Cultura de calidad: características, desarrollo.

Una cultura de calidad es un ambiente en el que los empleados no solo

siguen las pautas de calidad, sino que también ven a los demás de manera
sistemática, toman medidas enfocadas en la calidad, escuchan a otros
hablar sobre calidad y sienten la calidad a su alrededor.

Con la reducción de las barreras geográficas y la presión de competir en el

mercado global, la excelencia operativa se ha convertido en una necesidad
para que las empresas sigan siendo competitivas a nivel mundial.

La cultura de calidad enfatiza de forma natural la mejora continua de los

procesos y da como resultado un lugar de trabajo saludable, clientes
satisfechos y una empresa rentable y en crecimiento.

Sin embargo, ¿cómo se puede asegurar que todos los empleados estén
enfocados en entregar un producto o servicio de calidad?

Fundamentos

La base para cualquier mejora de la calidad es desarrollar una cultura de

calidad dentro de la organización, incorporándola en toda la empresa. Una
cultura centrada en la calidad crea un entorno de trabajo saludable y
además genera clientes satisfechos.

En una cultura empresarial saludable, se une lo que es bueno para la

empresa con lo que es bueno para los clientes, convirtiéndose en la fuerza
que impulsa lo que todos hacen.

La cultura de calidad comienza con un liderazgo que entiende y cree en las

implicaciones de la visión de sistemas, y conoce la necesidad de servir a los
clientes para tener éxito.
El resultado de esa comprensión es una cultura donde un entorno interno
positivo va junto con la creación de clientes satisfechos.

Características

Una cultura de calidad resulta cuando todos los interesados, desde la alta
dirección hasta el trabajador de base, incorporan sin problemas mejoras en
sus actividades diarias.

Sistemas y estructuras adecuados

Es esencial tener sistemas y estructuras adecuados para respaldar mejoras

de la calidad. Los procesos deben establecerse con criterios claros de
desempeño enfocados en el cliente. Esto significa:

– Tener una sólida estructura de mando que impulse las iniciativas de

calidad y garantice así que la organización sea responsable de cumplir los
objetivos.

– Asegurar que los datos sean analizados y reportados de manera eficiente.

– Utilizar los datos para provocar la toma de decisiones y las mejoras.

Líderes defensores de la calidad

El compromiso de los líderes es el motor de una cultura de calidad. Por

tanto, los líderes deben estar claramente visibles y firmes en su apoyo para
mejorar la calidad. Esto significa:

– Proveer proactivamente todos los recursos necesarios para sostener la

cultura de calidad.

– Articular claramente la visión y los valores de la empresa.

– Reconocer los esfuerzos por mejorar la calidad con un sistema de
recompensas.

Empleados capacitados

– Se debe capacitar al personal para incorporar las mejoras de calidad en su

trabajo diario. Esto significa apoyar el cambio y afrontar la tradición.

– Los empleados deben confiar en introducir mejoras de calidad

relacionadas con sus roles.

– Debe haber una comunicación abierta y honesta a todos los niveles.

– Los empleados deben poder evaluar su propio desempeño.

Operación centrada en el cliente

– Las necesidades y valores de los clientes son fundamentales para la toma

de decisiones y para las operaciones diarias.

– Los empleados deben percibir que la organización está verdaderamente

orientada al cliente.

– La empresa debe verse desde afuera que está enfocada en el cliente, en el

sentido que no solo cumple con sus expectativas, sino que los supera
normalmente.

El trabajo en equipo es la norma

Todo el personal debe comprender por qué la calidad es importante y

trabajar juntos para resolver los problemas. Esto significa:
– Los equipos deben reunirse rutinariamente para intercambiar ideas,
implantar proyectos de mejora de calidad y compartir las lecciones
aprendidas.

– Los equipos de proyecto encargados de mejorar la calidad deben estar

compuestos por personas capaces.

La mejora continua es un hecho

La organización nunca debe estar contenta con su desempeño operativo,

sino que debe esforzarse constantemente por ser mejor.

Los empleados deben utilizar habitualmente herramientas y métodos de

mejora de la calidad para resolver problemas y ofrecer mejoras.

¿Cómo se desarrolla una cultura de calidad?

Para desarrollar una cultura de calidad se requieren hábitos sostenibles que

proporcionen una plataforma para el cambio a largo plazo.

Caminar y charlar sobre calidad

El cambio solo es posible cuando los líderes participan en todos los niveles,
mostrando consistentemente los principios de calidad en acción. Esto
significa que los líderes deben:

– Hacer apariciones frecuentes y altamente visibles en el piso de la planta.

– Ser curiosos y participar sin prejuicios en conversaciones sobre calidad.

– Arremangarse la camisa para ayudar cuando sea necesario.

– Evitar acciones que pongan el costo, la producción o el cronograma por

encima de la calidad. Si se dice que la calidad es la máxima prioridad, pero
la gestión indica lo contrario, se pierde la credibilidad.
Hacer que la calidad sea trabajo de todos

Las culturas de calidad inmaduras aíslan la calidad, relegándola solo al

trabajo administrativo. Las empresas maduras involucran a equipos
multifuncionales en las mejoras de calidad, reconociendo que la calidad
impacta en todas las áreas del negocio.

Un buen ejemplo es implementar un programa de auditoría de procesos en

capas. Esto implica verificar frecuentemente procesos de alto riesgo,
evitando defectos a través de múltiples capas de comprobación.

Al realizarse en todos los niveles y departamentos, estas auditorías también

brindan un marco estructurado para hacer que todos sean responsables de la
calidad.

Energizar al equipo

No todos estarán entusiasmados con la calidad o con hacer actividades

adicionales. Sin embargo, los líderes encontrarán formas de dinamizar al
personal y hacer que se involucre. Las estrategias son:

Aprovechar el espíritu competitivo

En lugar de expresar cómo la calidad estimula el ahorro, se debe

aprovechar la naturaleza competitiva de las personas.

Por ejemplo, hablar sobre desconcertar a la competencia, o sobre evitar que

la compañía fracase en el lanzamiento de un producto.

Compartir expectativas y resultados

Todos deben conocer su papel en la mejora de la calidad. Igualmente,

necesitan ver los resultados.

Los informes gerenciales mensuales son una herramienta clave para

mostrar al personal que su trabajo tiene un impacto medible.
Enfocarse en los procesos

Se debe exigir un enfoque proactivo dirigido a prevenir los problemas, en

lugar de apagar incendios.

Esto se dificulta cuando las personas de calidad solo realizan inspecciones

de productos ya dañados. Una cultura de calidad analiza también los
procesos anteriores.

Chequear las áreas vinculadas a problemas de calidad fomenta la

estandarización del proceso y reduce las variaciones. Así, esta consistencia
es un sello de la cultura de calidad.

Hacer seguimiento y mediciones

Se debe invertir tiempo y recursos en revisiones y mediciones proactivas.

Más allá de solo mirar los costos de una falla, las organizaciones deben
desarrollar indicadores que brinden una alerta temprana de los problemas.

Cuando se vea que los indicadores principales se están desviando, se podrá

actuar antes que los clientes se vean afectados.

Apoyar la apertura

Las empresas no deben alejarse de los problemas. Encontrarlos antes que

salgan de la planta es mucho mejor que hacer que el cliente los descubra.
Esto significa:

Mantener la tranquilidad al descubrir errores

Si se pierde el control, simplemente las personas ocultarán los problemas y

no los manifestarán.
Involucrar a la gerencia

Cuando los líderes participan en las auditorías se muestra un compromiso

con la calidad al más alto nivel. Eso inculca a las personas a abrirse con sus
propias observaciones y sugerencias de mejora.

Resolución rápida de los problemas

Cuando alguien identifica un problema, se debe hacer seguimiento con una

acción correctiva oportuna. De lo contrario, la gente no tendrá ningún
interés en compartirlo.

Fomentar la innovación

Las empresas que tratan la calidad como un costo en lugar de una

inversión, cuidan los centavos mientras pierden gran cantidad de dinero.

Las culturas maduras de calidad les dan a sus equipos de trabajo el tiempo
y el presupuesto para realizar proyectos de mejora de calidad.

Las compañías maduras recompensan estos éxitos con reconocimiento e

incluso con incentivos monetarios.

Cuando los empleados tienen la iniciativa de invertir su energía en estos

proyectos, se podrá asegurar que la cultura de calidad está funcionando.

Ejemplo

La cultura de calidad se refiere a la conciencia, el compromiso, la actitud y

el comportamiento de toda la organización con respecto a la calidad. El
liderazgo corporativo debe comunicarse de manera efectiva y, lo que es
más importante, demostrar que la calidad es un valor inherente de la
organización.

Este es el caso de la empresa Toyota, el ejemplo clásico de una cultura de

calidad. Todos en la organización aceptaron su responsabilidad por la
calidad. Esto fue comunicado y demostrado en todos los niveles de la
organización.

Cambio de objetivos

Sin embargo, en la década de 1990 los objetivos de la empresa cambiaron.

Su prioridad número uno se convirtió en el crecimiento. Su nuevo objetivo:
convertirse en la mayor empresa automotriz del mundo.

Este cambio significó que los empleados no se enfocaran en la calidad

como antes, y los defectos no se detectaban o no se reportaban, lo que
resultó finalmente en el retiro de 9 millones de vehículos en 2009, que
costó miles de millones de dólares.

La cultura de crecimiento de Toyota reemplazó del primer lugar a la

calidad, y por tanto a la cultura de mejora continua.

Sin embargo, Toyota rectificó y no está solo en su lucha por una cultura de
calidad. En la economía actual, se espera que todos hagan más con menos,
lo que pudiera parecer diametralmente opuesto a lo que debería ser una
cultura de calidad, pero no lo es.

Las organizaciones que adoptan la calidad como lo más importante, al dar

prioridad al cliente y al esforzarse por lograr una mejora continua, podrán
hacer más con menos y, al mismo tiempo ofrecer calidad.