UT 7: COMERCIO

ELECTRÓNICO DE
UNA EMPRESA
CFGS Gestión de Ventas y
Espacios Comerciales.

Módulo: Marketing Digital

Nuria M.Ramos @FP_nra22

1. Idea y diseño de una tienda virtual.
Tienda virtual: es un espacio WEB a través del cual se realizan las operaciones
comerciales de forma equivalente a las que se lleva a cabo en una tienda física.

- Operaciones de escaparate e información general de la oferta.

- Operaciones de venta.

- Control financiero.

-Seguimiento postventa.

Google Shopping

10 consejos para la compra online

Tienda virtual/comercio electrónico
Ventajas competitivas Limitaciones

1. Acceso temporal ilimitado (TODO EL 1. Costes de distribución (EMBALAJE, SEGURO,

AÑO-DÍA Y NOCHE) ENTREGA repercute en el precio o reduce
2. Acceso geográfico ilimitado (CUALQUIER beneficios) posibilidad de retirar en tienda.
LUGAR CON INTERNET) 2. Desconfianza del comprador (se debe: dar
3. Ahorro en costes de estructura (SOLO DE imagen fiable, respuesta rápida y precisa,
MANTENIMIENTO TÉCNICO Y seguridad financiera y testimonios positivos)
AMORTIZACIÓN DE 3. Experiencia de compra (debe haber:
EQUIPOS/SERVICIOS fotografías, información exacta, ofrecer
INFORMÁTICOS)AHORRO DE LOCAL garantías)
4. Posibilidades de dedicación 4. Habilidades del comprador (poco uso a las
(COMPATIBILIZAR LA VENTA POR nuevas tecnologías cada vez menos, pero
INTERNET CON OTRAS ACTIVIDADES debe situarse a la franja mejor formados)
PROFESIONALES).
Diseño de una tienda virtual
Recordando el concepto de Merchandising

Conjunto de iniciativas de marketing que se llevan a cabo en el punto de venta

con la idea de promover las operaciones, bien sean propias de la tienda o en
colaboración con la marca fabricante.

Propuestas de merchandising deben ser: dinámicas, renovadoras y adaptadas a

la evolución del mercado.

En la distribución de productos por Internet, el merchandising es tan

importante como en el comercio físico.
La distribución de productos por internet debe……..
- Atraer potenciales clientes a nuestra tienda virtual y favorecer su
fidelización.
- Favorecer el acto de compra mediante una adecuada presentación del
producto, sus características y los beneficios que proporciona.
- Controlar el espacio dedicado a la exposición y venta de forma permanente,
con el fin de ofrecer la mejor imagen de empresa al mercado.

El diseño de la tienda virtual no responde únicamente a un motivo estético,

sino que posee finalidades específicas de comunicación y marketing.
Una tienda virtual debe tener
una estructura equivalente a
una tienda física.
 La página de inicio o entrada
Desigual - Debe favorecer la entrada y permanencia, encontrar y comprar
los productos que necesite. La invitación a entrar en la tienda debe ser muy clara y
atractiva. Interacción fácil, inmediata y sin tiempos muertos de espera.

- Diseño coherente y estar en línea, en cuanto a colores y tendencia artística, con

el catálogo de productos de forma que cree una atmósfera de navegación
agradable y favorable a la acción de compra.
- Responder a una motivación hedónica (orientación de la vida hacia el bienestar)
- Primera línea de exposición serán los productos de atracción (productos
promocionales, con descuentos de temporalidad definida)
- Debe contener elementos gráficos o mensajes dirigidos a invitar al consumidor
a entrar en la tienda. Es posible incluir elementos dinámicos pero deben ser de
carga instantánea.
La zona de compras
Una vez que entramos el cliente tiene que tener la posibilidad de verlos de cerca,
debido a las limitaciones (textura física, tacto, olor, sabor) se tiende a
minimizarlas con las siguientes estrategias:

- Explicación detallada y exhaustiva del artículo, sus características y

funcionalidades a un nivel superior al que sería en un espacio físico.
- Fotografías de alta calidad (diferentes perspectivas y enfoque). Lupas
virtuales/zoom.
- Garantías ofrecidas y plazos de devolución, de mantenimiento, de
sustitución,...

Zara
Facilitar la compra
Actitudes previas (iguales que el comercio físico)

- El comprador tiene una decisión tomada previa acerca de la marca, modelo,

estilo o forma del producto que quiere comprar.
- El comprador considera varias opciones como posibles y se muestra indeciso.
- El comprador no tiene una intención de compra clara, únicamente se mueve
por el escaparate virtual de la misma forma que en los espacios físicos.

OBJETIVO: atrapar estas visitas y conducirlas a la acción de compra. A diferencia

de la tienda física no podemos ver expresiones del comprador, a cambio debe ser
muy intuitivo, presentar los mínimos problemas.

Es muy habitual el carrito virtual de compra de colores (no más de dos o tres
pasos)
Cierre de las operaciones
Importante la consecución de la confianza del consumidor.

Una vez que el cliente ha efectuado el pago, la gestión de la tienda virtual debe
continuar con uno o varios contactos con el comprador mediante correos
electrónicos en los cuales:

- Se manifieste haber recibido el pago de conformidad.

- Se comunique el plazo de entrega previsto del producto adquirido.
- Se agradezca su compra.
- Se le invite a valorar la calidad del servicio recibido.

Todas estas acciones deben realizarse a ser posible de forma inmediata.

Página inicio imagen de empresa
Zona de compra descripción y fotos
Facilitar la compra momento clave
Cierre de operaciones acciones inmediatas
2. MODELOS DE NEGOCIO DIGITAL
MODELO B2B (Business to business)

Equivalente al comercio mayorista en el comercio tradicional.

Supone que las transacciones comerciales que se realizan en la red van dirigidas
desde un gran grupo empresarial o corporación a otras empresas
distribuidoras de productos, que a su vez venderán al consumidor final o bien a
clientes consumidores a gran escala. Samsung Ejemplo: Sector automovilístico.

Ventajas:

Rapidez, Seguridad e Integración AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD

 2. MODELOS DE NEGOCIO DIGITAL
MODELO C2C (Consumer to Consumer) Bajo coste, alta capacidad y largo alcance.

El comercio electrónico se realiza directamente entre consumidores.

Comprador y vendedor son puestos en contacto por la página web y resolverán sus
operaciones directamente, sin responsabilidad de la página, mediante el contacto a
través del correo electrónico.

Ebay (especializada en subasta) Niumba (alquiler de apartamentos vacaciones)

Segundamano (especializada en artículos de segunda mano)

Todocolección (dedicada a objetos de coleccionismo de todo tipo)

2. MODELOS DE NEGOCIO DIGITAL
MODELO B2C (Business to Consumer)

Venta directa de la empresa al consumidor a través de Internet.

Independientemente del tamaño de la empresa o del sector de la actividad
económica, ya que se realizan las operaciones por medio de una página como un
establecimiento abierto al público, de forma virtual.

Ejemplos: venta de alimentos, electrodomésticos, informática, complementos del

hogar y servicios.

MediaMark Mercadona El corte inglés

3. SELECCIÓN Y REGISTRO DE UN DOMINIO
Buena parte del éxito comercial de una marca está relacionado con la facilidad de
ser recordada por el consumidor, afectará a su imagen corporativa.

Al igual que una tienda física será el primer impacto visual que recibirá el
consumidor.

La selección y el registro de un dominio sobre el que se ubicará la tienda o el

negocio virtual tiene un carácter estratégico, puesto que trascenderá más
adelante en la imagen de marca que va a ser creada.

Debe sugerir de alguna manera el contenido de la actividad empresarial.

4. ESCAPARATE WEB Y CATÁLOGO ELECTRÓNICO
Es la versión digital de los folletos, trípticos, manuales y catálogos que sirven de
soporte documental a los productos de la empresa, sirviendo de ayuda para la
exposición y venta. Es un software que simula la acción de pasar la página.

Necesidad en el caso de una amplia gama de productos.

Justificación: - ahorro en costes de producción y distribución.

- Visibilidad permanente, las 24 h al día todo el año.

- Posibilidad de añadir información adicional además de la
fotografía.
¿Dónde se ubica el catálogo digital o escaparate web?
Dentro de la página WEB de la empresa, en el caso de una tienda virtual, justo
después de la primera página, reservado al impacto visual con el cliente, en la que
debe situarse promociones, descuentos u ofertas, elementos gráficos que sugieren
e inviten continuar navegando por el interior de la tienda.

Posibilidades:

- Ordenar las páginas.

- Visualizar páginas individuales, dobles o múltiples.
- Creación de mapas de imágenes.
- Configuración del visor muy variada.
- Adaptación de las funciones, aspecto y diseño a criterio del usuario.

Con el tiempo sustituirá al catálogo físico.

5.Aspectos jurídicos del comercio electrónico
La seguridad jurídica significa una garantía para el consumidor (CREA
CONFIANZA).

- Condiciones de venta (información contractual)

- Protección de datos de carácter personal.
- Información posterior al contrato.

La ley obliga a las empresas vendedoras a ser transparentes en sus operaciones.

Plazos: 7 días hábiles para que el comprador ejerza su derecho a la renuncia del
contrato. 24 horas el envío de un correo electrónico u otro medio equivalente a
la dirección indicada por el consumidor para recibir el contrato.
Ley 34/2002 de Servicios de la Información y el Comercio
Electrónico
Ley 7/1996 de Ordenación del Comercio Minorista
Real Decreto Legislativo 1/2007
Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter
Personal
 6. LA RECLAMACIÓN COMO INSTRUMENTO DE FIDELIZACIÓN
Puede generarse disconformidad del consumidor a partir de una interpretación
errónea o una falta de información previa relativa a la transacción o disconformidad
con respecto a la calidad, demora en la entrega, etc.

Crear confianza debe ser objetivo clave en la gestión empresarial:

- La fidelización del cliente (para estabilidad actual y futura)

- La obtención de información primaria del consumidor
- La reducción de costes de las transacciones (logística, administrativa,
financieras)

Mercadona
Norma de referencia internacional ISO 10 002
RECOMIENDA

1. Resolver el problema planteado por el cliente.

2. Incrementar el grado de confianza del cliente en la empresa.

Fases de la atención de reclamaciones:

1. Comunicado al cliente Respuesta inmediata anunciando la recepción del

comunicado y el inicio de la investigación
2. Trazabilidad Evaluación
3. Respuesta Encuestas de satisfacción
7. MEDIOS DE PAGO ELECTRÓNICOS
Las tiendas virtuales más importantes del mundo aceptan tarjetas de crédito
convencionales. Además de ofrecer suficiente garantía de la preservación y
seguridad de los datos, debe gozar del prestigio suficiente de marca que
proporcione confianza en la transacción.

Posibilidades de pago por medios electrónicos tienden a integrar todo tipo de

terminales compatibles.

Paypal Facebook Medios de pago más seguros

Las operaciones de compra realizadas en una tienda virtual deben cerrarse con
mensajes de confirmación de éxito en los pasos realizados y de agradecimiento
por la compra realizada.
8. NEGOCIOS ELECTRÓNICOS
E-procurement Es una manifestación del comercio B2B. El proveedor puede:

Realizar el seguimiento de sus propios datos personales, hacer un seguimiento de

la tramitación de facturas, fecha de pagos, etc, consultar el historial de sus
facturas, comprobar la situación de pedidos, obtener datos fiscales.

e- marketplace Es un espacio Web gestionado por una empresa que permite a

otras compañías conseguir nuevos proveedores o clientes para sus productos, así
como desarrollar redes comerciales para facilitar la negociación.

E-auction Es la modalidad de comercio electrónico basado en la subasta, bien sea

B2B entre empresas, C2C entre particulares o B2C de empresas a particulares
9. PARQUES EMPRESARIALES ELECTRÓNICOS
Ejemplo más significativo eBay Iberlibro

A modo centro comercial se incluyen pequeñas empresas.

Un parque empresarial virtual permite la inclusión de un único buscador para

todas las tiendas suscriptoras.

Otra ventaja es proporcionar recomendaciones de compra y ofertas especiales en

la página de recepción, que es la que recibe el número de visitantes totales.
GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN