FASE 2. IDENTIFICAR EL ESCENARIO PROPUESTO.

Estudiantes:

Jimena Vargas Angel

Edgar Andrés Bolívar

Leidy Amanda Mora

Maribel Alarcon Prada

Diana Marcela Franco Neme

Tutor/a: Lizette Cely

Grupo: 102609_2

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas Contables Económicas y de Negocios ECACEN

Curso: Servicio al Cliente

Julio 2019
 INTRODUCCION

El Servicio al cliente es una parte muy importante en toda organización, ya que de ello depende
que toda organización surja y se pueda expandir en todos sus ámbitos, es un tema que nos
permitirá crecer en nuestra cartera de clientes debido al buen servicio y atención que brinda; para
determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas
que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas
utilizaremos.

La satisfacción del cliente es el componente esencial para incrementar la competitividad de las

organizaciones, el siguiente trabajo nos muestra los tipos de clientes y el análisis de aprendizaje,
con el caso de cliente insatisfecho.
 OBJETIVOS

GENERAL

Identificar cada uno de los pasos que se deben tener en cuenta en la prestación del servicio al
cliente.

ESPECIFICOS

 Exponer un escenario/ caso de servicio al cliente.

 Experimentar las fases de servicio al cliente.
 Elaborar historieta en donde plasman la situación o escenario escogido
 Adquirir conocimientos del servicio al cliente como lo son los tipos de clientes.
Pantallazo de cada estudiante debatiendo las preguntas de un compañero.
JIMENA VARGAS DEBATIENDO LAS RESPUESTAS DE EDGAR BOLIVAR
LEIDY AMANDA MORA DEBATIENDO LAS RESPUESTAS DE MARIBEL
MARIBEL DEBATIENDO LAS RESPUESTAS DE EDGAR BOLIVAR
DIANA DEBATIENDO LAS RESPUESTAS DE LOS COMPAÑEROS

Andres Bolivar expone sus puntos de vista con respecto a la compañera Diana Marcela
Franco.
Historieta
https://Pixton.com/es/:pe97n02q
 CONCLUSIONES

Con el presente trabajo podemos indicar que es importante conocer que es el servicio, las fases y
el triángulo de servicio, como lo observamos en el escenario propuesto fue un pésimo servicio y
cliente no quedo satisfecho ni mucho menos va a recomendar el Hotel California, por eso
relevante que el servicio sea un plus para cada organización ya que por este medio se pueda
aumentar los clientes o así mismo disminuirlos.

El servicio al cliente es la atención que brindan a sus clientes al momento de atender solicitudes,
consultas, asesorías, entre otros.; el buen servicio al cliente debe estar presente en todos los
aspectos de las empresas por esto es importante que existan capacitaciones para motivar al
personal que brinde un excelente servicio.
 BIBLIOGRAFÍA

 Guardeño, L. M. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: Actividades

administrativas en la relacion con el cliente. En "Clasificación de los clientes" (págs. 14-
23). Malaga: ES: IC.

 Torodo, P. C. (2014). Comunicación epresarial y atención al cliente.

http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2460/lib/unadsp/reader.action?docID=3229607

 Uribe, M. M. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. Bogotá:

Ediciones de la U. https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3198545