LA COMUNIDAD Y REDES SOCIALES ATENCION AL CLIENTE 2.0.

La Atención al Cliente 2.0 no se ocupa exclusivamente de manejar quejas y

reclamaciones. Sino que trata de establecer un vínculo entre la empresa, la
marca y sus clientes, tanto potenciales como reales para comunicarse
utilizando las Redes Sociales.

El Servicio al Cliente debe ser personal y bidireccional, y para lograr esto,

las Redes sociales son muy útiles.

 La relación empresa – cliente puede ser más personal al utilizar

Internet como herramienta global, para actuar individualmente. Por
ejemplo: para informarle a un cliente que su equipo ya ha sido
reparado, o enviar información sobre una nueva tienda a los
habitantes de determinada ciudad.

 Los clientes que establecen relación con una empresa o marca a

través de las Redes Sociales están dando una señal clara de que les
interesa estar en contacto con sus productos y sus ofertas. De aquí, la
importancia de las Redes Sociales para dar a conocer detalles de
nuevos lanzamientos.

 Las Redes Sociales le permiten “escuchar” a sus clientes, y saber qué

piensan de sus productos y servicios a través de un sistema de
retroalimentación muy económico, rápido y poderoso.

 Su empresa puede usar las Redes Sociales para dar respuesta a los
clientes de forma eficaz, rápida y directa.

 Las Redes Sociales posibilitan la detección de posibles daños de

reputación, antes de que estos daños sean extendidos o permanentes.

Hoy más que nunca, los clientes tienen una vía directa para ser
“escuchados” por las empresas. Este Servicio al Cliente 2.0 les sirve para
exponer sus quejas, sus reclamaciones, comunicar sus experiencias
positivas y negativas con una determinada marca o servicio, pero también
les sirve para obtener mucha información de utilidad.

Las Pymes deben adaptarse a este cambio de modelo de comunicación que

han adoptado los consumidores, y mientras antes lo hagan mejor.
 SUGERENCIAS PARA QUE UNA EMPRESA DÉ UNA MEJOR
ATENCIÓN AL CLIENTE A TRAVÉS DE LAS REDES SOCIALES.

1. Estar en permanente vigilancia respecto a lo que se habla de su

empresa, marca, producto o servicio.
2. Si un cliente se comunica con su empresa, ésta debe responder de
forma inmediata, honesta y coherente. Las Redes Sociales trabajan 24
horas al día todos los días del año, y las empresas deben adaptarse a
este ritmo lo antes posible.
3. Las Redes Sociales son una gran herramienta para facilitar a sus
clientes el uso de sus productos o servicios. Por ejemplo, los blogs,
videos y podcasts pueden ser de suma utilidad para este propósito.
4. No entre jamás en polémicas con los clientes en las Redes Sociales,
esto puede generar un efecto dominó que ya no pueda controlar.
5. A las personas les gusta ser tratadas por personas y no únicamente
como clientes, y las Redes Sociales permiten esta relación.
6. Sobre todo, su empresa debe ser coherente. La política de Servicio al
Cliente debe incluir el manejo de esta función a través de las Redes
Sociales, sin contradecir ni descartar otros mecanismos de
comunicación.
7.

Actualmente el servicio de atención al cliente 2.0 en las empresas es un

factor destacado a la hora de captar y fidelizar clientes. Vivimos en un
mundo digital, las fronteras en la comunicación casi han dejado de existir, el
perfil del nuevo consumidor ha cambiado, y las empresas debemos además
de ofrecer el producto o servicio que necesita el cliente, ganarnos su
confianza para se convierta en prescriptor de nuestra marca, y todo esto NO
se consigue si el servicio de atención al cliente 2.0 no funciona
correctamente.

En un mundo globalizado donde las tecnologías avanzan a ritmos

agigantados, cada vez son más las empresas que tienen presencia en las
redes sociales, convirtiéndose éstas en un canal directo y «gratuito» cliente-
empresa, para que las marcas puedan estar de forma más cercana, y
responder en el menor tiempo posible las solicitudes, preguntas o quejas de
sus clientes.

Ninguna marca debe darse el lujo de dejar esperando a un cliente o en el

peor de los casos ignorar uno de sus comentarios, hay que saber cuál la
mejor manera de cómo atenderlos.
BENEFICIOS DE USAR LAS REDES SOCIALES COMO CANAL DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
Algunos beneficios de utilizar las redes sociales como un canal de servicio al
cliente son:
 Costos: los costos de prestar el servicio al cliente por las redes sociales
son más bajos que por canales tradicionales como contact center y asesor
personalizado.
 Trasparencia: la atención al cliente a través de las redes sociales muestra
una gestión transparente ya que es prácticamente pública.
 Rapidez: las redes sociales como Facebook y Twitter eliminan los tiempos
muertos que se presentan en otros canales de servicio al cliente que
incluyen demora en la respuesta y tiempos de espera.
 Cercanía: permite una gestión más cercana y accesible ya que la empresa
puede conversar con el cliente fácilmente y sin barreras.
 Imagen: la atención al cliente con las redes sociales permite proyectar una
imagen más moderna y actual.
 Reputación: el uso de Twitter y Facebook en el servicio al cliente mejora la
reputación de su empresa o marca ya que se resuelven dudas y conflictos
de los clientes de una manera eficaz y pública.
 Conocimiento: el servicio al cliente por las redes sociales permite definir y
localizar fácilmente las opiniones y críticas de los clientes de su empresa o
marca.
 Comunicación: el servicio al cliente a través de Twitter facilita el logro de
los objetivos de comunicación y marketing de la empresa ya que las quejas
y reclamos se orientarán a un canal diferente al de branding.

CLAVES DE ÉXITO EN LA IMPLEMENTACIÓN DE LAS REDES

SOCIALES (TWITTER Y FACEBOOK) COMO CANAL DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
  Especifique en Facebook y Twitter el horario de atención al público
Permite informar al usuario el horario en el que puede obtener respuesta en la
cuenta para evitar crear expectativas que no se puedan cumplir .
Si no se especifica dicho horario el consumidor puede suponer que el servicio es
de 24 horas al día, los 7 días a la semana. Es aconsejable que se escriban en la
descripción el número de teléfono y el mail por si el cliente quiere hacer uso de
ellos.

 Entrene al personal para responder en Redes Sociales

Debe haber personas entrenadas a la respuesta de las preguntas y quejas de los
clientes por Facebook y Twitter. Es importante aclarar que el perfil de un asesor de
contact center no es apropiado para esta labor ya que un error en el
comportamiento o la respuesta en este canal de Redes Sociales pueden originar
una crisis de reputación para la empresa.

 Cree un protocolo de resolución de problemas

Es útil crear un protocolo con las respuestas a las preguntas más frecuenten que
hacen en el canal. Se debe tener en cuenta que el protocolo solo es una guía para
las respuestas y no para copiar y pegar ya que si se hace se pierde la capacidad
de dar un tratamiento personalizado.
El protocolo se debe establecer donde se dirige el cliente de acuerdo a la pregunta
o solicitud:
 Información del sitio web (respuestas generales).
 Solicitud de información adicional por un canal privado (email, mensaje
directo u otro canal).
El protocolo debe tener en consideración los aspectos legales del servicio que
apliquen a nivel internacional y en cada país.

 Cree una sección de “Preguntas frecuentes” en el sitio Web

Cree una sección de preguntas frecuentes en el sitio Web que se vaya nutriendo
con las preguntas más frecuentes que ingresan por las redes sociales. Esto
permitirá disminuir los tiempos de respuesta a las publicaciones que llegan de los
clientes con preguntas generales.
 Responda rápidamente a las solicitudes en redes sociales
La respuesta en Twitter y Facebook debe ser lo más rápido posible en los horarios
establecidos. Se debe evitar dejar preguntas, dudas o quejas sin responder mucho
tiempo porque esto puede originar mucha inconformidad en el cliente y complicar
más la resolución del conflicto. Si la respuesta requiere investigación o
participación de otra área se debe informar al cliente cuanto tiempo tomará la
respuesta definitiva.
 Realice seguimiento posterior
Una vez haya finalizado la gestión de la solicitud, dejar pasar algunos días y
contáctese con el cliente mediante mensaje directo para confirmar que ha
quedado satisfecho con la respuesta. Este tipo de acciones suelen ayudar de
manera significativa la fidelización de los clientes

 Promueva el servicio al cliente por redes sociales

 Sitio Web: informe en el sitio Web que tiene una cuenta de servicio al
cliente en Twitter.
 Contact center: en el protocolo de respuesta del contact center infórmele al
cliente la cuenta de Twitter de servicio al cliente.
 Cuenta de Twitter: informe en la de Twitter la existencia de su cuenta de
servicio al cliente.
LA COMUNIDAD Y REDES SOCIALES ATENCION AL CLIENTE 2.0.