Unidad 1: Fase 2 – Identificar el Escenario Propuesto

Elaborado por
Damaris Guzmán Ladino

Código del Curso

102609_188

Tutor
Dolly Jazmín Ramírez

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios
Programa Administración de Empresas
Servicio al Cliente
 Introducción

En la actualidad las empresas deben conocer que los mas importante para su
desarrollo y crecimiento son los clientes, por lo tanto, deben desarrollar estrategias
enfocadas en brindar un excelente servicio que garantice la fidelidad del cliente
para con la empresa.
Si bien es cierto que se debe garantizar el correcto funcionamiento del producto,
en la mayoría de ocasiones para mantener el cliente se debe crear estrategias
enfocada en mejorar la atención, que el cliente se sienta agradable cada vez que
se acerca a nuestras tiendas que sienta que es el numero uno que sienta que es
importante para la empresa.
Dado lo anterior en el siguiente trabajo daremos evaluaremos algunos aspectos de
la atención brindada por la empresa en el escenario propuesto y que aspectos
debe mejorar la empresa para brindar una mejor atención al cliente.
Objetivo General

Comprender los conceptos básicos, así como la importancia y ventajas del

servicio al cliente al interior de las empresas.

Objetivos Específicos

 Elaborar un cuadro sinóptico con los principales conceptos del servicio al

cliente.
 Elegir un caso propuesto en la guía de escenarios e identificar las
diferentes falencias que se presentaron en el ciclo de servicio que se le
brindo al cliente.
 Identificar si las fases de atención se cumplieron o que falto para brindar
una mejor atención.
 Desarrollo del trabajo Individual

1.Con base al punto anterior, es decir, las lecturas realizadas y la revisión el

OVI, elabora un cuadro sinóptico con los principales conceptos de las temáticas
abordadas de manera individual, mínimo 10 conceptos o ideas.

2. Una vez elabora el cuadro, revisa la guía de escenarios y/o casos

propuestos y escoge el escenario y/o caso que más le llama la atención
y lo comparte en el foro, copia y pega el texto (no debe tener adjuntos)
para exponerlo a sus compañeros y con ello dar facilidad a la hora de
revisar las propuestas de cada uno y trabajar de manera dinámica la
fase grupal.
ESCENARIO B – Rowss Importaciones S.A.S. Lo mejor para tu negocio de
ferretería

Objetivo

Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del

diseño de estrategias que permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar
la calidad del servicio y los modelos para evaluarla con el fin de plantear las
acciones de mejora.

Contexto

Rowss Importaciones S.A.S, es una importadora y distribuidora de artículos de

ferretería, tiene sucursales en diferentes partes del país, organizada en cuatro
zonas: Nortes, Occidente, Centro y Sur. Cada zona cuenta un director de ventas,
quien diseña las estrategias de promoción y ventas de los artículos, con la
coordinación del gerente nacional de ventas.

El señor Melkin Sedec Hinestroza, es comerciante, ubicado en la zona Norte del

país y por recomendación de otro comerciante la señora Ana Rosina Waldo,
contacta al director de ventas de la empresa Rowss Imperio S.A.S para la zona el
señor Jefferson Arturo Mosquera, quien muy amablemente atiende el
requerimiento del señor Melkin y programa una visita a su ferretería para dentro de
dos días.

Efectivamente a los dos días el señor Jeffersson, envió a Pablo, asesor de ventas
a visitar la ferretería del señor Melkin Sedec, quien lo recibe muy amablemente.
Luego de los respectivos saludos Pablo, procede a enseñarle el portafolio de
productos, quien queda maravillado por qué ROWSS IMPORTACIONES S.A.S,
tiene una amplia gama de productos y muchas ofertas. El asesor le sugiere al
señor Melkin Sedec, una amplia gama de productos que le permitirán estar a
altura de la competencia y con la plena seguridad de que sus clientes lo van a
preferir por la calidad y variedad de la mercancía. Una vez realizado el pedido el
asesor Pablo, acuerda con el señor Melkin Sedec, que aproximadamente en 5
días le envía la mercancía a su empresa. El señor Melkin Sedec, muy feliz porque
finalmente tiene el proveedor que buscaba, proceso a reorganizar el negocio y
ampliar el espacio físico para darle entrada a la nueva mercancía.

Acontecimiento Precipitante
El almacén está situado en la zona occidente lo que ocasiona a veces demora en
los despachos de los pedidos de los clientes, esto ha originado una situación muy
curiosa: sus altas ventas están provocando problemas. Los productos de esta
empresa tienen una gran demanda, y su fuerza de ventas es eficaz para mover la
mercancía. El problema radica en que la empresa no siempre puede entregar lo
que vende.

Diariamente el jefe de almacén envía por correo electrónico las hojas del
inventario al gerente de ventas
nacional y al director de ventas de cada zona; en ella se identifican las
extensiones. Cuando los vendedores visitan a los clientes, colocan su pedido con
base en la disponibilidad señalada en dichas hojas. Se cumple el plazo de los 5
cinco días pactados entre el asesor y el señor Melkin Sedec, para la entrega de la
mercancía; y Pablo no pudo cumplir con el compromiso por que gran parte de los
productos que ofrece se encuentran agotados y él nunca le explico al señor Melkin
Sedec, que la mercancía en algunos casos no llegaba por tal motivo.

Acontecimiento desencadenante

El señor Melki Sedec, al enterarse de la noticia furioso, de inmediato se queja con

el asesor, él le manifiesta que es normal que eso pase porque ROWSS
IMPORTACIONES S.A.S, es una empresa reconocida por su calidad, precios,
productos novedoso y amplio portafolio. El señor Melkin Sedec, le manifiesta que
a partir de la sugerencia que él le hizo, realizó unas inversiones en la planta física
para darle entra al nuevo portafolio de productos que su empresa la había
ofrecido. Pablo, le responde que no era su responsabilidad porque él como
empresario sabía que en ocasiones se presentaba problemas en las entregas de
la mercancía, que esperara a que la mercancía entra al país o que buscara con
otro proveedor.

ROWSS IMPORTACIONES S.A.S, aunque cuenta con un buen portafolio de

productos y así lo entienden sus clientes, tiene una falencia que, a menudo se
venden productos que no están disponibles para entrega, por
que se ignora que ventas han realizado ese mismo día otros vendedores en otras
zonas. Incluso cuando el inventario es reducido, la agresiva fuerza de ventas
busca excederlo. Pero la empresa comienza a perder clientes, que se quejan cada
vez más de que no reciben a tiempo la mercancía solicitada, e incluso a veces no
es despachada
3. Una vez presenta el escenario o caso escogido a sus compañeros, debe dar
respuesta a los siguientes interrogantes de manera coherente y con
fundamentación teórica, es decir, con sus propias palabras. Puede soportar
algunos de los argumentos encontrados en las lecturas, pero debe referenciar en
APA, las respuestas se basan en el escenario y/o caso que escogió, este paso
también lo hacen en el foro, no debe ir documento adjunto.
a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?
En el caso anterior el mal servicio se evidencia en la parte de los sistemas, es
decir en la infraestructura y todos los elementos que interactúan para prestar el
servicio al cliente, si bien se ve que el personal es amable, procura brindar la
mejor atención posible, toma los pedidos de la mejor manera informan al cliente la
promesa de espera de la compañía; también es claro que presenta algunas
falencias en el cruce de información debido a que por la necesidad de vender
omiten informarle al cliente que algunos productos se agotan con frecuencia por lo
cual es posible que el pedido no llegue a tiempo debido a que se debe contar con
la disponibilidad del producto en el stock.
Claro esta que el punto anterior no es responsabilidad del asesor, la empresa
debe garantizar que los asesores tengan acceso a herramientas que le permitan
conocer en tiempo real la disponibilidad de los productos para de esta manera dar
una información veraz y oportuna a los clientes, en el caso propuesto la empresa
le falta implementar herramientas tecnológicas que faciliten al asesor saber la
disponibilidad de los productos en línea es decir contando con los pedidos que
otros asesores han realizado el mismo día.

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de

clientes son los actores del escenario?
En el escenario propuesto se puede identificar que el tipo de es:
Cliente potencia de alto volumen de compras: debido a que en el momento no es
un cliente hasta ahora se evidencia que fue visitado por un asesor de la empresa
Rowss Importaciones S.A.S, realizando un pedido de gran magnitud, pero con
los inconvenientes causados en la demora de los productos y la inexistencia de
algunos en el stock no se concretó la compra.

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique

¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el
escenario que ha propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y
describa como se presenta, si se cumple o no con cada una de ellas y por
qué.
Acogida: se cumple el objetivo de esta fase que es tratar al cliente con amabilidad
y respeto.

Seguimiento: esta fase se omitió debido a que cuando el cliente el señor Melkin
Sedec, se comunica con el asesor este la manifiesta que es normal que esto pase,
en vez de buscar una pronta solución para el cliente.

Gestión: falto esta etapa la empresa nunca busco una solución para el cliente.

Despedida: al momento de tomar el pedido hubo una despedida, pero después

del inconveniente presentado no hubo solución ni despedidas agradables.

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿Cómo encuentra o evidencia que la

empresa integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el
cliente?, es decir, enuncie cada una de las características que comprenden
al triángulo del servicio e indique como se presentan en el caso que expone,
si se cumplen o no y por qué.

Cliente: La empresa Rowss Importaciones S.A.S se preocupa por brindar una

excelente atención al cliente, pero descuidan la atención posventa la cual es tan
importante como la primera impresión que se le debe dar al cliente.

Estrategias: no hay una estrategia de servicio definida por la compañía según el

escenario propuesto.

Sistemas: la infraestructura tecnológica de la empresa es obsoleta y no está a la

vanguardia de las necesidades de los clientes.

Gente: falta más compromiso por parte de los asesores y personal de la empresa
para brindar soluciones oportunas a los clientes en todo momento.
 Conclusiones

El servicio al cliente es un factor clave para que las empresas puedan

mantenerse a flote, si bien es sabido que la calidad del producto es importante, las
empresas deben entender que lo mas importante es el cliente por lo cual se debe
cuidar cada aspecto a la hora de atraer a un cliente; por lo tanto con el desarrollo
de esta actividad logre apropiarme de temas tan importantes como la identificación
de los tipos de clientes, las diferentes fases por lo cual pasa un cliente a la hora de
realizar una compra y los momentos de verdad que vive una persona cuando
piensa elegir un producto o servicio.
Por lo tanto, es indispensable cuidar este recurso que es el mas valioso
para la compañía.
 Referencias Bibliográficos

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado

de: http://hdl.handle.net/10596/18252
Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:
actividades administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los
clientes”. (pp 14 – 23). Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
docID=10692985&ppg=14
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad
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de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
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Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad
(pp. 83-96). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
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