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GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR


GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: TECNÓLOGO GESTIÓN LOGÍSTICA


 Código del Programa de Formación: 822202
 Nombre del Proyecto: DISEÑO E IMPLEMENTACION DEL SISTEMA ESTRATEGICO ORIENTADO A LA
GESTION LOGISTICA DE LAS PYMES EN EL DEPARTAMENTO DEL META
 Fase del Proyecto: FASE EJECUCIÓN
 Actividad de Proyecto: IMPLEMENTAR LAS ESTRATEGIAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN LOGÍSTICA EN
LAS ACTIVIDADES DE ALMACENAMIENTO, MANEJO Y CONTROL DE INVENTARIOS, PROCESOS EN
CADA UNO DE LOS ESLABONES DE LA CADENA DE ABASTECIMIENTO, DE ACUERDO A
ESTÁNDARES NACIONALES E INTERNACIONALES
 Competencia: 210101020 - DAR SOPORTE A LOS PROCESOS SEGÚN POLÍTICAS Y
REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar: RAP 45570 - Aplicar técnicas de contacto con el cliente
teniendo en cuenta el nivel de satisfacción, inquietudes y solicitudes según políticas de servicio
al cliente
 Duración de la Guía: 16 HORAS

2. PRESENTACION

Estimado Aprendiz SENA:

Con el paso del tiempo los mercados se han tornado muy competitivos, las empresas hoy
copian los productos con mayor rapidez y a menor costo, cubriendo los mercados con mayor
agilidad y ofertas específicas que se adaptan mejor a cada cliente.

Ante este panorama, la mejor forma de lograr una ventaja competitiva es crear relaciones con
los clientes a través de una excelente calidad de servicio y/o producto, el cual supere sus
expectativas y le genere un estado emocional positivo, que se sientan parte de la marca y se
conviertan en nuestro canal de comunicación ante otros clientes.

Actualmente, la satisfacción del cliente se ha convertido es uno de los objetivos


fundamentales de las organizaciones, logrando integrar todas las áreas funcionales que la
componen como una mejor respuesta a las expectativas del cliente.

La satisfacción es considerada como el fruto de la compra y utilización de un producto o


servicio, y para alcanzarla como objetivo organizacional, se debe orientar el marketing hacia
el consumidor, determinar lo que quiere, identificar sus necesidades y sus expectativas para
maximizarlas a través de los productos o servicios, teniendo en cuenta que las expectativas
pueden ser emocionales o estructurales, las primeras se refieren a todo lo asociado con los

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elementos tangibles al momento de la prestación del servicio, y la segunda, tiene que ver con
la emoción del cliente, lo qué espera sentir en la experiencia de servicio.

Las expectativas de los clientes se dan con base en lo que cada uno espera al momento de
adquirir un producto o servicio. (Cámara De Comercio de Medellín, Byron Vélez Granda,
Director Branding Co)

La competencia DAR SOPORTE A LOS PROCESOS SEGÚN POLÍTICAS Y REQUERIMIENTOS DE LOS


CLIENTES, busca que el aprendiz logre identificar las actividades involucradas en el proceso de Aplicar
técnicas de contacto con el cliente teniendo en cuenta el nivel de satisfacción, inquietudes y solicitudes
según políticas de servicio al cliente. Durante el desarrollo de la presente guía de aprendizaje, logrará
adquirir conocimientos relacionados con fundamentos de servicio al cliente, estrategias de servicio al
cliente, La satisfacción del cliente como objetivo empresarial, el cliente y sus percepciones del servicio, La
percepción del cliente, Manejo de conflictos y estrategia empresarial y EDI, Intercambio Electrónico de
Datos.

Para lograr un total cumplimiento del objetivo de la guía de aprendizaje, el Servicio Nacional de
Aprendizaje SENA lo invita a revisar las lecturas propuestas y entregar oportunamente el desarrollo de las
actividades. Es importante saber que si hace uso de las fuentes bibliográficas en sus informes, debe citar
los autores según las normas APA y realizar la lista de referentes bibliográficos

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Actividad de Aprendizaje: Fundamentos de Servicio al Cliente

3.1.1 Para iniciar el proceso de reflexión, se le invita a responder las preguntas propuestas después del siguiente
enunciado:

Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2001) nos presenta 7 principios para definir al cliente:
 Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.
 Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
 Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.
 Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo.
 Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.
 Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento
respetuoso.
 Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de todo negocio.

¿Según su perspectiva que representa el cliente para una empresa?


¿Existe alguna relación entre la excelencia en el servicio y la logística empresarial?
¿Según su criterio cuál es la mejor manera satisfacer las necesidades del cliente?
¿Qué importancia tiene para las empresas un cliente satisfecho?
¿Considera que las organizaciones deben implementar estrategias de servicio al cliente?
¿Cómo puede un conflicto afectar la excelencia del servicio?
Desarrolle el glosario contemplado en la guía de aprendizaje.

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Plasmar todos los puntos anteriores en su orden, en un archivo en Word de nombre Fundamentos de Servicio al
Cliente

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Actividad de Aprendizaje: Foro satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes

3.2.1 Con base en el ejercicio realizado en la actividad de reflexión inicial, las consultas en la web y el estudio del
material de formación denominado; SERVICIO AL CLIENTE, participe en el foro temático denominado; Importancia
del Cliente y servicio al cliente dentro den la organización:

 ¿Qué diferencia existe entre atención al cliente y servicio al cliente?


 ¿Qué importancia tiene la calidad del producto y el precio en la satisfacción del cliente por un buen servicio?
 ¿Qué implicaciones tiene el hecho que las personas encargadas de la atención al cliente sientan agrado y
satisfacción por su trabajo?
 ¿Considera que es importante que las empresas definan políticas de servicio al cliente? (Justifique su
respuesta).

Debe publicar su aportación a través del foro de discusión, con el fin que los demás aprendices conozcan su punto de
vista sobre el tema.
Para participar en el foro temático debe seguir la ruta señalada: Menú principal, AREA DE COMUNICACIONES, foros
de discusión

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

 Actividad de Aprendizaje: Conocer técnicas de contacto con el cliente teniendo en cuenta el nivel
de satisfacción, inquietudes y solicitudes según políticas de servicio al cliente

3.3.1 Evidencia Prueba de conocimiento: técnicas de contacto con el cliente

En esta actividad, deberá responder el cuestionario de preguntas relacionado con la temática sobre conocimientos
relacionados con fundamentos de servicio al cliente, estrategias de servicio al cliente, La satisfacción del cliente como
objetivo empresarial, el cliente y sus percepciones del servicio, La percepción del cliente, Manejo de conflictos y
estrategia empresarial y EDI, Intercambio Electrónico de Datos. Para asegurar un excelente desempeño en la prueba,
se solicita antes de su presentación, haber dado lectura al material de apoyo.

En plataforma LMS, se encuentra el Material de apoyo, en la carpeta RAP 45570 encontrara documentos que debe
leer, comprender y asimilar; toda vez, que en él encontrará la información que le permitirá analizar la
conceptualización técnica del presente tema en estudio. La revisión de los contenidos propuestos en los recursos
educativos (Material de apoyo) orientará al aprendiz en el reconocimiento de los temas sobre técnicas de contacto
con el cliente, Manejo de conflictos y estrategia empresarial y EDI, Intercambio Electrónico de Datos.

Para enviar la evidencia solicitada debe seguir la ruta señalada: menú principal, fase del proyecto, ejecución,
actividad: IMPLEMENTAR LAS ESTRATEGIAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN LOGÍSTICA EN LAS ACTIVIDADES DE
ALMACENAMIENTO, MANEJO Y CONTROL DE INVENTARIOS, PROCESOS EN CADA UNO DE LOS ESLABONES DE LA
CADENA DE ABASTECIMIENTO, DE ACUERDO A ESTÁNDARES NACIONALES E INTERNACIONALES, carpeta RAP 45570,
carpeta actividades propuestas, Evidencia Prueba de conocimiento: técnicas de contacto con el cliente.

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3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

 Actividad de Aprendizaje: Trabajo práctico Aplicar técnicas de contacto con el cliente teniendo en cuenta
el nivel de satisfacción, inquietudes y solicitudes según políticas de servicio al cliente

3.4.1 Evidencia: Trabajo práctico Proceso de recibo y despacho de un producto.

Para mejor comprensión en el desarrollo de la actividad propuesta, es muy importante que revise los materiales de
estudio e investigue en las referencias bibliográficas sugeridas en esta guía de aprendizaje.
Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita desarrollar:

 Identifique un producto o proceso dentro de la organización que usted representa.


 Realice una breve descripción de las características del producto, precio y servicio al cliente.
 Realice la simulación de atención y servicio al cliente teniendo en cuenta las áreas destinadas para tal fin.
 Identifique los elementos que serán utilizados.
 Defina el proceso o protocolo de servicio por medio de un instructivo que incluya la atención al cliente; en
caso que la empresa tenga un protocolo, compare lo que indica el protocolo con las actividades que
desarrolla el personal.
 Incluir dentro de la actividad la temática tratada para esta guía de aprendizaje.
 Realice una evaluación del servicio recibido como cliente interno y externo de la empresa.
 Realice una presentación en la herramienta ofimática de su preferencia, con las conclusiones de la actividad
desarrollada.

Para desarrollar la actividad es importante que el aprendiz asuma el rol de las personas involucradas en el proceso de
servicio al cliente dentro de la organización, cuando recolecte la información solicitada debe realizar la simulación
practica y realizar una presentación utilizando la herramienta de su preferencia y enviarlo a través del enlace
asignado por el LMS.

Para enviar la evidencia solicitada debe seguir la ruta señalada: menú principal, fase del proyecto, ejecución,
actividad: IMPLEMENTAR LAS ESTRATEGIAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN LOGÍSTICA EN LAS ACTIVIDADES DE
ALMACENAMIENTO, MANEJO Y CONTROL DE INVENTARIOS, PROCESOS EN CADA UNO DE LOS ESLABONES DE LA
CADENA DE ABASTECIMIENTO, DE ACUERDO A ESTÁNDARES NACIONALES E INTERNACIONALES, carpeta RAP 45570,
carpeta actividades propuestas, Aplicar técnicas de contacto con el cliente teniendo en cuenta el nivel de
satisfacción, inquietudes y solicitudes según políticas de servicio al cliente

Ambiente y Materiales Requeridos

AMBIENTE DE APRENDIZAJE, EN ÓPTIMAS CONDICIONES DE ESPACIO, VENTILACIÓN E ILUMINACION


Materiales
LAPICEROS, LÁPICES, LIBRETAS, CARPETAS, HOJAS, MARCADOR BORRABLE, TABLERO, COMPUTADOR, ETC.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular

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Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de


Evaluación

Evidencias de Conocimiento : Atiende los clientes externos como


proveedores y consumidores
 Prueba de Conocimiento técnicas personalmente o por medios Autoaprendizaje, búsqueda y análisis
de contacto con el cliente. de la información, juego de roles
electrónicos en un período
determinado teniendo en cuenta el
Evidencias de Producto: Cuestionario
requerimiento de acuerdo con las
 Evidencia: Trabajo practico Aplicar solicitudes y estrategias Lista de Chequeo
técnicas de contacto con el cliente establecidas según políticas de
teniendo en cuenta el nivel de trazabilidad de servicio al cliente.
satisfacción, inquietudes y
solicitudes según políticas de
servicio al cliente

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Cliente:
Proceso:
Producto:
Servicio al cliente:
Política:
Proveedor:
Protocolo:
Estrategia
Costo
Ciclo
Marketing
Perspectiva
Percepción
Conflicto
PQRS
EDI, Intercambio Electrónico de Datos

BIBLIOGRAFIA

MÓDULO 2 SERVICIO AL CLIENTE, UMB virtual.


Palacio González, Rubén Darío. Técnicas del Servicio al Cliente. 1995.
Sewell, Carl y Brown, Paul. Clientes para Siempre, Ed. Mc Graw Hill. 1996.
Albrecht , Kart y Bradford, Lawrence. Excelencia en el Servicio. Editorial 3R 1998

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Ferré Trenzano, José María. El cliente y el consumidor, protagonistas del mercado. Editorial Océano, 1ra
Edición. España. 2003.
Saloner, Shepard y Podolny. Administración Estratégica. Editorial Noriega. México. 2008.
Centro de Estudios Técnicos Empresariales. Curso de técnicas comerciales y psicología de la venta, Editor
SAPE. España. 2005.
García Valcárcel, Ignacio. CRM, gestión de la relación con los clientes. Editorial Fundación Confemetal.
España. 2001.
Hill, Nigel. Manual de Satisfacción del cliente y evaluación de la fidelidad. Editorial Aenor. España. 2001.
Ries, Al y Trout, Jack. Posicionamiento. Editorial Mc Graw Hill. España.
2001.
Carlzon, Jan. El momento de la verdad. Ediciones Díaz de Santos. España. 1991.
González, Sonia. Habilidades de comunicación Escrita: Asertividad + persuasión + alto Impacto”. Grupo
Nelson. USA. 2011.
Berry, Leonard. Un buen servicio ya no basta. Editorial Deusto. España. 2004.

INFOGRAFIA

http://herramientas.camaramedellin.com.co/
https://www.uv.es/~toran/mkservitm/descarga/tema04mser.pdf
https://www.foromarketing.com/las-percepciones-del-cliente/
https://www.gestiopolis.com/manejo-conflictos-estrategia-empresarial/

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha


Autor (es) Frank Jonathan Díaz Instructor CIS Regional Junio 2019
Clavijo meta

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio


Autor (es)

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