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Le novità di ITIL® 2011:

Service Strategy

iLEARN Webinars: ITIL® Refresh cycle

ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries.
Obiettivo del Webinar

Illustrare i principali cambiamenti


introdotti al libro ITIL Service Strategy con
l’edizione 2011
Agenda

Introduzione ad iGROUP

Il progetto ITIL Refresh

Le novità

Conclusioni

I Servizi iLEARN

Q&A
iGROUP – Innovative Group
ITIL v3

Voluto nel 2005, pubblicato nel giugno 2007


Forte spinta commerciale
Limitato tempo per review

Incoerenze tra le parti


Alcune sezioni poco o mal sviluppate
Presenza di errori
Mandato iniziale del progetto refresh

Eliminare le inconsistenze a livello di ruoli (es. duplicazione


responsabilità)
Ristrutturare le linee guida per omogeneizzare le 5 pubblicazioni
Goal, purpose e obbiettivi per tutti i processi
Omogeneizzare la descrizione dei processi
Allineare ove possibile con MSP®, M_o_R®, PRINCE2® and P3O®
Migliorare la descrizione di ruoli e responsabilità
Chiarire che le strutture organizzative riportate sono solo esempi
Standardizzare l’utilizzo del glossario ed allineare le spiegazioni nel testo
Approfondire i ruoli di Product Manager e Service Owner
Assicurare che il ruolo di Service Catalogue Manager compaia in Service
Operation
Esaminare e gestire il Change Control Log (312 issue), il parere del Change
Advisory Board e della comunità dei formatori accreditati
MSP®, M_o_R®, PRINCE2® and P3O® are Registered Trade Marks of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries
Service Strategy

Il libro Service Strategy aveva il contenuto più elevato di novità in


ITIL v3

Il sentore di molti era


Di un libro troppo discorsivo e non sufficientemente istruttivo
Di processi non chiaramente identificati
Che i passi di formulazione della strategia non fossero chiariti

Per questo motivo, OGC ha dato all’autore della revisione di questo


libro maggior libertà di azione rispetto agli altri

OGC sostiene che, comunque, la necessità era di facilitare la


comprensione (tramite cambiamenti di esposizione dei concetti) e
non di rivedere i concetti (ritenuti validi e applicabili)
Maggior chiarezza
Uno dei principali obbiettivi del refresh era di chiarire i concetti chiave
introdotti dal Service Strategy senza modificarne il significato

L’identificazione e la struttura dei processi è stata chiarita

La nuova edizione offre maggior supporto pratico con più esempi

Molti diagrammi sono stati migliorati o eliminati

Sono stati effettuati molti cambiamenti di struttura e numeroso materiale


è stato spostato in capitoli diversi

Il flusso logico ne risulta migliorato


Processi

I processi sono stati chiaramente identificati in un’apposita sezione


e ribattezzati; sono

Strategy Management for IT Services


Service Portfolio Management
Financial Management for IT Services
Demand Management
Business Relationship Management

Ogni processo è stato descritto con un template standard allineato


con quello degli altri libri
Business Strategy e IT Strategy

Il libro le descrive
separatamente e
ne chiarisce le
relazioni

La Business
Strategy
definisce la IT
Strategy

La IT Strategy
supporta la
Business
Strategy

© Crown copyright 2010 Reproduced under licence from OGC


Creazione del valore (Value Creation)

Il libro fornisce maggiori chiarimenti su come i Servizi generano


valore e differenzia tra valore aggiunto e realizzato

© Crown copyright 2010 Reproduced under licence from OGC

Nuova tabella per fornire esempi di Utility e Warranty


Clienti

Il libro chiarisce la differenza tra Utenti (Consumer) e Clienti


Differenzia e chiarisce i Clienti interni ed esterni
Chiarisce la prospettiva delle BU ed altri dipartimenti IT come clienti
Chiarisce la prospettiva dell’IT come fornitore esterno di Servizi

Estratto tabella
differenze tra
clienti
interni/esterni

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Clienti e Service Asset

Il libro chiarisce la definizione di Cliente e Service Asset ed illustra


meglio perché questi concetti siano importanti
Propone una nuova serie di diagrammi per dimostrare la relazione
tra Business Outcome, Customer Asset, Service Asset, vincoli ed il
Service Management

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Strategy Management for IT Services

Un nuovo processo, responsabile della definizione e manutenzione


della strategia IT

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Portfolio Management

Il processo è stato
definito ed illustrato

© Crown copyright 2010 Reproduced under licence from OGC


Financial Management

Reintrodotta la
centralità di Budgeting,
Accounting e Charging
(vd. ITIL v2)

Ridefinito un processo
basato su questi

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Business Relationship Management

Novità, il Business Relationship


Management è visto sia come
ruolo che come processo

Sono approfondite le differenze


nel BRM per le diverse tipologie
di Service Provider (tipo I, II e
III)
Governance

Il libro approfondisce cosa si intende per Governance, fornendo


anche una definizione
Il libro spiega anche le differenze tra Governance e Management e
fornisce un framework per la Governance,MS1 spiegando anche la sua
relazione con il Service Management

Definizione Attività Da ISO/IEC 38500

Performance

Strategies, Compliance
policies and plans

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Diapositiva 18

MS1 Un insieme di documenti che articolano chiaramente la strategia, le politiche ed i piani di una organizzazione.
Richiamo a ISO/IEC 38500 (principi per l'IT Governance).
Maxime Sottini; 06/09/2011
Organizzazione

Il libro include ora una


discussione sulle
Funzioni ed un modello
organizzativo logico per il
Service Management

Si introduce il concetto
del Service Management
Office che coordina tutti i
processi di Service
Management

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Altri cambiamenti

Tipologie di realizzazione del Service Management


Sono affrontati e categorizzati i diversi approcci alla realizzazione
del Service Management
Even keel (-> CSI)
Trouble (-> progetti su processi specifici)
Growth (-> progetti basati su risultati assessment)
Radical change (-> programme)

Cloud Computing (Appendix C)


Nel libro sono inserite informazioni su come il Cloud Computing
impatti il Service Management in una appendice specifica
Conclusioni

Nonostante le dichiarazioni, riteniamo che il refresh del libro Service


Strategy introduca novità e miglioramenti sostanziali rispetto
all’edizione precedente

E’ ora possibile comprendere molto meglio in cosa consiste e come


si definisce e realizza la Service Strategy

Si raccomanda quindi la formazione su questo modulo di ITIL


per coloro che sono coinvolti nei processi di governo del Service
Management

Per coloro che hanno già effettuato il corso accreditato si


raccomanda di ripeterlo
Potenziali destinatari del corso SS

Coloro interessati a comprendere la fase Service Strategy di ITIL e


come questa contribuisca al miglioramento della qualità del servizio
erogato, potenzialmente

Chief Information Officer (CIO)


Chief Technology Officer (CTO)
IT Manager
Responsabili di funzioni o team IT
Service designer
IT architect
IT planner
IT audit manager
IT security manager
Consulenti IT con ruoli nel Service Strategy planning, execution e control
Coloro interessati alle certificazioni ITIL Expert e ITIL Master
I Servizi iLEARN

iLEARN è lieta di annunciare la disponibilità a partire da


settembre 2011 di tutti i corsi ITIL (tutti i livelli previsti dallo
schema) allineati con i nuovi libri (progetto refresh) ed in
Italiano, con accreditamento APMG, incluso il Service Strategy

Per maggiori informazioni


Visitate http://www.innovativelearning.it/Corsi/ITIL/tabid/60/Default.aspx
Oppure scrivete a marketing@innovativeconsulting.it
Si ricorda infine la disponibilità di Webinar di analisi delle differenze introdotte
dal progetto refresh per gli altri libri ITIL: consultate
http://www.innovativelearning.it/Webinars/ITILRefresh/tabid/158/Default.aspx
Contatti

iGROUP – Innovative Group


www.innovativegroup.eu

Enrico Macchi
Mobile: +39 340 83.51.550
enrico.macchi@innovativegroup.eu