“CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT (CRM), EL
SECRETO DETRÁS DEL ÉXITO DE
AMAZON
CASO PRÁCTICO – E-business y su integración con los sistemas
corporativos de gestión
Kasbleidis Olivares Aguilar

UNINI México-UNEATLANTICO
MÁSTER EN DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DE MARKETING
Contenido
1. ¿Por qué el CRM es una de las variables principales que influye en la ventaja competitiva de
Amazon, pese a que todas las empresas minoristas online poseen dicho sistema?......................1
2. ¿Consulte qué es “machine learning” luego responda ¿Qué principio del “machine
learning” integra o busca integrar el CRM de Amazon? ¿porque va a ser esencial la aplicación
del mayor “machine learning” para los minoristas online?............................................................2
3. Explica, mediante un ejemplo, como el sistema CRM de Amazon produce un impacto
positivo en los indicadores operacionales y financieros de la organización...................................3
4. De acuerdo con el caso ¿qué relación existe entre implementar un sistema CRM y competir
estratégicamente a través segmentación de mercado?.................................................................3
5. ¿cómo el mejoramiento del sistema CRM de la organización para la que usted trabaja
podría transformarla o como su implementación podría transformarla?......................................3
Bibliografía.........................................................................................................................................4

1. ¿Por qué el CRM es una de las variables principales que

influye en la ventaja competitiva de Amazon, pese a que
todas las empresas minoristas online poseen dicho sistema?
Según lo planteado en el caso, El CRM actualmente es una gestión casi que obligatoria para
las compañías que desean ofrecer un mejor servicio a sus clientes y tomar una posición
líder en su categoría. El CRM como variable destaca su aplicación en empresas como
Amazon que, si bien se indicaron sus inicios, se destaca su correcta y oportuna expansión
gracias a este sistema de gestión. Amazon utiliza una interfaz que lidera la correcta
utilización de software para este fin y con amplios estándares de organización lo que le
permite tener alta calidad y detalle en la información de cada cliente, el análisis de la data
permite que tomen decisiones estratégicas en tiempo real. Como lo cita el portal de
referencia Customer Focus en su artículo “10 maneras en las que Amazon ha
revolucionado el servicio al cliente”, uno de las 10 maneras identificadas por este portal la
encuentro muy relevante y es la que tal vez mas importante para usuarios de estas tiendas
online y es el Soporte en la estrategia de envío «La confianza es la ventaja fundamental
que Amazon ofrece a sus clientes», dice Jarrett Streebin, CEO en EasyPost, una compañía
de API de envíos. «No se trata de entregar en un día, o el mismo día, sino saber cuándo
estará el paquete en la puerta». Entre muchas de las primeras compañías en implantar un
uso extendido del seguimiento de paquete, interna y externamente, Amazon ofrece a sus
clientes un código de seguimiento a las pocas horas de realizar la compra, y actualizaciones
del estado de envío si el paquete va con retraso. Un servicio al cliente proactivo es la clave
de la estrategia de envío de Amazon, y la compañía se asegura que los clientes son

1
conscientes en todo momento del estado del envío. Si surge algún problema, Amazon se lo
comunica a sus clientes antes de que los clientes reconozcan el problema y se pongan en
contacto con el departamento de atención al cliente.1
Saber plenamente en que parte del trayecto logístico se encuentra tu compra, brinda a los
usuarios tranquilidad y seguridad, esta ventaja la puedo comparar con los servicios de la
plataforma Wish2, que si bien tiene características similares en otros aspectos del CRM ,
falla en la información de ubicación luego de salir del puerto chino o de la provincia china
de donde es despachado el producto, situación que genera incertidumbre y desconocimiento
del tiempo estimado en que llegara tu pedido a lugares como Latinoamérica o Europa.

Ilustración 1 Plataforma de seguimiento a compras Wish a 20 de marzo 2020

2. ¿Consulte qué es “machine learning” luego responda ¿Qué

principio del “machine learning” integra o busca integrar el
CRM de Amazon? ¿porque va a ser esencial la aplicación del
mayor “machine learning” para los minoristas online?
El Maching Learnig como diciplina tecnológica ofrece una amplia gama de aplicaciones en
el CRM, identifico el uso de Amazon en referencia al análisis y coincidencias pronosticadas
por este recurso, es así como, el Aprendizaje Autónomo es el utilizado por esta plataforma.

1
@AdmCF 23 septiembre, 2015
http://www.customerfocus.es/10-maneras-amazon-revolucionado-servicio-atencion-cliente/
2
https://www.wish.com/

2
En referencia a los minoristas online, la importancia de empezar a predecir las preferencias
de sus usuarios facilita y acerca mucha más la relación con el cliente, dando mejores
resultados en el comportamiento financiero la organización de Amazon facilita a utilización
de este recurso y lo pone a disposición de los demás competidores con el fin de entre todos
lograr un aporte aun mayor a la IT o Big Data de las compras online.
3. Explica, mediante un ejemplo, como el sistema CRM de
Amazon produce un impacto positivo en los indicadores
operacionales y financieros de la organización.
Tomaré como referencia Amazon Alemania, que gracias a su agresiva expansión presentó
en el país teutón rendimiento en 2016 de $9.970 millones de dólares, tres veces superior
que su competidor más cercano y casi tres veces mas al tercero en línea [CITATION BBC18 \l
9226 ]. Esto solo se debe al análisis de las preferencias de los usuarios de estos países lo
que los lleva a comprar por venta cruzada artículos que tal vez no sean de primera
necesidad pero que si aparece en su motor de búsqueda o ML

4. De acuerdo con el caso ¿qué relación existe entre

implementar un sistema CRM y competir estratégicamente a
través segmentación de mercado?
La relación de estos dos modelos es que clasifican a sus clientes por un análisis completo
de características y puntos en común utilizando herramientas tecnológicas que puede dar
ventaja competitiva al momento de ofrecer un servicio.
5. ¿cómo el mejoramiento del sistema CRM de la organización
para la que usted trabaja podría transformarla o como su
implementación podría transformarla?
En la industria cervecera hay perfiles específicos de clientes según generadores de consumo
como lo son, entretenimiento, comidas, deportes, eventos, celebraciones, habito y
conveniencia. Estos factores que facilitan la segmentación regional y demográfica del
cliente no se han logrado aplicar por el modelo de distribución que se utiliza mediante
grandes superficies, bares, canchas tiendas de barrio y restaurantes. Un mejoramiento
necesario es el acercamiento mas directo al consumidor final, conocer sus drivers y
capacidad de compra, opiniones del producto de fuente directa podría brindar mejoras en
empaque, SKU, imagen y sobre todo en calidad del líquido.

Bibliografía

3
AdmCF. (s.f.). CUSTOMER FOCUS. Obtenido de 10 maneras en las que Amazon ha revolucionado el
servicio al cliente: http://www.customerfocus.es/10-maneras-amazon-revolucionado-
servicio-atencion-cliente/

AWS. (s.f.). AMAZON. Obtenido de AWS: https://aws.amazon.com/es/machine-learning/

BBC MUNDO. (4 de FEBRERO de 2018). FINANAZAS PERSONALES. Obtenido de

https://www.finanzaspersonales.co/tecnologia/articulo/amazon-cuanto-gana-amazon-al-
rededor-del-mundo/75672

GALEANO, S. (19 de ABRIL de 2018). MARKETING 4 ECOMMERCE. Obtenido de

https://marketing4ecommerce.net/usuarios-de-amazon-prime/

ROMO, R. J. (s.f.). RUBENJROMO. Obtenido de Aplicación de Machine Learning:

https://rubenjromo.com/aplicacion-de-machine-learning/

SOFTWARE ADVISORY SERVICE. (s.f.). Obtenido de

https://www.softwareadvisoryservice.com/es/casos-de-estudio/caso-de-estudio-sobre-c
%C3%B3mo-el-crm-es-el-secreto-detr%C3%A1s-del-%C3%A9xito-de-amazon/