Facultad de Ingeniería

INGENIERÍA INDUSTRIAL
Proyecto de aplicación – Primer Semestre 2020

Proyecto final de inferencia estadística en modalidad de aplicación

Satisfacción de pacientes en el Hospital de Manipal.

María Paula Segura Hernández 1a,c , Laura Prada Serrano 2a,c , Santiago
Jaimes Rueda 3a,c,
Juan Sebastián Gil Castrob,c
a
Estudiante de Ingeniería Industrial
b
Profesor, Director del proyecto final, Departamento de Ingeniería Industrial
c
Pontificia Universidad Javeriana, Bogotá, Colombia

1. Introducción

Todos los seres humanos tenemos que asistir en algún momento de la vida a un
hospital y muchas veces el servicio prestado dentro de este no es el adecuado, desde la
entrada, el recibimiento de los empleados, la limpieza de las áreas hasta lo que puede ser
considerado lo más importante: la efectividad del tratamiento. En efecto, tenemos derecho
a calificar dicho servicio y optar por recomendarlo o no a las personas de nuestro
alrededor.
Por lo anterior, el propósito general de este proyecto es analizar los factores que
influyen en que un paciente recomiende el Hospital de Manipal a sus familiares o amigos
teniendo en cuenta diferentes aspectos que van a influir en dicha decisión. A través de
diversas hipótesis se va a concluir qué factores fueron los más influyentes y conocer la
fidelidad de los pacientes que usan los servicios del hospital.
Para la recolección de la información, el hospital se basa en una pregunta general
¿Recomendaría usted el hospital a sus amigos o familiares?, esta pregunta es realizada
por medio de unos iPads a los pacientes que finalizan su proceso en el hospital para
agilizar la recolección de datos. Luego se desglosan una serie de preguntas de
satisfacción frente al servicio prestado, las instalaciones y calidez del servicio las cuales
son respondidas por los pacientes según la escala de Likert.

2. Justificación y planteamiento del problema

Manipal es una ciudad del estado de Karnataka, en la India, su último censo en el

2011 dio a conocer una población de 50,000 habitantes. La ciudad cuenta con uno de los
hospitales más antiguos del país, el Hospital de Manipal, el cuál, dispone de 680 camas,
60 especialidades y actualmente es dirigido por Manipal Health Enterprises (MHE). Esta
es una entidad especializada en el sector de la salud y educación, con una muy buena
reputación ética y atención médica. La corporación tomo la decisión de aplicar en el
Hospital de Manipal un indicador para medir la lealtad de sus pacientes, basándose en si
recomendasen o no el hospital y así atraer a más clientes ¿Por qué se escogió este tipo
de indicador? Debido a que las encuestas tradicionales tienden a reflejar una opinión no
tan sincera, dado a lo largas que tienden a ser, y a la hora de llegar a los gestores la
interpretación es demorada. Por eso se tomó la decisión de implementar este indicador
acompañado de la tecnología, ya que los datos se pueden capturar en tiempo real y
analizar de forma ágil.[ CITATION Rah17 \l 3082 ]
Esta aplicación del indicador NPS tiene un único fin; lograr la satisfacción de los
clientes, por tal motivo los resultados de la encuesta permiten que se analice la
información de quienes no están satisfechos con el servicio y mejorarlo. Sin embargo,
¿por qué se le da tanta importancia a la satisfacción de los clientes? Para empezar,
debemos conocer a qué se refiere en el entorno empresarial la satisfacción del cliente,
“Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario” define este concepto
como “la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos”. En
la empresa, lograr la satisfacción de los clientes se convierte en un factor importante a la
hora de diferenciarse con sus competidores y obtener mejores resultados. En el sector de
la salud no se debe confundir la satisfacción de los clientes con la calidez en el servicio
que se presta. [ CITATION Mat18 \l 3082 ]
Basados en el documento Predicting Net Pormoter Score (NPS) to improve patient
experience at Manipal Hospital, se generan las siguientes preguntas de estudio ¿influye la
satisfacción de un servicio en que este se recomiende o no? ¿cuáles serían las variables
que se deberían satisfacer para recomendar este servicio? ¿cómo influye la nacionalidad
del paciente en la satisfacción del servicio? ¿cómo influye el género del paciente en la
satisfacción con la atención de los médicos? ¿influye el género en la percepción con la
limpieza de las áreas? ¿el ser de otra nacionalidad (diferente a India) influye en el trato de
los empleados del hospital? ¿la efectividad del tratamiento tiene relación con la atención
inmediata dentro del hospital? ¿la atención inmediata depende del departamento al que se
asista? ¿la especialidad a la cual se asiste influye en que el servicio sea recomendado?
¿la satisfacción frente a la limpieza de las habitaciones y baño depende de la especialidad
a la cual se asista?
Para responder a las preguntas mencionadas anteriormente se usará el software
SPSS, en el cual se aplicarán técnicas de estadística específicamente: Grafico circular,
para conocer las características y permitir que el lector pueda diferenciar visualmente esas
cualidades (país de origen, asistencia a cada una de las especialidades, proporción de
genero que asiste al hospital). Los histogramas, para reconocer cual es la mayor
frecuencia de satisfacción según la variable a evaluar. También, se utilizarán las
distribuciones para conocer el comportamiento de las variables, y finalmente bajo los
intervalos de confianza, pruebas de hipótesis, ANOVA, regresión y tablas de contingencia
se llegará al rechazo o no, de las hipótesis que se plantean a lo largo del documento.

3. Antecedentes

La investigación preliminar ha consistido en la recolección de información de tipo

científico, con el fin de enriquecer el conocimiento previo del ámbito a estudiar, sus
diferentes implicaciones, vocabulario técnico, etc. En efecto, el objetivo de esta
investigación busca identificar conclusiones en otros estudios que se relacionen con el
servicio al cliente que los hospitales ofrecen y su influencia sobre la satisfacción del
paciente. Partiendo de la base que para que una persona recomiende el servicio del
hospital a un amigo o familiar, la experiencia del paciente en estudio debió diferenciarse
positivamente de su experiencia previa en otros hospitales. A continuación, se
mencionarán estudios que han llegado a conclusiones de gran utilidad para mejorar algún
aspecto en específico que mejora la experiencia del paciente.
En el centro de salud Novoa Santos, en la ciudad de Ourense, España se realizó
un estudio sobre la satisfacción del paciente en cuanto a la atención primaria. La
metodología de este estudio consistió en la selección de una muestra de 50 pacientes que
salían del centro de salud y que de forma voluntaria aceptaron llenar un formulario
estructurado con preguntas cerradas sobre temas puntuales acerca de la atención
administrativa, instalaciones, servicio de enfermería, atención medica y valoración
general. Al analizar los datos con el programa estadístico SPSS se conoció la siguiente
información: las características de la muestra de estudio, los valores de satisfacción en
cuanto a la enfermería eran muy superiores y las personas de la tercera edad estaban
más satisfechas con el servicio en comparación a los más jóvenes. El centro de salud
concluyó que la satisfacción en los usuarios esta ligada a la tasa de uso de este servicio y
por tal motivo el aspecto relacional, la buena comunicación, empatía y atención directa
son las variables que más influenciaron al usuario a la hora de sentirse satisfecho. (Lobo
A, 2016)
En el hospital III Iquitos, Perú se estudió la calidad de atención y el grado de
satisfacción de los usuarios de consulta externa de medicina complementaria por medio
de la evaluación de una muestra de 305 pacientes durante el 2016. Se implemento una
encuesta llamada SERVQUAL, la cual compara las expectativas que tiene el usuario con
las percepciones respecto al servicio que tiene la organización, y así medir calidad del
servicio. La encuesta cuenta con 22 preguntas de expectativa y 22 de percepción.
Además, se hizo uso del programa Microsoft Excel para la evaluación de los datos,
obteniendo diversos resultados, como que existe homogeneidad en los parámetros de
calidad de los pacientes, para los usuarios del hospital el nivel de confianza que inspira el
personal médico es de suma importancia para su satisfacción; adicionalmente, los
factores que influyen con la satisfacción del usuario pueden modificarse de acuerdo con la
edad. (Infantes Gómez FM, 2017)
Después de realizar la investigación se puede establecer que las conclusiones de
los estudios son diferentes, a pesar de que el objetivo sea conocer las variables de
satisfacción en el servicio de la salud. Estas variables son diferentes según el grupo que
se estudio, dado a que influyen las características de la muestra a la hora de conocer los
factores para la satisfacción del usuario.

4. Objetivos

Objetivo general:
Analizar los factores que influyen en el comportamiento de la población para
recomendar un hospital y su respectiva relación con las variables propuestas.
Objetivos Específicos:
  Identificar si la atención inmediata tiene relación con la especialidad que
atiende al paciente en el hospital.
 Conocer si el género influye en la recomendación del hospital.
 Examinar cómo la limpieza en la habitación influye en la satisfacción con la
atención.
 Determinar si el país de origen del paciente influye en la atención que recibe
dentro del hospital.

5. Modelo estadístico

Para este proyecto se tienen en cuenta las siguientes hipótesis, con este estudio se
llegará a la conclusión de que tan ciertas son:
 Las mujeres se sientes más cómodas y satisfechas con el servicio cuando la
habitación esta aseada.
 La efectividad en el tratamiento influye mucho en la recomendación del hospital.
 La atención inmediata es un factor que les importa más a las mujeres que a los
hombres.
Para el desarrollo del estudio se proponen las siguientes variables cualitativas con
su respectivo nombre dado por la base de datos:
De tipo nominal
Género: Se pretende analizar la proporción de hombres que asisten al hospital con
respecto a las mujeres. Para esta variable se tomó la columna Sex donde “M” hace
referencia a Masculino y “F” a Femenino.
Especialidad: Se pretende analizar los departamentos a los que los pacientes asisten
como: Cardiology, Gen, Gynaec, Ortho, Pediatric, Renal, Special. Para esta variable se
tomó la columna Department.
País de origen del paciente: Se pretende analizar la proporción de personas que asisten
de cierto país. Para esta variable se tomó la columna Country.
Satisfacción con la atención general: Se pretende analizar si el paciente está o no
satisfecho con el servicio y atención prestado por los trabajadores del hospital. Para esta
variable se tomó la columna OVS_OVERALLSTAFFATTITUDE.
Con respecto a las variables cuantitativas:
De tipo discretas:
Edad: Edad actual del paciente. Se tomó la columna AgeYrs para esta variable.
Puntaje de recomendación: Se pretende analizar en una escala de 1 a 10 siendo 10 la
mayor calificación, el puntaje de que el paciente recomiende el hospital a un amigo o
familiar. Para esta variable se tomó la columna CE_NPS
De tipo continuas:
Atención inmediata: Pretende analizar en una escala del 0% al 100% la satisfacción con
respecto a la atención inmediata. Para esta variable se tomó la columna
EM_IMMEDIATEATTENTION.
Limpieza e higiene en habitación y baño: Pretende analizar en una escala del 0% al
100% la satisfacción con respecto a la higiene en el baño y en la habitación. Para esta
variable se tomó la columna INR_ROOMCLEANLINESS.
 Efectividad del tratamiento: Pretende analizar en una escala del 0% al 100% la
satisfacción con respecto a la efectividad en el tratamiento. Para esta variable se tomó la
columna DOC_TREATMENTEFFECTIVENESS.
Cálculo del tamaño de la muestra y prueba piloto: Para sacar los 100 datos de la
prueba piloto, se eligen 100 valores aleatorios arrojados por Excel usando la formula
=Aleatorio(), se procede a buscar manualmente dichos valores para seleccionar los datos
y así continuar con el estudio.
El error medio se calculó de manera específica para cada variable, dado que este
debe considerarse como significativo y depende de cada variable.
Para las variables cualitativas se tomó un valor estándar, ya que el error medio de estas
viene dado en proporciones. En este caso se tomó un valor de 0.01.
En las variables cuantitativas, se debía considerar qué tan significativo podría
llegar a ser este valor.

Los valores de n obtenidos se presentan en las siguientes tablas:

Se obtiene que la n mas grande es de
4345. Las tablas nos muestran las
segmentaciones que son relevantes en
nuestro estudio, y nos pueden ayudar a
dar solución a las preguntas planteadas.

Tabla 1

SEGMENTACION (CUANTITATIVA- N
N
CUANTITATIVA) APROXIMADO
EDAD ENTRE 0 Y 30-PUNTAJE DE
1003.026 1004
RECOMENDACIÓN
EDAD ENTRE 30 Y 60-PUNTAJE DE
991.093 992
RECOMENDACIÓN
EDAD ENTRE 60 Y 90-PUNTAJE DE
991.093 992
RECOMENDACIÓN
EDAD ENTRE 0 Y 30-LIMPIEZA E HIGIENE DE
817.895 818
HABITACION Y BAÑO
EDAD ENTRE 30 Y 60-LIMPIEZA E HIGIENE DE
843.472 844
HABITACION Y BAÑO
EDAD ENTRE 60 Y 90-LIMPIEZA E HIGIENE DE
835.029 836
HABITACION Y BAÑO
Tabla 2 EDAD ENTRE 0 Y 30-ATENCION INMEDIATA 550.470 551
EDAD ENTRE 30 Y 60-ATENCION INMEDIATA 535.342 536
EDAD ENTRE 60 Y 90-ATENCION INMEDIATA 535.397 536
EDAD ENTRE 0 Y 30-EFECTIVIDAD EN EL
357.449 358
TRATAMIENTO
EDAD ENTRE 30 Y 60-EFECTIVIDAD EN EL
338.051 339
TRATAMIENTO
EDAD ENTRE 60 Y 90-EFECTIVIDAD EN EL
337.391 338
TRATAMIENTO
PUNTAJE DE 0 A 7- LIMPIEZA E HIGIENE DE
832.945 833
HABITACION Y BAÑO
6. Resultados PUNTAJE DE 0 A 7- ATENCION INMEDIATA 716.351 717
PUNTAJE DE 0 A 7- EFECTIVIDAD DEL
362.694 363
TRATAMIENTO

Estadística descriptiva: PUNTAJE DE 7 A 9- LIMPIEZA E HIGIENE DE

HABITACION Y BAÑO
828.197 829

PUNTAJE DE 7 A 9- ATENCION INMEDIATA 536.586 537

PUNTAJE DE 7 A 9- EFECTIVIDAD DEL
346.425 347
TRATAMIENTO
PUNTAJE DE 9 A 10- LIMPIEZA E HIGIENE DE
833.036 834
Tabla 3 HABITACION Y BAÑO
Tabla 4 PUNTAJE DE 9 A 10- ATENCION INMEDIATA 525.176 526
PUNTAJE DE 9 A 10- EFECTIVIDAD DEL
331.200 332
TRATAMIENTO
 SEGMENTACION (CUALITATIVA-CUANTITATIVA) N N APROXIMADO
HOMBRE-SATISFACCIÓN HIGIENE 842,826 843
MUJER-SATISFACCIÓN HIGIENE 826,487 827
HOMBRE-RECOMENDACIÓN 991,093 992
MUJER-RECOMENDACIÓN 972,584 973
HOMBRE-SATISFACCIÓN ATENCIÓN INMEDIATA 535,342 536
MUJER-SATISFACCIÓN ATENCIÓN INMEDIATA 526,445 527
HOMBRE-SATISFACCIÓN EFECTIVIDAD DEL TRATAMIENTO 337,420 338
MUJER-SATISFACCIÓN EFECTIVIDAD DEL TRATAMIENTO 340,162 341
INDIA-SATISFACCIÓN HIGIENE 826,487 827
INDIA-RECOMENDACIÓN 972,584 973
INDIA-SATISFACCIÓN EFECTIVIDAD DEL TRATAMIENTO 340,162 341
INDIA-SATISFACCIÓN ATENCIÓN INMEDIATA 526,445 527
GYNAEC-SATISFACCIÓN HIGIENE 826,487 827
GEN-SATISFACCIÓN HIGIENE 842,826 843
ORTHO-SATISFACCIÓN HIGIENE 850,480 851
SPECIAL-SATISFACCIÓN HIGIENE 807,735 808
PEDIATRIC-SATISFACCIÓN HIGIENE 773,806 774
CARDIOLOGY-SATISFACCIÓN HIGIENE 743,572 744
RENAL-SATISFACCIÓN HIGIENE 408,614 409
GYNAEC-RECOMENDACIÓN 972,584 973
GEN-RECOMENDACIÓN 991,093 992
ORTHO-RECOMENDACIÓN 1029,688 1030
SPECIAL-RECOMENDACIÓN 1051,476 1052
PEDIATRIC-RECOMENDACIÓN 1071,021 1072
CARDIOLOGY-RECOMENDACIÓN 821,212 822
RENAL-RECOMENDACIÓN 1265,663 1266
GYNAEC-SATISFACCIÓN ATENCIÓN INMEDIATA 526,445 527
GEN-SATISFACCIÓN ATENCIÓN INMEDIATA 535,342 536
ORTHO-SATISFACCIÓN ATENCIÓN INMEDIATA 555,141 556
SPECIAL-SATISFACCIÓN ATENCIÓN INMEDIATA 565,747 566
PEDIATRIC-SATISFACCIÓN ATENCIÓN INMEDIATA 589,194 590
CARDIOLOGY-SATISFACCIÓN ATENCIÓN INMEDIATA 650,292 651
RENAL-SATISFACCIÓN ATENCIÓN INMEDIATA 350,271 351
GYNAEC-SATISFACCIÓN EFECTIVIDAD DEL TRATAMIENTO 340,162 341
GEN-SATISFACCIÓN EFECTIVIDAD DEL TRATAMIENTO 337,420 338
ORTHO-SATISFACCIÓN EFECTIVIDAD DEL TRATAMIENTO 349,327 350
SPECIAL-SATISFACCIÓN EFECTIVIDAD DEL TRATAMIENTO 348,701 349
PEDIATRIC-SATISFACCIÓN EFECTIVIDAD DEL TRATAMIENTO 361,796 362
CARDIOLOGY-SATISFACCIÓN EFECTIVIDAD DEL TRATAMIENTO 328,613 329
RENAL-SATISFACCIÓN EFECTIVIDAD DEL TRATAMIENTO 427,549 428

Tabla 5

6. Resultados

Estadística descriptiva:

Ilustración 2 Ilustración 3
Ilustración 1
Se evidencia la proporción de los Se observa la proporción de
Se observa la proporción de hombres
pacientes satisfechos con respecto a personas en cada especialidad del
con respecto a las mujeres.
los no satisfechos con el servicio en Hospital.
general
 1. En la ilustración 4 se observa
el diagrama de barras con
respecto a la satisfacción con la
limpieza de habitación y baño.
Con respecto a la ilustración 5
se ve la proporción de personas
que asisten al hospital y son de
India con respecto a los otros Ilustración 5
Ilustración 4 países.

Ilustración 7
Se observa el diagrama de barras de los
7. Referencias bibliográficas puntajes acerca de la recomendación del
hospital a familiares y amigos.

Riquelme, M. (21 de Marzo de 2018). Web y Empresas.

Obtenido de
https://www.webyempresas.com/satisfaccion-de-clientes/
Kumar, R. (31 de Agosto de 2017). Obtenido de https://www.kaggle.com/c/puj-1910-predicting

Ilustración 6 Lobo A, Domínguez K, Rodríguez J.

Ilustración 8
Se observa el diagrama de barras con Satisfacción de los usuarios de
Se observa el diagrama de barras con
respecto a la satisfacción del paciente los centros de salud de la
respecto a la satisfacción frente a la
frente a la efectividad del tratamiento. ciudad de Ourense. RIdEC
atención inmediata
2016; 9(1):21-5.
Infantes Gómez FM. Calidad de atención y grado de satisfacción de los usuarios de consulta externa del
Centro de Atención de Medi- cina Complementaria del Hospital III Iquitos-2016. Rev Peru Med In-
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