NNP2012 PDF

Norma NP 4512
2012
Portuguesa
Sistema de gestão da formação profissional, incluindo aprendizagem
enriquecida por tecnologia
o
Requisitos
ida nic
Système de gestion de la formation professionnelle, y compris l’apprentissage
oib tró
amélioré par technologie
Exigences
pr lec
Vocational training management system, including technology enhanced learning
ão o e
Requirements uç ent
pr u m
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ICS HOMOLOGAÇÃO
© ão
03.080; 03.100; 03.120; 03.180 Termo de Homologação n.º 150/2012, de 2012-05-29

Q
s
es
ELABORAÇÃO
CORRESPONDÊNCIA CTA 25 (IPQ)
pr
EDIÇÃO
maio de 2012
Im
CÓDIGO DE PREÇO
X013
 IPQ reprodução proibida
Instituto Português da ualidade

Rua António Gião, 2
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Tel. + 351-212 948 100 Fax + 351-212 948 101

E-mail: ipq@mail.ipq.pt Internet: www.ipq.pt
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em branco
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Sumário Página
o
Preâmbulo ................................................................................................................................................. 4
ida nic
Introdução ................................................................................................................................................. 5
1 Objetivo e campo de aplicação ............................................................................................................. 8
oib tró
2 Referências ............................................................................................................................................. 8
pr lec
3 Termos e definições ............................................................................................................................... 9
ão o e
4 Sistema de gestão da formação profissional, incluindo TEL ............................................................. 17
5 Responsabilidade da gestão .................................................................................................................. 19

uç ent
6 Gestão de recursos ................................................................................................................................. 22
7 Realização do produto de formação profissional ............................................................................... 24

pr u m
8 Medição, análise e melhoria ................................................................................................................. 31

re doc
Anexo A (normativo) Requisito de infraestrutura.................................................................................. 37

od
Anexo B (informativo) Perfil dos recursos humanos afetos à atividade formativa ............................. 39
Anexo C (informativo) Modelo dos 5 estádios de e-moderação............................................................. 43

IP de
Anexo D (informativo) Tipos de avaliação .............................................................................................. 44

© ão
Anexo E (informativo) Exemplos de indicadores de desempenho......................................................... 45

Q
Anexo F (informativo) Lista de documentos ........................................................................................... 46

s
es
Anexo G (informativo) Lista de registos .................................................................................................. 48

pr
Anexo H (informativo) Correspondência entre as normas europeias e internacionais referidas na

presente Norma e as normas nacionais .................................................................................................. 50
Im
Bibliografia ............................................................................................................................................... 51
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Preâmbulo
A presente Norma foi elaborada para concretizar um dos objetivos do Projeto Europeu de Transferência de
o
Inovação Q-Cert-VET (Quality Certification for Vocational Education and Training), apoiado pela Agência
ida nic
Executiva para a Educação, Cultura e Audiovisuais da Comissão Europeia, no âmbito do Programa de
Aprendizagem ao Longo da Vida, subprograma Leonardo da Vinci.
Foi elaborada pela Comissão Técnica de Normalização ad hoc CTA 25 “Qualidade na Educação e
oib tró
Formação”, cujo secretariado é assegurado pelo IPQ.
Pode acontecer que alguns elementos da presente Norma sejam objeto de direitos de propriedade. O IPQ não
pr lec
deve ser responsabilizado pela identificação de alguns ou de todos esses direitos.
Esta Norma contém cor.
ão o e
A impressão pode não reproduzir as cores apresentadas na versão eletrónica desta Norma.
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Introdução
o
0.1 Generalidades
ida nic
A adoção de um sistema de gestão da formação profissional, incluindo aprendizagem enriquecida por
tecnologia (também designada por TEL - Technology Enhanced Learning), doravante designado por sistema,
deverá ser uma decisão estratégica da organização. A conceção e a implementação do sistema de gestão da
oib tró
formação profissional de uma organização são influenciadas:
a) pelo seu ambiente organizacional, por mudanças e por riscos associados a esse ambiente;
pr lec
b) por necessidades variáveis;
c) por objetivos particulares;
ão o e
d) pelo tipo de produtos de formação profissional que fornece, suas modalidades e formas de organização;
e) pelos processos que utiliza;
uç ent
f) pelas suas dimensão e estrutura organizacionais.
Não é intenção desta Norma impor uniformidade na estrutura dos sistemas de gestão da formação
profissional, incluindo aprendizagem enriquecida por tecnologia, ou uniformidade na sua documentação de
pr u m
suporte. Ao longo da Norma, a informação assinalada em “NOTA” é uma orientação para entendimento ou
clarificação do requisito associado.
A NP 4512 especifica requisitos para um sistema de gestão da formação profissional, incluindo
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aprendizagem enriquecida por tecnologia, que pode ser utilizado para aplicação interna pelas organizações,
od
para certificação, ou para fins contratuais. Está focado na eficácia do sistema para ir ao encontro dos
requisitos dos seus clientes. Esta Norma pode, assim, ser utilizada pelas partes internas e externas, incluindo
organismos de certificação, para avaliar a aptidão da organização para ir ao encontro dos requisitos dos seus
IP de
clientes, exigências estatutárias e regulamentares aplicáveis aos produtos de formação profissional que
fornece e aos requisitos internos estabelecidos pela própria organização.
© ão
0.2 Abordagem por processos

Q
Esta Norma, à semelhança da NP EN ISO 9001, fomenta a adoção de uma abordagem por processos quando
s
se desenvolve, implementa e melhora a eficácia de um sistema de gestão da formação profissional, incluindo

es
aprendizagem enriquecida por tecnologia, para aumentar a satisfação do cliente ao ir ao encontro dos seus
requisitos.
pr
Para que uma organização funcione de forma eficaz, tem que determinar e gerir numerosas atividades
interligadas. Uma atividade ou conjunto de atividades utilizando recursos e gerida de forma a permitir a
Im
transformação de entrada1) em saída1), pode ser considerada como um processo. Frequentemente a saída de
um processo constitui diretamente a entrada do seguinte.
A aplicação de um sistema de processos numa organização, juntamente com a identificação e as interações
destes processos e a sua gestão para produzir o resultado desejado, pode ser referida como sendo a
"abordagem por processos".
Uma vantagem da abordagem por processos é o controlo passo-a-passo que proporciona sobre a interligação
dos processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sobre a sua combinação e interação.
1)
Os termos entrada e saída são propositadamente inseridos em itálico e correspondem aos termos input e output utilizados
internacionalmente como terminologia técnica de gestão, no âmbito da abordagem por processos.
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Quando utilizada dentro de um sistema de gestão da formação profissional, incluindo aprendizagem

enriquecida por tecnologia, tal abordagem enfatiza a importância:
o
a) de entender e ir ao encontro dos requisitos;
ida nic
b) da necessidade de considerar processos em termos de valor acrescentado;
c) de monitorizar e obter resultados sobre o desempenho e a eficácia de cada processo;
oib tró
d) da melhoria contínua dos processos baseada na medição dos objetivos e metas.
O modelo de um sistema de gestão da formação profissional, incluindo aprendizagem enriquecida pela
pr lec
tecnologia, baseado em processos e representado na Figura 1, ilustra as interligações de processos
apresentadas nas secções 4 a 8, cobrindo todos os requisitos desta Norma, mas não mostrando processos ao
nível do detalhe. Esta ilustração mostra que os clientes têm um papel significativo na definição de requisitos
ão o e
como entradas. A monitorização da satisfação do cliente requer a avaliação da informação relativa à
perceção, por parte deste, quanto à organização ter ido ao encontro dos seus requisitos.
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od
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Im
Figura 1 – Modelo de um sistema de gestão da formação profissional, incluindo aprendizagem enriquecida

por tecnologia, baseado em processos
Legenda:
Atividades que acrescentam valor
Fluxo de informação
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NOTA 1: Adicionalmente, a metodologia conhecida como “Plan-Do-Check-Act” (PDCA) ou Ciclo de Melhoria Contínua
(desenvolvido por Shewhart e amplamente divulgado por Deming), pode ser aplicada a todos os processos. O PDCA pode ser
descrito resumidamente da seguinte forma:
o
Plan (planear): estabelecer os objetivos e os processos necessários para apresentar resultados de acordo com os requisitos do
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cliente e as políticas da organização;
Do (executar): implementar os processos;
Check (verificar): monitorizar e medir processos e os produtos de formação profissional fornecidos, em comparação com políticas,
oib tró
objetivos e metas e requisitos para os mesmos, e reportar os seus resultados;
Act (atuar): empreender ações para melhorar continuamente o desempenho dos processos.
NOTA 2: Um sistema deve incluir processos que contemplem atividades de gestão (ver secções 4, 5 e 8), provisão de recursos (ver
pr lec
secção 6), realização dos produtos de formação profissional (ver secção 7), medição, análise e melhoria, tanto do sistema e seus
processos como dos seus produtos (ver secção 8).
NOTA 3: Os processos necessários para a realização dos produtos de formação profissional, incluindo aprendizagem enriquecida
ão o e
por tecnologia, devem evidenciar a capacidade da organização para levar a cabo atividades que integram as diferentes fases do
ciclo formativo, bem como uma intervenção especializada em determinadas áreas técnico-científicas. A rede de processos
operacionais deve assim demonstrar a capacidade da organização para planear a sua atividade formativa (ver secção 7.1),
identificar requisitos dos clientes (ver secção 7.2), conceber e melhorar produtos de formação profissional (ver secção 7.3),
uç ent
organizar e executar formação profissional (ver secção 7.5) e avaliar as aprendizagens dos formandos (ver secção 7.6).
0.3 Compatibilidade com outros sistemas de gestão

pr u m
Os requisitos do sistema de gestão da formação profissional, incluindo aprendizagem enriquecida pela

tecnologia, especificados nesta Norma são complementares de outros requisitos normativos para outros
re doc
sistemas de gestão, tais como os relacionados com gestão ambiental, gestão da segurança e saúde no
trabalho, gestão da responsabilidade social, gestão de recursos humanos, gestão da segurança da informação,
od
gestão da investigação, desenvolvimento e inovação, gestão de serviços de tecnologias de informação, entre

outros, e facilmente integráveis com estes.
IP de
Os princípios de gestão da qualidade preconizados nas normas da série NP EN ISO 9000 foram tidos em
consideração durante o desenvolvimento desta Norma e a sua estrutura seguiu, sempre que possível, a da
norma NP EN ISO 9001. Para melhorar a sua compatibilidade em benefício da comunidade utilizadora,
© ão
durante o desenvolvimento da Norma, foram tidas em consideração as disposições dos seguintes referenciais:
Q
QPL, Partes A, B e C Referencial para a Qualidade do Ensino: Qualidade Certificada para a

Educação e Formação
s
es
Portaria 851/2010 Regula o sistema de certificação de entidades formadoras

NP 4457:2007 Gestão da Investigação – Desenvolvimento e Inovação (IDI): Requisitos do
pr
sistema de gestão da IDI

NP EN ISO 9001:2008 Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos
Im
ISO/IEC 20000-1:2011 Information technology – Service management – Part 1: Service management

system – Requirements
ISO/IEC 27001:2005 Information technology – Security techniques – Information security
management systems – Requirements
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1 Objetivo e campo de aplicação
o
1.1 Generalidades
ida nic
Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gestão da formação profissional, incluindo
aprendizagem enriquecida por tecnologia, em que uma organização:
oib tró
a) necessita de demonstrar a sua aptidão para, de forma consistente, fornecer produtos de formação
profissional, incluindo aprendizagem enriquecida por tecnologia, que vão ao encontro dos requisitos do
cliente, exigências estatutárias e regulamentares aplicáveis;
pr lec
b) visa aumentar a satisfação do cliente através da gestão eficaz dos seus produtos de formação profissional,
incluindo a gestão de processos para proporcionar a melhoria contínua desses produtos e para garantir a
ão o e
sua conformidade com os requisitos do cliente, exigências estatutárias e regulamentares aplicáveis.
NOTA: Exigências estatutárias e regulamentares podem ser expressas como exigências legais.
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1.2 Aplicação
Todos os requisitos desta Norma são genéricos e pretende-se que sejam aplicáveis a todas as organizações
que fornecem produtos de formação profissional, independentemente da área, modalidade e forma de
pr u m
organização da formação que proporcionam. Isto significa, por exemplo, que tanto uma organização que
apenas forneça produtos de formação presencial, como uma que apenas forneça produtos de aprendizagem
enriquecida por tecnologia, pode utilizar esta Norma como referencial para o desenvolvimento do seu
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sistema.
od
No caso de um ou mais dos requisitos desta Norma não poderem ser aplicados devido à natureza dos
produtos de formação profissional fornecidos, tais requisitos podem ser considerados para exclusão. Nestes
casos, as razões que fundamentam a sua não aplicabilidade devem ser documentadas no sistema.
IP de
Caso sejam feitas exclusões, não é aceitável invocar a conformidade com esta Norma, a não ser que tais
exclusões não afetem a aptidão ou a responsabilidade da organização para fornecer produtos de formação
© ão
profissional que vão ao encontro dos requisitos do cliente e das exigências estatutárias e regulamentares
aplicáveis.
Q
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2 Referências
es
Os documentos a seguir referenciados são necessários à aplicação desta Norma. Para referências datadas,
pr
apenas se aplica a edição citada. Para referências não datadas, aplica-se a última edição do documento
referenciado (incluindo as emendas das normas referidas).
Im
Decreto-Lei 163/2006 Define as condições de acessibilidade a satisfazer no projeto e na construção

de espaços públicos, equipamentos coletivos e edifícios públicos e
habitacionais
NP 4456:2007 Gestão da investigação Desenvolvimento e inovação (IDI) – Terminologia e
definições das atividades de IDI
NP EN ISO 9000:2005 Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário
NP EN ISO 9001:2008 Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos
NP EN ISO 14001:2004 Sistemas de gestão ambiental – Requisitos e linhas de orientação para a sua
utilização
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ISO/IEC 20000-1 Information technology – Service management – Part 1: Service management

system – Requirements
o
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3 Termos e definições
Para os fins da presente Norma aplicam-se os seguintes termos e definições:
oib tró
3.1 organização
Conjunto de pessoas e de instalações inseridas numa cadeia de responsabilidades, autoridades e relações.
pr lec
EXEMPLOS: Companhia, corporação, firma, empresa, instituição, instituição de solidariedade social, comerciante individual,
associação, qualquer das suas partes ou combinações.
ão o e
NOTA 1: A cadeia é geralmente ordenada.
NOTA 2: Uma organização pode ser pública ou privada.
(NP EN ISO 9000:2005)

uç ent
3.2 missão
Razão de ser de uma organização, traduzida no seu âmbito de intervenção.
pr u m
3.3 visão
Aspirações de uma organização relativamente ao seu estado futuro desejado e devidamente alinhado com a
re doc
sua missão.
od
3.4 cultura organizacional

IP de
Conjunto de crenças e valores, profundamente enraizados - por vezes de forma inconsciente - nos recursos
humanos de uma organização e que caracterizam a sua personalidade institucional, transparecendo na sua
postura no mercado. Constitui um instrumento de liderança que permite modelar e balizar o comportamento
da organização ao longo do percurso em conquista da sua visão.
© ão
Q
3.5 política de formação profissional

s
Conjunto de intenções e de orientações de uma organização, relacionadas com o sistema de gestão da

es
formação profissional, incluindo TEL, tal como formalmente expresso pela gestão de topo.
NOTA: A política de formação profissional fornece um enquadramento para a atuação e para o estabelecimento de objetivos e
pr
metas da organização.
(Adaptada da NP EN ISO 9000:2005 e NP EN ISO 14001:2004)

Im
3.6 objetivos da organização

Algo que a organização procura obter ou atingir relativamente ao sistema de gestão da formação profissional,
incluindo TEL.
NOTA 1: Os objetivos da organização são geralmente baseados na sua política de formação profissional.
NOTA 2: Os objetivos da organização são geralmente especificados para funções e níveis da mesma.
(Adaptada da NP EN ISO 9000:2005)

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3.7 metas da organização

Requisitos de desempenho detalhado, aplicáveis à organização ou partes desta, que decorrem dos objetivos
da organização e que têm que ser estabelecidos e concretizados de modo que esses objetivos sejam atingidos.
o
ida nic
3.8 gestão de topo
oib tró
Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização ao mais alto nível.
(NP EN ISO 9000:2005)
pr lec
3.9 competência
Conjunto de conhecimentos (saber-saber), habilidades (saber-fazer) e comportamentos (saber-estar)
ão o e
necessários ao bom desempenho das tarefas e ao assumir das responsabilidades inerentes a uma determinada
função na organização.
uç ent
3.10 infraestrutura
<organização> Sistema de instalações, equipamentos e serviços necessários para o funcionamento de uma
organização.
pr u m
(NP EN ISO 9000:2005)

re doc
3.11 ambiente de trabalho

od
Conjunto de condições sob as quais o trabalho é executado.

NOTA: Incluem-se nestas condições fatores físicos, sociais, psicológicos e ambientais (tais como o ruído, a temperatura, a
humidade, a luminosidade, os sistemas de reconhecimento, os aspetos ergonómicos e a composição do ar atmosférico, entre outros).
IP de
(Adaptada da NP EN ISO 9000:2005 e NP EN ISO 9001:2008)
3.12 cliente
© ão
Organização ou pessoa que recebe um produto.

Q
EXEMPLOS: Consumidor, cliente, utilizador final, retalhista, beneficiário e comprador.

s
NOTA 1: Um cliente pode ser interno ou externo a uma organização.

es
NOTA 2: Nesta Norma, a referência ao termo cliente, inclui, conforme aplicável: formandos; encarregados de educação no caso de
formandos menores de idade não emancipados; organizações públicas e privadas que tenham adquirido os produtos de formação
pr
profissional; organizações empregadoras e outras instituições de ensino e formação de outros níveis de ensino e formação que
absorvam formandos qualificados no âmbito dos produtos de formação profissional fornecidos pela organização.
Im
3.13 fornecedor
Organização ou pessoa que fornece um produto.
EXEMPLOS: Produtor, distribuidor, retalhista ou vendedor de um produto (materiais pedagógicos, consumíveis, hardware,
software, instalações, entre outros), prestador de um serviço ou de uma informação (apoio técnico, formação, entre outros).
NOTA 1: Um fornecedor pode ser interno ou externo a uma organização.
NOTA 2: São considerados fornecedores quaisquer entidades, individuais ou coletivas que participem no fornecimento dos produtos
de formação da organização em qualquer fase do ciclo formativo, a título oneroso ou gratuito, tais como organizações que cedam
instalações, materiais, transportes, know-how, entre outros.

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3.14 sistema
Conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes.
o
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3.15 sistema de gestão
Sistema para o estabelecimento da política e dos objetivos e das metas para a concretização desses objetivos.
NOTA: O sistema de gestão de uma organização pode incluir diferentes sistemas, tais como o sistema de gestão da qualidade, o
oib tró
sistema de gestão financeira, o sistema de gestão ambiental ou o sistema de gestão da formação.
3.16 sistema de gestão da formação profissional, incluindo aprendizagem enriquecida por tecnologia
pr lec
(também designada por sistema de gestão de formação incluindo TEL)
Sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que respeita à sua atividade formativa,
incluindo aquela fornecida com componente de aprendizagem enriquecida por tecnologia.
3.17 processo ão o e
uç ent
Conjunto de atividades interrelacionadas ou interactuantes que transformam entradas em saídas.
NOTA 1: As entradas de um processo são geralmente saídas de outros processos.
NOTA 2: Numa organização, os processos são normalmente planeados e executados sob condições controladas de modo a
pr u m
acrescentar valor.
NOTA 3: Um processo no qual a conformidade do produto resultante não possa ser pronta ou economicamente verificada é
frequentemente denominado “processo especial” e deve ser validado de acordo com os requisitos da secção 7.5.2.
re doc

od
3.18 eficácia
Medida em que as atividades planeadas foram realizadas e os resultados planeados atingidos.
IP de

© ão
3.19 eficiência
Q
Relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados.

s
(NP EN ISO 9000:2005)

es
3.20 documento
pr
Informação e respetivo meio de suporte.

EXEMPLOS: Registo, especificação, documento de procedimento, desenho, relatório, norma.
Im
NOTA 1: O meio de suporte pode ser papel, magnético, eletrónico ou disco ótico de computador, fotografia ou amostra de
referência, ou uma das suas combinações.
NOTA 2: Um conjunto de documentos, p. ex. especificações e registos, é frequentemente denominado “documentação”.
NOTA 3: Alguns requisitos (p. ex. requisitos de legibilidade) são aplicáveis a todos os tipos de documentos. Contudo, podem existir
diferentes requisitos para especificações (p. ex. requisitos para controlo das revisões) e para registos (p. ex. requisitos de
recuperação).
(NP EN ISO 9000:2005)
3.21 registo
Documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidência das atividades realizadas.
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NOTA 1: Podem usar-se registos para, por exemplo, documentar a rastreabilidade e para fornecer evidências de verificação, de
ação preventiva e de ação corretiva.
NOTA 2: De uma forma geral os registos não necessitam de ser sujeitos a controlo de revisão, embora possam existir registos de
o
continuidade que são atualizáveis.
ida nic
oib tró
3.22 procedimento
Modo especificado de realizar uma atividade ou um processo.
pr lec
NOTA 1: Os procedimentos podem ou não estar documentados.
NOTA 2: Quando um procedimento está documentado, usa-se frequentemente a designação “procedimento escrito” ou
“procedimento documentado”. O documento que contém um procedimento pode ser designado por “documento de procedimento”.
ão o e
(NP EN ISO 9000:2005)
3.23 documentos internos

uç ent
Documentos necessários ao sistema que a organização tem autoridade para preparar, rever, aprovar e alterar,
de acordo com os requisitos internos que especificou no âmbito das suas atividades de controlo de
documentos.
pr u m
3.24 documentos externos

Documentos necessários ao sistema que a organização não tem autoridade para preparar, rever, aprovar ou
re doc
alterar. Este tipo de documentos deve ser identificado, acedido e distribuído de acordo com os requisitos
od
internos que a organização especificou no âmbito das suas atividades de controlo de documentos. Estes
documentos podem ser de tipo informativo (tais como, por exemplo, normas de orientação) ou vinculativo
(tais como, por exemplo, requisitos contratais de clientes, exigências legais, entre outros).
IP de
3.25 revisão
Atividade realizada para determinar a pertinência, adequabilidade e eficácia do que estiver em causa para
© ão
atingir os objetivos estabelecidos.

Q
NOTA: A revisão pode também incluir a determinação da eficiência.

s
EXEMPLOS: Revisão pela gestão, revisão da conceção e desenvolvimento, revisão dos requisitos do cliente e revisão de não
es
conformidades.
(NP EN ISO 9000:2005)

pr
3.26 conceção, desenvolvimento e inovação

Im
Conjunto de processos que transformam requisitos em características especificadas ou em especificações de

um novo, ou significativamente melhorado, produto, processo ou sistema, com o objetivo de reforçar a
posição competitiva da organização, melhorar o desempenho, ou o conhecimento.
(Adaptada da NP EN ISO 9000:2005 e da NP 4456:2007)
3.27 projeto de conceção, desenvolvimento e inovação

Processo único que consiste num conjunto de atividades coordenadas e controladas com datas de início e
fim, levadas a cabo para atingir um objetivo de acordo com requisitos específicos, os quais incluem os
compromissos de prazos, custos e recursos.
(Adaptada da NP 4456:2007)
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3.28 interfaces do processo de conceção, desenvolvimento e inovação (CDI)

Estas interfaces representam a capacidade de comunicar para dentro e para fora as competências nucleares
para inovar e aprender com vista a um novo ciclo de inovação. As interfaces são constituídas por:
o
ida nic
3.28.1 vigilância tecnológica
Observação sistemática da envolvente relativamente à tecnologia existente no mercado, de tecnologias
emergentes e às tendências ou avanços tecnológicos.
oib tró
(NP 4456:2007)
pr lec
3.28.2 cooperação tecnológica
Atividades de parceria com outras instituições e organizações, com vista à partilha de informação técnica e
científica e desenvolvimento conjunto de atividades de CDI, seja em termos de protótipos, produtos ou
ão o e
processos.
uç ent
3.28.3 previsão tecnológica
Atividades de prospetiva incidindo sobre desenvolvimento de tecnologias com potencial interesse
económico.
pr u m
(NP 4456:2007)
3.28.4 novos clientes

re doc
Observação e análise de potenciais clientes e de novos mercados de utilizadores.

od
(NP 4456:2007)
3.28.5 análise interna e externa

IP de
Análise do contexto interior e exterior da organização inovadora e do seu posicionamento tendo em conta
oportunidades e ameaças relativas na envolvente.
© ão
Q
3.28.6 propriedade intelectual

s
Gestão das possibilidades oferecidas pelos regimes de propriedade intelectual para proteção, exploração e
es
disseminação dos resultados obtidos no processo de inovação.

(NP 4456:2007)
pr
3.28.7 criatividade interna

Im
Práticas de aproveitamento e estímulo da criatividade interna da organização inovadora.

3.28.8 capacidade de organização

Estratégias de conceção da estrutura e modelos organizacionais para a inovação.
(NP 4456:2007)
3.28.9 gestão de conhecimento

Práticas de geração, validação, codificação e difusão do conhecimento existente na organização inovadora e
de gestão das necessidades de conhecimento externo.
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3.29 gestão de ideias e avaliação de oportunidades

Conjunto de atividades relacionadas com a geração, recolha, manutenção, desenvolvimento, avaliação e
seleção de conceitos/ideias inovadoras.
o
ida nic
(NP 4456:2007)
3.30 auditoria
oib tró
Processo sistemático, independente e documentado, para obter evidências de auditoria e respetiva avaliação
objetiva, com vista a determinar em que medida os critérios da auditoria são satisfeitos.
pr lec
NOTA 1: As auditorias internas, por vezes denominadas “auditorias de primeira parte”, são realizadas por ou em nome da própria
organização, para revisão pela gestão ou por outras razões internas, podendo constituir o suporte para uma declaração de
conformidade pela organização. Em muitos casos, especialmente em pequenas organizações, a independência pode ser demonstrada
pela não responsabilidade pela atividade auditada.
ão o e
NOTA 2: As auditorias externas incluem as que geralmente se denominam por “auditorias de segunda parte” e por “auditorias de
terceira parte”. As auditorias de segunda parte são realizadas por partes com interesse na organização, tais como clientes ou
pessoas em seu nome. As auditorias de terceira parte são realizadas por organizações externas independentes, tais como as que
uç ent
proporcionam certificações ou registos de conformidade de acordo com a ISO 9001 ou com a ISO 14001.
NOTA 3: Sempre que dois ou mais sistemas de gestão sejam auditados conjuntamente, a auditoria é denominada “auditoria
combinada”.
pr u m
NOTA 4: Sempre que duas ou mais organizações cooperam para realizar uma auditoria a um único auditado, esta é denominada
“auditoria conjunta”.
(NP EN ISO 9000:2005)

re doc
od
3.31 requisito
Necessidade ou expetativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória.
NOTA 1: “Geralmente implícita” significa que é costume ou prática comum para a organização, para os seus clientes e outras
IP de
partes interessadas, que a necessidade ou expetativa em causa esteja implícita.

NOTA 2: Deve-se usar um qualificativo para indicar a especificidade de um requisito, p. ex. requisito de produto, requisito de
sistema da qualidade, requisito de cliente.
© ão
NOTA 3: Um requisito especificado é um requisito que está expresso, p. ex. num documento.
Q
NOTA 4: Os requisitos podem ser originados por diferentes partes interessadas.

s
(NP EN ISO 9000:2005)

es
3.32 não conformidade

pr
Não satisfação de um requisito.

Im
(NP EN ISO 9000:2005)
3.33 correção
Ação para eliminar uma não conformidade detetada.
NOTA 1: Uma correção pode ser efetuada em conjunto com uma ação de contenção e com uma ação corretiva.
NOTA 2: Uma correção pode ser, por exemplo, reprocessamento ou reclassificação.
3.34 ação de contenção

Ação para impedir um efeito incremental indesejado de uma não conformidade detetada.
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3.35 ação corretiva

Ação para eliminar a causa de uma não conformidade (3.32) detetada ou de outra situação indesejável.
o
NOTA 1: Pode existir mais do que uma causa para a não conformidade.
ida nic
NOTA 2: As ações corretivas têm lugar para evitar recorrências enquanto que as ações preventivas têm como objetivo prevenir
ocorrências.
NOTA 3: Há́ que distinguir correção e ação corretiva.
oib tró
(NP EN ISO 9000:2005)
pr lec
3.36 ação preventiva
Acão para eliminar a causa de uma potencial não conformidade ou de outra potencial situação indesejável.
ão o e
NOTA 1: Pode existir mais do que uma causa para uma potencial não conformidade.
NOTA 2: As ações preventivas têm lugar para prevenir ocorrências, enquanto que as ações corretivas têm como objetivo evitar
recorrências.
uç ent
(NP EN ISO 9000:2005)
3.37 ação de melhoria

pr u m
Ação para aumentar a eficiência de algo que já é eficaz.
3.38 produto de formação profissional

re doc
Resultado, de parte ou do todo, do ciclo formativo.

od
EXEMPLOS: Diagnóstico de necessidades de formação; material pedagógico, currículo de curso, ação de formação, avaliação da
formação, etc.
IP de
3.39 áreas de educação e formação

As áreas de educação e formação classificam-se tendo por base o conteúdo da formação. É o conteúdo
principal de um programa ou de um conjunto de programas de formação, que condiciona a sua afetação a
© ão
uma determinada área de educação e formação, por referência a normas internacionais e/ou legislação
Q
nacional aplicável (tais como, por exemplo, a Portaria 256/2005, que transpõe para a legislação Portuguesa a
s
classificação das áreas de educação e formação emanadas das instituições Europeias EUROSTAT e
CEDEFOP).
es
3.40 modalidades de formação

pr
Orientação do conteúdo de uma ação de formação. Pode dividir-se em dois grandes grupos: ações de
formação centradas nos conteúdos e ações de formação centradas nos contextos e nas práticas profissionais
Im
O primeiro grupo (onde se enquadram, por exemplo, os cursos, os módulos e os seminários), destinam-se
dominantemente à aquisição de conhecimentos e podem ter alguma utilidade no desenvolvimento de
conhecimentos, de capacidades e de competências dos formandos. As ações do segundo grupo (onde se
enquadram, por exemplo, os círculos de estudos, as oficinas de formação, os projetos e os estágios)
destinam-se à experimentação, resolução de problemas e aplicação de competências nos espaços de trabalho
e contexto profissional.
(Adaptada do Conselho Científico-Pedagógico da Formação Contínua)
3.41 formas de organização da formação

Modos de operacionalização da formação, determinados pela utilização integrada de itinerários de
aprendizagem, metodologias e tecnologias pedagógicas adequados à natureza dos objetivos a atingir, tais
NP 4512
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como, por exemplo, presencial, em alternância, formação-ação, em contexto de trabalho, a distância,

formação assistida por computador, b-learning (blended-learning), e-learning (electronic-learning), m-
learning (mobile-learning), entre outras.
o
ida nic
3.42 aprendizagem enriquecida por tecnologia (Technology Enhanced Learning – TEL)
Inclui toda a aprendizagem que, por iniciativa da organização ou dos seus formandos, faz uso ou se suporta
oib tró
em meios tecnológicos, tais como hardware e software, internet, intranet e outras redes, entre outros, com o
objetivo de melhorar o processo de ensino-aprendizagem e a transferência e aquisição de competências pelos
formandos. Por uma questão de alinhamento e harmonização com a terminologia técnica internacional, no
pr lec
âmbito da redação dos requisitos desta Norma, usa-se a sigla TEL correspondente à expressão em língua
inglesa.
ão o e
3.43 sistema ECVET
Sistema Europeu de Créditos para a Educação e Formação Profissional (European Credit System for
Vocational Education and Training). O ECVET é um sistema de acumulação, capitalização e transferência
uç ent
de unidades, concebido para o ensino e formação profissionais na Europa. Permite validar e reconhecer os
resultados de aprendizagens efetuadas em diferentes contextos, seja noutros países, seja através de um
percurso de aprendizagem formal, informal ou não formal.
pr u m
3.44 unidade ECVET

Unidade de medida do trabalho do formando. Uma unidade ECVET corresponde a um determinado número
re doc
de horas de trabalho realizado pelo formando.

od
3.45 horas de trabalho

Todas as horas de trabalho realizadas pelo formando, incluindo todas as formas de trabalho previstas,
IP de
designadamente: as horas de contacto (presencial e a distância, síncrono e assíncrono) e as horas dedicadas a

estágios, práticas em contexto de trabalho, projetos, trabalhos no terreno, estudo e avaliação.
© ão
3.46 continuidade do serviço

Q
Capacidade de gerir riscos e situações que possam ter um impacto relevante sobre o serviço, de forma a
s
assegurar a continuidade da sua prestação conforme definido no acordo de nível de serviço estabelecido com
es
o cliente.
(Adaptada da ISO/IEC 20000-1)
pr
3.47 disponibilidade do serviço

Im
Capacidade de um serviço ou de um seu componente para desempenhar as funções requeridas no momento

acordado com o cliente ou durante o período de tempo acordado com o cliente.
3.48 acordo de nível de serviço

Acordo, documentado, entre o prestador do serviço e o cliente, no qual é identificado o serviço e as suas
metas.
NP 4512
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p. 17 de 51
4 Sistema de gestão da formação profissional, incluindo TEL
o
4.1 Requisitos gerais
ida nic
A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gestão da formação
profissional, incluindo TEL e melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos desta
Norma.
oib tró
A organização deve:
pr lec
a) determinar os processos necessários para o sistema e para a sua aplicação em toda a organização (ver 0.2
e 1.2);
b) determinar a sequência e interação destes processos;
ão o e
c) determinar critérios e métodos necessários para assegurar que tanto a operação como o controlo destes
processos são eficazes;
uç ent
d) assegurar a disponibilidade de recursos e de informação necessários para suportar a operação e a
monitorização destes processos;
e) monitorizar, medir onde aplicável e analisar estes processos;
pr u m
f) implementar ações necessárias para atingir os resultados planeados e a melhoria contínua destes
processos.
re doc
Estes processos devem ser geridos pela organização de acordo com os requisitos desta Norma.
od
Caso uma organização escolha subcontratar qualquer processo que afete a conformidade dos produtos de
formação profissional com os seus requisitos, a organização deve assegurar o controlo sobre tais processos.
O tipo e extensão do controlo a ser aplicado aos processos subcontratados devem ser identificados dentro do
IP de
sistema.
NOTA 1: Um “processo subcontratado” é um processo que a organização necessita para o seu sistema e que a organização escolhe
para ser executado por uma parte externa.
© ão
NOTA 2: O assegurar o controlo sobre os processos subcontratados não iliba a organização da responsabilidade de conformidade
Q
com todos os requisitos do cliente, exigências estatutárias e regulamentares. O tipo e natureza do controlo a ser aplicado ao
processo subcontratado podem ser influenciados por fatores tais como:
s
a) o impacto potencial do processo subcontratado na capacidade da organização para fornecer produtos que estejam de acordo
es
com os requisitos;
b) em que medida o controlo do processo é partilhado;
pr
c) a capacidade para atingir o controlo necessário através da aplicação da secção 7.4.

Im
4.2 Requisitos da informação e documentação
4.2.1 Generalidades
A organização deve identificar os ativos de informação relevantes para o sistema de gestão da formação
profissional, incluindo TEL, e aqueles que devem ser documentados. A documentação do sistema deve
abranger:
a) declaração documentada quanto à missão, visão, crenças e valores da organização;
b) declaração documentada quanto à política de formação profissional, incluindo TEL;
c) declaração documentada quanto aos objetivos da organização, no que aos produtos de formação
profissional diz respeito, que permitam concretizar a política de formação profissional;
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p. 18 de 51
d) manual do sistema de gestão da formação profissional, incluindo TEL;

e) procedimentos documentados e registos requeridos por esta Norma;
o
f) documentos, incluindo registos, determinados pela organização como necessários para assegurar o
ida nic
planeamento, a operação e o controlo eficazes dos seus processos.
NOTA 1: Onde aparecer o termo “procedimento documentado” nesta Norma, quer-se dizer que o procedimento deverá ser
estabelecido, documentado, implementado e mantido. Um único documento poderá abordar os requisitos de um ou mais
oib tró
procedimentos. Um requisito para um procedimento documentado poderá ser satisfeito por mais do que um documento.
NOTA 2: A extensão da documentação do sistema pode diferir de uma organização formadora para outra devido:
pr lec
a) à dimensão da organização;
b) ao tipo de produtos de formação profissional que a organização fornece, suas modalidades e formas de organização e à
complexidade dos processos inerentes e suas interações;
ão o e
c) à competência do pessoal.
NOTA 3: A documentação pode ter qualquer formato ou tipo de suporte.
uç ent
4.2.2 Segurança da informação
A organização deve assegurar a disponibilidade, acessibilidade, confidencialidade, integridade, autenticidade
pr u m
e rastreabilidade dos ativos de informação necessários ao sistema. A organização deve estabelecer os

controlos necessários para preservar estas propriedades, conforme aplicáveis consoante a natureza dos ativos.
NOTA: A norma ISO/IEC 27001 promove a adoção de ferramentas de gestão suportadas numa análise de riscos, como parte
re doc
integrante do sistema de gestão global da organização e com o objetivo de definir, implementar, realizar, monitorizar, rever, manter
e melhorar a segurança da informação (ver Anexo A da ISO/IEC 27001).
od
4.2.3 Manual de gestão da formação profissional, incluindo TEL

A organização deve estabelecer e manter um manual do sistema de gestão da formação profissional,
IP de
incluindo TEL, que inclua:

a) a caracterização da organização e da sua atividade em geral;
© ão
b) o campo de aplicação do sistema, incluindo detalhes sobre o tipo de produtos de formação profissional
Q
que fornece, suas áreas, modalidades e formas de organização;

s
c) as justificações para quaisquer exclusões de requisitos desta Norma (ver 1.2);

es
d) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema ou referência aos mesmos;

e) a descrição da interação entre os processos do sistema.
pr
4.2.4 Controlo dos documentos

Im
Os documentos requeridos pelo sistema de gestão da formação profissional, incluindo TEL, devem ser
controlados. Os registos são um tipo especial de documentos e devem ser controlados de acordo com os
requisitos indicados em 4.2.5.
Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir os controlos necessários para:
a) aprovar os documentos quanto à sua adequação antes de serem publicados;
b) rever periodicamente os documentos em utilização;
c) atualizar os documentos quando necessário;
d) reaprovar os documentos atualizados antes de serem republicados;
e) assegurar que as alterações aos documentos são identificadas;
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p. 19 de 51
f) assegurar que o estado atual de revisão dos documentos é identificado;

g) assegurar que as versões relevantes dos documentos aplicáveis estão disponíveis nos locais de utilização;
o
h) assegurar que os documentos são manuseados, transferidos, arquivados e eliminados de acordo com os
ida nic
procedimentos aplicáveis à sua classificação;
i) assegurar que os documentos se mantêm legíveis;
oib tró
j) assegurar que os documentos se mantêm prontamente identificáveis;
k) assegurar que os documentos de origem externa determinados pela organização como necessários para o
planeamento e operação do sistema são identificados;
pr lec
l) assegurar que os documentos, quer de origem interna, quer de origem externa, têm a sua distribuição
controlada;
ão o e
m) prevenir a utilização indevida de documentos obsoletos;
n) identificar os documentos obsoletos de forma apropriada se forem retidos para qualquer propósito.
uç ent
NOTA: Os documentos externos considerados necessários devem contemplar a legislação aplicável aos produtos de formação
profissional, incluindo a relacionada com as infraestruturas (acessibilidade, segurança e saúde no trabalho, medidas de
autoproteção, etc.), com a proteção de dados pessoais e com a defesa do consumidor.
pr u m
4.2.5 Controlo dos registos

Os registos estabelecidos para proporcionar evidência da conformidade dos produtos de formação
profissional com os requisitos do cliente, exigências estatutárias e regulamentares (ver 7.5.1) devem ser
re doc
controlados.
od
A organização deve estabelecer um procedimento documentado que defina, para registos físicos e digitais:
a) o método de identificação dos registos;
IP de
b) o método de arquivo dos registos;

c) o método de proteção dos registos;
© ão
d) a forma de recuperação dos registos, em caso de perda;

Q
e) o período de retenção dos registos e o destino dos mesmos, passado o período de retenção.
s
Os registos devem manter-se legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis.

es
NOTA: A proteção aplicada aos registos deve abranger as componentes de proteção de acesso e proteção contra danos.
pr
5 Responsabilidade da gestão
Im
5.1 Comprometimento da gestão

A gestão de topo da organização deve proporcionar evidências do seu comprometimento no desenvolvimento
e implementação do sistema de gestão da formação profissional, incluindo TEL, e na melhoria contínua da
sua eficácia ao:
a) comunicar à organização a importância de se ir ao encontro dos requisitos dos clientes, bem como das
exigências estatutárias e regulamentares;
b) estabelecer a missão da organização;
c) estabelecer a visão da organização;
d) estabelecer a política de formação profissional;
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e) assegurar que os objetivos e metas da organização, no que aos produtos de formação profissional diz
respeito, são estabelecidos e permitem concretizar a política de formação profissional;
o
f) assegurar a disponibilidade dos recursos necessários, adequados aos produtos de formação profissional
ida nic
fornecidos e às suas diversas áreas, modalidades e formas de organização da formação;
g) conduzir as revisões pela gestão.
oib tró
5.2 Focalização no cliente
A gestão de topo deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e que se foi ao seu encontro,
pr lec
tendo em vista aumentar a satisfação do cliente (ver 7.2.1 e 8.2.1).
ão o e
5.3 Liderança e cultura organizacional
5.3.1 Missão
uç ent
A gestão de topo deve assegurar que a missão da organização:
a) é estabelecida, documentada, comunicada e compreendida dentro da organização;
b) está publicamente acessível;
pr u m
c) é revista para se manter adequada.

re doc
5.3.2. Visão
od
A gestão de topo deve assegurar que a visão da organização:

a) é estabelecida, documentada, comunicada e compreendida dentro da organização;
IP de
b) está publicamente acessível;

c) é revista para se manter adequada.
© ão
5.3.3 Crenças e valores

Q
A gestão de topo deve assegurar que as crenças e valores da organização:

s
a) são identificados, documentados, comunicados e compreendidos dentro da organização;

es
b) são utilizados como instrumento de motivação, identidade e unidade internas;

pr
c) estão publicamente acessíveis;

d) são revistos para se manterem adequados.
Im
5.3.4 Política de formação profissional

A gestão de topo deve assegurar que a política de formação profissional da organização:
a) é apropriada ao seu propósito, refletindo a sua missão, visão, crenças e valores (cultura organizacional);
b) inclui uma definição do valor da aprendizagem e, quando aplicável, da componente TEL na organização;
c) inclui o comprometimento de cumprir os requisitos do cliente, exigências estatutárias e regulamentares;
d) inclui o comprometimento de melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da formação
profissional, incluindo TEL;
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e) inclui o comprometimento de estabelecer objetivos e metas, no que aos produtos de formação profissional
diz respeito, que permitam concretizar as orientações da política de formação profissional;
o
f) inclui, quando aplicável, a descrição da contribuição da componente TEL para a concretização dos
ida nic
objetivos e metas estabelecidos;
g) inclui o comprometimento de rever periodicamente os objetivos e metas, de forma a garantir que os
mesmos se mantêm adequados à dinâmica da organização;
oib tró
h) é comunicada e compreendida dentro da organização;
i) está publicamente acessível;
pr lec
j) é revista para se manter adequada.
ão o e
5.4 Planeamento
5.4.1 Objetivos e metas da organização

uç ent
A gestão de topo deve assegurar que os objetivos e metas, necessários para se ir ao encontro dos requisitos
dos produtos de formação profissional (ver 7.1 a)), são estabelecidos para as funções e níveis relevantes
dentro da organização. Os objetivos e metas devem ser mensuráveis, exequíveis e consistentes com a política
pr u m
de formação profissional, permitindo concretizar, no terreno, as suas orientações.
5.4.2 Planeamento do sistema de gestão da formação profissional, incluindo TEL

re doc
od
5.4.2.1 Entradas para o planeamento

A gestão de topo deve assegurar que o planeamento do sistema de gestão da formação profissional, incluindo
TEL, é conduzido de forma a ir ao encontro os requisitos indicados em 4.1 e considera, como entradas:
IP de
a) os objetivos da organização;
b) as dimensões de mercado, financeira, dos processos e dos recursos da organização;
© ão
c) a sustentabilidade e a continuidade da atividade de formação profissional, incluindo TEL;

Q
d) a garantia da integridade do sistema, sempre que são planeadas e implementadas alterações ao mesmo.
s
es
5.4.2.2 Saídas do planeamento

As saídas do planeamento devem assumir a forma de um plano de atividade formativa, elaborado com uma
pr
periodicidade mínima anual, que integre os seguintes elementos:

a) caracterização da organização e da sua atividade;
Im
b) projetos a desenvolver em coerência com a estratégia e o contexto de atuação, respondendo a necessidades

territoriais e sectoriais;
c) metas e resultados a alcançar, com os respetivos indicadores de acompanhamento;
d) recursos humanos e materiais a afetar aos projetos, tendo em conta as áreas de educação e formação;
e) parcerias e protocolos.
NP 4512
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p. 22 de 51
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação
5.5.1 Responsabilidade e autoridade
o
ida nic
A gestão de topo deve assegurar que as responsabilidades e as autoridades dos recursos humanos são
definidas, comunicadas e compreendidas dentro da organização.
NOTA: Ver Anexos B e C para orientação.
oib tró
5.5.2 Gestor da formação
pr lec
A gestão de topo deve designar um membro da gestão da organização que, independentemente de outras
responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade que incluam:
a) assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da formação profissional, incluindo TEL,
ão o e
são estabelecidos, implementados, mantidos e avaliados;
b) reportar à gestão de topo o desempenho do sistema e qualquer necessidade de melhoria, elaborando com
regularidade anual um balanço da atividade formativa;
uç ent
c) assegurar o interface de comunicação com clientes e potenciais clientes no que concerne aos produtos de
formação profissional fornecidos;
pr u m
d) assegurar a promoção da consciencialização para com os requisitos do cliente em toda a organização.

NOTA 1: A responsabilidade do gestor da formação pode incluir a ligação com as partes externas, incluindo as interfaces
tecnológica, de mercado ou organizacional, em assuntos relacionados com o sistema.
re doc
NOTA 2: Ver o Anexo B para orientação.

od
5.5.3 Comunicação interna

A gestão de topo deve assegurar o estabelecimento de processos de comunicação apropriados dentro da
IP de
organização e deve garantir e incentivar a comunicação relativa à eficácia do sistema.

© ão
6 Gestão de recursos
Q
s
6.1 Provisão de recursos

es
A organização de formação profissional deve determinar e proporcionar os recursos necessários para:

a) implementar e manter o sistema de gestão da formação profissional, incluindo TEL, e melhorar
pr
continuamente a sua eficácia;

b) aumentar a satisfação dos clientes indo ao encontro dos seus requisitos.
Im
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
A organização de formação profissional deve assegurar a existência de recursos humanos em número e com
as competências adequadas aos produtos de formação profissional que fornece, considerando as suas áreas,
modalidades e formas de organização da formação.
O pessoal que desempenha tarefas que afetam a conformidade com os requisitos dos produtos de formação
profissional deve ter competência com base em escolaridade, formação, saber-fazer e experiência
apropriados e acautelar regularmente a sua atualização.
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Quando a organização fornece produtos de formação profissional sob a forma de organização TEL, deve ser
assegurado que os recursos humanos possuem competências em metodologias de conceção desenvolvimento
das abordagens pedagógicas e de programas de formação TEL ou experiência relevante na implementação de
o
soluções TEL.
ida nic
NOTA: A conformidade com os requisitos dos produtos de formação profissional pode ser afetada direta ou indiretamente pelas
pessoas que realizam qualquer tarefa dentro do sistema.
oib tró
6.2.2 Competência, formação e consciencialização
A organização deve:
pr lec
a) determinar a competência necessária para os recursos humanos que desempenham tarefas que afetam a
conformidade dos requisitos dos produtos de formação profissional e reavaliá-la periodicamente,
ão o e
considerando a evolução do conhecimento. Estas competências devem obedecer às exigências legais
aplicáveis em vigor;
b) proporcionar, onde aplicável, formação ou empreender outras ações para que os recursos humanos
uç ent
adquiram as competências necessárias;
c) avaliar a eficácia das ações empreendidas;
pr u m
d) assegurar que os recursos humanos estão conscientes da relevância e da importância das suas atividades e
de como as mesmas contribuem para atingir os objetivos e as metas da organização;
e) estabelecer um sistema de incentivos e de oportunidades de aquisição de novas competências;
re doc
f) manter registos adequados e atualizados da escolaridade, formação, saber-fazer e experiência (ver 4.2.5);
od
g) estabelecer e manter um procedimento documentado para definir os métodos, os instrumentos e os

critérios de avaliação de desempenho dos recursos humanos.
IP de
6.3 Infraestrutura
A organização deve identificar, disponibilizar, manter e atualizar a infraestrutura necessária para assegurar a
© ão
conformidade com os requisitos dos produtos de formação profissional, incluindo a disponibilidade dos
Q
mesmos.
s
Caso a organização forneça produtos de formação profissional com componente TEL, deve ser estabelecido
es
um plano de manutenção e desenvolvimento futuro da infraestrutura, incluindo o ciclo de atualização dos

meios tecnológicos. Este plano deve ser revisto com uma periodicidade mínima anual.
pr
A infraestrutura deve obedecer às exigências legais aplicáveis em vigor e ao definido no Anexo A. Ver ainda
o Anexo C para orientação.
Im
6.4 Ambiente de trabalho

A organização deve determinar e gerir o ambiente de trabalho necessário para atingir requisitos dos produtos
de formação profissional, incluindo a sua continuidade.
Caso a organização forneça produtos de formação profissional com componente TEL, a gestão do ambiente
de trabalho deve ser contemplada no plano de manutenção e no desenvolvimento futuro da infraestrutura
(ver 6.3).
O ambiente de trabalho deve ainda obedecer às exigências legais aplicáveis em vigor e ao definido no Anexo
A. Ver ainda o Anexo C para orientação.
NP 4512
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7 Realização do produto de formação profissional
o
7.1 Planeamento da realização do produto de formação profissional
ida nic
A organização deve planear e desenvolver os processos necessários para a realização do produto de formação
profissional. Este planeamento deve ser consistente com os requisitos dos outros processos do sistema de
gestão da formação profissional, incluindo TEL (ver 4.1).
oib tró
No planeamento da realização do produto de formação profissional, a organização deve determinar,
conforme apropriado, o seguinte:
pr lec
a) os objetivos e metas da organização e requisitos para os produtos de formação profissional, considerando
as áreas, as modalidades e as formas de organização da formação;
ão o e
b) a necessidade de estabelecer processos e documentos, e de proporcionar os recursos específicos para os
produtos de formação profissional;
c) as atividades requeridas de verificação, validação, monitorização, medição, inspeção e ensaio específicas
uç ent
dos produtos e os critérios de aceitação dos produtos;
d) os registos necessários para proporcionar evidência de que os processos de realização e o produtos
pr u m
resultante vão ao encontro dos requisitos.

A saída deste planeamento deve assumir uma forma apropriada aos métodos de operação da organização,
aos produtos de formação profissional fornecidos e suas áreas, modalidades e formas de organização.
re doc
od
7.2 Processos relacionados com o cliente
7.2.1 Determinação dos requisitos relacionados com o produto

IP de
A organização deve determinar:

a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para as atividades de entrega e posteriores
© ão
à entrega, quando aplicável;

Q
b) os requisitos não declarados pelo cliente, necessários para o produto, incluindo requisitos de hardware e
s
software, equipamento e instalações e ambiente de trabalho;

es
c) as exigências estatutárias e regulamentares aplicáveis ao produto;

d) quaisquer requisitos adicionais considerados necessários pela organização.
pr
7.2.2 Revisão dos requisitos relacionados com o produto

Im
A organização deve rever os requisitos relacionados com o produto. Esta revisão deve ter lugar antes de a
organização assumir o compromisso de fornecer um produto ao cliente, por exemplo propostas, contratos ou
encomendas e respetivas alterações. A organização deve assegurar que:
a) os requisitos do produto estão definidos;
b) os requisitos do contrato ou encomenda diferentes dos anteriormente expressos são resolvidos;
c) a organização tem aptidão para ir ao encontro dos requisitos definidos.
Devem ser mantidos (ver 4.2.5) os registos dos resultados da revisão e das ações que resultem da revisão.
Quando o cliente proporciona declarações não documentadas de requisitos, os requisitos do cliente devem
ser confirmados pela organização antes da aceitação.
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Quando parte dos requisitos são assegurados por propriedade do cliente, a adequação da mesma deve ser
verificada (ver 7.5.4).
o
Quando os requisitos do produto forem alterados, a organização deve assegurar que os documentos
ida nic
relevantes são corrigidos e que o pessoal relevante toma consciência dos requisitos alterados.
NOTA: Em algumas situações, tais como vendas na Internet, uma revisão formal é impraticável para cada encomenda. Em lugar
disso, a revisão pode cobrir informação relevante acerca do produto de formação profissional, tais como catálogos de oferta
oib tró
formativa, currículos e syllabus, ou material publicitário.
7.2.3 Comunicação com o cliente
pr lec
A organização deve estabelecer e implementar formas eficazes de comunicação com os clientes. No caso de
a organização fornecer produtos de formação profissional com componente TEL, devem ser definidas vias de
comunicação que contemplem oportunidades de acesso alternativo à informação. A comunicação com o
ão o e
cliente deve contemplar tanto informação sobre a organização como sobre os seus produtos, incluindo:
a) identificação da organização;
uç ent
b) regras e/ou condições de funcionamento aplicáveis à atividade formativa;
c) designação de cada ação de formação;
pr u m
d) calendarização (duração, datas, horários e locais de realização);

e) modalidade de formação;
re doc
f) forma de organização da formação;

od
g) número de unidades de crédito por referência ao sistema ECVET;

h) língua;
IP de
i) regras e/ou condições de funcionamento aplicáveis ao produto;

j) condições de frequência, tais como requisitos de acesso, assiduidade, avaliação, certificação, qualificação
(incluindo eventuais oportunidades para qualificação por organizações externas), condições de
© ão
pagamento e de financiamento;
Q
k) requisitos de utilização (hardware, sistema operativo, tipo de ligação à internet, browser, resolução do
s
ecrã, requisitos de áudio, vídeo e software multimédia) (ver Anexo A);

es
l) período de acesso às ações ou módulos disponibilizados na componente TEL;

m) disponibilidade temporal e tipo de apoio técnico e pedagógico prestado aos formandos durante e após as
pr
ações ou módulos;
Im
n) normas de conteúdos (por exemplo SCORM ou AICC) aplicáveis ao suporte TEL;

o) documentação relativa aos produtos de formação, por exemplo, acordo de nível de serviço, questionários,
contratos e retificações;
p) retorno de informação do cliente, incluindo reclamações.
7.3 Conceção, desenvolvimento e inovação
7.3.1 Entradas para a conceção, desenvolvimento e inovação

O processo de conceção, desenvolvimento e inovação tem por finalidade a criação de valor para os clientes
e/ou para a organização, promovendo a implementação de produtos de formação profissional novos ou
significativamente melhorados, através de projetos de conceção, desenvolvimento e inovação.
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Um projeto de conceção, desenvolvimento e inovação pode considerar como entrada ou ser estabelecido na
sequência de, entre outros:
o
a) diagnóstico de necessidades de formação;
ida nic
b) informação resultante de projetos de conceção, desenvolvimento e inovação anteriores;
c) planos de ação para a concretização da política, dos objetivos e metas da organização;
oib tró
d) vigilância tecnológica;
e) gestão de interfaces tecnológica, de mercado ou organizacional;
pr lec
f) identificação de riscos, ameaças ou oportunidades;
g) criatividade e gestão de ideias;
ão o e
h) tratamento de não conformidades ou reclamações;
i) requisitos de clientes, exigências estatutárias e regulamentares ou outras.
uç ent
Os critérios para a seleção de projetos de conceção, desenvolvimento e inovação devem considerar, na
medida do que for relevante, o alinhamento com a estratégia, política, objetivos e metas da organização, a
avaliação do mercado potencial, os critérios de viabilidade técnico-económica e, quando aplicável,
pr u m
exigências estatutárias e regulamentares, sociais, tecnológicas, financeiras e fatores de risco.

NOTA 1: Ainda que, para efeitos de cumprimento desta Norma, a organização deva considerar a conceção, desenvolvimento e
inovação de produtos de formação profissional, o âmbito das atividades de conceção, desenvolvimento e inovação pode incluir
re doc
processos ou sistemas, métodos organizacionais e de marketing.

od
NOTA 2: A criatividade pode ser impulsionada dentro da organização através de procedimentos para a captação, análise e
avaliação de ideias, com vista a identificar as que podem ser selecionadas para projetos de conceção, desenvolvimento e inovação.
NOTA 3: A organização deve gerir as interfaces entre os diferentes grupos envolvidos nos projetos de conceção, desenvolvimento e
IP de
inovação, assim como com a sua envolvente externa para assegurar a comunicação eficaz, a clara atribuição de responsabilidade e
a circulação e transferência do conhecimento.
7.3.2 Gestão dos projetos de conceção, desenvolvimento e inovação

© ão
A organização deve planear, realizar e controlar os projetos de conceção, desenvolvimento e inovação.

Q
A organização deve determinar:

s
es
a) a equipa do projeto de conceção, desenvolvimento e inovação (incluindo a definição das responsabilidades

e autoridades de cada um dos seus elementos, sejam internos ou externos à organização);
pr
b) a descrição dos objetivos do projeto, dos resultados esperados ou dos benefícios a alcançar;
c) as fases do projeto de conceção, desenvolvimento e inovação (incluindo os prazos, recursos e interfaces
Im
necessários);
d) as atividades de verificação e validação, incluindo, quando apropriado, critérios de revisão, seleção e
aprovação dos resultados e de gestão das alterações;
e) a identificação de disposições relativas à proteção da propriedade intelectual.
NOTA 1: A revisão, a verificação e a validação do projeto de conceção, desenvolvimento e inovação têm finalidades distintas.
Podem ser conduzidas e registadas separadamente ou em qualquer combinação adequada para o produto de formação profissional
e para a organização. As atividades de validação devem incluir a obtenção de evidência objetiva de que os requisitos foram
satisfeitos, em condições de uso.
NOTA 2: Pode ser utilizada a Norma NP 4458 como orientação para a gestão de projetos de conceção, desenvolvimento e
inovação.
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7.3.3 Saídas da conceção, desenvolvimento e inovação

As saídas do processo da conceção, desenvolvimento e inovação devem incluir, entre outras:
o
a) a avaliação do cumprimento dos objetivos dos projetos, resultados ou benefícios esperados;
ida nic
b) o estabelecimento de critérios de aceitação do produto;
c) as caraterísticas do produto que são essenciais para a sua realização, nomeadamente:
oib tró
c.1) designação e descrição do produto;
c.2) competências a desenvolver e objetivos da aprendizagem a atingir;
pr lec
c.3) destinatários e critérios de seleção dos mesmos;
c.4) definição do perfil dos intervenientes (ver 6.2);
ão o e
c.5) carga horária (de contacto e outras);
c.6) cronograma;
uç ent
c.7) número de unidades de crédito por referência ao sistema ECVET;
c.8) conteúdos programáticos (incluindo módulos e sequência pedagógica);
pr u m
c.9) planos de sessão;

c.10) planos de estágio (se aplicável);
re doc
c.11) metodologias de formação;

od
c.12) recursos pedagógicos e espaços, incluindo infraestruturas, hardware, software e documentação (ver
Anexo A);
IP de
c.13) modalidades e formas de organização da formação;

c.14) critérios e metodologias de avaliação (ver Anexos D e E para orientação);
c.15) orçamentação;
© ão
Q
c.16) viabilidade e sustentabilidade do produto;

s
c.17) conteúdos e canais de divulgação do produto (ver 7.2.3);

es
d) os resultados de atividades de revisão, verificação e validação.

Devem ser mantidos os registos das saídas da conceção, desenvolvimento e inovação.
pr
NOTA 1: Recomenda-se que também seja considerada como saída do processo de conceção, desenvolvimento e inovação, a
avaliação dos resultados associados à componente financeira do projeto.
Im
NOTA 2: A determinação da viabilidade e sustentabilidade do produto não implica necessariamente a obtenção de lucro para o
produto de formação mas sim uma análise do seu custo-benefício esperado.
7.4 Compras
7.4.1 Processo de compra

A organização deve assegurar que o produto comprado está conforme com os requisitos de compra
especificados. O tipo e a extensão do controlo aplicado ao fornecedor e ao produto comprado devem estar
diretamente relacionados com a sua influência na realização do produto ou no produto final.
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7.4.2. Seleção e avaliação de fornecedores

A organização deve estabelecer critérios para selecionar e avaliar o desempenho dos fornecedores com base
o
nas suas aptidões para fornecer o produto de acordo com os requisitos especificados.
ida nic
Os registos dos resultados da seleção e avaliação dos fornecedores e de quaisquer ações necessárias
resultantes das avaliações devem ser mantidos (ver 4.2.5).
oib tró
NOTA 1: A seleção e a avaliação de desempenho de fornecedores são atividades distintas às quais podem corresponder critérios
diferentes.
NOTA 2: São considerados fornecedores quaisquer entidades individuais ou coletivas que participem no processo formativo, tais
pr lec
como organizações recetoras de estagiários, organizações que cedam instalações, pessoas ou organizações que intervenham a título
voluntário, entre outros.
7.4.3 Informação de compra
ão o e
A informação de compra deve descrever o produto a ser comprado, incluindo requisitos para:
a) hardware e software, equipamentos, instalações e ambiente de trabalho (ver Anexo A);
uç ent
b) aprovação de conteúdos;
c) produtos, procedimentos e processos, incluindo requisitos normativos aplicáveis;
pr u m
d) qualificação de pessoal.
A organização deve assegurar a adequação dos requisitos de compra especificados antes da sua comunicação
re doc
ao fornecedor.
od
Devem ser mantidos registos da informação de compra que é transmitida pela organização aos fornecedores
considerados críticos para a atividade.
IP de
7.4.4 Verificação do produto comprado

A organização deve estabelecer e implementar as atividades de inspeção ou outras necessárias para assegurar
que o produto comprado vai ao encontro dos requisitos de compra especificados.
© ão
NOTA: Quando aplicável, a organização pode proceder a verificações nas instalações do fornecedor, desde que previsto na
Q
informação de compra.
s
es
7.5 Fornecimento de produtos de formação profissional
7.5.1 Controlo do fornecimento de produtos de formação profissional

pr
A organização deve planear e levar a cabo o fornecimento de produtos de formação profissional sob
Im
condições controladas. Conforme aplicável, as condições controladas devem incluir a:

a) disponibilidade de informação que descreva as características dos produtos de formação profissional, de
acordo com os requisitos determinados (ver 7.2.1) ou resultantes da conceção, desenvolvimento e
inovação (ver 7.3);
b) disponibilidade de instruções de trabalho, conforme necessário incluindo as condições de funcionamento
da atividade formativa, de acordo com as exigências estatutárias e regulamentares;
c) utilização de equipamento e instalações apropriadas;
d) boas práticas e requisitos técnicos para implementação da formação TEL para as ações realizadas
utilizando estes meios;
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e) disponibilidade e utilização de equipamentos de monitorização e de medição apropriados à forma de

organização da formação;
o
f) implementação de monitorização e medição;
ida nic
g) implementação de atividades de aceitação dos resultados da formação na entrega e posteriores à entrega;
h) registo de alterações necessárias ao produto identificadas na entrega e posteriormente à entrega.
oib tró
7.5.2 Validação dos processos de produção e de fornecimento de produtos de formação profissional
A organização deve validar os processos de produção e de fornecimento de produtos de formação
pr lec
profissional mesmo que a saída resultante possa ser verificada por subsequente monitorização ou medição.
A validação deve demonstrar a aptidão destes processos para atingir os resultados planeados.
ão o e
A organização deve estabelecer disposições para estes processos que incluam, conforme aplicável:
a) critérios definidos para revisão e aprovação dos processos;
uç ent
b) aprovação do equipamento e qualificação do pessoal;
c) utilização de métodos e procedimentos específicos;
pr u m
d) requisitos para os registos apropriados à forma de organização da formação (ver 4.2.5 e 7.5.1);
e) revalidação.
re doc
7.5.3 Identificação e rastreabilidade

od
A organização deve identificar os produtos de formação profissional através de meios adequados ao longo da
sua realização.
IP de
A organização deve identificar o estado dos produtos de formação profissional em relação a requisitos de
monitorização e de medição ao longo da sua realização.
A organização deve controlar a identificação única dos formandos e de cada produto de formação
© ão
profissional e manter registos (ver 4.2.5 e 7.5.1) de forma a assegurar a sua rastreabilidade.
Q
A identificação e rastreabilidade da informação relevante deverão incluir, conforme necessário:

s
a) currículos, cursos e unidades de conteúdo programático;

es
b) registos da identificação dos formandos;

pr
c) registos da identificação dos formadores, coordenadores e outros colaboradores;

d) cronogramas dos cursos;
Im
e) manuais, materiais pedagógicos e outros conteúdos em qualquer formato;

f) registos do percurso formativo.
7.5.4 Propriedade do cliente

A organização deve cuidar da propriedade do cliente enquanto esta estiver sob o seu controlo ou a ser
utilizada pela organização. A organização deve identificar, verificar, validar, proteger e salvaguardar a
propriedade do cliente proporcionada para utilização ou incorporação no produto. Se qualquer propriedade
do cliente se perder, danificar ou de outra forma for tida como inapropriada para utilização, a organização
deve reportá-lo ao cliente e manter registos (ver 4.2.5).
A organização deve assegurar a proteção e a segurança dos dados pessoais do público-alvo.
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NOTA: A propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual, competências de entrada, dados pessoais dos formandos,
documentos de trabalho, trabalhos realizados, provas de avaliação, hardware ou software.
o
7.5.5 Preservação do produto
ida nic
A organização deve preservar os produtos de formação profissional durante a sua produção, fornecimento
e/ou entrega ao cliente, para manter a sua conformidade com os requisitos. Conforme aplicável, esta
preservação deve incluir identificação, manuseamento, embalagem, armazenamento e proteção.
oib tró
A preservação deve ser também aplicada a todos os equipamentos, materiais e conteúdos utilizados e/ou
consumidos para a realização do produto de formação.
pr lec
A organização deve estabelecer medidas que garantam a continuidade do serviço e os procedimentos a
implementar em caso de falha, para reposição do mesmo.
ão o e
Conforme aplicável deverão ser fornecidas instruções de utilização, manuseamento e segurança de
equipamentos e materiais, incluindo hardware e software.
A manutenção dos produtos de formação TEL deve assegurar a preservação dos dados e a qualidade do
uç ent
serviço durante o fornecimento dos produtos de formação.
7.6 Controlo dos instrumentos de monitorização e de medição

pr u m
A organização de formação profissional deve determinar os instrumentos de monitorização e de medição

necessários para proporcionar evidência da conformidade dos produtos de formação profissional com os
re doc
requisitos determinados.
od
Estes instrumentos incluem, conforme aplicável:

a) aplicações de software de teste de plataformas, servidores e de outros meios de suporte;
IP de
b) instrumentos de avaliação do desempenho de formandos e de formadores no decorrer das ações;

c) instrumentos de avaliação das aprendizagens, quer contínua quer final, tais como testes, exames e
projetos;
© ão
d) instrumentos de avaliação da empregabilidade dos formandos;

Q
e) instrumentos de avaliação da satisfação do cliente.

s
es
Para assegurar que os instrumentos acima referidos têm capacidade para apresentar resultados válidos, estes
devem ser verificados ou validados, conforme aplicável, face a bases previamente definidas e documentadas.
Os instrumentos devem ainda ser salvaguardados de ajustes, danos e deterioração durante a utilização,
pr
manutenção e armazenagem, que possam invalidar o resultado da medição.

Im
Adicionalmente, a organização de formação profissional deve avaliar e registar a validade dos resultados de
medições anteriores quando os instrumentos são encontrados não conforme com os requisitos e deve
empreender ações adequadas relativamente ao instrumento e a qualquer produto afetado.
Os registos dos resultados de verificação e validação devem ser mantidos (ver 4.2.5).
NOTA 1: Quando utilizado na monitorização e na medição de requisitos especificados, a aptidão do software de teste deve ser
confirmada. Isto deve ser efetuado antes da primeira utilização e reconfirmado quando necessário. Para manter a adequação ao
uso, a confirmação da aptidão do software de teste deve incluir a verificação e a manutenção da sua configuração.
NOTA 2: A validação de instrumentos de avaliação das aprendizagens e de outros instrumentos de avaliação, deve ser feita com
recurso a métodos cientificamente reconhecidos, tais como DELPHI, painéis de peritos, pré-testagem com amostras de grupos alvo,
entre outros.
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8 Medição, análise e melhoria
o
8.1 Generalidades
ida nic
A organização deve planear e implementar os processos de monitorização, medição, análise e melhoria
necessários para:
oib tró
a) demonstrar a conformidade com os requisitos de formação profissional;
b) assegurar a conformidade do sistema de gestão da formação profissional, incluindo TEL;
pr lec
c) melhorar continuamente a eficácia do sistema.
Isto deve incluir a determinação de métodos aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas, e a extensão da sua
ão o e
utilização.
8.2 Monitorização e medição

uç ent
8.2.1 Satisfação do cliente
Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da formação profissional, incluindo TEL, a
pr u m
organização deve monitorizar a informação relativa à perceção do cliente quanto à organização ter ido ao
encontro dos seus requisitos. Os métodos para a obtenção e a utilização desta informação devem ser
determinados.
re doc
NOTA 1: A monitorização da perceção do cliente pode incluir a obtenção de dados de entrada a partir de fontes tais como
od
inquéritos de satisfação do cliente, dados do cliente quanto à qualidade dos produtos de formação profissional fornecidos, análise
de desistências e de negócios perdidos, elogios, reclamações, entre outras fontes de informação.
NOTA 2: Os dados do cliente quanto à qualidade dos produtos de formação profissional fornecidos, poderão ser recolhidos em
IP de
vários momentos do ciclo formativo, incluindo conforme aplicável, antes, durante e pós formação.
8.2.2 Auditoria interna

© ão
8.2.2.1. Objetivos das auditorias

Q
A organização deve conduzir auditorias internas em intervalos planeados, como forma de autoavaliação, para
s
determinar se o seu sistema de gestão da formação profissional, incluindo TEL:

es
a) está conforme com as disposições planeadas (ver 7.1), com os requisitos desta Norma e com os requisitos
internos estabelecidos pela organização;
pr
b) está a ser gerido com eficácia;

Im
c) contém oportunidades para melhorar a sua eficiência.
8.2.2.2. Programa de auditorias

Deve ser planeado um programa de auditorias que tenha em consideração:
a) o estado e a importância dos processos e das áreas a serem auditadas;
b) os resultados de auditorias anteriores.
O programa de auditorias deve definir a frequência das auditorias assegurando que todos os processos do
sistema são auditados pelo menos uma vez por ano.
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8.2.2.3 Plano de auditoria

Para cada auditoria programada deve ser elaborado um plano de auditoria, estabelecendo:
o
a) os critérios da auditoria;
ida nic
b) o âmbito da auditoria;
c) os métodos de auditoria;
oib tró
d) a seleção de uma equipa auditora e uma distribuição da matéria auditável pelos seus elementos, que
assegure objetividade e imparcialidade ao processo de auditoria, garantindo que os auditores não auditam
pr lec
o seu próprio trabalho.
8.2.2.4 Procedimento de auditoria
ão o e
Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir responsabilidades e requisitos para:
a) planear auditorias;
uç ent
b) conduzir auditorias;
c) estabelecer registos de auditorias;
pr u m
d) reportar resultados das auditorias.
8.2.2.5 Registo, seguimento e reporte de auditoria

re doc
Os registos das auditorias e dos seus resultados devem ser mantidos (ver 4.2.5).
od
A gestão responsável pela área auditada deve assegurar que são empreendidas sem demora indevida,
quaisquer correções e ações corretivas necessárias para eliminar as não conformidades detetadas e as suas
causas.
IP de
As atividades de seguimento devem incluir a verificação das ações empreendidas e o reporte dos resultados
da verificação (ver 8.5.2).
© ão
NOTA: Ver a NP EN ISO 19011 para orientação.

Q
8.2.3 Monitorização e medição dos processos

s
A organização deve aplicar métodos apropriados para a monitorização de todos os processos do sistema e
es
para a medição dos processos que concretizam os requisitos da secção 7 da presente Norma. Estes métodos
devem demonstrar a aptidão dos processos para atingir os resultados planeados. Quando os resultados
pr
planeados não são atingidos, devem ser empreendidas ações de contenção, correções e ações corretivas,
conforme apropriado.
Im
NOTA: Ao determinar os métodos apropriados é aconselhável que a organização considere o tipo e a extensão de monitorização ou
medição apropriados a cada um dos seus processos em relação ao seu impacto na conformidade dos requisitos do produto e na
eficácia do sistema.
8.2.4 Monitorização e medição dos produtos de formação profissional

A organização deve monitorizar e medir as características dos produtos de formação profissional que
fornece, para verificar se foi ao encontro dos requisitos dos mesmos. Isto deve ser efetuado em etapas
apropriadas ao longo do processo formativo e após a conclusão do mesmo, de acordo com as disposições
planeadas (ver 7.1). A evidência da conformidade com os critérios de aceitação deve ser mantida (ver 4.2.5).
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A organização deve proceder ao acompanhamento do percurso dos formandos posterior à realização da

formação profissional, analisando resultados ao nível de:
o
a) satisfação com as competências adquiridas e oportunidade da sua aplicação em contexto profissional;
ida nic
b) inserção profissional, quando aplicável;
c) melhoria do desempenho profissional, quando aplicável.
oib tró
Os resultados do acompanhamento pós-formação devem ser considerados nos subsequentes planos de
atividades e programas de formação a desenvolver pela organização.
pr lec
Os registos devem identificar a(s) pessoa(s) responsável(eis) pela verificação da conformidade dos produtos
ao longo da sua realização (ver 4.2.5).
As atividades formativas não devem prosseguir até que as disposições planeadas (ver 7.1) tenham sido
ão o e
completadas, exceto quando aprovado por uma autoridade relevante e, onde aplicável, pelo cliente.
uç ent
8.3 Controlo de não conformidades
A organização deve assegurar que os processos do sistema de gestão da formação profissional, incluindo
TEL e os produtos de formação profissional, ou parte integrante dos mesmos, que não estão conforme com
pr u m
os requisitos estabelecidos, são identificados e controlados, para prevenir a sua continuidade e/ou utilização
ou entrega involuntárias, conforme aplicável.
Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir os controlos e correspondentes
re doc
responsabilidades e autoridades para o tratamento de reclamações e de não conformidades. Estes controlos

od
devem incluir registo das não conformidades, avaliação, decisão, correção e identificação da necessidade de
quaisquer ações de contenção, corretivas ou preventivas.
Onde aplicável, a organização deve lidar com as não conformidades de uma ou mais das seguintes formas:
IP de
a) empreendendo ações de contenção para impedir, quando aplicável, o efeito incremental indesejado da não
conformidade detetada;
© ão
b) empreendendo ações para corrigir a não conformidade detetada;

Q
c) autorizando a continuidade, utilização, liberação ou aceitação do processo ou serviço não conforme, sob
s
permissão de uma autoridade relevante e, quando aplicável, do cliente;

es
d) empreendendo ações que impeçam a utilização ou aplicação originalmente pretendidas;

e) tomando ações apropriadas aos efeitos, ou potenciais efeitos, da não conformidade quando esta é detetada
pr
durante ou depois da sua realização.

Im
Quando são aplicadas correções aos processos do sistema, estes devem ser sujeitos a reverificação para
demonstrar a conformidade com os requisitos.
Os registos da natureza das não conformidades e de quaisquer ações subsequentes que sejam empreendidas,
incluindo permissões obtidas, devem ser mantidos (ver 4.2.5).
NOTA: As reclamações dos clientes podem servir como fonte de informação para a identificação de não conformidades.
8.4 Análise de dados

A organização deve determinar, recolher e analisar dados apropriados:
a) para demonstrar a adequação e a eficácia do sistema de gestão e dos produtos de formação profissional;
b) para avaliar onde pode ser efetuada a melhoria contínua da sua eficácia e da sua eficiência;
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c) para verificar as características e tendências dos processos e produtos, incluindo a oportunidade para
ações preventivas e ações de melhoria.
o
Isto deve incluir dados gerados como resultado de monitorização e de medição, bem como de outras fontes
ida nic
relevantes.
A análise dos dados deve proporcionar informação que permita consubstanciar todas as entradas
preconizadas na secção 8.5 da presente Norma.
oib tró
8.5 Revisão pela gestão
pr lec
8.5.1 Generalidades
A gestão de topo deve, em intervalos regulares, com periodicidade mínima anual, rever o sistema de gestão
ão o e
da formação profissional, incluindo TEL, para assegurar que se mantém apropriado, adequado e eficaz. Esta
revisão deve incluir o balanço da atividade formativa tendo por base o definido no plano de atividades.
uç ent
Os registos das revisões pela gestão devem ser mantidos (ver 4.2.5).
8.5.2 Entrada para a revisão

pr u m
A entrada para a revisão pela gestão deve incluir informação sobre os resultados de:
a) desempenho e execução física dos projetos;
re doc
b) avaliação do cumprimento dos objetivos, metas e resultados planeados;

od
c) participação e conclusão das ações de formação, incluindo desistências e suas causas;

d) aproveitamento dos formandos;
IP de
e) avaliação intermédia, se aplicável, e avaliação final da satisfação dos clientes;

f) avaliação da satisfação de coordenadores, formadores e outros colaboradores;
g) avaliação do desempenho de coordenadores, formadores e outros colaboradores;
© ão
Q
h) avaliação do desempenho de fornecedores e parceiros;

s
i) tratamento de reclamações e de sugestões de melhoria apresentadas pelas partes interessadas;

es
j) acompanhamento pós-formação, incluindo, conforme aplicável: resultados de inserção profissional;

resultados da avaliação da satisfação do cliente com as competências adquiridas e oportunidade da sua
pr
aplicação em contexto profissional; resultados da melhoria do desempenho profissional;

k) auditorias internas e externas;
Im
l) atividades de inspeção e controlo pelas entidades reguladoras;

m) tratamento das não conformidades;
n) estado das ações de contenção, correções, ações corretivas, ações preventivas e ações de melhoria;
o) seguimento de ações resultantes de anteriores revisões pela gestão;
p) alterações da organização ou da envolvente externa, passadas ou futuras, que possam afetar o sistema;
q) revisão da cultura organizacional, incluindo a missão, visão, crenças e valores;
r) revisão da política de formação profissional.
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8.5.3 Saída da revisão

A saída da revisão pela gestão deve incluir quaisquer decisões e ações relativas a:
o
a) necessidades de recursos, incluindo necessidades de atualização da infraestrutura TEL;
ida nic
b) necessidades de alteração ao sistema;
c) melhoria da eficácia e, se possível, da eficiência do sistema;
oib tró
d) melhoria dos produtos de formação profissional;
e) propostas para o plano da atividade formativa do ano seguinte.
pr lec
8.6 Melhoria
8.6.1 Melhoria contínua

ão o e
A organização deve melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da formação profissional,
uç ent
incluindo TEL através da utilização da política de formação profissional e dos objetivos e metas que
permitem concretizá-la, bem como dos resultados das auditorias, das análises dos dados e da revisão pela
gestão, determinando e implementando ações corretivas, ações preventivas e ações de melhoria.
pr u m
8.6.2 Ações corretivas

A organização deve empreender ações para eliminar as causas das não conformidades para evitar repetições.
re doc
As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não conformidades.
od
Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir requisitos para:

a) rever as não conformidades (incluindo reclamações do cliente);
IP de
b) determinar as causas das não conformidades;

c) avaliar a necessidade de ações que assegurem a não repetição das não conformidades;
© ão
d) determinar e implementar as ações necessárias;

Q
e) registar os resultados das ações empreendidas (ver 4.2.5);

s
f) rever a eficácia das ações corretivas empreendidas.

es
8.6.3 Ações preventivas

pr
A organização deve determinar as ações para eliminar as causas de potenciais não conformidades, para
prevenir a sua ocorrência. As ações preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos potenciais problemas.
Im

a) determinar potenciais não conformidades e suas causas;
b) avaliar a necessidade de ações para prevenir a ocorrência de não conformidades;
c) determinar e implementar as ações necessárias;
d) registar os resultados das ações empreendidas (ver 4.2.5);
e) rever a eficácia das ações preventivas empreendidas.
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8.6.4 Ações de melhoria

A organização deve determinar ações para melhorar o desempenho dos processos do sistema para aumentar a
o
sua eficiência.
ida nic
a) identificar potenciais situações passíveis de melhoria;
oib tró
b) determinar e implementar as ações necessárias;
c) registar os resultados das ações empreendidas (ver 4.2.5);
pr lec
d) rever a eficácia das ações de melhoria empreendidas.
ão o e
uç ent
pr u m
re doc
od
IP de
© ão
Q
s
es
pr
Im
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Anexo A
(normativo)
o
ida nic
Requisito de infraestrutura
oib tró
A.1 Requisitos de infraestruturas para a componente presencial
Os requisitos de infraestruturas descritos abaixo são aplicáveis à infraestrutura própria da organização de
pr lec
formação profissional ou aos componentes alugados, ou utilizados através de cedência, pela mesma. Se a
ação de formação for promovida nas instalações do cliente ou através de utilização da sua infraestrutura, esta
utilizada poderá não cumprir com todos os requisitos deste Anexo, desde que tal tenha o acordo expresso do
ão o e
cliente e não coloque em causa a eficácia do processo formativo.
Espaço de atendimento ao público/clientes:

uç ent
− identificação da entidade e horário de funcionamento visíveis do exterior;
− área e mobiliário adequados ao atendimento.
pr u m
Sala de formação teórica:

− área útil de 2 m2 por formando;
− salas equipadas para permitir o uso de equipamento de apoio, tais como: videoprojector, computador,
retroprojetor, quadro, televisão, câmara de vídeo;
re doc
− condições ambientais adequadas (luminosidade, temperatura, ventilação e insonorização);

od
− mobiliário adequado, suficiente e em boas condições de conservação.

Sala de formação informática:
IP de
− área útil de 3 m2 por formando;

− salas equipadas para permitir o uso de equipamento de apoio, tais como: painel de projeção, computador
(um computador para cada dois formandos e um computador para o formador), monitores policromáticos,
© ão
impressoras;
−
Q
condições ambientais adequadas (luminosidades, temperatura, ventilação e insonorização);

− mobiliário adequado, suficiente e em boas condições de conservação;
s
− computadores equipados com software específico para as áreas a desenvolver;

es
− ligações a rede local e acesso à Internet;

− mobiliário adequado, suficiente e em boas condições de conservação.
pr
Espaços e equipamento para formação prática:

Im
Devem cumprir as exigências previstas na legislação previstas na legislação aplicável. Na ausência de legislação, os
requisitos dos espaços e equipamentos podem ser determinados pela organização, nomeadamente com base nas
melhores práticas observadas tendo em conta os resultados da formação.
Instalações sanitárias:
Proporcionais ao número de formandos e diferenciadas por sexo, localizadas de modo a não perturbarem o
funcionamento do espaço de formação.
Acessibilidades:
Os acessos ao espaço público, aos edifícios, os espaços de atendimento do público, salas de formação teórica ou de
formação em informática, os espaços para componentes práticas e as instalações sanitárias para uso dos formandos
devem satisfazer os requisitos de acessibilidade com necessidades especiais legalmente exigidos (ver Decreto-lei
163/2006).
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A.2 Requisitos de infraestrutura para a componente TEL

Para a componente formativa TEL, a organização de formação profissional deve definir para a
o
infraestrutura tecnológica que utiliza, os aspetos seguintes. Esta infraestrutura pode ser própria, alugada ou
ida nic
cedida.
Requisitos globais do sistema:
oib tró
− idiomas de funcionamento;
− requisitos de utilização e compatibilidade com browsers;
− modos de comunicação síncronos ou assíncronos suportados;
pr lec
− canais de comunicação e integração disponibilizados, tais como correio eletrónico, fóruns, chat, entre outros;
− ferramentas de suporte técnico aos utilizadores (helpdesk, FAQ’s, ecrãs de ajuda, blogues).
Infraestrutura tecnológica:
ão o e
− capacidade da infraestrutura suportar várias plataformas;
− funcionalidades de integração com servidores de base de dados;
uç ent
− meios e regras de segurança e de controlo de acessos;
− funcionalidades de integração com outras plataformas de gestão ou sistemas;
pr u m
− possibilidades de redundâncias;
− facilidades de importação e exportação de dados;
− possibilidade de suporte de periféricos de impressão.
re doc
Auditoria e segurança dos dados:

od
− meios disponibilizados para verificar e controlar a integridade dos dados;

− possibilidade de controlar, limitar e encriptar o acesso aos dados armazenados;
IP de
− funcionalidades de backup, recuperação de dados e prazos de conservação dos dados.
Disponibilidade de informação técnica sobre a instalação, parametrização, operação, manutenção e utilização

© ão
Requisitos de licenciamento
Q
s
es
pr
Im
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Anexo B
(informativo)
o
ida nic
Perfil dos recursos humanos afetos à atividade formativa
oib tró
B.1 Funções de gestão e coordenação da atividade formativa
Designação da função Responsabilidades e autoridades
pr lec
Gestor da formação* Assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da formação profissional, incluindo TEL, são
estabelecidos, implementados, mantidos e avaliados
Reportar à gestão de topo o desempenho do sistema e qualquer necessidade de melhoria, elaborando com
regularidade anual, um balanço da atividade formativa
ão o e
Assegurar o interface de comunicação com clientes e potenciais clientes no que concerne aos produtos de
formação profissional fornecidos
Assegurar a promoção da consciencialização para com os requisitos do cliente em toda a organização
uç ent
Apoiar a gestão de topo na definição da política da formação
Assegurar a gestão dos recursos afetos à atividade da formação
Vigiar a evolução tecnológica, analisar o seu impacto na atividade formativa e propor oportunidades de
pr u m
inovação
Gerir o processo de seleção e avaliação dos fornecedores
Elaborar diagnósticos de necessidades de formação
re doc
Elaborar dossiers de candidatura a fundos públicos

Elaborar o plano de atividade formativa, incluindo planos de formação específicos para clientes
od
Assegurar a elaboração e aprovação de orçamentos e propostas

Assegurar o planeamento, execução, monitorização e avaliação do plano da atividade formativa
Avaliar o desempenho dos colaboradores afetos à atividade formativa
IP de
Assegurar a elaboração dos dossiers técnico-pedagógico e financeiro necessários à atividade formativa

NOTA: A responsabilidade do gestor da formação pode incluir a ligação com as partes externas, incluindo as interfaces
tecnológica, de mercado ou organizacional, em assuntos relacionados com o sistema de gestão da formação profissional,
incluindo TEL.
© ão
Coordenador pedagógico* Apoiar o Gestor da Formação em todas as suas responsabilidades, no que concerne às questões de natureza
Q
pedagógica
s
Definir e documentar o perfil de competência pedagógica de formadores, e-moderators e quaisquer outras

funções com responsabilidades pedagógicas, como ferramenta de apoio às atividades de recrutamento e
es
seleção
Articular a gestão dos processos pedagógicos com todos os agentes envolvidos na atividade formativa
pr
Acompanhar e apoiar, em termos pedagógicos, o desempenho de todos os agentes da formação, nas diversas
fases do ciclo formativo
Assegurar a validação pedagógica dos currículos, conteúdos, planos de sessão, materiais didáticos e
Im
instrumentos de avaliação antes da sua utilização

Coordenador técnico-científico Apoiar o Gestor da Formação em todas as suas responsabilidades, no que concerne às questões de natureza
técnico-científica da sua área de educação e formação
NOTA: Dependendo da dimensão da
organização e da natureza dos seus Definir e documentar o perfil de competência técnico-científica de formadores, e-moderators e quaisquer
produtos de formação profissional, outras funções com responsabilidades técnico-científicas na sua área de educação e formação, como
poderá existir apenas um ou vários ferramenta de apoio às atividades de recrutamento e seleção
coordenadores técnico-científicos,
para dar resposta às várias áreas de Articular a gestão dos processos de atualização técnico-científica da sua área de educação e formação com
Educação e Formação. todos os agentes envolvidos na atividade formativa
Acompanhar e apoiar, em termos técnico-científicos da sua área de educação e formação, o desempenho de
todos os agentes da formação, nas diversas fases do ciclo formativo
Assegurar a validação técnico-científica, no âmbito da sua área de educação e formação, dos currículos,
conteúdos, planos de sessão, materiais didáticos e instrumentos de avaliação, antes da sua utilização
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B.2 Funções de conceção, desenvolvimento e inovação da atividade formativa
o
Designação da Função Responsabilidades e Autoridades
ida nic
Autor de conteúdos Conceber os currículos dos produtos de formação
Conceber conteúdos, totais ou parciais, para produtos de formação
Conceber materiais didáticos para produtos de formação
oib tró
Conceber instrumentos de avaliação
Instructional designer Identificar e analisar os objetivos a atingir, a audiência, as necessidades de formação, as competências a
pr lec
desenvolver e as barreiras tecnológicas
Criar guiões e modelos (templates)
Desenhar as sequências pedagógicas, os objetivos de aprendizagem, selecionar as tarefas e modalidades de
ão o e
interatividade, e os exercícios de avaliação de acordo com o método e o modelo de instructional design
adotado pela organização
Designer multimédia Desenvolver protótipos e modelos, a partir dos quais será elaborado o produto final
uç ent
Juntar os diferentes elementos (texto, áudio, vídeo, gráficos e animações) num conjunto coerente
Realizar testes de acessibilidade e usabilidade
Gerir as versões dos objetos de aprendizagem desenvolvidos para garantir a sua reutilização e atualização
pr u m
fáceis
NOTA: Faz parte das responsabilidades das funções acima descritas, a vigilância tecnológica para propor recursos disponíveis
(por exemplo em repositórios digitais) e a sua adaptação a projetos concretos.
re doc
od
IP de
© ão
Q
s
es
pr
Im
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B.3 Funções de execução da atividade formativa
o
ida nic
Formador* Elaborar planos de sessão
Executar a formação de acordo com os currículo, conteúdos, planos de sessão, materiais didáticos e
instrumentos de avaliação determinados, adaptando-os, quando aplicável, às necessidades específicas de cada
oib tró
coorte de formandos
Criar um ambiente amistoso e de confiança que encoraje a participação de todos os elementos do grupo
segundo princípios de aprendizagem colaborativa e relações igualitárias
pr lec
Ajudar o grupo a compreender os seus objetivos comuns e a planear como alcançar esses objetivos sem tomar
uma posição particular na discussão
Estimular a participação e a criatividade do grupo, realçando os saberes do grupo e promovendo a interajuda
ão o e
Facilitar a aprendizagem, focalizar a discussão nos pontos cruciais, formular perguntas; testar respostas e
encorajar os formandos a expandir e construir com base nos comentários
Gerir o tempo, proporcionando tempo suficiente para a aquisição do conhecimento
uç ent
Gerir as relações entre os elementos do grupo estando atento ao cumprimento das regras
Assegurar a constituição dos registos necessário à elaboração do dossier técnico-pedagógico
Assegurar a interface entre os formandos e a organização
pr u m
Reportar quaisquer situações relevantes ao coordenador pedagógico, coordenador técnico-científico ou gestor

da formação, conforme aplicável
e-Moderator Elaborar planos de sessão
re doc
Executar a formação de acordo com os currículo, conteúdos, planos de sessão, materiais didáticos e
od
instrumentos de avaliação determinados, adaptando-os, quando aplicável, às necessidades específicas de cada

coorte de formandos
Criar um ambiente amistoso e de confiança que encoraje a participação de todos os elementos do grupo
segundo princípios de aprendizagem colaborativa e relações igualitárias
IP de
Ajudar o grupo a compreender os seus objetivos comuns e a planear como alcançar esses objetivos sem tomar
uma posição particular na discussão
Estimular a participação e a criatividade do grupo, realçando os saberes do grupo e promovendo a interajuda
© ão
Facilitar a aprendizagem, focalizar a discussão nos pontos cruciais, formular perguntas; testar respostas e
Q
encorajar os formandos a expandir e construir com base nos comentários

s
Proporcionar o acesso a soluções tecnológicas que facilitem a aprendizagem

es
Gerir o tempo, proporcionando tempo suficiente para a aquisição do conhecimento

Gerir as relações entre os elementos do grupo estando atento ao cumprimento das regras, nomeadamente de
Net-etiquete
pr
Assegurar a constituição dos registos necessário ao dossier técnico-pedagógico

Im
Assegurar a interface entre os formandos e a organização

Reportar quaisquer situações relevantes ao coordenador pedagógico, coordenador técnico-científico ou gestor
da formação, conforme aplicável
(ver ainda Figura 2 no Anexo C)
Tutor em contexto de trabalho Planificar e organizar a formação em contexto de trabalho
Informar-se previamente acerca da cultura organizacional
Integrar o formando no contexto organizacional, no qual a formação em contexto de trabalho irá decorrer
Mobilizar os todos recursos necessários ao desenvolvimento da formação
Motivar os formandos e ajustar as suas expetativas
Elaborar e aplicar metodologias de avaliação adequadas à formação em contexto de trabalho
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B.4 Funções de suporte ao planeamento, organização e execução da atividade
o
formativa
ida nic
Técnico Administrativo Identificar as necessidades logísticas de cada produto de formação
Realizar ações de promoção e divulgação da formação
oib tró
Assegurar as condições de execução física da formação, tendo em conta os meios previstos
Preparar os materiais didáticos a fornecer aos formandos e formadores, em formato impresso ou digital
pr lec
Gerir o stock de materiais didáticos
Assegurar a manutenção e conservação da infraestrutura afeta à atividade formativa
Preparar os documentos administrativos relacionados com a atividade formativa, tais como documentos de
ão o e
suporte a registos para inclusão no dossier técnico-pedagógico, declarações e certificados, entre outros
Publicar avisos e informações nos suportes e meios adequados à forma de organização da formação
Técnico de Atendimento* Colaborar na concretização das iniciativas de divulgação da formação
uç ent
Prestar esclarecimentos a potenciais formandos
Realizar o atendimento dos formandos via e-mail, fórum, chat, fax, telefone ou presencialmente, solucionando
as dúvidas ou encaminhando-as ao agente da formação mais adequado
pr u m
Assegurar o interface de comunicação entre os vários agentes da formação

Colaborar na recolha de documentação obrigatória dos formandos
Rececionar e encaminhar os pedidos de emissão de certificados e declarações
re doc
Técnico de Contabilidade* Gerir os dossiers financeiros necessários à atividade formativa

od
Executar todas as tarefas de contabilidade relacionadas com a atividade formativa de acordo com o SNC
Técnico de Helpdesk Atender os utilizadores via e-mail, fórum, chat, fax, telefone ou presencialmente, solucionando as dúvidas
relacionadas com o funcionamento do ambiente virtual
IP de
Técnico de Recrutamento e Recrutar e selecionar formandos

Seleção
Recrutar e selecionar formadores, tutores e moderadores
© ão
Técnico TIC (tecnologias de Apoiar o desenvolvimento de recursos pedagógicos com base em aplicações proprietárias e/ou open source
informação e comunicação)
Q
Apoiar a realização de testes de acessibilidade e usabilidade

NOTA: Dependendo da dimensão da
s
organização poderá ser uma equipa Prestar apoio técnico na utilização de tecnologias de informação e comunicação (TIC)
multidisciplinar com técnicos de
es
software, de sistemas, de redes, de Intervir no processo pós-testes, efetuando as correções necessárias, criando bases de dados de suporte, ou
hardware. mesmo desenvolvendo relatórios, ou outros mecanismos de acompanhamento dos formandos
Identificar problemas e respetivas soluções, relativos a aplicações e outros recursos pedagógicos de cariz
pr
tecnológico utilizados
Aplicar os requisitos de segurança da informação
Im
NOTA 1: As designações das funções são meramente indicativas. Diferentes organizações atribuem designações distintas às
mesmas funções de acordo com a sua cultura organizacional.
NOTA 2: Nem todas as organizações necessitam de todas as funções listadas. Tal depende dos produtos de formação que fornecem,
suas áreas, modalidades e formas de organização.
NOTA 3: Em muitas organizações, algumas funções listadas são exercidas em acumulação.
NOTA 4: Os perfis assinalados com (*) e suas designações são obrigatórios no âmbito da Portaria 851/2010.
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Anexo C
(informativo)
o
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Modelo dos 5 estádios de e-moderação
oib tró
pr lec
ão o e
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pr u m
re doc
od
IP de
© ão
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Im
Figura 2 – Tradução Portuguesa do Modelo dos 5 estádios de e-moderação de Gilly Salmon (2011)
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Anexo D
(informativo)
o
ida nic
Tipos de avaliação
oib tró
pr lec
Análise de
Philips
(Return on Investment)
ROI “O inves mento em formação compensou?”
ão o e
Resultados
“A formação teve impacto nos resultados
do negócio?”
uç ent
“Os par cipantes aplicaram as
Kirkpatrick
Análise de
Impacto aprendizagens no seu posto de trabalho?”

pr u m
“Os par cipantes aprenderam os

Aprendizagem conteúdos?”
re doc
od
“Os par cipantes gostaram da

Reação ou Sa sfação formação?”
IP de
Figura 3 – Tipos de Avaliação segundo Kirkpatrick (2009) e Phillips (2010)

© ão
Q
s
es
pr
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Anexo E
(informativo)
o
ida nic
Exemplos de indicadores de desempenho
oib tró
E.1 Relativos à organização no seu todo:
− número de cursos de formação profissional desenvolvidos (anual);
pr lec
− percentagem de cursos de formação profissional com mais de uma edição (anual);
− percentagem de formandos que já frequentaram anteriormente um curso de formação na organização
(anual);
ão o e
− percentagem de formadores com vínculo permanente à organização (anual).
uç ent
E.2 Relativos a cada ação de formação profissional desenvolvido:
pr u m
− taxa de aprovação;
− taxa de assiduidade;
re doc
− taxa de dropouts;
od
− taxa de atratividade do curso (n.º de candidatos/n.º de vagas);

− nível médio de habilitações dos formadores;
IP de
− nível médio de habilitações dos coordenadores;

− qualidade dos manuais e/ou materiais pedagógicos desenvolvidos;
© ão
− taxa de cumprimento dos programas;

Q
− adequabilidade das instalações necessárias ao curso;

s
− adequabilidade dos equipamentos necessários ao curso;

es
− nível médio de satisfação dos formandos;

pr
− nível médio de satisfação dos formadores;

− número de protocolos estabelecidos (se aplicável);
Im
− taxa de empregabilidade dos formandos.

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Anexo F
(informativo)
o
ida nic
Lista de documentos
oib tró
Apresenta-se seguidamente uma lista recapitulativa dos documentos referidos no âmbito desta Norma.
pr lec
F.1 Procedimentos documentados exigidos pela presente Norma
ão o e
4.2.4 Controlo dos documentos
Procedimento documentado para definir os métodos para controlo dos documentos.
4.2.5 Controlo dos registos
uç ent
Procedimento documentado para definir os métodos para controlo dos registos.
pr u m
Procedimento documentado para definir os métodos, os instrumentos e os critérios de avaliação de

desempenho dos recursos humanos que desempenham tarefas que afetam a conformidade dos requisitos dos
produtos de formação profissional.
re doc
8.2.2.4 Procedimento de auditoria

od
Procedimento documentado para definir as responsabilidades e os requisitos relativos às auditorias internas.

IP de
Procedimento documentado para definir os controlos e correspondentes responsabilidades e autoridades para

o tratamento de reclamações e de não conformidades.
© ão

Q
Procedimento documentado para definir requisitos relativos às ações corretivas.

s

es
Procedimento documentado para definir requisitos relativos às ações preventivas.

pr

Procedimento documentado para definir requisitos relativos às ações de melhoria.
Im
F.2 Outros documentos exigidos pela presente Norma:

− manual de gestão da formação profissional, incluindo TEL (4.2.3);
− missão da organização (5.3.1);
− visão da organização (5.3.2);
− crenças e valores (5.3.3);
− política de formação profissional (5.3.4);
− objetivos e metas (5.4.1);
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− plano de atividade formativa (5.4.2.2);

− plano de manutenção e desenvolvimento futuro da infraestrutura, se aplicável (6.3 e 6.4);
o
− programa de auditorias (8.2.2.2);
ida nic
− plano de auditoria (8.2.2.3).
oib tró
pr lec
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uç ent
pr u m
re doc
od
IP de
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Anexo G
(informativo)
o
ida nic
Lista de registos
oib tró
Apresenta-se seguidamente uma lista recapitulativa dos registos referidos no âmbito desta Norma.
pr lec
G.1 Registos exigidos pela presente Norma
ão o e
Registos da escolaridade, formação, saber-fazer e experiência dos recursos humanos que desempenham
tarefas que afetam a conformidade dos requisitos do produto de formação profissional.
uç ent
7.2.2 Revisão dos requisitos relacionados com o produto
Registos dos resultados da revisão dos requisitos relacionados com o produto de formação profissional e das
pr u m
ações que resultem dessa revisão.

7.3.3 Saídas da conceção, desenvolvimento e inovação
Registos das saídas da conceção, desenvolvimento e inovação de produtos de formação profissional.
re doc
7.4.2 Seleção e avaliação de fornecedores

od
Registos dos resultados da seleção e avaliação dos fornecedores e de quaisquer ações necessárias resultantes
das avaliações.
IP de
7.4.3 Informação de compra

Registos da informação de compra que a organização transmite aos fornecedores considerados críticos para a
© ão
atividade.
Q
7.5.1 Controlo do fornecimento de produtos de formação profissional

s
Registos das alterações necessárias ao produto de formação profissional identificadas na entrega e

es
posteriormente à entrega.
7.5.3 Identificação e rastreabilidade
pr
Registos relativos à identificação dos formandos e de cada produto de formação profissional, tais como: a)
currículos, cursos e unidades de conteúdo programático; b) registos da identificação dos formandos; c)
Im
registos da identificação dos formadores, coordenadores e outros colaboradores; d) cronogramas dos cursos;
e) manuais, materiais pedagógicos e outros conteúdos em qualquer formato; f) registos do percurso
formativo.
7.5.4 Propriedade do cliente
Registos se qualquer propriedade do cliente se perder, danificar ou de outra forma for tida como inapropriada
para utilização.
7.6 Controlo dos instrumentos de monitorização e de medição
Registos dos resultados de verificação e validação dos instrumentos de monitorização e de medição.
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8.2.2 Auditoria interna

Registos das auditorias e dos seus resultados (ver NP EN ISO 19011 para orientação).
o
8.2.4 Monitorização e medição dos produtos de formação profissional
ida nic
Registos que evidenciem a conformidade dos produtos de formação profissional com os critérios de
aceitação e que identifiquem a(s) pessoa(s) responsável(eis) pela verificação da conformidade.
oib tró
Registos das não-conformidades e de quaisquer outras ações subsequentes que sejam empreendidas em
pr lec
resultado dessas não-conformidades.
8.5 Revisão pela gestão
ão o e
Registos das revisões pela gestão.
uç ent
Registos dos resultados das ações corretivas empreendidas.
Registos dos resultados das ações preventivas empreendidas.
pr u m

Registos dos resultados das ações de melhoria empreendidas.
re doc
od
IP de
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es
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Anexo H
(informativo)
o
ida nic
Correspondência entre as normas europeias e internacionais referidas na
presente Norma e as normas nacionais
oib tró
pr lec
Norma internacional Norma europeia Norma nacional Título
ISO 9000:2005 EN ISO 9000:2005 NP EN ISO 9000:2005 Sistemas de gestão da qualidade –
ão o e
Fundamentos e Vocabulário
ISO 9001:2008 EN ISO 9001:2008 NP EN ISO 9001:2008 Sistemas de gestão da qualidade –
Requisitos
uç ent
ISO 14001:2003 EN ISO 14001:2004 NP EN ISO 14001:2004 Sistemas de gestão ambiental –
Requisitos e linhas de orientação para
a sua utilização
pr u m
ISO 19011:2002 EN ISO 19011:2002 NP EN ISO 19011:2003 Linhas de orientação para auditorias
a sistemas de gestão
re doc
od
IP de
© ão
Q
s
es
pr
Im
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Bibliografia
o
NP 4457:2007 Gestão da Investigação – Desenvolvimento e Inovação (IDI): Requisitos do
ida nic
sistema de gestão da IDI – IPQ
ISO/IEC 27001 Information technology – Security techniques – Information security
oib tró
management systems – Requirements – ISO/IEC
NP EN ISO 19011:2003 Linhas de orientação para auditorias de sistemas de gestão – IPQ
pr lec
Portaria 851/2010 «D.R. I Série». 173(2010-09-06) 3936-3944
CCPFC (1999) – Contributo para a consolidação da Formação Contínua centrada nas práticas
ão o e
profissionais. Conselho Científico-Pedagógico da Formação Contínua: Braga
Kirkpatrick, D. e Kirkpatrick J. (2009) – Evaluating training programs – the four levels (3rd edition).
Berret-Koehler Publishers: San Francisco
uç ent
Mirbach, H.; Pawlowski, J.; Reß, L.; Sohn, H.; Sonnberger, J.; Strahwald, B. and Stracke, C. (2009) –
Qualitätsplattform Lernen version 7.3. University of Duisburg-Essen: Essen
pr u m
Phillips, P. e Phillips, J. (2010) – Return on Investment. In Handbook of Improving Performance in the

Workplace: Volumes 1-3 (editors: Silber, K.; Foshay, W.; Watkins, R.; Leigh, D.; Moseley, J. e
Dessinger, J.). John Wiley & Sons, Inc.: Hoboken
re doc
Salmon, G. (2011) – E-moderating: the key to teaching and learning online. Routledge: New York and
London
od
IP de
© ão
Q
s
es
pr
Im

NNP2012 PDF

Caricato da

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Norma NP 4512

03.080; 03.100; 03.120; 03.180 Termo de Homologação n.º 150/2012, de 2012-05-29

 IPQ reprodução proibida

Instituto Português da ualidade

Tel. + 351-212 948 100 Fax + 351-212 948 101

1 Objetivo e campo de aplicação ............................................................................................................. 8

5 Responsabilidade da gestão .................................................................................................................. 19

7 Realização do produto de formação profissional ............................................................................... 24

8 Medição, análise e melhoria ................................................................................................................. 31

Anexo A (normativo) Requisito de infraestrutura.................................................................................. 37

Anexo C (informativo) Modelo dos 5 estádios de e-moderação............................................................. 43

Anexo D (informativo) Tipos de avaliação .............................................................................................. 44

Anexo E (informativo) Exemplos de indicadores de desempenho......................................................... 45

Anexo F (informativo) Lista de documentos ........................................................................................... 46

Anexo G (informativo) Lista de registos .................................................................................................. 48

Anexo H (informativo) Correspondência entre as normas europeias e internacionais referidas na

0.2 Abordagem por processos

se desenvolve, implementa e melhora a eficácia de um sistema de gestão da formação profissional, incluindo

Quando utilizada dentro de um sistema de gestão da formação profissional, incluindo aprendizagem

Figura 1 – Modelo de um sistema de gestão da formação profissional, incluindo aprendizagem enriquecida

0.3 Compatibilidade com outros sistemas de gestão

Os requisitos do sistema de gestão da formação profissional, incluindo aprendizagem enriquecida pela

gestão da investigação, desenvolvimento e inovação, gestão de serviços de tecnologias de informação, entre

QPL, Partes A, B e C Referencial para a Qualidade do Ensino: Qualidade Certificada para a

Portaria 851/2010 Regula o sistema de certificação de entidades formadoras

sistema de gestão da IDI

ISO/IEC 20000-1:2011 Information technology – Service management – Part 1: Service management

1 Objetivo e campo de aplicação

Decreto-Lei 163/2006 Define as condições de acessibilidade a satisfazer no projeto e na construção

ISO/IEC 20000-1 Information technology – Service management – Part 1: Service management

(NP EN ISO 9000:2005)

3.4 cultura organizacional

3.5 política de formação profissional

Conjunto de intenções e de orientações de uma organização, relacionadas com o sistema de gestão da

(Adaptada da NP EN ISO 9000:2005 e NP EN ISO 14001:2004)

3.6 objetivos da organização

(Adaptada da NP EN ISO 9000:2005)

3.7 metas da organização

3.8 gestão de topo

(NP EN ISO 9000:2005)

3.11 ambiente de trabalho

Conjunto de condições sob as quais o trabalho é executado.

(Adaptada da NP EN ISO 9000:2005 e NP EN ISO 9001:2008)

Organização ou pessoa que recebe um produto.

EXEMPLOS: Consumidor, cliente, utilizador final, retalhista, beneficiário e comprador.

NOTA 1: Um cliente pode ser interno ou externo a uma organização.

(Adaptada da NP EN ISO 9000:2005)

(Adaptada da NP EN ISO 9000:2005)

(Adaptada da NP EN ISO 9000:2005)

(Adaptada da NP EN ISO 9000:2005)

Relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados.

(NP EN ISO 9000:2005)

Informação e respetivo meio de suporte.

(NP EN ISO 9000:2005)

3.23 documentos internos

3.24 documentos externos

atingir os objetivos estabelecidos.

NOTA: A revisão pode também incluir a determinação da eficiência.

(NP EN ISO 9000:2005)

3.26 conceção, desenvolvimento e inovação

Conjunto de processos que transformam requisitos em características especificadas ou em especificações de

3.27 projeto de conceção, desenvolvimento e inovação

3.28 interfaces do processo de conceção, desenvolvimento e inovação (CDI)