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I - ELABORAÇÃO E APROVAÇÃO DESTE PROCEDIMENTO

Etapa Nome Assinatura

Elaborado
por José Ricardo Rigoni
Verificado
por José Ricardo Rigoni
Aprovado
por José Ricardo Rigoni

II - HISTÓRICO DAS REVISÕES (4 últimas)

Ver. No. Data Descrição

00 07/07/2011 Redação inicial referente a NBR - ISO 2001:2008

III - OBJETIVO

O Manual de Gestão da Qualidade tem por finalidade estabelecer a estrutura da documentação utilizada
pelo Sistema de Gestão, apresentando e referenciando de forma sistêmica procedimentos e processos por
nós executados, que impactam na qualidade dos serviços e sua melhoria contínua.

O Manual representa o Sistema de Gestão implantado, definindo a estrutura e os procedimentos utilizados,

bem como os relacionamentos entre as diversas áreas e processos de nossa organização, para que a
ORGANIZAÇÃO atinja os objetivos declarados na sua Política de Qualidade servindo como referência a
todos os interessados, clientes, fornecedores, classificadores dentre outros.

IV – APLICAÇÃO

Aplicável a todas as áreas da empresa ORGANIZAÇÃO.

1 Apresentação da ORGANIZAÇÃO

A ORGANIZAÇÃO é uma Empresa que investe constantemente em tecnologia para oferecer

sempre os melhores produtos e serviços em Off-shore. Fundada no ano de .... Você pode iniciar o
MQ com uma descrição da sua empresa, mercado, clientes, histórico, localização, produtos, etc.

MISSÃO

É sempre bom descrever a missão.

VISÃO

Descreva também a visão da empresa

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2 Escopo do Sistema de Gestão da Qualidade

O escopo de certificação deste Sistema de Gestão Qualidade é aplicado pela ORGANIZAÇÃO

nos “Serviços de Inspeção, Venda e Locação de Equipamentos de Salvatagem para
Navegação e Off Shore”

3 Exclusões de Requisitos

Aplicam-se ao Sistema de Gestão da Qualidade da ORGANIZAÇÃO, a natureza de seus serviços,

as exigências de clientes, leis e regulamentos aplicáveis, todos os requisitos da Norma NBR ISO
(International Organization for Standardization) 9001:2008, excetuando-se os seguintes itens:

Projeto e desenvolvimento (item 7.3) – Não há nenhum tipo de desenvolvimento ou projeto na

nossa atividade, desta forma, consideramos este item excluído do sistema.

Validação dos Processos de Produção e fornecimento de serviços (item 7.5.2) – Como todos
os processos em nosso sistema podem ser medidos e acompanhados ao longo de sua execução
consideramos este requisito excluído de nosso sistema.

4 Abordagem do Sistema de Gestão

Todos os documentos do Sistema de Gestão da Qualidade são utilizados como base no

processo para gestão, dentro da seguinte abordagem:

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5 Mapa de processos das Operações de Salvatagem

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6 Estrutura da documentação

A estrutura da documentação do Sistema de Gestão da Qualidade está estabelecida

conforme a figura a seguir:

Quadro descritivo da hierarquia da documentação da ORGANIZAÇÃO

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7 Toda sistemática de controle de documentos e registros, que inclui, elaboração,
verificação, aprovação, guarda, retenção e descarte está descrita no procedimento
P01_Controle de Documentos e Registros.

Todos os computadores da ORGANIZAÇÃO tem acesso ao servidor com o Sistema de

Documentos da Qualidade, os colaboradores são treinados em como utilizar esses
documentos. O índice de documentos do SGQ é a ListaMestra.

8 Distribuição do Manual da Qualidade

O Manual da Qualidade, uma vez revisado deverá ser redistribuído no Servidor em formato
eletrônico .PDF com a tarja “Cópia Controlada”. Além disso, uma cópia deste manual deverá ser
arquivada com as assinaturas dos responsáveis pela Elaboração, Verificação e Aprovação, na
pasta de documentos da qualidade. Uma cópia impressa com tarja “Cópia Controlada” deverá
estar disponível também na estação de balsas.

9 Comprometimento da Alta Direção

A Alta Direção da ORGANIZAÇÃO tem como responsabilidades:

 Estabelecer objetivos da Qualidade a partir dos princípios contidos na respectiva política

da qualidade;
 Comunicar à Organização a importância em atender aos requisitos do cliente, aos
requisitos regulamentares e legais e a todo e qualquer outro especificado na Política da
Qualidade, através do treinamento aplicado durante a divulgação da Política;
 Conduzir as análises críticas do Sistema de Gestão da Qualidade;
 Assegurar a disponibilidade dos recursos especificados ao longo da documentação do
Sistema de Gestão ou identificados como necessários durante as reuniões de análise
crítica do Sistema de Gestão.

10 Foco no Cliente

Nosso maior compromisso é a interação total com o cliente, suas necessidades e a sua
satisfação.

Visando maior interação, estabelecemos como rotina o contato constante com nossos clientes
para entender e atender suas necessidades dentro do tempo necessário. Personalizando assim
nosso atendimento.

Realizamos, mensalmente, pesquisa de satisfação com os nossos clientes para que possamos
sempre estar à frente de suas necessidades e expectativas. Essa sistemática está definida em
P09_Gestão de Indicadores.

Todas as informações levantadas serão analisadas e a de maior relevância transformada em

requisitos de nosso Sistema de Gestão da Qualidade. Sendo comunicada a todos os
colaboradores através de alterações nos registros de procedimentos.

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A ORGANIZAÇÃO tem uma preocupação também em ouvir seus clientes internos, a qualquer
momento colaboradores poderão vir até o RH e apresentar as suas sugestões, críticas e
oportunidades de melhoria. Essa sistemática está definida em P08_Procedimento de
Atendimento ao Cliente.

11 Política da Qualidade

Descreva aqui sua política.

DIVULGAÇÃO DA POLÍTICA

Para garantir que a política da Qualidade seja comunicada e compreendida nos níveis
apropriados da empresa são adotadas as seguintes estratégias de divulgação:

 Treinamento de todos os colaboradores, orientando-os sobre a importância da Política da

Qualidade e o papel de cada um na sua implementação;

 Divulgação visual através de quadros, placas ou outros meios visando manter os

colaboradores em constante contato com os princípios da Política da Qualidade.

A cada análise crítica do Sistema de Gestão da Qualidade pela diretoria, é verificado se a nossa
Política continua adequada aos objetivos da nossa organização e do nosso negócio.

12 Objetivos da Qualidade

Os objetivos da Qualidade estão declarados na própria Política da ORGANIZAÇÃO, e tem como

foco:

1 - Atendimento aos requisitos das normas da NBR ISO 9001/2008, Norman 05 e

Organismos certificadores;

2 - Melhorar continuamente o Sistema de Gestão da Qualidade;

3 - Melhorar continuamente a capacitação dos colaboradores da organização;

4 - Garantir a satisfação dos nossos clientes;

Estes objetivos são acompanhados através dos indicadores de desempenho do nosso Sistema de
Gestão através da planilha consolidada de indicadores P09A_Planilha de Monitoramento e
Medição. Esta planilha é atualizada mensalmente e apresenta os resultados de cada indicador e
uma comparação com suas metas.

A sistemática de cálculo dos indicadores está definida no procedimento P09_Gestão de

Indicadores.

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O monitoramento dos objetivos é realizado periodicamente e analisado durante as reuniões de

Análise Crítica do Sistema de Gestão da Qualidade, comparando-se a situação atual com as
metas estabelecidas, sendo registrado nas atas de Análise Crítica pela Diretoria.

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DESDOBRAMENTO DOS OBJETIVOS DA QUALIDADE

Os objetivos estratégicos da qualidade são desdobrados em objetivos setoriais e acompanhados

mensalmente

Setor Objetivo Principal Indicador

Aumentar a satisfação do
Recursos Humanos colaborador interno Índice de satisfação do colaborador interno
Aumentar a disponibilidade de
Financeiro recursos para a organização Evolução do Faturamento

Qualidade Aumentar a satisfação dos clientes Índice Médio de Qualidade da Empresa

Comercial - Aumentar a reincidência das Percentual de clientes reincidentes sobre o
Balsas vendas de serviços percentual total de clientes
Reduzir o lead time de serviços na Acompanhar o tempo em dias entre a data de
Estação de Balsas balsa abertura e fechamento da OR
Aumentar a disponibilidade dos Reduzir o tempo médio entre falhas nos
Logística caminhões caminhões

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13 Responsabilidade e Autoridade

A responsabilidade da ORGANIZAÇÃO está definida no registro P02F_Descrição de Cargos.

A autoridade segue o organograma a seguir:

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Matriz de Responsabilidades da ORGANIZAÇÃO

Compras
Procedimento Requisito Qualidade SMS Comercial Diretoria RH Técnica Almox.
MQ 4.1 1
P01 4.2 1
MQ 5.1 1
MQ 5.2 1
MQ 5.3 1
MQ 5.4 1
P02 5.5 1
P07 5.6 1
P11 6.1 1
P02 6.2 1
P11 6.3 1
P11 6.4 1
P12,P14,P15,
P16 7.1 1
P08, P12, P14 7.2 1
Não Aplicável 7.3
P10 7.4 1
P12,P14,P15,
P16 7.5 1
P11 7.6 1
P09 8.1 1
P03 8.2 1
P13 8.3 1
P09 8.4 1
P03 8.5 1

Demais informações referentes a recursos humanos podem ser consultadas em

P02_Procedimento para Recursos Humanos -Atribuições e Funções e aplicação de
Treinamentos.

14 Representante da Direção

Nessa parte defina o RD da organização, sempre que troca-se o RD eu considero uma boa
alternativa revisar o Manual da Qualidade.

15 Comunicação Interna

Além das circulares internas, por e-mail, sobre temas relacionados ao Sistema de Gestão da
Qualidade a empresa mantém dois murais de avisos. Também é prática da organização manter
um encontro mensal com os colaboradores da organização com atividades como treinamentos,

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círculos de controle de qualidade, e eventos relacionados ao tema, dessa forma maior
envolvimento, participação e comunicação são conseguidos através dessas práticas.

16 Análise Crítica Pela Direção

Trimestralmente, na sede da ORGANIZAÇÃO, ocorrerão as reuniões de análise crítica, onde o

quorum mínimo da reunião será composto pelo Coordenador da Qualidade, os Representantes da
Direção e por pelo menos dois Diretores da empresa, recomenda-se ainda, que além destes
participem os responsáveis pelas áreas técnicas.

No procedimento P07_Análise Crítica, toda a sistemática está descrita.

17 Gestão de Recursos Humanos

O treinamento e conscientização da equipe da ORGANIZAÇÃO, em relação aos requisitos

técnicos e operacionais e os da Qualidade, são descritos no procedimento P02_Procedimento
para Recursos Humanos -Atribuições e Funções e aplicação de Treinamentos

A ORGANIZAÇÃO mantém um plano Anual de Treinamentos para garantir que a melhoria

contínua da capacitação dos trabalhadores seja alcançada. Acreditamos que nossos
trabalhadores são nosso maior patrimônio e por isso nos dedicamos em sempre capacitá-los. A
planilha P02C_Plano Anula de Treinamentos estabelece os prazos e conteúdos dos
treinamentos a serem realizados anualmente.

18 Infra-estrutura e Ambiente de Trabalho

Nossa Matriz está estruturada num espaço de 490 m2. Os equipamentos utilizados em nossos
escritórios estão relacionados na Relação de Patrimônio e sua atualização é de responsabilidade
da Diretoria Administrativa e financeira.

É assegurado o ambiente de trabalho necessário para atingir o nível de Qualidade desejado,

através do atendimento das normas regulamentadoras do Ministério do Trabalho, como o PPRA e
o PCMSO tendo a Divisão de Administração e Finanças como gestora destas atividades,
valorizando sempre os aspectos de integridade e segurança de nossos colaboradores e da nossa
organização.

19 Planejamento de realização do produto

Os processos da ORGANIZAÇÃO que influem diretamente na qualidade do serviço e que possam

causar impactos significativos aos nossos clientes são executados de forma controlada, seguindo
os procedimentos determinados em nossa Lista Mestra de documentos da Qualidade.

Os procedimentos operacionais do processo de salvatagem são: P14 – Procedimento de

Operações, P15 – Procedimento de Manutenção – Inspeção de Balsas, P16 – Procedimento
de Supervisão.

O Planejamento dos serviços executados leva em consideração o método de prestação de

serviços, conformidade com normas, códigos de referência, legislação vigente, prazo de

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execução, datas acordadas com os clientes, relacionados a medição do desempenho de
fornecedores críticos ao nosso processo de critério de aprovação.

20 Processos relacionados a clientes

A ORGANIZAÇÃO considera importante o tratamento das reclamações e sugestões tanto dos

clientes internos quanto externos, para isso a empresa segue as diretrizes estabelecidas no
procedimento P08_Procedimento de Atendimento ao Cliente, registrando suas reclamações na
planilha de controle P08A_Livro de Reclamação de Cliente, quando for reclamação de cliente
externo, e P08B_Planilha de Tratamento de Reclamação e Sugestão de Clientes Internos,
quando for reclamação de cliente interno (colaborador).

A Área Comercial mantém uma ação de pró-atividade, mantendo uma sistemática de busca de
novas oportunidades de negócios para a ORGANIZAÇÃO, cujos registros encontram-se
acondicionados na área comercial, Relatório de Visitas e agenda de visitas, visando fidelizar seus
clientes e ampliar sua participação no mercado.

A ORGANIZAÇÃO mantém canais de comunicação para seus clientes com o objetivo de

esclarecer dúvidas comerciais e técnicas, receber sugestões e reclamações, conforme
estabelecido no P08 - Procedimento Para Atendimento Ao Cliente.

21 Processo de Aquisição de Produtos e Serviços

A ORGANIZAÇÃO pratica a avaliação e seleção de fornecedores com base em critérios conforme

estabelecido no procedimento P10_Verificação do Produto Adquirido e Avaliação de
Fornecedores.

Os produtos críticos (alto impacto na qualidade do produto final) são mapeados na

ORGANIZAÇÃO e seus fornecedores são avaliados antes de fornecerem produtos e serviços.

Estes fornecedores são acompanhados e tem seus produtos inspecionados sempre que novas
compras são realizadas com os mesmos.

A ORGANIZAÇÃO acredita que a boa relação com seus fornecedores proporcionará qualidade ao
serviço prestado a seus clientes.

Produtos Importados

A compra dos produtos importados é realizada pela diretoria administrativa por serem específicos
para atender ao desenvolvimento das atividades de inspeção / manutenção dos equipamentos.

Demais Produtos e Serviços (não críticos)

A Compra dos demais produtos e serviços adquiridos para o desenvolvimento das atividades da
ORGANIZAÇÃO é executada pela área Administrativa financeira.

22 Produção e Prestação do Serviço

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CONTROLE DE PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇO

Para assegurar que os serviços estejam sendo executados dentro do formato padrão,
todos são executados conforme procedimentos operacionais, manuais de fornecedores e
sistemas adequados para a realização dos mesmos, formando então o conjunto das
informações necessárias para execução dos serviços da ORGANIZAÇÃO.

A segurança dos colaboradores também é considerada durante o planejamento e

execução das atividades, por isso os procedimentos fazem referência aos EPI´s
necessários e eles estão disponíveis nos locais de trabalho, onde todos os colaboradores
são conscientizados de sua importância.

São mantidos registros dos indicadores de desempenho de processos, os quais são

avaliados mensalmente pela diretoria e RD.

IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE

Com o objetivo de rastrear as informações dos equipamentos que entram e são movimentados
pela ORGANIZAÇÃO, são abertas “Ordem de Retirada” e controlada através de Planilha de
Controle de Entrada e Saída e dos procedimentos operacionais P15_Procedimento de
Manutenção – Inspeção de Balsas e P14_Procedimento de Operações.

PROPRIEDADE DO CLIENTE

Como grande parte das balsas movimentadas são de propriedade dos nossos clientes, os
procedimentos operacionais P15_Procedimento de Manutenção – Inspeção de Balsas e
P14_Procedimento de Operações descrevem todos os cuidados necessários para o tratamento
das mesmas.

PRESERVAÇÃO DO PRODUTO

Os documentos gerados para o cliente em decorrência do processo de comunicação e

intermediação do negócio são tratados conforme P15_Procedimento de Manutenção –
Inspeção de Balsas, P14_Procedimento de Operações e P16_Procedimento de Supervisão.
. Cujas cópias poderão ser recuperadas pelo cliente, se houver necessidade.

Todos os produtos são armazenados de acordo com as recomendações dos fabricantes ou

normas específicas, conforme descrito nos procedimentos operacionais.

23 Medição e Monitoramento de Processo e Satisfação de Clientes

O desempenho do sistema de gestão da qualidade da ORGANIZAÇÃO é avaliado mensalmente

através do procedimento P09_Gestão de Indicadores e registrado na planilha P09A_Planilha de
Monitoramento e Medição.

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Todos os objetivos da qualidade e processos possuem indicadores próprios o que permite

a empresa buscar a melhoria contínua de seus processos, assim como atingir seus
objetivos.

24 Equipamentos de Monitoramento e Medição e Programa de Manutenção

Todos os equipamentos de monitoramento e medição são calibrados a intervalos

planejados e possuem identificação de seu estado de calibração. O controle é realizado
de acordo com as diretrizes definidas no procedimento P11_ Controle de Manutenção e
Aferição de Equipamentos

Neste mesmo procedimento está estabelecido o controle de manutenções a serem realizadas na

ORGANIZAÇÃO.

25 Auditoria Interna

Semestralmente, o Sistema de Gestão da Qualidade da ORGANIZAÇÃO é auditado

conforme o Procedimento P03_Procedimento de Gestão de Auditorias Internas. No
servidor da Qualidade e nos murais na empresa está divulgado o P03A_Programa Anual
de Auditorias, que contempla as previsões de auditorias internas e externas do Sistema
de Gestão da Qualidade.

As auditorias são realizadas por auditores competentes de acordo com requisitos

definidos no procedimento.

Ao final das auditorias é produzido um relatório P03D_Relatório de Auditoria que é comunicado

para todas as partes interessadas e analisada durante as reuniões de análise crítica.

26 Medição e Monitoramento de Produto

A ORGANIZAÇÃO controla a qualidade de seus serviços através dos procedimentos de operação

de cada área de atividade, validando os processos durante sua execução.

Caso sejam observadas situações não conformes durante o processo, ou provenientes de

reclamação de clientes deverá ser emitido um P06A_Relatório de não conformidade conforme
instruções do procedimento P06_Procedimento de Não-Conformidade, Ação Corretiva e
Preventiva.

27 Controle de Produto Não Conforme

Todos os produtos não conformes da organização são identificados e controlados para evitar a
sua entrega não desejada ao cliente. Todas as diretrizes para inspeção e classificação de
produtos como não conformes está definida no procedimento P13_Controle de Produtos Não
Conformes.

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28 Análise de Dados

Os dados coletados sobre a realização de serviços, nível de satisfação do cliente, resultados das
ações corretivas e preventivas, resultados do monitoramento de fornecedores, bem como o
resultado dos Indicadores de Desempenho, são avaliados mensalmente pelos responsáveis pela
Qualidade e nas reuniões de análise crítica pela Alta Direção, em caso de desvios em relação as
metas dos indicadores Não Conformidades são estabelecidas usando o formulário
P06A_Relatório de Não Conformidade e suas causas são analisadas de acordo com o
procedimento P09_Gestão de Indicadores.

29 Planejamento da Melhoria Continua

Com o intuito de aprimoramento dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade, os

procedimentos executados são analisados quanto a sua eficácia, sendo sugeridas ações que
resultem nesta melhoria.

São também utilizadas como ferramenta para melhoria contínua a política da Qualidade e seus
objetivos, os resultados das auditorias internas e externas, o resultado da análise dos dados,
resultado das ações corretivas e preventivas e o resultado da análise crítica pela direção.

A organização adota a prática de mensalmente se reunir em torno de questões ligadas a

qualidade como treinamentos sobre os requisitos e importância da norma, Círculos de Controle de
Qualidade e reuniões setoriais.

Todas as informações devem realimentar o processo de gestão da Qualidade, utilizando a

metodologia do ciclo de PDCA.

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30 Ações Corretivas e Preventivas

Para definir o uso de ações que evitem a recorrência de não conformidades a ORGANIZAÇÃO
estabelece o procedimento P06_ Procedimento para Tratamento de Não Conformidades,
Ação Corretiva e Preventiva.

As causas das não conformidades são investigadas e o resultado da investigação, bem como as
respectivas ações corretivas necessárias para eliminá-las são documentadas em formulário
especifico P06A_RNC. Quaisquer mudanças em documentos do sistema da Qualidade
originadas de ações corretivas são registradas e executadas conforme sistemática estabelecida
no procedimento P01_Controle de Documentos e Registros.

As ações corretivas são acompanhadas pelo RD e logo após o prazo de implementação é

verificado o prazo de análise da eficácia onde o resultado ficará registrado no próprio P06A_RNC
(Relatório de Não Conformidade).

Qualquer colaborador pode solicitar uma ação preventiva, sendo considerados também como
fonte os resultados de auditorias internas e externas, reuniões de análise crítica do Sistema de
Gestão da Qualidade e ocorrência no ambiente e mercado.

Elas devem ser registradas no formulário P06B_Relatório de Ação Preventiva.

Com base no resultado das análises das possíveis causas básicas, o RD, e os principais
envolvidos com a não conformidade potencial implementam ações preventivas.

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Documentos referenciados

Normas
 ABNT NBR ISO 9001:2008, NORMAN 05
Procedimentos
 P01_ Controle de Documentos e Registros
 P02_ Procedimento para Recursos Humanos -Atribuições e Funções e aplicação de Treinamentos
 P03_ Procedimento de Gestão de Auditorias Internas
 P06_Procedimento para Tratamento de Não Conformidades, Ação Corretiva e Preventiva.
 P07_ Análise Crítica
 P08_ Procedimento de Atendimento ao Cliente
 P09_ Gestão de Indicadores
 P10_ Verificação do Produto Adquirido e Avaliação de Fornecedores
 P11_ Controle de Manutenção e Aferição de Equipamentos
 P13_Controle de Produtos Não Conformes
 P14 - Procedimento de Operações
 P15 - Procedimento de Manutenção - Inspeção de Balsas
 P16 - Procedimento de supervisão

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