UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

Asignatura.
Administración de Servicios.

Tarea.
7
Sustentado Por.
Keyssi Crystal Ventura Suarez.

Matricula.
14-1051
Facilitador.

Beronico Rollins
11 de abril 2018                                        Recinto Oriental Nagua.
 Introducción.

En el presente espacio estaré realizando la tarea número 6 de la asignatura

Administración de servicio, procederé en hacer las siguientes actividades de
aprendizaje;

Redactare un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso de la página

339 del texto básico y luego Realizare los ejercicios de aplicación no 3 de la
página 339 del texto básico
A continuación responderé las siguientes preguntas
El papel que juega el personal de servicio en la creación o destrucción de la lealtad
del cliente.
¿Qué es la mano de obra emocional? Explique las maneras en que puede causar
estrés a los empleados en trabajos específicos. Ilustre con ejemplos adecuados.
¿Cuáles son las principales barreras que enfrentan las empresas para romper el
ciclo de fracaso y pasar al ciclo de éxito? ¿Cómo debe proceder una organización
que está atrapada en el ciclo de la mediocridad?, entre otras más.
Preguntas de repaso.

1. Analice el papel que juega el personal de servicio en la creación o

destrucción de la lealtad del cliente.

Para mí el personal del servicio juega un papel importante con el cliente ya

que él es el primer contacto con el cliente y es el que tiene la oportunidad de
aprovechar el momento de la verdad, es por eso que al personal de servicio
hay que mantenerlos en constante talleres de capacitación y motivándolos a
través de, reconocimientos, recompensa ya sea bono u incentivo para que así
realizan un mejor desempeño y pueda dar mejor impresiones cuando estén
con el cliente

2. ¿Qué es la mano de obra emocional? Explique las maneras en que puede

causar estrés a los empleados en trabajos específicos. Ilustre con
ejemplos adecuados.

Cuando hay discrepancia entre la emociones del empleado y los que la

empresa le pide que haga. La empresa busca un personal de servicio que
sean amable y con buena actitud pero muchas veces existe algunos
empleados que no tiene buena actitud con la empresa por lo que da mala
imagen a la empresa.

Ejemplo: los que dan servicio al cliente en el banco Reserva siempre deben
tener una sonrisa y dar los buenos días.

3. ¿Cuáles son las principales barreras que enfrentan las empresas para
romper el ciclo de fracaso y pasar al ciclo de éxito? ¿Cómo debe
proceder una organización que está atrapada en el ciclo de la
mediocridad?
 Para que la empresa pueda tener un ciclo de éxito debe dejar de contratar la
mano de obra barata el cual hace el trabajo por menos costos, pero también
pueden perder cliente por un mal servicio realizado por lo que la empresa
debe formular estrategias y así determinar cuáles son los servicios fuertes y
hacer que ellos estén a la vanguardia realizando innovación en el mercado y
así ser mejor a la competencia.

4. Enliste cinco formas en que la inversión en la contratación y selección, la

capacitación y la motivación continua de los empleados produce
beneficios en la satisfacción del cliente, en empresas como:

a) un restaurante: si se capacita y se brinda un incentivo al mesero o si le

permitiera aceptar propinas ellos trabajaran motivados a que los clientes
se sienta bien mediante el buen trato y regrese a consumir el producto de
la empresa por trato brindado anteriormente. Así como también se
identificará con la filosofía de la empresa y se sentirán valorado y se
sentirá orgulloso en el puesto que ocupa.

b) una a aerolínea: demuestran habilidades, brindan buen servicio, se

refleja que se siente a gusto con su labor y demuestra eficiencia.

c) un hospital: se siente conforme con su horario, dan buenas atenciones,

cumple con los procedimientos y regla del hospital, el servicio es eficiente
y son capaz a dar respuesta ante cualquier situación.

d) una empresa de consultoría: brindan una mejor relación con el cliente y

otorga un mayor funcionamiento dentro de la empresa, brinda un servicio
puntual, aumenta la lealtad de los clientes.

5. Identifique los factores que favorecen una estrategia de transmisión de

poder a los empleados.

 El empleado se siente capaz de resolver problemas con el juicio correcto.

 El empleado se siente seguro de actuar de la mejor manera.
 Los problemas se solucionan de manera rápida-

6. Defina los modelos de control y participación de la gerencia.

  Poder para tomar decisiones que afecten a los procedimientos de trabajo y
la dirección de la organización.
 Información sobre el desempeño organizacional.
 Recompensa basada en el desempeño organizacional.
 Conocimientos que le permita a los empleados entender y contribuir al
desempeño organizacional.

7. Identifique los factores necesarios para lograr que los equipos de

servicio tengan éxito en a) un hotel y b) un restaurante.

Debe haber bastante preparación, transmisión de poder y tener comunicación

con el personal de trabajo.

8. ¿Cómo puede una empresa de servicios construir una firme cultura de

servicio, que haga hincapié en servicios de excelencia y en la productividad

Captando, seleccionando y capacitando al personal que formara parte de la

empresa inculcándoles una cultura de valores e ilustrándole la razón ser de cada
puesto de trabajo y la importancia que tiene cada puesto dentro de la empresa.

Ejercicio de aplicación.
1. Una aerolínea publica un anuncio de reclutamiento para personal de
cabina, el cual muestra la fotografía de un niño pequeño sentado en el
asiento de un avión, abrazando a un oso de peluche. El encabezado dice:
“Su mamá le dijo que no hablara con extraños, entonces ¿qué va a
almorzar?” Describa los tipos de personalidades que usted cree que
a) se sentirían atraídas a solicitar el empleo por ese anuncio.
Personalidad asertiva, de tener pasión por su trabajo, ser servicial, simpática,
cuidadosa, sensibilidad y tener instintos maternal.

b) no se animarían a solicitarlo.

Personas que no quieres tener niños cerca porque no te sale el instinto maternal,
personas que no soportan el llanto de los bebés y los niños, personas que le
gusta usar la palabra (pero), agresiva, prepotente,  malhumorada,
aburrida, deshonesta e irrespetuosa con lo demás.

2. Considere los siguientes empleos: enfermera de urgencias, cobrador de

facturas, técnico de reparación de computadoras, cajero de supermercado,
dentista, maestro de jardín de niños, fiscal, mesero en un restaurante
familiar, mesero en un costoso restaurante francés, agente de bolsa y
sepulturero.
¿Qué tipo de emociones cree que cada uno de ellos mostraría a los clientes
al realizar su trabajo?
Enfermera de urgencias: atención, servicios, disponibilidad, equitativo, sentido
de humor
Cobrador de facturas: agresivo, exigente, estricto.
Técnico de reparación de computadoras: calmado y decente,
Cajero de supermercado: servicial, cordial y con buen o de mal humor
Dentista: ético, paciente, responsable.
Maestro de jardín die niños: Protector, cariñoso, amigable.
Fiscal: deshonesto, irrespetuoso, firme.
Mesero en un restaurante familiar: servicial, sentido de humor
Mesero en un costoso restaurante francés: servicio, rigidez, firme, estricto.
Agente de bolsa: ordenado, cortes, amigable.
Sepulturero: servicial, disponibilidad, respetuoso.

¿Cuáles aspectos determinan sus expectativas?

Los aspectos que determinan mis expectativas son un buen servicio, equidad en el
servicio brindado, considerado y que siempre tenga gracia.

3. Si fuera gerente de recursos humanos, ¿cuáles aspectos considera que

podrían crear problemas de ampliación de los límites a los empleados de
contacto con el cliente, en un centro de atención de un importante proveedor
de servicios de Internet? Seleccione cuatro temas e indique cómo mediaría
entre los departamentos de operaciones y marketing para crear un resultado
satisfactorio para los tres grupos.

-.Atención al cliente mediante encuesta de satisfacción, indicadores de

resultados y de indicadores de llamadas.
-Motivación de personal mediante recompensas por realizar un buen desempeño
en el puesto de trabajo.
- Empowerment para tomar decisiones inmediatas, eficiencia en la toma de
decisiones y satisfacer las necesidades del cliente.
- capacitación inculcando habilidades y destreza para ser mas competente.
 Conclusión.
Esta tarea pude adquirir nuevo conocimientos además que pude analizar de
situaciones que me toco en mi diario vivir. Ahora entiendo porque hay que tener
buena actitud y personalidad ahora de estar en el trabajo.