Unidad 1 / Escenario 1

Lectura fundamental

Construir el concepto de conflicto

Contenido

1 Introducción

2 El conflicto, percepción o realidad

3 Desmitificando el origen del conflicto

4 Estructura mental

5 La comunicación y el conflicto

6 Reestructurando la forma de expresarse

7 Cómo entender el conflicto

Palabras clave: conflicto, percepción, comunicación, estructura, metanoia.

1. Introducción
“¿De dónde vienen todos los conflictos y peleas que hay entre ustedes? Vienen de ustedes mismos, de sus
deseos egoístas que siempre están librando una guerra en su interior”. Así expresaba el apóstol Santiago,
en su epístola El origen de los conflictos, que los conflictos son el resultado de tratar de imponer de forma
violenta los deseos, las creencias, los intereses y las necesidades propios a los demás.

En síntesis...
Los conflictos son la exteriorización o manifestación de la voluntad individual
comprometida por un conflicto interior, que no reconoce el valor e importancia de las
relaciones interpersonales y que desconoce que las relaciones no son una opción en la
vida, son una condición.

La manifestación de la voluntad de un individuo es el reflejo de su estructura mental y, en la mayoría de

casos, se constituye en el reflejo o proyección de los conflictos internos de su ser. Pero esta visión no
es exclusiva de la teología, que veía en los conflictos internos del individuo la mejor fuente y el mejor
catalizador del conflicto, sino que siglos más tarde la psicología ha planteado el conflicto como frustración,
ese sentimiento de la persona cuando no logra sus expectativas, no satisface sus deseos o sus intereses;
sintiendo que fue contrariado, o que genera un sentimiento de insatisfacción que lo lleva a los límites del
enojo, dando un gran paso hacia el camino del conflicto.
Por su parte, la sociología define el conflicto como un proceso cuyo punto de partida se encuentra en la
percepción del individuo, en virtud de la cual responsabiliza a terceros de sus resultados y en una profunda
y arraigada convicción (interior) determina que son otros, no él mismo, quienes han afectado de manera
negativa o que están a punto de afectar de manera negativa, alguno de sus intereses, valores, estatus,
poder o recursos; para la sociología, el pensamiento y actitud conflictiva del individuo tienen origen en la
percepción de que alguien o algo le causa problemas (Díaz, 2017).
Desde la Biología, el concepto de conflicto se relaciona con la lucha entre el instinto del ser y el medio
al que se enfrenta. Es un conflicto de supervivencia que se experimenta cuando las necesidades básicas,
biológicas se encuentran insatisfechas. Se podría decir entonces que este es el verdadero conflicto por no
está condicionado por la percepción, porque es real, porque no afecta la creencia, porque la estructura
mental del individuo no determina, por la vía de la percepción, la existencia o no de él.

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Para esta ciencia el conflicto es real y por esto es que la Biología es la ciencia que más se acerca al
verdadero concepto de conflicto porque lo consolida de manera objetiva, sin apasionamiento, ni
emociones, es racional a la hora de construirlo. En otras palabras, el verdadero conflicto, el conflicto
real, es el que se aleja de la percepción de los sujetos y entra en la esfera de la razón, en el neo córtex, o
cerebro racional, en la facultad para pensar, reflexionar e inferir el argumento que es la que lleva al ser de la
percepción de conflicto a la consciencia del conflicto. Y es allí, donde se logra establecer si se está frente al
verdadero conflicto o es simplemente la percepción del individuo.

2. El conflicto, percepción o realidad

El primer paso para abordar el conflicto es lograr establecer si realmente existe o no, o si se trata
simplemente de la percepción de las partes sobre una determinada circunstancia o hecho que hace
parte de su entorno. Trabajar en la resolución de los conflictos implica, en primer lugar, llevarlos del plano
subjetivo, de la percepción de las partes, al objetivo, a lo que realmente está sucediendo, a lo que realmente
les afecta y en consecuencia afecta su relación, cualquiera que esta sea.
Este proceso es un camino hacia la construcción de una salida negociada, justa y equitativa que restablezca
el statu quo de las relaciones y se le denomina racionalización.
La racionalización del conflicto implica su interpretación desde la objetividad y la razón pura, es decir su
formulación. Y es que formular el problema, en este caso el conflicto, nos permite identificar si existe o no,
establecer cuáles son sus causas y sus motivaciones, porque una cosa es lo que causa o genera el conflicto
y otra lo que lo motiva, nutre o alimenta.

Figura 1. Lobos y Cherokee

Fuente: Klopacka J. (s.f)

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Una mañana un viejo Cherokee le contó a su nieto acerca de una batalla que ocurre en el interior de
las personas.
Él dijo: Hijo mío, la batalla es entre dos lobos dentro de todos nosotros. Uno es malvado; es ira, envidia, celos,
tristeza, pesar, avaricia, arrogancia, autocompasión, culpa, resentimiento, soberbia, inferioridad, mentiras, falso
orgullo, superioridad y ego. El otro es bueno; es alegría, paz, amor, esperanza, serenidad, humildad, bondad,
benevolencia, amistad, empatía, generosidad, verdad, compasión y fe.
El nieto lo meditó por un minuto y luego preguntó a su abuelo: ¿Cuál lobo gana?
El viejo Cherokee respondió: Aquél al que tú alimentes.
(Anómino)

En este orden de ideas, abordar el tema de habilidades de negociación y manejo del conflicto, sin
construir en primer lugar el concepto de lo que es un conflicto y su origen, no garantiza el desarrollo
de estas capacidades. Es por esto el principal objetivo es lograr comprender e identificar los elementos
fundamentales dentro del objeto de estudio de este primer Escenario.
Así las cosas, es necesario identificar de dónde provienen los conflictos. Para tal fin y como debe ser
en todos los casos, es necesario acudir a diversas y diferentes fuentes que aporten a la construcción del
concepto objeto de estudio. Por ejemplo, en el caso de Colombia que planteó y llevó a cabo negociado
para la consecución de la paz, el punto de partida fue la construcción del concepto y el establecimiento
de quiénes deben ser sus arquitectos. Lo mismo pasa con aquellos individuos que buscan su formación
en negociación y resolución de conflictos y desean desarrollar destrezas y habilidades para abordar de
manera consciente y profesional los diferentes desencuentros que surgen a lo largo de su vida personal y
profesional; conflictos propios y ajenos que requieren un manejo asertivo para su resolución.
Entonces, para la construcción del concepto “conflicto”, se acude a las diferentes ciencias del
conocimiento y sus fuentes epistemológicas, dejando la arquitectura del mismo a cada participante,
porque no existe un método que garantice el éxito de esta construcción, en tanto, los conflictos difieren
y varían de forma dinámica, ya que estos dependen de los actores, del contexto y de los diferentes
fenómenos que de manera mediata o inmediata inciden en las relaciones en conflicto.

3. Desmitificando el origen del conflicto

Generalmente, se tiene la creencia de que el conflicto tiene origen y causa en las circunstancias
fenómenos que rodean a los seres humanos y sus relaciones, pero nada más alejado de la realidad.
La construcción del concepto de conflicto a partir de la visión de varias ciencias del conocimiento ha
permitido establecer e identificar un común denominador en todos los conflictos y esto tiene que ver con
la estructura mental de los individuos y de la forma como perciben el mundo.

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El aporte de estas diferentes ciencias a la teoría del conflicto ha permitido precisar que el conflicto no
nace en circunstancias exógenas a los individuos, sino que, su origen y construcción parte de un elemento
endógeno del individuo, es decir, de su interior y más exactamente de lo que los psicólogos denominan
estructura mental (los estudiosos de las habilidades gerenciales lo denominan modelo mental y otras
teorías, como el coaching, lo denominan el observador). Es allí donde nacen los conflictos, en el interior del
ser, porque los conflictos no tienen su origen en las circunstancias, fenómenos o situaciones que rodean la
vivencia de los individuos, el conflicto nace de la forma como los individuos perciben estas circunstancias,
fenómenos o situaciones.

4. Estructura mental
Hablar de estructura mental es hablar de percepción, de la mayor fuente de producción de conflictos.
Esta, al igual que el modelo actual de comunicación entre los individuos, constituyen las dos primeras
causas de conflictos, no importa el campo de acción: personal, familiar, social, político, o laboral. Entonces
es de vital importancia conocer la definición de estos dos conceptos en el proceso de formación de las
habilidades de un negociador, de un conciliador, de un paráclito que acompaña las partes en conflicto y
ayuda a su resolución.

¿Sabía qué...?
El término de Paráclito es utilizado para definir a un mediador
o abogado. (Católica, 2017)

La estructura mental está constituida por aquellas formas de pensar rígidas y preestablecidas que definen
el accionar de todo individuo, definen su forma de sentir, su forma de pensar y su forma de ver el mundo, y
en consecuencia determinan la manera como crea su realidad. Cada individuo posee una estructura
mental única e irrepetible, su formación es el resultado de su proceso de educación, de la influencia
familiar, escolar, social e histórica.

4.1. Fenómenos que acompañan la formación del individuo

El modelo o estructura mental del individuo se va creando a medida que transcurren sus etapas de
formación; en la primera infancia, etapa que va desde los 0 hasta los 5 años, se estructura el 85% del
modelo mental del individuo, y en consecuencia, la forma cómo va a percibir el mundo en su etapa adulta.

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Dentro de las características de ese niño se encuentra que le encanta conocer, es un aprendiz intuitivo
o por descubrimiento y un absorbente pasivo de información lingüística (todo lo que le digan constituye
para él verdad absoluta, no enjuicia, no critica), lo que permite que el entorno permee su proceso
de formación y se constituya en el principal insumo de su estructura mental.
Así las cosas, la estructura se va creando a medida que el individuo crece, por medio del entendimiento
sobre cómo funciona su entorno y, de manera inconsciente, el entendimiento de ese entorno termina
creándolo. De esta manera, dependiendo de si este entorno es triste o feliz, simple o complejo, conflictivo
o pacífico, el niño así construye su estructura mental.
En consecuencia, los fenómenos y circunstancias externas, así como el comportamiento de las personas
que hacen parte de su entorno determinarán la forma como el niño interpreta y percibe su mundo
de adulto.
En conclusión, se puede establecer que la estructura o modelo mental es el resultado de los diferentes
fenómenos y circunstancias que rodearon el mundo del infante durante sus primeros cinco años, que
tienen que ver con su entorno familiar, escolar, social e inclusive con las diferentes creencias del momento
histórico que marcaron esa etapa de su formación.

5. La comunicación y el conflicto
Las relaciones interpersonales se ven enfrentadas a conflictos derivados de una mala comunicación. La
percepción que cada sujeto tiene del mundo, acompañada de la forma como la transmite, potencializa
actitudes defensivas y de resistencia en las demás personas. Es un mundo hecho de juicios, un mundo de
ideas preconcebidas con respecto a lo que está bien o está mal desde posiciones subjetivas y altamente
condicionadas por estructuras mentales parcializadas y clasificadoras. Es así como permanentemente se
centra la atención en clasificar, analizar y determinar los niveles de error de los demás, y no en lo que se
necesita de los demás y no se consigue.
Estas ideas preconcebidas potencializan actitudes defensivas y de resistencia, realizan análisis de otros
seres humanos basados en valores propios y permanentemente están realizando comparaciones, que no
son otra cosa que una forma de juzgar y no hay mejor escenario para encubar los conflictos que aquel
dónde permanentemente se está enjuiciando las actitudes y actividades de los demás:

“Si alguien aspira sinceramente a ser desgraciado lo único que

tiene que hacer es compararse con los demás” .

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Los seres humanos tienen necesidades y los conflictos se presentan cuando se encuentran en dificultades
para satisfacer sus necesidades o cuando los intereses chocan o entran en contradicción con los de
otra persona. Y es que cuando las personas se centran en diagnosticar y juzgar, en lugar de clasificar lo
que observan, sienten y necesitan, desarrollan actitudes de desencuentro y conflicto. Estas obedecen a
reacciones habituales y automáticas, las palabras se convierten en respuestas inconscientes de agresión sin
percibir realmente sentimientos y deseos.

Reducir al mínimo las reacciones de resistencia, defensa y violencia se logra reestructurando la forma de
expresarse y de escuchar, y esto se consigue haciéndose consciente de lo que se observa, se siente, y se
necesita y lo que se le pide a los demás para la construcción de unas mejores relaciones y de una mejor
forma de vivir.

6. Reestructurando la forma de expresarse

Una forma de mitigar las reacciones de resistencia, defensa y violencia, altamente generadoras de
conflictos y que provienen de la forma cómo ocurre la expresión y la comunicación, es desarrollando
habilidades relativas al lenguaje y a la comunicación, reforzando así la capacidad de seguir siendo
humanos, incluso en las condiciones más extremas. Y esto se da porque la diferencia que marca la mayor
distancia entre los seres humanos y el resto de seres vivos es su capacidad de comunicarse y expresarse.
Desafortunadamente, cada vez es menor la capacidad de comunicación, o por lo menos la de comunicarse
de forma asertiva.
Para reestructurar una nueva forma de expresarse y de escuchar haciéndose más conscientes de lo que se
observa, se siente y se necesita, y de lo que se les debe pedir a los demás para la construcción de relaciones
estables, se debe desarrollar una comunicación no violenta.
El desarrollo de esta forma de expresión permite que los individuos, en lugar de obedecer a reacciones
habituales y automáticas, conviertan sus palabras en respuestas conscientes con una base firme en lo que
percibe, siente y desea, logrando así reducir al mínimo las reacciones de resistencia, defensa y violencia,
ya que cuando el individuo se centra en clarificar lo que observa, siente y necesita, en lugar de dedicarse
a diagnosticar y juzgar, descubre cuán profunda es su capacidad de comunicarse de forma compasiva,
empática y asertiva, disminuyendo así la posibilidad de generar conflictos por su forma de comunicarse.
Algunos aspectos claves para poder desarrollar esta habilidad, fundamental para evitar conflictos o para el
desarrollo de habilidades de negociación, se centra principalmente en:

• Escuchar con atención propiciando la empatía y el respeto.

• Observar lo que ocurre realmente en una situación dada, lo que hacen los demás y establecer si
“sirve o no para enriquecer la vida”.

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 • Expresar simplemente cuáles cosas le gustan y cuáles no, sin incorporar ningún juicio o evaluación.

• Investigar qué sentimiento genera lo que se escucha, cómo se siente una vez hecha esta observación:
ofendido, asustado, alegre, irritado, divertido, etc.

• Establecer cuáles necesidades guardan relación con los sentimientos que se han descubierto.

• Hacer una petición muy específica: este componente se encuentra en lo que se espera que haga la
otra persona para enriquecer la relación.

Observar sin evaluar constituye la forma suprema de la inteligencia humana y la mejor manera de evitar
conflictos.

7. Cómo entender el conflicto

Un primer paso en el desarrollo de habilidades de negociación es entender el conflicto. Esto solo se
logra desde su interpretación, es decir, desde su estudio, bajo una óptica muy objetiva, desde una visión
diferente a la que siempre se ha visto. Por tanto, debe dejarse de ver el conflicto a partir de la visión
negativa y verlo como una oportunidad para solucionar problemas.
La idea de entender el conflicto y sus generalidades es poder transformar la estructura mental del individuo
y desarrollar un paradigma que permita identificar las oportunidades de crecimiento que representa el
conflicto para las relaciones, mitigar la desventaja y hacer del conflicto un aliado en el fortalecimiento del
desarrollo social de una comunidad. Para estos e requiere entender las generalidades del conflicto, así
como sus clases, tipos, desventajas y la respuesta social a su existencia.

• Entender que los conflictos nacen de la forma como las personas interpretan o perciben las
circunstancias, fenómenos y situaciones que los rodean, interpretación que parte de su estructura
mental y de la forma como se comunican o cómo la comunicación o expresión de los demás.

• El conflicto tiene origen en el interior del ser y solo desde esta perspectiva es posible desarrollar las
habilidades necesarias para su manejo y su resolución a través de la negociación. Es por esto que si se
comprenden las estructuras mentales se facilitará la interpretación y racionalización del conflicto, los
procesos de negociación serán más efectivos y el proceso cognitivo y de aprendizaje de este Módulo
cobrará sentido.

• Es la meta-cognición o metanoia ir más allá de lo que se ha considerado como conflicto, sus efectos
y sus formas poco perdurables y efectivas de afrontarlo.

Aprender a aprender sobre el conflicto y su resolución es la finalidad de este Módulo y requiere del
compromiso de los participantes por construir un concepto que aporte a la sociedad una forma y
metodología de abordar sus conflictos.

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Conclusión
Entonces para abordar la construcción del concepto de conflicto, sin más pretensiones que ofrecer pistas
valiosas para emprender esta tarea, se sugiere tener en cuenta en primer lugar, recaudar información clara,
precisa y oportuna; en segundo lugar, asumir la información con flexibilidad, esto quiere decir, integrada
al contexto donde se generan los conflictos, buscando la esencia de este; y en tercer lugar, asumir una
postura objetiva frente a su interpretación.
Finalmente, el conflicto es una circunstancia que se presenta entre dos o más personas que tienen
intereses opuestos frente a una situación o posición, generando un descuerdo entre ellas.
Una vez definido el conflicto es importante precisar que éste se debe afrontar a través de la razonabilidad,
entendida desde la adaptación, la dirección y el equilibrio.

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Referencias
Anónimo. (2017). loverevolutionblog.com. Obtenido de loverevolutionblog.com: http://
loverevolutionblog.com/la-leyenda-de-los-dos-lobos-la-batalla-interna/
Sollier, J. (2017). Paráclito. The Catholic Encyclopedia (11). Recuperado de: https://ec.aciprensa.com/
wiki/Par%c3%a1clito
Díaz, A. (2017). Esquema del conflicto. Bogotá: Universidad Politecnico Grancolombiano.
Fisas, V. (1998). Cultura de paz y gestión de conflictos. Barcelona: Icaria.
Klopacka J. (s.f). Hacer,aerografo,americano,artista,arte final [Foto]. Recuperado de https://poligran.
assetsdelivery.com/main/image_detail_ver2.php?imageid=36962768

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 INFORMACIÓN TÉCNICA

Módulo: Habilidades de Negociación y Manejo de

Conflictos
Unidad 1: Esquema del conflicto
Escenario 1: ¿Qué se entiende por conflicto?

Autor: Mauricio Andrés Hernández Anzola

Asesor Pedagógico: Estefanía Ferrero Marciales

Diseñador Gráfico: Nancy Paola Vargas Vargas
Asistente: Ginna Quiroga

Este material pertenece al Politécnico Grancolombiano.

Prohibida su reproducción total o parcial.

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