Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Guía de actividades y rúbrica de evaluación
Fase 5. Plantear estrategias de atención al cliente

1. Descripción general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios

Académica
Nivel de Tecnológico
formación
Campo de Formación complementaria
Formación
Nombre del Servicio al Cliente
curso
Código del curso 102609
Tipo de curso Teórico Habilitable Si ☒ No ☐
Número de 3
créditos

2. Descripción de la actividad

Número
Tipo de Individua Colaborativ de
☒ ☐ 2
actividad: l a semana
s
Momento de
Intermedia,
la Inicial ☐ ☐ Final ☒
unidad:
evaluación:
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 125 puntos Seguimiento y evaluación

Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad: 8
actividad: 2 de Agosto de
de Agosto de 2019
2019
Competencia a desarrollar:

El estudiante propone los modelos y técnicas para medir y evaluar la

calidad del servicio al cliente, formulando alternativas de solución que
permitan evidenciar la realidad empresarial actual en cuanto al
servicio al cliente y las nuevas tendencias que serán herramientas
fundamentales de las empresas, haciéndolas más competitivas, ya que
su resultado será la retención y fidelización de los clientes utilizando
los recursos didácticos del curso.
Temáticas a desarrollar:

UNIDAD 1. Conceptos Y Generalidades del Servicio al Cliente

UNIDAD 2. La Cultura del Servicio como estrategia
organizacional
UNIDAD 3. La Calidad en el Servicio, medición de la calidad del
Servicio, modelos y métodos de evaluación.
Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a
desarrollar

Fase 5. Plantear estrategias de atención al Cliente

El estudiante presentará las estrategias definitivas a desarrollar en el

caso propuesto, de acuerdo a lo estudiado en las tres (3) unidades del
curso y desarrollado en las fases previas.
Actividades a desarrollar

El estudiante una vez entendidos todos los conceptos que comprenden

el servicio al cliente, sus características, importancia, los modelos y
cmétodos de evaluación, presenta las estrategias definitivas que darán
solución al caso propuesto y mostrará las conclusiones y
recomendaciones pertinentes que permitan evidenciar las
competencias adquiridas en el curso, mediante una presentación en
Power Point, la cual deberá tener su voz exponiendo su trabajo y debe
compartirla en Youtube.
Entornos La actividad se desarrolla en el entorno de aprendizaje
para su colaborativo con participación individual y se entrega en
desarrollo el entorno evaluación y seguimiento.
Productos Individuales:
a entregar
por el La actividad tiene por objeto que el estudiante de
estudiant manera individual, mediante una presentación en
e PowerPoint, presente un modelo de gestión para la
calidad en el servicio al cliente, una vez lo tenga listo
debe sustentar lo entregando grabando su voz en la
presentación para posteriormente compartirla en
Youtube la cual no debe durar más de cinco (5) minutos.

Esta presentación debe tener:

1.Portada con los datos del estudiante

2.Presentación del escenario propuesto: Describir los

productos o servicios que la empresa ofrece, así como los
clientes que la componen, quienes son donde se ubican,
que tipos de clientes son.

3.Describir brevemente los acontecimientos

desencadenantes encontrados en el escenario.

4.Diseñar el plan de acción:

 Determinar las actividades a realizar para lograr un

mejor servicio en el caso propuesto.
 Determinar las necesidades del cliente interno y sus
características principales para la atención del cliente
externo.
 Determinar las estrategias que se deben implementar
para lograr la fidelización del cliente y que este logre
percibir el valor para la empresa, para lograr una
relación duradera con el cliente.
 Presentar un modelo de evaluación de la calidad del
servicio al cliente.

Para el desarrollo de lo anterior debe aplicar la teoría del

triángulo del servicio, marketing relacional y el CRM que
se pueden aplicar al escenario, mediante la propuesta de
estrategias.

5.Finalmente presenta conclusiones, donde expresa con

sus propias palabras lo que ha aprendido con el ejercicio
desarrollado.
 6.Referencias Bibliográficas en Normas APA.

El trabajo individual se entrega con normas de

presentación en el entorno de seguimiento y evaluación,
con la siguiente estructura:
- Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (Link de conexión)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas con normas APA.

Los avances al trabajo se dejan en el foro de trabajo

colaborativo, y finalmente el link se presenta en un
documento en Pdf con portada en el entorno de
seguimiento y evaluación.

Colaborativos:

No Aplica

3. Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el

desarrollo de la actividad

Planeación  Elaborar un cronograma donde se realice una

de planeación de las actividades a desarrollar,
actividades logrando participar activamente en los espacios y
para el actividades habilitadas.
desarrollo
del trabajo  Los estudiantes seleccionan y asumen un rol para
colaborativo el desarrollo de las actividades grupales.

 Para la participación en las actividades, los

estudiantes en cada grupo, definirán fechas de
plazo máximo para entregar aportes individuales,
 aportes que serán base para la elaboración del
trabajo grupal y organizarán por medio de un
debate, la forma de interactuar y decidir cómo
entregarán el trabajo.
 Dentro de la planeación de las actividades, el
estudiante tendrá que estar atento de la
consolidación del trabajo que será entregado por
el grupo.

 Generar debate y discusión directamente en el

foro de cada actividad. Todas las intervenciones
se harán directamente en el foro como se indica
en cada tema creado.

 Las intervenciones deben ser significativas y

coherentes con las actividades a desarrollar,
deben estar acompañadas del respeto y la buena
comunicación.

 Revisar el contenido dispuesto en el entono de

conocimiento para profundizar los contenidos del
curso.

Roles a
desarrollar
por el
estudiante No Aplica
dentro del
grupo
colaborativo
Roles y
responsabili
dades para
la
producción No Aplica
de
entregables
por los
estudiantes
Uso de Uso de la norma APA, versión 3 en español
 (Traducción de la versión 6 en inglés). La utilización
de las Normas APA en su trabajo, evidencia la
excelente presentación y el respeto por los derechos
referencias de autor, porque aplican la citación de fuentes y
referencias bibliográficas de manera adecuada, para
mayor información puede consultar la página
http://normasapa.com/
En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013,
artículo 99, se considera como faltas que atentan
contra el orden académico, entre otras, las siguientes:
literal e) “El plagiar, es decir, presentar como de su
propia autoría la totalidad o parte de una obra,
trabajo, documento o invención realizado por otra
persona. Implica también el uso de citas o referencias
faltas, o proponer citad donde no haya coincidencia
entre ella y la referencia” y liberal f) “El reproducir, o
copiar con fines de lucro, materiales educativos o
resultados de productos de investigación, que cuentan
con derechos intelectuales reservados para la
Universidad.
Políticas de
plagio
Las sanciones académicas a las que se enfrentará el
estudiante son las siguientes:

a) En los casos de fraude académico demostrado

en el trabajo académico o evaluación respectiva,
la calificación que se impondrá será de cero
punto cero (0.0) sin perjuicio de la sanción
disciplinaria correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado
en el trabajo académico cualquiera sea su
naturaleza, la calificación que se impondrá será
de cero punto cero (0.0), sin perjuicio de la
sanción disciplinaria correspondiente.
4. Formato de Rubrica de evaluación
Formato rúbrica de evaluación
Actividad
Tipo de Actividad
☒ colaborativ ☐
actividad: individual
a
Momento de la Intermedia,
Inicial ☐ ☐ Final ☒
evaluación unidad
Niveles de desempeño de la actividad
Aspectos individual Punta
evaluados Valoración Valoración Valoración je
alta media baja
Aunque el
El estudiante estudiante
presenta la presenta la
empresa de empresa de
manera clara y manera clara y
coherente coherente
describiendo los describe de
productos o forma parcial
servicios que la los productos o El estudiante
empresa servicios que la no realiza la
Presentació ofrece, así empresa presentación
n del como los ofrece, así del escenario 20
Escenario clientes que la como los propuesto.
componen, clientes que la
quienes son componen,
donde se quienes son
ubican, que donde se
tipos de ubican, que
clientes son. tipos de
clientes son

(Hasta 20 (Hasta 10 (Hasta 0

puntos) puntos) puntos)
Descripción El estudiante A pesar que el El estudiante
de los describe de estudiantes no realiza la
acontecimi manera clara y realiza una descripción de
20
entos coherente los descripción de los
desencade acontecimiento los acontecimient
nantes s acontecimiento os
 s
desencadenant desencadenant
es del es, estos no desencadenan
escenario que son claros ni tes del
propuesto a coherentes de escenario
comienzos del acuerdo a las propuesto.
semestre temáticas vista
en el curso.
(Hasta (Hasta 10 (Hasta 0
20puntos) puntos) puntos)
El estudiante, El estudiante,
determina de determina de
manera clara y manera parcial
pertinente las las actividades
actividades para mejorar el
para mejorar el servicio, ya que
servicio, no realiza todos
El estudiante
realizando los ítems
no presenta el
Plan de todos los ítems solicitados y/o plan de
solicitados, por estos no 30
Acción acción.
lo que genera reflejan la
un plan de apropiación del
acción conocimiento y
adecuando para los conceptos.
dar solución al
caso planteado.

(Hasta 30 (Hasta 10 (Hasta 0

puntos) puntos) puntos)
 El estudiante El estudiante
presenta presenta
conclusiones conclusiones
claras, con sus donde no se
propias evidencia de
palabras donde manera clara y El estudiante
se evidencia la coherente la no presenta la
Conclusion apropiación del apropiación del conclusiones
10
es conocimientos conocimiento y solicitadas.
y las las
competencias competencias
adquiridas en el adquiridas en el
desarrollo del desarrollo del
curso. curso.

(Hasta 10 (Hasta 5 (Hasta 0

puntos) puntos) puntos)
Presentació El estudiante Aunque el El estudiante 35
n en Power elabora una estudiante no desarrolla
Point y link presentación elabora la la
del con las presentación presentación
Youtube características esta cumple en solicitada.
que parte con las
comprenden características
esta que
herramienta y comprenden
adicional refleja estar
calidad, herramienta
coherencia y y/o este no
pertinencia en refleja, calidad,
los conceptos y coherencia ni
temáticas pertinencia de
abordadas en el los conceptos y
curso, así como temáticas
el link del abordadas en la
Youtue, unidad tres del
sustentando el curso. Adicional
trabajo de no se refleja en
 manera clara,
así mismo parte el manejo
demostrando el y dominio de
manejo y las Tics, y la
dominio de las comprensión y
Tics, conocimiento
evidenciando la que se debe
comprensión y adquirir en esta
conocimiento unidad.
adquirido.
(Hasta 35 (Hasta 15 (Hasta 0
puntos) puntos) puntos)
El trabajo El trabajo
entregado entrado cumple
cumple con las en parte con las El trabajo no
características características se entrega con
Presentació
solicitadas en solicitadas en las normas
n del
cuanto a cuanto a indicadas ni la
trabajo 10
normas de normas de bibliografía en
presentación y presentación y normas Apa.
bibliografía con la bibliografía
normas Apa. normas Apa.
(Hasta 10 (Hasta 5 (Hasta 0
puntos) puntos) puntos)
Calificación final 125