Servicio al Cliente

Fase 2. Identificar el Escenario Propuesto.

Presentado por:

Tania Karina Córdoba Cod:

Juan Sebastián Jiménez Cod:

Ferney Silva Cardozo Cod: 1.082.127.465

Grupo: 156

Tutor:

Humberto Olave

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Marzo-2020
 Introducción

En el siguiente trabajo se abarca de forma compleja el tema de servicio al cliente, donde se

evidencian inconsistencias en la prestación de un servicio, en este caso un plan Golden de

salud, se exponen los tipos de clientes, las fases, el triángulo del servicio, y se plasma en

una historieta el escenario propuesto de forma grupal.

 Objetivos

General

 Conocer y entender la importancia de una buena prestación de servicios y que

beneficios ofrece, teniendo en cuenta el bienestar de la empresa y de los clientes.

Específicos

 Afianzar los conceptos básicos del servicio al cliente de acuerdo con el escenario

escogido para la realización de la historieta.

 Analizar el escenario, en el cual cada uno damos un punto de vista generando

discusión para llevar un aprendizaje claro.

 Reconocer aplicativos o páginas en las cuales podemos realizar historietas las cuales

lleven una secuencia del tema.

 Promover la creatividad al realizar la historieta del escenario.

 Desarrollo

Aporte colaborativo ESCENARIO C – EPS y Medicina prepagada  “Cuidarte es

nuestro principal Objetivo”

a) ¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su argumento y comente

adicional si está de acuerdo con la respuesta de su compañero.

Respuesta de: Tania Karina Córdoba

En el ESCENARIO C – EPS y Medicina prepagada se dio mal servicio por Prometer

mucho y entregar poco. En el afán de conseguir clientes se tendió a prometer más de lo que
podían entregar.

En el ESCENARIO C – EPS y Medicina prepagada se dio mal servicio al no responder

rápidamente. Al comunicarse con la línea de atención las 24 horas, le piden que se
identifique e inician a direccionar sus llamadas a diferentes extensiones, pero en ninguna
recibe atención.

Otro mal servicio en el ESCENARIO C – EPS y Medicina prepagada es que no le han dado
al equipo de servicio al cliente el poder para decidir cómo resarcir a un cliente.

El equipo no tiene la capacidad de resolver problemas con clientes.  Deciden por ellos
mismos. Cuando Laura busca cancelar el servicio  Golden al solicitar  realización del 
proceso ningún  asesor le  quiso  apoyar, argumentado que esto no se podía realizar
personalmente, que debía ser telefónicamente. Es importante que la respuesta sea inmediata
y que no sea necesario realizar una consulta en el medio que demore la solución.

Si estoy de acuerdo con las respuestas del compañero FERNEY SILVA frente al
ESCENARIO C – EPS y Medicina prepagada

Respuesta de: Juan Sebastián Jiménez

Se dio un mal servicio en el ESCENARIO C – EPS y Medicina prepagada  “Cuidarte es

nuestro principal Objetivo” ya que el asesor ofrece servicios muy buenos los cuales
convencen al cliente en hacer parte de la compañía, por parte del asesor es un hecho de
ineducado debido a que la clienta va estar engañada y como se percibe en el escenario
cuando realmente acudió al servicio por el cual pagaba se dio cuenta que había perdido la
plata invertida durante todo el tiempo de afiliación.  
Si estoy de acuerdo con las respuestas del compañero Ferney Silva y Tania Karina Córdoba
frente al ESCENARIO C – EPS y Medicina prepagada.

Respuesta de: Ferney Silva

Generalizando, estando de acuerdo y siendo consecuente con las opiniones de mis

compañeros Juan Sebastián Jiménez y Tania Karina Córdoba Es evidente el mal servicio,
ya que partiendo desde la ética de la empresa prestadora del servicio, no capacitan a sus
empleados que están directamente relacionados con los clientes.

b) ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de los clientes actores que
identificó su compañero, que otros clientes se pueden identificar en el
escenario?

Respuesta de: Tania Karina Córdoba

Cliente interno: equipo de trabajo (empleados), colaboradores, asesores y proveedores.

Todos aquellos que intervienen e influyen en cómo se desarrolla el producto o servicio y en
cómo éste llega al cliente.

Respuesta de: Juan Sebastián Jiménez

Analizo un cliente influyente debido a que como no le dieron solución para la cancelación
del producto adquirido opto por realizar un video haciendo viral en las redes sociales
buscando mostrar la verdad sobre la empresa y que así nadie mas fuera engañada de la
manera como la engañaron a ella, logrando afectación en la imagen de esta empresa.

Respuesta de: Ferney Silva Estoy de acuerdo con mis compañeros, ya que en el contexto
se evidencian los tipos de clientes nombrados por ellos anteriormente, (Cliente influyente –
Cliente Interno).

c) ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su compañero en el caso

propuesto? ¿Sí o no y por qué?

Respuesta de: Tania Karina Córdoba

Si estoy de acuerdo  con las fases enunciadas por el compañero FERNEY SILVA porque la
secuencia de estas y comportamientos del proceso de atención al cliente los configura como
uno de los aspectos clave en la percepción de la calidad del servicio.

Respuesta de: Juan Sebastián Jiménez

Estoy de acuerdo con las fases enunciadas por el compañero Ferney Silva porque realiza un
buen análisis aplicando las diferentes fases al escenario ya que con este se buscan
actividades interrelacionadas que puede ofrecer un proveedor con fin que el cliente obtenga
el producto del momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
 d) ¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del triángulo
del servicio? ¿Sí o no y por qué?

Respuesta de: Tania Karina Córdoba

Si estoy de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del triángulo del
servicio del compañero FERNEY SILVA porque en su análisis se identifica como facilitar
el trabajo de las personas que están en contacto con los clientes y, a su vez, este personal
puede ayudar a establecer cómo puede mejorarse el sistema.

Respuesta de: Juan Sebastián Jiménez

 Si estoy de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del triángulo del
servicio del compañero Ferney Silva porque es un esquema que permite integrar elementos
claves para lograr una mejor gestión de una empresa y garantizar la satisfacción del cliente
cumplimento al máximo con los estándares y lo que se ofrece.
Historieta
 Conclusiones

 Reforzamos lo aprendido en servicio al cliente de la unidad 1 y lo aplicamos en el

escenario para realizar la historieta.

 Concluimos que para preservar un cliente hay que tener en cuenta distintos elementos y
estructuras que son primordiales.

 Fortalecimos el trabajo colaborativo, dando ideas, argumentos y propuestas para el

desarrollo de la actividad.
 Referencias Bibliográficas

 Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad

(pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545.

 Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:

actividades administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los
clientes”. (pp 14 – 23). Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
docID=10692985&ppg=14.

 Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:

http://hdl.handle.net/10596/18252.

 (Pixton, s.f.) Recuperado de https://app-es.pixton.com/#/