción de los usuarios de la Asociación de Empresas

de Transporte en Auomóviles Huancayo - La Oroya
Elaboración propia
1.1.2 Fundamentación científica
Las condiciones actuales del mercado mundial han generado una
serie de consecuencias como la globalización de la economía y los cambios
de las estrategias competitivas de las empresas, específicamente las de
servicio, teniendo como base el desarrollo del área operativa y su adecuada
gestión, a fin de optimizar los recursos disponibles para lograr los objetivos
estratégicos propuestos (Schoeder, 2002).
Por tal motivo, “la forma de administrar los recursos productivos de
una organización es crucial para el crecimiento estratégico y la
competitividad” según Schoeder (2002, p.173), además mediante la
implementación de técnicas de planeación, programación y control de cada
una de las actividades que integran la operatividad se generan servicios
con valor agregado que pueden ser medidos.
21
Schemenner (1989) señala que con los indicadores de calidad en los
servicios (que estos son medidas cuantitativas de aspectos particular es de
la gestión del operador o de las características del servicio), estos son
utilizados para la evaluación de la eficiencia de la calidad del operador,
simplificando con esto evaluaciones de gran complejidad.
Así mismo, Chase (2003) expresa que los indicadores han
demostrado ser una herramienta sumamente útil para suplir la falta de
competencia, ya sea para los directivos de la empresa, responsables de la
operación, como para quienes tienen la misión de controlar el
cumplimiento eficiente de los compromisos asumidos y fijar nuevas metas
a futuro, estableciendo las políticas del servicio a prestar, a fin de que los
usuarios sepan qué están pagando y cuál es la calidad del servicio a la que
tienen derecho.
1.2 Formulación del problema de investigación
1.2.1 Problema general de la investigación
¿Cómo es la relación que existe entre la calidad de servicio de Transporte
y la satisfacción del usuario de la Asociación de Empresas de Transporte
en Automóviles Huancayo - La Oroya?
1.2.2 Problemas específicos de la investigación
A. ¿Cómo es la relación de los aspectos tangibles y la satisfacción de los
usuarios de la Asociación de Empresas de Transporte en Automóviles
Huancayo - La Oroya?
22
B. ¿Cómo es la relación de la fiabilidad y la satisfacción de los usuarios
de la Asociación de Empresas de Transporte en Automóviles
C. ¿Cómo es la relación de la sensibilidad y la satisfacción de los
D. ¿Cómo es la relación de la seguridad y la satisfacción de los usuarios
E. ¿Cómo es la relación de la empatía y la satisfacción de los usuarios
1.3 Objetivos de la investigación
1.3.1 Objetivo general de la investigación
Establecer cómo es la relación que existe entre la calidad de servicio de
Transporte y la satisfacción del usuario de la Asociación de Empresas de
Transporte en Automóviles Huancayo - La Oroya.
1.3.2 Objetivos específicos de la investigación
A. Determinar cómo es la relación de los aspectos tangibles y la
satisfacción de los usuarios de la Asociación de Empresas de
23
B. Determinar cómo es la relación de la fiabilidad y la satisfacción de
los usuarios de la Asociación de Empresas de Transporte en
C. Determinar cómo es la relación de la sensibilidad y la satisfacción de
D. Determinar cómo es la relación de la seguridad y la satisfacción de
E. Determinar cómo es la relación de la empatía y la satisfacción de los
Huancayo - La Oroya.
1.4 Justificación de la investigación
La justificación de la presente investigación radica en el hecho
fundamental del mejoramiento de la calidad del servicio de la Asociación de
Empresas de Transporte en Automóviles Huancayo - La Oroya, que este tipo de
empresas debe poseer para la satisfacción de los usuarios.
Asimismo, el estudio adquiere relevancia, ya que los lineamientos de
calidad son la guía que señalar el rumbo que deben seguir estas organizaciones,
dado que producir un servicio no es lo mismo que producir un bien y además el
costo que origina el no estar a la altura de las expectativas del cliente, en cuanto
a la calidad del servicio, es muy elevado en término de pérdida de clientes,
rentabilidad, mala imagen o falta de respuestas necesarias para rectificar ante las
quejas de los usuarios y recuperar la confianza de los clientes perdidos.
24
Esta investigación se justifica debido a que la gestión de la calidad de
servicios se ha convertido en la actualidad en un problema crítico, puesto que las
empresas en general están atravesando y a la vez experimentando muchos de los
problemas por la falta de investigación y consecuentemente dichos problemas se
han convertido en retos que las compañías de servicio de transporte han tenido
que afrontar.
Actualmente, la competencia que se hace cada vez más intensa y la
creciente demanda de mejor calidad por parte del cliente hacen necesario, que
estas empresas de servicios posean las herramientas adecuadas para enfrentar
este reto, que les permita en un contexto de competencia en estos tiempos de
globalización, que exige cada vez más calidad por parte del mercado, satisfacer
las expectativas del cliente, al mejorar la gestión de los procesos de las diferentes
áreas funcionales de las empresas de servicios.
Además, con este trabajo se beneficiarán no solo las empresas de
transporte Huancayo – La Oroya, sino también los clientes, al contar con una
mejor calidad en el servicio acorde a sus exigencias y también los estudiosos de
esta materia, quienes podrán contar con un material técnico importante que les
servirá de base para futuros trabajos de investigación sobre esta área en este
rubro de aplicación.
1.5 Importancia de la investigación
La presente investigación se torna de vital importancia porque sugiere
estrategias orientadas a incrementar la satisfacción de los usuarios de la empresa
de transporte. Creando una ventaja competitiva frente a sus competidores, lo cual
25
se traduce en el incremento del número de usuarios y a largo plazo a su
fidelización traducido en el incremento de los ingresos económicos y una mayor
rentabilidad.
La investigación también favorecerá a los usuarios ya que la empresa será
consciente de que la calidad de servicio lo determina el usuario debido a esto la
empresa tomara en cuenta sus percepciones y las traducirá en un adecuado
sistema de servicio eficiente y de calidad. Los otros beneficiarios serán los
socios porque verán incrementar sus ingresos debido al trabajo en equipo, un
buen ambiente de trabajo y la concientización de los socios harán que el servicio
brindado sea cada vez mejor.
1.6 Alcances de la investigación
La presente investigación tiene un alcance directo en la Asociación de
Empresas de Transporte en Automóviles Huancayo-La Oroya, los resultados de
la presente investigación podrán servir de modelo para otras empresas del mismo
rubro respecto a la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios
entendiendo las diferencias de estas por su realidad.
1.7 Limitaciones de la investigación
Dentro de las limitaciones que tuvo la presente investigación fue la poca
colaboración de los usuarios que se requirió para la realización de las encuestas,
la falta de disponibilidad de los conductores para poder brindar información
sobre el tipo de servicio que brindan y también una de las grandes limitantes fue
la veracidad de los datos que brindaron todos los grupos de interés.
26
1.8 Delimitación de la investigación
1.8.1 Delimitación temporal
La delimitación temporal corresponde a los meses setiembre, octubre y
noviembre del año 2014.
1.8.2 Delimitación espacial
La investigación se llevó a cabo en el terminal del distrito del Tambo,
donde se ubica la Asociación de Empresas de Transporte en Automóviles
Huancayo - La Oroya.
1.8.3 Delimitación conceptual
La delimitación teórica del estudio se ciñó a la calidad del servicio de
transporte y satisfacción del usuario medida desde la percepción del
usuario.
1.9 Formulación de la hipótesis de investigación
1.9.1 Hipótesis general de la investigación
La relación es directa y significativa entre la calidad de servicio de
Transporte y la satisfacción del usuario de la empresa de transporte
Huancayo – La Oroya
1.9.2 Hipótesis específicas de la investigación
A. La relación es directa y significativa entre los aspectos tangibles y la
27
B. La relación es directa y significativa entre la fiabilidad y la
C. La relación es directa y significativa entre la sensibilidad y la
D. La relación es directa y significativa entre la seguridad y la
E. La relación es directa y significativa entre la empatía y la satisfacción
de los usuarios de la Asociación de Empresas de Transporte en
1.10 Identificación y Clasificación de la variables de la investigación
Variable 1: Calidad del servicio
Variable 2: Satisfacción del usuario
A continuación se muestra las variables de estudio (véase la Tabla 1).
Tabla 1. Variables de la investigación

Variables de la investigación
Variables Dimensiones
X1: Aspectos Tangibles
X2: Fiabilidad
X: Calidad de Servicio
X3: Sensibilidad
(variable independiente)
X4: Seguridad
X5: Empatía
Y: Satisfacción del usuario
Satisfacción del usuario
(variable dependiente)
Fuente: Elaboración propia.
28
1.11 Operacionalización de variables de la investigación
Las variables de la investigación son dos: a) Calidad del servicio (cuyas
subvariables son aspectos tangibles, fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía)
y b) satisfacción del usuario. Las dos variables de investigación fueron medidas
mediante una escala de actitud. En la Tabla 2 se muestra la matriz de
operacionalización.
Tabla 2. Operacionalización de las variables de investigación

Operacionalización de las variables de investigación
Variables Dimensiones Definición Operacional Indicadores
X1: Aspectos Puntajes obtenidos de la opinión Grado de aspectos

Tangibles del usuario en la subescala tangibles
aspectos tangibles (4 ítems de 1 a
5 puntos cada ítem) (Puntaje)
Puntajes obtenidos de la opinión

X2: Fiabilidad del usuario en la subescala de Nivel de fiabilidad
fiabilidad (5 ítems de 1 a 5 puntos (Puntaje)
cada ítem)
Calidad de Puntajes obtenidos de la opinión Nivel de
Servicio del usuario en la subescala de sensibilidad
X3: Sensibilidad
(variable sensibilidad (4 ítem de 1 a 5
independiente) puntos) (Puntaje)

X4: Seguridad del usuario en la subescala de Nivel de seguridad
seguridad (4 ítems de 1 a 5 puntos (Puntaje)
cada ítem)
del usuario en la subescala de Nivel de empatía
X5: Empatía
empatía (5 ítems de 1 a 5 puntos (Puntaje)
cada ítem)
Satisfacción del Puntajes obtenidos de la opinión Grado de

usuario Y1: Satisfacción del del usuario en la escala de Satisfacción
(variable usuario satisfacción del usuario (5 ítems
dependiente) de 1 a 5 puntos cada ítem) (Puntaje)
29
CAPÍTULO II
DISEÑO DEL MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN
2.1 Antecedentes de la investigación
A nivel internacional, nacional y regional se han registrado algunas
investigaciones que evalúan la calidad de servicio y la satisfacción del cliente:
2.1.1 Nivel internacional
Sánchez (2008), en su investigación: “La Calidad de Servicio desde
un Enfoque Psicosocial: Estructura, Diferencias Individuales y Análisis
Multinivel”, presentada para optar el grado académico de Doctor en
Psicología Social. El objetivo general de la investigación fue: averiguar
hasta qué punto la calidad de servicio que perciben de manera compartida
los empleados de las unidades de trabajo consigue predecir la satisfacción
del cliente, más allá de los procesos individuales que subyacen en la
confirmación de expectativas, la hipotesis general fue: La calidad de
servicio a escala de unidad de trabajo tendrá un efecto transnivel
30
estadísticamente significativo sobre la satisfacción individual de los
usuarios, una vez controlado el efecto de la confirmación de expectativas.
El estudio es transnivel, la población de es la comunidad Valenciana e Islas
Baleares. Para ello se determinó una muestra de 517 clientes y 156
empleados de 52 restaurantes, los instrumentos utilizados por estudio
estuvieron integradas por: un cuestionario. La conclusión a la que arribó
la investigación fue: permiten contribuciones al estudio de calidad de
servicio y estimulan el planteamiento de nuevas preguntas de cara a futuros
trabajos.
Nevado (2003), realizó un artículo titulado: “Calidad de los
servicios”, en la Universidad del Rosario - Colombria, cuyo objeto general
fue: el concepto de calidad de los servicios nos lleva, en primer lugar, a
considerar que la importancia de la organización pública prestataria de
servicios se trate como responsable de orientar su actividad hacia la
satisfacción del ciudadano, quien precisamente justifica su existencia.
Desde esta perspectiva, para cualquier organización compleja, y en nuestro
caso para la administración pública, la calidad en sí misma no es realmente
un fin, es un medio para asegurar la propia credibilidad del sistema, su
completa y correcta legitimación frente a los ciudadanos como auténtico
objetivo.
Morillo (2009), realizó un artículo titulado: “La calidad en el
servicio y la satisfacción del usuario en instituciones financieras del
municipio Libertador del estado Mérida” de la Universidad de Los Andes
- Venezuela, cuyo objeto general fue: comúnmente los términos calidad y
31
satisfacción del cliente son usados indistintamente; en otras oportunidades
se les imprime cierta distinción. A partir de una revisión documental sobre
la vinculación existente entre ambos términos, se pretende corroborar la
relación entre éstos en la realidad específica del servicio personal prestado
en las agencias de las instituciones financieras, las cuales enfrentan
constantes retos en su ardua labor de diferenciación mediante calidad y
satisfacción a sus clientes. Para el logro del objetivo trazado se diseñó una
investigación cuantitativa y de campo, donde se recolectaron datos
provenientes de un muestreo probabilístico practicado en una población
conformada por la totalidad de agencias de instituciones financieras
ubicadas en el municipio Libertador del estado Mérida. Se concluye, a
partir de análisis estadísticos inferenciales bivariados, con la existencia de
una asociación positiva entre los niveles de satisfacción del usuario de
dichos servicios y la calidad del servicio, medida esta última a través de la
escala de Servqual.
Lara (2002), realizó un artículo titulado: “La gestión de la calidad en
los servicios”, en el Instituto Tecnológico de Aguascalientes - México,
cuyo objeto general fue: resaltar la importancia de la gestión de la calidad
en las empresas de servicios, comentar cuáles son las características
principales de los servicios que ayudan a comprender de mejor manera la
naturaleza de los mismos y comentar acerca de la palabra "Servucción"
que tiene una relación directa con este tema. El presente, concluye parte
del análisis exhaustivo concerniente al marco teórico del proyecto:
Aplicación de un instrumento para la medición de la calidad en las
32
empresas de autoservicio o supermercados (Proyecto institucional de
apoyo para la obtención del grado de maestría-GRAMA).
Moliner (2001), realizó un artículo titulado: “Calidad de Servicio y
Satisfacción del cliente”, en el Colegio Oficial de Psicólogos de Madrid,
cuyo objeto general fue: En definitiva, una obra rigurosa, que presenta en
toda complejidad el estudio de la Calidad de Servicio y la Satisfacción del
cliente. Ello permite una delimitación clara a nivel conceptual y el
conocimiento de alternativas de intervención aplicada. Una obra
imprescindible para todos aquellos, académicos y profesionales, que
realizan una práctica profesional pensando también en el cliente.
Rey (2000), realizó un artículo titulado: “La satisfacción del usuario:
un concepto en alza”, en la Universidad de Murcia Espinardo - España ,
cuyo objeto general fue: en los últimos años un concepto ha adquirido una
notable importancia tanto en el ámbito de los servicios como de las
unidades de información, la satisfacción de los usuarios. Nuestro interés
en el tema ha suscitado el intento de ayudar a la definición de su marco
teórico, para lo cual: presentamos algunos de los aspectos que lo
configuran, entre los que destacamos la interesante aportación de la
investigadora Rachel Applegate, así como algunos ejemplos de estudios
que al respecto del mismo se han efectuado.
2.1.2 Nivel nacional
Pelaes (2005), en su investigación: “Hacia la calidad de los servicios
de las empresas contratistas de Telefónica del Perú”, presentada para optar
33
el grado académico de Magister en Administración con mención en
Gestión Empresarial. El objetivo general de la investigación fue: investigar
la calidad de servicio de Telefónica Empresas y su impacto en la
satisfacción del cliente, la hipotesis general fue: existen áreas críticas o
deficientes del servicio prestado por Telefónica Empresas la cual no brinda
la calidad del servicio que exige el mercado actual, siendo necesario
corregir esta situación para elevar la Satisfacción del cliente final. El
estudio es “descriptivo - explicativo”, la población de estudio está
conformada por todas las empresas que operan bajo la cobertura del
Telefónica Empresas. Para ello se determinó una muestra de 23 empresas
top de Telefónica Empresas y 13 ejecutivos de Telefónica Empresas, los
instrumentos utilizados por estudio estuvieron integradas por: la encuesta
y la entrevista. La conclusión a la que arribó la investigación fue: observar
que los niveles de Satisfacción más altos lo tiene el proceso de
Funcionamiento de Productos y Servicios (60,9%) y el de menor
satisfacción son los de Facturación y Soporte Técnico (ambos con 39,1%).
Ontón y Ponce (2010) en su investigación: “Estudio de calidad de
servicio en el aeropuerto de Lima: expectativas y percepción del pasajero
turista”, presentada para optar el grado académico de Magister en
Administración Estratégica de Negocios. El objetivo general de la
investigación fue: elaborar un estudio sobre la calidad de servicio para el
pasajero turista de acuerdo con sus expectativas y percepción en el
aeropuerto de Lima, la hipótesis general fue: encontrar las brechas en la
calidad de servicio y analizarlas para así contribuir en mejorar la
34
experiencia de viaje del pasajero y a la actividad turística del país. El
estudio es un enfoque cuantitativo con alcance de tipo descriptivo, la
población de estudio es conformada por los pasajeros turistas cuyo punto
de ingreso y salida del Perú es el aeropuerto de Lima a través de alguna de
las aerolíneas comerciales disponibles. Para ello se determinó una muestra
de 401 personas, los instrumentos utilizados por estudio estuvieron
integradas por: un cuestionario. La conclusión a la que arribó la
investigación fue: los pasajeros, al ser interrogados respecto a los atributos
que esperan de un excelente aeropuerto, indicaron que la fiabilidad,
seguridad y capacidad de respuesta son los más importantes. Esto supone
una similitud con los resultados de los cuestionarios, en los cuales se
muestra que la fiabilidad y la seguridad en el servicio de un aeropuerto
tienen un mayor valor de acuerdo con sus respuestas.
2.1.3 Nivel regional
Rosales (2011) en su investigación: “Influencia de la aplicación de
un nuevo método de atención y servicio al cliente en el retorno sobre
inversión de la ONG y PROMYPES”, presentada para optar el grado de
Maestria de Administración mención Finanzas. El objetivo general de la
investigación fue: medir la influencia de un nuevo metodo de atencion y
servicio al clienteen el retorno sobre suinversión de ONG Promypes. El
estudio es correlacional y exploratorio; los metodos de investigación
utilizados fueron: el método cientifico, experimental, cuasi experimental.
Para ello se determino dos muestras: la primera se contituyo de 120
personas; en la segunda muestra el tamaño de poblacion durante la pre-
35
aplicación fue de 700 y de 660 durante la estapa post-aplicación clientes,
los intrumentos utilizadospor el estudio estubieron integrados por: un
focus group y la variable de pre y pos aplicación. La conclusión a la que
arribó la investigación fue: La aplicación del nuevo método de atención y
servicio al cliente influyó al ARPU mas no lo incrementó como se
esperaba, por el contrario lo redujo. Esto fue causado por el enfoque en la
reducción de morosidad que la intitución urgía, esta requería disuadir
préstamos de largo plazo y las frecuencias de pagos mensuales, en las que
solían caer frecuentemente en morosidad, pero que tambien brindaban
mayores retornos cuando se pagaban puntualmente. Sin embargo, a pesar
de la reducción del ARPU, el retorno de la investigación no fue afectado.
2.2 Marco Filosófico
Toda investigación científica tiene un marco filosófico que la sustenta
(Díaz, 2009). El marco filosófico de la investigación es el contextualismo
epistemológico, pues consideramos que la investigación de calidad del servicio
se realiza en un contexto de alta productividad y competitividad dentro de la
globalización de los conocimientos y las comunicaciones. Veamos en qué
consiste el contextualismo epistemológico. En términos muy generales, el
contextualismo epistemológico sostiene que el conocimiento es relativo al
contexto. Ciertas características del contexto (como las intenciones y
suposiciones de las personas en el contexto servir a otros), moldean los criterios
que uno debe satisfacer para que nuestras creencias se consideren como
conocimientos. Esto nos lleva a la posibilidad de que diferentes contextos
dispongan de estándares diferentes y los contextualitas, invariablemente,
36
sostienen que, de hecho, los estándares varían de contexto en contexto
(Echevarría, 1999). En algunos contextos, los estándares epistémicos son
inusualmente altos y es difícil, que nuestras convicciones se consideren
verdaderas. Sin embargo, en muchos contextos, los estándares epistémicos son
comparativamente bajos y nuestras creencias frecuentemente se consideran
verdaderas en tales contextos. Así luego de investigar tendremos contextos más
reales.
2.3 Base Legal
La Asociación de Empresas de Transporte en Automóviles Huancayo - La
Oroya se encuentra bajo la normativa siguiente:
 Ley N°27181 – Ley General del Transporte y Tránsito Terrestre
 Ley N°28972 – Ley que establece la Formalización del Transporte
Terrestre de Pasajeros en Automóviles Colectivos
 Decreto Supremo N°029-2009-MTC – Texto Único Ordenado del
Reglamento Nacional de Transito – Código de Transito
 Decreto Supremo N°058-2003-MTC – Reglamento Nacional de
Vehículos
2.4 Bases Teóricas – Científicas
2.4.1 La Calidad del Servicio
Desde los trabajos pioneros de autores como Grönroos (1984), entre
otros, la calidad del servicio se ha ido consolidando como un fenómeno
ampliamente tratado por los investigadores. La calidad en los servicios se
viene considerando uno de los asuntos más importantes en el mundo de los
37
negocios en la actualidad. Además, ha ido adquiriendo un papel
preponderante para las organizaciones, ya que se ha convertido en una
estrategia que permite satisfacer al cliente y contar con su lealtad.
Se realizará una revisión de la literatura relativa al concepto,
modelos de análisis y medición de la misma y de las dimensiones que la
componen.
2.4.1.1 Conceptualización de la Calidad de Servicio
Las aportaciones de la literatura en lo referente al concepto de
calidad del servicio se pueden clasificar atendiendo a tres criterios,
concretamente los siguientes: a) la calidad del servicio como
comparativa entre las expectativas y las percepciones de los clientes,
b)como actitud/satisfacción de los clientes con los servicios del
proveedor y c) como estrategia competitiva de diferenciación.
A. La calidad del servicio como comparativa entre las
expectativas y las percepciones del cliente
En términos generales, Grönroos (1984) apunta que la calidad
del servicio debe ser contemplada desde la óptica de los clientes
indicando que es el resultado de un proceso de evaluación, donde el
consumidor compara sus expectativas con la percepción del servicio
que ha recibido. El autor pone el énfasis en el cliente, indicando que
la calidad del servicio es un concepto que gira alrededor de la figura
del cliente. En la misma línea, se encuentra la definición general
aportada por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1994), los autores
38
consideran la calidad del servicio como el grado de discrepancia entre
las percepciones y las expectativas del cliente. Por su parte, Witt y
Stewart (1996), confirman que la calidad del servicio depende de que
el servicio siempre coincida con las expectativas de los clientes.
En este contexto, una de las primeras conceptualizaciones que
se han realizado de la calidad del servicio, basada en Oliver (1980), es
la que se ha venido en denominar el paradigma de la disconformidad,
es decir, valorar la calidad del servicio percibida como un desajuste
entre expectativas y percepciones de resultados.
Según el paradigma de la disconformidad, el consumidor realiza
después del consumo una comparación entre la percepción sobre los
resultados obtenidos del producto y las expectativas creadas
previamente. El nivel de satisfacción viene entonces determinado por
dicha diferencia o discrepancia, denominada disconformidad de
expectativas. Habrá disconformidad positiva, cuando las percepciones
superen las expectativas, disconformidad negativa si los resultados no
alcanzan el nivel de expectativas y confirmación o disconformidad
nula en el caso de cumplimiento de las expectativas. La satisfacción
se da cuando existe disconformidad positiva o confirmación de las
expectativas, mientras que la insatisfacción aparece si hay
disconformidad negativa.
Profundizando en esta perspectiva, Zeithaml, Parasuraman y
Berry (1993) definen el concepto de calidad del servicio a partir de los
hallazgos aportados en las sesiones de grupo que hicieron en su
39
investigación. Afirman que todos los grupos entrevistados apoyaron
decididamente la noción de que el factor clave para lograr un alto nivel
de calidad en el servicio era igualar o sobrepasar las expectativas que
el cliente tiene respecto al servicio.
En la Figura 4 se indican dos tipos de expectativas del
consumidor respecto a la calidad del servicio, el nivel deseado y el
nivel adecuado (Parasuraman, Berry, y Zeithaml,1991). El primero
sería equivalente al servicio que el cliente desearía haber recibido y el
segundo significaría el que el cliente considera adecuado para
satisfacer sus expectativas. Entre ambos niveles de expectativas de
servicio existe lo que los autores denominaron “zona de tolerancia”.
Esta zona en un momento estático varía de un cliente a otro, mientras
que una perspectiva puede variar para el mismo cliente.
Asimismo, cada vez que se vuelva a utilizar el servicio se
generan expectativas que modifican la posición que ocupaban las
primeras. Cuando el servicio recibido por el cliente está dentro de los
parámetros de la zona de tolerancia o supera el nivel deseado, la
empresa que presta el servicio se encuentra en una situación de
ventaja competitiva, si está por debajo se encontraría en una zona de
desventaja competitiva.
40
(Las percepciones caen (Las percepciones caen (Las percepciones caen
por debajo del nivel por dentro del nivel por encima del nivel
deseado) deseado) deseado)
Reducido Zona de Elevado

Tolerancia
Adecuado Deseado
Niveles de expectativas
Figura 4. Niveles de calidad del servicio

Fuente: Parasuraman, Berry, y Zeithaml (1991)
A partir de estas aportaciones se puede conceptualizar la calidad del
servicio como comparativa entre expectativas y percepciones de los
clientes (Grönroos, 1984; Zeithaml et al, 1993; Santomá y Costa,
2007). Atendiendo a este enfoque, la calidad del servicio se considera
el resultado de un proceso de evaluación, donde el consumidor
compara sus expectativas con la percepción del servicio que ha
recibido. La visión que se plantea es que el factor clave para lograr
un alto nivel de calidad en el servicio es igualar o sobrepasar las
expectativas que el cliente tiene respecto al servicio.
Luego atendiendo a este enfoque, se puede proponer una
definición de la calidad del servicio en forma matemática, desde el
punto de vista del paradigma de la disconformidad del siguiente
modo: “la calidad del servicio es la diferencia entre el valor del
41
servicio percibido y el valor de las expectativas del cliente”, como se
observa en la siguiente ecuación.
𝑆𝑄 = (𝑉𝑆𝑃 − 𝑉𝑒𝑐 )
Dónde:
SQ = Calidad del servicio
Vsp = Valor del servicio percibido
Vec = Valor de las expectativas del cliente
Esta ecuación, presentará para el caso de una transacción
concreta los siguientes posibles resultados:
 [𝑆𝑄 < 0]: en este caso, el resultado es negativo, el cliente ha
percibido un nivel de servicio por debajo de sus expectativas y
como consecuencia el cliente buscará otras empresas proveedoras
alternativas. La empresa se sitúa en la zona de desventaja
competitiva.
 [𝑆𝑄 > 0]: el resultado es positivo, en este caso el cliente ve
superadas sus expectativas, lo que implica un cliente satisfecho,
la empresa se sitúa en la zona de ventaja competitiva y de
mantener este nivel de servicio, esta estrategia conducirá a la
lealtad del cliente.
 [𝑆𝑄 = 0]: en este caso se igualan las expectativas del cliente, no
se llega a alcanzar la zona de ventaja competitiva. El cliente puede
buscar empresas proveedoras alternativas.
42
En contraposición con la visión anterior, Cronin y Taylor (1992)
defienden que resulta posible definir exclusivamente la calidad del
servicio en función de las percepciones sobre su prestación y no a
partir de las expectativas.
B. La calidad del servicio como actitud/satisfacción con los
servicios del proveedor
Los autores Parasuraman et. al. (1994), añaden a la perspectiva
anterior, que la calidad del servicio también es el grado en que un
servicio satisface o excede las expectativas de los clientes. Desde este
punto de vista, se puede definir la calidad del servicio como
actitud/satisfacción (Cronin y Taylor, 1992; Oh, 1999). Este enfoque
sugiere que los consumidores basan su actitud hacia un proveedor en
sus experiencias de compra anteriores experimentadas con dicha
empresa. Entonces la actitud se modifica según el nivel de satisfacción
experimentado por el consumidor durante los encuentros sucesivos
con la empresa, siendo un factor determinante en sus intenciones
actuales de compra. Si la calidad del servicio es una actitud, entonces:
1) En el momento de omitir la experiencia anterior con un proveedor
de servicio, las expectativas definen el nivel de la calidad del servicio
percibido inicialmente; 2) En la primera experiencia con el proveedor
del servicio, los procesos que no son confirmativos derivan en una
revisión en el nivel inicial de la calidad del servicio percibido; 3) Las
experiencias subsecuentes con el proveedor del servicio, modificarán
nuevamente el nivel de la calidad del servicio percibido, 4) El nivel
43
redefinido de la calidad del servicio percibido puede cambiar las
intenciones de compra de los consumidores.
Según este enfoque, la calidad del servicio implica la
satisfacción del cliente, repetición de compra y recomendación
posterior, lo que puede generar lealtad a ese proveedor.
C. La calidad del servicio como estrategia competitiva de
diferenciación
Atendiendo a otras aportaciones, se puede afirmar que la entrega
de altos niveles de calidad del servicio es una estrategia para el éxito
y la supervivencia de las empresas orientada a la creación de ventajas
competitivas de diferenciación frente a la competencia (Porter, 1985;
Zeithaml, Bitner, y Gremler, 2009). Varios investigadores han tratado
de definir y medir la calidad del servicio, así, Bitner, Stephen y
Matthew (2000) definen la calidad del servicio como la impresión
total que tienen los clientes sobre la inferioridad/superioridad de la
empresa y sus servicios, en comparación con la competencia.
Así, la calidad del servicio es un objetivo muy importante a
alcanzar y necesario para mantener la capacidad competitiva de la
actividad desarrollada. Sin embargo, el problema inherente en la
aplicación de esta estrategia, se ha identificado elocuentemente por
varios investigadores, explicitando que la calidad del servicio es una
estructura huidiza y abstracta que es difícil de definir y medir.
44
Esta última conceptualización de la calidad del servicio se
relaciona con las anteriores, no es excluyente, dado que si el proveedor
logra superar las expectativas del cliente puede lograr desarrollar una
ventaja competitiva y lograr una actitud o un comportamiento futuro
del cliente hacia el mismo que pueda generar un sentimiento de
lealtad.
Luego atendiendo a lo anterior se puede proponer la siguiente
definición de calidad del servicio integradora de las tres
conceptualizaciones anteriores: la calidad del servicio se define como
estrategia competitiva encaminada a diferenciar a las empresas de sus
competidores a través de elevados niveles de servicio que se traduzcan
en percepciones de los clientes que superen sus expectativas en niveles
suficientes como para lograr la satisfacción de los mismos y generar
lealtad hacia la organización.
Para poder plantear esta estrategia competitiva de diferenciación
a través del aumento de los niveles de servicio percibido es preciso
conocer cuáles son los componentes de la calidad del servicio, o
dimensiones y las formas de medición de la misma. Y si existen unas
dimensiones más relevantes que otras, desde el punto de vista de los
clientes, o existen diferencias por sectores de actividad.
A continuación se estudian las dimensiones de la calidad del
servicio y, se realizará una revisión de la literatura en lo referente a
los modelos explicativos de la calidad del servicio, que han ido
aportando luz en cuanto a las dimensiones de la misma. Algunos de
45
estos modelos además han delimitado instrumentos de medida,
algunos de ellos ampliamente aceptados en la comunidad académica
como el SERVQUAL.
2.4.1.2 La Calidad de Servicio como constructo multidimensional
Es una idea ampliamente aceptada el carácter multidimensional
de la calidad del servicio desde una aproximación teórica. Las
diferentes clasificaciones de las dimensiones que componen el
constructo son muy variables y heterogéneas, sin que exista por el
momento ningún consenso al respecto.
Las dimensiones son elementos de comparación que utilizan los
sujetos para evaluar los distintos objetos (Bou, 1997). La generación
de estas dimensiones o características diferenciadas ayudan a
especificar el contenido de un constructo, en este caso la calidad del
servicio. Sin embargo, estas dimensiones no son, en muchos casos,
directamente observables por los sujetos, sino que son abstracciones
realizadas a partir de atributos o características que el sujeto percibe.
En los trabajos de autores como Zeithaml et al (1993), Grönroos
(1994), se han identificado diferentes dimensiones de la calidad del
servicio, concretamente las siguientes: tangibilidad, fiabilidad,
capacidad de respuesta, competencia, acceso, cortesía, comunicación,
credibilidad, seguridad y entender al cliente.
46
A continuación se describirán brevemente las principales
dimensiones de la calidad del servicio identificadas en la revisión de
la literatura realizada.
La fiabilidad: La empresa garantiza el servicio desde la primera
vez, incluye la consistencia de actuación y confiabilidad. Además, se
compromete a cumplir lo prometido. Dentro de esta dimensión,
también figura el hecho de gestionar los datos del cliente
correctamente y realizar el servicio con puntualidad.
La tangibilidad: Esta dimensión constituye la parte física del
servicio como son, las facilidades físicas, la apariencia del personal,
las herramientas y los equipos usados para apoyar el servicio.
La capacidad de respuesta: Esta dimensión se preocupa por el
buen hacer e inmediatez de los empleados a la hora de realizar el
servicio. Por otro lado, incluye el aspecto temporal, es decir, se realiza
una transacción inmediatamente, se llama al cliente rápidamente y se
le entrega el servicio puntualmente.
La competencia: Esta dimensión implica tener habilidades y
conocimientos suficientes para realizar los servicios. Grönroos (1994)
se ha referido a esta dimensión con los términos de profesionalidad y
habilidad.
El acceso: Incluye el acercamiento, la habilidad y la facilidad
de contacto. Es decir, el servicio debe ser fácilmente accesible por los
medios oportunos.
47
La cortesía: Se refiere al respeto, la consideración y la
amigabilidad en el contacto personal. Importante también es, tener una
adecuada consideración con los consumidores, ésta es un aspecto
estratégico y fundamental. Grönroos (1994) se ha referido a la misma
bajo la denominación de actitud y comportamiento.
La comunicación: Significa adaptar el lenguaje e idioma al
cliente, para que éste pueda entender todos los aspectos del servicio,
además de saber escuchar a los clientes. Por otro lado, la compañía
tiene que adaptarse a cada tipo de consumidor, así como explicar las
características del servicio ofrecido aclarando su coste.
La credibilidad: Incluye aspectos como la confianza, la
fidelidad y la honestidad, además de contar con el cliente en la lista de
grupos de interés de la empresa. Otros elementos que componen esta
dimensión deben ser, el nombre de la compañía, la reputación de la
misma y las características del contacto personal.
La seguridad: Es la nulidad de peligro y del riesgo a posibles
dudas. Se refiere a la seguridad física y la confidencialidad de los
datos del cliente y se considera una de las dimensiones más
importantes.
Entender al cliente: Significa hacer un esfuerzo que apoye una
atención individualizada, reconociendo las normas y costumbres de
cada cliente o segmento de clientes.
48
2.4.1.3 Modelos explicativos de la Calidad de Servicio
Son muchos los investigadores que han trabajado en la
delimitación del concepto de calidad del servicio y que han perseguido
acotar y concretar los competentes o dimensiones de la misma, a
continuación, se realizará una revisión de los modelos explicativos de
la calidad de servicio.
A. Modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff (1978)
Los pioneros en materia de calidad del servicio fueron Sasser,
Olsen y Wyckoff (1978) quienes describieron en primer lugar los
determinantes del buen resultado de un servicio, concretamente los
siguientes: los recursos materiales, los recursos humanos y las
instalaciones relacionadas con la calidad. Explicaron la calidad del
servicio como proceso de comparación entre las expectativas del
cliente y el servicio percibido. Además, determinaron la importancia
que el comportamiento de los empleados tiene en la apreciación que
haga el consumidor sobre el servicio.
En el modelo propuesto por estos autores, se considera que el
consumidor traduce sus expectativas en atributos ligados al servicio
base (la razón por la que el cliente se dirige a la empresa) y a los
servicios periféricos (servicios de menor entidad ofrecidos por la
empresa y que no se corresponden con ninguna de las condiciones del
servicio base). Según estos autores, en el proceso de evaluación de la
49
calidad del servicio, el cliente suele optar por uno de los siguientes
comportamientos:
 Primero: Selecciona un único atributo de referencia, que para el
consumidor tiene un peso específico mayor que el resto de los
aspectos del servicio.
 Segundo: Selecciona un único atributo determinante con la
condición de que el resto de los aspectos alcancen un mínimo de
satisfacción.
 Tercero: Considera el conjunto de atributos según un modelo
compensatorio, es decir, que el consumidor aceptará tener menor
cantidad de unos aspectos a cambio de una mayor cantidad de
otros.
Este modelo ya plantea la multidimensionalidad de la calidad
del servicio, haciendo referencia a tres dimensiones y propone una
primera aproximación al estudio del comportamiento del consumidor
en la evaluación de la calidad del servicio por comparación entre las
expectativas sobre el servicio y el servicio recibido.
B. Modelo de calidad del servicio (1984) y modelo de gestión del
producto-servicio de Grönroos (1994)
Profundizando en la comparación entre expectativas y servicio
recibido, Grönroos (1984), define un modelo donde la calidad total
percibida es el resultado de enfrentar el servicio esperado con el
servicio experimentado y donde la imagen de la organización adquiere
gran relevancia. Considera que la calidad del servicio es una variable
50
multidimensional formada a partir de dos componentes, uno técnico o
de resultado y otro funcional, relacionado con el proceso y éstos a su
vez se relacionan con la imagen.
Esta aportación se considera el germen de la escuela nórdica o
escandinava de la calidad del servicio que se centra en la
tridimensionalidad del concepto y que entiende que la calidad del
servicio se mide a partir de la opinión del cliente. Esta escuela
persigue la conceptualización de la calidad del servicio pero sin
centrarse en la búsqueda de evidencias empíricas.
Este modelo (ver Figura 5) define y explica la calidad del
servicio a la vez que asocia su gestión con las actividades propias del
marketing y la relación de intercambio con un mercado de
consumidores.
Servicio Servicio
Calidad Total experimentado
esperado Percibida
Imagen
 Comunicación de
marketing
 Comunicación
(boca/oreja) Calidad Calidad
Técnica funcional
 Necesidades de los
clientes
Figura 5. Modelo conceptual de la calidad percibida total de Grönroos

Fuente: Grönroos (1984).
51
En este contexto, el servicio experimentado es el resultado de
integrar la calidad técnica (qué se da), la calidad funcional (cómo se
da) y la imagen corporativa. La calidad técnica se enfoca en un
servicio técnicamente correcto y que conduzca a un resultado
aceptable (soporte físico, los medios materiales, la organización
interna, etc.). Es lo que Grönroos (1984) denomina la dimensión del
“qué”, lo que el consumidor recibe. La calidad funcional se encarga
de la manera en que el consumidor es tratado en el desarrollo del
proceso de producción del servicio. En palabras del autor, es la
dimensión del “cómo”, cómo el consumidor recibe el servicio.
Respecto a la imagen, ésta es la forma en que los consumidores
perciben la empresa y esta dimensión modula la percepción de la
calidad técnica y funcional de los servicios que presta una
organización y, por tanto, tiene efecto sobre la percepción global del
servicio.
Por otra parte, las expectativas o servicio esperado, según
Grönroos (1984), es función de factores como la comunicación de
marketing, recomendaciones (comunicación boca-oído), imagen
corporativa/local y las necesidades del cliente.
El autor indica que la calidad total percibida depende de si el
servicio experimentado satisface el servicio esperado; o de si lo
recibido y lo experimentado se corresponde con las expectativas
generadas alrededor del servicio en cuestión. En resumen, el cliente
52
está influenciado por el resultado del servicio, pero también por la
forma en que lo recibe y la imagen corporativa.
Grönroos (1984) afirma que el nivel de calidad total percibida
no está determinado realmente por el nivel objetivo de las
dimensiones de la calidad técnica y funcional sino que está dado por
las diferencias que existen entre el servicio esperado y el
experimentado, siguiendo el paradigma de la disconformidad.
En otro estudio posterior, Grönroos (1994), desarrolló otro
modelo que pretendía analizar el servicio como producto, es decir,
como un objeto que puede ser desarrollado, producido y entregado,
comercializado y consumido. Dicho análisis está estrechamente
ligado a las características de los servicios y al concepto de calidad del
servicio percibida. Este modelo se explica a partir de cuatro elementos
fundamentales del mismo: el desarrollo del concepto de servicio, de
un paquete básico de servicios, de la oferta de servicios incrementada
y la gestión de la imagen y de la comunicación.
El punto principal de este modelo II está constituido por el
concepto de servicio. Éste constituye las intenciones básicas de la
empresa que lo presta, es la base sobre la que se apoya el diseño y
desarrollo de la oferta en sí. Cuando se centra la atención en el
desarrollo del paquete básico de servicios, se encuentran tres tipos de
servicio. El primero es el servicio esencial que se refiere y representa
la razón de ser de la empresa que lo presta. El segundo se refiere a los
servicios que facilitan el uso del servicio esencial. Mientras que los
53
terceros, los servicios de apoyo, son de carácter auxiliar y su principal
utilidad se hace patente a la hora de aumentar el valor y diferenciar el
servicio de los principales competidores que actúan en el mismo
mercado.
En lo referente a la oferta de servicios incrementada, el autor
destaca tres elementos básicos que combinados conforman dicha
oferta. En primer lugar se encuentra la accesibilidad que está
relacionada con la localización y diseño del establecimiento, el
número de empleados, su preparación, el horario de atención al
público, etc. El segundo elemento de la oferta de servicios
incrementada es la interacción con la empresa que se produce entre
los empleados y los clientes o usuarios del servicio, o través de los
sistemas y equipos, o bien con las instalaciones, o incluso con otros
clientes que reciben el servicio. Mientras que el tercero y último, se
refiere a la participación del usuario en la prestación del servicio
(Grönroos, 1994).
El último elemento fundamental del modelo es el que se ha
identificado como gestión de la imagen y de la comunicación. En este
sentido, desde el punto de vista de Grönroos (1994), la imagen actúa
como un filtro en la calidad del servicio percibida. Así, una imagen
positiva incrementa la calidad del servicio, mientras que una negativa
la deteriora. Es importante destacar que a partir de este modelo se
establece que la comunicación influye tanto en las expectativas, como
sobre las percepciones de ejecución del servicio.
54
C. Modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) y modelo
ampliado de la calidad de Zeithaml, Parasuraman y Berry (1988,
1991).
Uno de los modelos más aceptado, en la comunidad académica,
respecto a la calidad del servicio es el de Parasuraman, Zeithaml y
Berry (1985) citado en (Zeithaml, Bitner, y Gremler, 2009) (ver
Figura 6). Estos autores, partiendo del modelo de Grönroos (1984),
perseguían configurar un instrumento de medida de la calidad del
servicio, que se denominó SERVQUAL. Esta escala mide la calidad
del servicio utilizando el paradigma de la disconformidad de las
expectativas en un marco de diez dimensiones, concretamente las
siguientes: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,
profesionalidad, cortesía, credibilidad, seguridad, accesibilidad,
comunicación y comprensión. Esta aportación se considera el inicio
de la escuela norteamericana de la calidad del servicio.
En el trabajo de 1985, los autores, distinguen dos partes
claramente diferenciadas pero relacionadas entre sí:
 La primera hace referencia a la manera en que los clientes
conforman una opinión sobre la calidad de los servicios recibidos
(parte superior de la figura).
 La segunda refleja las deficiencias que pueden producirse dentro
de las organizaciones, lo que provoca una falta de calidad en el
suministro hacía los clientes (parte inferior de la figura).
55
Estas brechas o deficiencias (GAPs) a las que hace referencia el
modelo se pueden resumir en las siguientes aseveraciones
(Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985 citado en Zeithaml, Bitner, y
Gremler, 2009):
Gap 1: discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las
percepciones de los directivos sobre las mismas.
Gap 2: discrepancia entre las percepciones de los directivos y las
especificaciones o normas de calidad.
Gap 3: discrepancia entre las especificaciones de la calidad del
servicio y la prestación del servicio.
Gap 4: discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación
externa.
Gap 5: discrepancia entre las expectativas del consumidor sobre la
calidad del servicio y las percepciones que tiene del servicio.
Como conclusión, el modelo propone que este último Gap se
produce como consecuencia de las desviaciones anteriores y que
constituye, según estos autores, el único patrón de medida de la
calidad del servicio. Pudiendo formular la siguiente ecuación.
Gap n° 5 = f (Gap n° 1, Gap n° 2, Gap n° 3, Gap n° 4)
De donde se puede deducir que la forma de reducir el Gap nº 5
consiste en disminuir las deficiencias 1 a 4 y mantenerlas en el nivel
más bajo posible.
56
CLIENTE
Servicio
esperado
Brecha del
cliente
Servicio
percibido
COMPAÑÍA
Entrega del servicio Comunicaciones
externas para los
Brecha del Brecha de clientes
Brecha del desempeño comunicación
conocimiento
Diseño de estándares de
servicio orientados al cliente
Brecha de diseño y estándares de servicio
Percepciones de la compañía
de las expectativas del
consumidor
Figura 6. Modelo de brechas de la Calidad del Servicio
Los autores en un posterior trabajo empírico (Zeithaml, Berry y
Parasuraman, 1988 citado en Zeithaml, Bitner, y Gremler, 2009)
reexaminaron el modelo y redujeron a cinco las dimensiones,
representando la manera en que los consumidores organizan en su
mente la información. Se traducen concretamente en las siguientes:
 Confiabilidad: capacidad para ejecutar el servicio prometido en
forma digna de confianza y con precisión. En su sentido más
amplio, confiabilidad significa que la compañía cumple sus
promesas, promesas sobre entrega, suministro del servicio,
solución de problemas y fijación de precios.
57
 Sensibilidad: disposición a ayudar a los clientes y proporcionar
un servicio expedito. Esta dimensión enfatiza la atención y
prontitud al tratar las solicitudes, preguntas, quejas y problemas
del cliente. La sensibilidad se comunica a los clientes por la
cantidad de tiempo que tienen que esperar por la asistencia, las
respuestas a las preguntas o la atención a los problemas.
 Seguridad: conocimiento y cortesía de los empleados y su
capacidad para inspirar confianza y seguridad. Es probable que
esta dimensión sea importante en particular para servicios que los
clientes perciben como de alto riesgo o para servicios de los
cuales se sienten inseguros sobre su capacidad para evaluar los
resultados.
 Empatía: cuidado, atención individualizada dada a los clientes.
La esencia de la empatía es transmitir, por medio de un servicio
personalizado o adaptado al gusto del cliente, que los clientes son
únicos y especiales y que se entienden sus necesidades. Los
clientes desean sentirse comprendidos e importantes para las
empresas que les proporciona servicio. El personal en empresas
de servicio pequeñas con frecuencia conoce a los clientes por
nombre, y forma relaciones que reflejan su conocimiento personal
de los requerimientos y preferencias del cliente. Cuando dicha
compañía pequeña compite con empresas más grandes, la
capacidad para ser empático puede darle una clara ventaja a la
pequeña.
58
 Tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipo,
personal y materiales impresos. Proporciona representaciones
físicas o imágenes del servicio que los clientes, en particular
usaran para evaluar la calidad.
En este modelo ampliado, al igual que en el modelo básico de
los GAPs, la discrepancia entre las expectativas de los clientes y las
percepciones de la calidad del servicio, Gap 5, es el resultado de los
cuatro GAPs que existen en la empresa.
A su vez, cada una de las cuatro deficiencias organizacionales
(deficiencias 1-4) tiene su causa en una serie de factores relacionados
con esa deficiencia en particular. Estos autores proponen contrastar y
evaluar la validez de dicho modelo extendido mediante el desarrollo
de indicadores que permitan hacer operativa la medición de cada uno
de los factores o variables que inciden sobre los cuatro GAPs.
Este modelo ampliado, fue posteriormente sometido a
contrastación por Parasuraman, Berry y Zeithaml (1991) con las
mismas cinco dimensiones, con resultados desiguales, por cuanto no
pudieron confirmarse estadísticamente algunas de las hipótesis
planteadas, como tampoco la existencia de una correlación
estadísticamente significativa de los GAPs uno y dos con el Gap cinco.
Posteriormente, se explicará en mayor detalle la escala SERVQUAL.
59
D. Modelo de Grönroos y Gummerson
Estos autores elaboran un modelo de calidad a partir de dos
enfoques: el modelo 40 de Gummerson (1987), donde afirma el autor
que en una empresa existen distintas fuentes que generan calidad y el
ya comentado modelo de Grönroos (1984) sobre la calidad percibida
del servicio.
Se procederá a comentar los aspectos más relevantes que se
extraen del estudio del modelo elaborado por estos autores sobre las
fuentes de calidad. Ver Figura 7.
En la parte izquierda de la siguiente figura se presentan las
cuatro fuentes de la calidad: diseño, producción, entrega y relaciones.
Según Grönroos la forma de gestionar estas fuentes afecta a la calidad
percibida por el cliente.
Calidad de diseño
Calidad de producción* Calidad técnica
Calidad de la entrega** Calidad funcional
Calidad de las relaciones
Imagen
Experiencias
Expectativas
*Invisible Calidad percibida por los

clientes
**Propia/subcontratada
Figura 7. Modelo de la calidad de Grönroos y Gummerson

Fuente: Grönroos (1994)
60
Siguiendo a este autor y empezando por la primera fuente, la del
diseño, ésta no sólo influye en la calidad técnica sino también sobre la
calidad funcional, como por ejemplo cuando el cliente potencial puede
verse implicado en el diseño del proceso.
De la misma manera sucede con la producción de los servicios.
Estos autores apuntan que la calidad técnica del resultado es el
producto directo de todo el proceso productivo. Sin embargo, una
parte significativa de este proceso es visible y por tanto el cliente no
sólo la puede ver, sino que también participa activamente. Surgen las
interacciones entre el cliente, el vendedor y otros elementos de la
empresa. La forma en que el cliente percibe estas interacciones
influirá en la calidad funcional.
En lo que respecta a los servicios, Grönroos y Gummerson
recuerdan que en muchos casos es difícil distinguir la entrega de la
producción. Es más o menos una parte del todo el proceso productivo.
Por consiguiente, en los servicios, todo lo que se ha dicho
anteriormente sobre la calidad de producción es igualmente válido por
la calidad de entrega, en este sentido la entrega se divide en dos
formas, una propia de la empresa y la otra es contratada a otras
empresas como distribuidores.
Finalmente, estos autores tratan la calidad de las relaciones. Es
indudable que las relaciones entre los empleados del vendedor y el
comprador son una fuente de calidad en las empresas. La influencia
cualitativa de las relaciones es fundamentalmente funcional y está
61
relacionada con el proceso. Cuanto mejores sean las relaciones entre
clientes y empleados, mejores serán también los niveles de calidad
entregados y percibidos.
En el modelo de Grönroos y Gummerson, al igual que Grönroos
en su modelo de 1984, también se tiene en cuenta la imagen de la
empresa y las expectativas del cliente, definiendo la calidad percibida
por el cliente como el resultado de la evaluación de lo que se espera y
lo que se experimenta, teniendo en cuenta la influencia de la imagen
de la organización.
E. Modelo Estructural propuesto por Cronin, Brady y Hult
(2000)
Cronin, Brady y Hult (2000) sugirieron que los modelos
causales expuestos hasta el momento, que excluyen la expectativa,
coinciden en ciertos factores estructurales (variables latentes) críticos.
Desde este punto de vista elaboraron cuatro modelos genéricos
denominados: de valor, de satisfacción, indirecto y de investigación,
probando mediante un experimento, que el modelo de investigación
(véase la Figura 8) es el que más conveniente para valorar la calidad
del servicio.
62
Sacrifico
Valor del Servicio
Intenciones del
Calidad del Servicio
Comportamiento
Satisfacción
Figura 8. Modelo Estructural propuesto por Cronin, Brady y Hult (2000)

Fuente: Cronin, Brady, y Hult (2000).
2.4.1.4 Modelos de medición de la Calidad del Servicio
Si una empresa está seriamente decidida a enfocarse al cliente y
mejorar el nivel de servicio que ofrece, es necesario que desarrolle
medios objetivos para medir su desempeño. Tal como (Deming, 1989,
citado en Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2009) dijo, lo que no se mide
no se conoce. Ninguna empresa puede plantearse la mejora continua
si no tiene un pleno conocimiento de sus áreas de oportunidad.
Entonces, es necesario medir y saber en qué posición se encuentra la
organización y si se está realizando algún progreso en comparación
con los objetivos determinados.
En relación con el debate relativo a si es posible diseñar una
escala universal para la medición de la calidad del servicio aplicable
a todo tipo de empresas y de todos los sectores de actividad, existen
muestras en la literatura de posturas opuestas. Así, Carman (1990)
aboga por la adaptación de la escala al contexto de estudio y Babakus
y Boller (1992) manifiestan que el esfuerzo por conseguir una escala
estándar de medición de la calidad a todo tipo de servicio puede ser
63
un esfuerzo inútil. Como resultado, la existencia de posiciones
diversas ha generado tres tipos de alternativas en su aplicación
práctica: la aplicación de una escala original, el uso de la escala
SERVQUAL adaptada, ampliada o simplificada y en tercer lugar, la
creación de una escala propia para el escenario de estudio. A
continuación, se comentarán los modelos que presentan las escalas de
medición de la calidad del servicio más aceptadas, concretamente
SERVQUAL, SERVPERF, EP/NQ.
A. Modelo SERVQUAL
A partir del modelo de los GAPs de Parasuraman, Zeithaml y
Berry (1985) citado en (Zeithaml, Bitner y Gremler, 2009), los
mismos autores en 1994 desarrollaron un modelo que permitiese
cuantificar la calidad de servicio llamado SERVQUAL. Este modelo
permite aproximarse a la medición de la misma mediante la
evaluación por separado de las expectativas y percepciones de un
cliente (véase la Figura 9).
El origen de este modelo fue el estudio de Parasuraman,
Zeithaml y Berry (1985), así como los estudios posteriores de los
mismos autores. En estos trabajos, los investigadores, profundizaron
en los componentes o dimensiones de la calidad del servicio percibida.
En un primer momento determinaron una lista de diez dimensiones
que consideraban fundamentales en la prestación del servicio, las
cuales fueron:
64
 Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, personal y materiales de comunicación.
 Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma
fiable y cuidadosa.
 Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y
ofrecerlos de un servicio rápido.
 Profesionalidad: posesión de destrezas requeridas y conocimiento
de la ejecución del servicio.
 Cortesía: atención, consideración, respeto y amabilidad del
personal de contacto.
 Credibilidad: veracidad, creencia, honestidad en el servicio que
se ofrece.
 Seguridad: inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
 Accesibilidad: accesible y fácil de contactar.
 Comunicación: mantener a los clientes informados utilizando un
lenguaje que puedan entender, así como escucharles.
 Comprensión del cliente: hacer el esfuerzo por conocer a los
clientes y sus necesidades.
Posteriormente y tras el análisis estadístico de las 10
dimensiones, se encontraron elevadas correlaciones entre algunas de
ellas. Esta circunstancia les llevó a la agrupación de las mismas y a
determinar una lista final de cinco atributos de la calidad del servicio,
las cuales fueron: confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y
tangibles.
65
ComunicaciónB Necesidades Experiencias Comunicaciones
oca-oído Personales Pasadas Externas
Confiabilidad Expectativas
Seguridad
Calidad del
Empatía Servicio
Tangibles
Percepciones
Sensibilidad
Figura 9. El Modelo SERVQUAL

Fuente: Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1994).
El indicador resultante de la investigación se basa en un
cuestionario que se compone de dos partes:
 La primera dedicada a las expectativas, donde se recogen 22
afirmaciones que tratan de identificar las expectativas generales
de los clientes sobre un servicio concreto.
 La segunda dedicada a las percepciones, formada por las mismas
22 afirmaciones anteriores donde la única diferencia es que no
hacen referencia a un servicio específico, sino a lo que reciben de
una empresa concreta que pertenece a dicho servicio.
Con la información obtenida de los cuestionarios se calculan las
percepciones (Pj) menos las expectativas (Ej) para cada pareja de
afirmaciones.
𝑆𝐸𝑅𝑉𝑄𝑈𝐴𝐿 = ∑[𝑃𝑗 - − 𝐸𝑗 ]
66
De esta comparación se pueden obtener tres posibles
situaciones:
 Que las expectativas sean mayores que las percepciones: entonces
se alcanzan niveles bajos de calidad.
 Que las expectativas sean menores que las percepciones: los
clientes perciben niveles de calidad altos.
 Que las expectativas igualen a las percepciones: entonces los
niveles de calidad son modestos.
Aunque el SERVQUAL y el modelo de los GAPs que lo sustenta
a un nivel teórico, han tenido un impacto muy importante no ha estado
exento de críticas.
B. Modelo SERVPERF
El instrumento SERVPERF surge como consecuencia de las
críticas realizadas por Cronin y Taylor (1992) al instrumento
SERVQUAL. Estos investigadores proponen un instrumento
alternativo basado en la medición del desempeño, las percepciones.
Esta escala intenta superar las limitaciones de utilizar las
expectativas en la medición de la calidad percibida, sin definir
concretamente el tipo y el nivel de expectativas a utilizar (expectativas
de desempeño, experienciales, predictivas, normativas, etc.). En
conclusión, la escala es la misma, lo que varía es el enfoque de
evaluación y las preguntas en los instrumentos.
67
SERVPERF se compone de los 22 ítems de percepción de la
escala SERVQUAL y excluye cualquier consideración sobre las
expectativas. En defensa de la utilización únicamente de las
percepciones, sus autores argumentan que, en primer lugar, son las
percepciones y no los cálculos aritméticos (percepciones menos
expectativas en el instrumento SERVQUAL), los que rigen el
comportamiento del consumidor; en segundo lugar, que la mejor
forma de conceptuar la calidad del servicio es como una actitud; en
tercer lugar, que para hacerla operativa deben utilizarse modelos de
actitud más efectiva.
Los 22 ítems relacionados con las expectativas y los 22 ítems
relacionados con el desempeño fueron tomados directamente de la
escala SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1994). Las
ponderaciones relacionadas con el nivel de importancia fueron
adaptadas a partir de la redacción de los ítems vinculados con el
desempeño y las expectativas incluidas en la escala original de
SERVQUAL. La medida directa de la calidad del servicio, así como
la satisfacción y la lealtad, estaban basadas en la respuesta a una
cuestión diferencial semántica de siete puntos.
Por otro lado, se puede decir que la escala SERVPERF produce
como resultado un puntaje o calificación acumulada de la calidad
general de un servicio, lo cual puede representarse mediante una
gráfica relativa al tiempo y a subgrupos específicos de consumidores
(segmentos demográficos). El modelo emplea los 22 puntos
68
identificados por el método SERVQUAL, simplificando el método de
medición de la calidad del servicio. De esta manera, el modelo
SERVPERF conforma más las implicaciones teóricas sobre las
actitudes y satisfacción.
Para medir la calidad percibida se calcula de la siguiente
manera:
𝑄𝑖 = ∑ 𝑊𝑗 𝑃𝑖𝑗
𝑗=1
Dónde:
Qi= calidad percibida global del elemento i;
K= número de atributos, 22 en este caso;
Pij = percepción del resultado del estímulo i con respecto al atributo j;
Wj = importancia del atributo j en la calidad percibida.
Como se puede observar, esta escala utiliza ponderaciones en
función de la importancia que cada atributo tiene en la evaluación de
la calidad, y la calidad del servicio será tanto mejor cuanto mayor sea
la suma de dichas percepciones.
2.4.2 Satisfacción del cliente
2.4.2.1 Definiciones de la Satisfacción del cliente
Por otro lado, autores han brindado diferentes definiciones de
satisfacción del cliente:
69
Oliver (1997) propone que es “la respuesta de saciedad del
cliente. Es un juicio acerca de que un rasgo del producto o servicio, o
de que un producto o servicio en sí mismo, proporciona un nivel
placentero de recompensa que se relaciona con el consumo”. La
satisfacción del cliente en cuanto a un producto o servicio está
influenciada significativamente, por la evaluación que hace él sobre
las características del producto o servicio.
Zeithaml y Bitner (2002) se refieren a satisfacción como la
evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio,
en términos de si ese producto o servicio respondió a sus necesidades
y expectativas. Se presume que al fracasar en el cumplimiento de las
necesidades y las expectativas, el resultado que se obtiene es la
insatisfacción con dicho producto o servicio. Las emociones de los
clientes también pueden afectar sus percepciones de satisfacción hacia
los productos y servicios; dichas emociones pueden ser estables o
existir previamente, como el estado de ánimo o la satisfacción en su
vida.
Roest y Pieters (1997) definieron satisfacción como un concepto
relativo que involucra componentes cognitivos y afectivos, que está
relacionado con el cliente, principalmente a través de transacciones, e
incorpora una evaluación de beneficios y sacrificios. El componente
cognitivo se refiere a la evaluación del cliente del desempeño
percibido, en términos de la adecuación en comparación a algún tipo
de expectativa estándar (Liljander y Strandvik, 1997; Oliver, 1980;
70
Wirtz, 1993).Y el componente emocional consiste en varias
emociones, tales como felicidad, sorpresa y decepción – emociones
positivas y negativas (Cronin et al., 2000; Liljander y Stranvik, 1997;
Oliver, 1993; Stauss y Neuhaus, 1997). Dada las dos definiciones
anteriores, Stauss y Neuhaus (1997) sugieren que es inapropiado
asumir que los clientes experimentan las mismas emociones y
cognición, cuando ellos dan el mismo puntaje para su nivel de
satisfacción global.
Danaher y Haddrell (1996) dicen que la satisfacción está
determinada por la confirmación o no, de las expectativas con
percepciones del desempeño percibido en varios ítems de servicio.
Sureshchandar et al. (2002) postulan que la satisfacción de los
clientes con los servicios de la organización, está basada en todos los
encuentros de los clientes con esa organización. La satisfacción del
cliente también puede ocurrir en múltiples niveles de la organización:
satisfacción con la persona de contacto, satisfacción con el servicio
principal y satisfacción con la organización como un todo.
Cabe destacar que para efectos de la investigación, se tendrá en
cuenta la definición otorgada por Zeithaml y Bitner (2002), en adición
a la de Sureshchandar et al. (2002).
2.4.2.2 Modelos de medición de la Satisfacción del cliente
Dada la importancia que posee la satisfacción del consumidor
para la estrategia de marketing, este es un parámetro que ha sido
71
estudiado tanto desde el punto devista académico, como por parte de
muchos profesionales en el área. Al respecto, Kotler y Keller (2006),
exponen que existen diversos métodos para medir la satisfacción del
cliente, entre los cuales destacan encuestas regulares, seguimiento del
índice de abandono de clientes, entre otros.
En el mismo orden de ideas, tal como lo plantean Walker et al
(2005), para que las medidas de satisfacción al cliente sean de utilidad;
deben considerar dos aspectos:
 Las expectativas y preferencias de los clientes respecto a las
diversas dimensiones de calidad de producto y servicio.
 Las percepciones de los clientes acerca de qué tan bien está
satisfaciendo la compañía esas expectativas.
Por último, Lehman y Winer (2007) hacen referencia a que “la
calidad se mide a partir de la satisfacción del cliente” y para ello es
esencial medir tres aspectos:
 Expectativas del desempeño/calidad.
 Percepción de desempeño/calidad.
 Brecha entre las expectativas y el desempeño.
Sin importar cuál es el método utilizado para medir la
satisfacción del cliente, lo verdaderamente importante es que este
parámetro sea estudiado de forma continua, por tratarse de una
variable que constituye la principal fuente para crear lealtad, retener
72
clientes y definir estrategias acordes con un mercado que cada vez es
más exigente y cambiante.
Asimismo, al momento de definir el método o forma de
medición, las organizaciones deben tener presente que se trata de un
proceso complejo, por estar involucradas las expectativas y
percepciones que tiene el consumidor con respecto al servicio;
aspectos estos que dependen en gran parte de la psicología del cliente,
así como sus necesidades y exigencias particulares.
2.4.3 Influencia de la Calidad de Servicio sobre la Satisfacción del cliente
Comúnmente se tiende a emplear indistintamente los términos
calidad y satisfacción, pero cada vez es mayor el consenso respecto de que
los dos conceptos son, en esencia, distintos en términos de las causas
subyacentes y de sus resultados. Si bien tienen ciertos aspectos en común,
la satisfacción por lo general se observa como un concepto más amplio,
mientras que la evaluación de la calidad en el servicio se centra
específicamente en las dimensiones del servicio. Desde este punto de vista,
la percepción de la calidad en el servicio es un componente de la
satisfacción del cliente. En la Figura 10 se ilustra gráficamente las
diferencias entre ambos conceptos (Zeithaml y Bitner, 2002):
73
Confiabilidad Factores
Calidad en el Situacionales
Responsabilidad
Servicio
Seguridad
Calidad del
Empatía producto Satisfacción
del Cliente
Tangibles
Precio
Factores
Personales
Figura 10. Percepciones de la calidad y satisfacción del cliente

Fuente: Zeithaml y Bitner, 2002.
Como se observa en la Figura 10, la calidad en el servicio es una
evaluación dirigida que refleja las percepciones del cliente sobre ciertas
dimensiones específicas del servicio: confiabilidad, responsabilidad,
seguridad, empatía y tangibles. Por su parte, la satisfacción es más
inclusiva: influyen sobre ella las percepciones de la calidad en el servicio,
la calidad del producto y el precio, lo mismo que factores situacionales y
personales.
Una investigación de la relación entre calidad de servicio y
satisfacción del cliente ha mostrado que, aunque hay una fuerte correlación
entre los dos constructos, estos son verdaderamente diferentes.
Investigaciones previas han mostrado que, mientras la satisfacción del
cliente refleja los sentimientos del cliente acerca de múltiples encuentros
y experiencias con organizaciones de servicios, la calidad de servicio
puede ser moderada por percepciones de valor o experiencias de otros que
74
pueden no ser tan buenas. La calidad de servicio es más abstracta que la
satisfacción del cliente, y probablemente puede ser influenciado por
variables como publicidad, otras formas de comunicación y la experiencia
de otros (Bitner y Hubert, 1994). En adición a esto tenemos que, Hurley y
Estelami (1998) postulan que la calidad de servicio y la satisfacción son
constructos diferentes, pero que, sin embargo, existe una relación causal
entre ambos, y por ende las percepciones acerca de la calidad de servicio
afecta los sentimientos de satisfacción, y que esto finalmente tiene
influencia en el comportamiento de compra futuro.
Un estudio de Lee, Lee y Yoo (2000) sugiere que la calidad de
servicio es un antecedente de la satisfacción del cliente, y que la
satisfacción del cliente ejerce una influencia más fuerte en la intención de
compra, que la calidad de servicio. Quizás los clientes no necesariamente
compran los servicios de más alta calidad, si no que ellos pueden comprar
servicios que les proveen más satisfacción. Algunos factores como
conveniencia, precio o disponibilidad, pueden influenciar la satisfacción,
y luego la intención de compra, mientras no afectan realmente la
percepción de los clientes de la calidad de servicio (Cronin y Taylor,
1992). Consecuentemente, ejecutivos del servicio deberían tratar de no
sólo de mejorar la calidad de servicio, sino que también encontrar y
administrar factores, que pueden no estar relacionados con la calidad de
servicio, pero sí con la satisfacción.
La satisfacción del cliente es considerada un prerrequisito para la
retención y lealtad del cliente, y obviamente ayuda a llevar a cabo retos
75
económicos como aumento de ganancias, participación de mercado y
retorno de la inversión (Reichheld, 1996; Hackl y Westlund, 2000).
Con resultados consistentes que la calidad de servicio y la
satisfacción son constructos diferentes, y que la calidad de servicio guía la
satisfacción del cliente, lo que queda por saber es la relación entre
satisfacción del cliente y la lealtad/retención del cliente. Mientras la directa
relación entre satisfacción del cliente y lealtad/retención ha sido mostrada
por ser compleja y asimétrica (Bloemer y Kasper, 1995; Mittaly Lassar,
1998; Oliver, 1999) y que, algunas investigaciones han mostrado que el
cambio de comportamiento y de intenciones de compra no son consistentes
con niveles de satisfacción (Stauss y Neuhaus, 1997), un número de
estudios sugirió que hay una significante relación positiva entre
satisfacción del cliente y lealtad/retención (Anderson y Sullivan, 1993;
Cronin, Brady y Hult, 2000; Shemwell et al., 1998, Taylor y Baker, 1994).
En este trabajo se pretende en su parte empírica testar la influencia
que tiene la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes.
Tomando como modelo matemático la siguiente ecuación:
𝑆𝐴𝑇𝐼𝑆𝐹𝐴𝐶𝐶𝐼Ó𝑁 𝐷𝐸𝐿 𝐶𝐿𝐼𝐸𝑁𝑇𝐸 = 𝑓(𝐶𝐴𝐿𝐼𝐷𝐴𝐷 𝐷𝐸 𝑆𝐸𝑅𝑉𝐼𝐶𝐼𝑂)
2.5 Marco Conceptual y Modelo Teórico – Científico del Problema
Las definiciones necesarias que se utilizaron en la presente investigación
permitirán darle claridad a este y son las que se describen a continuación:
 Calidad del servicio: Es ajustarse a las especificaciones del cliente, es tanto
realidad como percepción, es como el cliente percibe lo que ocurre basándose
76
en sus expectativas del servicio, una evaluación dirigida que refleja las
percepciones del cliente.
 Calidad percibida: Evaluación personal y subjetiva de los productos y/o
servicios por parte del consumidor, tiene una característica multidimensional
y es asimismo medible.
 Cliente: Quien recibe un producto o un servicio. Cualquier persona sobre la
que repercute el producto o el proceso. Los clientes pueden ser externos o
internos. Los clientes externos no son miembros de la empresa que produce
el producto que les afecta. Los clientes internos son afectados por un
producto fabricado por su propia empresa. Cliente interno (empleado) es el
empleado receptor primario de la misión, estrategias y acciones planteadas
por la organización para crear valor y ofrecer un servicio óptimo al cliente
externo. Cada empleado se convierte en un cliente conforme recibe insumos
(información, tareas, etcétera), de otro modo, hasta llegar al umbral donde
surgen los clientes externos, en quienes se hará realidad la calidad del
servicio como reflejo de la cultura organizacional.
 Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipo,
personal y materiales impresos.
 Empatía: Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes
cuidado y atención personalizada. No es solamente ser cortés con el cliente,
aunque la cortesía parte importante de la empatía, como también es parte de
la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente,
conociendo a fondo de sus características y necesidades personales de sus
requerimientos específicos.
77
 Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio
para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadora. Dentro del concepto
de fiabilidad se encuentra incluido la puntualidad y todos los elementos que
permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su
empresa, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta
desde el primer momento.
 Modelo SERVPERF: Se trata de una escala centrada en la medición de la
calidad percibida de los servicios, a través de la satisfacción del cliente.
 Modelo SERVQUAL: Evalúa la calidad del servicio a partir de la diferencia
entre las expectativas y percepciones del usuario.
 Percepción: La percepción es la función psíquica que permite al organismo,
a través de los sentidos, recibir, elaborar e interpretar la información
proveniente de su entorno. Las sensaciones son la respuesta directa e
inmediata a un estímulo simple de los órganos sensoriales. La percepción
supone un paso adicional, pues este estímulo se transmite al cerebro, el cual
interpreta la sensación. Tal interpretación dependerá en mucho de las
experiencias anteriores, con lo cual cabe decir que la percepción humana se
refiere a la experiencia de la sensación.
 Satisfacción del cliente: Valoración personal que el cliente otorga al
producto o servicio recibido.
 Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas
en manos de una organización y confiar que serán resueltos de la mejor
manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye
integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no sólo es
78
importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que también la
organización debe demostrar su preocupación en este sentido para dar al
cliente una mayor satisfacción.
 Sensibilidad: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes
y para suministrar el servicio rápido; también es considerado parte de este
punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos, así como
también lo accesible que puede ser la organización para el cliente, es decir,
las posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que
pueda lograrlo.
 Usuario: El diccionario de la Real Academia Española (RAE) define el
concepto de usuario con simpleza y precisión: un usuario es quien usa
ordinariamente algo. El término, que procede del latín usuarius, hace
mención a la persona que utiliza algún tipo de objeto o que es destinataria de
un servicio, ya sea privado o público.
79
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 Método de Investigación
3.1.1 Método universal
Como método universal se utilizó el método científico ya que en la
presente investigación se utiliza el conjunto de etapas y reglas que señalan
el procedimiento para llevar cabo una investigación, desde la concepción
de la idea de investigación hasta la presentación del informe de
investigación (Hernández, Fernández y Baptista; 2014).
3.1.2 Métodos generales
Para el desarrollo del planteamiento de la investigación se utilizó el
método deductivo que es aquella orientación que va de lo general a lo
específico; es decir, que parte de un enunciado general del que se van
desentrañando partes o elementos específicos (Caballero, 2014). En el
desarrollo del trabajo de campo se utilizó el método inductivo que es
80
aquella orientación que va de los casos particulares a lo general; es decir
que parte de los datos o elementos individuales y, por semejanzas, se
sintetiza y se llega a un enunciado general que explica y comprende esos
casos particulares (Caballero, 2014). Y para la descripción e interpretación
de los datos se utilizó el análisis y la síntesis (Bernal, 2010).
3.1.3 Métodos específicos
Como métodos específico se utilizó el método de casos la cual se
refiere a la investigación detallada de una unidad de observación, teniendo
en cuenta sus características y comportamiento de dicha unidad para este
caso la Asociación de Empresas de Transporte en Automóviles Huancayo
- La Oroya (Bernal, 2010).
3.2 Tipo de Investigación
Sierra (2001), menciona que el tipo de Investigación es:
 Por su finalidad realizada es básica, porque mejora el conocimiento y
comprensión de los fenómenos sociales, así mismo es el fundamento de
toda investigación.
 Por su alcance temporal es seccional, por qué a investigación se refiere a
un momento específico o tiempo único (se estudia su estructura).
 Por su amplitud es micro sociológico, porque son estudios de las
variables en cuanto a sus relaciones en pequeños y medianos grupos.
 Por sus fuentes es primaria, por qué los datos o hechos sobre los que
versan son de primera mano, es decir, recogidos para la investigación y
por aquellos que la efectúan.
81
 Por su carácter es cuantitativa, por qué se centra de manera predominante
la investigación en los aspectos objetivos y susceptibles de
cuantificación.
 Por su naturaleza es empírica, por qué se Trabajan con hechos de
experiencia directa no manipulados. Por marco (terreno) es de campo
porque se realizó observando el grupo o fenómeno estudiado en su
ambiente natural.
3.3 Niveles de Investigación
La investigación se encuentra en el Cuarto Nivel la cual considera a las
investigaciones correlacionales esto según (Caballero, 2014). La presente
investigacion tiene como objetivo determinar la relación que existe entre la
calidad de servicio de Transporte y la satisfacción del usuario de la Asociación
de Empresas de Transporte en Automóviles Huancayo - La Oroya.
3.4 Diseño de Investigación
La presente investigación utiliza un diseño no experimental, de corte
transversal y correlacional-causal (Hernández et al.; 2014). Es no experimental
porque solo se observan los fenómenos en su ambiente natural para después
analizarlos, es transversal porque se toman datos en un punto en el tiempo y
correlacional-causal porque para este caso solo describen relaciones entre la
calidad de servicio y satisfacción de los usuarios.
82
Esquemáticamente es expresada como sigue:
Dónde:
M = Muestra:
𝑂1 = Primera variable: Calidad del servicio
𝑂2 = Segunda Variable: Satisfacción del usuario
r = Relación entre variables: Relación entre calidad del servicio y
satisfacción del usuario.
3.5 Estrategia para la Prueba de Hipótesis
Para el proceso de prueba de hipótesis se utilizaron los pasos según Triola
(2013):
- Formular de la hipótesis nula y alterna.
- Elegir del estadístico de prueba.
- Definir el nivel de significancia.
- Recolectar los datos en una muestra representativa.
- Estimar el estadístico de prueba.
- Decisión estadística.
- Conclusión.
83
3.6 Población y Muestra
3.6.1 Población
Deza y Muñoz (2012), designa a la población como la totalidad del
fenómeno estudiado que posee una característica común.
Usuarios:
Por un viaje:
60 autos x 8 asientos (ida y vuelta)= 480
480 x 30 días= 14440 personas
3.6.2 Muestra
Tenemos una población de 14,440 usuarios por mes.
Aplicamos la fórmula de muestreo aleatorio simple para poblaciones
finitas:
𝑍 2 𝑝𝑞𝑁
𝑛=
𝑁𝑒 2 + 𝑍 2 𝑝𝑞
Donde:
 N = 14440
 Z = 1.96
 p = 0.5
 q = 0.5
 e = 0.05
Muestra = 374 usuarios.
84
3.7 Técnicas e Instrumentos de recolección de datos
3.7.1 Técnicas de recolección de datos
Se utilizó la técnica de encuesta, consiste en obtener información de
los sujetos de estudio proporcionada por ellos mismos, sobre opiniones,
actitudes, sugerencias y análisis documental.
3.7.2 Instrumentos de recolección de datos
El instrumento que se utilizó en el estudio de la variable
independiente se denomina SERVPERF, que produce como resultado un
puntaje o calificación acumulada de la calidad general de un servicio. El
instrumento consta de 22 ítems. Dividida en 5 dimensiones: Aspectos
Tangibles, Fiabilidad, Sensibilidad, Seguridad y Empatía. El instrumento
se presenta en el Anexo 2.
En cuanto a la validez de contenido, la escala de actitud sobre la
Calidad del Servicio fue sometida al criterio y juicio de tres especialistas
todos docentes de Administración. En el Anexo 4 se presenta el informe
de validación de expertos donde se considera los indicadores de validación
de acuerdo a una escala de 0 al 100% donde el promedio de calificación es
el de 83%. Por tanto el contenido del instrumento de medida es válido de
acuerdo a la opinión y experiencia de los especialistas. Todos los ítems son
pertinentes con sus respectivos conceptos.
En el presente estudio se obtuvieron indicadores de fiabilidad por
consistencia interna, tomando en consideración la homogeneidad y
variación de los ítems. En este caso, al someterse a un análisis de
85
confiabilidad por el método de consistencia interna (alfa de cronbach), se
obtuvo una alfa significativamente aceptable (α=0.857) superior al 0.8
aplicado a una muestra piloto de 30 usuarios. Con lo cual se demuestra que
el instrumento es confiable y consistente internamente.
El instrumento que se utilizó en el estudio de la variable
independiente se denomina ESCALA DE SATISFACCIÓN DEL
USUARIO, que produce como resultado un puntaje o calificación
acumulada de la satisfacción del usuario. El instrumento consta de 5 ítems.
Se presenta en el Anexo 3.
En cuanto a la validez de contenido, la escala de actitud sobre la
satisfacción del usuario fue sometida al criterio y juicio de tres
especialistas todos docentes de Administración. En el Anexo 5 se presenta
el informe de validación de expertos donde se considera los indicadores de
validación de acuerdo a una escala de 0 al 100% donde el promedio de
calificación es el de 81%. Por tanto el contenido del instrumento de medida
es válido de acuerdo a la opinión y experiencia de los especialistas. Todos
los ítems son pertinentes con sus respectivos conceptos.
En el presente estudio se obtuvieron indicadores de fiabilidad por
consistencia interna, tomando en consideración la homogeneidad y
variación de los ítems. En este caso, al someterse a un análisis de
confiabilidad por el método de consistencia interna (alfa de cronbach), se
obtuvo una alfa significativamente aceptable (α=0.821) superior al 0.8
86
aplicado a una muestra piloto de 30 usuarios. Con lo cual se demuestra que
el instrumento es confiable y consistente internamente.
3.8 Procedimiento de recolección de datos
La recolección de datos fue en el lugar dónde la empresa tiene su paradero
oficial a través de la aplicación del cuestionario a los conductores de los
vehículos y a un usuario por auto.
3.9 Procesamiento, análisis e interpretación de la información
El procesamiento de datos se hizo a través del programa SPSS versión 22,
de dónde hallamos los estadísticos descriptivos y la descripción del proceso de
la prueba de hipótesis corresponde al análisis estadístico inferencial y la hipótesis
fue contrastada con el estadístico inferencial “r” de Pearson.
87
CAPÍTULO IV
TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE LA
HIPÓTESIS
4.1 Organización, análisis e interpretación de los datos
4.1.1 Calidad de servicio
4.1.1.1. Aspectos Tangibles
A continuación se muestra los resultados descriptivos de los
ítems de la subescala tangibilidad. Los ítems para esta dimensión son:
vehículos modernos (ítem 1), instalaciones atractivas (ítem 2),
apariencia presentable (ítem 3), materiales atractivos (ítem 4).
88
A. Ítem 1
Tabla 3. Los equipos y la tecnología son de apariencia moderna en la asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya.
Los vehículos son de apariencia moderna en la asociación de Empresas

de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
acumulado
Muy en desacuerdo 38 10,2 10,2
En desacuerdo 49 13,1 23,3
Ni de acuerdo ni en
176 47,1 70,3
desacuerdo
De acuerdo 98 26,2 96,5
Muy de acuerdo 13 3,5 100,0
Total 374 100,0
Respecto al reactivo “Los vehículos son de apariencia moderna
en la asociación de Empresas de transportes de automóviles
Huancayo- La Oroya.”, el 26.2% están de acuerdo es decir tiene una
calificación superior a mitad respecto a los vehículos son de apariencia
moderna.
Sólo un 3.5% está muy de acuerdo, lo que permite inferir que
muy poco de los clientes encuestados consideran que los vehículos
tienen apariencia de ser modernos. Como se puede observar en la
Tabla 3 y Figura 11.
89
50,0 47,1
45,0
40,0
35,0
Frecuencia (%)
30,0 26,2
25,0
20,0
15,0 13,1
10,2
10,0
3,5
5,0
0,0
Muy en En Ni de De acuerdo Muy de
desacuerdo desacuerdo acuerdo ni acuerdo
en
desacuerdo
Figura 11. Los vehícuos son de apariencia moderna en la asociación de

Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya
B. Ítem 2
Tabla 4. Los vehículos en que transportan a los usuarios son visualmente atractivas en La asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya.
Los vehículos en que transportan a los usuarios son visualmente

atractivas en La asociación de Empresas de transportes de automóviles
Huancayo- La Oroya
Porcentaje
acumulado
Ni de acuerdo ni en
73 19,5 69,8
desacuerdo
De acuerdo 100 26,7 96,5
Total 374 100,0
Respecto al reactivo “Los vehículos en que transportan a los
usuarios son visualmente atractivas en La asociación de Empresas de
transportes de automóviles Huancayo- La Oroya.”, el 26.7% están de
acuerdo es decir tiene una calificación superior a mitad respecto a los
equipos modernos.
90
muy poco de los clientes encuestados consideran que los vehículos de
la empresa en que transportan a los usuarios son visualmente
atractivas. Como se puede observar en la Tabla 4 y Figura 12.
35,0
29,9
30,0 26,7
25,0
Frecuencia (%)
20,3 19,5
20,0
15,0
10,0
5,0 3,5
0,0
en
desacuerdo
Figura 12. Los vehículos en que transportan a los usuarios son

visualmente atractivas en La asociación de Empresas de transportes
de automóviles Huancayo- La Oroya
C. Ítem 3
Tabla 5. Los empleados tienen apariencia pulcra en la asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya.
Los empleados tienen apariencia pulcra en la asociación de Empresas de
transportes de automóviles Huancayo- La Oroya
Porcentaje
acumulado
Ni de acuerdo ni en
149 39,8 79,4
desacuerdo
De acuerdo 64 17,1 96,5
Total 374 100,0
Respecto al reactivo “Los empleados tienen apariencia pulcra en
la asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo-
91
La Oroya.”, el 17.1% están de acuerdo es decir tiene una calificación
inferior a mitad respecto a los equipos modernos.
muy poco de los clientes encuestados consideran que los empleados
de la empresa tienen apariencia pulcra. Como se puede observar en la
45,0
39,8
40,0
35,0
Frecuencia (%)
30,0
25,0 23,3
20,0 16,3 17,1

15,0
10,0
3,5
5,0
0,0
en
desacuerdo
Figura 13. Los empleados tienen apariencia pulcra en la asociación de

D. Ítem 4
Tabla 6. Los elementos o materiales observados son visualmente atractivos en La asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya.
Los elementos o materiales observados son visualmente atractivos en La

asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La
Oroya
Porcentaje
acumulado
Ni de acuerdo ni en
90 24,1 79,7
desacuerdo
De acuerdo 51 13,6 93,3
Total 374 100,0
92
Respecto al reactivo “Los elementos o materiales observados
son visualmente atractivos en La asociación de Empresas de
acuerdo es decir tiene una calificación inferior a mitad respecto a los
equipos modernos.
muy poco de los clientes encuestados consideran que los elementos o
materiales de la empresa observados son visualmente atractivos.
Como se puede observar en la Tabla 6 y Figura 14.
35,0 32,6
30,0
23,0 24,1
25,0
Frecuencia (%)
20,0
15,0 13,6
10,0 6,7
5,0
0,0
en
desacuerdo
Figura 14. Los elementos o materiales observados son visualmente

atractivos en La asociación de Empresas de transportes de
automóviles Huancayo- La Oroya
4.1.1.2. Fiabilidad
ítems de la subescala Fiabilidad. Los ítems para esta dimensión son:
cumplimiento de promesa (ítem 5), solución de problemas (ítem 6),
93
primera Impresión (ítem 7), cumplimiento de tiempo (ítem 8),
precisión (ítem 9).
A. Ítem 5
Tabla 7. La asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya realiza el servicio en el tiempo prometido.
La asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La

Oroya realiza el servicio en el tiempo prometido
Porcentaje
acumulado
Ni de acuerdo ni en
88 23,5 76,2
desacuerdo
De acuerdo 89 23,8 100,0
Total 374 100,0
Respecto al reactivo “La asociación de Empresas de transportes
de automóviles Huancayo- La Oroya realiza el servicio en el tiempo
prometido.”, el 23,8% están de acuerdo es decir tiene una calificación
superior a mitad respecto a los equipos modernos, lo que permite
inferir que los clientes encuestados consideran que la empresa realiza
el servicio en el tiempo prometido. Como se puede observar en la
94
35,0
29,4
30,0
23,3 23,5 23,8
Frecuencia (%)
25,0
20,0
15,0
10,0
5,0
0,0
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo
desacuerdo ni en
desacuerdo
Figura 15. La asociación de Empresas de transportes de automóviles

Huancayo- La Oroya realiza el servicio en el tiempo prometido
Huancayo- La Oroya
B. Ítem 6
Tabla 8. Al presentarse un problema en la asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya, hay un sincero interés en solucionarlo.
Al presentarse un problema en la asociación de Empresas de transportes

de automóviles Huancayo- La Oroya, hay un sincero interés en
solucionarlo
Porcentaje
acumulado
Ni de acuerdo ni en
188 50,3 79,7
desacuerdo
De acuerdo 63 16,8 96,5
Total 374 100,0
Respecto al reactivo “Al presentarse un problema en la
Oroya, hay un sincero interés en solucionarlo.”, el 16.8% están de
95
acuerdo es decir tiene una calificación media respecto al sincero
interés en solucionar un problema.
muy poco de los clientes encuestados consideran que los al
presentarse un problema hay un sincero interés de la empresa en
solucionarlo. Como se puede observar en la Tabla 8 y Figura 16.
60,0
50,3
50,0
Frecuencia (%)
40,0
30,0
20,0 16,6 16,8

12,8
10,0
3,5
0,0
en
desacuerdo
Figura 16. Al presentarse un problema en la asociación de Empresas

de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya, hay un sincero
interés en solucionarlo
C. Ítem 7
Tabla 9. Los empleados en La asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya realizan bien el servicio a la primera vez.
Los empleados en La asociación de Empresas de transportes de

automóviles Huancayo- La Oroya realizan bien el servicio a la primera
vez
Porcentaje
acumulado
Ni de acuerdo ni en
187 50,0 63,1
desacuerdo
De acuerdo 112 29,9 93,0
Total 374 100,0
96
Respecto al reactivo “Los empleados en La asociación de
Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya realizan
bien el servicio a la primera vez.”, el 29.9% están de acuerdo es decir
tiene una calificación superior a mitad respecto a que los empleados
realizan bien el servicio a la primera vez.
Sólo un 7% está muy de acuerdo, lo que permite inferir que muy
poco de los clientes encuestados consideran que los empleados de la
empresa realizan bien el servicio a la primera vez. Como se puede
observar en la Tabla 9 y Figura 17.
60,0
50,0
50,0
Frecuencia (%)
40,0
29,9
30,0
20,0
13,1
10,0 7,0
0,0
En desacuerdo Ni de acuerdo ni De acuerdo Muy de acuerdo
en desacuerdo
Figura 17. Los empleados en La asociación de Empresas de

transportes de automóviles Huancayo- La Oroya realizan bien el
servicio a la primera vez.
97
D. Ítem 8
Tabla 10. Se atiende a tiempo las quejas y reclamos en la asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya.
Se atiende a tiempo las quejas y reclamos en la asociación de Empresas

de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya
Porcentaje
acumulado
Ni de acuerdo ni en
75 20,1 46,8
desacuerdo
De acuerdo 123 32,9 79,7
Total 374 100,0
Respecto al reactivo “Se atiende a tiempo las quejas y reclamos
en la asociación de Empresas de transportes de automóviles
Huancayo- La Oroya.”, el 32.9% están de acuerdo es decir tiene una
calificación media respecto a que se atiende a tiempo las quejas y
reclamos.
El 20.3% está muy de acuerdo, lo que permite inferir que regular
de los clientes encuestados consideran que la empresa atiende a
tiempo las quejas y reclamos. Como se puede observar en la Tabla 10
y Figura 18.
35,0 32,9
30,0
25,0 20,1 20,3
Frecuencia (%)
20,0
13,4 13,4
15,0
10,0
5,0
0,0
en
desacuerdo
Figura 18. Se atiende a tiempo las quejas y reclamos en la asociación

de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya.
98
E. Ítem 9
Tabla 11. Registran los tipos de errores cometidos en la Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya.
Registran los tipos de errores cometidos en la Empresas de transportes
Porcentaje
acumulado
Ni de acuerdo ni en
127 34,0 76,5
desacuerdo
De acuerdo 63 16,8 93,3
Total 374 100,0
Respecto al reactivo “Registran los tipos de errores cometidos
en la Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya.”,
el 16.8% están de acuerdo es decir tiene una calificación inferior a
mitad respecto a que se registran los tipos de errores cometidos.
muy poco de los clientes encuestados consideran que la empresa
registra los tipos de errores cometidos. Como se puede observar en la
40,0
34,0
35,0 29,1
30,0
Frecuencia (%)
25,0
20,0 16,8
13,4
15,0
10,0 6,7
5,0
0,0
en
desacuerdo
Figura 19. Registran los tipos de errores cometidos en la Empresas de

transportes de automóviles Huancayo- La Oroya.
99
4.1.1.3. Sensibilidad
ítems de la subescala sensibilidad. Los ítems para esta dimensión son:
comunicación (ítem 10), rapidez (ítem 11), disposición de ayuda al
cliente (ítem 12), flexibilidad del servicio (ítem 13).
A. Ítem 10
Tabla 12. Los empleados comunican a los clientes los horarios exactos del servicio en la asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya.
Los empleados comunican a los clientes los horarios exactos del servicio
en la asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo-
La Oroya
Porcentaje
acumulado
Ni de acuerdo ni en
100 26,7 73,0
desacuerdo
De acuerdo 75 20,1 93,0
Total 374 100,0
Respecto al reactivo “Los empleados comunican a los clientes
los horarios exactos del servicio en la asociación de Empresas de
acuerdo es decir tiene una calificación inferior a mitad respecto a que
los empleados comunican a los clientes los horarios exactos del
servicio.
empresa comunican a los clientes los horarios exactos del servicio.
100
30,0
26,2 26,7
25,0
20,1 20,1
Frecuencia (%)
20,0
15,0
10,0
7,0
5,0
0,0
en
desacuerdo
Figura 20. Los empleados comunican a los clientes los horarios exactos
del servicio en la asociación de Empresas de transportes de
B. Ítem 11
Tabla 13. .
Los empleados ofrecen un servicio rápido a sus clientes en La asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya
Los empleados ofrecen un servicio rápido a sus clientes en La asociación

de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya
Porcentaje
acumulado
Ni de acuerdo ni en
137 36,6 49,7
desacuerdo
De acuerdo 111 29,7 79,4
Total 374 100,0
Respecto al reactivo “Los empleados ofrecen un servicio rápido
a sus clientes en La asociación de Empresas de transportes de
automóviles Huancayo- La Oroya.”, el 29.7% están de acuerdo es
decir tiene una calificación superior a mitad respecto a que los
empleados ofrecen un servicio rápido a los clientes.
101
El 20.6% está muy de acuerdo, lo que permite inferir que regular
de los clientes encuestados consideran que los empleados de la
empresa ofrecen un servicio rápido a los clientes. Como se puede
40,0 36,6
35,0
29,7
30,0
Frecuencia (%)
25,0
20,6
20,0
15,0
9,6
10,0
5,0 3,5
0,0
en
desacuerdo
Figura 21. Los empleados ofrecen un servicio rápido a sus clientes en

La asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo-
La Oroya
C. Ítem 12
Tabla 14. Los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes en La asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya.
Los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes en La

Oroya.
Porcentaje
acumulado
Ni de acuerdo ni en
147 39,3 49,2
desacuerdo
De acuerdo 164 43,9 93,0
Total 374 100,0
102
Respecto al reactivo “Los empleados siempre están dispuestos
a ayudar a los clientes en La asociación de Empresas de transportes de
decir tiene una calificación alta superior respecto a que los empleados
siempre están dispuestos a ayudar a los clientes.
empresa siempre están dispuestos a ayudar a los clientes. Como se
puede observar en la Tabla 14 y Figura 22.
50,0
43,9
45,0 39,3
40,0
35,0
Frecuencia (%)
30,0
25,0
20,0
15,0 9,9
10,0 7,0
5,0
0,0
En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de acuerdo
ni en
desacuerdo
Figura 22. Los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los

clientes en La asociación de Empresas de transportes de automóviles
Huancayo- La Oroya
103
D. Ítem 13
Tabla 15. Los empleados responden oportunamente las preguntas de los clientes en La asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya.
Los empleados responden oportunamente las preguntas de los clientes

en La asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo-
La Oroya
Porcentaje
acumulado
Ni de acuerdo ni en
123 32,9 56,4
desacuerdo
De acuerdo 99 26,5 82,9
Total 374 100
Respecto al reactivo “Los empleados responden oportunamente
las preguntas de los clientes en La asociación de Empresas de
los empleados responden oportunamente las preguntas de los clientes
Un 17.1% está muy de acuerdo, lo que permite inferir que poco
de los clientes encuestados consideran que los empleados de la
empresa responden oportunamente las preguntas de los clientes.
104
35,0 32,9
30,0 26,5
25,0
Frecuencia (%)
20,0 16,8 17,1
15,0
10,0 6,7
5,0
0,0
en
desacuerdo
Figura 23. Los empleados responden oportunamente las preguntas de

los clientes en La asociación de Empresas de transportes de
4.1.1.4. Seguridad
ítems de la subescala de seguridad. Los ítems para esta dimensión son:
Confianza (ítem 14), seguridad en las transacciones (ítem 15), amabilidad
(ítem 16), conocimiento (ítem 17).
A. Ítem 14
Tabla 16. El comportamiento de los empleados transmite confianza a sus clientes en La asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya.
El comportamiento de los empleados transmite confianza a sus clientes

en La asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo-
La Oroya
Porcentaje
acumulado
Ni de acuerdo ni en
162 43,3 56,1
desacuerdo
De acuerdo 126 33,7 89,8
Total 374 100
105
Respecto al reactivo “El comportamiento de los empleados
transmite confianza a sus clientes en La asociación de Empresas de
acuerdo es decir tiene una calificación media respecto a que el
comportamiento de los empleados transmite confianza a los clientes.
muy poco de los clientes encuestados consideran que el
comportamiento de los empleados de la empresa transmiten confianza
a los clientes. Como se puede observar en la Tabla 16 y Figura 24.
50,0
43,3
45,0
40,0 33,7
35,0
Frecuencia (%)
30,0
25,0
20,0
15,0 9,6 10,2
10,0
3,2
5,0
0,0
en
desacuerdo
Figura 24. El comportamiento de los empleados transmite confianza

a sus clientes en La asociación de Empresas de transportes de
106
B. Ítem 15
Tabla 17. ¿Usted se siente seguro de las transacciones que realiza en la Asociación de Empresas de Transportes de Automóviles Huancayo - La Oroya.
Usted se siente seguro de las transacciones que realiza en la Asociación

de Empresas de Transportes de Automóviles Huancayo - La Oroya
Porcentaje
acumulado
Ni de acuerdo ni en
123 32,9 56,1
desacuerdo
De acuerdo 125 33,4 89,6
Total 374 100
Respecto al reactivo “Usted se siente seguro de las
transacciones que realiza en la Asociación de Empresas de
Transportes de Automóviles Huancayo - La Oroya.”, el 33.4% están
de acuerdo es decir tiene una calificación media respecto a que Usted
se siente seguro de las transacciones que realiza.
muy poco de los clientes encuestados consideran que se sienten
seguros de las transacciones que realizan. Como se puede observar en
la Tabla 17 y Figura 25.
40,0 33,4
32,9
35,0
30,0
Frecuencia (%)
25,0
20,0 16,6
15,0 10,4
10,0 6,7
5,0
0,0
en
desacuerdo
Figura 25. Usted se siente seguro de las transacciones que realiza en la

Asociación de Empresas de Transportes de Automóviles Huancayo -
La Oroya
107
C. Ítem 16
Tabla 18. Los empleados son siempre amables con los clientes en la Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya.
Los empleados son siempre amables con los clientes en la Empresas de

Porcentaje
acumulado
Ni de acuerdo ni en
98 26,2 48,9
desacuerdo
De acuerdo 152 40,6 89,6
Total 374 100
Respecto al reactivo “Los empleados son siempre amables con
los clientes en la Empresas de transportes de automóviles Huancayo-
La Oroya.”, el 40.6% están de acuerdo es decir tiene una calificación
alta superior respecto a que el los empleados son siempre amables con
los clientes.
muy poco de los clientes encuestados consideran que los empleados
de la empresa son siempre amables con los clientes. Como se puede
108
45,0
40,6
40,0
35,0
Frecuencia (%)
30,0 26,2
25,0 22,7
20,0
15,0
10,4
10,0
5,0
0,0
En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de acuerdo
ni en
desacuerdo
Figura 26. Los empleados son siempre amables con los clientes en la
D. Ítem 17
Tabla 19. Los empleados tienen conocimiento y responden las preguntas de los clientes en La asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya.
Los empleados tienen conocimiento y responden las preguntas de los

clientes en La asociación de Empresas de transportes de automóviles
Huancayo- La Oroya
Porcentaje
acumulado
Ni de acuerdo ni en
134 35,8 59,1
desacuerdo
De acuerdo 127 34,0 93,0
Total 374 100
Respecto al reactivo “Los empleados tienen conocimiento y
responden las preguntas de los clientes en La asociación de Empresas
de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya.”, el 34% están de
acuerdo es decir tiene una calificación media respecto a que los
109
empleados tienen conocimiento y responden las preguntas de los
clientes.
empresa tienen conocimiento y responden a las preguntas de los
clientes. Como se puede observar en la Tabla 19 y Figura 27.
40,0 35,8
34,0
35,0
30,0
Frecuencia (%)
25,0
19,8
20,0
15,0
10,0 7,0
3,5
5,0
0,0
en
desacuerdo
Figura 27. Los empleados tienen conocimiento y responden las

preguntas de los clientes en La asociación de Empresas de transportes
4.1.1.5. Empatía
A continuación se muestra los resultados descriptivos de los ítems de
la subescala de empatía. Los ítems para esta dimensión son: atención
individualizada (ítems 18), horarios convenientes (ítems 19),
accesibilidad a cada cliente (ítems 20), Interés (ítems 21) y
comprensión (ítems 22).
110
A. Ítem 18
Tabla 20. La asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya da a los clientes servicios adicionales.
Oroya da a los clientes servicios adicionales
Porcentaje
acumulado
Ni de acuerdo ni en
148 39,6 73,0
desacuerdo
De acuerdo 101 27,0 100,0
Total 374 100
de automóviles Huancayo- La Oroya da a los clientes servicios
adicionales.”, el 27% están de acuerdo es decir tiene una calificación
superior a la mitad, lo que permite inferir que regular de los clientes
encuestados consideran que la empresa da a los clientes servicios
adicionales. Como se puede observar en la Tabla 20 y Figura 28.
45,0
39,6
40,0
35,0
Frecuencia (%)
30,0 27,0
25,0 23,5
20,0
15,0
9,9
10,0
5,0
0,0
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo ni De acuerdo
desacuerdo en desacuerdo

Huancayo- La Oroya da a los clientes servicios adicionales
111
B. Ítem 19
Tabla 21. Se tiene horarios de atención convenientes para todos los clientes en la asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya.
Se tiene horarios de atención convenientes para todos los clientes en la

Oroya
Porcentaje
acumulado
Ni de acuerdo ni en
113 30,2 46,5
desacuerdo
De acuerdo 138 36,9 83,4
Total 374 100
Respecto al reactivo “Se tiene horarios de atención convenientes
para todos los clientes en la asociación de Empresas de transportes de
decir tiene una calificación media respecto a que se tiene horarios de
atención convenientes para todos los clientes
El 16.6% está muy de acuerdo, lo que permite inferir que poco
de los clientes encuestados consideran la empresa tiene horarios de
atención convenientes para todos los clientes. Como se puede
112
40,0 36,9
35,0 30,2
30,0
Frecuencia (%)
25,0
20,0 16,6
15,0
9,6
10,0 6,7
5,0
0,0
en
desacuerdo
Figura 29. Se tiene horarios de atención convenientes para todos los

clientes en la asociación de Empresas de transportes de automóviles
Huancayo- La Oroya
C. Ítem 20
Tabla 22. Los empleados ofrecen una atención personalizada a los clientes en la asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya.
Los empleados ofrecen una atención personalizada a los clientes en la

Oroya
Porcentaje
acumulado
Ni de acuerdo ni en
136 36,4 72,7
desacuerdo
De acuerdo 76 20,3 93,0
Total 374 100
Respecto al reactivo “Los empleados ofrecen una atención
personalizada a los clientes en la asociación de Empresas de
los empleados ofrecen una atención personalizada a los clientes.
113
poco de los clientes encuestados consideran los empleados de la
empresa ofrecen una atención personalizada a los clientes. Como se
puede observar en la Tabla 22 y Figura 30.
40,0 36,4
35,0
30,0
Frecuencia (%)
25,0
20,1 20,3
20,0 16,3
15,0
10,0 7,0
5,0
0,0
en
desacuerdo
Figura 30. Los empleados ofrecen una atención personalizada a los

clientes en la asociación de Empresas de transportes de automóviles
Huancayo- La Oroya
D. Ítem 21
Tabla 23. La asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya se preocupa por los intereses de sus clientes.

Oroya se preocupa por los intereses de sus clientes
Porcentaje
acumulado
Ni de acuerdo ni en
136 36,4 59,1
desacuerdo
De acuerdo 114 30,5 89,6
Total 374 100
de automóviles Huancayo- La Oroya se preocupa por los intereses de
114
sus clientes.”, el 30.5% están de acuerdo es decir tiene una calificación
media respecto a que la empresa se preocupa por los intereses de sus
clientes.
muy poco de los clientes encuestados consideran que la empresa se
preocupa por los intereses de sus clientes. Como se puede observar en
la Tabla 23 y Figura 31.
40,0 36,4
35,0 30,5
30,0
Frecuencia (%)
25,0
20,0
15,0 13,1
9,6 10,4
10,0
5,0
0,0
en
desacuerdo

Huancayo- La Oroya se preocupa por los intereses de sus clientes
E. Ítem 22
Tabla 24. Los Los empleados comprenden las necesidades específicas de los clientes en la de La asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya.
Los empleados comprenden las necesidades específicas de los clientes en

la de La asociación de Empresas de transportes de automóviles
Huancayo- La Oroya
Porcentaje
acumulado
Ni de acuerdo ni en
73 19,5 59,1
desacuerdo
De acuerdo 140 37,4 96,5
Total 374 100
115
Respecto al reactivo “Los empleados comprenden las
necesidades específicas de los clientes en la de La asociación de
Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya.”, el
37.4% están de acuerdo es decir tiene una calificación media respecto
a que los empleados comprenden las necesidades específicas de los
clientes.
muy poco de los clientes encuestados consideran los empleados de la
empresa comprenden las necesidades específicas de los clientes.
40,0 37,4
35,0
30,0
Frecuencia (%)
25,0
20,1 19,5 19,5
20,0
15,0
10,0
5,0 3,5
0,0
en
desacuerdo
Figura 32. Los empleados comprenden las necesidades específicas de

los clientes en la de La asociación de Empresas de transportes de
automóviles Huancayo- La Oroya.
116
4.1.2 Satisfacción del cliente
4.1.2.1. Ítem 1
Tabla 25. Mencione usted cuál es su grado de satisfacción con los aspectos tangibles (equipos, local, etc.) con el servicio que le ofrece la Asociación de Empresas de Transportes de Automóviles Huancayo - La Oroya.
Mencione usted cuál es su grado de satisfacción con los aspectos tangibles

(equipos, local, etc.) con el servicio que le ofrece la Asociación de
Empresas de Transportes de Automóviles Huancayo - La Oroya
Porcentaje
acumulado
No satisfecho 55 14.7 14.7
Poco satisfecho 110 29.4 44.1
Regular satisfecho 75 20.1 64.2
Satisfecho 109 29.1 93.3
Muy satisfecho 25 6.7 100.0
Total 374 100.0
Respecto al reactivo “Mencione usted cuál es su grado de
satisfacción con los aspectos tangibles (equipos, local, etc.) con el
servicio que le ofrece la Asociación de Empresas de Transportes de
Automóviles Huancayo - La Oroya”, el 29.1% están Satisfecho es
decir tiene una calificación media respecto al grado de satisfacción
con los aspectos tangibles con el servicio que ofrece la empresa.
Sólo un 6.7% está muy satisfecho, lo que permite inferir que
muy poco de los clientes encuestados consideran respecto al grado de
satisfacción con los aspectos tangibles con el servicio que ofrece la
empresa. Como se puede observar en la Tabla 25 y Figura 33.
117
35,0
29,4 29,1
30,0
Frecuencia (%)
25,0
20,1
20,0
14,7
15,0
10,0
6,7
5,0
0,0
No satisfecho Poco Regular Satisfecho Muy
satisfecho satisfecho satisfecho
Figura 33. Mencione usted cuál es su grado de satisfacción con los

aspectos tangibles (equipos, local, etc.) con el servicio que le ofrece la
Asociación de Empresas de Transportes de Automóviles Huancayo - La
Oroya
4.1.2.2. Ítem 2
Tabla 26. Mencione usted cuál es su grado de satisfacción con la fiabilidad (Cumple en los tiempos establecidos) del servicio que le ofrece la Asociación de Empresas de Transportes de Automóviles Huancayo - La Oroya.
Mencione usted cuál es su grado de satisfacción con la fiabilidad (Cumple

en los tiempos establecidos) del servicio que le ofrece la Asociación de
Empresas de Transportes de Automóviles Huancayo - La Oroya
Porcentaje
acumulado
Total 374 100.0
satisfacción con la fiabilidad (Cumple en los tiempos establecidos)
del servicio que le ofrece la Asociación de Empresas de Transportes
de Automóviles Huancayo”, el 35% están Regular Satisfecho es decir
118
tiene una calificación baja respecto al grado de satisfacción con la
fiabilidad que ofrece la empresa.
satisfacción con la fiabilidad que ofrece la empresa. Como se puede
40,0
35,0
35,0
30,0 28,3
Frecuencia (%)
25,0
19,3
20,0
15,0 12,8
10,0
4,5
5,0
0,0
Figura 34. Mencione usted cuál es su grado de satisfacción con la

fiabilidad (Cumple en los tiempos establecidos) del servicio que le
ofrece la Asociación de Empresas de Transportes de Automóviles
Huancayo - La Oroya
4.1.2.3. Ítem 3
Tabla 27. Mencione usted cuál es su grado de satisfacción con la sensibilidad (otorga un servicio rápido) del servicio que le ofrece la Asociación de Empresas de Transportes de Automóviles Huancayo - La Oroya.
Mencione usted cuál es su grado de satisfacción con la sensibilidad

(otorga un servicio rápido) del servicio que le ofrece la Asociación de
Empresas de Transportes de Automóviles Huancayo - La Oroya.
Porcentaje
acumulado
Total 374 100.0
119
satisfacción con la sensibilidad (otorga un servicio rápido) del servicio
que le ofrece la Asociación de Empresas de Transportes de
Automóviles Huancayo - La Oroya”, el 42.5% están Satisfecho es
decir tiene una calificación alta respecto al grado de satisfacción con
la sensibilidad del servicio que le ofrece la empresa.
Sólo un 23% está muy satisfecho, lo que permite inferir que
regular de los clientes encuestados consideran respecto al grado de
satisfacción con la sensibilidad del servicio que le ofrece la empresa.
45,0 42,5
40,0
35,0
Frecuencia (%)
30,0
25,0 23,0
20,0 18,7
15,0 12,6
10,0
5,0 3,2
0,0

sensibilidad (otorga un servicio rápido) del servicio que le ofrece la
Oroya.
120
4.1.2.4. Ítem 4
Tabla 28. Mencione usted cuál es su grado de satisfacción con la seguridad del servicio que le ofrece la Asociación de Empresas de Transportes de Automóviles Huancayo - La Oroya.
Mencione usted cuál es su grado de satisfacción con la seguridad del

servicio que le ofrece la Asociación de Empresas de Transportes de
Automóviles Huancayo - La Oroya
Porcentaje
acumulado
Total 374 100.0
satisfacción con la seguridad del servicio que le ofrece la Asociación
de Empresas de Transportes de Automóviles Huancayo - La Oroya”,
el 42% están Satisfecho es decir tiene una calificación alta respecto al
grado de satisfacción con la seguridad del servicio que le ofrece la
empresa.
Sólo un 13,4% está muy satisfecho, lo que permite inferir que
satisfacción con la seguridad del servicio que le ofrece la empresa.
121
45,0 42,0
40,0
35,0
Frecuencia (%)
30,0
25,0 21,9
20,0
15,0 12,8 13,4
9,9
10,0
5,0
0,0

seguridad del servicio que le ofrece la Asociación de Empresas de
Transportes de Automóviles Huancayo - La Oroya
4.1.2.5. Ítem 5
Tabla 29. Mencione usted cuál es su grado de satisfacción con la empatía ( Atención personalizada) del servicio que le ofrece la Asociación de Empresas de Transportes de Automóviles Huancayo - La Oroya.
Mencione usted cuál es su grado de satisfacción con la empatía (Atención

personalizada) del servicio que le ofrece la Asociación de Empresas de
Transportes de Automóviles Huancayo - La Oroya.
Porcentaje
acumulado
Total 374 100.0
satisfacción con la empatía (Atención personalizada) del servicio que
le ofrece la Asociación de Empresas de Transportes de Automóviles
Huancayo - La Oroya”, el 34% están Satisfecho es decir tiene una
calificación media respecto al grado de satisfacción con la empatía del
servicio que le ofrece la empresa.
122
poco de los clientes encuestados consideran respecto al grado de
satisfacción con la empatía del servicio que le ofrece la empresa.
40,0
34,0
35,0
30,0 27,8
Frecuencia (%)
25,0
20,0 17,6
15,0 12,6
10,0 8,0
5,0
0,0

empatía (Atención personalizada) del servicio que le ofrece la
Oroya.
4.2 Proceso de la prueba de hipótesis
4.2.1 Prueba de Hipótesis General
En la hipótesis general se formuló que: La relación es directa y
significativa entre la calidad de servicio de Transporte y la satisfacción del
usuario de la empresa de transporte Huancayo – La Oroya. Al respecto
para contrastar esta hipótesis se utilizó el coeficiente de correlación de
Pearson.
Paso 1: Planteamiento de la hipótesis nula e hipótesis alterna:
H0: ρ≤0
123
H1: ρ>0
Dónde:
H0: La relación NO es directa y significativa entre la calidad de servicio
de Transporte y la satisfacción del usuario de la empresa de transporte
Huancayo – La Oroya.
H1: La relación SI es directa y significativa entre la calidad de servicio de
Transporte y la satisfacción del usuario de la empresa de transporte
Huancayo – La Oroya.
Paso 2: Se utiliza la prueba del coeficiente de correlación de Pearson.
Paso 3: Con un nivel de significancia del 0.05 y un grado de confianza del
95%, se establece la regla de decisión: “La H0 se rechaza si r es mayor a
+0.196”.
Paso 4: Se utiliza una prueba “r” de una cola, teniendo como resultado
(r=0.683; Sig.=0.000) como se puede observar en la Tabla 30.
Tabla 30. Correlaciones entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario
Correlaciones entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario
CALIDAD DE SATISFACCION
SERVICIO
Correlación de Pearson 1 ,683**
CALIDAD DE
Sig. (unilateral) ,000
SERVICIO
N 374 374
Correlación de Pearson ,683** 1
SATISFACCION Sig. (unilateral) ,000
N 374 374
**. La correlación es significante al nivel 0,05 (unilateral).
124
En la Figura 38 se observa la contrastación de la hipótesis general:
NO RECHAZAR RECHAZAR
ρ≤0 ρs>0
-1 VC:+0.196 +1
r = 0.683
Figura 38. Prueba de Hipótesis general
Paso 5: Decisión
El valor “r” calculado de 0.683 está claramente en la zona de rechazo. Con
un nivel de significancia de 0.01, se rechaza la hipótesis nula H0: ρ≤0, y se
acepta la hipótesis alterna H1: ρ>0.
Paso 6: Conclusión
Con un nivel de significancia de 0.05 se concluye que: La relación es
directa y significativa entre la calidad de servicio de Transporte y la
satisfacción del usuario de la empresa de transporte Huancayo – La Oroya.
Existe una relación media entre la calidad de servicio y la satisfacción del
usuario.
4.2.2 Prueba de Hipótesis Específicas
Prueba de Hipótesis Específica Nº1
En la hipótesis específica Nº1 se formuló que: La relación es directa y
significativa entre los aspectos tangibles y la satisfacción de los usuarios
de la Asociación de Empresas de Transporte en Automóviles Huancayo -
125
La Oroya. Al respecto para contrastar esta hipótesis se utilizó el coeficiente
de correlación de Pearson.
H0: ρ≤0
H1: ρ>0
Dónde:
H0: La relación NO es directa y significativa entre los aspectos tangibles y
la satisfacción de los usuarios de la Asociación de Empresas de Transporte
en Automóviles Huancayo - La Oroya.
H1: La relación SI es directa y significativa entre los aspectos tangibles y
la satisfacción de los usuarios de la Asociación de Empresas de Transporte
+0.196”.
Tabla 31. Correlaciones entre aspectos tangibles y la satisfacción del usuario

Correlaciones entre aspectos tangibles y la satisfacción del usuario
ASPECTOS SATISFACCION
TANGIBLES
ASPECTOS Sig. (unilateral) ,000
TANGIBLES
N 374 374
N 374 374
126
En la Figura 39 se observa la contrastación de la hipótesis específica Nº1.
ρ≤0 ρs>0
-1 VC:+0.196 +1
r =0.856
Figura 39. Prueba de Hipótesis específica Nº1
Paso 5: Decisión
Paso 6: Conclusión
directa y significativa entre los aspectos tangibles y la satisfacción de los
Huancayo - La Oroya. Existe una relación fuerte entre los aspectos
tangibles y la satisfacción del usuario.
significativa entre la fiabilidad y la satisfacción de los usuarios de la
Asociación de Empresas de Transporte en Automóviles Huancayo - La
Oroya. Al respecto para contrastar esta hipótesis se utilizó el coeficiente
127
H0: ρ≤0
H1: ρ>0
Dónde:
H0: La relación NO es directa y significativa entre la fiabilidad y la
satisfacción de los usuarios de la Asociación de Empresas de Transporte
H1: La relación SI es directa y significativa entre la fiabilidad y la
+0.196”.
Tabla 32. Correlaciones entre fiabilidad y la satisfacción del usuario

Correlaciones entre fiabilidad y la satisfacción del usuario
FIABILIDAD SATISFACCION

FIABILIDAD Sig. (unilateral) ,000
N 374 374
N 374 374
128
ρ≤0 ρs>0
-1 VC:+0.196 +1
r =0.201
Paso 5: Decisión
Paso 6: Conclusión
directa y significativa entre la fiabilidad y la satisfacción de los usuarios
La Oroya. Existe una relación débil entre la fiabilidad y la satisfacción del
usuario.
significativa entre la sensibilidad y la satisfacción de los usuarios de la
129
H0: ρ≤0
H1: ρ>0
Dónde:
H0: La relación NO es directa y significativa entre la sensibilidad y la
H1: La relación SI es directa y significativa entre la sensibilidad y la
+0.196”.
Tabla 33. Correlaciones entre sensibilidad y la satisfacción del usuario

Correlaciones entre sensibilidad y la satisfacción del usuario
SENSIBILIDAD SATISFACCION

SENSIBILIDAD Sig. (unilateral) ,000
N 374 374
N 374 374
130
ρ≤0 ρs>0
-1 VC:+0.196 +1
r =0.241
Paso 5: Decisión
Paso 6: Conclusión
directa y significativa entre la sensibilidad y la satisfacción de los usuarios
La Oroya. Existe una relación débil entre la sensibilidad y la satisfacción
del usuario.
significativa entre la seguridad y la satisfacción de los usuarios de la
131
H0: ρ≤0
H1: ρ>0
Dónde:
H0: La relación NO es directa y significativa entre la seguridad y la
H1: La relación SI es directa y significativa entre la seguridad y la
+0.196”.
Tabla 34. Correlaciones entre seguridad y la satisfacción del usuario

Correlaciones entre seguridad y la satisfacción del usuario
SEGURIDAD SATISFACCION

SEGURIDAD Sig. (unilateral) ,000
N 374 374
N 374 374
132
ρ≤0 ρs>0
-1 VC:+0.196 +1
r = 0.316
Paso 5: Decisión
Paso 6: Conclusión
directa y significativa entre la seguridad y la satisfacción de los usuarios
La Oroya. Existe una relación débil entre la seguridad y la satisfacción del
usuario.
significativa entre la empatía y la satisfacción de los usuarios de la
133
H0: ρ≤0
H1: ρ>0
Dónde:
H0: La relación NO es directa y significativa entre la empatía y la
en Automóviles Huancayo - La Oroya
H1: La relación SI es directa y significativa entre la empatía y la
+0.196”.
Tabla 35. Correlaciones entre empatía y la satisfacción del usuario

Correlaciones entre empatía y la satisfacción del usuario
EMPATIA SATISFACCION
EMPATIA Sig. (unilateral) ,000
N 374 374
Correlación de Pearson ,252* 1
N 374 374
134
ρ≤0 ρs>0
-1 VC:+0.196 +1
0.252
Paso 5: Decisión
Paso 6: Conclusión
directa y significativa entre la empatía y la satisfacción de los usuarios de
la Asociación de Empresas de Transporte en Automóviles Huancayo - La
Oroya. Existe una relación débil entre la empatía y la satisfacción del
usuario.
4.3 Aportes de la investigación
A partir de los resultados de la investigación se plantean los siguientes
aportes prácticos (estrategias):
Actualmente los estándares de calidad de servicio están modificándose
rápidamente por las exigencias de los clientes a nivel mundial en todos los rubros
de negocio, debido a la competencia y capacidad adquisitiva de los clientes,
consecuentemente si analizamos y comparamos niveles actuales de calidad en
135
la realidad peruana arribamos a la conclusión que el presente estudio realizado
contribuye al desarrollo de las pequeñas empresas de transporte en la categoría
M1 de acuerdo a la categorización establecida en el Reglamento Nacional de
Administración de Transporte (RENAT), aprobado por D.S. 017-2009-MTC.
Contribuyendo en lo que es estándares de higiene seguridad, responsabilidad,
etc. Es decir en la calidad de servicio.
El cliente es una persona que tiene capacidad económica por lo tanto
requiere y exige servicios de acuerdo a esta condición y las empresas están
obligadas a cumplir con dichas exigencias, teniendo que brindar el servicio a los
usuarios, con vehículos acorde a las exigencias del cliente, el estudio realizado
indica que el cliente desea vehículos amplios para mayor comodidad y de
estructuras mecánicas más fuertes, como también motores más potentes, el
objetivo es seguridad y rapidez en el servicio.
El estudio también arroja como resultado que el servicio en automóviles está
por desarrollarse aún más en nuestra región y consecuentemente en nuestro país,
ya que está investigación es una de las pioneras en este rubro de negocio,
existiendo segmentos de mercado qué están siendo desatendidos y con un
potencial inmenso para ser explotados.
Estrategia 01:
Se plantea como una de las estrategias principales a realizar: aplicar
pequeñas encuestas a los usuarios sobre la calidad de servicio de transporte de
la Asociación de Empresas de Transporte en Automóviles Huancayo La Oroya
dichas encuestas serán aplicadas en el momento previo o al final del servicio
136
para su análisis respectivo. Seguidamente dar solución los problemas menores
en las veinticuatro horas siguientes esto en cuanto a problemas menores. Los
problemas graves o muy graves serán debatidos en reunión de directivos.
Estrategia 02:
Establecer un programa de capacitación permanente a los integrantes de la
asociación (directivos y trabajadores) en lo que se refiere calidad de servicio al
cliente reglas de tránsito, primeros auxilios y seguridad e higiene, etc. Al igual
brindar información rápida y oportuna en sus quejas a los usuarios de la manera
más cordial y fraterna.
Estrategia 03
Establecer un diseño de un programa de calidad de servicio, basado
principalmente en lo que es confiabilidad, poniendo énfasis en el producto, este
tiene que focalizarse en el cliente especifico que requiere rapidez y seguridad,
como también, considerar lo que es el liderazgo en cuanto al costo,
productividad, automatizar los sistemas de servicio a los clientes y con el tiempo
robotizar algunos servicios.
137
CONCLUSIONES
1. Con un nivel de significancia de 0.05 se concluye que: La relación es directa y
significativa entre la calidad de servicio de Transporte y la satisfacción del
usuario de la empresa de transporte Huancayo – La Oroya. Existe una relación
media entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario.
significativa entre los aspectos tangibles y la satisfacción de los usuarios de la
Existe una relación fuerte entre los aspectos tangibles y la satisfacción del
usuario.
significativa entre la sensibilidad y la satisfacción de los usuarios de la
Existe una relación débil entre la sensibilidad y la satisfacción del usuario.
significativa entre la seguridad y la satisfacción de los usuarios de la
Existe una relación débil entre la seguridad y la satisfacción del usuario.
significativa entre la empatía y la satisfacción de los usuarios de la Asociación
de Empresas de Transporte en Automóviles Huancayo - La Oroya. Existe una
relación débil entre la empatía y la satisfacción del usuario.
138
RECOMENDACIONES
1. A los directivos de la Asociación de Empresas de Transporte en Automóviles
Huancayo - La Oroya es muy importante para mejorar la satisfacción del
usuario implementar las estrategias formuladas en los aportes de la
investigación.
Huancayo - La Oroya diseñar talleres orientados a mejorar la calidad de
servicio. Los talleres deberán estar dirigidos a todos los integrantes de la
empresa.
Huancayo - La Oroya es muy importante crear en la empresa una cultura de
servicio. La cultura de servicio debe apuntar a la excelencia desde el mando
inferior hasta los grupos directivos.
4. A los investigadores hacen falta investigaciones orientadas a establecer la
relación entre calidad de servicio y rentabilidad. Se recomienda investigar
sobre cuáles son los factores moderadores de la relación entre la calidad en el
servicio y la rentabilidad en las empresas.
139
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145
Apéndices
146
Apéndice N° 01: Matriz de consistencia
TITULO: “LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA ASOCIACIÓN DE EMPRESAS
DE TRANSPORTES DE AUTOMÓVILES HUANCAYO - LA OROYA”
TÉCNICAS E
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES INDICADORES METODOLOGÍA
INSTRUMENTOS
Grado de aspectos
GENERAL GENERAL GENERAL INDEPENDIENTE tangibles TIPO DE TÉCNICAS DE
¿Cómo es la relación que existe entre la Determinar la relación que existe entre la La relación es directa y significativa entre la X: Calidad de (Puntaje) INVESTIGACIÓN RECOLECCIÓN
calidad de servicio de Transporte y la calidad de servicio de Transporte y la calidad de servicio de Transporte y la Servicio Nivel de fiabilidad Básica. DE DATOS
satisfacción del usuario de la Asociación satisfacción del usuario de la Asociación de satisfacción del usuario de la empresa de (Puntaje) Encuesta
de Empresas de Transporte en Empresas de Transporte en Automóviles transporte Huancayo – La Oroya. Subvariables: Nivel de MÉTODO
Automóviles Huancayo - La Oroya? Huancayo - La Oroya. X1: Aspectos sensibilidad UNIVERSAL INSTRUMENTOS
ESPECÍFICOS ESPECÍFICOS ESPECÍFICOS Tangibles (Puntaje) Método científico DE
X2: Fiabilidad Nivel de seguridad RECOLECCIÓN
¿Cómo es la relación de los aspectos Determinar la relación de los aspectos La relación es directa y significativa entre los X3: Sensibilidad (Puntaje) MÉTODOS DE DATOS
tangibles y la satisfacción de los tangibles y la satisfacción de los usuarios de aspectos tangibles y la satisfacción de los X4: Seguridad Nivel de empatía GENERALES Escala de actitud-
usuarios de la Asociación de Empresas la Asociación de Empresas de Transporte en usuarios de la Asociación de Empresas de X5: Empatía (Puntaje) Inductivo-deductivo Calidad de servicio
de Transporte en Automóviles Automóviles Huancayo - La Oroya. Transporte en Automóviles Huancayo - La Análisis y síntesis (modelo SERVPERF)
Huancayo - La Oroya? Oroya. Escala de actitud -
Determinar la relación de la fiabilidad y la DEPENDIENTE MÉTODOS Satisfacción del
¿Cómo es la relación de la fiabilidad y la satisfacción de los usuarios de la La relación es directa y significativa entre la ESCPECÍFICOS usuario
satisfacción de los usuarios de la Asociación de Empresas de Transporte en fiabilidad y la satisfacción de los usuarios de la Grado de Método de casos.
Asociación de Empresas de Transporte Automóviles Huancayo - La Oroya. Asociación de Empresas de Transporte en Y: Satisfacción del Satisfacción ANÁLISIS E
en Automóviles Huancayo - La Oroya? Automóviles Huancayo - La Oroya. usuario (Puntaje) DISEÑO INTERPRETACIÓ
Determinar la relación de la sensibilidad y la Investigación no N DE DATOS
¿Cómo es la relación de la sensibilidad satisfacción de los usuarios de la La relación es directa y significativa entre la experimental y R de Pearson
y la satisfacción de los usuarios de la Asociación de Empresas de Transporte en sensibilidad y la satisfacción de los usuarios de transversal.
Asociación de Empresas de Transporte Automóviles Huancayo - La Oroya. la Asociación de Empresas de Transporte en POBLACIÓN Y
en Automóviles Huancayo - La Oroya? Automóviles Huancayo - La Oroya. MUESTRA
Determinar la relación de la seguridad y la
¿Cómo es la relación de la seguridad y satisfacción de los usuarios de la La relación es directa y significativa entre la POBLACIÓN: 14440
la satisfacción de los usuarios de la Asociación de Empresas de Transporte en seguridad y la satisfacción de los usuarios de usuarios
Asociación de Empresas de Transporte Automóviles Huancayo - La Oroya. la Asociación de Empresas de Transporte en MUESTRA: 374
en Automóviles Huancayo - La Oroya? Automóviles Huancayo - La Oroya. usuarios
Determinar la relación de la empatía y la
¿Cómo es la relación de la empatía y la satisfacción de los usuarios de la La relación es directa y significativa entre la
satisfacción de los usuarios de la Asociación de Empresas de Transporte en empatía y la satisfacción de los usuarios de la
Asociación de Empresas de Transporte Automóviles Huancayo - La Oroya. Asociación de Empresas de Transporte en
en Automóviles Huancayo - La Oroya? Automóviles Huancayo - La Oroya.
147
Apéndice N° 02: Escala de Calidad de Servicio
Buen día;
En nuestro intento de brindarle siempre un mejor servicio. Le pedimos que responda a este
cuestionario de manera sincera, evaluando cada pregunta en la escala del 1 al 5, siendo 1 es nada
de acuerdo y 5 es muy de acuerdo. Respecto a la calidad de servicio que percibe Ud. Muchas gracias
por su colaboración.
Muy en En Desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo De Muy de

desacuerdo acuerdo Acuerdo
1 2 3 4 5
I. ASPECTOS TANGIBLES 1 2 3 4 5
T1. Los equipos y la tecnología son de apariencia moderna en la asociación de Empresas de
T2. Los vehículos en que transportan a los usuarios son visualmente atractivas en La asociación de
Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya son
T3. Los empleados tienen apariencia pulcra en la asociación de Empresas de transportes de
T4. Los elementos o materiales observados son visualmente atractivos en La asociación de
Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya.
II. FIABILIDAD 1 2 3 4 5
F1. La asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya realiza el
servicio en el tiempo prometido.
F2. Al presentarse un problema en la asociación de Empresas de transportes de automóviles
Huancayo- La Oroya, hay un sincero interés en solucionarlo.
F3. Los empleados en La asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La
Oroya realizan bien el servicio a la primera vez.
F4. Se atiende a tiempo las quejas y reclamos en la asociación de Empresas de transportes de
F5. Registran los tipos de errores cometidos en la Empresas de transportes de automóviles
Huancayo- La Oroya.
148
III. SENSIBILIDAD 1 2 3 4 5
S1. Los empleados comunican a los clientes los horarios exactos del servicio en la asociación de
S2. Los empleados ofrecen un servicio rápido a sus clientes en La asociación de Empresas de
transportes de automóviles Huancayo- La Oroya,
S3. Los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes en La asociación de Empresas
de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya,
S4. Los empleados responden oportunamente las preguntas de los clientes en La asociación de
IV. SEGURIDAD 1 2 3 4 5
G1. El comportamiento de los empleados transmite confianza a sus clientes en La asociación de
G2. ¿Cómo cliente se siente seguro de las transacciones que realiza en la asociación de Empresas
de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya?
G3. Los empleados son siempre amables con los clientes en la Empresas de transportes de
G4. Los emplead tienen conocimiento y responden las preguntas de los clientes en La asociación
V. EMPATIA 1 2 3 4 5
E1. La asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya da a los clientes
servicios adicionales.
E2. Se tiene horarios de atención convenientes para todos los clientes en la asociación de Empresas
de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya.
E3. Los empleados ofrecen una atención personalizada a los clientes en la asociación de Empresas
de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya.
E4. La asociación de Empresas de transportes de automóviles Huancayo- La Oroya se preocupa por
los intereses de sus clientes.
E5. Los empleados comprenden las necesidades específicas de los clientes en la de La asociación
149
Apéndice N° 03: Escala de Satisfacción del Usuario
Buen día;
En nuestro intento de brindarle siempre un mejor servicio. Le pedimos que responda a este
cuestionario de manera sincera, evaluando cada pregunta en la escala del 1 al 5. Respecto a la
satisfacción que percibe Ud. Muchas gracias por su colaboración.
Mencione usted cuál es su grado de satisfacción con los aspectos tangibles (equipos, local, etc.) con el
servicio que le ofrece la Asociación de Empresas de Transportes de Automóviles Huancayo - La Oroya.
Poco Muy
No Satisfecho Regular satisfecho Satisfecho
Satisfecho satisfecho
1 2 3 4 5
Mencione usted cuál es su grado de satisfacción con la fiabilidad (Cumple en los tiempos establecidos)
del servicio que le ofrece la Asociación de Empresas de Transportes de Automóviles Huancayo - La
Oroya.
Poco Muy
1 2 3 4 5
Mencione usted cuál es su grado de satisfacción con la sensibilidad (otorga un servicio rápido) del
servicio que le ofrece la Asociación de Empresas de Transportes de Automóviles Huancayo - La Oroya.
Poco Muy
1 2 3 4 5
Mencione usted cuál es su grado de satisfacción con la seguridad del servicio que le ofrece la
Asociación de Empresas de Transportes de Automóviles Huancayo - La Oroya.
Poco Muy
1 2 3 4 5
Mencione usted cuál es su grado de satisfacción con la empatía (Atención personalizada) del servicio
que le ofrece la Asociación de Empresas de Transportes de Automóviles Huancayo - La Oroya.
Poco Muy
1 2 3 4 5
150
Apéndice N° 04: Validez de contenido de la escala calidad de servicio
CONSOLIDADO DE VALIDACION DE LA OPINIÓN DE EXPERTOS

INDICADORES CRITERIOS EXPERTO 1 EXPERTO 2 EXPERTO 3 TOTAL
Formulado con un 80 75 78.33

1. CLARIDAD 80
lenguaje apropiado
Expresado en 80 85 75 80.00
2. OBJETIVIDAD
capacidades observables
Adecuado a los 85 85 80 83.33

3. ACTUALIDAD
requerimientos actuales
Existe una organización 75 85 85 81.67

4. ORGANIZACIÓN
lógica
Comprende los aspectos 80 85 90 85.00

5 SUFICIENCIA
en cantidad y calidad
6. Adecuado para recoger la 80 85 90 85.00

INTENCIONALIDAD información requerida
Responde a la 80 85 90 85.00
7. CONSISTENCIA operacionalización de la
variable
Es coherente entre los 80 80 90 83.33
8. COHERENCIA indicadores y sus
dimensiones
80 85 90 85.00
9. PERTINENCIA Útil para la investigación
80.00 83.89 85.00 82.96
PUNTAJE TOTAL
151
Apéndice N° 05: Validez de contenido de la escala satisfacción del usuario
CONSOLIDADO DE VALIDACION DE LA OPINIÓN DE EXPERTOS

INDICADORES CRITERIOS EXPERTO 1 EXPERTO 2 EXPERTO 3 TOTAL
Formulado con un 80 90 83.33

1. CLARIDAD lenguaje apropiado 80
Expresado en 80 85 90 85.00
2. OBJETIVIDAD capacidades observables
Adecuado a los 80 80 80 80.00

3. ACTUALIDAD requerimientos actuales
Existe una organización 80 80 80 80.00

4. ORGANIZACIÓN lógica
Comprende los aspectos 80 80 80 80.00

5 SUFICIENCIA en cantidad y calidad
Adecuado para recoger 80 80 80 80.00

6.
la información requerida
INTENCIONALIDAD
Responde a la 80 80 80 80.00
7. CONSISTENCIA operacionalización de la
variable
Es coherente entre los 80 80 80 80.00
8. COHERENCIA indicadores y sus
dimensiones
Útil para la investigación 80 85 90 85.00
9. PERTINENCIA
80.00 81.11 83.33 81.48

PUNTAJE TOTAL
152
Apéndice N° 06: Matriz Tripartita de Datos
153
Apéndice N° 07: Fotografías de la recolección de datos
Encuestando en el Terminal
terrestre de Yauli la Oroya
Alto Perú
Terminal terrestre de Yauli la

Oroya Alto Perú
154
Apéndice N° 08: Validez de Contenido
155

Ponce de Leon Berrios

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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ

“LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DE LOS

Presentada por el:

PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER EN ADMINISTRACION

SUSTENTADA ANTE EL SIGUIENTE JURADO:

A Dios que me ha dado la vida y fortaleza.

A mis padres y hermanos por estar ahí siempre

que los necesito; en especial a mi esposa por su

ayuda y constante aliento y a mis hijos por ser los

A la Facultad de Ciencias de la Administración de la Universidad Nacional del

Centro del Perú.

El objetivo general de la tesis “La calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios

de la Asociación de Empresas de Transportes de Automóviles Huancayo - La Oroya”

es establecer cómo es la relación que existe entre la calidad de servicio de Transporte

y la satisfacción del usuario de la Asociación de Empresas de Transporte en

Automóviles Huancayo - La Oroya.

El tipo de investigación es básica, con un nivel correlacional. El diseño empleado es

el no experimental, transversal y correlacional-causal. Los métodos de investigación

utilizados han sido: el método científico, inductivo-deductivo y analítico sintético. Se

instrumentos utilizados han sido una escala de calidad de servicio mediante la

metodología SERVPERF y una escala de satisfacción del cliente.

Con la prueba del coeficiente de correlación de Pearson de 0.683, se demuestra que la

relación es directa y significativa entre la calidad de servicio de Transporte y la

satisfacción del usuario de la empresa de transporte Huancayo – La Oroya. Existe una

relación media entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario.

PALABRAS CLAVE: Calidad de servicio, Modelo SERVPERF, Satisfacción del

cliente, Empresa de Transporte.

Association of Transport Automobile Huancayo - La Oroya" is to establish what is the

relationship between the quality of transportation service and satisfaction user

Association of Transportation Automobiles Huancayo - La Oroya.

transversal and correlational-causal. The research methods used were: scientific,

inductive-deductive and analytical method synthetic. It was chosen by random

by SERVPERF methodology and scale of customer satisfaction.

With the test of Pearson product-moment correlation coefficient of 0.683, it is shown

an average ratio between quality of service and user satisfaction.

KEYWORDS: Quality of Service, Model SERVPERF, Customer Satisfaction,

Agradecimiento ........................................................................................................... iii

Índice de Contenidos .................................................................................................. vi

Índice de Tablas ............................................................................................................x

Índice de Figuras ....................................................................................................... xiii

Introducción ............................................................................................................. xvii

PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO ........................................................................19

1.1 Fundamentación del problema de la investigación .......................................... 19

1.1.1 Fundamentación empírica .................................................................... 19

1.1.2 Fundamentación científica ................................................................... 21

1.2 Formulación del problema de investigación .................................................... 22

1.2.1 Problema general de la investigación .................................................. 22

1.2.2 Problemas específicos de la investigación ........................................... 22

1.3 Objetivos de la investigación ........................................................................... 23

1.3.1 Objetivo general de la investigación .................................................... 23

1.3.2 Objetivos específicos de la investigación ............................................ 23

1.4 Justificación de la investigación ....................................................................... 24

1.5 Importancia de la investigación ........................................................................ 25

1.6 Alcances de la investigación ............................................................................ 26

1.8 Delimitación de la investigación ...................................................................... 27

1.8.1 Delimitación temporal ......................................................................... 27

1.8.2 Delimitación espacial ........................................................................... 27

1.8.3 Delimitación conceptual ...................................................................... 27

1.9 Formulación de la hipótesis de investigación ................................................... 27

1.9.1 Hipótesis general de la investigación ................................................... 27

1.9.2 Hipótesis específicas de la investigación ............................................. 27

1.10 Identificación y Clasificación de la variables de la investigación .............. 28

1.11 Operacionalización de variables de la investigación .................................. 29