TRABAJO FINAL

Programa formativo:
Master en Project Management
Bloque:
Integración de procesos
Enviar a: areamanagement@eneb.es

Escuela de Negocios Europea de Barcelona

ENUNCIADO

Hace diez años que Antonio fue nombrado director de logística de una
importante empresa dedicada a la venta online de material de oficina. Hasta el
momento, el trabajo en la zona de logística había sido ejecutado de manera
excelente, pero desde hace unos meses se han empezado a detectar algunas
irregularidades que han provocado el malestar de los clientes.
Entre los principales problemas detectados nos encontramos con:

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 - Pedidos que llegan al cliente incompletos, hecho que implica que se
deba enviar un segundo paquete con lo que resta del pedido.
- Paquetes mal precintados que a veces se abren durante el trayecto.
- Los productos más frágiles a menudo no se protegen y llegan rotos o
deteriorados al cliente.
- La entrega al cliente se demora algunos días.
- Se ha dado el caso de que algunas direcciones de clientes se han
cruzado, enviando a un cliente el pedido de otro.
A raíz de estos problemas, con las consecuencias que acarrean, Antonio
decide reorganizar el departamento de logística, de modo que te pide ayuda
para diseñar los procesos y tareas que se deben ejecutar durante la recepción,
preparación y envío de pedidos a los clientes.

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 SE PIDE

1. El departamento de logística está organizado en tres áreas principales:

recepción, preparación y envío de pedidos. Divide todo el trabajo y las
tareas que se realizan en el departamento de Antonio, de modo que
cada área cuente con unas tareas y actividades específicas y propias.
Además, establece los objetivos que pretendes lograr con cada uno de
los procesos detallados.

Básicamente, en esta primera fase deberemos definir qué queremos hacer y

cómo lo queremos hacer, de modo que nos sirva como base para la posterior
planificación una vez se haya aprobado la realización del proyecto

Definición del tipo de proyecto y actividades

En una primera clasificación, nos encontramos ante un “Proyecto Clásico”, el
cual aborda la realización de una serie de documentos que definen el trabajo a
realizar para su ejecución en un futuro. Comprende la identificación,
organización y valoración de aquellas actividades que ha dado lugar a un
servicio ineficiente en la en el departamento de Logistica de la empresa de
Antonio.
El objetivo general de Antonio es lograr que el departamento de logística de la
empresa vuelva a dar un servicio de calidad, minimizando las incidencias
reportadas en los envíos.
El departamento de logística cuenta con tres áreas, sobre las que actuar.

1. Recepción
En esta primera área, el equipo de Antonio recibe un pedido, mediante un
formulario online. Este pedido es procesado, evaluando en primer lugar si todos
los campos de pedido están completos o presentan alguna irregularidad. El
pedido es tramitado, evaluando si hay stock suficiente para procesarlo, y en
caso afirmativo se transfiere al área de preparación del pedido.
En esta primera área, se han detectado posibles puntos que puedan dar lugar a
incidencias posteriores, los cuales representan oportunidades de mejora en el
proyecto de Antonio: (1) Procesado de pedido con información incompleta, que

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de por tanto errores en el envío posterior; (2) Deficiencias en el control de
stock, que den lugar a retrasos en el envío.
Con el objetivo de poder controlar estos puntos, se proponer desarrollar las
siguientes tareas dentro de esta área.

A1. Identificación del pedido.

En esta primera actividad, identificaremos el pedido y lo clasificaremos,
evaluando si contienen toda la información necesaria para proseguir con el
proceso de compra (dirección, pago etc)

A2. Evaluación del cliente

En esta segunda fase, aseguraremos que el cliente está correctamente
identificado en nuestra base de datos. Además, evaluaremos la importancia del
cliente y el historial, detectando si hay necesidades especiales en cuanto a
trazabilidad. Es decir, si anteriormente hubo alguna incidencia en pedidos
realizado por un cliente X, llevaremos una trazabilidad y seguimiento especial
para garantizar la calidad del proceso de compra.

A3. Preparación de la orden de pedido

Se preparará la documentación necesaria, mediante documento
normalizado, para la preparación del envió, evaluando el stock y lanzando
órdenes de compra si el stock está próximo a agotarse (automatizado)

En base a las actividades descritas, los objetivos de esta fase son:

1) Minimizar los retrasos debidos a mala gestión de stock (obj. <2% de los
envíos)
2) Evitar fallos en envíos por falta de información de los clientes (Obj. 99%
de los envíos, ya que un envío no debería procesarse si falta
información)
3) Evitar reincidencias en reclamaciones por parte de los clientes (Obj.
<1% de los pedidos, ya que priorizando y haciendo seguimiento
deberíamos asegurarnos de que no hay incidencias)

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Los objetivos descritos se ajustan a la metodología SMART, ya que son
específicos, medibles (a través de indicadores), alcanzables y realistas (ya que
el proceso en sí parte de la idea de que estos objetivos deberían cumplirse
siempre) y dispuestos en el tiempo.

2. Preparación de pedidos
En esta segunda área, el equipo de Antonio se encarga de preparar el pedido
en base a las necesidades reportadas por el área de “Recepción”. En primer
lugar, una vez recibido el formulario de pedido interno, el equipo establece la
prioridad de preparación del pedido y las condiciones especiales de
seguimiento, si las hubiera. A continuación, los materiales de almacén son
recogidos de cada una de las sub-areas que dividen el almacén, enviándose a
la zona de packaging.
En función del volumen del pedido, se empaquetará el material. Paralelamente,
y de manera automatizada, se imprimirá la etiqueta y se pegará en el embalaje.
En esta segunda área, se han detectado posibles puntos que puedan dar lugar
a incidencias posteriores, los cuales representan oportunidades de mejora en el
proyecto de Antonio: (1) Falta de stock de material para suministrar; (2) Mal
empaquetamiento de los productos, el cual dé lugar a roturas; (3) Errores en el
contenido de las cajas.
Con el objetivo de poner controlar estos puntos, se proponer desarrollar las
siguientes tareas dentro de esta área.

A1. Recepción del pedido interno

En esta primera actividad, se recepcionará el pedido interno y se
procesará. En este momento además se determinará si el pedido tuviese
algunas necesidades especiales y se establecerá condiciones de prioridad.

A2. Selección de Material y Evaluación de Stock

Se retirarán del almacén los materiales solicitados, siempre siguiendo un orden
en función del tipo de material. Al final de la retirada de material de cada una de
las zonas de almacén, se registrará en el servidor la retirada. En principio,
suponemos que se sistema realiza un pedido automático de material cuando se

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rebasa el stock mínimo, por lo que el operario habrá de confirmar que el pedido
se ha tramitado.

A3. Packaging-Encajado
De manera automatizada, se establecerán las medidas del encajado necesario
en función de los materiales solicitados. El operario realizará el encajado,
dejando la caja sin precintar a la espera del control de calidad.

A4. Control de Calidad

Finalmente, un operario independiente revisará el correcto encajado del
material (protecciones, cantidad correcta de elementos etc), y validará el envío.

En base a las actividades descritas, los objetivos de esta fase son:

1) Minimizar los retrasos debidos a mala gestión de stock (obj. <2% de los
envíos)
2) Evitar reclamaciones por errores en el contenido de las cajas y/o
material rotos (Obj. <1% de los envíos con reclamación)
3) Evitar reincidencias en reclamaciones por parte de los clientes (Obj.
<1% de los pedidos, ya que priorizando y haciendo seguimiento
deberíamos asegurarnos de que no hay incidencias)

Los objetivos descritos se ajustan a la metodología SMART, ya que son

específicos, medibles (a través de indicadores), alcanzables y realistas (ya que
el proceso en sí parte de la idea de que estos objetivos deberían cumplirse
siempre) y dispuestos en el tiempo.

3. Envío de pedidos
En esta última área, el equipo de Antonio se encarga de llevar a cabo el envío
del material procesado en la fase de ”Preparación de Pedidos”. En primer lugar,
una vez recibida la caja ya preparada y precintada, se verificará que la etiqueta
de dirección de envío está correctamente cumplimentada y que el embalaje no
presenta defecto que pudiesen originar la pérdida de la mercancía. A
continuación, se clasificarán los paquetes según sea un envío local, nacional o
internacional.

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Diariamente se enviará a la agencia de transportes la relación de paquetes a
recoger y entregar, recogiendo los albaranes de cada uno de los envíos y
notificando al usuario el envío del paquete.
Se llevará un registro de todas las incidencias achacables a la empresa de
transportes para evaluar anualmente la necesidad o no de cambiar de
proveedor del servicio.

A1. Recepción del paquete

En esta primera actividad, los paquetes son recepcionados, verificando que el
embalaje y dirección son correctos. Además son clasificados según destino
(local, nacional o internacional).

A2. Tramitación del envío

Los paquetes a enviar son registrados y se envía al proveedor la relación de
servicios a ejecutar. Se informará por email o sms al destinatario el envio del
paquete.

A3. Seguimiento del envío

Se hará un seguimiento del envío para conocer el estado del trámite y evaluar
indicadores de incidencia en el servicio externalizado.

En base a las actividades descritas, los objetivos de esta fase son:

1) Evitar reclamaciones por errores por material rotos o direcciones
incorrectas (Obj. <1% de los envíos con reclamación)
2) Evitar reincidencias en reclamaciones por parte de los clientes (Obj.
<1% de los pedidos, ya que priorizando y haciendo seguimiento
deberíamos asegurarnos de que no hay incidencias)

Los objetivos descritos se ajustan a la metodología SMART, ya que son

específicos, medibles (a través de indicadores), alcanzables y realistas (ya que
el proceso en sí parte de la idea de que estos objetivos deberían cumplirse
siempre) y dispuestos en el tiempo.

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 2. Céntrate en un área concreta (recepción, preparación o envío) y diseña
el diagrama con los procesos y las tareas que conforman dicha área.
Asegúrate de incluir todas las variables y elementos necesarios para construir
correctamente el diagrama. Dichos elementos y variables variarán en función
de la elección que hayas realizado.

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 3. En el diagrama, representa los procesos paralelos, así como las
trayectorias alternativas y los puntos de inspección, con el fin de
evitar los problemas presentados en el enunciado.
El proceso paralelo se refiere a aquel proceso ejecutado por otra persona o
cosa que tiene lugar al mismo tiempo que el proceso primario. Este puede
formar parte o no del proceso principal.

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La trayectoria o ruta alternativa como la ruta a través de un diagrama de flujo
compuesta por una o más tareas opcionales y distintas a la trayectoria primaria
obligatoria. Se incluyen además los puntos de inspección, Estos puntos sirven
para detectar los errores antes de que estos puedan llegar a afectar a los
clientes.

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 4. En función de los objetivos marcados en la pregunta 1, ¿Qué
indicadores de revisión utilizarías? Y ¿Cómo los utilizarías? Justifica tu
respuesta y expone varios ejemplos de lo qué medirías con los
indicadores seleccionados.

En base a las actividades descritas, los objetivos de esta fase son:

1) Minimizar los retrasos debidos a mala gestión de stock (obj. <2% de los
envíos)
2) Evitar reclamaciones por errores en el contenido de las cajas y/o
material rotos (Obj. <1% de los envíos con reclamación)
3) Evitar reincidencias en reclamaciones por parte de los clientes (Obj.
<1% de los pedidos, ya que priorizando y haciendo seguimiento
deberíamos asegurarnos de que no hay incidencias)

En base a estos objetivos, se establecen indicadores que evalúan la

consecución de ellos.
1) Objetivo: Minimizar los retrasos debidos a mala gestión de stock (obj.
<2% de los envíos)
Indicador: % envíos con retrasos = nº envíos con retraso / nº envíos
totales x 100
Ejemplo: Durante el mes de octubre se han hecho 620 envíos, de los
cuales 17 han sufrido retrasos.
% envíos con retrasos = 17/650x100=2,15%. No se cumple el objetivo
este mes, pero estamos cerca. Habría que evaluar la tendencia durante
el resto del año para determinar si hay que plantear algún plan de
acción.
2) Objetivo: Evitar reclamaciones por errores en el contenido de las cajas
y/o material rotos (Obj. <1% de los envíos con reclamación)
Indicador: % envíos con reclamación = nº envíos con reclamación / nº
envíos totales x 100
Ejemplo: Durante el mes de octubre se han hecho 620 envíos, de los
cuales 2 han sufrido retrasos.
% envíos reclamación = 2/650x100=0,3%. Se cumple el objetivo este
mes.

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3) Objetivo: Evitar reincidencias en reclamaciones por parte de los clientes
(Obj. <1% de los pedidos, ya que priorizando y haciendo seguimiento
deberíamos asegurarnos de que no hay incidencias)
Indicador: % reincidencia en reclamaciones = nº reclamaciones
recurrentes / nº envíos totales x 100)
Ejemplo: Durante el mes de octubre se han hecho 620 envíos, y se ha
producido una reclamación recurrente de un cliente.
% reincidencia en reclamaciones = 1/650x100=0,15%. Se cumple el
objetivo este mes.

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