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Le novità di ITIL® 2011:

Service Operation

iLEARN Webinars: ITIL® Refresh cycle

ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries.
Obiettivo del Webinar

Illustrare i principali cambiamenti


introdotti al libro ITIL Service Operation
con l’edizione 2011
Agenda

Introduzione ad iGROUP

Il progetto ITIL Refresh

Le novità del libro Service Operation

Conclusioni

I Servizi iLEARN

Q&A
iGROUP – Innovative Group
ITIL v3

Voluto nel 2005, pubblicato nel giugno 2007


Forte spinta commerciale
Limitato tempo per review

Incoerenze tra le parti


Alcune sezioni poco o mal sviluppate
Presenza di errori
Mandato iniziale del progetto refresh

Goal, purpose e obbiettivi per tutti i processi


Omogeneizzare la descrizione dei processi
Allineare ove possibile con MSP®, M_o_R®, PRINCE2® and P3O®
Migliorare la descrizione di ruoli e responsabilità ed eliminare le
duplicazioni
Chiarire che le strutture organizzative riportate sono solo esempi
Standardizzare l’utilizzo del glossario ed allineare le spiegazioni nel
testo
Approfondire i ruoli di Product Manager e Service Owner
Assicurare che il ruolo di Service Catalogue Manager compaia in
Service Operation
Esaminare e gestire il Change Control Log (312 issue), il parere del
Change Advisory Board e della comunità dei formatori accreditati

MSP®, M_o_R®, PRINCE2® and P3O® are Registered Trade Marks of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries
Event Management

Aggiunti chiarimenti Business


process
i.e. process sales order

su come gli eventi di Correlated business events


base attraversano filtri
e motori di regole al Logical
layer
Rule set(s)

fine di produrre i.e. hosting i.e. automated sales


Service 1 Service 2
informazioni rilevanti support support

Correlated service events

Rule set(s)

Generated events from infrastructure CIs


Network
switch
Physical Application
layer Server
1
Application
2
Mainframe Database
Router Storage
array

© Crown copyright 2010 Reproduced under licence from OGC


Incident Matching

E’ stata aggiunta una


procedura che illustra
come gli Incident debbano
essere inizialmente
confrontati con i Knonw
Error ed i Problem prima
dell’escalation

© Crown copyright 2010 Reproduced under licence from OGC


Service Request

Il concetto di Service Request è


stato spiegato meglio con una
definizione più chiara
Sono stati aggiunti esempi e un
diagramma di processo
Anche la relazione con i
Request Model e gli Standard
Change è stata chiarita meglio

© Crown copyright 2010 Reproduced under licence from OGC


Problem Management
E’ stata ampliata la sezione sulle tecniche per la ricerca delle Root
Cause (con spiegazione, per ogni tecnica, delle condizioni in cui
risulta conveniente applicarla)

Continua…
Si suggerisce di replicare il problema nella fase di Investigation &
Analysis
Approfondito il concetto ed illustrate le attività tipiche del Proactive
Problem Management
Altri miglioramenti

Definizione e chiarimenti dello stato di Normal Service Operation

Chiarito che le attività e i risultati del Mainframe Management non


differiscono da quelle di gestione dei Server
Chiarite le differenze tra Application Management e Application
Development
Ampliamento dell’appendice (E) sul Facility Management con
inclusione delle Facility fisiche
Conclusioni

I migliroamenti introdotti nel libro Service Operation sono numerosi e


diffusi ma non modificano sostanzialmente i contenuti e concetti
della versione precedente

Si raccomanda la formazione su questo modulo di ITIL per


coloro che sono coinvolti nei processi di Service Operation

Per coloro che hanno già effettuato il corso accreditato si


raccomanda un approfondimento delle parti modificate
Potenziali destinatari del corso SO

Coloro interessati a comprendere la fase SO di ITIL e come questa


contribuisca al miglioramento della qualità del servizio erogato,
potenzialmente

Chief Information Officer (CIO)


Chief Technology Officer (CTO)
IT Manager
Responsabili di funzioni o team IT
Service designer
IT architect
IT planner
IT audit manager
IT security manager
Consulenti IT con ruoli nel Service Transition planning, execution e control
Coloro interessati alle certificazioni ITIL Expert e ITIL Master
I Servizi iLEARN

iLEARN è lieta di annunciare la disponibilità a partire da


settembre 2011 di tutti i corsi ITIL (tutti i livelli previsti dallo
schema) allineati con i nuovi libri (progetto refresh) ed in
Italiano, con accreditamento APMG, incluso il Service Operation

Per maggiori informazioni


Visitate http://www.innovativelearning.it/Corsi/ITIL/tabid/60/Default.aspx
Oppure scrivete a marketing@innovativeconsulting.it
Si ricorda infine la disponibilità di Webinar di analisi delle differenze introdotte
dal progetto refresh per gli altri libri ITIL: consultate
http://www.innovativelearning.it/Webinars/ITILRefresh/tabid/158/Default.aspx
Q&A
maxime.sottini@innovativeconsulting.it
(qualora i tempi del webinar non fossero sufficienti)
Contatti

iGROUP – Innovative Group


www.innovativegroup.eu

Enrico Macchi
Mobile: +39 340 83.51.550
enrico.macchi@innovativegroup.eu