MATERIA: INGENIERÍA Y TECNOLOGÍA DE

LA INFORMACIÓN

TEMA: RESOLUCION DE PROBLEMAS

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 INDICE
Portada…………………………………………………………………………………1

Índice………………………………………………………………………...…………2

Introducción……………………………………………………………………………3

Planteamiento del problema…………………………………………………………4

Propuestas de estrategias de solución………………….….………………………5

Decisión de que estrategia ejecutar para la solución……….….…………………6

Diseñar la solución………………………………………..…..………………………7

Desarrollo de la estrategia de solución………………..……………………………8

Propuesta de indicadores clave de desempeño………...…………………………9

Conclusiones………………………………….………………….……………………10

Referencias……………………………………………………………………………11

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 INTRODUCCION

El conocimiento actual para el método de resolución de problemas, se basa en principios

fundamentados a lo largo de la historia, la creación de estrategias en la soluciones que se tienen
dentro de este tema, es la aplicación en el caso de un banco que requiere de nuestra atención
estratégica, para un manejo actualizado de sus actuales instalaciones, ya que cuenta con un bajo
proceso en la atención de clientes, así como la infraestructura que tiene en sus sistemas de cómputo,
el cual le impide un crecimiento, el siguiente trabajo diseñara una estrategia para solucionar la
demanda del cliente, aplicando métodos empíricos, en breve se dará una pequeña redacción del
actual problema que se presenta.

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 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El banco nacional de occidente (BNO), esta pensando en actualizarse tecnológicamente, ya que

como resultado de la auditoria de la CNBV se obtuvieron varios hallazgos que deben solucionarse
para que continúe brindando servicios financieros, los datos actuales, del banco son:

▪ Actualmente cuenta con 30 empleados

▪ Se tienen 40 laptops, una por empleado y los 5 restantes para soporte en caso de fallas.
▪ Una de las laptops se encuentra en la oficina del director general y ahí tiene el sistema
bancario
▪ La utilidad mensual del banco actualmente es de 5,000,000 de pesos
▪ Recursos humanos
o 1 director general
o 1 director de medios de pago
o 1 director de finanzas
o 1 director de créditos
o 1 director de atención al cliente
o 1 director de call center
o 6 asistentes de dirección
o 10 gerentes
o 8 cajeros
▪ Todos los equipos de computo fueron adquiridos hace mas de 10 años
▪ La red que se utiliza es un servicio de Telmex para empresas.
▪ Al banco esta creciendo a una tasa constante de 300 usuarios más por cada mes

Problemática que enfrenta

La comisión nacional bancaria y de valores hizo una auditoria que determina si cumple con
las mejores practicas en cuanto a tecnología de información para el sector financiero,
detectando lo siguiente:

▪ En banco no tiene infraestructura de computo robusta que le permita continuar con el

crecimiento actual por mas de un año, adicional a que su infraestructura es obsoleta.
▪ La protección de datos personales es deficiente o nula en algunas áreas, tanto para datos
de usuarios financieros, como para los datos del personal contratado.
▪ No existe procesos definidos de atención al cliente para la gestión de quejas.
▪ Existe problemas constantes por el corte de energía eléctrica en la sucursal, lo que les
impide seguir trabajando.

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 PROPUESTAS DE ESTRATEGIAS DE SOLUCIÓN

La estrategia que se usará para este caso será brainwriting, es la variante de lluvia de ideas.

• Adquirir nuevos equipos de cómputo con las mejoras actuales hasta el momento
• Cambiar la proporción de red Telmex por totalplay para empresas
• Contratar mas personal especializado
• Adquirir un equipo que garantice el uso continuo de la electricidad en caso de cortes
eléctricos.
• Adquirir su propio servidor para la protección de datos.
• Tener un área especializada para las quejas del cliente
• Crear un proceso que de continuidad a las quejas del cliente
• Adquirir generadores de electricidad en caso de corte de suministro de electricidad
• Adquirir el doble de equipos de cómputo para una mejor reserva en caso de problemas
técnicos
• Ampliación de oficinas
• Ampliación de cajeros
• División del área de oficinas con los cajeros
• Implementar un sistema bancario más seguro y sofisticado con el mejor encripta miento
• Buscar un nuevo proveedor de red para el banco

Ideas para implementar

▪ Adquirir el doble de equipos de computo con lo mejor en la actualidad

▪ Ampliación de su infraestructura con un nuevo modelo de gestión de espacios
▪ Adquirir generador eléctrico, para en caso de cortes de suministro
▪ Adquirir mas personal capacitado
▪ Crear un nuevo proceso para la atención de quejas del cliente
▪ Actualizar el sistema bancario con lo mejor en seguridad

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 DECISIÓN DE QUE ESTRATEGIA EJECUTAR PARA LA SOLUCIÓN

Se pretende que el banco pueda optar principalmente por actualizar sus sistemas de cómputo, ya
que están mas propensos a un ciberataque, el cual pueden llegar a robar información personal.

Renovación de su infraestructura para una mejor atención a los clientes, así se puede generar un
mayor orden dentro de la institución.

Dentro de la infraestructura se colocarán el nuevo generador de electricidad, el cual respaldara el

sistema en caso de cortes eléctricos.

• Beneficios objetivos estimados ¿Qué ganamos?

Un mejor orden dentro del banco y una secuencia de trabajo sin interrupciones
• Probabilidad de éxito estimada ¿Qué probabilidad tenemos?
Tenemos de acuerdo con datos estadísticos un cien por cierto de éxito
• Medios necesarios
Se requerirá de personal extra para un mejor funcionamiento, también tendrá lugar la
adquisición de equipo de cómputo nuevo.
• Tiempo estimado de puesta en marcha
Tiempo estimado de 3 a 5 meses
• Costes asociados ¿Qué riesgos vamos a correr?
No se corre ningún riesgo, ya que el crecimiento de usuarios al mes es de 300, en menos
de un año se recuperará los costes de las instalaciones.

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 DISEÑAR LA SOLUCIÓN

1. ¿qué resultados y mejoras en el negocio del cliente puede esperar este al adquirir la
solución?
Mayor seguridad, una mayor estabilidad, mayor orden de trabajo.

2.- ¿cómo puede el cliente lograr estos resultados?

Se puede lograr en base al nuevo sistema de trabajo que se manejara dentro del banco, bajo su
nuevo mobiliario de computadoras de última generación.

3.- ¿cuál es el impacto económico que deberían estos resultados producir?

Ya que el banco tiene una tasa constante mensual de 300 usuarios más por mes, la utilidad
crecería en un 30 % más.

4.- ¿Cuál es el nivel de inversión apropiado para alcanzar el resultado apropiado?

El 3 por ciento de su utilidad, que equivale a 1500000

5.- ¿en que plazo de tiempo el cliente espera ver los resultados?
En un plazo de 6 meses

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 DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA DE SOLUCIÓN

1.Genere las ideas para la solución del problema:

•Ideas que intentan prevenir, reducir o eliminar las causas del problema.

La implementación de un generador de luz alterno evitara que el sistema caiga cuanto sufran de
cortes de luz.
Nuevas computadoras para una mejor y optima atención.
Un nuevo sistema de atención para las quejas.

•Ideas producto de sesiones de trabajo o tormenta de ideas.

▪ Adquirir equipos de cómputo con lo mejor en la actualidad

▪ Ampliación de su infraestructura con un nuevo modelo de gestión de espacios
▪ Adquirir generador eléctrico, para en caso de cortes de suministro
▪ Adquirir más personal capacitado
▪ Crear un nuevo proceso para la atención de quejas del cliente
▪ Actualizar el sistema bancario con lo mejor en seguridad

2.Refine las potenciales soluciones:

•De la lista generada anteriormente determine cuáles son las que realmente atacan las causas del
problema.

La adquisición de equipo de cómputo actualizado.

El generador eléctrico
El sistema para atención de cliente respecto a quejas.

•Identifique que problemas se resolverán o mejorarán.

Se solucionará los cortes de electricidad

Se solucionará la actualización de equipos de cómputo.
Se mejorará el servicio de atención a quejas.

3.Seleccione la mejor solución:

Al momento de tener actualizada los sistemas de cómputo, se mejora el rendimiento del sistema
bancario, se define en un mejor proceso con fluidez y rapidez.
Al tener un generador de energía propio, para los momentos en que llegan los cortes de luz,
resulta eficiente para que el trabajo no sea interrumpido.

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 PROPUESTA DE INDICADORES CLAVE DE DESEMPEÑO

• Cambiar de sistema bancario

• Capacitación personalizada
• Cambio de red interbancaria
• Manejo de una banca en línea
• Tramites en línea
• Tramites en smartphones
• Cajeros multifuncionales

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 CONCLUSIONES

Se puede demostrar el método de resolución de problemas, en el cual se divide en varias partes, en

este caso tenemos como ejemplo un banco, el cual presenta diferentes anomalías por las cuales se
requiere de una solución. En cada uno de los distintos apartados, se puede observar la
implementación de las herramientas obtenidas del tema tres y cuatro. Cabe destacar que no es una
tarea fácil deducir la situación actual del banco, ya que es un trabajo de largo plazo y los resultados
no se pueden ver en cuestión de tiempo rápido. El presente trabajo es el esfuerzo de mi resolución
al problema indicado.

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 REFERENCIAS
Gestiopolis, (2013, noviembre). Solución de problemas y toma de decisiones, Recuperado 1 julio,
2019, de: https://www.gestiopolis.com/solucion-de-problemas-y-toma-de-decisiones/

Km77, (2013, junio), Estrategias para resolver problemas, Recuperado 5 julio, 2019, de:
https://cifrasyteclas.com/estrategias-para-resolver-problemas/

http://www.educacionyfp.gob.es/dam/jcr:0ac3bf0a-a329-407b-a8eb-985dcc93f27a/re28712-
pdf.pdf

https://www.youtube.com/watch?v=odXMHOhcmQA

http://blogs.mat.ucm.es/catedramdeguzman/wp-content/uploads/sites/30/2017/11/cap3ver.pdf

http://reec.uvigo.es/volumenes/volumen7/ART11_Vol7_N2.pdf

https://www.orientacionandujar.es/2017/07/12/estrategias-la-solucion-problemas-4-pasos/

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