Servicios de alojamiento II

Unidad 1. Procedimientos Aplicados al Servicio de Alojamiento

Administración de empresas turísticas

Licenciatura

Arali Larios calderón

Docente

Mayra Rojas Fernández

Estudiante

Servicios de alojamiento ii
Asignatura

Procedimientos aplicados al servicio de alojamiento

U1_ea
Servicios de alojamiento II
Unidad 1. Procedimientos Aplicados al Servicio de Alojamiento

“división de cuartos en la producción del hotel”

1) lee y analiza, el siguiente caso y responde las siguientes

preguntas:

Este caso sucedió en un hotel de cinco estrellas de la Ciudad de México.

Eran las 23 hrs. y se presentó en la recepción del hotel un grupo de turistas
japoneses, una agencia muy importante de Japón realizo la reservación del
grupo, confirmando y dando un anticipo del 50% en plan todo incluido.
El hotel se encontraba lleno y no existía la posibilidad de darles alojamiento esa
noche, aunado a esto los hoteles de la misma categoría se encontraban llenos.
Los turistas japoneses, cansados por el largo viaje y con apetito, deseaban
cenar y ocupar las habitaciones correspondientes.
En el hotel existe un gerente nocturno, es una persona con gran trayectoria y
experiencia en el medio. Este puesto auxilia al gerente en la supervisión del
hotel.

1) ¿Qué debemos hacer en este caso?

Comenzando con el tema es de importancia llamar con antelación para

confirmar la reservación y la llegada al hotel, considerando el caso de los
turistas japoneses, ya que en continuidad se dan casos de Sobreventa de
alojamientos por una mala administración tanto del área de reservaciones por
parte del hotel o por algún medio intermediario que en este caso sería una
agencia o error en el sistema.
Creo que lo conveniente sería que el mismo hotel sea el encargado de
solucionar, buscando de manera urgente algún hotel para su estadía y en este
caso podrían compensar el error obsequiando el primer día de estadía sin
costo alguno.
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2) ¿Tiene el gerente nocturno autoridad sobre el departamento de

reservaciones?

En algunos hoteles el recepcionista hace la función del gerente durante la

noche. Tiene a su cargo la supervisión del trabajo que ejecutan los empleados
que están laborando durante el turno nocturno. En términos generales, el
gerente nocturno supervisa que el trabajo de recepción durante el día haya sido
el correcto. Mencionando algunas de sus actividades:
 Supervisión de rentas adelantadas
 Informe de entradas y salidas con la computadora
 Supervisión de correspondencia de huéspedes
En términos generales el gerente tiene la autoridad para darle la solución a los
problemas que se presenten durante su turno.

3) ¿Qué departamento tiene la responsabilidad?

El jefe de reservaciones es quien controla, supervisa y selecciona al personal

del control de reservaciones, entre sus múltiples responsabilidades están:
 supervisar llenado de computo
 Cambio y cancelación
 Control de descuentos según políticas del hotel
 Control de depósitos y reembolsos
 Reporta a la gerencia de ventas cualquier cancelación de grupo,
En coordinación con el área de crédito establece convenios con compañías de
tarjetas de crédito
Intercambia información con otros hoteles, entre otras actividades. En apoyo
está el empleado de Reservaciones con más actividades a realizar.

4) ¿El gerente de alimentos y bebidas, puede autorizar que se le dé la

cena?

Es el responsable ante el gerente de la adecuada administración del área de

alimentos y bebidas. sus varias funciones son:
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 Supervisa el trabajo realizado por los empleados a su cargo (chef,

maitre, contralor de costos, jefe de banquetes, jefe de bares y chief
steward).

 Junto con el gerente general, el jefe de compras y el almacenista,

elabora especificaciones estándar de compras de alimentos y bebidas.
 Con autorización del gerente, fija los precios de venta de alimentos y
bebidas.
 Coordina, con el gerente de ventas los programas de promoción, para el
área de alimentos y bebidas.
 Autoriza compras de emergencia, etc.
Por lo tanto considero que si tiene la autoridad en conjunto con el gerente de
autorizar para la atención de los huéspedes en espera de la habitación

5) ¿Qué tipo de compensaciones se pueden manejar?

Se podría compensar como ya lo he mencionado, primer día de estadía sin

cobro alguno con todos los servicios incluidos, amonestaciones con montos de
dinero o bien una estricta auditoría directo con los jefes encargados de las
áreas para evitar que este tipo de incidentes se repitan.

6) ¿Cómo evitar que el problema se repita?

Aquí el punto sería la capacitación ya que debe ser un proceso continuo porque
la realidad, la tecnología y los conocimientos no cesan de cambiar y llámese
técnico o profesional necesitaremos actualizaciones en forma periódica porque
los grandes beneficios gracias a la capacitación generan un aumento de la
productividad y la calidad del trabajo. De lo contrario habrá un momento en que
se desfasarán y lejos de aportar harán que se pierda competitividad

7) ¿Qué actitud debe de tener el personal de recepción?

En sus colaboradores deberá estar siempre presente las siguientes guías de

acción como saludar y sonreír a los huéspedes, mostrar una actitud positiva y
amable, hablar con calidez, ofrecer de manera sutil sus servicios e invitarlo a
llamarle cada vez que lo necesite y agradecer su preferencia.

8) ¿A quién deben reportar este tipo de acontecimientos?

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Aunque el gerente nocturno trato de hacer lo imposible por conservar al grupo,

fue acreedor a sanciones económicas y administrativas por lo que fue obligado
a cerrar las instalaciones.

9) ¿Identifica las razones por las cuales dejo de funcionar?

Se hace mención del Gerente Nocturno y su trayectoria y experiencia que

conlleva el tener la autoridad para darle solución a los problemas que se
susciten durante su turno y recibir continuamente cursos de manejo de
problemas para saber dar solución a algún tema complicado.
Gerente General, aquí va la mayor responsabilidad ya que sus funciones
específicas son llevar una buena planeación, organización, implementación,
control y evaluación, ver la satisfacción del cliente, relaciones con empleados,
entre muchas más responsabilidades, pero al ver la situación considero que no
contaba con la experiencia requerida, por lo que no tuvieron la capacidad de
poder llevar el control y una buena administración.

10) ¿Expón los momentos que son las mejoras en los servicios del
área de División de Cuartos, que hubieran ayudado a alcanzar
mayor producción en la actualidad?

Su misión debió estar encaminada a proporcionar a través de sus

colaboradores un conjunto de servicios de calidad por medio de un servicio
personalizado y de valor agregado.
Ofrecer la garantía de una correcta aplicación de políticas y procedimientos
establecidos estableciendo mecanismos efectivos de respuesta a las
necesidades de este.
Haber formado un equipo de colaboradores respondiendo a la visión
organizacional para incrementar su productividad y satisfacer las necesidades
del hotel, estableciendo mecanismos efectivos en base a las necesidades de
este.
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11)¿Analiza las razones por las cuales, en su momento, este hotel no

llevo las mejoras necesarias?

Por parte del gerente recae la más alta responsabilidad del establecimiento y
dependiendo del tamaño del hotel será la carga de trabajo.

Hubo falta de supervisión y coordinación con cada área y sus encargados; en

cuanto a movimientos, tiempos, costos, reservaciones, atención, etc.

12) Fuentes de consulta

[ CITATION Lar05 \l 2058 ]

Lara Martinez Lazcano, J. (2005). Dirección de Alimentos en Hoteles. México: Editorial Limusa.
Obtenido de https://books.google.es/books?
id=348vk7FJ6iwC&lpg=PA11&ots=Z3rSzjBfDJ&dq=division%20de%20cuartos%20en
%20la%20produccion%20del%20hotel&lr&hl=es&pg=PA8#v=onepage&q&f=false

https://books.google.es/books?id=348vk7FJ6iwC&lpg=PA11&ots=Z3rSzjBfDJ&dq=division
%20de%20cuartos%20en%20la%20produccion%20del
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