LA COMUNICACIÓN Y EL SERVICIO AL CLIENTE

CENTRO AGROTURISTICO – SENA

TECNICO ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

2020

1
LA COMUNICACIÓN Y EL SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO A

INSTRUCTOR

CENTRO AGROTURISTICO – SENA

TECNICO ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

2020

2
 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION 4
1. La comunicación 5
1.1. Que es la comunicación
1.2. Elementos de la comunicacion 5
1.2.1. emisor5
1.2.2. receptor 6
1.2.3. código6
1.2.4. mensaje 6
1.2.5. canal de comunicación 6
1.2.6. ruido 6
1.2.7. retroalimentación 6
1.3. Barreras de la comunicación 7
1.3.1. tipos de barreras de la comunicación 7
1.3.2. estrategias para evitar las barreras de la comunicación 8
1.4. Comunicación escrita, verbal y no verbal 8
1.4.1. Comunicación escrita 8
1.4.2. Comunicación verbal 9
1.4.3. Comunicación no verbal 10
1.4.3.1. Elementos de la comunicación no verbal 10
1.4.3.2. Tipos de lenguaje no verbal 11
1.5. La calidad de la comunicación 12
1.6. La importancia de la comunicación en el servicio 12
1.7. Sugerencias para una buena comunicación con los clientes
12-13

2. CONCLUSIONES 14

3. BIBLIOGRAFICA 15
INTRODUCCION

3
El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los
estudiantes y público en general; en la actualidad las empresas dan más interés
en la administración de cómo debemos dirigir, administrar
los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido
el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos
importancia de cómo dicha competencia está creciendo y que está incrementando
sus carteras de clientes, es por esto que El servicio al cliente se ha convertido en
una herramienta estratégica para poder competir en mercados globales debido al
buen servicio y la atención que se puede brindar.

1. LA COMUNICACIÓN

4
 1.1. QUE ES LA COMUNICACIÓN

La comunicación proviene (del latín communicatio,-ōnis.), es el proceso de

transmisión y recepción de ideas, información y mensajes. El acto de comunicar
es un proceso complejo en el que dos o más personas se relacionan y, a través de
un intercambio de mensajes con códigos similares, tratan de comprenderse e
influirse de forma que sus objetivos sean aceptados en la forma prevista,
utilizando un canal que actúa de soporte en la transmisión de la información. Es
más, un hecho sociocultural que un proceso mecánico. Dicho proceso puede
verse afectado por barreras u obstáculos que lo impiden o dificultan, deformando
el mensaje u obstaculizando el proceso general de la comunicación.
Los pasos básicos de la comunicación son la formación de una intención de
comunicar, la composición del mensaje, la codificación del mensaje, la transmisión
de la señal, la recepción de la señal, la decodificación del mensaje y finalmente, la
interpretación del mensaje por parte de un receptor; La comunicación en general
toma lugar entre tres categorías de sujetos principales: los seres
humanos (lenguaje), los organismos vivos (biosemiótica) y los dispositivos de
comunicación habilitados (cibernética).
Para resumir la comunicación es la unión, el contacto con otros seres, y se puede
definir como el proceso mediante el cual se transmite una información de un punto
a otro.

1.2. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

Los elementos de la comunicación son aquellos que intervienen en cualquier tipo

de comunicación. Cada elemento aporta un valor al proceso ayudando a detectar
fallas o mejoras en la comunicación.

Dentro de Los elementos de la comunicación encontramos los siguiente: emisor,

receptor, código, mensaje, canal de comunicación, ruido y retroalimentación.

1.2.1. Emisor

El emisor es aquel que envía un mensaje en un código apropiado para ser

adecuadamente recibido y comprendido por el receptor, dando forma así al
proceso comunicativo que puede suceder de diversas e infinitas maneras
El emisor es el punto de partida de un proceso de comunicación

1.2.2. Receptor

El Receptor es aquella persona a quien va dirigida la comunicación. Este realiza

un proceso inverso al del emisor, ya que descifra e interpreta los signos utilizados

5
por el emisor; es decir, descodifica el mensaje que recibe del Emisor.
El receptor es a quien es enviado el mensaje, o sea, es aquél que recibe el
mensaje.

1.2.3. Código O Lenguaje

El código o lenguaje es el conjunto de signos con el que se cuenta para transmitir

un mensaje. El código puede ser transmitido verbal o no verbalmente.

1.2.4. Mensaje

El mensaje es el contenido que se quiere transmitir desde el emisor hacia el

receptor. El mensaje está compuesto por una combinación de sistema de signos o
símbolos que transmiten un concepto, idea o información que son familiares tanto
para el emisor como para el receptor.

1.2.5. Canal De Comunicación

El canal de comunicación es el medio físico por donde se transmite el mensaje del

emisor hacia el receptor. El aire es el medio físico más común de comunicación.
Otros canales usados son, por ejemplo, el teléfono, el celular, el correo
electrónico, la voz, entre otros.

1.2.6. Ruido

El ruido es toda señal que distorsiona el mensaje original que el emisor quiere
transmitir. El ruido puede ser ambiental, del canal, del emisor, del mensaje o del
receptor; Es importante saber reconocer de dónde viene el ruido en la
comunicación para poder disminuirlo o eliminarlo para crear un proceso de
comunicación claro y efectivo.

1.2.7. Retroalimentación

La retroalimentación es un mecanismo de control del mensaje por parte del

emisor. Debido a que la comunicación es circular y tanto el emisor como el
receptor están constantemente cambiando de papeles, la retroalimentación
determina la efectividad de los mensajes enviados por el emisor.

1.3. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN.

Son las barreras u obstáculos que puedan surgir durante el proceso comunicativo.
Estos factores impiden o dificultan la comunicación, deformando el mensaje u
obstaculizando el proceso general de la comunicación.

6
1.3.1. Tipos De Barreras De La Comunicación

 BARRERAS FÍSICAS: Son las circunstancias que se presentan no en las

personas, sino en el medio ambiente y que impiden una buena
comunicación ejemplo: ruidos, iluminación, distancia, falla o deficiencia de
los medios que se utilizan para transmitir
un mensaje: teléfono, micrófono, grabadora, televisión, etc.

 BARRERAS SEMÁNTICAS: Es el significado de las palabras; cuando no

se precisa su sentido, éstas se prestan a diferentes interpretaciones y así el
receptor no interpreta lo que dijo el emisor, sino lo que su contexto cultural
le indica. Por ejemplo, si una persona hace un pedido y dice que lo quiere
"lo más pronto posible", esto puede tener diferentes significados, desde la
persona que lo entiende como "inmediatamente", hasta la que lo entiende
como "rápido, pero no es tan urgente".

 BARRERAS FISIOLÓGICAS: Impiden emitir o recibir con claridad y

precisión un mensaje, debido a los defectos fisiológicos del emisor o del
receptor. Tales defectos pueden afectar cualquiera de los sentidos. Ya sea
en forma total o parcial. Por ejemplo: Alteración de aquellos órganos que
constituyen los sentidos, deficiencia en la escritura, lectura, escuchar a
través de la música o sonidos fuertes.

 BARRERAS PSICOLÓGICAS: Representan la situación psicológica

particular del emisor o receptor de la información, ocasionada a veces por
agrado o rechazo hacia el receptor o emisor, según sea el caso, o incluso al
mensaje que se comunica; la deficiencia o deformación puede deberse
también a estados emocionales (temor, odio, tristeza, alegría) o a prejuicios
para aprobar o desaprobar lo que se le dice, no lea lo que está escrito, no
entienda o no crea lo que oye o lee.

 BARRERAS ADMINISTRATIVAS: Éstas pueden ser por la falta de

planeación, presupuestos no aclarados, distorsiones semánticas, expresión
deficiente, pérdida en la transmisión y mala retención, escuchar mal y
evaluación prematura, comunicación impersonal, desconfianza, amenaza y

7
 temor; periodo insuficiente para ajustarse al cambio; o sobrecarga de
información.

1.3.2. Estrategias Para Evitar Las Barreras De La Comunicación

Una barrera no es un obstáculo imposible para la comunicación es posible adoptar
estrategias para evitar o superar estas.
 Enviar mensajes claros, comprensibles, que se adecuen a las posibilidades
del receptor.
 Utilizar expresiones que "faciliten " la comunicación y evitar las que la
"obstruyen".
 Mantener la congruencia entre el lenguaje verbal y el no verbal.
 Asumir una actitud de empatía con el interlocutor. "Ponerse" en el lugar del
otro.
 Escuchar con atención. (Escucha activa).
 Aclarar las diferencias en las percepciones.
 Utilizar la retroalimentación, para verificar la comprensión adecuada.
 Eliminar o evitar los ruidos o interferencias.
 Evitar los prejuicios, tratar de dejarlos a un lado.
 Controlar las emociones que puedan perjudicar las comunicaciones.

1.4. COMUNICACIÓN ESCRITA VERBAL Y NO VERBAL

1.4.1. Comunicación Escrita

La comunicación escrita (comunicación técnica impresa), a diferencia de la

oral, no está sometida al espacio ni al tiempo. La interacción entre el emisor y
el receptor no es inmediata e incluso puede llegar a no producirse, aunque
aquello escrito perdure eternamente. Por otro lado, la comunicación escrita
aumenta las expresiones gramaticales, sintácticas y léxicas, con respecto a la
comunicación oral entre dos o más individuos.

1.4.2. Comunicación Verbal

8
Es el uso de las palabras para la interacción entre los seres humanos,
el lenguaje propiamente dicho, expresado de manera hablada o escrita. Constituye
un nivel primario de comunicación y se centra en "lo que se dice". La base de este
tipo de comunicación está en la utilización de conceptos, en este tipo
de comunicación se utilizan signos lingüísticos en el mensaje. Los signos son en
su mayoría arbitrarios y/o convencionales, ya que expresan lo que se transmite y
además son lineales; cada símbolo va uno detrás de otro

1.4.2.1. Formas De Comunicación Verbal

La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral (a través de signos

orales y palabras habladas); o escrita (por medio de la representación gráfica de
signos).

Hay múltiples formas de comunicación oral: los gritos, silbidos, llanto y risa, los
cuales pueden expresar diferentes situaciones anímicas y son una de las formas
más primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de comunicación
oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las
sílabas, palabras y oraciones con las que se comunican los seres humanos entre
sí.

Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas

(ideogramas, jeroglíficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...). Desde
la escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, hasta la fonética silábica y alfabética,
más conocida, hay una evolución importante.

Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el

código, que ha de ser común al emisor y al receptor del mensaje

1.4.2.2. Características De La Comunicación Verbal

 Lo comunicado se vincula al objeto de modo claro.

 Lo que se transmite se hace mediante palabras inteligibles para el receptor.
 Utiliza conceptos.
 Los mensajes que envía son mensajes de contenido.
 Es un vínculo de transmisión de cultura.
 Cuando se transmite un sentimiento o una emoción se hace expresando el
estado de ánimo con palabras

1.4.3. Comunicación No Verbal

9
Cuando hablamos de comunicación no verbal nos referimos a todas
aquellas formas de comunicación que no emplean la lengua como vehículo y
sistema para expresarse. Es decir, todas aquellas vías de transmisión de un
mensaje que no requieren de las palabras ni del lenguaje verbal; La comunicación
no verbal tiene que ver con gestos, sonidos, movimientos y otros elementos
paralingüísticos, o sea, que suelen acompañar al uso del lenguaje verbal para
matizarlo y encauzarlo. Tanto es así que es posible transmitir no verbalmente un
mensaje contrario a lo que se expresa mediante las palabras. Los animales
también ejercen cierto tipo de comunicación no verbal. Únicamente el ser
humano es capaz, en cambio, de un lenguaje verbal. Características de la
comunicación no verbal

1.4.3.1. Elementos De La Comunicación No Verbal

La comunicación no verbal cumple con el circuito de la comunicación de

cualquier tipo: tiene un emisor, un receptor, un mensaje, un canal y un cierto
código (dado que no hay un lenguaje convencional al que acudir). Eso significa
que los mensajes se elaboran a través de otros sentidos y empleando otras
partes del cuerpo, como son:

 Emisor. Utiliza sus cejas, su sonrisa, su boca (para hacer muecas), sus ojos
y la dirección en que mira, su postura corporal, su ceño, su distancia
respecto al otro, cuando no su voz (ritmo y tono, nada más) o sus gestos
manuales.

 Receptor. Quien recibe el mensaje usa principalmente su vista y su oído,

aunque no recibe palabras, sino tonos y secuencias.

En ese sentido, la comunicación no verbal es mucho más versátil que la hablada,

dado que dispone de un conjunto más libre de sentidos y signos que elaborar e
incluso puede incorporar elementos contextuales: señalar un objeto o una
dirección, tomar un objeto, o realizar una mímica o imitación de una acción que
desea transmitirse.

1.4.3.2. Tipos De Lenguaje No Verbal

10
 El lenguaje háptico se refiere al contacto físico que hacemos con quienes nos
comunicamos.

Cuando hablamos de lenguaje no verbal, nos referimos a:

 Gestualidad. Movimientos de las manos, de las extremidades todas

o desplazamientos de la cabeza, que pueden ser más o menos complejos y
más o menos específicos, de acuerdo a la intención. A menudo los usamos
junto al lenguaje como una forma de acompañamiento para lograr mayor
precisión.
 Expresiones faciales. Existe en el ser humano cierto condicionamiento
congénito que nos permite reconocer las expresiones faciales desde
edades muy tempranas: una sonrisa, un ceño fruncido, una cara rabiosa.
Toda una gama de emociones se expresa de manera más o menos
instintiva en nuestro semblante.
 Postura corporal. Dependiendo de cómo posicionemos el cuerpo,
podremos también transmitir emociones, sensaciones o inspirar en el otro
cierto sentir. Esto también tiene reminiscencias evolutivas, que asocian el
tamaño a la fuerza, la sumisión al abatimiento, etc. Muchos animales se
comunican de esta manera.
 Apariencia física. El complejo código de las modas, las vestimentas, los
accesorios, los cortes de cabello y toda una vertiente comunicativa (que en
muchos casos puede ser inconsciente) también constituye el lenguaje no
verbal.
 Paralenguaje. Aquí se clasifican los sonidos no lingüísticos: no palabras ni
expresiones del lenguaje sino sonidos que remiten a sensaciones o a
informaciones de manera no verbal debido a su tono, velocidad o volumen,
o bien a la asociación emotiva que se hace con ciertos sonidos. El llanto de
un bebé, por ejemplo, entra en este tipo de actos comunicativos.
 Háptica. Se refiere al contacto físico que hacemos con quienes nos
comunicamos, sea para reforzar un mensaje verbal o para comunicar algo
sin tener que decirlo. Tocarse es una fuerte emisión de mensajes y no en
todas las culturas está bien visto o permitido.
 Proxémica. Se refiere al manejo del espacio entre emisor y receptor,
mediante el cual puede sugerirse intimidad, agresividad, pasión y otras
informaciones.

1.5. LA CALIDAD DE LA COMUNICACIÓN

11
 La comunicación es la esencia de la actividad organizativa y es imprescindible
para su buen funcionamiento. Una buena comunicación mejora la competitividad
de la organización, su adaptación a los cambios del entorno, facilita el logro de los
objetivos y metas establecidas, satisface las propias necesidades y la de los
participantes, coordina y controla las actividades y fomenta una buena motivación,
compromiso, responsabilidad, implicación y participación de sus integrantes y un
buen clima integrador de trabajo; es por esto que La calidad de la comunicación es
de gran importancia ya que esta se convierte en un facilitador indispensable
además de ser un pilar fundamental dentro de las instituciones públicas o privadas
ya que son entidades que se deben a la ciudadanía por lo tanto están obligadas a
rendir cuentas e informar acertadamente a la población sobre las acciones o
procesos que se llevan a cabo

1.6. LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO

La comunicación es parte importante para brindar un servicio excelente. Porque

de la comunicación que reciben los clientes, ya sea por parte de la empresa o de
otros fuera de la empresa (como puede ser la recomendación de un amigo), el
cliente va formando sus expectativas respecto al servicio que va a recibir; Y se
consigue calidad del servicio cuando las expectativas coinciden con la prestación
recibida y, aún mejor, cuando la prestación supera las expectativas; la
comunicación es uno de los aspectos mas importantes de la atención al cliente
pues es la base de las buenas relaciones

1.7. SUGERENCIAS PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN CON LOS

CLIENTES

El cliente es el protagonista de toda comunicación externa. Todo lo que

queramos comunicar debe girar a su alrededor, por eso muchas marcas basan su
estrategia en el consumidor.  
 Busca y crea los máximos canales que faciliten el contacto de tus clientes
con la marca o empresa. Hay muchas herramientas, desde Facebook,
Twitter, email y teléfono.
 Escucha con atención y respeto lo que quieren contarte los clientes.
 Cada cliente es una persona, no un número, y debes tratarla como
tal. Utiliza un tono próximo y de confianza.
 Mantén informados a todos los clientes sobre lo que haces y vas a hacer.
 La rapidez de contacto y de respuesta por parte de la empresa es
importante para mejorar la comunicación con tus clientes.

12
 Haz un seguimiento periódico de todos los clientes para satisfacerlos y
prevenir que se produzcan problemas que acaben por repercutir en la
empresa.
 Elabora cada cierto tiempo una encuesta de satisfacción donde tus clientes
puedan opinar con libertad sobre ti, y plantear cuestiones importantes que
te hagan mejor.
 Crea un trato diferencial entre tus clientes, como ofrecerles descuentos, un
regalo para su cumpleaños
 Emocionales. Conecta con ellos a través de las emociones. Haz que la
experiencia de compra cree fuertes conexiones con la marca.
 Sé positivo en todas tus comunicaciones con los clientes. Y recuerda
siempre sonreír

13
 2. CONCLUCION

Tras la finalizacion de este trabajo nos hemos podido dar cuenta que Es de vital
importancia para toda empresa tener una buena comunicación con el cliente
además de que la comunicación y el servicio al cliente deben ir de la mano ya que
así se pueden generar expectativas de los clientes. Por otro lado, es de gran
importancia conocer bien a fondo todo lo relacionado con la comunicación cuales
son sus tipos que barreras hay qué importancia tiene entre otros. El escrito
Anthony Robbins dice que “La forma en que nos comunicamos con otros y con
nosotros mismos, determina la calidad de nuestras vidas” y es muy cierto ya que
de la forma en que nos expresemos así nos vera el mundo y lo anterior lo
complementa Paul J. Meyer quien asegura que “La comunicación humana es la
clave del éxito personal y profesional”.

14
 3. BIBLIOGRAFIA

https://www.retorica.com

https://www.concepto.de/comunicacion.com

https://www.wikipwdia.com

https://www.monografias.com

15