Contrato de Prestación de Servicios de Asistencia

CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE ASISTENCIA
ENTRE CAMACHO VILLALBA Y CARDONA S.A.S Y OPERACIÓN GENERALES SURAMERICANA

S.A.S.
Entre los suscritos a saber, XXXXXXXXXXXXXXXXXXX, mayor de edad, identificado con la cédula de
ciudadanía número XXXXXXXXX, actuando en calidad de representante legal de XXXXXXXXXX, sociedad de
comercio identificada con NIT XXXXXXXXXXXXX la cual cuenta con domicilio en la ciudad de Cartagena,
calidades que se acreditan con el certificado de existencia y representación legal que se adjunta al presente
contrato, quien para todos los efectos se denominará como "LA CONTRATANTE" de un lado, y del otro
XXXXXXXXXXXX, mayor de edad, identificada con la cédula de ciudadanía número XXXXXXXX, actuando
como Representante Legal de XXXXXXXXXXXXXXXXXX, sociedad de comercio legalmente constituida,
identificada con NIT XXXXXXXXX, calidades que acredita con el certificado de existencia y representación legal
expedido por la Cámara de Comercio correspondiente, que se anexa al presente contrato, quien para todos los
efectos se denominará "LA CONTRATISTA", han convenido celebrar un CONTRATO DE PRESTACIÓN DE
SERVICIOS DE ASISTENCIA, el cual se regirá por las disposiciones normativas comunes pertinentes y en
especial por las siguientes cláusulas:
PRIMERA: Objeto del contrato. "LA CONTRATISTA" con plena autonomía e independencia técnica, con sus
propios medios, sin que exista dependencia ni subordinación laboral se compromete para con "LA
CONTRATANTE" a prestar sus servicios de asistencia, solicitados por "LA CONTRATANTE" para sus clientes
y/o personas jurídicas o naturales autorizadas por éste, a través de la línea de asistencia definida por "LA
CONTRATANTE" o de manera directa por ésta, de conformidad con los estándares contenidos en el Anexo 1.
Protocolos y Políticas Básicas de Operación para los Servicios de Asistencia, y los demás anexos que
hacen parte integral del presente contrato.
Para cada servicio que se preste por parte de "LA CONTRATISTA" se diligenciará el formato de recepción del
servicio como prueba de certificación de prestación de éste, el cual deberá ser avalado, certificado y firmado
por los CLIENTES DE "LA CONTRATANTE", de igual manera todo el registro fotográfico de conformidad con
el procedimiento establecido.
PARÁGRAFO PRIMERO: Lugar de ejecución del contrato. El desarrollo del presente contrato se efectuará a
nivel nacional, en las ciudades donde "LA CONTRATANTE" y "LA CONTRATISTA" definan, y que serán
especificadas en el Anexo 2. Costos de los Servicios Objeto del Contrato.
SEGUNDA: Autonomía e independencia laboral. "LA CONTRATISTA" desarrollará las actividades

anteriormente descritas a través de su personal y actuará con la autonomía técnica y administrativa que sea
indispensable para la correcta y eficiente ejecución del mismo.
"LA CONTRATISTA" actuará por su propia cuenta, con sus propios medios, con absoluta autonomía técnica y
directiva y no estará sometido a subordinación laboral ni al cumplimiento de horarios con "LA
CONTRATANTE", quien solamente se limitará a cumplir las obligaciones estipuladas en el contrato y al pago
de los servicios efectivamente prestados, de conformidad con el objeto del presente contrato. "LA
CONTRATISTA" declara para todos los efectos legales que en razón del presente contrato se deriven, obra
como contratista independiente y que por consiguiente este contrato no constituye contrato de trabajo entre
"LA CONTRATISTA" Y "LA CONTRATANTE", ni de ésta frente a los trabajadores que emplee en ejecución de
los servicios contratados.
"LA CONTRATISTA" se hace responsable de los costos y riesgos que por la contratación laboral y ejecución
de los trabajos se originen como quiera que es el único empleador de aquellos que materialmente ejecutarán
los servicios contratados. En consecuencia, "LA CONTRATISTA" será la única responsable por el pago de
salarios, y prestaciones sociales, aportes en materia de Seguridad Social integral e indemnizaciones del
personal que emplee en ejecución del presente contrato si a ello hubiere lugar, quedando claramente
establecido que ni "LA CONTRATISTA" ni su personal contraen vinculación alguna de carácter laboral para
con "LA CONTRATANTE".
"LA CONTRATISTA" será responsable de la afiliación de sus trabajadores a la Seguridad Social, a la EPS y
Página 1 de 49
AFP acordada con sus empleados y a la ARL que ella como empresa defina, al igual que del pago de las
Prestaciones sociales, salarios, Seguridad Social y demás cargos y obligaciones laborales del personal
empleen en la prestación de los servicios, quedando por tanto “LA CONTRATANTE” exenta en todo momento
presente o futuro, de toda obligación o acción laboral por concepto de este contrato.
"LA CONTRATISTA" acreditará, a "LA CONTRATANTE", el cumplimiento de las obligaciones relacionadas

con el régimen de Seguridad Social, aportes parafiscales y prestaciones legales, de aquellos empleados
dedicados al desarrollo de las prestaciones o servicios de que consta este contrato. En cualquier momento “LA
CONTRATANTE" podrá exigir pruebas a "LA CONTRATISTA" del cumplimiento de tales obligaciones los
demás pagos parafiscales. "LA CONTRATISTA" será responsable ante "LA CONTRATANTE" cualquier
perjuicio que sufra derivado del incumplimiento de tales obligaciones, así como correrá con todos los gastos en
los que "LA CONTRATANTE" tenga que incurrir por acudir a la jurisdicción o cualquier otro medio alternativo o
equivalente, frente a un conflicto presentado por alguno de los empleados de “LA CONTRATISTA".
PARÁGRAFO PRIMERA: Para el cumplimiento del presente contrato, "LA CONTRATISTA" utilizará personas
idóneas y capacitadas para desarrollar las obligaciones que hacen parte de las prestaciones o los servicios que
presta.
PARÁGRAFO SEGUNDA: Las relaciones que el presente contrato genera entre las partes, deben entenderse
e interpretarse dentro del siguiente marco de referencia:
1. El presente contrato no crea relación alguna de asociación, asociación de riesgo compartido (joint venture),
sociedad o agencia entre Las Partes, ni impone obligación o responsabilidad de índole societario a ninguna
de Las Partes respecto de la otra o de terceros.
2. Ninguna de las partes tendrá derecho, facultad o compromiso alguno, ni para actuar en nombre de la otra
parte, ni para actuar como su agente o representante, ni para comprometerla en forma alguna, salvo
autorización expresa y por escrita de "LA CONTRATANTE". Ninguno de los artículos y cláusulas de este
contrato podrá interpretarse en el sentido de crear una relación distinta a la establecida en su objeto.
3. La terminación o vencimiento de este contrato por cualquier causa, no extinguirá las obligaciones que por
su naturaleza subsistan a tales eventos, incluyendo, entre otras, las derivadas de las garantías,
responsabilidad y confidencialidad.
4. La falta o demora de alguna de las partes en ejercer cualquiera de las facultades o derechos consagrados
en este contrato, o a exigir su cumplimiento, no se interpretará como una renuncia a dichos derechos o
facultades, ni afectará la validez total o parcial del contrato, ni el derecho de las respectivas partes de
ejercer posteriormente tales facultades o derechos.
5. Reconoce LA CONTRATISTA que el servicio de qué trata este contrato no hace parte del objeto social de
la Empresa CONTRATANTE, razón por la cual no se configura la solidaridad de que trata el artículo 34 del
Código Sustantivo de Trabajo o norma que lo adicione, complemente o sustituya.
PARÁGRAFO TERCERA: Obligaciones especiales de afiliación al Sistema General de Seguridad Social

Integral. Teniendo en cuenta las obligaciones legales que tiene "LA CONTRATISTA" (en caso de ser persona
natural) de afiliarse al Sistema General de Seguridad Social Integral sobre todos los ingresos percibidos; con la
suscripción del presente contrato y durante la vigencia del mismo se obliga a lo siguiente:
1. Afiliarse en calidad de independiente al Sistema General de Seguridad Social en Salud y Pensiones y
realizar los pagos de manera oportuna y periódica por los ingresos percibidos a título de honorarios,
comisiones o cualquier otro concepto que surja de la prestación de servicios que ejecuta para "LA
CONTRATANTE".
2. Afiliarse al Sistema General de Riesgos Laborales, si la duración del contrato es superior a un (1) mes
y/o la actividad desarrollada es catalogada por el Ministerio del Trabajo como de alto riesgo.
3. Adjuntar con cada una de las facturas radicadas a "LA CONTRATANTE", constituyéndose en soportes
esenciales para la presentación de la factura, los documentos que permitan acreditar la afiliación y el pago
a cada uno de los subsistemas del Sistema General de Seguridad Social Integral, siendo estos:
3.1 Certificado de afiliación a Salud, Pensiones y Riesgos Laborales, donde conste que el Ingreso Base de
Cotización equivale al menos al 40% del valor total de los servicios prestados.
3.2 Certificación del pago por medio de los operadores de información a cada uno de los subsistemas
señalados.
Página 2 de 49
PARÁGRAFO CUARTA: Autorización de retención. Atendiendo a la obligación de verificación sobre los
aportes realizados, que le ha sido conferida a "LA CONTRATANTE" por la legislación que rige a las entidades
públicas o privadas contratantes, "LA CONTRATISTA" autoriza expresa e irrevocablemente a "LA
CONTRATANTE" para que en el evento de que "LA CONTRATISTA" omita o cumpla defectuosamente
cualquiera de las obligaciones que le asisten para con el sistema integral de seguridad social integral, "LA
CONTRATANTE" proceda con la retención de honorarios, comisiones o pagos de cualquier naturaleza que
deba hacerle en razón de la prestación del servicio prestado, hasta que se subsane dicho incumplimiento. Por
tratarse de una causa legítima de retención, no se entenderá que "LA CONTRATANTE" se encuentre en mora
hasta tanto "LA CONTRATISTA" aporte los certificados de cumplimiento de sus obligaciones legales o las de
sus empleados y contratistas para con el sistema de seguridad social integral.
PARÁGRAFO QUINTO: En el evento en que un empleado de "LA CONTRATISTA" o un tercero reclame a

"LA CONTRATANTE" por concepto del incumplimiento de obligaciones laborales o de Seguridad Social
integral que a "LA CONTRATISTA" le corresponde asumir, "LA CONTRATISTA" asumirá la defensa de "LA
CONTRATANTE" Y cubrirá los costos, gastos y honorarios de abogado decretados. Para estos efectos "LA
CONTRATANTE" notificará en forma oportuna y por escrito a "LA CONTRATISTA" acerca de la reclamación;
así mismo colaborará con "LA CONTRATISTA" suministrándole la información que necesite para su defensa.
En caso de que "LA CONTRATISTA" no asuma la defensa, "LA CONTRATANTE" tendrá la libertad de pagar
o interponer las acciones pertinentes y "LA CONTRATISTA" quedará obligado a rembolsar todos los gastos en
que "LA CONTRATANTE" hubiere incurrido.
TERCERA: Obligaciones especiales de cumplir la normatividad legal establecida para la Operación,

Transporte y/o Conducción de Vehículos. Teniendo en cuenta las obligaciones legales que tiene "LA
CONTRATISTA", ésta se obliga a mantener vigentes los siguientes documentos de los vehículos propios o de
terceros que se destinen para la operación de asistencia:
1. Los Seguros Obligatorios de Accidentes de Tránsito - SOAT-
2. Las revisiones técnico mecánicas.
3. Tarjetas de operación.
4. La licencia de conducción vigente de cada técnico.
5. Pólizas requeridas para la operación en el transporte de personas y de carga, entre otras.
Adicionalmente deberán cumplir la normatividad que se profieran para éste fin, por parte de las autoridades que
regulen esta materia, entre ellas las disposiciones enunciadas en el Código Nacional de Tránsito, el Decreto
2851 de 2013 y la Resolución 1565 de 2014 del Ministerio de Transporte.
CUARTA: Autorización de consulta de bases de datos. A través del diligenciamiento del presente
documento, autorizo a XXXXXXXXXXXXX. quien para los efectos de la Ley 1581 de 2012 y reglamentos actúa
en nombre y representación de sus sociedades subsidiarias y vinculados económicos para que proceda con la
recolección, almacenamiento y uso de mis datos personales y para el tratamiento de los mismos, con la
finalidad de obtener, verificar y solicitar toda la información inherente al proceso de afiliación y pagos del
sistema general de seguridad social integral. Dicha información podrá solicitarla a cualquier entidad operadora
autorizada legal o reglamentariamente para administrar dichas bases de datos, así como las que llegare a
administrar gremios de naturaleza privada, pública o mixta y en general, cualquier entidad que de manera lícita
obtenga un conjunto organizado de datos de la naturaleza atrás descrita. Dicha información incluye entre otras:
ingreso base de cotización, fecha de afiliación, datos de afiliación, entidad a la que me encuentro afiliado y
todas las demás inherentes y reguladas en el sistema de seguridad social integral. Certifico que me informaron
que como Titular de la información tengo derecho a conocer, actualizar y rectificar sus datos personales,
solicitar prueba de la autorización otorgada para el tratamiento, informarse sobre el uso que se ha dado a los
mismos, revocar la autorización, solicitar la supresión de sus datos cuando sea procedente y acceder en forma
gratuita a los mismos.
El responsable del tratamiento de la información es XXXXXXXXXX., para ejercer los derechos sobre sus datos
Página 3 de 49
personales, comunicarse a la línea de Atención al XXXXXXXX desde XXXXXXXXX.
PARAGRAFO PRIMERO: Autorización de disponibilidad y trazabilidad del servicio: con la firma del
presente contrato, "EL CONTRATISTA" autoriza expresamente al "CONTRATANTE" para que rnonitoree la
disponibilidad para la prestación de los servicios de asistencia objeto del presente contrato, así como de su
trazabilidad en la ejecución del mismo, de manera que el "CONTRATANTE" pueda hacer uso libre de su
información, siempre que sea en torno a la prestación correcta y efectiva de los servicios, en los términos en
los que se especifica en la cláusula quinta.
Se deja expresa constancia que el contratante recolectará la información con la finalidad exclusiva de
desarrollar las obligaciones y derechos estipuladas en este contrato, circunscritas a la captación de los datos
personales de ubicación y contacto del contratista (nombre, identificación, teléfono, dirección, nombre del
establecimiento de comercio, fotografía, correo electrónico, disponibilidad o no en la prestación del servicio, y
otros íntimamente relaciones con los aquí descritos), el cual podrá ser publicado en herramientas tecnológicas
a las que accederá tanto "EL CONTRATANTE" como el CLIENTE siguiendo los parámetros y lineamientos de
la cláusula quinta.
El tratamiento de esta información se realizará conforme a los principios de racionalidad y proporcionalidad,
establecidos en la Ley 1581 de 2012, para lo cual "EL CONTRATISTA" reconoce que es condición
indispensable para prestar el servicio.
QUINTA: Prestación del servicio y herramientas tecnológicas: "EL CONTRATISTA" acepta y conoce que
para el desarrollo del presente contrato "EL CONTRATANTE" podrá disponer de herramientas tecnológicas
que posibiliten la georreferenciación (ubicación satelital), localización, identificación, contacto, calificación, entre
otros servicios conexos a la prestación del servicio, de manera tal que el usuario final del mismo y "LA
CONTRATANTE" puedan tener acceso en tiempo real y en diferentes sistemas de información para garantizar
trazabilidad y registro de la prestación adecuada del servicio para el cual se contrata. Para el efecto " EL
CONTRATISTA" dispondrá de todos los recursos humanos y técnicos para posibilitar la implementación de las
herramientas tecnológicas aquí señaladas.
SEXTA: Obligaciones de "LA CONTRATISTA". "LA CONTRATISTA" se obliga para con "LA
CONTRATANTE" a:
1. Garantizar la prestación de los servicios, cumpliendo con los parámetros establecidos y acordados,
siguiendo los Protocolos y Políticas Básicas de Operación para los Servicios de Asistencia, de acuerdo con
lo establecido en el Anexo 1 del presente contrato.
2. Garantizar oportunidad, calidad y buen cuidado en la prestación de los servicios objeto del presente
contrato.
3. Garantizar que la presentación personal de los prestadores de "LA CONTRATISTA" sea acorde con lo
establecido en el Anexo No. 7 Procedimientos y niveles de servicios por Tipo de Servicio y la actitud
de éstos frente al cliente será atenta, amable, cordial y respetuosa.
4. Obrar con extrema diligencia y el mayor de los cuidados en los asuntos encomendados.
5. Garantizar que el personal designado para un servicio, no se presentará para la ejecución de una
asistencia en estado de embriaguez o bajo el efecto de sustancias alucinógenas o psicotrópicas.
6. "LA CONTRATISTA" deberá reportar a "LA CONTRATANTE" al inicio de la celebración del presente
contrato y durante la ejecución del mismo, cuando se presente alguna novedad en el personal o los
recursos de éste, el nombre y cédula de las personas designadas para la prestación de los servicios, así
como la identificación de los vehículos que se destinarán para cubrir la operación designada. Esta
información se requiere de cara a los clientes de "LA CONTRATANTE", para efectos de brindarles la
seguridad y tranquilidad necesaria, cuando los proveedores accedan durante la prestación de los servicios,
a los bienes muebles e inmuebles de éstos.
7. Cumplir a cabalidad con el acuerdo de Nivel de Servicios contenido en los correspondientes anexos,
exceptuando aquellos eventos que efectivamente no se puedan atender dentro del nivel de atención por
fuerza mayor o caso fortuito.
8. Realizar o ejecutar los servicios en la cobertura de la ciudad o localidades definidas y de igual manera
realizar los servicios foráneos según las políticas de prestación de servicios que hayan sido acordadas con
"LA CONTRATANTE", las cuales se definen en el Anexo 2. Costos de los Servicios Objeto del Contrato.
9. Atender dentro de los términos establecidos en cada uno de los Anexos, los requerimientos establecidos
por "LA CONTRATANTE" o por las personas designadas por esta.
Página 4 de 49
10. Analizar y poner en práctica los criterios técnicos, sugerencias y recomendaciones dadas por "LA
CONTRATANTE".
11. Actuar de forma tal que la atención que se brinde a los clientes de "LA CONTRATANTE" sea respetando
los parámetros técnicos y con base en los principios corporativos de "LA CONTRATANTE".
12. Ejecutar los procedimientos de validación y verificación que "LA CONTRATANTE" defina de conformidad
con lo establecido en los diferentes anexos del presente contrato, de modo que la prestación de los
servicios a los clientes de "LA CONTRATANTE" se desarrolle bajo procedimientos y protocolos que
permitan verificar que el cliente que está recibiendo el servicio es efectivamente la persona que realmente
lo ha adquirido.
13. Emplear personal idóneo, conocedor de los procesos y los servicios a ejecutar, debidamente capacitados
para la prestación de los servicios contratados, para cumplir en forma eficaz (eficiente y efectiva) con las
labores propias del objeto del presente contrato.
14. "LA CONTRATISTA" se obliga a que todos los funcionarios de ésta, designados para el cumplimiento del
objeto del presente contrato de prestación de servicios, porten los equipos, herramientas y materiales
necesarios, adecuados, idóneos y suficientes que se requieran para la ejecución de la asistencia, así
mismo deben portar la dotación de seguridad necesaria de acuerdo con las actividades que se desarrollan
durante la ejecución del servicio con la finalidad de la protección del personal, y en especial las necesarias
para cumplir las normas de higiene, seguridad industrial, seguridad y salud en el trabajo vigentes en el
país.
15. "LA CONTRATISTA" de ser persona jurídica se obligará a garantizar el adecuado desarrollo de un sistema
de gestión de la Seguridad y salud en el Trabajo (SG - SST) que cumpla en forma plena con las
disposiciones aplicables sobre la materia y a realizar todos los esfuerzos necesarios para evitar el
acaecimiento de accidentes durante el desarrollo del objeto contractual.
16. Garantizar que todos los funcionarios de "LA CONTRATISTA" deban portar la escarapela de identificación,
el uniforme y el chaleco adecuado propio de ésta y/o cualquier otro que "LA CONTRATANTE" recomiende
para el cumplimiento de la actividad asignada, dando un correcto uso y manejo de los mismos, que le
servirán como identificación frente a los clientes de ésta, como prestadores de los servicios designados por
la Línea de Asistencia. Estos uniformes o prendas distintivas deben ser usados sólo y exclusivamente en la
prestación de los servicios a los clientes de "LA CONTRATANTE". Así mismo, en caso de entregar a "LA
CONTRATISTA" plotter en donde se identifique como prestador de servicios, deberán ser portadas en
lugares visibles. En caso de pérdida o hurto de los elementos antes mencionados, " LA CONTRATISTA" en
éstos eventos se compromete a instaurar ante el organismo competente la respectiva denuncia penal el
mismo día o a más tardar el día siguiente de la fecha en que se presentó la pérdida, con la relación
detallada de los elementos extraviados o hurtados, y a avisar inmediatamente a "LA CONTRATANTE" por
escrito, a más tardar al día siguiente, anexando fotocopia de la denuncia.
17. Hacer la devolución de los elementos que hayan sido entregados para la prestación de los servicios de
asistencia, cuando estos sean solicitados. Esta devolución debe hacerse en el estado en el que se
encuentren y en la misma cantidad que "LA CONTRATANTE" le entregó inicialmente a "LA
CONTRATISTA", de conformidad con lo establecido en el Anexo 3. Acta de Entrega de Implementos
para la Prestación de Servicios de Asistencia.
18. Informar inmediatamente a la Línea de Asistencia de "LA CONTRATANTE" cualquier anomalía, daño, o
evento fuera de lo común en la prestación del servicio y/o que afecte los bienes de "LA CONTRATANTE",
de los clientes de ésta o de terceros, y cuando sea solicitado por "LA CONTRATANTE", describir los
hechos que dieron lugar a dicha situación para determinar las circunstancias en que se presentaron los
mismos asociados a pérdidas y/o daños de tales bienes, o a la presentación de conductas que afectan el
buen nombre de "LA CONTRATANTE".
19. Asumir el pago de todos los daños y perjuicios que se causen a "LA CONTRATANTE" y/o clientes y
terceros, por actos propios, de sus empleados o de sus subcontratistas, o agentes, sin necesidad de acudir
a la jurisdicción o algún medio alternativo o equivalente.
20. Presentar los informes de los servicios de asistencia con el detalle y periodicidad establecidos en el Anexo
8. Informes Periódicos que "LA CONTRATANTE" debe entregar a "LA CONTRATISTA", y de conformidad
con lo establecido con "LA CONTRATANTE".
21. Cumplir y hacer cumplir a sus empleados, contratistas y subcontratistas las normas de salud ocupacional y
atender las políticas para la realización de labores en las instalaciones de "LA CONTRATANTE" o en las
instalaciones de clientes de "LA CONTRATANTE", las cuales declara conocer y que hacen parte
integrante de este contrato, establecidas en el Anexo 5. Políticas para la realización de labores en las
Página 5 de 49
instalaciones de "LA CONTRATANTE" o las instalaciones de clientes de "LA CONTRATANTE".
22. Los técnicos que trabajen para "LA CONTRATISTA" en la prestación de los servicios a los clientes de "LA
CONTRATANTE" no podrán publicitar, ni entregar tarjetas personales, ni ningún tipo de material
publicitarios (POP) en donde se ofrezcan servicios de labores propias o similares a las que se describen en
el objeto del presente contrato, ni ninguna otra que se derive de ésta.
23. Guardar confidencialidad de las claves asignadas, documentos y de la información que entregará "LA
CONTRATANTE" y los clientes de ésta, usándola únicamente para los fines inherentes al presente
contrato. "LA CONTRATISTA", sus empleados o subcontratistas se abstendrán de disponer y/o divulgar
dicha información o de modificarla salvo previa autorización escrita de "LA CONTRATANTE". De la misma
manera "LA CONTRATISTA" devolverá a la terminación de los servicios objeto del contrato, o cuando le
sea solicitado por "LA CONTRATANTE" la totalidad de documentos o información que le sean entregados
en desarrollo de los mismos. Disposición ésta que queda enmarcada dentro de la obligación de
confidencialidad incluida en el presente contrato.
24. "LA CONTRATISTA" no podrá utilizar sin previa autorización escrita de "LA CONTRATANTE", el nombre
y las marcas asociadas a "LA CONTRATANTE" con fines de mercadeo y publicidad.
25. Cumplir y hacer cumplir a sus empleados o subcontratistas las Políticas de Seguridad Informática y
Seguridad Física de "LA CONTRATANTE" según lb establecido en el Anexo 6, las cuales las partes
declaran conocer y aceptar de manera expresa.
26. Constituir las pólizas y dar cumplimiento a las demás garantías pactadas en este contrato y sus anexos.
27. Tener diseñado e implementado el plan de contingencia con la finalidad de que sea llevado a cabo en el
momento de requerirse por alguna perturbación en la prestación de los servicios.
28. Es obligación de "LA CONTRATISTA" asistir con todo su personal, administrativo y operativo a las
diferentes capacitaciones y reuniones que sean programadas por "LA CONTRATANTE".
29. Las demás obligaciones inherentes a la prestación del servicio y aquellas que se encuentren incluidas en
los anexos que hacen parte del presente contrato.
30. Comunicar periódicamente y de la forma que previamente indique "LA CONTRATANTE" toda situación
que afecte la disponibilidad del servicio propio o de su personal a cargo (licencias, vacaciones,
suspensiones, mantenimiento de equipos, falta de disponibilidad de recursos técnicos entre otros).
SÉPTIMA: Obligaciones de "LA CONTRATANTE". Por su parte, "LA CONTRATANTE", se obliga con "LA
CONTRATISTA" a:
1. Hacer los pagos a "LA CONTRATISTA" en los plazos estipulados en el presente contrato.
2. Suministrar toda la información que requiera "LA CONTRATISTA", para la realización de la labor.
3. Definir el interlocutor común y válido para entenderse con "LA CONTRATISTA", y canalizar estrictamente
por dicho medio toda la comunicación con éste.
4. Reportar a "LA CONTRATISTA" en forma oportuna las deficiencias o anomalías que detecte con relación a
los funcionarios que desarrollan las obligaciones de "LA CONTRATISTA".
5. "LA CONTRATANTE" será responsable de obtener los permisos y/o licencias necesarias para el uso de
software propiedad intelectual de terceros que ella aporte, si los mismos son copiados o usados de alguna
manera en asociación con el software que utiliza "LA CONTRATISTA". Si "LA CONTRATANTE" facilita los
programas, o permite copiarlos o utilizarlos de alguna forma, se entiende que ha obtenido el permiso y por
tanto desde ya asegura "LA CONTRATISTA" que tiene el consentimiento del tercero para hacerla sin
infringir los derechos de éste.
OCTAVA: Precio y forma de pago. "LA CONTRATANTE" pagará a "LA CONTRATISTA" mensualmente los
servicios que hayan sido solicitados y autorizados por "LA CONTRATANTE" y que hayan sido efectivamente
prestados por "LA CONTRATISTA" durante el mes anterior. El pago aplicara para aquellos servicios que hayan
sido prestados con efectividad y a satisfacción de los CLIENTES DE "LA CONTRATANTE", de conformidad
con las tarifas establecidas en el Anexo 2. Costos de los Servicios Objeto del Contrato, que hace parte
integrante del presente documento contractual.
"LA CONTRATISTA" radicará ante "LA CONTRATANTE" la factura con el lleno de los requisitos legales,
dentro de los cinco (5) primeros días calendario del mes siguiente a aquel en el cual se prestó el servicio,
previa validación por "LA CONTRATANTE" para estos efectos, identificando claramente todos los Servicios de
Asistencia efectuados a los CLIENTES DE "LA CONTRATANTE". Una vez sea radicada la factura por parte de
"LA CONTRATISTA", "LA CONTRATANTE" procederá al pago dentro de los treinta (30) días calendario
siguientes a la radicación de la factura.
Página 6 de 49
"LA CONTRATISTA" no podrá efectuar la facturación de servicios que no se encuentren autorizados.
En conjunto con cada factura "LA CONTRATISTA" presentará informe (en formato físico y/o digital) en el cual
se deberá contener la relación detallada de los servicios de asistencia prestados para el mismo periodo de la
factura, en el cual también se indicará: nivel de servicios o índice de atención de cada servicio, inconvenientes,
incidencias o anomalías presentadas o detectadas en la prestación de cada uno de los servicios, solución
entregada a cada uno de estos inconvenientes o anomalías, visitas fallidas, garantías brindadas, entre otros
aspectos que en su momento solicitaría "LA CONTRATANTE". De igual forma adjunto a la factura se deberá
presentar el finiquito completamente diligenciado y las respectivas fotografías de los servicios de asistencia
prestados.
En todo caso "LA CONTRATANTE" estará facultada para glosar u objetar el Informe proporcionado por "LA
CONTRATISTA". En este evento, "LA CONTRATANTE" estará obligada a cancelar el saldo correspondiente a
las cuentas sobre las cuales no se tenga ninguna observación, reparo u objeción. En relación con las cuentas
que han sido glosadas, "LA CONTRATANTE" hará su pago dentro de los treinta (30) días calendario siguiente
a la fecha en que se presenten los soportes o explicaciones que brinden a la misma la certeza sobre su
existencia.
PARÁGRAFO PRIMERO: Moneda de Pago. Pesos Colombianos.
PARÁGRAFO SEGUNDO: Ajuste. "LA CONTRATANTE" notificará por medio de correo electrónico o por
comunicado escrito las modificaciones que sufran las tarifas. Dichas tarifas comenzarán a ser aplicadas al mes
siguiente de haberse efectuado la notificación de dicha situación.
PARÁGRAFO TERCERO: Retención. "LA CONTRATANTE" podrá retener total o parcialmente cualquiera de
los pagos pendientes a favor de "LA CONTRATISTA", para protegerse de pérdidas debidas a trabajos
defectuosos no corregidos, de la falta de devolución a "LA CONTRATANTE" de elementos, herramientas o
equipos que hubiere podido suministrar, de garantías no cumplidas, del no pago de multas, pleitos, cláusula
penal, acciones legales o perjuicios imputables a "LA CONTRATISTA". Cuando el motivo que originó la
retención sea subsanado por "LA CONTRATISTA", "LA CONTRATANTE" hará los pagos pendientes, si ello
es procedente.
PARÁGRAFO CUARTO: Esquema de descuento por incumplimiento en los niveles de atención: Se establecen
niveles de descuento por incumplimiento en los parámetros de calidad, oportunidad (demora en los tiempos de
atención o prestación de los servicios), atención (responsabilidad, amabilidad y respeto) en los servicios
solicitados por "LA CONTRATANTE" a "LA CONTRATISTA". "LA CONTRATANTE" podrá descontar del
valor de la factura mensual objeto del presente contrato, si la prestación de los servicios se realiza bajo niveles
de atención diferentes a los establecidos en las condiciones que se escriben en el Anexo 4. Esquema de
Penalizaciones para los Servicios de Asistencia.
Aquellos casos que "LA CONTRATISTA" documente de manera suficiente que deriven en incumplimiento por
fuerza mayor comprobada, no será objeto de los descuentos enunciados.
NOVENA: Duración. Los servicios de que trata el presente contrato tendrán un periodo de contratación inicial
de UN (1) AÑO, término que se contará a partir de la suscripción del presente documento, y será renovado
automáticamente por el mismo periodo de tiempo exceptuando el caso en que alguna de las partes haya
manifestado lo contrario por escrito a la otra con treinta (30) días de anticipación a la fecha de su vencimiento o
del de cualquiera de sus prórrogas. El contrato se prorrogará en las mismas condiciones salvo que las partes
de común acuerdo convengan en modificarlo, cambio que se deberá dejar por escrito mediante la modificación
del anexo correspondiente. Se determinan inicialmente los plazos detallados a continuación:
Día Mes Año
FECHA DE INICIO 01 02 2020
FECHA DE TERMINACIÓN 31 01 2021
PARÁGRAFO PRIMERO: Suspensión. El plazo para la ejecución del objeto del presente contrato sólo podrá
suspenderse por parte de "LA CONTRATISTA" por circunstancias de causa extraña, fuerza mayor y casos
fortuitos debidamente comprobados. En el caso en que la suspensión se dé por decisión de "LA
Página 7 de 49
CONTRATANTE", ésta lo comunicará a "LA CONTRATISTA", Y pagará el servicio prestado y/o ejecutado,
hasta la fecha de la efectiva suspensión, sin tener derecho "LA CONTRATISTA" a reclamar ningún tipo de
indemnización por los posibles perjuicios.
PARÁGRAFO SEGUNDO: Reanudación. En caso de reanudación de la ejecución del objeto del presente
contrato por solicitud de "LA CONTRATANTE", los plazos indicados en este contrato se prorrogarán por un
tiempo igual al de la suspensión, obligándose "LA CONTRATISTA" a ampliar por su cuenta la vigencia de las
garantías presentadas con este contrato.
DECIMA: Terminación. El presente contrato podrá darse por terminado de manera inmediata por las
siguientes causales, sin perjuicio de que pueda hacerse efectiva la cláusula penal, las demás garantías por
incumplimiento, y exigir el cumplimiento de la obligación principal y el reconocimiento de perjuicios a que haya
lugar.
A. Por mutuo acuerdo de las partes.

B. Por las causas previstas en la ley.
C. Por incumplimiento de las obligaciones de "LA CONTRATANTE".
D. Por incumplimiento de las obligaciones de "LA CONTRATISTA".
E. Por retraso en la prestación del servicio, el abandono o descuido manifiesto por parte de "LA
CONTRATISTA" en el desarrollo y ejecución del contrato o de sus demás obligaciones.
F. Por incumplimiento en los niveles de servicio pactados entre las partes.
G. Por disolución de cualquiera de las partes.
H. En caso de que "LA CONTRATISTA" o "LA CONTRATANTE" se encuentre en insolvencia, acuerdo
de reestructuración, quiebra o cualquier otro régimen concursal, siempre y cuando no esté
expresamente prohibido por la ley.
I. Por cualquiera otra de las circunstancias que justificadamente le permita a "LA CONTRATANTE"
presumir incapacidad administrativa, jurídica o financiera de "LA CONTRATISTA" para cumplir lo
convenido, bien sea por situaciones actuales, o posteriores a la celebración de este contrato.
J. Cuando se encuentre evidencia de alteración o manipulación no autorizada de equipos y/o información
de "LA CONTRATANTE" por parte del personal de "LA CONTRATISTA".
K. En caso de comprobarse que "LA CONTRATISTA" viene utilizando mano de obra infantil en una forma
violatoria del Convenio N". 138 de la OIT sobre Child and Forced Labor, sus modificaciones y
adiciones, o cualquier otro que se expida en este tema.
PARÁGRAFO PRIMERO: independientemente de las causales enunciadas, cualquiera de las partes podrá dar
por terminado los servicios de que trata el presente contrato en cualquier momento dando aviso por escrito a la
otra parte con una antelación de treinta (30) días calendario a la fecha en la cual se darán por terminados. Esta
terminación unilateral no generará obligación de pagar ningún concepto o indemnización en razón de la
terminación por parte de quien termina los servicios, sólo habrá lugar al pago de los servicios que
efectivamente
sean prestados hasta la fecha de terminación del vínculo contractual. No obstante, para la terminación
anticipada se aplicará lo previsto en las estipulaciones de asistencia por terminación reguladas en este
contrato.
PARAGRAFO SEGUNDO: Asistencia por terminación. Ambas partes convienen que en caso de terminación
anticipada de los servicios de que trata este contrato, independientemente del motivo, "LA CONTRATISTA" se
compromete a llevar a cabo con "LA CONTRATANTE" la transferencia ordenada de los servicios, funciones y
operaciones ejecutados por él bajo este contrato, ya sea a otro proveedor de servicios o a " LA
CONTRATANTE" misma.
La asistencia por terminación anticipada será proporcionada desde la fecha efectiva de terminación y hasta por
el tiempo necesario para que la operación de reversión haya sido llevada a un estado de estabilidad operativa
para "LA CONTRATANTE", con un mínimo de un (1) mes, posterior a la referida fecha efectiva y con un
máximo del 30% del total del tiempo del presente contrato.
DÉCIMA PRIMERA: Responsabilidad. "LA CONTRATISTA" será responsable por los daños y perjuicios
ocasionados a "LA CONTRATANTE", su personal o sus bienes y a terceros con ocasión de este contrato y en
consecuencia, se obliga para con "LA CONTRATANTE" a indemnizarle todo perjuicio que le cause que sea
consecuencia inmediata o directa de la inejecución o ejecución defectuosa del presente contrato y en caso de
Página 8 de 49
que "LA CONTRATANTE" se vea obligada a pagar por causas imputables a "LA CONTRATISTA", ésta deberá
rembolsar íntegramente la suma pagada incluidos los costos procesales y honorarios de abogados que se
hayan tenido que sufragar.
Se excluyen los daños y perjuicios que pueda sufrir "LA CONTRATANTE" en virtud de requerimientos hechos
por ella misma y que fueren cumplidos por "LA CONTRATISTA" de conformidad con dicho requerimiento.
Ninguna de las partes será responsable frente a la otra por los perjuicios indirectos que se causen, entendiendo
por tales, aquellos en donde es incierto que el daño sea consecuencia necesaria del incumplimiento de las
obligaciones adquiridas en virtud del presente contrato.
Las partes quedarán exoneradas de responsabilidad por el incumplimiento de cualquiera de sus obligaciones, o
por demora en cualquiera de las prestaciones a su cargo, cuando esto se presente como consecuencia o
resultado de circunstancias de fuerza mayor o caso fortuito, hecho exclusivo de un tercero, debidamente
comprobadas en los términos de la ley.
PARÁGRAFO PRIMERO: Ejecución inadecuada. Todo material o elemento utilizado para la ejecución del
contrato sin haber obtenido aprobación de "LA CONTRATANTE" será de entera responsabilidad de "LA
CONTRATISTA", Y si aquella lo exige, éste deberá removerlo o cambiarlo a su costa. De igual forma, "LA
CONTRATANTE" podrá rechazar y no aceptar para el pago, los trabajos ejecutados que no se ajusten a las
especificaciones exigidas las cuales están contenidas en documento adjunto, el cual es parte integral del
presente Contrato o en las que por el mal manejo de "LA CONTRATISTA" desmejore la calidad de los
materiales o elementos empleados para la ejecución del contrato. En tales eventos, deberá " LA
CONTRATISTA" efectuar las correcciones que le ordene "LA CONTRATANTE", o retirar y cambiar los
materiales que sean devueltos, según el caso, dentro del plazo que para tal efecto le fije "LA CONTRATANTE".
Además de las causales de incumplimiento, "LA CONTRATISTA" responderá por cualquier daño o perjuicio
que en ejecución del contrato ocasione a "LA CONTRATANTE", empleado de éste o a cualquiera de sus
CLIENTES. Así mismo responderá por el deterioro o pérdida de los bienes de propiedad de " LA
CONTRATANTE", sus empleados o a cualquiera de sus CLIENTES, asumiendo igualmente los egresos que
se deriven de cualquier acción judicial instaurada por sus dependientes en contra de "LA CONTRATANTE".
PARÁGRAFO SEGUNDO. Costos. Igualmente, "LA CONTRATISTA" deberá asumir los costos derivados de
las deficiencias en materiales, equipos, herramienta, mano de obra y supervisión, así como los causados por la
deficiente ejecución y calidad de los trabajos, y por los daños y perjuicios causados. " LA CONTRATISTA"
autoriza que estos costos se descuenten de las sumas adeudadas, bastando para ello la presentación de la
relación o soporte de los costos ~ perjuicios generados, debidamente suscritos por " LA CONTRATANTE". Lo
anterior no impide que este cobro se pueda realizar por otros medios legales o por los previstos en este
contrato.
En tal sentido, mediante la firma del contrato, "LA CONTRATISTA" faculta de manera expresa a "LA
CONTRATANTE" para efectuar la compensación de deudas a que haya lugar.
PARÁGRAFO TERCERO: Correcciones. "LA CONTRATISTA" estará sujeta, acatará y procederá a realizar
las correcciones pertinentes respecto a las observaciones de calidad que le informe "LA CONTRATANTE". No
por esto, se genera relación de subordinación entre "LA CONTRATISTA" y "LA CONTRATANTE".
DÉCIMA SEGUNDA: NIVELES DE SERVICIO. De acuerdo con lo establecido en la oferta comercial que
presente "LA CONTRATISTA" a "LA CONTRATANTE", además de las condiciones que se definan en los
diferentes Anexos que hagan parte del presente contrato.
DÉCIMA TERCERA: Confidencialidad. Para efectos de este contrato se entiende como información
confidencial todo dato, reporte, interpretación, pronóstico, diagnóstico y cualquiera otra información que sea
entregada por una de las partes a la otra en desarrollo de este contrato, incluida pero no limitada a información
acerca de sus matrices, filiales, subsidiarias, empleados, accionistas, clientes, vendedores, productos y
propiedad intelectual, que haya sido revelada de cualquier manera al receptor o a sus matrices, filiales,
subsidiarias y/o sus directores, empleados, agentes y/o asesores de cualquier clase (sus agentes), así como
cualquier análisis desarrollado por el receptor de la información y/o sus agentes, que se derive de la
información recibida, sea o no explícitamente designada como información confidencial.
Página 9 de 49
Las partes se obligan a no revelar a terceras personas, la información confidencial que reciban en ejecución o
con ocasión del presente vínculo contractual y, en consecuencia, se obligan a mantenerla de manera
confidencial y privada y a protegerla para evitar su divulgación, ejerciendo el mismo grado de control que
utilizarían para proteger la información confidencial de su propiedad.
Las partes no utilizarán la información confidencial para fines comerciales y sólo la utilizarán para efectos de
este contrato.
Esta obligación de no revelar la información confidencial estará vigente durante el término del contrato y cinco
(5) años más; con excepción del tratamiento de datos personales, cuya obligación de confidencialidad
perdurará de manera indefinida.
PARÁGRAFO PRIMERO: Excepción a la confidencialidad. La obligación de no revelar la Información

Confidencial y las restricciones para su utilización no existirán o cesarán cuando:
1. Alguna de las partes la conozca antes de que le sea revelada por la otra, siempre que la hubiere
obtenido libre de cualquier restricción, o proveniente de alguna fuente que no haya estado sujeta a una
obligación de confidencialidad con "LA CONTRATANTE".
2. Alguna de las partes la reciba lícitamente de un tercero que tenga derecho de proporcionarla, siempre
que la reciba libre de cualquier restricción.
3. La información confidencial se haya convertido en información de dominio público, sin haberse
producido violación del presente contrato por ninguna de las partes.
4. Sea divulgada por alguna de las partes para cumplir con un requerimiento legal de una autoridad
competente, pero en tal caso deberá informar de tal hecho a la otra parte antes de su divulgación, de
tal forma que ésta tenga la oportunidad de defenderla, limitarla o protegerla, quedando en todo caso la
parte que debe cumplir con el requerimiento, obligada a alegar oportuna y debidamente el secreto
profesional o mercantil para prevenir su divulgación.
5. Alguna de las partes convenga por escrito y previamente a su revelación, que la información queda
libre de tales restricciones.
PARÁGRAFO SEGUNDO: "LA CONTRATISTA" deberá proteger contra acceso no autorizado y uso indebido,
la información contenida en las bases de datos, la información almacenada en las diferentes aplicaciones del
negocio, y otros medios tanto impresos como digitales que estén relacionados con el negocio, la estrategia
comercial, los clientes, etc. de "LA CONTRATANTE". Para dar cumplimiento a lo anterior, "LA
CONTRATISTA" deberá:
1. Establecer controles e instruir a su personal de la prohibición de extraer de sus instalaciones medios impresos, ni
digitales.
2. Proteger contra alteraciones o cambios mal intencionados esta información;
3. Responder por el uso indebido de dicha información.
PARÁGRAFO TERCERO: Cuando se encuentre evidencia de alteración o manipulación de equipos y/o

información por parte del personal sin la autorización de "LA CONTRATANTE". "LA CONTRATANTE" podrá
dar por terminado el presente contrato de manera inmediata, sin necesidad de notificación previa y sin que se
genere a favor de "LA CONTRATISTA" indemnización o compensación por algún concepto, pudiendo en todo
caso "LA CONTRATANTE" hacer efectiva la cláusula penal sancionatoria prevista este contrato.
DÉCIMA CUARTA: Comunicación y revisión del cumplimiento del contrato. Con el fin de lograr una
comunicación fluida y eficiente entre las partes, "LA CONTRATANTE" designará a una persona como
interlocutor único y válido. De igual forma "LA CONTRATISTA" designará como interlocutor a una persona de
la organización y que se destaque como alto conocedor de los servicios propios de este contrato, y en tal
sentido, toda la información que emita "LA CONTRATANTE" o que sea dirigida a ella por parte de "LA
CONTRATISTA" se canalizará por su conducto. El interlocutor de "LA CONTRATISTA" asistirá a las reuniones
internas que realiza "LA CONTRATANTE" periódicamente y a las cuales extienda invitación a "LA
CONTRATISTA". Así mismo "LA CONTRATISTA" invitará al interlocutor de "LA CONTRATANTE" a las
reuniones que considere necesarias.
Las partes acuerdan que toda comunicación cruzada entre ellas deberá constar por escrito y hace parte del
presente contrato. Si la comunicación entre las partes es por medio de reuniones o conversaciones telefónicas,
se levantará un acta posterior que contenga los puntos analizados, concluidos y decididos.
Página 10 de 49
PARÁGRAFO PRIMERO: "LA CONTRATISTA" autoriza y acepta que "LA CONTRATANTE" realice visitas,
inspecciones a las locaciones de "LA CONTRATISTA", solicite información, lo acompañe a la prestación de
servicios ante los CLIENTES DE "LA CONTRATISTA", o lleve a cabo cualquier acto tendiente a verificar el real
cumplimiento de las obligaciones que emanan del presente contrato. Para ello "LA CONTRATISTA" prestará la
mayor colaboración a "LA CONTRATANTE", con el fin de que ella pueda conocer oportunamente la
información requerida para este fin. De igual manera "LA CONTRATISTA" reconoce y acepta que estas
actividades podrán llevarse a cabo por las áreas, autoridades o entidades que realizan inspecciones o
auditorias en "LA CONTRATANTE" con fines de verificar el cumplimiento de obligaciones o para efectos de
auditorías y acreditación.
DÉCIMA QUINTA. Pólizas. "LA CONTRATISTA" se obliga a constituir a su costa con una compañía de
seguros legalmente establecida en Colombia, las pólizas y sus coberturas que se establecen en el Anexo 12
del presente contrato.
DÉCIMA SEXTA: Cláusula penal sancionatoria. En caso de incumplimiento de todas o alguna de las
obligaciones por cualquiera de las partes, la parte incumplida pagará a la otra parte que ha cumplido o se ha
allanado a cumplir, una suma de dinero equivalente al veinticinco por ciento (25%) del valor estimado del
contrato, a título de sanción, la cual puede ser exigida sin necesidad de requerimiento judicial ni extrajudicial
alguno, lo que no priva a "LA CONTRATANTE" de pretender el cobro de los perjuicios que en tal evento se
causaren.
Por el pago de la cláusula penal no se entiende extinguida la obligación principal, ni la posibilidad de solicitar y
acreditar los perjuicios.
Este valor podrá ser tomado directamente de las sumas que "LA CONTRATANTE" adeude a "LA
CONTRATISTA", para lo cual "LA CONTRATISTA" autoriza mediante este documento a "LA
CONTRATANTE" con el fin que esta proceda de la manera enunciada, sin necesidad de requerimiento judicial
ni extrajudicial y sin perjuicio de la exigibilidad de la garantía por incumplimiento del contrato o las multas
adicionales a que haya lugar.
DÉCIMA SÉPTIMA: Auditorias. "LA CONTRATISTA" manifiesta su respeto y compromiso por la Ley, el trabajo
digno y seguro, las buenas prácticas, los Derechos Humanos y el cuidado del medio ambiente, razones por las
cuales permitirá en cualquier tiempo a "LA CONTRATANTE" solicitar información sobre su compañía, realizar
auditorías, directamente o a través de terceros, con la finalidad de verificar el cumplimiento por parte de "LA
CONTRATISTA" de la Ley, de las obligaciones negocia les y de otros compromisos.
Entre otros aspectos, "LA CONTRATANTE" podrá verificar que "LA CONTRATISTA" cumpla:
1. Las leyes laborales, incluyendo las relacionadas con la seguridad social, seguridad industrial y salud ocupacional;
el régimen de salud, pensiones y riesgos laborales.
2. Las leyes tributarias, aduaneras y cambiarias.
3. Las leyes de protección al medio ambiente.
4. Las prácticas que en materia ambiental, social y de gobierno corporativo está adelantando “LA CONTRATISTA".
5. Las buenas prácticas de responsabilidad social.
6. Las leyes sobre propiedad intelectual y derechos de autor.
7. Las políticas de seguridad de la información y normas que la desarrollan que sean aplicables con ocasión de este
contrato.
8. La normatividad de protección de datos personales y normatividad interna en relación con la ley 1581 de 2012 y
ley 1266 de 2008.
Las revisiones de los auditores autorizados por "LA CONTRATANTE" podrán efectuarse en las oficinas de "LA
CONTRATISTA" y/o en el sitio en que se desarrolle el objeto del presente contrato, en horas hábiles de trabajo.
La auditoría podrá estar acompañada por un funcionario de "LA CONTRATISTA", quien le prestará su mayor
colaboración para realizar la labor encomendada. En caso de no requerirse la visita, "LA CONTRATANTE"
podrá solicitar por escrito la información requerida para su evaluación.
Página 11 de 49
"LA CONTRATISTA" atenderá oportunamente las observaciones, requerimientos de control y reclamos
justificados que hiciere "LA CONTRATANTE" como resultado de tales revisiones.
DÉCIMA OCTAVA. Documentos. Los documentos que a continuación se citan, regulan, complementan,
adicionan y determinan las condiciones en que debe desarrollarse el objeto del contrato:
Anexo 1 Protocolos y Políticas Básicas de Operación para los Servicios de

Asistencia
Anexo 2 Costos de los Servicios Objeto del Contrato
Anexo 3 Acta de Entrega de implementos para la prestación de servicios de
asistencia
Anexo 4 Esquema de penalizaciones para los Servicios de Asistencia

Anexo 5 Políticas para la realización de labores en las instalaciones de LA CONTRATANTE”
o en las instalaciones de los Clientes de “LA CONTRATANTE”.
Anexo 6 Políticas de Seguridad Informática y Seguridad Física
Anexo 7 Procedimientos y niveles de servicios por tipo de servicio
Anexo 8 Informes periódicos que “LA CONTRATANTE” debe entregar a “LA
CONTRATISTA”
Anexo 9 Contrato de comodato precario
Anexo 10 Documentos que deben anexarse al presente contrato.
Anexo 11 Las actas, archivos de audio (grabaciones), acuerdos y comunicados
que se suscriban por "LA CONTRATISTA" Y "LA CONTRATANTE",
relacionadas con la ejecución del contrato y el desarrollo del mismo.
Anexo 12 Pólizas, coberturas y condiciones.
DÉCIMA NOVENA: Prohibición de cesión y subcontratación. El presente contrato se celebra en

consideración a la calidad y experiencia de "LA CONTRATISTA", por lo tanto, éste no podrá cederla, ni
subcontratar personal para la ejecución de la misma, por ningún motivo, sin previa autorización escrita de " LA
CONTRATANTE". Igualmente "LA CONTRATISTA" no podrá subcontratar total o parcialmente la ejecución de
este contrato, sin previa autorización escrita de "LA CONTRATANTE".
A su vez, "LA CONTRATANTE" cuenta de antemano con la aprobación de "LA CONTRATISTA" para ceder el
presente contrato a su sociedad matriz, o cualquiera de las filiales de ésta.
VIGÉSIMA: Impuestos y gastos. Los impuestos de valor agregado (IVA) son a cargo de "LA
CONTRATANTE". Los demás gastos que se ocasionen para la formulación de este documento, correrán por
cuenta de ambas partes, por mitades y serán cancelados a la firma. Los impuestos derivados de las
actividades que bajo el presente contrato se realicen o que se originen por la formalización del contrato serán
cubiertos por la parte a quien corresponda su pago de conformidad con la Legislación colombiana.
VIGÉSIMA PRIMERA: Renuncia. Las obligaciones de las partes y los derechos, que este contrato confiere a
cada una de ellas, no serán consideradas como renunciables, en virtud de prácticas o costumbres en contrario.
La tolerancia de una de las partes en soportar el incumplimiento de cualquier obligación a cargo de la otra, no
podrá ser considerada como aceptación del hecho tolerado ni como precedente para su repetición; tampoco
impedirá o limitará el derecho de la parte cumplida de hacer valer todas y cada una de las disposiciones de
conformidad con los términos de este contrato.
VIGÉSIMA SEGUNDA: DOMICILIO Y NOTIFICACIONES: Para efecto de las notificaciones y lo estipulado en

este contrato, las direcciones de las partes son:
Página 12 de 49
"LA CONTRATANTE": XXXXXXXXXXX
"LA CONTRATISTA": La que se establezca como dirección de notificación judicial y/o del domicilio principal
que reposa en el certificado de Existencia y Representación expedido por la Cámara de Comercio.
VIGÉSIMA TERCERA: CONTROL DE CAMBIOS: A efectos de garantizar las finalidades propias del presente
contrato, "LA CONTRATANTE" podrá disponer de la siguiente metodología de control de cambios respecto el
alcance del contrato mismo y/o sus anexos, así como cualquier otro tipo de cambio respecto del precio, las
características del servicio, o el contenido del contrato.
Reglas generales:
 Los cambios pueden ser identificados y solicitados solo por "LA CONTRATANTE".
 Las solicitudes de cambio una vez aprobadas, forman parte integral del contrato.
PROCEDIMIENTO:
a) Notificación del cambio a la parte contratista: "LA CONTRATANTE" podrá proponer algún cambio
contractual sea sobre el texto mismo o los anexos, para lo que deberá remitir dicha propuesta al
contacto autorizado de la parte "CONTRATISTA" conforme a lo establecido en los correos de
notificación designados en este instrumento. Dicha notificación de cambio, deberá relacionarse en el
asunto y en el encabezado del mensaje electrónico como: "Solicitud de control de cambio al contrato
vigente entre las partes" y se describirá el alcance del mismo, los apartes que se pretenden modificar,
adicionar o complementar, así como la fecha exacta a partir de la cual operará el cambio y su
implementación.
b) Aceptación tácita de los cambios señalados: "LA CONTRATISTA", de no aceptar la comunicación
enviada sobre los cambios al contrato, tendrá un (1) mes contado a partir del envío de dicha
comunicación para hacérselo conocer a "LA CONTRATANTE", de lo contrario, se entenderá que la
entiende y la acepta. Para estos efectos "EL CONTRATISTA" deberá manifestarlo mediante una
notificación en la que se debe indicar textualmente "No se acepta el control de cambios propuesto el
día xx del mes de xx, propuesta en el correo electrónico remitido dicha fecha", además de expresar los
motivos claramente y exponer alternativas y propuestas para el cambio o la modificación, adición o
complementación.
Surtido el anterior trámite, el mismo será vinculante y tendrá los mismos efectos que el acuerdo contractual
escrito.
El contacto y canal para el envío de las comunicaciones será:
 Por parte de "LA CONTRATANTE": Por el Gerente de Asistencia.
 Por parte de la "LA CONTRATISTA": Por el Representante Legal principal de la sociedad o la
contratista en caso de ser persona natural.
Parágrafo primero: En lo no dispuesto en la presente cláusula, se aplicarán los principios y disposiciones
consagradas en el Decreto 2364 de 2012 y normas que lo adicionen, modifiquen o sustituyan.
Parágrafo segundo: De conformidad con el principio de lealtad contractual, las partes se comprometen con la
notificación oportuna del cambio de contacto autorizado, para que surta efectos la presente cláusula.
VIGÉSIMA CUARTA: Ley aplicable y cláusula de solución de controversias: La ley aplicable será la
colombiana. En consecuencia, cualquier conflicto que se presente en relación con la celebración, desarrollo,
ejecución y liquidación será resuelto por el juez competente acudiendo a la jurisdicción ordinaria. Las
diferencias que surjan entre las partes por la aplicación e interpretación de este contrato se resolverán
directamente entre las partes, y en caso de que no sea posible el arreglo directo, éstas podrán acudir
libremente a la vía judicial o medios alternativos que consideren procedentes.
VIGÉSIMA QUINTA: No exclusividad. El presente contrato no constituye exclusividad a favor de "LA

CONTRATISTA", de tal manera que "LA CONTRATANTE" podrá contratar con personas jurídicas o naturales
distintas a "LA CONTRATISTA" la implementación del objeto aquí mencionado.
VIGÉSIMA SEXTA. Estipulaciones anteriores e interpretación de disposiciones contractuales. Las partes

manifiestan que no reconocerán validez a estipulaciones verbales relacionadas con el presente contrato, el cual
constituye el acuerdo completo e íntegro entre ellas y reemplaza sin dejar efecto alguno cualquier otro acuerdo
Página 13 de 49
verbal o escrito celebrado con anterioridad.
Cualquier contradicción que se presente entre las estipulaciones de este contrato y sus anexos, primará la
disposición contenida en este instrumento contractual. De igual forma, cualquier contradicción entre la
propuesta comercial presentada por "EL CONTRATISTA" Y el presente contrato, prevalecerá lo contenido en
éste último.
La declaratoria de nulidad o ineficacia de alguna de las disposiciones contenidas en este contrato, no afectará
a las demás disposiciones las cuales permanecerán vigentes, siempre y cuando las cláusulas que sean
declaradas nulas o ineficaces no correspondan a algún elemento esencial del contrato.
VIGÉSIMA SEPTIMA. Lavado de activos: "LA CONTRATISTA" Se obliga para con "LA CONTRATANTE" a
implementar las medidas tendientes a evitar que sus operaciones puedan ser utilizadas sin su conocimiento y
consentimiento como instrumentos para el ocultamiento, manejo, inversión o aprovechamiento en cualquier
forma de dinero u otros bienes provenientes de actividades delictivas o para dar apariencia de legalidad a estas
actividades. En tal sentido, acepta que "LA CONTRATANTE" podrá terminar de manera unilateral e inmediata
el presente contrato, sin que haya lugar al pago de indemnización alguna por parte de éste en caso que "LA
CONTRATISTA", socios, accionistas o directivos llegare a ser: 1. Condenado por parte de las autoridades
competentes por delitos de narcotráfico, terrorismo, secuestro, lavado de activos, financiación del terrorismo,
administración de recursos relacionados con dichas actividades o en cualquier tipo de proceso judicial
relacionado con la comisión de los anteriores delitos; 2. Incluido en listas para el control de lavado de activos y
financiación del terrorismo administradas por cualquier autoridad nacional o extranjera, tales como la lista de la
Oficina de Control de Activos en el Exterior (orden ejecutiva W. 12.978 Special/y Designated Narcotics
Traffickers, SDNT, conocida en Colombia como "lista Clinton", emitida por la Oficina del Tesoro de los Estados
Unidos de Norte América), la lista de la Organización de las Naciones Unidas y otras listas públicas
relacionadas con el tema del lavado de activos y financiación del terrorismo.
En constancia de lo anterior, se suscribe el presente contrato en dos (2) ejemplares en la ciudad de Cartagena,
el día XXXXXXXXX (XX), del mes XXXXXXXX del año 2020.
LA CONTRATANTE LA CONTRATISTA
Firma: Firma:
_________________________________ _______________________________________
Nombre: XXXXXXXXXX Nombre: XXXXXXXXXXXX
C.C.: XXXXXXXXX C.C. XXXXXXXXX
Razón social: XXXXXXXXXXXX Razón Social:XXXXXXXXXXXXX
Nit: XXXXXXXXX Nit: XXXXXXXXXXXXX
Cargo: Representante legal Cargo: Representante Legal
Página 14 de 49
ANEXO No. 1
PROTOCOLOS Y POLÍTICAS BÁSICAS DE OPERACIÓN PARA LOS SERVICIOS DE ASISTENCIA
A continuación se enuncian las POLÍTICAS BÁSICAS DE OPERACIÓN que debe cumplir "LA
CONTRATISTA" y los funcionarios de ésta, para desarrollar el objeto del contrato de prestación de servicios
del que hace parte el presente anexo:
A. "LA CONTRATISTA" estará disponible para la prestación de los servicios de asistencia, las
veinticuatro (24) horas del día, los siete (7) días de la semana y durante todo el año.
B. La presentación personal de los empleados de "LA CONTRATISTA" será impecable y la actitud de
éstos frente al cliente será atenta, amable, cordial y respetuosa.
C. Los empleados de "LA CONTRATISTA" no deberán presentarse para la ejecución de una asistencia
en estado de embriaguez o bajo el efecto de sustancias alucinógenas o psicotrópicas.
D. "LA CONTRATISTA" deberá reportar a "LA CONTRATANTE" al inicio de la celebración del presente
contrato y durante la ejecución del mismo, cuando se presente alguna novedad en el personal o los
recursos de éste, el nombre y cédula de las personas designadas para la prestación de los servicios,
así como la identificación de los vehículos que se destinarán para cubrir la operación designada. Esta
información se requiere de cara a los clientes de "LA CONTRATANTE", para efectos de brindarles la
seguridad y tranquilidad necesaria, cuando los empleados de "LA CONTRATISTA" accedan durante la
prestación de los servicios, a los bienes muebles e inmuebles de éstos.
E. Todos los funcionarios de "LA CONTRATISTA" deben portar la escarapela de identificación, el
uniforme y el chaleco adecuado propios de ésta y/o los que "LA CONTRATANTE" recomiende para el
cumplimiento de la actividad asignada, que le servirán como identificación frente a los clientes de ésta,
como prestadores del servicio designados por la línea de asistencia de "LA CONTRATANTE".
F. "LA CONTRATISTA" se obliga a que todos los funcionarios de ésta, designados para el cumplimiento
del objeto del presente contrato de prestación de servicios, porten los equipos, herramientas y
materiales necesarios, adecuados y suficientes que se requieran para la ejecución de la asistencia, así
mismo deben portar la dotación de seguridad necesaria de acuerdo con las actividades que se
desarrolla durante la ejecución del servicio, y en especial las necesarias para cumplir las normas de
higiene, seguridad industrial y salud ocupacional vigentes en el país, para efectos de prevenir
accidentes y/o enfermedades como consecuencia de la prestación.
G. Es obligación de "LA CONTRATISTA" asistir con todo su personal, administrativo y operativo a las
diferentes capacitaciones y reuniones que sean programadas por "LA CONTRATANTE".
PROTOCOLOS GENERALES:
A. Oportunidad en la Prestación del Servicio: Es obligación de "LA CONTRATISTA" cumplir con la

hora de llegada para atender el servicio que es reportada por éste una vez acepta la asignación que
hace la Línea de Asistencia de "LA CONTRATANTE", tiempo que para efectos de la calidad en la
prestación del servicio al cliente de ésta, no deberá superar los 40 minutos, salvo excepciones cuando
se trate de servicios foráneos, en los cuales habrá un acuerdo para la prestación del mismo.
B. Retraso o demora en la Prestación del Servicio: "LA CONTRATISTA" deberá informar de manera
inmediata a la Línea de Asistencia de "LA CONTRATANTE", el retraso o la demora en la llegada al
sitio de prestación del servicio que se asignó como tramite prioritario o programado mediante cita, con
la finalidad de evitar incumplimiento en el servicio al cliente. Las razones del retraso y las explicaciones
detalladas de éste, deberán ser reportadas a la línea inmediatamente se conozca el imprevisto, para
efectos actualizar la bitácora del servicio y comunicarle al cliente la novedad.
C. Es una obligación de "LA CONTRATISTA" dar inicio y concluir el servicio de asistencia asignado por
"LA CONTRATANTE".
D. "LA CONTRATISTA" deberá informar con antelación de 24 horas su no disponibilidad para la
prestación de los servicios, por fuerza mayor, caso fortuito, o por cualquier causa personal que le
impida hacerlo, al Analista de zona de "LA CONTRATANTE" correspondiente y a la línea de asistencia
de ésta, con la finalidad de que se coordine la prestación de los servicios con otro proveedor y se
actualicen los sistemas de información con esta novedad.
E. "LA CONTRATISTA" se encuentra autorizado únicamente para intervenir los daños reportados por el
asegurado a través de la línea de asistencia de "LA CONTRATISTA".
Página 15 de 49
F. Diagnóstico y Aclaraciones Previas del Servicio: Una vez "LA CONTRATISTA" haga presencia en
el sitio de prestación del servicio, deberá solicitarle al cliente las aclaraciones necesarias para que
pueda establecer y planear las actividades que deberá realizar conforme las instrucciones dadas por la
línea de asistencia de "LA CONTRATANTE", encaminada a cumplir las necesidades del cliente.
G. Monitoreo y Seguimiento del Servicio: "LA CONTRATISTA" debe realizar un constante monitoreo al
servicio que se encuentra en trámite o a las citas que fueron agendadas previamente por "LA
CONTRATANTE", con la finalidad de realizar el reporte de avances del caso con la información
actualizada, a la línea de asistencia de ésta.
H. Es obligación de "LA CONTRATISTA" entregar los reportes completos y veraces a la línea de
Asistencia de "LA CONTRATANTE" antes de la conclusión de un servicio; "LA CONTRATISTA"
deberá reportar todas las actividades realizadas y elementos asociados.
I. Durante la prestación de los servicios "LA CONTRATISTA" con la finalidad de evitar situaciones
ambiguas y complejas con los clientes de "LA CONTRATANTE", debe procurar evitar emitir juicios,
conceptos u opiniones personales respecto del bien afectado y respecto de "LA CONTRATANTE".
J. En cumplimiento de la prestación asignada "LA CONTRATISTA", deberá solicitar autorización a la
Línea de Asistencia de "LA CONTRATANTE", cuando se requiera el acompañamiento de personal
adicional al sitio de prestación del servicio no previsto inicialmente, para evaluar si los costos de éste
se autorizan.
K. "LA CONTRATISTA" deberá tomar fotografías del servicio y documentación relacionada con éste,
antes de iniciar y después de finalizar la prestación, para el caso concreto de automotores, deberá
dejar un registro fotográfico de la placa del vehículo y cuando se trate de bienes inmuebles, las
imágenes deberán captar la dirección del predio que se está atendiendo. El registro de la información
como fotografías, reportes, inventarios y demás soportes relacionada con los servicios suministrados,
deberá ser salvaguardada hasta por un periodo de tres (3) años de manera digital y física.
L. Cuando por razones técnicas o de logística, el prestador inicialmente asignado por "LA
CONTRATISTA", no da inicio o no concluye el servicio, "LA CONTRATANTE" podrá reasignar un
prestador diferente para terminar la actividad.
M. Si el cliente de "LA CONTRATANTE" solicita cambio del prestador asignado, se le reasignará el
servicio a otro funcionario de la misma firma contratista, que dio inicio a la atención de la asistencia, en
este caso éste deberá asistir en compañía de un supervisor, dentro de la 1 hora siguiente de inicio del
servicio, excepto cuando el cliente de ésta, disponga un tiempo mayor al indicado, salvo que "LA
CONTRATANTE" considere por temas de servicio al cliente y de trasparencia con éste, el cambio por
un prestador diferente.
N. Todo daño o afectación que se presente durante la prestación del servicio de asistencia, deberá ser
reportado inmediatamente por "LA CONTRATISTA" a línea de asistencia de "LA CONTRATANTE".
O. El daño o la afectación que sea imputable a "LA CONTRATISTA" deberá ser asumido por éste, con
base en el análisis del daño, el tipo de cliente, y el Anexo de Penalidades del contrato suscrito por las
partes.
P. Si durante la prestación del servicio es necesario comunicar al usuario información especial para la
aprobación o toma de decisiones relacionadas con el servicio, "LA CONTRATISTA" debe trasmitir esta
información a través de la línea de asistencia de "LA CONTRATANTE" al cliente, para efectos de que
ésta documente la bitácora del expediente.
Q. "LA CONTRATISTA" deberá dar respuesta dentro de los dos días siguientes a los requerimientos,
quejas o solicitudes realizadas por "LA CONTRATANTE", además deberá aportar los registros
fotográficos, videos, documentos y cualquier otro soporte que muestre las actividades realizadas
durante la prestación del servicio.
R. Además, todo lo que se defina en documentos que se adicionen o se actualicen, y se entreguen o se
hagan conocer formalmente por cualquier medio por parte de "LA CONTRATANTE" a "LA
CONTRATISTA" después de la suscripción del contrato suscrito por las partes.
EL CONTRATISTA
Firma: ___________________
Nombre: XXXXXXXXXXXXXX
C.C. XXXXXXXXX
Página 16 de 49
Razón social: XXXXXXX
Cargo: Representante Legal
ANEXO No. 2
COSTO DE LOS SERVICIOS OBJETO DEL CONTRATO
A continuación se enuncian las definiciones de TARIFAS DE LOS SERVICIOS ASISTENCIALES que debe
cumplir "LA CONTRATISTA" para desarrollar el objeto del contrato de prestación de servicios del que hace
parte el presente anexo:
DEFINICIONES. Para los efectos de este anexo se entenderá por:
A. CANCELADO AL MOMENTO: Estado de un servicio que no fue prestado al Asegurado, antes de

transcurridos 20 minutos de su asignación a "LA CONTRATISTA" por parte de la Línea de Asistencia
de "LA CONTRATANTE". Esta siempre quedara sin costo para "LA CONTRATANTE".
B. CANCELADO POSTERIOR: Estado de un servicio con prestación nula o parcial a un cliente, servicio
cancelado después de transcurridos 20 minutos de su asignación a "LA CONTRATISTA" por parte de
la Línea de Asistencia de "LA CONTRATANTE".
C. CONCLUIDO GARANTÍA: Estado de un servicio que fue prestado y facturado por parte de "LA
CONTRATISTA" a "LA CONTRATANTE", en el cual se atiende posteriormente una solicitud del cliente
para corregir errores derivados del primer servicio, siempre quedara sin costo para "LA
CONTRATANTE".
D. CONCLUIDO: Estado de un servicio prestado en su totalidad ya satisfacción del cliente, se paga en su
totalidad de acuerdo con las tarifas pactadas y siempre quedara con costo para "LA CONTRATANTE".
E. CONCLUIDO CO
F. ORDINACIÓN: Estado de un servicio que es pagado en su totalidad por el cliente de "LA
CONTRATANTE", por tratarse de un servicio que no tiene cobertura, respecto del cual "LA
CONTRATANTE" ejerce una función de referenciación y coordinación.
G. BANDERAZO: Es el valor mínimo del servicio que corresponde a un servicio local de acuerdo con las
tarifas establecidas.
H. KILOMETRAJE: Valor de distancia, es la medida de distancia utilizada para calcular el costo de
distancias recorridas en los diferentes servicios, el kilometraje se mide a partir de un punto de
referencia ubicado en el límite del perímetro de la zona delimitada como servicio local.
I. SERVICIO LOCAL: Servicio prestado al interior del perímetro de la zona delimitada en la ciudad
correspondiente.
J. SERVICIO FORÁNEO: Servicio prestado al exterior del perímetro de la zona delimitada en la ciudad
correspondiente.
K. DESPLAZAMIENTO ADICIONAL: Son todos aquellos desplazamientos prestados después de realizar
el primer servicio y en los cuales aún "LA CONTRATISTA" no se ha retirado del sitio de destino del
mismo. Requiere previa autorización por parte de "LA CONTRATANTE".
GENERALIDADES DEL ANEXO PARA LOS DIFERENTES SERVICIOS:
A. Es deber de "LA CONTRATISTA" reportar oportunamente y antes de la conclusión del servicio los
costos adicionales de insumos o recursos que se requieran para la prestación efectiva de la asistencia.
Los costos adicionales relacionados por "LA CONTRATISTA" después de la conclusión serán
evaluados por "LA CONTRATANTE" y autorizados de ser el caso para su reconocimiento.
B. Cuando se reporte un error de diagnóstico por un técnico y éste sea desvirtuado por un técnico
diferente de la misma o de otra firma, el primer servicio no podrá ser facturado a "LA
CONTRATANTE".
C. "LA CONTRATISTA" debe conocer y tener en cuenta los costos de los servicios previamente pactados
con "LA CONTRATANTE", Y definidos en este anexo. "LA CONTRATANTE" no reconocerá
excedentes que no estén pactados en esta negociación.
Página 17 de 49
D. Si el servicio de asistencia no está dentro de la cobertura, se informará la situación al cliente el cual
podrá optar por la realización del trabajo autorizando un servicio coordinado. El cliente asumirá el valor
total del servicio al inicio del mismo. La aceptación deberá pactarse a través de la línea de asistencia
de "LA CONTRATANTE", dejando la aceptación registrada en la bitácora y en la grabación de la
llamada.
E. Solamente se ejecutarán los servicios solicitados por el cliente a través de la línea de asistencia de "LA
CONTRATANTE". Si "LA CONTRATISTA" realiza servicios diferentes a los reportados por el cliente y
éstos no han sido comunicados a la línea de asistencia, los costos de los servicios serán asumidos por
"LA CONTRATISTA".
F. Es obligación de "LA CONTRATISTA" entregar los reportes completos y veraces a la línea de
Asistencia de "LA CONTRATANTE" antes de la conclusión de un servicio; "LA CONTRATISTA"
deberá reportar todas las actividades realizadas y elementos asociados al servicio.
G. En caso que el costo del servicio supere el valor límite de la cobertura, el cliente deberá pagar el
excedente que supere este tope. La aceptación deberá pactarse a través de la línea de Asistencia de
"LA CONTRATANTE", dejando la aceptación registrada en la bitácora y en la grabación de la llamada.
H. Los costos de reparación de un servicio al cual le falta la terminación y/o acabados, solo serán
cancelados en un 50% del valor total de la reparación.
I. Para aquellos casos donde los costos del servicio en vidrios superen 0,5 SMMLV, "LA
CONTRATISTA" deberá enviar registro fotográfico a la línea de Asistencia de "LA CONTRATANTE"
para que este servicio tenga su aval y valoración. (Este aval, debe incluir medidas, ubicación, tipo de
vidrios, y la definición de herramientas requeridas para la prestación del servicio).
J. Todas las reparaciones exceptuando los destaponamientos tienen una garantía de 3 meses, sin
embargo cuando un taponamiento sea generado por escombros o material con el que se realizó la
reparación si deberá ser atendido dicha garantía a cargo de "LA CONTRATISTA"
K. Toda reparación hidráulica típica que involucre daños a una distancia máxima de 100 cm. deberá ser
cubierta por garantía.
L. En los casos en que alguno de los servicios se determine como cancelado posterior, y que dicho fallido
no es causado por errores de "LA CONTRATISTA", el servicio se liquidará como "Cancelado
Posterior"; y la tarifación de este servicio es del 75% para los servicios foráneos y 50% para los
servicios locales, esta liquidación se realizará del valor total del servicio a partir del minuto veinte (20)
de su asignación, en caso contrario el servicio quedara sin costo para "LA CONTRATANTE"
M. Para el servicio de conductor elegido el tiempo de espera es de quince (15) minutos, después de
pasado este tiempo el técnico deberá comunicarse con la línea y solicitar autorización de retiro, de lo
contrario no habrá soporte para la liquidación y pago del fallido.
INFORMACIÓN DE LOS COSTOS CONTRATADOS:
ACOMPAÑAMIENTO VEHICULAR
CONCEPTO COSTO
ATENCIÓN EN SITIO LOCAL $10.000.oo
KILOMETRAJE $500.oo por kilómetro – A partir del kilómetro 0 contados desde el
Centro Administrativo (Alcaldía) del municipio en donde está
matriculado el prestador, siempre y cuando traspase el límite
territorial del mismo.
HORA ESPERA $2.500.oo
FALLIDO LOCAL $5.000.oo
FALLIDO FORÁNEO 75%
DESPLAZAMIENTO ADICIONAL $7.500.oo
CERRAJERO (AUTOS)
CONCEPTO
ATENCIÓN EN SITIO LOCAL GAMA $25.000.oo
BAJA
MEDIA
Página 18 de 49
ALTA
$700.oo por kilómetro – A partir del kilómetro 0 contados desde el
KILOMETRAJE
FALLIDO LOCAL 50%
CONDUCTOR ELEGIDO
CONCEPTO COSTO
CONDUCTOR PROFESIONAL
DESPLAZAMIENTO
ADICIONAL SERVICIO EN VAN $200.oo
ADICIONAL ZONA ROJA $200.oo
ADICIONAL VÍA DESTAPADA $200.oo
CONCEPTOS MECÁNICA PASO DE PASO DE CAMBIO DE

BÁSICA CORRIENTE GASOLINA LLANTAS
COSTO COSTO COSTO COSTO
BANDERAZO $15.000.oo $15.000.oo $15.000.oo $15.000.oo
Página 19 de 49
KILOMETRAJE
A partir del kilómetro 0 contado desde
contados desde el Centro Administrativo
(Alcaldía) del municipio en donde está
matriculado el prestador, siempre y
cuando traspase el límite territorial del
mismo. $800.oo $800.oo $800.oo $800.oo
HORA ESPERA $2.000.oo $2.000.oo $2.000.oo $2.000.oo
FALLIDO LOCAL $7.500.oo $7.500.oo $7.500.oo $7.500.oo
FALLIDO FORÁNEO 75% 75% 75% 75%
DESPLAZAMIENTO ADICIONAL $5.000.oo $5.000.oo $5.000.oo $5.000.oo
ADICIONAL ZONA ROJA $200.oo $200.oo $200.oo $200.oo
ADICIONAL VÍA DESTAPADA $200.oo $200.oo $200.oo $200.oo
EL CONTRATISTA
Firma: ________________________________
Nombre: XXXXXXXXXXXXX
C.C. XXXXXXXXX
Razón social: XXXXXXXXX
Cargo: Representante legal
Página 20 de 49
ANEXO N° 4
ESQUEMA DE PENALIZACIONES Y NIVELES DE SERVICIO PARA LOS SERVICIOS DE ASISTENCIA
El presente anexo tiene la finalidad de desarrollar el objeto del contrato de prestación de servicios suscrito por
"LA CONTRATISTA".
1. DEFINICIONES: Para los efectos del presente anexo se entenderán por:
CASOS: Son quejas o inconformidades que se reciben por parte de los clientes de "LA CONTRATANTE" Y las
anomalías de parte de los funcionarios de "LA CONTRATISTA", según el reporte enviado por la Línea de
Asistencia de "LA CONTRATANTE", relacionadas con la prestación de los servicios asistenciales.
 PROCEDENCIA: Falla en el cumplimiento de las obligaciones del contrato o en los niveles

de servicio de la prestación por parte de "LA CONTRATISTA".
 PENALIDAD: Sanción que puede ser económica, derivada del incumplimiento de la

prestación del servicio y del objeto del presente contrato.
Adicional a las causales de incumplimiento señaladas en el contrato base de prestación de servicios, se

tendrán
en cuenta las que a continuación se enuncien.
2. CAUSAS:
 Daños al bien asegurado.
 Daños a terceros con el vehículo asegurado.
 Pérdida de elementos del vehículo asegurado o bienes del Cliente.
 Daños a terceros por malas reparaciones del bien asegurado (aplica en Empresariales y
Hogar).
 Mala actitud del Técnico del Prestador con el Cliente.
 Reportar información incompleta o que no coincide con la verdad.
 Demora de atención, por el Técnico y la central del prestador, a la llamada de la línea de

Asistencia.
 No contestar las llamadas, por parte del Técnico y/o central del Proveedor, de la línea de
Asistencia.

 Indisponibilidad injustificada informada a la línea de Asistencia.
 Entrega de información del servicio no verídica a la línea de Asistencia.
 Mala actitud de los funcionarios del Prestador con la línea de Asistencia.
 Incumplimiento del tiempo informado de llegada a la prestación del servicio.
 Demora injustificada de la reparación del bien asegurado.
Página 21 de 49
 Servicio no prestado al Cliente sin justificación razonable.
 No informar oportunamente las novedades del servicio a la línea de Asistencia.
Adicionalmente se tendrán como causas, todas aquellas que se enuncien en el capítulo de obligaciones del
contrato de prestación de servicios del que hace parte el presente anexo y los demás anexos adjuntos del
contrato, siempre y cuando no estén relacionadas con incumplimientos del servicio, es decir las que se
anuncian como casos de gravedad alta.
3. PROCEDIMIENTO:
La Operación de Asistencia de "LA CONTRATANTE" le enviará a "LA CONTRATISTA", a través de un

formato establecido, los casos presentados en el transcurso de la prestación de un servicio asistencial. "LA
CONTRATISTA" dará respuesta de los descargos correspondientes, dentro de las 24 horas siguientes al recibo
del caso, en la respuesta deberá adjuntar todos los soportes necesarios que den claridad al suceso y con los
cuales se pueda determinar la no procedencia del mismo, es importante mencionar que en los eventos en los
cuales "LA CONTRATISTA" manifieste la presentación de un situaciones súbitas e imprevistas que hubiese
causado el incumplimiento del servicio, ésta deberá proporcionar todos elementos probatorios necesarios para
concluir el análisis de dicho caso como no procedente. De no presentarse respuesta a los descargos, la
Compañía procederá a evaluar el caso determinado, con base en la información que ésta tenga en el
momento.
Recibidos los descargos de "LA CONTRATISTA", "LA CONTRATANTE" analizará la respuesta y los soportes
entregados por el prestador, con la finalidad de establecer si el caso es procedente o no, finalizado el análisis y
el estudio del caso, la decisión y la penalidad que será impuesta; cuando este sea el caso, será informada a
"LA CONTRATISTA".
La penalidad total mensual se calculará con base en la siguiente tabla:
Tabla 1:
RETRASO $25.000
NO PRESTACION DEL SERVICIO $50.000
DAÑOS A ASEGURADO O A TERCEROS $75.000 MAS DAÑOS CAUSADOS A
ASEGURADOS Y/O A TERCEROS
En cualquier caso, tendrá “LA CONTRATANTE” la facultad de modificar lo establecido en el presente anexo,
previa comunicación por escrito a “LOS CONTRATISTAS”.
EL CONTRATISTA
Firma: ________________________________
Nombre: XXXXXXXXXX
C.C. XXXXXXXXXX
Razón social: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Página 22 de 49
Página 23 de 49
ANEXO N° 5
POLÍTICAS PARA LA REALIZACIÓN DE LABORES EN LAS INSTALACIONES DE "LA CONTRATANTE"
O EN LAS INSTALACIONES DE CLIENTES DE "LA CONTRATANTE"
"LA CONTRATISTA".
Son obligaciones a cargo de "LA CONTRATISTA" para la realización de actividades en las instalaciones de
"LA CONTRATANTE" o de clientes de ésta, las siguientes:
PRIMERA: "LA CONTRATISTA" debe cumplir con su afiliación y las de sus empleados al sistema de
Seguridad Social integral en su calidad de empleador y o trabajador independiente según el caso.
Para ingresar a las instalaciones de "LA CONTRATANTE" o las instalaciones de los clientes de ésta, se
solicitará la colilla el certificado de pago correspondiente para garantizar la afiliación al Sistema de Seguridad
Social, en caso de no contar con ella, no se permitirá el ingreso ni la prestación del servicio asignado.
SEGUNDA: "LA CONTRATISTA" debe entregar a "LA CONTRATANTE" antes de la prestación del servicio o
de la realización de la actividad que se contrata, la matriz de peligros propia de la actividad específica a
desarrollarse. "LA CONTRATISTA" solo iniciará sus actividades cuando haya identificado plenamente los
riesgos propios de la actividad específica a desarrollar y la haya informado por escrito a "LA CONTRATANTE"
antes de iniciar la prestación del servicio o la realización de la actividad contratada.
TERCERA: "LA CONTRATISTA" debe dar cumplimiento durante la prestación del servicio a las normas
vigentes, requisitos e indicaciones en materia de Salud Ocupacional y planes de emergencia y de evacuación.
De igual forma, "LA CONTRATISTA" hará entrega a sus prestadores de servicio, de los elementos de
protección personal y demás elementos necesarios para la prestación del servicio que se contrata
proporcionando condiciones seguras y adecuadas.
PARÁGRAFO: "LA CONTRATISTA" solo iniciará sus actividades cuando de cumplimiento a todos los
requisitos e indicaciones y por ende a la normatividad vigente que le permita contratar el riesgo propio de esta.
"LA CONTRATANTE" podrá auditar en cualquier momento el cumplimiento de esta obligación.
CUARTA: Para aquellos trabajos que se realicen en alturas, trabajos en caliente y soldadura y espacios
confinados; "LA CONTRATISTA" deberá dar cumplimiento a los requisitos legales, establecidos para el
desarrollo de dichas actividades.
QUINTA: "LA CONTRATISTA" debe informar a "LA CONTRATANTE" de manera inmediata a su ocurrencia
cualquier accidente e incidente que acontezca durante la vigencia del presente contrato con el fin de conocer
las causales del mismo.
PARAGRAFO: "LA CONTRATISTA", de acuerdo con el lugar de prestación del servicio y la naturaleza del
mismo, contará con un responsable de la Seguridad y Salud Ocupacional. De igual forma, garantizará la
disponibilidad de un botiquín para la prestación de primeros auxilios.
SEXTA: Antes de iniciar el servicio "LA CONTRATISTA" deben impartir a sus funcionarios inducción en
Seguridad y Salud Ocupacional que contenga la Política de Sistema de Gestión Integral, Peligros y Riesgos
identificados, procedimiento de plan de emergencias y evacuación, procedimiento en caso de un accidente de
trabajo, manejo de sustancias químicas, y demás normas de seguridad a cumplir.
EL CONTRATISTA
Firma: ________________________________
Nombre: XXXXXXXXXXXXX
C.C. XXXXXXXXX
Razón social: XXXXXXXXXXXXXXXX
Página 24 de 49
ANEXO N° 6
POLÍTICAS DE SEGURIDAD INFORMÁTICA Y SEGURIDAD FÍSICA
"LA CONTRATISTA".
"LA CONTRATANTE" consciente de la importancia de la información y de su buen uso, ha definido que cuando
"LA CONTRATISTA" para su operación llegase a utilizar hardware, software, aplicaciones o funcionalidades de
"LA CONTRATANTE", deberá dar cumplimiento a las condiciones que se establecen en el presente anexo.
1. OBJETIVOS:
 Propender que la información sea accedida sólo por las personas autorizadas.
 Definir el uso correcto de las diferentes herramientas tecnológicas ofrecidas por "LA CONTRATANTE" y
que permiten tener acceso a información del negocio y para el negocio.
 Propender por la continuidad operativa y tecnológica del negocio.
 Desarrollar el negocio bajo unas condiciones razonables de seguridad informática y de administración de la
información.
2. CUMPLIMIENTO:
La Política de Seguridad Informática, es de obligatorio cumplimiento por parte de "LA CONTRATISTA" Y los
funcionarios de ésta, en calidad de usuarios de los recursos informáticos, bajo la vinculación de tipo comercial.
Si un individuo u organización viola las disposiciones en la Políticas de Seguridad, "LA CONTRATANTE" se
reserva el derecho de tomar las medidas correspondientes, las mismas que podrían incluso conllevar a el
ejercicio de la aplicación de la cláusula penal pactada en el contrato, a la terminación y/o cancelación de
contratos o vínculos contractuales de cualquier naturaleza, según sea el caso, y a que se pretenda la
indemnización por los eventuales perjuicios que puedan llegar a causarse como consecuencia de la violación.
3. ACTUALIZACIÓN Y PUBLICACIÓN:
Este documento será modificado en la medida que se requiera y permanecerá publicado en el sistema de
documentación de Normas y Políticas aprobado por "LA CONTRATANTE" para su consulta
4. ALCANCE:
Se entiende por activos informáticos los datos o información considerada sensible o críticos para los objetivos
de negocio de "LA CONTRATANTE"", almacenados en medios magnéticos, electrónicos, impresos o en
sistemas de información.
La política de seguridad de la información de "LA CONTRATANTE" aplica a todos los activos de información
durante su ciclo de vida, incluyendo creación, distribución, transmisión, almacenamiento y/o eliminación; en
todas sus formas: electrónicas, impresa, escrita, facsímil y hablada.
5. RESPONSABILIDADES:
El no acatamiento de las políticas aquí descritas puede hacer vulnerable el sistema organizacional exponiendo
a "LA CONTRATANTE" a pérdidas financieras, de imagen y credibilidad ante sus clientes, accionistas y entes
reguladores, por esto el cabal cumplimiento de las mismas hace parte de las responsabilidades de " LA
CONTRATISTA" y los funcionarios de ésta, como usuarios de los recursos informáticos que interactúan con los
sistemas de información de "LA CONTRATANTE" Y de Suramericana S.A., Axa Asistencia Colombia,
Andiasistencia, Mapfre Seguros Generales, Asistencia Bolivar SA, filiales y subsidiarias.
Los usuarios son responsables de familiarizarse y cumplir con las políticas de seguridad de información, las
dudas que puedan surgir alrededor de éstas deben ser consultadas al área de Infraestructura y Soporte de
Tecnología de "LA CONTRATANTE" por medio de los canales de soporte definidos por ésta.
Página 25 de 49
Las responsabilidades a cargo de "LA CONTRATISTA"
son:
 Conocer y cumplir estrictamente con esta política de seguridad.

 Reportar a través del funcionario encargado de "LA CONTRATANTE" a la Gerencia de Infraestructura y
Soporte todo acto del cual tengan conocimiento y que pueda atentar contra la seguridad y el buen uso de la
información "LA CONTRATANTE" y su plataforma tecnológica (virus, violación de los sistemas de
información, intentos de intromisión en la red o aplicaciones, etc.)
 Abstenerse de utilizar los conocimientos técnicos u operativos adquiridos para hacer vulnerable la política
de seguridad sea cual fuere las razones que motiven la necesidad de acceder a cierta información.
 La información del negocio, clientes, empleados y asesores solo puede ser modificada por las personas
autorizadas a realizar funciones que impliquen dichos cambios.
 Cualquier información perteneciente a "LA CONTRATANTE" no puede ser vendida, transferida o
intercambiada con terceros para ningún propósito diferente a la de su actividad.
 Cualquier información de reserva de clientes, asesores y empleados es para uso interno de "LA
CONTRATANTE", no está autorizada su divulgación a terceros, salvo que sea necesaria para el desarrollo
del objeto del contrato del que hace parte el presente anexo, de acuerdo con las políticas, normas y
procedimientos establecidos para ello.
 Todos los derechos de propiedad intelectual de los productos, campañas, servicio y aplicaciones diseñados
y/o desarrollados o modificados, son de propiedad exclusiva "LA CONTRATANTE".
 Los documentos o papeles que contengan información confidencial o estratégica para "LA
CONTRATANTE", no pueden ser usados por "LA CONTRATISTA" como papel reciclable, estos deberán
ser devueltos a “LA CONTRATANTE" una vez deje de necesitarse.
 "LA CONTRATISTA" debe custodiar y cuidar la documentación e información que en el desarrollo del
objeto del contrato de prestación de servicios del que hace parte el presente anexo, conserve bajo su
cuidado o a la cual tenga acceso, e impedir o evitar la sustracción, destrucción, ocultamiento o utilización
indebida.
6. NORMAS GENERALES:
Cuando para el desarrollo del objeto del contrato de prestación de servicios del que hace parte el presente
anexo, le sea suministrado "LA CONTRATISTA" o a los funcionarios de ésta, acceso a algunos sistemas o
programas de propiedad de "LA CONTRATANTE", éstos deben usarlos solo para el cumplimiento del objeto
del presente contrato de manera efectiva, ética y legal.
La confidencialidad e integridad de los datos almacenados en los sistemas de "LA CONTRATANTE" deben ser
protegidas por controles que aseguren que solo "LA CONTRATISTA" o a los funcionarios de ésta, tienen
acceso a éstos.
 Las claves son personales e intransferibles, no se deben divulgar a terceros.

 Las claves deben ser cambiadas inmediatamente se conozca o sospeche que otros tienen
conocimiento de éstas. Las claves no deben estar escritas y disponibles donde otros puedan tener
acceso fácilmente a ellas.
 Cada persona es responsable por todas las transacciones que se realicen usando su usuario y clave.
7. SEGURIDAD FÍSICA:
Es una política de "LA CONTRATANTE" proteger los computadores, el software, los datos y la documentación
del mal uso, hurto, acceso no autorizado y ambientes con riesgos de seguridad.
Cuando sea necesaria la entrega de equipos de cómputo o tecnológicos a "LA CONTRATISTA", para el
cumplimiento del objeto del contrato de prestación de servicios del que hace parte el presente anexo, se
establecen las siguientes instrucciones:
 Los medios magnéticos deben ser almacenados en un sitio seguro cuando contienen información de
"LA CONTRATANTE".
Página 26 de 49
 Los medios magnéticos deben ser mantenidos fuera de ambientes riesgosos como calor excesivo, luz
directa del sol y campos magnéticos.
 Ninguna persona, diferente al personal de la Gerencia de Infraestructura y Soporte o el que designe
"LA CONTRATANTE", está autorizada para realizar instalaciones, desconexiones, modificaciones,
reubicaciones y reparaciones de equipos de cómputo, líneas de comunicación o telefónicas, o cualquier
elemento de la infraestructura tecnológica.
 Evitar situaciones riesgosas, como fumar, comer o beber cerca del computador, que afecten el buen
funcionamiento de los equipos asignados para el desempeño de las funciones.
 Todos los equipos informáticos de propiedad de "LA CONTRATANTE" o los que se encuentren bajo la
responsabilidad de ésta: como impresoras, módems, computadores, etc., no deben retirarse de las
instalaciones físicas de "LA CONTRATANTE" a menos que ésta lo autorice de manera escrita.
 No está permitido que "LA CONTRATISTA" le dé un uso diferente al asignado por "LA
CONTRATANTE" a los equipos de cómputo y tecnológicos que se entreguen para el cumplimiento del
objeto del contrato de prestación de servicios del que hace parte el presente anexo.
 "LA CONTRATISTA" deberá reportar a "LA CONTRATANTE" los daños, pérdidas o hurto de los
equipos que tengan a su cuidado y sean de propiedad de ésta última.
 Los equipos de cómputo de "LA CONTRATANTE" no deben ser alterados ni mejorados (cambios de
procesador, adición de memoria o tarjetas) sin el consentimiento, evaluación técnica y autorización
previa y expresa de la Gerencia de Infraestructura y Soporte.
8. SOFTWARE LEGAL Y LICENCIAMIENTO:
"LA CONTRATANTE", conforme-a las leyes, dará cumplimiento a las normas sobre propiedad intelectual y
derechos de autor, razón por la cual quien las viole se hará acreedor a las respectivas sanciones penales o
administrativas. Así mismo es claro que las autoridades colombianas podrán verificar el estado de
cumplimiento de las normas sobre este tipo de derechos por parte de las Compañías para impedir que, a través
de su violación se evadan tributos. "LA CONTRATISTA" no debe:
 Instalar software que no esté licenciado por "LA CONTRATANTE".

 Instalar o copiar software sin autorización de "LA CONTRATANTE".
 Bajar software de Internet sin la autorización de "LA CONTRATANTE
EL CONTRATISTA:
Firma: ________________________________
Nombre: XXXXXXXXXXX
C.C. XXXXXXXXXX
Razón social: XXXXXXXXXXXXXXX
Página 27 de 49
ANEXO No. 7
PROCEDIMIENTOS Y NIVELES DE SERVICIO POR TIPO DE SERVICIO
A. GENERALIDADES EN EL PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL Y TELEFÓNICA:
Códig Nombre Responsable Lugar de Recuperació Tiempo de Disposición

o de diligenciarlo almacenamiento n conservación
N/A Formato de Técnico de “LA Archivo físico y Cronológica 3 años Archivo
servicio de CONTRATISTA digital de “LA electrónico
grúa ” CONTRATISTA”
La proyección de una imagen positiva frente a los clientes de "LA CONTRATANTE" requiere de un
comportamiento adecuado en cuanto a la gestualidad, tono de voz, forma de actuar y de desenvolverse en
diversas situaciones.
A continuación se definen una serie de pautas necesarias para fortalecer el cumplimiento de la promesa de
valor de "LA CONTRATANTE" y garantizar un servicio adecuado a sus usuarios y clientes, desde cualquier
tipo de contacto que los empleados de "LA CONTRATISTA" tengan con ellos.
CÓDIGO DE ACTITUD DE SERVICIO: iGENTE ANTES QUE TODO!
" ... Antes de ser médicos somos padres, antes de ser especialistas somos hijos, antes de ser administradores
somos hermanos, antes de ser auxiliares somos compañeros, antes de ser profesionales somos personas ... "
Ser el aliado experto en la orientación de los usuarios de "LA CONTRATANTE" implica transmitir una actitud
que genere seguridad y tranquilidad y que exprese una verdadera sensibilidad frente a las personas y sus
necesidades. Por lo tanto, el servicio debe enmarcarse en los siguientes valores:
• Respeto por nosotros mismos y por los grupos de personas con quienes interactuamos.
• Ética y Sentido de Pertenencia como fundamento de nuestras acciones.
• Compromiso con los resultados.
• Actitud permanente de servicio fundamentado en nuestra pasión y optimismo.
• Trabajo en equipo.
• Coherencia entre lo que sentimos, pensamos, decimos y hacemos.
• Comprometidos con el Conocimiento y el Aprendizaje.
La actitud que los colaboradores de "LA CONTRATISTA" proyecten a los usuarios de "LA CONTRATANTE"
debe asegurar que perciban una experiencia en la atención coherente con la filosofía de servicio prometida por
"LA CONTRATANTE" a sus clientes.
Tener a los usuarios satisfechos con la atención que se les brinde, es una responsabilidad compartida portadas
los colaboradores de "LA CONTRATISTA"; por lo tanto, ésta como aliado de "LA CONTRATANTE", debe
asumir el compromiso de contribuir, a la generación de una experiencia de servicio satisfactoria, que supere las
expectativas de los usuarios "LA CONTRATANTE", Y refleje en todo momento la identidad de las diferentes
compañías de Seguros como son Sura, Seguros Bolívar, Mapfre Seguros, Colpatria, Solidaria, Previsora, HDI y
toda aquella con la cual a futuro se tenga relación.
Se debe de tener en cuenta que la actitud de los colaboradores de "LA CONTRATISTA" frente a los
colaboradores de "LA CONTRATANTE", Y principalmente con respecto a los usuarios de ésta última es muy
valiosa, toda vez que favorece la homogenización de la atención, y la consolidación de una filosofía de servicio
basada en el bienestar de los usuarios y su grupo familiar.
En consecuencia, se definen a continuación los lineamientos que dan lugar a que los usuarios de " LA
CONTRATANTE" reconozcan una grata experiencia de servicio.
Página 28 de 49
1. ATENCIÓN PRESENCIAL:
1.1. Lenguaje Corporal. Postura y Actitud de Escucha:
 Sonreír, mostrarse amable y dispuesto. No dar la impresión de fatiga, de enfermedad o desgano.

 Establecer un contacto visual con su interlocutor, mientras lo escucha y/o le habla.
 Mantener una postura corporal que denote una buena disposición para atender al cliente
 Nunca mirar el reloj delante de los usuarios, este es un acto de descortesía
 A todos los colaboradores de "LA CONTRATISTA" se les recomienda adoptar en el sitio una postura
que denote Actitud de servicio.
 No está bien visto sentarse en el piso, sobre el planchón, en quicios, en mesas de establecimientos,
andenes, muros, aceras, etc.
 Se recomienda cuando se requiera un poco de descanso hacerlo en el interior del vehículo
 Se recomienda no dormir ni dentro ni fuera del vehículo
 Se recomienda no fumar
 Se recomienda ingerir las comidas o bebidas por turnos, uno a uno, y en lugar fuera de la vista del
público, en un establecimiento cercano al vehículo.
1.2. Acceso a los Servicios:
Es el primer momento de verdad entre los colaboradores de "LA CONTRATISTA" y los usuarios de "LA
CONTRATANTE", está compuesto por el saludo, orientación y entrega del servicio manejado por los
colaboradores de "LA CONTRATISTA".
Es muy importante que los colaboradores de "LA CONTRATISTA" posean la pericia para tratar a los usuarios
de acuerdo con sus requerimientos y el nivel de ansiedad. Se debe de recordar que entre más grave o
complicada la dolencia o situación, mayor probabilidad de que el usuario se sienta vulnerable.
1.3. Pautas para la Atención en el Acceso:
 Se debe siempre por comenzar diciendo: Buenos días, tardes; identificarse con el nombre y apellido y
preguntar en que se le puede colaborar al usuario.
 Cuando se trata de una persona conocida, se debe de saludar cordialmente, pero explicándole que no
puede quedarse conversando, pues debe atender a otros usuarios que necesitan de su ayuda. Hay que
recordar que el trato debe ser igual para todos.
 Se debe de solicitar amablemente los documentos que sean necesarios para tramitar los
requerimientos del usuario.
 Cuando el usuario manifieste alguna inquietud concerniente a temas de los cuales los colaboradores
de
 "LA CONTRATISTA" no tienen la información, lo deben de direccionar a donde le puedan proveer la
información, igualmente, se le debe de indicar que puede comunicarse para obtener todo tipo de
información a la línea de Asistencia de "LA CONTRATANTE".
1.4. Actitud durante la Atención:

 Se debe de utilizar un tono de voz apacible, pero firme, y vocalizar bien. El tono de voz no debe ser tan
bajo como para que el usuario deba inclinar el oído, ni tampoco grite.
 Sea elocuente, pero pausado.
 Conserve el contacto visual y demuestre interés.
 Recuerde, debe decirse: En qué le puedo colaborar, o en qué le puedo servir. Nunca diga, a la orden.
 Sea buen escucha. No obstante, de forma sutil debe adelantársele al usuario, pues éste puede quitarle
tiempo dando explicaciones innecesarias.
 Cuide el léxico. Evite hablar con modismos que proyecten informalidad, tales como: bacano, chévere,
dele, hágale; o jergas populares.
 Evite el uso de palabras técnicas y si las debe utilizar EXPLÍQUELAS.
 Trate al usuario de usted, no lo tutee así el usuario lo haga. No se dirija a él a través de apodos.
 Refiérase a las personas de la siguiente forma: Señor, Caballero, Señora, Joven, Señorita, Niño.
Página 29 de 49
 Dé instrucciones de forma cordial, sin denotar regaño ni poner en duda la capacidad de entendimiento
del otro.
 Atienda a todos los usuarios de la misma forma, independiente de su apariencia y condición social.
 Muestre siempre respeto, interés y calidez por las personas.
 Nunca critique ni desmienta a ningún compañero en público.
 Siempre ofrezca alternativas para la solución de los requerimientos o inconvenientes del usuario.
 Evite atender simultáneamente el teléfono y al usuario. Recuerde que la persona que está frente a
usted merece toda su consideración y respeto.
 Es muy probable que un usuario se acerque a los colaboradores de "LA CONTRATISTA" para solicitar
orientación, por lo tanto, éstos deben de recomendar siempre al usuario comunicarse con la Línea de
Asistencia de "LA CONTRATANTE"
 En el ejercicio de las funciones el colaborador de "LA CONTRATISTA" se encontrará con personas
ansiosas, preocupadas o molestas; es importante que su actitud contribuya a que la calma torne, o a
evitar situaciones difíciles de controlar. Se deben de tener en cuenta los siguientes parámetros:
 Si un usuario se refiere con disgusto a "LA CONTRATANTE", el colaborador de "LA CONTRATISTA"
actuará con ecuanimidad. No se debe de enfrentar o molestarse con él, hay que escucharlo y procurar
que él recobre la serenidad. Se deberá mostrar una actitud positiva, así sea ofensivo y se deberá de
ofrecer alternativas para resolver su solicitud.
 Se debe ser cuidadoso en el trato con personas muy molestas. Hay que disculparse, en caso de ser
necesario, no solo en su nombre sino en nombre de "LA CONTRATANTE" o de parte del colaborador
de quien haya provenido la molestia.
 El tratamiento al público debe ser universal, por lo tanto, se debe de hablar sin marcar diferencias.
 El colaborador de "LA CONTRATISTA" deberá evitar alterarse, deberá mantener el autocontrol y
brindar alternativas
 No utilice frases despectivas como: "No es mi culpa", "Yo no fui el que lo atendió", "Eso no es mi
problema", "¿Quién le dijo eso aquí?".
 Cuando se reciba una sugerencia, se debe de responder "Gracias por ayudarnos a servirle mejor".
1.5. Presentación Personal y Presentación de los Recursos:
Abogados, Técnicos de Grúa, Carro Taller, Conductores Profesionales, Plomeros, Electricistas, Vidrieros y
Vigilantes es la imagen de "LA CONTRATANTE" ante el público y por lo tanto deben ser consecuentes con la
buena imagen y el prestigio de la marca. Tendrán en cuenta:
Las siguientes son las recomendaciones para la presentación personal:
Portar el uniforme completo, en perfecto estado y absoluta limpieza.

Calzado lustrado y en buen estado.
No colocarse las cachuchas con la visera de lado o hacia atrás. Siempre la visera sobre la frente.
No remangarse mangas de camisas ni pantalones.
No usar uniformes desgastados.
No usar aretes, pulseras, manillas, cadenas, gafas oscuras u otro tipo de accesorios extravagantes.
Usar siempre correa negra.
Las siguientes son las recomendaciones de presentación de los equipos necesarios para prestar los servicios
de asistencia:
 Los vehículos deben estar en perfectas condiciones de presentación y aseo.

 Llevar todos los elementos necesarios para el servicio en orden y bien dispuestos.
 Colocar las señales de tránsito requeridas para el parqueo absolutamente limpias y en buen estado.
 Los equipos deben estar en perfectas condiciones de funcionamiento.
 La publicidad debe estar impecable y en excelentes condiciones.
Página 30 de 49
2. ATENCIÓN TELEFÓNICA:
El teléfono es otro excelente medio de comunicación cuando se utiliza de manera adecuada, pero es el más
peligroso cuando se hace de forma incorrecta. Con su uso las personas se ven enfrentadas a una circunstancia
de la cual dependen la imagen personal, la de "LA CONTRATISTA" y la de "LA CONTRATANTE".
A través del teléfono, el cliente juzga la eficiencia, la efectividad de los servicios y la calidad humana de quien
atiende. Se debe tener en cuenta que parte de los negocios o contactos de "LA CONTRATANTE" se inician a
través del teléfono, y de ese primer contacto puede depender su éxito o su fracaso, porque los clientes esperan
amabilidad, colaboración, pero sobretodo, soluciones.
Debemos entender las llamadas telefónicas como parte de nuestro trabajo, no como interrupción del mismo.
El teléfono es la principal herramienta para el ejercicio de las funciones de "LA CONTRATISTA" y "LA
CONTRATANTE". Por lo tanto, su manejo debe garantizar el desarrollo normal de los procesos de atención y
comunicación.
Las actitudes que inciden en una buena comunicación telefónica:
2.1. Gestos y Tono de Voz:
 La forma como se contesta hace parte de la imagen de "LA CONTRATISTA" Y "LA CONTRATANTE";
por lo tanto, ésta debe ser clara, amable y cortés.
 Quien llama debe sentir que es bienvenido.
 Al responder, no se puede dar la impresión de fatiga, de enfermedad o desgano. Por el tono de voz el
cliente imagina y percibe la cara y el deseo de servirle de quien está al otro lado del teléfono.
 No se debe de exagerara en la modulación, ni se debe de fingir la voz.
 Simplemente vocalice bien para que le entiendan.
 Utilice un tono de voz natural y amable. No debe ser tan bajo como para que el usuario solicite que le
repita, pero tampoco gritar o sonar cortante, tampoco ser demasiado enérgico o acelerado.
Cualesquiera de estas actitudes son muy molestas para quien se encuentra al otro lado de la línea, o
incluso para quienes están alrededor.
 Atienda atentamente y concéntrese en la llamada sin hacer ninguna otra actividad como firmar cartas,
facturas, examinar cuentas, leer correspondencia o buscar algo en el escritorio.
2.2. Palabras y lenguaje:
 Vocalización. Hablar despacio, vocalizar correctamente y usar un lenguaje normal. El nombre de "LA
CONTRATANTE" debe escucharse claramente en todos los casos. Jamás contestar o hablar por
teléfono tomando líquido, comiendo, masticando chicle, teniendo algún objeto en la boca como un
bolígrafo, bostezando o riéndose, pues la impresión que esto produce en el interlocutor, es de falta de
respeto.
 Se debe de llamar al cliente por su nombre. Durante la conversación se debe llamar al interlocutor por
su nombre. Si no lo sabe, se le pregunta. Con la atención personalizada, el cliente se siente importante.
 Apelativos y trato informal. Evite referirse a su interlocutor con palabras o apodos, por ejemplo, Mi
amor, mi reina, amiguita, mi Dios le pague, puesto que denotan incultura y exceso de confianza. Es un
vocabulario irrespetuoso que resta profesionalismo y afecta la imagen de "LA CONTRATISTA" y "LA
CONTRATANTE".
 Los primeros 30 segundos de contacto telefónico, son los más importantes para la imagen personal y la
de "LA CONTRATISTA" y "LA CONTRATANTE".
 Lenguaje soez y modismos. Cuide el léxico. Las palabras soeces dichas en cualquier situación o por
cualquier persona dentro del trabajo, afectan la imagen de la persona que las pronuncia y la de "LA
CONTRATISTA" y "LA CONTRATANTE", además, violan el valor elemental de respeto y
consideración hacia los demás. Se debe de evitar también hablar con modismos que proyecten
informalidad, tales como bacano, chévere, dele, hágale; o jergas populares.
 Frases secas y cortantes. ¿Qué necesita?, ¿cómo para qué sería?, ¿para qué lo llama?, espere un
momento ... tocaría que ... , entre otras expresiones bruscas, causan molestia y rechazo.
Página 31 de 49
 Frases que impactan positivamente. Buenos días, gracias, por favor, con mucho gusto, gracias por
esperar, discúlpeme un momento, que tenga feliz día, un momento le consulto, para servirle, le
agradecería que, si gusta dejar su mensaje, fue un placer atenderle, de acuerdo ... , son frases que
agradan a los interlocutores y les dejan buena recordación
 La palabra "no": cuando se usa la palabra "no", se transmite la impresión, a quien escucha, de que "no"
hay interés en atenderlo y causa una enorme molestia, lo que ocasiona que en muchas oportunidades
se enoje y desista de volver a llamar. Absténgase de usar frases como no puedo, no hay, no está, no
sé, no tengo esa información.
 Lenguaje técnico: el uso de este lenguaje entre compañeros es correcto. Hay que evitarlo hacia los
clientes y en caso de que sea necesario, dar la respectiva explicación para evitar confusiones y dejar
sensación de petulancia.
 Respuestas monosílabas: cuando se dan respuestas como salió, no está, ok, ajá, listo, entre otras
similares, queda la impresión de falta de interés en atender al cliente, que ha interrumpido, o que se
tiene poco conocimiento del trabajo.
 Frases indiscretas: hay situaciones que por discreción e imagen de "LA CONTRATANTE", se deben
manejar y jamás deben involucrar al cliente que está al otro lado de la línea. Ejemplos: "soy nueva
aquí", "está en el baño", "yo no sé dónde está", "está enferma en la casa", "eso a mí no me toca", "ay,
yo no sé manejar este aparato ... ".
B. PROCEDIMIENTOS PARTICULARES PARA LOS SERVICIOS DE ASISTENCIA
 SERVICIO DE GRÚA:
A continuación, se enuncian las PROCEDIMIENTOS PARA SERVICIOS ASISTENCIALES DE GRÚA que

debe cumplir "LA CONTRATISTA" Y los funcionarios de ésta, para desarrollar el objeto del contrato de
prestación de servicios del que hace parte el presente anexo:
 PROPÓSITO: El presente documento define la estructura, metodología y parámetros bajo los cuales se
realizan las actividades del servicio de transporte y remolque de vehículos por parte de "LA
CONTRATISTA" para "LA CONTRATANTE".
 ALCANCE: Esta metodología se aplica desde la solicitud del servicio por parte de la Línea de
Asistencia de "LA CONTRATANTE" hasta el descargue del vehículo en el lugar de destino.
 RESPONSABLE: Es responsable de la aplicación de este documento "LA CONTRATISTA".
A. DEFINICIONES IMPORTANTES:
 Línea de Asistencia. Centro de llamadas de "LA CONTRATISTA" definido para la solicitud de los
servicios de Asistencia a nivel nacional
 Avería. Imposibilidad de funcionamiento del vehículo por desperfecto o por falla mecánica RAC.
Representante de Atención al Cliente (Línea de Asistencia)
B. REGISTROS:

N/A Formato de Técnico de “LA Archivo físico y Cronológico 3 años Archivo
Página 32 de 49
C. METODOLOGÍA:
D. NIVELES DE SERVICIO:
 Cuando se realice un servicio de Grúa el Técnico de "LA CONTRATISTA" deberá respetar el tiempo
informado de llegada al sitio, tiempo que éste deberá cumplir y que no puede superar 40 minutos.
 El Técnico de "LA CONTRATISTA" deberá resolver las inquietudes del asegurado (si es posible) y reportar
a la línea de Asistencia de "LA CONTRATANTE" cualquier novedad que se presente.
 Cuando sea necesario llevar un vehículo a un parqueadero de custodia cobra importancia la realización del
FORMATO DE SERVICIO DE GRÚA (inventario). Éste debe estar firmado por el solicitante del Servicio o
en su defecto por la persona que tenía la custodia del vehículo y por la persona que recibe el vehículo en el
lugar del destino.
 "LA CONTRATISTA" conservará el FORMATO DE SERVICIO DE GRÚA (Inventario) diligenciado en
original, una copia del inventario deberá ser entregada al solicitante del servicio o en su defecto a la
persona que tenía la custodia del vehículo y otra copia deberá ser entregada a la persona que recibe en el
lugar de destino. Si cualquier de éstos se niega a recibir el documento, el técnico de "LA CONTRATISTA"
deberá reportar la novedad a la línea de asistencia. En caso de algún daño o afectación durante el
transporte al vehículo de propiedad del cliente de "LA CONTRATANTE", se confrontará la copia entregada
al cliente y la copia que debe conservar "EL CONTRATISTA" del inventario, por un término de 3 años,
para dirimir las diferencias que se puedan presentar en el servicio.
 El Técnico de "LA CONTRATISTA" revisará detalladamente el FORMATO DE SERVICIO DE GRÚA
(Inventario) con el responsable de entregar el vehículo y con el responsable de recibirlo.
 En caso que el levantamiento, transporte o descargue del vehículo implique riesgo potencial de daño en el
mismo, dicha situación debe ser informada por el Técnico de "LA CONTRATISTA" la línea de asistencia
Página 33 de 49
de "LA CONTRATANTE" para establecer las causas que originan dicho riesgo y las posibles consecuencias,
para que éstas queden consignadas en la bitácora de prestación del servicio, de igual manera en el FORMATO
DE SERVICIO DE GRÚA (Inventario) aparecerá la aceptación del Cliente en el transporte del vehículo con
esos riesgos
 En los casos en que existan dudas frente a las causas de daños y/o averías reclamados por el asegurado,
y en las cuales éste imputa responsabilidad a "LA CONTRATISTA", "LA CONTRATANTE" contratará a
Cesvi Colombia o la entidad que ésta determine, para realizar los análisis respectivos que determinen
objetivamente las causas del daño, y será "LA CONTRATISTA" quien asumirá el costo del estudio.
 Cuando se presente reclamaciones por daños o perjuicios por parte del cliente de "LA CONTRATANTE", y
no se haya elaborado del formato de inventario por parte del técnico de "LA CONTRATISTA", se resolverá
a favor del cliente la solicitud, y correrá por cuenta de "LA CONTRATISTA" los valores que serán
reconocidos a éste.
 En aquellos casos de transporte de vehículos pesados, donde por la seguridad de vehículo a transportar
deba ser retirado el cardán, es responsabilidad del Técnico de "LA CONTRATISTA" efectuar esta
operación, so riesgo de incurrir en un daño sobre el tren, transmisión y diferencial, sobre el que podría
tener total responsabilidad, el costo de esta maniobra estará incluido en el costo relacionado con el
"banderazo" del servicio.
 Es responsabilidad del técnico de "LA CONTRATISTA" tomar el respectivo registro fotográfico de las
maniobras especiales a las que hubiere lugar durante la prestación del servicio y realizara también el envío
posterior a la línea de Asistencia de "LA CONTRATANTE".
 El pago de los peajes en todos los servicios, debe estar a cargo de "LA CONTRATISTA", queda
terminantemente prohibido hacer cobro de este concepto al cliente.
 "LA CONTRATISTA" debe mantener los equipos de comunicación tales como celular y radioteléfonos, con
batería y minutos. Otros elementos que podrían ser útiles pueden ser sombrillas y linternas, entre otros.
 Recuerde que estos últimos, no son obligatorios, pero pueden influir positivamente en la percepción de
satisfacción que el cliente tenga sobre el servicio que le presta.
 Es obligación de "LA CONTRATISTA" realizar un monitoreo continuo al servicio en curso, con el fin de
garantizar el reporte oportuno en caso de ser solicitado y evitar el abandono del mismo; logrando así, la
prestación eficiente de acuerdo con las políticas establecidas.
 Actividades del Técnico de "LA CONTRATISTA" al momento de enganchar el vehículo:
 Encender las luces de parqueo y las luces de emergencia
 Parquear la grúa delante del vehículo asegurado
 Accionar el freno de mano, accionar el toma fuerza y revolucionar el motor de la grúa para garantizar el
funcionamiento adecuado del equipo
 Colocar el/los tacos de seguridad de la grúa y los conos de señalización sobre la vía para asegurar el
espacio de trabajo
 Verificar el estado del vehículo afectado para determinar las preexistencias y diligenciar y hacer firmar el
respectivo FORMATO DE SERVICIO DE GRÚA (inventario)
 Acondicionar los elementos de amarre en el vehículo afectado
 Enganchar el vehículo afectado
 Desengranar el vehículo afectado
 Accionar el mando hidráulico y envolver el cable del malacate (halado del vehículo) hasta que todos los
puntos de apoyo del vehículo estén sobre la plataforma
 Enganchar el vehículo afectado del lugar recomendado por el fabricante del mismo para realizar halados y
asegurarlo.
 Engranar el vehículo afectado y accionar su freno de mano estando sobre la plataforma de la grúa; si se
trata de un vehículo que será transportado en "pluma" debe de dejarse desengranado, sin freno de mano,
desmontar eje cardanico y ejes de ruedas traseras.
 Desactivar él toma fuerza y disminuir las revoluciones hasta su estado normal
 Recoger el/los tacos de seguridad de la grúa y los conos de señalización puestos sobre la vía
 Transportar y/o Remolcar y Descargar el vehículo en el lugar del destino
 Hacer revisar y firmar el FORMATO DE SERVICIO DE GRÚA del vehículo por la persona que lo recibe.
• SERVICIOS DE HOGAR Y EMPRESARIAL
A continuación se enuncian las PROCEDIMIENTOS PARA SERVICIOS ASISTENCIALES DE HOGAR Y

EMPRESARIAL que debe cumplir "LA CONTRATISTA" y los funcionarios de ésta, para desarrollar el objeto
Página 34 de 49
del contrato de prestación de servicios del que hace parte el presente anexo:
A. PROPÓSITO: El presente documento define la estructura, metodología y los parámetros bajo los cuales se
realizan las actividades de plomería, cerrajería, vidriería y electricidad en Hogar o Empresas por parte de "LA
CONTRATISTA" para "LA CONTRATANTE".
B. ALCANCE: Esta metodología se aplica desde la solicitud del servicio por parte de la línea de Asistencia de
"LA CONTRATANTE" hasta la finalización de la operación de plomería, cerrajería, vidriería y
electricidad en Hogar o Empresas aseguradas.
C.RESPONSABLE: Es responsable de la aplicación de este documento "LA CONTRATISTA".
D.DEFINICIONES IMPORTANTES:
Línea de Asistencia. Centro de llamadas de "LA CONTRATISTA" definido para la solicitud de los servicios de
Asistencia a nivel nacional
Avería. Imposibilidad de funcionamiento del vehículo por desperfecto o falla mecánica
RAC. Representante de Atención al Cliente (Línea de Asistencia)
E. REGISTRO:
Códig Nombre Responsable Lugar de Recuperación Tiempo de Disposición

o de diligenciarlo almacenamient conservació
o n
N/A Formato de Técnico de “LA Archivo físico y Cronológica 3 años Archivo
servicios de CONTRATISTA” digital de “LA electrónico
empresariale CONTRATISTA”
s
F. METODOLOGÍA:
Página 35 de 49
A. NIVELES DE SERVICIO:
Actividades del Técnico de "LA CONTRATISTA" al momento de prestar un servicio de plomería, cerrajería,
vidriería y electricidad en hogar o Empresas a los Asegurados de "LA CONTRATANTE":
 Cuando se realice un servicio de plomería, cerrajería, vidriería y electricidad Hogar o Empresarial el
Técnico de "LA CONTRATISTA" deberá respetar el tiempo informado de llegada al sitio.
 El Técnico de "LA CONTRATISTA" deberá de realizar el diligenciamiento del FORMATO DE SERVICIOS
DE HOGAR Y EMPRESARIALES.
 El Técnico de "LA CONTRATISTA" resolverá las inquietudes del asegurado (si es posible) y reportar a la
línea de Asistencia de "LA CONTRATANTE" cualquier novedad presentado en el servicio.
 El Técnico de "LA CONTRATISTA" no podrá realizar comentarios desfavorables frente al predio asegurado
y no podrá recomendar Empresas o Técnicos particulares para la ejecución de trabajos particulares.
 El Técnico de "LA CONTRATISTA" no podrá estar bajo ninguna circunstancia solo en el predio asegurado,
siempre deberá estar presente un apoderado del bien.
 Para la prestación del servicio, el Técnico de "LA CONTRATISTA" deberá solicitar la presencia de un
mayor de edad en el lugar en donde se va a proporcionar el servicio, de no existir dicha presencia deberá
informarlo a la línea de asistencia de "LA CONTRATANTE" Y procederá a retirarse del sitio. En este caso
la Línea de Asistencia de "LA CONTRATANTE" programará una nueva cita con el asegurado.
 Las reparaciones entre W' y 6" con exploración en concreto y/o tierra, no deben superar un tiempo
estimado de 24 horas a menos que el asegurado solicite un aplazamiento, por temas de programación de
suspensión de servicio de acueducto.
 El Técnico de "LA CONTRATISTA" garantizara que todas las reparaciones efectuadas por éste, cumplen
los estándares de calidad técnica, diagnósticos correctos, materiales nuevos y de marcas reconocidas
comercialmente, que ofrecen garantía, soporte y respaldo de repuestos en el país.
 El Técnico de "LA CONTRATISTA" informará al cliente de "LA CONTRATANTE" que todas las soldaduras
independientes del diámetro de éstas, deben mantener mínimo un tiempo de secado de 12 horas, antes de
proceder a restablecer los servicios.
 El Técnico de "LA CONTRATISTA" notificará al cliente y a la Línea de Asistencia de "LA
CONTRATANTE", cuando en las actividades realizadas resulten involucradas reparaciones de equipos
hidro-neumáticos, que éstos solo pueden reiniciarse en la hora señalada por el técnico, en presencia suya
y del asegurado o la persona designada por éste, luego de haber trascurrido como mínimo 12 horas de la
reparación.
 El Técnico de "LA CONTRATISTA" garantiza que todos los materiales eléctricos utilizados para las
reparaciones de asistencia, son nuevos y certificados por RETIE (reglamento prestador de las instalaciones
eléctricas).
 Es obligación del Técnico de "LA CONTRATISTA" informar a la Línea de Asistencia de "LA
CONTRATANTE" antes de la conclusión de un servicio, todos los costos y elementos asociados a éste.
 El Técnico de "LA CONTRATISTA" efectuará los resanes en la construcción, en un plazo máximo de 7
días
 calendario a la prestación del servicio y reparación definitiva del daño.
 El Técnico de "LA CONTRATISTA" notificará a la Línea de asistencia de "LA CONTRATANTE", todas las
particularidades y novedades del servicio en cuanto a: materiales que no se consigan en el mercado
nacional y todo aquel impedimento que por la construcción del predio, no permitan la prestación del servicio
de manera efectiva.
 Los servicios que requieran tiempos de observación por su dificultad o para verificar el estado de las
actividades realizadas en la reparación, no pueden superar 2 días para su evaluación por parte del
supervisor de "LA CONTRATISTA", salvo que el asegurado o cliente de "LA CONTRATANTE" solicite un
tiempo de observación superior.
 Cuando en la exploración de un servicio de plomería se encuentre tubería Hierro galvanizado, Hierro
colado, asbesto o cemento o cualquier otro material que impida la reparación, el Técnico de "LA
CONTRATISTA" deberá informar a la línea de asistencia de "LA CONTRATANTE", dejar la exploración
abierta para que el asegurado realice la reparación y una vez concluidos los trabajos por parte del
asegurado, el prestador deberá efectuar el resane.
 Durante el proceso de reparación o instalación, o posterior a estas actividades, "LA CONTRATANTE"
podrá adelantar auditorias aleatorias en el sitio de prestación o vía telefónica, en caso que la información
arroje cantidades de obra diferentes a las reportadas a la línea de asistencia de " LA CONTRATANTE", se
Página 36 de 49
procederá a la modificación del expediente con los nuevos datos obtenidos y se procederá a imponer las
respectivas sanciones establecidas en el Anexo de penalidades, que hace parte del presente contrato de
prestación de servicios.
 El Técnico de "LA CONTRATISTA" dejara el sitio donde se realizaron las actividades de reparación o
instalación, ordenadas, aseadas y a satisfacción del cliente, procurando que se conserven las mismas
condiciones que el bien poseían antes de iniciar la intervención.
 "LA CONTRATISTA" garantiza que todos los Técnicos asignados para atender los servicios de vidriería,
cuentan con la certificación de trabajo en alturas. Cualquier incumplimiento de esta obligación, acarreará un
incumplimiento grave del contrato y sin perjuicio de las acciones legales correspondientes.
 Cuando el reemplazo de un vidrio especial, toma más de 24 horas en ser instalado, por causas derivadas
de la fabricación o la misma complejidad de la actividad, "LA CONTRATISTA" deberá según la necesidad
del cliente, instalar un vidrio provisional, que será reemplazado por el definitivo una vez quede fabricado.
 La instalación de vidrios incoloros, se llevará a cabo dentro de las 6 (seis) horas de inicio de la
programación de la cita, salvo que el cliente o asegurado de "LA CONTRATANTE" solicite aplazamiento
para realizar dicha actividad.
 "LA CONTRATISTA" celebrará acuerdos de oportunidad con sus Proveedores que garanticen la
instalación de vidrios laminados o templados, dentro de los 5 días calendario contados a partir del
momento de la aprobación para la fabricación y/o consecución de la por el Contratista, sin embargo, el
elemento de cierre provisional se deberá instalar en máximo 6 horas después de la cita.
 Vidrios que ya no se encuentran en circulación en el mercado nacional (de color o vidrios grabados): Una
vez autorizado por la línea de asistencia de "LA CONTRATANTE" Y antes de cortar el vidrio, el prestador
debe llevar previamente las muestras del vidrio o película al administrador de la copropiedad o al
propietario del predio asegurado, para que de común acuerdo elijan el color que estéticamente tenga
similitud con el vidrio a cambiar. "LA CONTRATISTA" informará a la línea de asistencia de "LA
CONTRATANTE" para que el agente confirme con el asegurado o usuario la muestra que haya
seleccionado. El Técnico de "LA CONTRATISTA" realizará la salvedad al asegurado que una vez
instalada la muestra elegida no se harán cambios.
 En ningún caso el Técnico de "LA CONTRATISTA" se encuentra facultado para decidir el tipo de vidrio que
se instalará.
 Los expedientes de servicios de asistencia de "LA CONTRATANTE" se generarán por evento, no por
número de vidrios cambiados.
 Todos los Técnicos de "LA CONTRATISTA" que atienden este tipo de servicios deben portar dentro de su
maletín de herramientas muestras de vidrios.
 Si el vidrio está vencido se cambia. Si donde está ubicado el vidrio hay rejas atornilladas, se cambia y no
se paga cobro adicional a "LA CONTRATISTA" si está anclada o soldada se presta el servicio y el costo de
retirar la reja deberá ser anexando al costo total del servicio.
SERVICIOS PROFESIONALES
A continuación se enuncian las PROCEDIMIENTOS PARA SERVICIOS ASISTENCIALES PROFESIONALES

que debe cumplir "LA CONTRATISTA" Y los funcionarios de ésta, para desarrollar el objeto del contrato de
PROPÓSITO: El presente documento define la estructura, metodología y los parámetros bajo los cuales se
realizan las actividades del profesional de "LA CONTRATISTA" para con "LA CONTRATANTE".
ALCANCE: Esta metodología se aplica desde la solicitud del servicio por parte de la línea de Asistencia de "LA
CONTRATANTE" hasta la culminación de la intervención jurídica por parte de "LA CONTRATISTA".
B. RESPONSABLE: Es responsable de la aplicación de este documento "LA CONTRATISTA".
C. DEFINICIONES:
 Línea de Asistencia. Centro de llamadas de "LA CONTRATISTA" definido para la solicitud de los
servicios de Asistencia a nivel nacional
 Avería. Imposibilidad de funcionamiento del vehículo por desperfecto o falla mecánica
 RAC. Representante de Atención al Cliente (Línea de Asistencia)
Página 37 de 49
D. GARANTÍA PARA “LA CONTRATISTA”: en las ciudades que lo estime “LA CONTRATANTE”, ésta
informará el cronograma a mensualmente de disponibilidad a “LA CONTRATISTA”, para efectos de procurar
que los mismos no pierdan la oportunidad de prestar en el turno de asignación que lleva “LA CONTRATANTE”
para la coordinación de los servicios que se prestan a los clientes de ésta.
E. REGISTROS:

N/A Formato de Profesional de Archivo físico y Cronológico 3 años Archivo
sitio “LA digital de “LA electrónico
CONTRATISTA CONTRATISTA”
”
Audiencia “LA digital de “LA electrónico
”
sitio “LA digital de “LA electrónico
”
N/A Poderes Profesional de Archivo físico y Cronológico 3 años Archivo
“LA digital de “LA electrónico
”
F. METODOLOGÍA
Página 38 de 49
H. NIVELES DE SERVICIO:
Actividades que el Profesional de "LA CONTRATISTA" deberá realizar al momento de prestar un servicio en
sitio, en audiencia o cuando se realice Orientación Jurídica Telefónica a los Asegurados de "LA
CONTRATANTE"
 Cuando se realice uno de los servicios nombrados en el propósito de este anexo el Técnico de "LA
CONTRATISTA" deberá respetar el tiempo informado de llegada al sitio, que no puede ser superior a 40
minutos.
 El Profesional de "LA CONTRATISTA" deberá de realizar el diligenciamiento del FORMATO DE SITIO,
AUDIENCIA YIO PODERES según sea el caso, como constancia de la prestación.
 El Profesional de "LA CONTRATISTA" deberá resolver las inquietudes que manifieste el cliente de "LA
CONTRATANTE", relacionadas con temas jurídicos o con las condiciones del contrato de seguro.
 "LA CONTRATISTA" deberá reportar al cliente y a la línea de Asistencia de "LA CONTRATANTE"
cualquier novedad que se presente en el proceso.
 Cuando se realice un servicio Jurídico, el Profesional de "LA CONTRATISTA" deberá presentarse para la
audiencia con 30 minutos de anticipación antes de iniciar la hora previamente señalada por la autoridad, de
la misma manera si el servicio se brinda en forma personal en el sitio del accidente, éste deberá respetar el
tiempo informado de llegada.
 El Profesional de "LA CONTRATISTA" no podrá estar bajo ninguna circunstancia solo en el vehículo
asegurado, siempre deberá estar presente un apoderado del bien.
 Es obligación del Profesional de "LA CONTRATISTA" realizar un monitoreo continuo al servicio en curso o
a las audiencias agendadas, con el fin de garantizar el reporte oportuno en caso de ser solicitado y evitar el
abandono del mismo; logrando así la prestación eficiente de acuerdo con las políticas establecidas.
 Es obligación del Profesional de "LA CONTRATISTA" informar al Cliente la fecha y hora de audiencia con
8 días calendario de anticipación a la fecha de audiencia y cualquier novedad que se presente en el
proceso. Si no se logra comunicación con el cliente, el profesional deberá reportar la novedad a la línea de
asistencia,
 para que se deje el reporte en la bitácora del servicio y deberá proponer igualmente, reunirse
personalmente con el Cliente para explicarle el procedimiento que se realizará en la diligencia de tránsito.
 Es obligación del Profesional de "LA CONTRATISTA" realizar una reunión, en el transcurso de esos 8 días
calendario máximo 2 días antes de la audiencia, sin embargo si el Cliente solicita el aplazamiento de esta
reunión se podrá hacer y se deberá de informar a la línea de asistencia esta novedad.
 El Profesional de "LA CONTRATISTA" siempre debe prestar los servicios personalmente, sin embargo, en
los eventos que por falta de recurso, distancia, seguridad, fuerza mayor o caso fortuito, que no puedan
asistir personalmente al asegurado, podrán delegar solo con autorización de "LA CONTRATANTE" el
servicio a un Profesional de la misma zona que se encuentre igualmente vinculado con "LA
CONTRATANTE".
 Es deber de todo Profesional de "LA CONTRATISTA" hacer todo lo posible por obtener las pruebas que
puedan servir como medio de defensa para el Cliente, las cuales pueden comprender: Fotos, videos,
informe de tránsito o carta de invitación o contrato de transacción o conciliación o desistimiento,
conferencias por la línea, o cualquier otro medio probatorio que permita a "LA CONTRATANTE" valorar la
Responsabilidad
 Civil del cliente de ésta. Para éstos efectos, es el abogado el encargado de hacer las sustituciones de
poder, dar aviso a la línea y al asegurado, además de la correspondiente entrega de la información para el
cumplimiento de la responsabilidad asumida.
 Está prohibido prestarse o facilitar el pago de dadivas en dinero o en especie a las autoridades de tránsito,
fiscales, jueces, peritos, de encontrarse frente a esta circunstancia, es deber del Profesional de " LA
CONTRATISTA" informar inmediatamente a la línea de asistencia de "LA CONTRATANTE".
 Todos los profesionales de "LA CONTRATANTE" deben portar los elementos de trabajo mínimos
requeridas para la ejecución de la asistencia u orientación jurídica, como celular o celulares, cargador de
los mismo, vehículo moto, carro en las noches u horas de bajo flujo vehicular, cámara fotográfica con
buena resolución, y los formatos de asistencia.
 Cuando un servicio inicia y termina con profesionales diferentes, es obligación de ambos realizar una
reunión de empalme en la cual se haga entrega de la documentación necesaria con la que se acrediten los
hechos, la responsabilidad y las pruebas que deben aportarse al proceso administrativo o judicial. De la
Página 39 de 49
misma manera es responsabilidad del profesional que asiste a este proceso, informar a los clientes y a la
línea de asistencia las pruebas que se allegarán al proceso, con la finalidad de que no haga falta alguna de
éstas.
Página 40 de 49
Es deber de todos los profesionales remitir la documentación que soporta los servicios de asistencia, dentro
de los términos establecidos por "LA CONTRATANTE" o cuando por alguna situación especial se requieran con
urgencia para atender alguna inconformidad de los clientes de ésta.
• SERVICIOS DE VEHÍCULOS
A continuación se enuncian las PROCEDIMIENTOS PARA SERVICIOS ASISTENCIALES DE VEHÍCULOS
que debe cumplir "LA CONTRATISTA" y los funcionarios de ésta, para desarrollar el objeto del contrato de
A. PROPÓSITO: El presente documento define la estructura, metodología y los parámetros bajo los cuales se
realizan las actividades de: Acompañamiento Vehicular, Carro Taller, Cerrajero Vehicular, Conductor Elegido,
Conductor Profesional, Desplazamiento terrestre y Parqueadero; por parte de "LA CONTRATISTA" para "LA
CONTRATANTE".
B. ALCANCE: Esta metodología se aplica desde la solicitud del servicio por parte de la línea de Asistencia de
"LA CONTRATANTE" hasta la culminación de la intervención del servicio de "LA CONTRATISTA".
C. RESPONSABLE: Es responsable de la aplicación de este documento "LA CONTRATISTA".
D. DEFINICIONES:
Línea de Asistencia: Centro de llamadas de "LA CONTRATISTA" definido para la solicitud de los
servicios de Asistencia a nivel nacional.
Avería: Imposibilidad de funcionamiento del vehículo por desperfecto o falla mecánica.
RAC: Representante de Atención al Cliente (Línea de Asistencia).
E. REGISTROS:
control del CONTRATISTA digital de “LA electrónico
servicio ” CONTRATISTA”
F. METODOLOGÍA
Página 41 de 49
G. NIVELES DE SERVICIO
Actividades del Técnico de "LA CONTRATISTA" al momento de prestar el servicio a los Asegurados de "LA
CONTRATANTE":
 Cuando se realice uno de los servicios nombrados en el propósito de este anexo el Técnico de "LA
CONTRATISTA" deberá respetar el tiempo informado de llegada al sitio, que no puede ser superior a 40
minutos.
 Cuando se realice un Paso Corriente a la batería del vehículo asegurado por, el Técnico de "LA
CONTRATISTA" deberá siempre de emplear el dispositivo denominado como JUMPER, no podrá realizar
pasos de corriente desde una batería externa a la batería del vehículo asegurado, siempre deberá de
revisar carga de la batería del vehículo asegurado con un Texter o Multímetro antes y después del Paso de
Corriente.
 Cuando se realice un Paso de Combustible al vehículo asegurado, deberá de hacerse en el recipiente
especial para dicha tarea, se tendrá que solicitar siempre al Conductor del vehículo asegurado no estar a
menos de 3 metros de distancia del Técnico cuando éste este ejerciendo el trabajo.
 Cuando se realice el Cambio de Llanta, deberá emplearse para dicha tarea la herramienta de "LA
CONTRATISTA", solo se podrá hacer uso de la herramienta del vehículo asegurado cuando éste posea
 pernos especiales o de seguridad.
 Es importante no recomendar talleres de ningún tipo a los Conductores apoderados del vehículo
asegurado, aunque si se puede sugerir el uso del taller de confianza del mismo y/o de Concesionarios
(talleres)
 pertenecientes a la red de "LA CONTRATANTE".
 Cuando los vehículos a desvarar se encuentren en sótanos el Técnico deberá sacar el vehículo halado (en
caso de no poder desvararlo) para que cuando llegue la grúa pueda movilizarlo
 Cuando el Técnico no logre desvara el vehículo asegurado deberá acompañar al Cliente hasta la llegada
de la grúa enviada por la línea de Asistencia.
 El Técnico deberá de realizar el diligenciamiento del formato de Servicio de grúa (inventario). o formato de
Conductor Elegido o según sea el caso antes de la prestación del servicio.
 "LA CONTRATISTA" conservará el FORMATO DE SERVICIO DE GRÚA (Inventario) diligenciado en
original, una copia del inventario deberá ser entregada al solicitante del servicio o en su defecto a la
persona que tenía la custodia del vehículo y otra copia deberá ser entregada a la persona que recibe en el
lugar de destino. Si cualquier de éstos se niega a recibir el documento, el técnico de "LA CONTRATISTA"
deberá reportar la novedad a la línea de asistencia. En caso de algún daño o afectación durante el
transporte al vehículo de propiedad del cliente de "LA CONTRATANTE", se confrontará la copia entregada
al cliente y la copia que debe conservar "EL CONTRATISTA" del inventario, por un término de 3 años,
para dirimir las diferencias que se puedan presentar en el servicio.
 Para el servicio de Conductor Elegido, Conductor Profesional y Carro Taller el Técnico no podrá estar bajo
ninguna circunstancia solo en el vehículo asegurado, siempre deberá estar presente un apoderado del
bien.
 Resolver las inquietudes del asegurado (si es posible) y reportar a la línea de Asistencia cualquier novedad
o movimiento de acompañamiento que deba realizarse.
 El Técnico deberá de señalizar con conos la zona en donde se encuentre el vehículo, dichos implementos
deberán ser portados por él. (no aplica para servicio de Conductor Elegido y Profesional)
 En caso que el transporte del vehículo implique riesgo potencial de daño en el mismo, dicha situación debe
ser informada por el prestador a la línea de asistencia para establecer las causas que originan dicho riesgo
y las posibles consecuencias, para que éstas queden consignadas en la bitácora de prestación del servicio,
de igual manera en el formato de inicio y finalización del servicio aparecerá la aceptación del Cliente en el
transporte del vehículo con esos riesgos.
 Cuando se presente reclamaciones por daños o perjuicios por parte del cliente de "LA CONTRATANTE", y
no se haya elaborado del formato de inventario por parte del técnico de "LA CONTRATISTA", se resolverá
a favor del cliente la solicitud, y correrá por cuenta de "LA CONTRATISTA" los valores que serán
reconocidos a éste.
 En los casos en que existan dudas frente a las causas de daños y/o averías reclamados por el asegurado,
y en las cuales éste imputa responsabilidad a "LA CONTRATISTA", "LA CONTRATANTE" contratará a
Cesvi para realizar los análisis respectivos que determinen objetivamente las causas del daño, y será " LA
CONTRATISTA" quien asumirá el costo del estudio.
Página 42 de 49
Página 43 de 49
 Es responsabilidad del técnico de LA CONTRATISTA” tomar el respectivo registro fotográfico de las
maniobras especiales a las que hubiere lugar durante la prestación del servicio y realizará también el envío
posterior a la línea de Asistencia de “LA CONTRATANTE”.
 El pago de los peajes en todos los servicios, con excepción del servicio de Conductor Elegido o
Profesional, debe estar a cargo de “LA CONTRATISTA”, queda terminantemente prohibido hacer cobro de
este concepto al cliente.
EL CONTRATISTA
Firma: ________________________________
Nombre: XXXXXXXXXXX
C.C. XXXXXXXXXX
Razón social: XXXXXXXXXXXXXX
Página 44 de 49
ANEXO N° 8
INFORMES PERIÓDICOS QUE "LA CONTRATANTE" DEBE ENTREGAR A "LA CONTRATISTA"
"LA CONTRATISTA" deberá reportar a "LA CONTRATANTE" al inicio de la celebración del presente contrato
y durante la ejecución del mismo según lo requiera "LA CONTRATANTE", la siguiente información:
A. Información de los técnicos que prestarán los servicios, especificando nombre y cédula de las personas
designadas para la prestación.
B. Recursos que se utilizarán para la prestación de los servicios.
C. Identificación de los vehículos que se destinarán para cubrir la operación designada.
D. Planillas de afiliación a la seguridad social.
E. Novedades de nuevos ingresos y retiros de técnicos y de recursos.
F. Certificados de capacitación técnica relacionados con la prestación del servicio.
G. Relación de los Seguros Obligatorios vigentes, revisiones técnico mecánicas vigentes y tarjetas de
operación de los vehículos propios y no propios que se destinen para la operación de los servicios
asistenciales.
H. Relación de las licencias de conducción vigentes de los conductores.
Firma: ________________________________
Nombre: XXXXXXXXXXX
C.C. XXXXXXXXXXXX
Razón social: XXXXXXXXXXXXXXXXXX
Página 45 de 49
ANEXO N° 10
DOCUMENTOS QUE DEBEN ANEXARSE AL PRESENTE CONTRATO
LA CONTRATISTA una vez diligencie el Contrato de Prestación de Servicios del que hace parte el presente
anexo, deberá anexar los siguientes documentos:
A. Registro Único Tributario RUT.

B. Certificado de Cámara de Comercio de la sociedad con vigencia no superior a 30 días.
C. Relación y copia de los Seguros Obligatorios vigentes, revisiones técnico mecánicas vigentes y tarjetas
de operación de los vehículos propios y no propios que se destinen para la operación de los servicios
asistenciales.
D. Relación y copia de las licencias de conducción vigentes de los conductores.
E. Copia de la cédula de ciudadanía (En caso de ser persona natural).
F. Propuesta comercial presentada por el "CONTRATISTA".
G. Tarjeta profesional para los prestadores de servicios profesionales.
EL CONTRATISTA
Firma: ________________________________
Nombre: XXXXXXXXX
C.C. XXXXXXXXXX
Razón social: XXXXXXXXXXXXXX
Página 46 de 49
ANEXO N° 12
PÓLIZAS, COBERTURAS Y CONDICIONES.
1. Póliza para Garantizar el Cumplimiento del Contrato: Ampara las obligaciones que adquiere "LA
CONTRATISTA" en el desarrollo de las obligaciones contenidas en el contrato, por un valor asegurado
equivalente al treinta por ciento (30%) del valor estimado del contrato y su vigencia será, desde la fecha de
firma del contrato hasta la prevista para su terminación y un mes más.
1.1 Amparo para garantizar el pago de salarios y prestaciones sociales al personal empleado por
"LA CONTRATISTA": Mediante ella, "LA CONTRATISTA", garantiza el pago de salarios y
prestaciones sociales e indemnizaciones del personal empleado en la ejecución del objeto del
contrato. Esta garantía estará vigente por la duración del contrato y tres (3) años después de
finalizado, y será equivalente al diez por ciento (10%) del valor estimado del presente contrato.
2. Póliza de Responsabilidad Civil: Ampara los daños y perjuicios que "LA CONTRATISTA" pueda causar a
terceros o a "LA CONTRATANTE" en el desarrollo de las obligaciones contenidas en el contrato, así como
aquellos provenientes de cualquier otro hecho por un valor asegurado no inferior a Quinientos (500)
Salarios Mínimos Mensuales Legales Vigentes. En esta póliza deberá existir la cobertura de Productos
Defectuosos (la cual aplica también para la prestación de servicios), en donde la Compañía de Operaciones
Generales Suramericana S.A.S. - NIT: 890.903.279-2, deberá aparecer como asegurada y beneficiaria, y en
donde los deducibles a definir en la póliza no deberán ser superiores a un (1) Salario Mínimo Mensual Legal
Vigente (SMMLV).
Esta póliza deberá contar con las siguientes coberturas generales (aplica para todos los servicios):
 Cobertura de Responsabilidad Civil Extracontractual: Cobertura tendiente a amparar los daños

materiales, lesiones personales o muerte causados a terceros, durante la vigencia del seguro, por las
operaciones que lleva a cabo por servicios ordenados por Operaciones Generales Suramericana
S.A.S. Esto debe incluir los casos en que el asegurado sea solidariamente responsable por los hechos
de sus contratistas o subcontratistas en servicios ordenados por Operaciones Generales Suramericana
S.A.S.
 Cobertura de RC Patronal.
 Gastos Médicos.
 Gastos De Defensa.
 Responsabilidad Civil Extracontractual Para Vehículos Propios y No Propios.
 Cobertura de Bienes Bajo Cuidado, Tenencia y Control: Con esta cobertura se debe amparar tanto
los daños a terceros con los Bienes Bajo Cuidado, Tenencia y Control como la pérdida del bien mismo
que se tiene Bienes Bajo Cuidado, Tenencia y Control; cobertura que debe ir al 100 de la cobertura
básica.
Adicional a las coberturas generales antes mencionadas, para el servicio de carro taller deberá contar con la
siguiente:
Sólo para el servicio de carro taller:
 Cobertura Seguro de Responsabilidad Civil Talleres: Con sujeción a las condiciones generales y
particulares de la póliza, Suramericana indemnizara los daños materiales, o desaparición de los
vehículos entregados únicamente para el servicio de Carro taller, siempre y cuando se trate de hechos
ocurridos durante la vigencia de la póliza y ocasionados por negligencia del asegurado. Esta cobertura
se otorga únicamente para los vehículos propiedad de terceros que por motivo de su reparación, y con
la respectiva autorización del asegurado, se encuentran siendo reparados por el servicio de Carro
taller. Bajo este amparo no se ampara los Trabajos defectuosos, falta de calidad o infracción de las
garantías relativas a los trabajos ejecutados en los vehículos reparados por el asegurado por un
servicio prestado a Operaciones Generales Suramericana S.A.S., Mapfre Seguros Generales,
Página 47 de 49
Andiasistencia, Asistencia Bolivar SA, Axa asistencia Colombia.
PARÁGRAFO PRIMERO: "LA CONTRATISTA" se compromete a mantener los montos asegurados de las
garantías de que trata esta cláusula durante todo el tiempo de ejecución del contrato a adecuar dichos montos
cuando éstos disminuyan o aumenten y a mantener las garantías vigentes de acuerdo a lo establecido en la
presente Cláusula. "LA CONTRATISTA" manifiesta que en ningún caso la cuantía de las pólizas señaladas en
la presente Cláusula constituirá límite de su responsabilidad. Por esta razón, si "LA CONTRATISTA" resultare
adeudando una suma mayor de la cubierta por la aseguradora "LA CONTRATISTA" deberá pagar
directamente la diferencia a "LA CONTRATANTE".
PARÁGRAFO SEGUNDO. En el evento que se aumente o prorrogue el plazo de ejecución o vigencia señalado
en el presente contrato, "LA CONTRATISTA" deberá ampliar o prorrogar las pólizas y pagar el valor de las
primas correspondientes.
PARÁGRAFO TERCERO. El costo de las garantías o seguros respectivos, correrán por cuenta de "LA
CONTRATISTA", así como la que se cause por las modificaciones del contrato a que haya lugar. De no ser así,
"LA CONTRATISTA" autoriza automáticamente a "LA CONTRATANTE" para que el valor de las primas
pendientes sea descontado de las sumas adeudadas al mismo.
Todo deducible originado por las pólizas de seguros será asumido en su totalidad por "LA CONTRATISTA",
para lo cual "LA CONTRATANTE" podrá descontar de los dineros objeto de la retención en garantías
existentes a favor de "LA CONTRATISTA" el deducible.
PARÁGRAFO CUARTO: La no constitución de las pólizas en el término de 8 días hábiles siguientes a la

entrega del presente anexo, dará lugar a la suspensión de los pagos derivados de la ejecución del presente
contrato; en caso de no ser presentadas en el término de 1 o días hábiles adicionales se configura
incumplimiento del presente Contrato, genera la resolución de pleno derecho de la misma por parte de "LA
CONTRATANTE" Y hace efectiva la cláusula penal pecuniaria sin necesidad de requerimiento privado o
judicial, al cual renuncian expresamente las partes.
Con el envío de las garantías "LA CONTRATISTA" remitirá los recibos de pago correspondientes, expedidos
por la entidad aseguradora.
PARÁGRAFO QUINTO: Disposiciones comunes a las pólizas:
1. Las carátulas deben contener de forma clara y expresa el alcance y el monto del riesgo amparado.
2. "LA CONTRATISTA" deberá reponer las garantías cuando el valor de las mismas se vea afectado por
siniestros o cuando se incrementen la cuantía y el plazo del Contrato.
3. En caso de prórroga o modificación del presente Contrato, "LA C9NTRATISTA" deberá ajustar las
garantías de la siguiente forma: (i) La vigencia la ampliará "LA CONTRATISTA" cubriendo todo el plazo de
prórroga y por el término adicional previsto para las garantías originales, (ii) Si varía el valor acordado del
Contrato, "LA CONTRATISTA" deberá ajustar las Garantías aquí establecidas, al nuevo valor,
manteniendo los porcentajes establecidos originalmente.
4. Las Garantías de que trata esta Cláusula son accesorias y se constituyen sin perjuicio del cumplimiento de
todas las obligaciones que emanan del Contrato. "LA CONTRATISTA" deberá mantener vigentes las
Garantías y serán de su cargo todas las primas y erogaciones para su constitución, prórroga o adición
cuando fuere necesario.
PARÁGRAFO SEXTO: Para efectos de la suscripción de las correspondientes pólizas se fija como valor
estimado del presente contrato la suma de CINCO MILLONES DE PESOS MONEDA LEGAL COLOMBIANA
($ 5.000.000).
“EL CONTRATISTA”
Firma: ________________________________
Nombre:
C.C
Razón social: .
Página 48 de 49
Página 49 de 49

Contrato de Prestación de Servicios de Asistencia

Caricato da

Informazioni sul documento

Titolo originale

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Contrato de Prestación de Servicios de Asistencia

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE ASISTENCIA

ENTRE CAMACHO VILLALBA Y CARDONA S.A.S Y OPERACIÓN GENERALES SURAMERICANA

SEGUNDA: Autonomía e independencia laboral. "LA CONTRATISTA" desarrollará las actividades

"LA CONTRATISTA" acreditará, a "LA CONTRATANTE", el cumplimiento de las obligaciones relacionadas

PARÁGRAFO TERCERA: Obligaciones especiales de afiliación al Sistema General de Seguridad Social

PARÁGRAFO QUINTO: En el evento en que un empleado de "LA CONTRATISTA" o un tercero reclame a

TERCERA: Obligaciones especiales de cumplir la normatividad legal establecida para la Operación,

PARÁGRAFO PRIMERO: Moneda de Pago. Pesos Colombianos.

A. Por mutuo acuerdo de las partes.

PARÁGRAFO PRIMERO: Excepción a la confidencialidad. La obligación de no revelar la Información

PARÁGRAFO TERCERO: Cuando se encuentre evidencia de alteración o manipulación de equipos y/o

Anexo 1 Protocolos y Políticas Básicas de Operación para los Servicios de

Anexo 4 Esquema de penalizaciones para los Servicios de Asistencia

DÉCIMA NOVENA: Prohibición de cesión y subcontratación. El presente contrato se celebra en

VIGÉSIMA SEGUNDA: DOMICILIO Y NOTIFICACIONES: Para efecto de las notificaciones y lo estipulado en

VIGÉSIMA QUINTA: No exclusividad. El presente contrato no constituye exclusividad a favor de "LA

VIGÉSIMA SEXTA. Estipulaciones anteriores e interpretación de disposiciones contractuales. Las partes

PROTOCOLOS Y POLÍTICAS BÁSICAS DE OPERACIÓN PARA LOS SERVICIOS DE ASISTENCIA

A. Oportunidad en la Prestación del Servicio: Es obligación de "LA CONTRATISTA" cumplir con la

COSTO DE LOS SERVICIOS OBJETO DEL CONTRATO

DEFINICIONES. Para los efectos de este anexo se entenderá por:

A. CANCELADO AL MOMENTO: Estado de un servicio que no fue prestado al Asegurado, antes de

GENERALIDADES DEL ANEXO PARA LOS DIFERENTES SERVICIOS:

INFORMACIÓN DE LOS COSTOS CONTRATADOS:

CONCEPTOS MECÁNICA PASO DE PASO DE CAMBIO DE

ESQUEMA DE PENALIZACIONES Y NIVELES DE SERVICIO PARA LOS SERVICIOS DE ASISTENCIA

1. DEFINICIONES: Para los efectos del presente anexo se entenderán por:

 PROCEDENCIA: Falla en el cumplimiento de las obligaciones del contrato o en los niveles

 PENALIDAD: Sanción que puede ser económica, derivada del incumplimiento de la

Adicional a las causales de incumplimiento señaladas en el contrato base de prestación de servicios, se

 Daños al bien asegurado.

 Daños a terceros con el vehículo asegurado.

 Pérdida de elementos del vehículo asegurado o bienes del Cliente.

 Mala actitud del Técnico del Prestador con el Cliente.

 Reportar información incompleta o que no coincide con la verdad.

 Demora de atención, por el Técnico y la central del prestador, a la llamada de la línea de

 Entrega de información del servicio no verídica a la línea de Asistencia.

 Mala actitud de los funcionarios del Prestador con la línea de Asistencia.

 Incumplimiento del tiempo informado de llegada a la prestación del servicio.

 Demora injustificada de la reparación del bien asegurado.

 No informar oportunamente las novedades del servicio a la línea de Asistencia.

La Operación de Asistencia de "LA CONTRATANTE" le enviará a "LA CONTRATISTA", a través de un

La penalidad total mensual se calculará con base en la siguiente tabla:

POLÍTICAS DE SEGURIDAD INFORMÁTICA Y SEGURIDAD FÍSICA

 Conocer y cumplir estrictamente con esta política de seguridad.

 Las claves son personales e intransferibles, no se deben divulgar a terceros.

8. SOFTWARE LEGAL Y LICENCIAMIENTO:

 Instalar software que no esté licenciado por "LA CONTRATANTE".

PROCEDIMIENTOS Y NIVELES DE SERVICIO POR TIPO DE SERVICIO

A. GENERALIDADES EN EL PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL Y TELEFÓNICA:

Códig Nombre Responsable Lugar de Recuperació Tiempo de Disposición

CÓDIGO DE ACTITUD DE SERVICIO: iGENTE ANTES QUE TODO!

 Sonreír, mostrarse amable y dispuesto. No dar la impresión de fatiga, de enfermedad o desgano.

1.2. Acceso a los Servicios:

1.3. Pautas para la Atención en el Acceso:

1.4. Actitud durante la Atención:

1.5. Presentación Personal y Presentación de los Recursos:

Las siguientes son las recomendaciones para la presentación personal:

Portar el uniforme completo, en perfecto estado y absoluta limpieza.

 Los vehículos deben estar en perfectas condiciones de presentación y aseo.

Las actitudes que inciden en una buena comunicación telefónica:

2.1. Gestos y Tono de Voz:

2.2. Palabras y lenguaje: