CIENCIAS DE LA SALUD BIOLÓGICAS Y

AMBIENTALES

MATERIA: GESTION DE LA CALIDAD

MAESTRO: LUIS FRANCISCO BAHENA GARCIA

ACTIVIDAD 2:
GESTIÓN POR PROCESOS
UNIDAD 2

ALUMNA: ROSA ELENA DÍAZ TEJERO

1
 Índice

Introducción...................................................................................................................................................3

Mapa de Procesos..........................................................................................................................................4

DIAGRAMA DE PROCESOS PARA EL SERVICIO DE ANALISIS CLINICOS............................................................6

DIAGRAMA DE PROCESOS PARA EL SERVICIO DE ULTRASONIDOS.................................................................8

Conclusión....................................................................................................................................................10

Referencias..................................................................................................................................................11

2
Introducción

Quizá uno de los principales obstáculos que enfrentan hoy en día las
instituciones de salud que hay en el país es la ausencia de métodos,
procesos y procedimientos documentados y actualizados, los cuales
permitirán ofrecer un servicio de salud de manera eficaz, eficiente y
con calidad.
Debido a esas circunstancias es muy difícil definir estrategias
adecuadas para el desarrollo de las mismas, aunque ya se aplican es
muy importante establecer el seguimiento de la aplicación de las
normas y procedimientos adecuados para la atención de los usuarios
ya que debido a las demoras que presentan el mismo sistema, la
calidad del servicio es deficiente, tardía e ineficaz, ya que por falta de
capacitación al personal en temas relacionados con la atención al
usuario, hacen que estos visiten las instituciones de salud y no
encuentren la satisfacción deseada con el servicio prestado.
Para poder comprender la importancia de poder ofrecer un servicio con
calidad y cumplir con lo requerido por un sistema de calidad a
continuación se presentan los procesos que realiza la Universidad
Autónoma de Yucatán a través de la Facultad de Medicina para ofrecer
diversos servicios de salud los cuales están enfocados para el cuidado
de la población en general.
Para empezar, se debe tener un Mapa de procesos donde los cuales
se especifique de manera clara todos los procesos que se realizan
para cumplir con tal fin.
En el se puede apreciar los diversos procesos que se realizan para
ofrecer servicios en las diferentes áreas que tiene la institución.
En el área de la salud esta Institución está enfocada a dar diversos
servicios de gabinete los cuales son realizados por la Facultad de
Medicina.

Mapa de Procesos

3
A continuación, se presenta el Mapa de Procesos que Maneja la
Facultad de Medicina (figura 1):

(Figura 1) Mapa de Los procesos que realiza la Universidad Autónoma de Yucatán en conjunto con la Facultad de Medicina para proporcionar
servicios que cumplan con los requisitos de Gestión de Calidad

Dentro de la Facultad de Medicina se realizan procesos importantes

los cuales sirven para brindar atención a la comunidad en general en el
cuidado de su salud.
Los procesos son:
Servicios de Análisis Clínicos
Servicios de imagenología (ultrasonidos)
A continuación, se presenta el proceso que se ofrece en el laboratorio
de Análisis Clínicos de acuerdo con el sistema de calidad que se
maneja en la institución.

4
FACULTAD DE MEDICINA Servicio P-MED-LAC-01
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA de Análisis Clínicos
DE YUCATÁN
Proceso: Elaborado: Aprobado
Registro de pacientes, 24/octubre/2008 Pagina 1 de 1
recepción y toma de muestras
biológicas
Objetivo: Propietario:
Llevar a cabo el registro de usuarios, la Facultad de Medicina
recepción y toma de muestras biológicas para Universidad Autónoma de Yucatán
la realización de análisis clínicos
Alcance:
Registro de pacientes que acuden al laboratorio para solicitar un servicio de análisis

Entradas y comienzo: Petición del servicio. Comienzo: Llegada de la solicitud al laboratorio

Salidas y fin: informe de los resultados al médico tratante. Fin: envío del informe final al Médico
solicitante

Procedimientos / instrucciones:
L-FMED-LAC-01.pdf: Procedimiento para el registro de pacientes, recepción y toma de muestras
biológicas
F-FMED-LAC-13.pdf: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS
F-FMED-LAC-17.pdf: FORMATO DE INFORMACIÓN DEL PACIENTE
F-FMED-LAC-27.pdf: SERVICIOS QUE OFRECE EL LABORATORIO DE ANÁLISIS CLÍNICOS
F-FMED-LAC-32.pdf BITACORA DE RECEPCION DE PACIENTES Y ENTREGA DE RESULTADOS
I-FMED-LAC-43.pdf: INSTRUCTIVO DE LAS INDICACIONES Y CONDICIONES DEL PACIENTE PARA
REALIZAR LA TOMA Y RECEPCIÓN DE MUESTRAS BIOLÓGICAS, TIEMPO DE PROCESO Y COSTO
SEGÚN PRUEBA SOLICITADA.

Registros:
F-FMED-LAC-02.pdf: BITACORA DE UROANALISIS
F-FMED-LAC-03.pdf: BITACORA DE MICROBIOLOGIA
F-FMED-LAC-04.pdf: BITACORA DE PARASITOLOGIA
F-FMED-LAC-06.pdf: BITACORA DE HEMATOLOGIA Y HEMOSTASIA
F-FMED-LAC-07.pdf: BITACORA DE QUIMICA CLINICA
F-FMED-LAC-08.pdf: BITACORA DE SEROLOGIA

Seguimiento y medición de procesos: Se han definido los siguientes indicadores:

No. De solicitudes no conformes x 100/n° total de solicitudes (por mes) ---------- Objetivo < 7%
No. De muestras no conformes x 100/n° total de muestras (por mes) -------------- Objetivo < 5%
No. Ensayos de control dentro de +- 2 s/n° de ensayos de control (por mes)------ Objetivo >98%
No. de informes emitidos con demora x 100/n° de informes emitidos (por mes) Objetivo < 10%

DIAGRAMA DE PROCESOS PARA EL SERVICIO DE ANALISIS

CLINICOS
PROCEDIMIENTO PARA EL REGISTRO DE PACIENTES, RECEPCIÓN Y TOMA DE MUESTRAS

5
 BIOLÓGICAS
L-FMED-LAC-01
Fecha de emisión 25 de octubre 2008 Fecha de modificación 21 de noviembre 2017

DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTO

Personal de Personal Químico

usuario
Recepción

Proporciona información,
Verificar estudios
inicio presupuesto y condiciones
para la toma de muestra con a realizar
condiciones

Recepción del usuario

Solicita el servicio
Cumple y y solicitud de
acepta comprobantes
requisitos

Verificar las condiciones

Registro de datos e
del paciente o muestra
impresión de recibo
de ingreso

Indicaciones para pagar y Cumple con

las Proporciona información
Pasar a la caja pasar a recepción y toma y ofrece opciones
de muestra condiciones

Recepción y toma de
muestra biológica

Traslado de muestra

FIN

6
FACULTAD DE MEDICINA Servicio P-FMED-LIMAG-01
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA de ultrasonido
DE YUCATÁN
Proceso: Elaborado: Aprobado
Procedimiento para la 24 de octubre de 2008 Página 1 de 1
realización e interpretación de
estudios médicos de
Ultrasonido
Objetivo: Propietario:
Realizar e interpretar estudios de Ultrasonido Facultad de Medicina
a pacientes que acudan al Laboratorio de Universidad Autónoma de Yucatán
Imagenología
Alcance:
Aplica para el público en general, así como para los pacientes referidos por diversas
instituciones de salud publicas o privadas

Entradas y comienzo: Petición del servicio. Comienzo: Llegada de la solicitud al laboratorio

Salidas y fin: informe de los resultados al médico tratante. Fin: envío del informe final al Médico
tratante o institución que lo requiere

Procedimientos / instrucciones:
F-FMED-LIMAG-03 : Procedimiento para el registro de los pacientes

Registros:
F-FMED-LIMAG-03: BITACORA DE REGISRO DE LOS PACIENTES
F-FMED-LIMAG-04 : BITACORA DE ENTREGA DE RESULTADOS

Seguimiento y medición de procesos: Se han definido los siguientes indicadores:

No. De solicitudes no conformes x 100/n° total de solicitudes (por mes) ---------- Objetivo < 5%
No. de informes emitidos con demora x 100/n° de informes emitidos (por mes) Objetivo < 10%

7
DIAGRAMA DE PROCESOS PARA EL SERVICIO DE
ULTRASONIDOS
Procedimiento para la realización e interpretación de estudios médicos de Ultrasonido
P-FMED-LIMAG-01
Fecha de emisión 24 de octubre 2008

DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTO

Paciente Secretaria Médico

Inicio

Solicitar Servicio de Informar al paciente

ultrasonido requisitos

¿Cumple
Requisitos?

Registrar Datos del

Paciente

Participa en
Pagar en Caja el algún proyecto
servicio de ultrasonido

Realizar el estudio
del Ultrasonido
Entregar los resultados
del ultrasonido

8
 FIN

Después de revisar los procesos que se realizan en el gabinete de la

Facultad de Medicina en donde se ofrecen
Servicios para el cuidado de la población en general es importante
considerar los siguientes puntos para
Poder realizar mejoras a los procesos antes mencionados:

1.- Verificar que la información que se le proporcione al usuario sea lo

correspondiente a cada etapa del Proceso.
2.- Aportaría información vital para la toma de decisiones a nivel
gerencial y directiva para una mejora adecuada.
3.- Se otorgaría una mayor eficiencia y eficacia en los procesos que se
realizan en el gabinete médico de la dependencia universitaria.
4.- Se daría una mayor rapidez, una mejor comprensión y
transparencia en la emisión de los resultados en los dos procesos.
5.- Se tendría cuadros de mando adecuados para tener una mejor
visión para la información que se pudiera ofrecer a los usuarios de los
servicios.
Con respecto a las auditorias que se realizan a los procesos
implementados en la Facultad de Medicina, es importante mencionar
que en la institución se realizan dos tipos de auditorias la interna y la
externa, mismas que aportan los requerimientos necesarios para
cumplir con el sistema de gestión de calidad implementado.
Con respecto a la auditoria interna esta se realiza dos veces al año, la
cual está integrado por personal de diferentes dependencias que está
capacitado para poder evaluar los procesos implementados en ella, en
ella se presenta una agenda de trabajo y un plan de auditoría, además
se analizan los alcances y objetivos logrados, así como los criterios de
esta. En esa misma auditoría se presenta al equipo auditor mismos
9
que posteriormente se comunicarán por medio de los canales
autorizado y sus horarios para poder realizar la auditoría.
Con respecto a las auditorias externas estas realizan de acuerdo con
las evaluaciones realizadas con anterioridad ya que de acuerdo con lo
realizado se fijará una fecha probable para su siguiente revisión. Estas
se realizan una vez por año y en ella se verifican si continúan
cumpliendo con los procesos requeridos para ofrecer un servicio con
calidad.
Habitualmente al realizar las revisiones internas las cuales son de gran
ayuda para las auditorías externas, es importante mencionar que a
través de ellas se puede detectar los errores que se están cometiendo
para realizar procesos de mejora continua, mismos que son de gran
ayuda para las auditorías externas ya que al hacerlas serían mínimos
los cambios y estos cumplirían con lo requerido por los usuarios que
solicitan los servicios que ofrece la Facultad de Medicina.

Conclusión

Es importante que como futuros administradores de los servicios de

salud en las diferentes instituciones de salud ya sean publicas o
privadas, se realicen procesos adecuados para poder cumplir con las
necesidades de los usuarios, sin embargo, para ello es importante
contar con el apoyo adecuado de todos los integrantes que forman
parte de ellas ya que para lograrlo es importante considerar ciertos
factores importantes como:
1.- Verificar que la información que se le proporcione al usuario sea lo
correspondiente a cada etapa del Proceso.
2.- Aportar información vital para la toma de decisiones a nivel
gerencial y directiva para una mejora adecuada del proceso
implementado.

10
3.- Se otorgaría una mayor eficiencia y eficacia en los procesos que se
realizan en el gabinete médico, lo que nos llevaría para alcanzar los
objetivos trazados para su funcionamiento.
Es importante mencionar que para implementar cualquier tipo de
proceso en una institución de salud no es una tarea fácil, ya que es
necesario contar con los recursos necesarios para cumplir con cada
uno de los requisitos impuestos para poder tener un sistema de calidad
el cual sería de gran beneficio a los usuarios que requieran algún tipo
de servicio que sea para el cuidado de su salud.

Referencias
Franco, C. H. (21 de noviembre de 2017). http://www.medicina.uady.mx. Recuperado el 20 de marzo de
2020, de http://www.medicina.uady.mx/principal/sgc2011/pdf/formatos/lac/proc1/P-FMED-LAC-
01.pdf

http://www.medicina.uady.mx/. (s.f.). Recuperado el 20 de marzo de 2020, de

http://www.medicina.uady.mx/principal/sgc2011/alcance.php

Naranjo, M. M. (24 de octubre de 2008). http://www.medicina.uady.mx/. Recuperado el 20 de Marzo de

2020, de http://www.medicina.uady.mx/principal/sgc2011/pdf/formatos/limag/proc1/P-FMED-
LIMAG-01.pdf

11