UNIDAD 3

ACTIVIDAD 2

MANUAL DE BIENVENIDA PARA UNA EMPRESA

URIEL HERRERA AYON

28– MAYO – 2019

1
MANUAL DE BIENVENIDA

INTRODUCCIÓN

Este manual de BIENVENIDA permite conocer los mecanismos útiles para la

realización de las actividades de la ATENCION A CLIENTES, nos proporciona
esquemas o panoramas, sobre los que sustentan las acciones que se realizan en la
dependencia y que refleja una actitud de la dirección.

Debemos destacar lo importante que resulta ser un manual de BIENVENIDA, para

que el desarrollo de las operaciones y estrategias se realicen conforme al plan
previamente establecido, y que así estas actitudes informadas de forma periódica a
toda la línea organizacional, poder desarrollar de una manera pronta, eficiente y
eficaz, las labores de las unidades de atención a clientes y con una buena
optimización de recursos, tanto materiales como humanos y que puedan ser
definidas como políticas dentro de la organización. Las políticas, traducidas a un
medio escrito, constituyen un magnifico apoyo para trasmitir las actitudes de la
dirección, también establecen líneas de guía, con las cuales el personal directivo
puede cobrar para balancear las actividades y objetivos de la Dirección General,
esto, conforme la conveniencia de las condiciones locales que prevalezcan en esos
momentos.

De esta forma se tiene, que el siguiente manual de BIENVENIDA, pueden referirse

a tareas y trabajos individuales o de grupo, tal es el caso de ejemplificar como opera
en el ejercicio de su desarrollo, en una determinada actividad, dentro de un
departamento, así como también se refieren a la ejemplificación de prácticas
técnicas en la operatividad de los equipos, o bien, se reflejan prácticas generales
de un área determinada de alguna actividad, como manuales de procedimientos de
servicios, de presupuestación, financieras, entre otra

Finalmente, el área de SERVICO A CLIENTE se encarga de liderar la gestión

estratégica y dirigiendo la rentabilidad, competitividad y continuidad de la
satisfacción al cliente.

AREA DE ATENCION AL CLIENTE

OBJETIVO DEL MANUAL

El presente manual tiene como propósito, dar a conocer la dirección y

funcionamiento de las actividades específicas de las áreas de atención a clientes
de la organización, así como el de cada individuo.

2
Uno de sus principales objetivos es de organizar y sistematizar los procesos y la
información de las actividades de la organización, para el apoyo en la inducción y
capacitación del personal de nuevo ingreso, permitiendo la estandarización de las
funciones y actividades, funcionando como el medio de comunicación para llevar a
cabo los procesos conforme a la planeación estratégica definida por la dirección,
para lograr cumplir con los objetivos y metas de la organización.

MISIÓN VISIÓN Y VALORES

Misión

En el área de atención a clientes; realizamos un trabajo en equipo, de entrega,

esfuerzo y compromiso, para llevar un mejor control de nuestros recursos de
servicio, permitiendo que nuestros procesos sean más eficientes y eficaces, dentro
de un clima laboral agradable.

Nuestro compromiso es ser un área que aporta bienestar a todos nuestros clientes,
empleados, proveedores y accionistas. Somos capaces de contribuir positivamente
por que en la empresa nos damos cuenta de las dimensiones y responsabilidad con
profundo interés para dirigir el área de atención al cliente.

Visión

“Creamos momentos inspirados en el día a día de cada cliente: Anticipa, conecta,

hazlo tuyo”

Ser un departamento estratégico reconocido por su capacidad de atención, con alta

eficacia y responsabilidad en el manejo de procesos de atención al cliente que
permitan la mejora continua del área.

La visión es posicionar a la empresa en proporcionar a sus clientes y a sus “partners”

(como llaman a los empleados de la empresa) una experiencia inspiradora que
enriquezca su día a día. Está respaldada por una clara definición de VALORES y
principios que se basan en pasión, integridad, espíritu emprendedor, orgullo por la
búsqueda del éxito y respeto.

Valores

En este departamento parte integral de la empresa apelamos a ser representados

por las convicciones o filosofía de la atención y servicio al cliente respecto a la
conducción e inducción del buen funcionamiento del área y así dirigirnos al éxito
dentro y fuera de la empresa, considerando tanto el presente como el futuro.

3
Los valores en esta área de atención son parte de los pilares más importantes en la
empresa. Con ellos en realidad se define a sí misma, porque los valores de una
organización son los valores de sus miembros, y especialmente los de sus
dirigentes.

Los valores del área de atención al cliente se definen como:

1. Valor Empresarial: Creemos firmemente que son los que nos caracterizan y
comprometen a esta área de atención al cliente al logro de objetivos, por medio del
talento humano motivado y satisfecho, y el cumplimiento de nuestras normas de
calidad, procurando las actividades y funciones específicas del área.

2. Responsabilidad: Creemos que el reconocimiento a nuestro personal en el área

activa el desarrollo y la participación dentro del área y de la empresa, haciendo un
compromiso todas las actividades laborales y personales en el área, basadas en la
ética, la legalidad y la justicia.

3. Talento Humano: Es el ejerce primordial de nuestra área de atención, ya que al

personal lo consideramos como la parte más importante y "diferenciadora" de la
empresa, motivándolo a trabajar hacia el cumplimiento de logros y a su vez siendo
participes en el desarrollo de sus logros personales.

Valores considerados por esta área de atención al cliente:

Excelencia operacional: Ser excelente, ágil y confiable en las actividades

individuales designadas en el área.

Capacidad de aprendizaje: Estar abierto a la capacidad de aprender y pasar de la

Solución de Problemas al Aprendizaje en las prácticas de esta área.

Compromiso: Posición de compromiso total con la empresa.

Compromiso con el Cliente: Nada es más importante y todo puede esperar si se

trata de atenderlo. Compromiso Total puede ser el distintivo de muchas actividades.

Ética: Operar en el área con transparencia, sinceridad y compromiso con su trabajo.

Calidad: Tener presente siempre esto en desempeño de las actividades

individuales y desarrollarlas de la mejor forma posible bajo los lineamientos del área
administrativa.

Puntualidad: Se construye por el esfuerzo de estar a tiempo en el lugar de trabajo,

la puntualidad es necesaria para dotar a nuestra personalidad de carácter, orden y
eficacia, pues al vivir este valor en plenitud estamos en condiciones de realizar más

4
 actividades, desempeñar mejor nuestro trabajo, ser merecedores de confianza, por
parte del resto de personas con quienes nos relacionamos en el día a día.

Lealtad: Como una obligación en el desempeño de las actividades laborales y de

fidelidad a la empresa.

Integridad: Durante nuestras actividades laborales y en la estancia en la empresa

manejarse siempre con rectitud, honradez y responsabilidad.

DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES POR DEPARTAMENTO

Código del perfil:

Cod. del Formato:
F-RH-01.01

Descriptivo y Perfil de Puesto

Página: 5 de 6
Versión del Perfil: 01

Nombre del Puesto Personal atención al cliente

Puesto inmediato Superior Director área

Puesto inmediato Inferior

Descripción general:

Dar los servicios de atención al cliente de la empresa de acuerdo con las normas y procedimientos aplicables, otorgando las prestaciones
económicas y sociales apropiadas al personal para el desarrollo de sus funciones.

Funciones y Tareas Especificas

● Atender y resolver quejas y reclamaciones

● Recoger y analizar las quejas de los clientes
● Canalizar las quejas al departamento responsable
● Ofrecer a los clientes aquella información que han pedido
● Realizar recomendaciones a los otros departamentos
● Transmitir a los responsables de cada sector las mejoras que los trabajadores les trasladan
● Transmitir a los responsables de cada sector las mejoras que los clientes les trasladan
● Poner en contacto departamentos distintos
● Elaborar un informe sobre aquellas gestiones que se han llevado a cabo
● Archivar y mantener un registro de las quejas que hayan recibido
●
Competencias requeridas:

Experiencia: Mínima de 2-3 año en atención a clientes

Escolaridad: Especialización en atención y servicio al cliente o Lic. En administración.

Otras Formaciones: Inglés.

Habilidades: Liderazgo, capacidad de análisis de la información, orientación al cliente interno-externo, trabajo bajo presión y comprometido a
los resultados.

5
Nombre José Ramírez Pérez

Puesto Personal atención a clientes

Fecha xx.xx.2019

Firma