APOSTILA QUALIDADE SISTEMAS PRODUTIVOS - Cópia

FC: Qualidade de sistemas produtivos
ÁREA : GESTÃO
FORMAÇÃO INICIAL E CONTINUADA

QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL
QUALIDADE DE SISTEMAS PRODUTIVOS
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SENAI
© SENAI-SP, 2009
Apostila elaborada pela Escola SENAI “Ítalo Bologna”, Itu-SP.
Revisão 01- Junho de 2010.

Elaborador Tiago Guerreiro Ferreira
Benedito de Aguirre Neto
SENAI Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial

Escola SENAI “Ítalo Bologna”
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Itu – SP
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Telefax (0XX11) 4023-0869

SENAI on-line 0800-55-1000
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Sumário
Sensibilização para a qualidade – página 05
Anexo: Classificação das organizações – página 19
Anexo : Tipos de produtos – página 20
Anexo: Definição de sistemas produtivos – página 21
Motivação e integração – página 26
Custos da qualidade – página 39
Anexo: indicadores da qualidade e desempenho – página 53
Normalização – página 57
Boas práticas de fabricação - 71
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SENAI
Bibliografia
Unicamp;
Escola de extensão da Unicamp;
USP;
Colégio Técnico da Unicamp;
Universidade Federal de Viçosa;
UFSC;
UFSCAR;
ISO 14001 Maria Suely Moreira;
Sebrae;
ABNT;
INMETRO;
CONMETRO;
Plano de curso Senai São Paulo.
Masaaki Imai – Kaizen;
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SENAI
Vamos conceituar Qualidade com um breve

histórico e a evolução desta ao longo do
tempo!
O artesão na idade média(século XIII) era a

pessoa que praticava um ofício como
marceneiro,carpinteiro,sapateiro,ferreiro,
armeiro etc....;
Essas pessoas começaram a se preocupar com

regulamentos, normas da época para suas
atividades e fundaram as corporações de
ofícios(guildas) que regulamentavam a
profissão artesão nesse período.
O trabalho do artesão era realizado nas

oficinas que pertenciam ao grão-mestre
artesão e os funcionários da época eram os
aprendizes e oficiais.
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SENAI
Toda a atividade era regulamentada pela

corporação,
Incluindo: qualidade,preço,matéria prima e
o salário dos empregados;
Com o crescimento do comércio a nível

mundial começaram a surgir as indústrias .
Os estudiosos dividem esse período em três
grandes etapas: 1ª , 2ª e 3ª revolução
industrial.
Os trabalhos na indústria foram estudados como

atividades administrativas: Taylorismo :
a)Separação do trabalho por tarefas e níveis
hierárquicos(exemplo: setor da qualidade).
b)Racionalização da produção.
c) Controle do tempo. d) Estabelecimento de
níveis mínimos de produtividade.
Fordismo:
a) Produção e consumo em massa;
b) Extrema especialização do trabalho;
c) Rígida padronização da produção;
d) Linha de montagem.
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SENAI
Pós-fordismo:
a) Estratégias de produção e consumo em
escala planetária;
b) Valorização da pesquisa científica;
c) Desenvolvimento de novas tecnologias;
d) Flexibilização dos contratos de trabalho.
Toyotismo: produção enxuta somente para

atender pedidos. Elaborado por Taiichi
Ohno, surgiu nas fábricas da montadora de
automóvel Toyota, após a segunda guerra
mundial. No entanto, esse modo de
produção só se consolidou como uma
filosofia científica na década de 70.
O fenômeno China (ainda em estudo)

a) Segundo maior parque industrial do
mundo, atrás apenas do Japão;
b) Possível 1ª economia mundial a partir de
2011;
Até a etapa do Fordismo a visão que as

empresas tinham era de que o responsável
pelo Nível da Qualidade era o próprio setor
da Qualidade.
Esse paradigma foi quebrado com o
surgimento do pós-Fordismo e uma
inovação: O TQM/TQC, a administração
pela Qualidade total.
A nova visão é de que toda atividade é um
processo, e todos os processos são
responsáveis pela qualidade de seu
trabalho.
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SENAI
Com a nova visão por processos a

produção: é responsável pelo nível
da qualidade dos produtos e
serviços.
Mas as empresas, os processos, os

padrões, os clientes, as partes
interessadas, as normas exigem e
necessitam de inspeção; e então
qual a nova visão do departamento
da qualidade?
“ Professor Takeshi Kawase”: Na empresa

moderna podemos dividir as atividades em dois
grandes processos: os que geram dinheiro, a
produção de produtos ou serviços, e os que dão
apoio ( staff ).
Exemplo: Pensem nas dificuldades que

teríamos em parar a injetora para fazermos
nosso hollerit.
Ou “agora não podemos atender o cliente pois
estamos coletando dados do processo”.
Os dois processos (produção e apoio)são
igualmente importantes para o sucesso da
empresa.
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SENAI
Definição atual de cargos e funções da qualidade

como setor de apoio : a) inspetor da qualidade:
responsável pela coleta de dados e
comunicação;
b) controle da qualidade: responsável pela
análise crítica dos dados coletados e
comunicação;
c) analista da qualidade, gestor da

qualidade: responsável por
recomendações para melhoria contínua da
qualidade do processo da empresa e do
fornecedor;
d) coordenador da qualidade: responsável pela

aquisição de recursos para o setor da
Qualidade e a divulgação dos indicadores da
qualidade.
e) garantia da qualidade: mede a satisfação do
cliente e recomenda melhoria contínua no
processo de produto ou serviço.
“O processo produtivo precisa de uma confiável

coleta de dados para a tomada de decisão e
melhoria contínua baseada em fatos(Factual). “
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SENAI
Layout de inspeção é uma exigência da ISO/TS

16949 (setor automotivo GM/FORD/MBB) no
requisito 8.2.4.1 Inspeção de layout funcional:
Inspeção de layout é a medição completa de
todas as dimensões do produto,mostradas nos
registros de projeto (desenhos).
Conclusão: A qualidade é sistêmica pois é um

departamento ligado a outros departamentos da
empresa. Ao estudarmos esse departamento temos
que entendê-lo como um importante processo de
apoio a outros departamentos da empresa. Em TQM
todos os processos estão envolvidos com a
qualidade total gerando uma enorme bola de neve
cujo resultado final é a satisfação do cliente, e o
sucesso da empresa.
Vejam o que acontece quando não há

percepção correta sobre o papel da
qualidade dentro da empresa.
A qualidade era um serviço importante a ser feito,e todo mundo estava

certo de que alguém faria.
Qualquer um poderia ter feito,mas alguém ficou zangado sobre
isso, porque era serviço de todo mundo.
Todo mundo pensou que qualquer um poderia fazê-lo, mas
ninguém percebeu que todo mundo não o faria.
No fim, todo mundo culpou alguém quando ninguém fez o que
qualquer um poderia ter feito.
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SENAI
Visão Fordista (reativa) de um processo de

reclamação de cliente:
O que está acontecendo com o controle de
qualidade? Enviamos um lote de 1000
portas e foram devolvidas pelo cliente, o
que faz este setor na empresa?
Visão moderna (pró-ativa: oportunidade de

melhoria) do processo acima:
Como está o nível da qualidade de nosso
processo? Nosso processo está instável?
Vamos verificar os dados coletados pelos
inspetores para ação de melhoria imediata no
processo.
Base do sistema de administração japonesa:

TQC/TQM, é uma filosofia de “Gerenciamento para
a Qualidade Total”. Conforme o professor Shigeru
Aoki é uma campanha da empresa inteira, que
envolve todos os departamentos da empresa, na
realização de suas metas.
Um papel importante da TQC/TQM é verificar o

progresso em relação ao resultado com o
objetivo de melhorar o processo, e não criticar o
processo com base no resultado.
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SENAI
Exemplos de algumas atividades dentro do

TQC/TQM:
Sistema de Garantia da Qualidade, padronização,
treinamento e educação, gerenciamento de custos,
desdobramento de políticas, círculos de controle
da qualidade.
A Garantia da Qualidade monitora e mede a satisfação

do cliente, coleta os dados e repassa para a produção
e inspeção e outros departamentos da empresa;
A inspeção monitora e mede , por atributos ou
variáveis, o nível de qualidade da produção , utilizando
um indicador como PPM;
A produção, diante dessas informações, analisa as
variáveis do processo e toma decisões de manter ou
melhorar em Q/C/E.
Normas como NBR ISO 9001 e NBR ISO 14001

são padrões de trabalho reconhecidos no Brasil
e no âmbito internacional.
A NBR ISO 9001 determina que a empresa
verifique o produto nas etapas do processo.
A forma de verificação é determinada

pela empresa em atendimento a uma
solicitação do cliente, negociação ou
ajustado as características de seu
processo.
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SENAI
Símbolo da JIS ou Normas

Industriais Japonesas.
Definição da JIS para Controle da Qualidade:

“Sistemas de meios para fazer, economicamente,
produtos e serviços que satisfaçam as necessidades
do consumidor.” ( Foco Q/C/E e Kaizen).
Garantia da Qualidade para a Toyota: “ Garantir a
qualidade do produto como satisfatória, confiável e
econômica para o consumidor”. (Foco Q/C/E e
Kaizen).
Professor Masaaki Imai : “ A Qualidade no

contexto de Q/C/E significa qualidade dos
trabalhos e serviços em P&D,vendas, produção
de produtos ou serviços.” Aqui está o
Depart. Qualidade.
Professor Hitoshi Kume: “Controlar a
qualidade é a melhoria contínua da
qualidade”.(Kaizen).
Dr. Kaoru Ishikawa: “O próximo processo é

o cliente”. Referindo-se ao cliente interno
dentro da empresa.
Processo: entrada/transformação/saída.
“Não aceite, não gere, não passe adiante”
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SENAI
Característica de Inspetor da Qualidade Kaizen(filosofia de vida)
Pessoa Kaizen
Pessoa completa, com sentimento de comunidade
dentro da empresa, combinando os aspectos positivos
do individualismo com as vantagens do trabalho em
Equipe Coportamento Kaizen: dentro e fora da empresa
– Atributos comportamentais úteis:
Seguir padrões – Yochi/Yochi
• atenção aos detalhes

• postura de visão à frente
• receptividade a conselhos construtivos
• disposição para assumir responsabilidades
• orgulho de seu trabalho e de sua organização
Brio, boas práticas, profissionalismo
• disposição para cooperar
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Evolução da qualidade no Japão:

1ª Fase - Quem fazia a qualidade era o próprio
setor da qualidade com a separação dos defeitos
pós- produção ;
2ª Fase – A cultura da responsabilidade sobre a
qualidade foi passada para o processo
produtivo;
3ª Fase – A cultura da responsabilidade sobre a
qualidade foi passada também para o projeto e
desenvolvimento (P&D);
4ª Fase – TQC/TQM.
Qual a posição do departamento da qualidade

no momento?
É a posição determinada pela exigência do
cliente e dos padrões internacionais de
trabalho: monitorar, medir, divulgar o nível da
qualidade do processo e do produto.
Pode incluir também as formas de liberação do
produto adquirido, liberação da produção
inicial, de amostras e da expedição do produto.
O que é Norma?
a) Documento estabelecido por consenso e aprovado por
um organismo reconhecido, que fornece, para uso comum
e repetitivo, regras, diretrizes ou características para
atividades ou seus resultados, visando à obtenção de um
grau ótimo de ordenação em um dado contexto.
b) para a ABNT NBR ISO 9001 a diretriz são os requisitos e
o contexto é a qualidade.
A Toyota tem normas específicas que regulamentam

suas atividades (Administração multifuncional):
1 – Planejamento do produto 2 – Projeto do produto
3 – Preparo da produção 4 – Compras(fornecedores)
5 – Produção em escala total 6 – Inspeção 7 – Vendas e
serviços 8 – Auditoria da qualidade.
Exemplo: Para o item 4 tem uma norma que determina
“assessorar os fornecedores no fortalecimento de seu
GQ”.
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SENAI
Sistema de Medição por Variáveis: é quando utilizamos

uma medida quantitativa para o processo.
Exemplo: pressão=> kg/cm² área= mm² linear= mm
Distância de 303,2 mm do centro do encaixe do farol ao
parafuso de fixação.
Sistema de medição por atributos: é quando

utilizamos nossos sentidos (organoléptico) ou
dispositivos auxiliares para dar um atributo ao
produto ou serviço.
Exemplo: defeitos como carepa, trincas,
ondulações, deformações, casca de laranja ou
passa não passa em casos de dispositivos
auxiliares.
Variações no processo: Não existe processo

perfeito pois há muitos fatores(causas) atuando
em qualquer tipo de processo.
Os estudiosos dividem essas causas em Comuns
e Especiais.
Causas Comuns: São previsíveis, o efeito é

acumulativo, individualmente tem pouca influência
no processo e é difícil o seu controle.
Exemplo: Vibrações,temperatura, umidade, erros
de padronização, erros na seqüência do processo,
erros no desenvolvimento do projeto..
Um processo está sob controle estatístico quando
somente há causas comuns.
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SENAI
Causas especiais responsáveis por variações no

processo:
São imprevisíveis, atuam individualmente com
grande efeito, são ocasionais.
Exemplo: variações na matéria prima, erros de
operação, erro no ajuste da máquina, desgaste de
ferramentas...
90% das variações de um processo dependem de

ação gerencial ou de outros departamentos que
dão apoio a produção.
10% das variações podem ser resolvidas no local
de trabalho pelos operadores.
É importante para a inspeção ter essa visão pois
de suas informações dependem a produção e
outros departamentos para a melhoria da
qualidade.
Conforme Prof. Kenzo Sasaoka da Yokogawa HP:

Paradigma ocidental Paradigma japonês
Mais qualidade custo maior Leva a custo menor
Lote maior custo menor Lote menor custo
menor
Não considerar a opinião Gemba que pensa é
do gemba produtivo.
Por onde começo a resolver os problemas da

qualidade?
“Conforme o TQC/TQM a qualidade começa em
vendas”.
Os problemas da qualidade são resolvidos no
gemba.
Se o problema é de produto é no gemba produção,
se o problema é logístico é no gemba da logística.
Motivo: é no gemba que as coisas acontecem.
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SENAI
O que é um NQA? Nível de Qualidade Aceitável descrito nas

normas NBR 5426 e NBR 5429. Atenção na interpretação
dessas normas, para a escolha correta do NQA que tem que
ser acordado com o cliente. O TQM motiva para a visão “zero
defeito”.
PPM => meta estabelecida entre cliente e fornecedor
levando em consideração a capacidade do processo em
atender os requisitos do cliente.
Cálculo de PPM => nº de defeituosos x 1000000

nº de peças produzidas no
período
TQC/TQM => todos na empresa devem conhecer

os requisitos do cliente.
Indicadores típicos=> Cada organização, de acordo

com a sua política da qualidade e seus objetivos, deve
definir os indicadores que melhor traduzem o
desempenho de seus negócios, produtos e serviços.
Objetivos Indicadores Metas

Índice de devolução mensal (%)
Reduzir o índice de
Nº de peças devolvidas
devolução dos 1,0 %
_____________________ x 100
produtos
Nº de peças vendidas
Índice de refugo mensal (%)
Reduzir refugo Nº peças refugadas

1,5 %
interno _________________ x 100
Nº peças produzidas
Índice de retrabalho mensal (%)
Reduzir retrabalho Nº peças retrabalhadas

2,0 %
interno _________________ x 100
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SENAI
Como trabalhar com problemas: “cinco regras de

ouro”.
1 – Diante de um problema vá ao gemba primeiro;
2 – Analise, verifique o gembutsu;
3 – Tome as medidas necessárias na mesma hora,
respeitando o padrão da sua empresa;
4 – Motive e auxilie o gemba a encontrar a causa
básica ( exemplo cinco por quês?);
5 – Observe se após a solução o padrão foi alterado.
Perguntas positivas para a melhoria contínua da
qualidade no gemba:
1 – Temos padrões? Temos que revisá-los?
2 – Como está o 5S no gemba?
3 – Quanto muda existe no gemba?
4 – Estamos utilizando as cinco regras de ouro?
5 – Estamos comprometidos em nunca enviar
problemas para o próximo processo?
6 – Estamos motivados a trabalhar em equipe e
a participar com sugestões?
7 – Somos pró-ativos e utilizamos ferramentas
simples para facilitar e garantir a confiança em
nosso trabalho?
A padronização é parte integrante da garantia da

qualidade, sem padrões ou o não atendimentos a estes,
não podemos melhorar o sistema da qualidade da
empresa. Portanto podemos determinar o grau da
qualidade de uma empresa em função do cumprimento
de seus padrões estabelecidos.
Exemplo: “ A nossa inspeção segue os padrões da
empresa para inspecionar com qualidade”.
Controle da qualidade significa controlar

as variações. A empresa identificou,
definiu e padronizou os principais
pontos de controle em cada processo e
avalia o cumprimento desses padrões.
“O professor Yoshio Shima orienta que
os padrões não são imutáveis e devem
ser modificados quando necessário, mas
isto só é possível quando estão sendo
seguidos. É um interminável processo
de PDCA”.
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SENAI
Participação da inspeção no “mercado matinal” para

ajudar a reduzir o refugo no gemba: Os refugos são
identificados e colocados sobre uma mesa, no dia
seguinte a produção, todos ficam em pé e tomam
medidas em equipe para determinar a causa,
baseadas nos princípios das cinco regras de ouro do
gemba. Tipos de causas: paralisação das máquinas,
deterioração do ferramental, não atendimento do
padrão, componentes e matéria prima fora de
especificação, falta de atendimento ao 5S, descuido
ou distração.
“Mercado matinal”: todos devem tocar, ver, cheirar,

provar o gembutsu e discutir em equipe as causas.
Estas são classificadas em claras e de fácil
eliminação;
conhecidas mas de difícil eliminação; não
identificadas.
Círculos de Controle da Qualidade: são pequenos
grupos que se reúnem voluntariamente para discutir
assuntos ligados a qualidade, segurança, custo e
produtividade, a inspeção deve participar.
Monotonia do trabalho de inspeção da qualidade:

Conforme o professor Yuzuru Itoh “ Não existe tarefas
monótonas quando envolvemos os funcionários com
uma missão ou meta a ser atingida, a empresa deve
tornar visível a seus funcionários seus objetivos e
metas de longo e médio prazo”. A empresa resolve a
questão com gestão a vista. A parede da empresa é
ferramenta importante, simples, e ideal para
conscientizar os funcionários. É importante a leitura
constante desses painéis.
Gestão a vista, o que pode ser apresentado nos

painéis:
1 – Valores de produtividade e qualidade;
2 – Kosu ( aumentar qualidade com redução de
custo);
3 – Gembutsu de refugos;
4 – Número de sugestões;
5 – Atividades de CCQ;
6 – Número de Kaizen;
7 – Relatórios Hitari, Hiyari ( Kiken-yochi);
8 – Identificação de muda.
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SENAI
Recomendações para inspetores da qualidade:

É importante saber relacionar-se com outros funcionários;
Saber administrar o tempo;
Conhecer o processo de apuração dos fatos, conhecer o
produto em profundidade.
Saber fazer relatórios e a redação;
Ser participativo: não fique isolado dentro ou fora da
organização;
Ter visão sistêmica: todos os departamentos e pessoas são
igualmente importantes para atingir a qualidade total.
Tenha certeza que entendeu uma resposta ou uma

solicitação, na dúvida é melhor perguntar outras vezes;
Não grite com as pessoas e fale num tom médio;
Não utilizar palavras de baixo calão nas tratativas com o
pessoal da empresa;
Não discuta, cite normas ou padrões da empresa;
Se achar que esta errado não tenha receio de pedir
desculpas, isto é uma reação positiva.
Seja criativo e de idéias mesmo que sejam desprezadas.

Lembre-se que todo processo tem melhorias contínuas.
Não desperdice a oportunidade de ajudar alguém.
Não guarde as informações só para você.
Seja um multiplicador de idéias, você será respeitado
pelas pessoas.
Todos nós sempre estamos aprendendo, respeite o
profissionalismo do operador ao diretor, todos nós
temos nossos valores.
Onde identificar necessidade de melhoria:

Muda( perda), Muri (limitações),
Mura(divergências) em:
Mão de obra; Projeto; Método; Tempo;
Instalações; Dispositivos; Ferramentas;
Materiais; Volume de produção; Inventário;
Ambiente de trabalho; Modo de pensar.
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SENAI
Empresa de caneta
esferográfica(ryohin/renka)
Montadora desenvolve seus

processos necessários para
fabricar canetas (ryohin/renka)
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SENAI
Processo teste de fadiga;

Inspeção(ryohin/renka)
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SENAI
1 – SENSIBILIZAÇÃO PARA A QUALIDADE
1.1 - APRESENTAÇÃO DA QUALIDADE
Idéias e definições sobre qualidade:

1 - Idéia ligada a algo muito elevado: “Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto
possível”.
2- Idéia ligada ao cliente:”Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos”.
3 - Idéia ligada ao processo de ensino: “ Qualidade quer dizer conformidade com as
exigências”.
4 - “Qualidade é o grau em que o serviço específico foi executado.
5 - Idéia baseada em valor: “ Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o
controle da variabilidade a um custo aceitável.
6 - Idéia kaizen : “ Das maiores metas do processo a qualidade deve estar em primeiro lugar
acima do custo e dos prazos”.
7 - “ Por mais atraente que sejam o preço e o prazo oferecido aos clientes, de nada adianta
se o serviço não for de qualidade.”
8 - Idéia ligada ao corporativismo: “ A qualidade se consegue por uma política da
qualidade ajustada as necessidades do cliente, da empresa e aos recursos disponíveis”
9 - Idéias desdobradas sobre qualidade:
Desempenho: características do processo de fabricação.
Confiabilidade: reflete potenciais desvios de funcionamento do processo.
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SENAI
Conformidade: grau em que o processo de fabricação e suas características estão de
acordo com os requisitos do cliente.
Atendimento: rapidez, cortesia, facilidade de comunicação, clareza.
Qualidade percebida: opinião subjetiva (pessoal)do cliente sobre o produto.
10 - Idéia ligadas a gurus da qualidade:
Crosby: “ Conformidade com as exigências”.
Deming: “ A qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário, presentes e
futuras”.
Juran: “ Adequação para a finalidade ou uso.”
Feigenbaum: “Total das características de um serviço, onde todos devem estar envolvidos
para atender as expectativas do cliente.
Kaoru Ishikawa: “ Cada elemento da empresa tem que estudar, praticar e participar do
controle para a qualidade.”
Masaaki Imai: “ A qualidade implica em melhoramento contínuo que depende de uma
profunda transformação na mentalidade, na filosofia, nos métodos e nos objetivos da
empresa.”
Genechi Taguchi: “ A qualidade e o custo de um serviço são determinados, em sua maior
parte, por seu planejamento e método de trabalho.”
John S. Oakland: “ A qualidade começa com o estabelecimento dos requisitos corretos para
o serviço”.
11 – Qualidade conforme as normas ISO: “ Qualidade é o atendimento aos
requisitos”.
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1.2 - MOTIVAÇÃO PARA A QUALIDADE
Estes oito princípios de gestão da qualidade formam a base para as normas de sistema de
gestão da qualidade na família ABNT NBR ISO 9000.
Para conduzir e operar com sucesso uma organização, é necessário dirigi-la e controlá-la de
maneira transparente e sistemática. O sucesso pode resultar da implementação e
manutenção de um sistema de gestão concebido para melhorar, continuamente, o
desempenho, levando em consideração, ao mesmo tempo, as necessidades de todas as
partes interessadas. A gestão de uma organização inclui, entre outras disciplinas de gestão,
a gestão da qualidade.
Oito princípios de gestão da qualidade foram identificados, os quais podem ser usados pela
Alta Direção para conduzir a organização à melhoria do seu desempenho as quais
traduzimos como lucro certo:
1) Foco no cliente
Organizações dependem de seus clientes e, portanto, convém que atendam as
necessidades atuais e futuras do cliente, e seus requisitos e procurem exceder as suas
expectativas.
Atender as necessidades do cliente interno e externo: cumprindo os requisitos estaremos
agregando valor ao produto.
Ultrapassar as expectativas significa estar acima do que o cliente espera do produto
adquirido.
2) Liderança
Líderes estabelecem unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles
criem e mantenham o ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente
envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização.
Líderes devem ser pró-ativos para que possam envolver as pessoas com os objetivos da
empresa.
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SENAI
3) Envolvimento de pessoas
Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização, e seu total envolvimento
possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.
Todos os níveis devem estar comprometidos e estes são estruturados por pessoas.
4) Abordagem de processo
Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os
recursos relacionados são gerenciados como um processo.
Atividades e recursos devem ser percebidos como processos(entrada, transformação e
saída do serviço educação/aprendizagem).
5) Abordagem sistêmica para a gestão
Identificar, entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui
para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus objetivos.
Entender e relacionar todos os processos da empresa.
6) Melhoria contínua
Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo
permanente.
O objetivo é melhorar sempre o resultado utilizando kaizen, PDCA, 5S.
7) Abordagem factual para tomada de decisão
Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.
Conclusões através de coleta de dados e informações reais em períodos ajustados
conforme necessidade utilizando espinha de peixe, fluxograma, diagrama de
pareto,histograma.
8) Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios
mútuos aumenta a habilidade de ambos em agregar valor.
Isto chama-se a verdadeira parceria.
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1.3 - SENSIBILIZAÇÃO PARA A QUALIDADE
1- O coordenador, deve mostrar que faz parte do quadro de colaboradores.
Dentro de uma periodicidade, execute tarefas que são de atribuição de outras pessoas,
colocando a "mão-na-massa".
2 - Crie canais de comunicação para ouvir todos os envolvidos nas tarefas do dia-a-dia da
empresa, promovendo diálogo entre eles.
3 - Reconheça que seus colaboradores têm uma vida pessoal fora da empresa, cujos
acontecimentos podem interferir em sua rotina profissional.
4 - Quando detectar um trabalho bem-feito, elogie o responsável por ele.
5 - Crie eventos que aproximem os familiares dos funcionários com a empresa, levando-os
a conhecer, pessoalmente, suas tarefas e ambiente de trabalho.
6 - Na medida do possível, procure conhecer e cumprimentar pelo nome todas as pessoas
que trabalham ou prestam serviços na sua empresa, criando laços de amizade.
7 - Circule pela empresa, converse com as pessoas, pergunte como estão se saindo em
suas atividades, mostre-se presente e não queira administrar as coisas sentado do
escritório.
8 - Experimente fazer rodízio dos colaboradores em suas funções diárias, para ajudá-los a
fugir da rotina.
9 - Crie programas de incentivo interno, recompensando com prêmios os colaboradores
que atingirem os objetivos (os programas devem ser curto prazo).
10 - Em determinadas situações, estabeleça prêmios diários, logo ao final do expediente,
recompensando aqueles que mais se destacaram.
11 - Faça os elogios em público e deixe as chamadas de atenção para serem feitas
reservadamente com o funcionário
12 - Promova oportunidades de: progresso, instrução, demonstrar resultados de trabalho,
responsabilidade pessoal, independência, segurança no trabalho , comunicação com a alta
direção, melhores salários.
Dinâmica: observe se na sua empresa há uma forma de motivação para a qualidade
promovida pelo RH.
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SENAI
1.4 - PARADIGMAS DA QUALIDADE
Paradigma : Conjunto de crenças ou verdades relacionadas entre si são chamados de

paradigmas
Paradígma popularmente conhecido como “jogar dinheiro fora”:

“Há 15 anos estamos fazendo deste jeito e não é você que irá mudar nosso modo de
trabalhar.”
“ Não há como melhorar este processo”.

.
Paradigma sobre funções:- manutenção dos padrões (50% de seu tempo) e melhorias (
outros 50% de seu tempo).
Paradigma sobre o posto de trabalho: - é onde estão seus liderados, você nunca
encontrará um verdadeiro líder em uma mesa de escritório, ele sempre está circulando junto
aos seus seguidores
Paradigma sobre ações preventivas:- o líder deve ser capaz de definir potenciais
mudanças que podem ocorrer e propor ações de contenção.
Há várias coisas que são verdades incontestáveis=> exemplo- os seres humanos
podem falar;
Há várias coisas que são verdades ou acredita-se serem possíveis=>exemplo-
acredita-se que exista vida após a vida, mas não há uma certeza totalmente fundamentada.
Outros tipos de paradigmas=> 1) paradigma espiritual; 2) Vírus e bactérias como causas de
doenças; 3) a medicina oriental há milênios acredita em uma energia vital chamada de chi;
alternativas.
Paradigmas e crenças podem subsistir por séculos. O Sol girou em torno da Terra por 1.400
anos. A Física até o início do século tinha as leis de Newton como um de seus principais
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SENAI
paradigmas. Com a Teoria da Relatividade, esse passou a ser um caso especial de outro
paradigma.
Exemplo=> Até alguns anos atrás energia elétrica não era problema para o Brasil nem para
os brasileiros. Vivíamos com a idéia de que a natureza nos forneceria energia para sempre.
Este era o paradigma que orientava nossa visão do mundo com relação ao consumo de
energia, e ninguém imaginava que pudesse ser diferente. Surgiu o risco de um apagão,
isso significou uma mudança em alguns de nossos paradigmas, e, de uma hora para a
outra, as lâmpadas econômicas sumiram dos supermercados.
Mudando os Paradigmas=> Definitivamente, o velho organograma está com os dias

contados- Num futuro muito próximo todas as empresas serão administradas por
processos. Alguns dos ícones da nossa cultura empresarial já o são: Petrobrás, ALL,
Camargo Correia, Embrapa, FDC...
O modelo tradicional que divide e organiza o trabalho por funções=> produção, vendas,
administrativo, financeiro, manutenção, logística... criou chaminés verticais por onde fluem
informações e decisões.
Nas chaminés=> as pessoas continuaram cada vez mais encasteladas, cada uma na sua
própria lógica, - "nos fizemos a nossa parte", ou "enquanto não chegar aqui não podemos
fazer nada", ou ainda: "já saiu da minha mesa".
Novo paradigma=> Uma empresa é uma corrente de valor (como corrente marítima), um
fluxo de atividades integradas em processos que tem por objetivo criar um valor (produto
e/ou serviço) para o cliente.
31
SENAI
A mudança de paradigma foi a solução=> quando do lançamento do Gol a ar com dupla
carburação, os dois carburadores ocupavam mais espaço, o estepe teve de ir para o porta-
malas, reduzindo-o em 1/3. Mário Ferreira, dono da concessionária Condor, na capital
paulista, percebeu então que bastava montar o pneu com a face externa para cima para que
ele se encaixasse sobre o carburador direito. A idéia simples, mas genial, foi logo adotada
pela VW.
Paradigmas e quebra de paradigmas

1. O segredo é a alma do negócio. Todos na empresa devem saber quais são os
objetivos e metas para que possam vestir a camisa e atingir os objetivos propostos.
2. Em time que ganha não se mexe. Mexer na essência da mudança, em busca do
sucesso.
3. O olho do dono é que engorda o boi. Saber delegar para envolver e comprometer
toda a equipe.
4. O paradigma dos negócios mudará de "fazer um produto para oferecer um serviço"
5. Errar é humano para: acertar é humano.
6. Cachorro velho não aprende novos truques para: cachorro velho também aprende
novos truques. Nunca é tarde para iniciar a mudança.
7. Santo de casa não faz milagres para santo de casa é quem faz milagres. Aproveite
os talentos que há dentro de casa. Deixe fluir as potencialidades em proveito da
empresa.
8. Casa de ferreiro espeto de pau para: casa de ferreiro, espeto de ferro. Enraizar nos
pensamentos, nas palavras e obras os mandamentos da qualidade.
9. Os clientes têm sempre razão para: os clientes têm sempre suas razões.
10. O cliente é um chato. Ele só quer ser atendido de maneira diferente.
11. Não trocamos mercadorias aos sábados. Por que, se é uma oportunidade de termos
em nossa empresa novamente o cliente?
12. Marketing e qualidade são coisa para grandes empresas. Marketing e qualidade são
coisas de grandes empresários.
13. O bom vendedor já nasce pronto. O bom vendedor é prestador de serviços que
atende as necessidades dos clientes.
14. Quem vende na empresa são os vendedores. Todos são vendedores.
15. Qualidade é coisa do departamento da qualidade. Todos são responsáveis pela
qualidade.
16. O meu produto se vende sozinho. Grande engano, nossos esforços de vendas é que
fará nosso produto se vender.
32
SENAI
17 - Medições ameaçam. Medições são usadas para a melhoria do desempenho da
empresa, jamais para perseguir ou punir pessoas.
18. Ênfase na produtividade da mão de obra. Produtividade depende, além da mão-de-

obra, de capital, máquinas, materiais e informações.
19. Padrão é o limite. As expectativas do cliente, cada vez mais exigentes, obrigam as
empresas a ultrapassarem os padrões.
1.5 – COMUNICAÇÃO PARA A QUALIDADE
CONCEITOS SOBRE COMUNICAÇÃO

- Comunicar é = tornar comum.
- Comunicar é também transmitir informações através de símbolos comuns, verbais
(palavras) ou não verbais (gestos, posturas, sons, etc..)
- Idiomas são códigos comuns
- Emissor: detém idéias, informação e quer tornar comum.
- Receptor: destino da mensagem
- Código: conjunto de símbolos
- Mensagem: código verbal ou não verbal transmitido para receptor.
- Meio: canal de comunicação usado (face a face, escrita, por telefone, computador, etc..)
- Codificação: é a interpretação da mensagem.
- Feedback: retorno (resposta)da mensagem,
- Bloqueios ou ruídos: fatores de perturbação da mensagem.
- Exemplos:· palavras e gestos diferentes, emoções, carismas, preocupação, ignorância pelo
assunto, ambiente físico,· distração,·dificuldade de expressão, comportamento agressivo.
- empatia: habilidade do emissor em colocar-se no lugar do receptor.

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SENAI
Uma das melhores e mais eficazes ferramentas da comunicação é saber ouvir.
COMUNICAÇÃO PARA A MELHORIA DA QUALIDADE TOTAL

- programas de sugestões
- reuniões rápidas ( dez minutos) no setor para discutir assuntos ligados a qualidade
- treinamento de integração sobre qualidade total para funcionários novos
- campanha de cartazes exemplo: a qualidade começa aqui
- lembretes no local de trabalho exemplo: economize, cuide da sua segurança
- premiação e reconhecimento exemplos: fotos, notícias, brindes, placas
- demonstrações e exposições exemplo: o antes e o depois
- pesquisa de opinião.
1.6 - DIFERENÇAS INDIVIDUAIS SOBRE A QUALIDADE
A) O grande problema da sociedade em que vivemos é aceitar o que é real: Aceitar a
“DIVERSIDADE”. Aceitar o que é “DIFERENTE”dos padrões já estabelecidos muitas vezes
pela sociedade.
B) Para viver na sociedade é necessário aceitar as diferenças e “respeitar” opiniões.É
reconhecer que podemos errar e corrigir, e que nem sempre atendemos as expectativas dos
outros.
C) É necessária aceitação própria para aceitar o outro. As diferenças individuais contribuem
para o desempenho do trabalho coletivo.
34
SENAI
D) Na vida social , o indivíduo precisa estabelecer boas relações entre si, tanto afetivas e
de cooperação sempre respeitando as diferenças. A inclusão do indivíduo hoje é
fundamental.
E) As diferenças individuais não podem ser vista como uma barreira. Podemos aproveitar
as habilidades de cada um, para um bom desempenho,seja no trabalho, na escola ou
qualquer espaço social.
F) As variações na maneira como as pessoas reagem à mesma situação com base nas
características pessoais causam forte impacto nas organizações.
G) É bem conhecido ações do tipo “ para mim as peças estão boas mas para o outro
supervisor estão reprovadas”, “ aprovamos durante o processo mas foram reprovadas no
cliente”.
Um dos pontos para alcançar o sucesso para a qualidade depende de como

entendemos as pessoas ou entender de pessoas – cada integrante da equipe é único em
sua essência. Manter a harmonia e a motivação desses indivíduos significa obtenção de
bons resultados para a qualidade.
Sobre a qualidade: são muitos os fatores que influenciam na determinação de um grau para
a qualidade.
Fatores que influenciam a qualidade: corporativismo da empresa, diferenças individuais,

cultura, país, tipo de produto, consumo finalidade,necessidade do cliente,compreensão da
qualidade, política, influência midiática, costumes religiosos,demanda, preços, qualidade de
vida e outros......
Para evitar a falta ou excesso de qualidade é que as empresas estabelecem padrões,
normas e regras isto faz com as diferenças individuais busquem e encontrem um ponto em
comum.
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SENAI
1.7 – PERCEPÇÃO SOBRE A QUALIDADE

Percepção é o ato, efeito ou faculdade de perceber os requisitos do cliente, as
necessidades da empresa e a capacidade de seu processo em atender Q/C/E.
Agregar valor produto alimentação: fornecemos o cardápio do dia e ao sentar na mesa o
cliente encontra também: guardanapos, palitos, sal, óleo, e um aviso que pode optar por
água e dois tipos de suco, isto está agregando valor direto ao produto.
Devemos ter a percepção de que:

Marketing ou setor de vendas a qualidade começa em vendas, erros aqui terão impacto
no SGQ.
A Instituição e cliente devem entender os requisitos do produto.
Todas as pendências adiadas devem estar resolvidas e não deixar nada para resolver
durante ou depois da realização do produto.
Analisar, antes de fazer o produto, se a empresa tem condições ou os processos
necessários ( olhar para dentro) para atender aos requisitos do cliente.
O cliente espera receber não só o produto mas Q/C/E.
O cliente não é um especialista no assunto. Quem atender o cliente deve conhecer bem o
produto
1.8 – EQUIPE PARA A QUALIDADE
36
SENAI
Objetivo da equipe
O objetivo deve ser compreendido e aceito pelos membros e todos devem fazer o melhor
para atingi-lo.
Equipe é um conjunto de pessoas que se aplicam a uma tarefa em busca do mesmo
resultado. Só existe equipe quando todo o conjunto está realmente comprometido com o
mesmo objetivo ou com a mesma meta.
A maioria dos estudiosos afirmam que o futuro de uma empresa está ligado a um forte
trabalho de equipe, principalmente diante de crises ou oscilações mercadológicas e na
questão demanda que é a oferta e procura de serviços ou produtos.
Grupo não é a mesma coisa que equipe. Grupo dentro da empresa tem muito mas equipe
ainda é uma raridade.
Grupo não é a mesma coisa que equipe. Grupo dentro da empresa tem muito mas equipe
ainda é uma raridade.
Equipe Grupo
1- entende os objetivos 1- nem ao menos visualiza
2- rápida comunicação 2- excesso de reuniões
3- discussões e debates positivos 3 – brigas
4 – existe confiança 4 – desconfiança geral
5 – riscos assumidos por todos 5 – jogam a bomba em alguém
6 – muita cooperação 6 – hostilidade e ressentimentos
7 – máximo aproveitamento das habilidades 7 – talentos não aproveitados
EXERCÍCIO PARA A FIXAÇÃO DA MATÉRIA:

37
SENAI
1 – Como você propagaria na sua empresa a idéia sobre qualidade, produtividade,
lucratividade?
2 – Em seu processo você percebe que há desmotivação para a qualidade.
Proponha uma solução simples mas inovadora.
3 – Em uma oficina mecânica para autos a equipe tem desconhecimento total sobre
qualidade. Você foi contratado para implantar a sensibilização para a qualidade.
Como você faria?
4 – Cite paradigmas da qualidade que você gostaria de implantar na sua empresa, e outros
que deveriam ser quebrados.
5 – Qual o problema de comunicação que há na sua empresa sobre questões da
qualidade? Como você resolveria esse problema?
6 – Em uma reunião sobre qualidade você percebe influência de diferenças individuais
entre os participantes causando conflitos. Qual a tratativa ideal?
7 – Qual a percepção que sua empresa tem sobre os requisitos do cliente, como isso
poderia ser melhorado?
8 – Como você montaria uma equipe em sua empresa para tratar de assuntos sobre a
qualidade?
9 – A apicultura tem sérios problemas relacionados a qualidade, custo e entrega pois as
colméias sofrem constantes ataques do tatu canastra causando problemas no processo.
Proponha uma ação inovadora para a solução deste problema. (vide imagem abaixo).
38
SENAI
ANEXO - CLASSIFICAÇÃO DAS ORGANIZAÇÕES
são aquelas que produzem matérias primas, como a agricultura, a

Setor Primário
pecuária, a pesca e o extrativismo mineral.
são aquelas que transformam produtos, como indústrias e construção.

Setor Secundário
também conhecido como setor de serviços, são aquelas que tem

Setor terciário
atividades de serviços e comércio de produtos.
39
SENAI
ANEXO-TIPOS DE PRODUTO
Tangíveis bens materiais duráveis e não duráveis como roupa, carro,alimentos.
Intangíveis bens imateriais como serviços, bancos, oficinas de manutenção, restaurantes.
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SENAI
ANEXO - SISTEMAS PRODUTIVOS OU “TIPOS DE PROCESSOS”
Os processos produtivos das empresas organizam-se em quatro grandes grupos para efeito
de estudo e auditorias:
A) CONTÍNUOS
B) EM MASSA
C) REPETITIVO EM LOTES
D) SOB ENCOMENDA
E) JOBBING=> LOJA DE SERVIÇOS.
41
SENAI
A) SISTEMAS DE PRODUÇÃO CONTÍNUOS

1) alta uniformidade na produção de bens ou serviços;
2) produtos e processos => são interdependentes ( um depende do outro);
3) pode ser automatizado;
4) não conseguimos separar dentro da produção uma unidade do produto das demais que
estão sendo feitas.
5) pouca participação direta da mão-de-obra.
EXEMPLOS DE PRODUTOS
1) energia elétrica;
2) petróleo e derivados;
3) produtos químicos de uma forma geral, etc...;
4) serviços de aquecimento e ar condicionado;
5) de limpeza contínua;
6) sistemas de monitoramento por radar;
7) serviços fornecidos via internet...;
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SENAI
B) SISTEMAS DE PRODUÇÃO EM MASSA

1) produção em grande escala;
2) produtos altamente padronizados;
3) não é possível a plena automatização;
4) exige a participação de mão-de-obra especializada na transformação do produto.
1) empresas que estão na ponta das cadeias produtivas;
2) empresas com grandes linhas de montagem;
3) montadoras de automóveis;
4) montadoras de eletrodomésticos;
5) grandes confecções têxteis;
6) empresas de abate e beneficiamento de aves, suínos, gado...
7) prestação de serviços em grande escala como transporte aéreo;
8) editoração de jornais e revistas....
43
SENAI
C) REPETITIVO EM LOTES
1) produção de um volume médio de bens ou serviços;
2) lotes padronizados;
3) cada lote segue uma série de operações;
4) cada operação é programada;
5) a produção deve ser flexível;
6) deve atender diferentes pedidos dos clientes;
7) deve atender flutuações da demanda;
8) deve empregar equipamentos pouco especializados;
9) as máquinas ficam em centralizadas em departamentos;
10) a mão-de-obra é mais polivalente.
1) empresas que fornecem componentes para as linhas de montagem;

2) empresas que também tem pequenas linhas de montagem;
3) pequenas linhas de acabamento no final do processo;
4) fornecedores da cadeia automobilística;
5) da cadeia de eletrodomésticos;
6) empresas do ramo metal mecânico;
7) empresas com departamentos de usinagem, fundição, solda...
8) empresas como tecelagem e fiação;
9) oficinas de reparo para automóveis;
10) oficinas de reparo de aparelhos eletrônicos;
11) laboratórios de análise químicas;
12) restaurantes ....
44
SENAI
D) SOB ENCOMENDA
1) atendimento de necessidades especiais dos clientes;
2) demanda baixa;
3) a produção é por unidade;
4) o produto tem data negociada com o cliente para ser concluído;
5) terminado o projeto começa um novo projeto;
6) o cliente está ligado diretamente com o projeto;
7) as exigências do cliente são organizadas durante o projeto....
1) fabricação de navios, aviões, usinas hidroelétricas;
2) fabricação de máquinas e ferramentas;
3) prestação de serviços como agências de propaganda;
4) escritórios de advocacia;
5) escritórios de arquitetura;
6) motor elétrico de grande porte para trabalhar em usina hidrelétrica;
7) encomenda de uma matriz para a estamparia de uma fábrica de automóveis....
45
SENAI
2 - MOTIVAÇÃO E INTEGRAÇÃO
2.1 – APRESENTAÇÃO
Quando alguém se esforça muito para obter algo que deseja, diz-se que essa pessoa está
motivada. Seu comportamento tem um diferencial, “como uma forte energia gasta numa
ação que tem objetivos definidos”.
Abraham Maslow foi um psicólogo de grande destaque por causa de seu estudo
relacionado às necessidades humanas. Conforme este o ser humano é motivado pelas
necessidades internas e externas, e essas necessidades tem prioridades e hierarquias.
A teoria de Maslow baseia-se em três hipóteses:
a) temos diferentes necessidades
b) temos que satisfazer as necessidades que nos pareça mais importante
c) satisfeita a primeira passamos para a seguinte.
HIERARQUIA DAS NECESSIDADES OU PIRÂMIDE DE MASLOW
1º - Necessidades fisiológicas => comida,água, abrigo(base da pirâmide)
2º - Necessidade de segurança => segurança e proteção
3º - Necessidades sociais => sensação de pertencer, amor
4º - Necessidade de estima => reconhecimento, posição social
5º - Necessidade de auto-realização => desenvolvimento e realização pessoal.
46
SENAI
2.2 – MOTIVAÇÃO E CONFLITOS
A trajetória dos grupos é uma sucessão de conflitos, e este não é combate, briga,
violência, guerra e destruição e sim choque inicial de idéias. Através dos conflitos bem
administrados podem surgir oportunidades de melhora e inovações, propiciando o
enriquecimento pessoal e do grupo.
Forma errada de tratar conflitos:
1 – luta e fuga: competição , repressão e a evasão.
2 – competição: reconhecer o conflito e engajar-se na luta contra o adversário.
3 – repressão: o líder ordena a cessação do conflito, sob pena de punições e as partes com
medo reprimem-se no momento, mas podem retornar de seu estado latente.
4 – evasão: quando um não quer dois não brigam mas não se pode escapar da realidade o
tempo todo.
47
SENAI
2.3 - SENSIBILIZAÇÃO PARA TRATAR CONFLITOS

1 – apaziguamento: utilização de um terceiro na ajuda da solução do conflito=> diálogo e
trégua ou retirada momentânea, repensando a situação com mais clareza e tranqüilidade.
2 –negociação: é a troca ou discussão de idéias, de opiniões, de conceitos, com vista a
solução de problemas.
3 - diálogo é uma das práticas mais observadas no relacionamento humano.
2.4 – PARADIGMAS NA ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

Conflito é uma tensão produzida pela presença simultânea de motivos
contraditórios; segundo a psicanálise, há em todo conflito um desejo reprimido
inconsciente. Como o grupo ou equipe está sempre discutindo idéias é lógico que em seu
histórico há e haverá uma sucessão de conflitos. O problema é que as pessoas atribuem um
valor negativo ao conflito, entendendo-o como guerra,briga,violência,destruição, mas se
bem administrado ele é positivo, não danoso.
2.5 - COMUNICAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

Negociação: é a melhor maneira de resolver conflitos.
Negociar é trocar idéias e opiniões para solucionar um problema. O processo de negociação
compreende obter um acordo ou concordância com alguém e o sucesso na obtenção deste
depende da capacidade do interlocutor.
48
SENAI
Posturas de um bom negociador:

1 – não combater pessoas, mas buscar idéias e debates.
2 - ter propostas concretas.
3– as idéias devem ser claras e apresentadas de maneira que todas possam ser
entendidas.
4– o interlocutor deve ter empatia, isto é, saber colocar-se no lugar do outro em
determinada situação proposta.
5– saber ceder, fazendo concessões em nome da equipe, cedendo até mesmo em pontos
essenciais para não prejudicar o conjunto.
6 – deixar de lado o egoísmo, o egocêntrico, eliminando o EU e dando lugar ao NÓS.
7 – ter postura proativa, ser a causa , antecipar ao incêndio, aceitar e propor idéias,
escrever a história( o reativo é passivo, apaga o incêndio, joga a culpa em alguém, espera
acontecer).
8 – postura receptiva: atitude amiga, aberto ao diálogo e as críticas.
Praticas para bem ouvir:
atenção - olhe quando falar ou ouvir - não se emocione – não discuta quando está ouvindo.
evite preconceitos - tenha interesse - tenha paciência - não interrompa - segure seu EU -
pergunte o que não entendeu - espere a oportunidade certa para falar – ouvir para
entender – comentários só no final - Não olhe para os lados enquanto o outro está falando.
Utilize sempre as palavras: o que, por que, como, quando, onde, quem.
Tipos de perguntas
Aberta : abre discussão a) por que a máquina quebrou?
Fechada : abre resposta a) você tem condições de consertar a máquina?
Em busca de fatos: a) como você pensa em consertar a máquina?
Dando seqüência (mais informações) : b) acredita que fazendo isso a máquina funcionará
mais tempo sem quebrar?
Objetivo:
Saiba o que você quer – a meta, o destino, o propósito, o fim.
Exemplo: um líder precisa contratar mais 02 funcionários para o seu setor.
Encontre seu objetivo, faça a si mesmo as perguntas.Se duas ou mais de suas respostas
coincidirem, você já tem a confirmação de seu objetivo.
O receptor : informe-se sobre seu ouvinte
Abordando o receptor : pense sobre o que vou falar – definir uma estratégia – qual o foco
do assunto.
49
SENAI
Procure um gancho : trabalhe com palavras chaves – deixe a entender que você só quer
ajudar – o receptor deve pensar que a idéia também é dele - peça o que quer Conclua o
assunto.
COMUNICAÇÃO PARA A EQUIPE

Como falar com a equipe : fazer uma lista de verificação sobre o assunto
contendo:
- Objetivo – pontos chaves – seqüência – informações sobre os receptores – método de
apresentação – recursos visuais – tempo – ambiente – analisar o entendimento da
mensagem – acompanhamento do planejado.
COMUNICAÇÃO ESCRITA – REGRAS PARA DOCUMENTOS GERAIS

- fácil leitura – interessante – informativo – não deve ser extenso – boa estrutura – título –
índice de assuntos – introdução – dados e informações – análise – discussões –
recomendações – plano de ação - conclusão – anexos –
COMUNICAÇÃO NA LIDERANÇA DE DISCUSSÕES: REGRAS

- fazer um resumo do assunto: pontos chaves e tempo - planejar a introdução e discussão
do tema - planejar o ambiente - iniciar a sessão – controlar a discussão – fazer um
sumário(resumo) e relatório final.
COMUNICAÇÃO PARA DIRIGIR REUNIÕES

- fazer apresentações dos membros do grupo -- manter a calma - fale sobre objetivo
e regras da reunião - envolver todos os presentes – tenha paciência – controlar o tempo –
aplique um pouco de humor e liberdade – faça um resumo do que foi dito até o momento –
estimule a participação – fazer um resumo final sobre possíveis acordos.
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SENAI
2.6 – DIFERENÇAS INDIVIDUAIS E A NEGOCIAÇÃO
1 - um profissional busca idéias e debate propostas concretas, não se preocupando em

combater pessoas.
2 - As idéias devem conter argumentos, apresentados sempre de forma bem clara, para que
todos entendam a proposta e se posicionem contra ou a favor. O debate se restringe as
idéias.
3 – empatia=> colocar-se no lugar do outro e sentir o que ela sente em determinada
situação.
4 – saber ceder=> esta é uma atitude fundamental, fazer concessões em nome do grupo,
cedendo até mesmo em pontos essenciais para não prejudicar o todo.
5 - postura proativa=>Vontade de querer evitar a incidencia futura de problemas – postura
adulta, madura.
6 -postura receptiva=>As pessoas se mostram abertas as críticas e ao diálogo – atitude
amiga.
7 - em toda negociação alguém esta vendendo e alguém comprando e diferenças ocorrem
quando quem compra não entende quem vende.
8 - acordo => provoca uma mudança, transformando uma divergência em consenso do
grupo.
9 - consenso => está ligado ao ato de conceder, quando se concede, está-se cedendo até
mesmo em pontos fundamentais para se obter o máximo possível é o esforço cooperativo
em beneficio da solução aceitável a todos.
10 - reforço => é acreditar na continuidade do processo de negociação, enfatizando sempre
o nós.
A reabordagem é a permanente conversação, confirmando que uma negociação eficaz é o
resultado do cultivo permanente da idéia do nós, transformando-se em uma filosofia da
equipe.
51
SENAI
2.7 – PERCEPÇÃO PARA A MOTIVAÇÃO E INTEGRAÇÃO
Criatividade é a capacidade de originar coisas novas, de encontrar melhores

métodos para se fazer as coisas. A criatividade pode ser positiva ou seja trazer progresso
para o todo ou negativa, trazendo retrocesso e prejudicando o conjunto, a evolução.
Funcionamento de nossa mente: o pensamento é uma função natural do sistema
nervoso, relacionando o indivíduo com o meio de maneira lógica e emocional.
O cérebro: o hemisfério esquerdo controla o verbal e o lógico, o direito é
imaginativo e criativo, voltado para o emocional. Utilizando os dois lado o homem produz a
criatividade positiva.
Todo ser humano carrega em si o dom da criatividade e se não produz esta é
porque existe algo atuando como bloqueio.
Mapeando e eliminando bloqueios podemos despertar a equipe para a
criatividade:
Bloqueio Desbloqueio
1 - falta de tempo 1 - organizar as atividades
2 - falta de referência 2 - coletar dados sobre o tema
3 – conformismo 3 - atitude proativa
4 – comodismo 4 - assumir atitude de risco
5 – aceitar o descrédito 5 – não aceitar negativismo, citar benefícios
6 – insegurança profissional 6 – quando preciso quebre paradigmas
7 – medo do ridículo 7 – desconsidere velhas frases reativas
8 – busca do 100% de acerto 8 - o melhor não existe, está por vir
9 – mente fechada 9 – abrir a mente para o novo
10 – visão tradicional: antigamente era melhor 10 – pense no agora e nas gerações futuras
11 – preguiça mental 11 – pense até sair fumaça
12 – dominação da equipe 12 – descentralizar,democratizar,aceitar idéias
13 – atitudes complicadas 13 – busque simplicidade, clareza, baixo
custo
14 - orgulho 14 – esqueça pois é a doença da humanidade
52
SENAI
2.8 – MOTIVAÇÃO E INTEGRAÇÃO DA EQUIPE
Liderança é a capacidade de influenciar pessoas. Atualmente os estudos sobre liderança

classificam-na em três fatores que influenciam em suas atividades: posição hierárquica,
competência profissional e personalidade.Com base nestes três fatores a liderança é
dividida em três estilos:
Autocrática => somente o líder determina as diretrizes sem a participação da equipe
Democrática => as diretrizes são decididas pela equipe, motivada e apoiada pelo líder
Liberal => plena liberdade na tomada de decisões com a participação mínima do líder.
As empresas buscam um líder que saiba lidar com os três estilos dependendo das
diferentes condições e pessoas lideradas.
53
SENAI
O líder bem-sucedido é aquele que sabe comportar-se adequadamente de acordo com as

diversas situações, ou seja, aquele que consegue perceber cada idéia e adaptar o melhor
método de liderança segundo as circunstâncias. A liderança é uma característica a ser
desenvolvida; o líder não nasce pronto. As empresa não tem tempo para procurar um líder
nato.
A liderança pode ser desenvolvida desde que o líder tenha como premissas básicas o "foco
nos objetivos" e a "vontade de ajudar o outro", resgatando o potencial de cada indivíduo e o
estimulando favoravelmente.
Pontos de reflexão para uma liderança sustentável-A antiga figura do "chefe", nunca
esteve tão longe do ideal. O tratamento "manda quem pode" não funciona mais.
1) ser ético e honesto – a confiabilidade é essencial na figura da liderança. Não acreditar
ou duvidar de suas atitudes faz com que a equipe não desempenhe seu papel, os objetivos
são perdidos e os projetos certamente fracassarão.
2) ter conhecimento da área – não é necessário genialidade, mas é fundamental saber
como as coisas devem acontecer, ter conhecimento para direcionar o projeto, estruturá-lo de
maneira eficiente.
3) ter visão de mundo – as empresas não ficam em bolhas, elas fazem parte de um
cenário muito maior, com uma infinidade de variáveis. Quanto maior o conhecimento sobre
elas, maior a probabilidade de evitar surpresas e assegurar a qualidade dos projetos
executados.
4) ser solucionador de problemas – a equipe conta com o líder para orientá-la durante os
imprevistos.
5) entender de pessoas – cada integrante da equipe é único em sua essência. Manter a
harmonia e a motivação desses indivíduos significa obtenção de bons resultados.
6) saber trabalhar em equipe – designar corretamente as atribuições dos envolvidos no
projeto, envolver-se, participar conhecer e valorizar os resultados.
7) ter capacidade de realização – planos devem ser flexíveis, alterados sempre que
necessário.
8) criatividade e bom-senso.
54
SENAI
FATORES PARA UMA LIDERANÇA MOTIVACIONAL
Auto conhecimento:– reconhecimento dos seus pontos fracos e fortes, bem como dos
objetivos a serem atingidos;
Sinceridade: – honestidade no pensamento e nas ações, agindo com integridade e
confiança absolutas com os dirigentes e com os funcionários (seguidores);
Curiosidade:– aprimoramento permanente por meio de cursos, treinamentos, etc.;
Audácia:– disposição de correr riscos calculáveis;
Responsabilidade:– escolha das ações mais corretas;
Auto-motivação:– conhecimento do que se pretende, o que favorece uma motivação
consistente
Ética:– padrão elevado de comportamento: honestidade e integridade na adoção de regras
e normas definidas pela sociedade;
Flexibilidade:– capacidade de adaptar-se às(crises) mudanças pessoais, organizacionais e
mundiais;
Administração do tempo:– priorização de atividades e aproveitamento das reuniões de
forma satisfatória, eliminando as decisões pendentes;
Principais funções:- manutenção dos padrões (50% de seu tempo) e melhorias
( outros 50% de seu tempo)
Seu posto de trabalho: - é onde estão seus liderados, você nunca encontrará um
verdadeiro líder em uma mesa de escritório, ele sempre está circulando junto aos seus
seguidores
Ações preventivas:- o líder deve ser capaz de definir potenciais mudanças que podem
ocorrer e propor ações de contenção.
55
SENAI
como pensa o líder do passado como pensa o líder do futuro

1) Aprendo quando alguém me ensina 1) Estou decidido à aprender
2) Acho que aprendo só na sala de aula 2) Também aprendo com o trabalho
3) Meu chefe é responsável por minha carreira 3) Sou responsável por minha carreira
4) Não sou responsável por meu desenvolvimento 4) Respondo por meu desenvolvimento
5) Minha educação é suficiente 5) A educação é contínua, nunca para
6) Aprendizado: não vejo como aplicar na empresa 6) Aprendizado: aplico e tenho
resultados.
7) A empresa indica o que vou aprender 7) Eu decido o que aprender .
Comportamento do liderado Estilo de liderança a ser adotado

Hostil: encara a liderança com ressentimento Autocrático
Dependente: tem necessidade de liderança Autocrático
Colabora: segue padrões Democrático
Facilidade de trabalhar em equipe Democrático
Individualista: gosta de trabalhar sozinho Liberal
Retraído: tem aversão a contatos pessoais Liberal
A CHEFIA COMO MOTIVADOR DA EQUIPE

O verdadeiro chefe não procura dar ordens para mandar, mas esforça-se por fazer
nascer nos subordinados o desejo duma colaboração voluntária.
As ordens devem ser claras, porque nada enfraquece mais a autoridade do que as
ordens equívocas que parece permitirem sempre ao chefe criticar seus subordinados.
Geralmente os chefes,na correria do dia-a-dia, se esquecem de ser um líder.
56
SENAI
AS TRÊS FORMAS DE DAR ORDENS:

Persuasão (persuadir, induzir, convencer)- levar os subordinados a fazer uma
tarefa por vontade própria.
Sugestão – dar aos subordinados idéias sobre a melhor forma de se fazer um
trabalho.
Coação (coagir, constranger os mais fracos, forçar) - é utilizar-se de força
física ou moral para obrigar aos subordinados a executar uma tarefa.
O LÍDER QUE A EMPRESA NÃO QUER O LÍDER QUE A EMPRESA BUSCA

Manda Orienta ( a etimologia é de oriental)
Ameaça Motiva
Diz : vai!!! Diz : vamos!!!
Torna o trabalho aborrecido Torna o trabalho interessante
Impõe sua autoridade Conquista seguidores
Fiscaliza Ajuda
Procura culpados Procura a causa
Faz mistério Comunica
Desconfia Confia
Promete e não cumpre Nunca promete o que não pode cumprir
Busca defeitos Busca a qualidade
Não explica nada Informa o necessário
Pensa tudo sózinho Motiva a equipe a pensar
57
SENAI
Diz o que deve ser feito Diz como e porque fazer

Afasta-se de problemas Chama para si e ajuda a resolvê-los
Exige obediência imediata Valoriza a honestidade

É grosseiro É educado
Concentra-se na produção Concentra-se na qualidade e produtividade
Espera o pior das pessoas Espera sempre o melhor das pessoas
É injusto e desonesto É justo e honesto
Tem mentalidade vulgar Tem mentalidade elevada
Age e reage sem pensar Pensa antes de agir
É ingrato com os liderados Reconhece as ações de seus liderados
Sempre está mal humorado Está sempre bem humorado e disposto
Tem medo dos liderados Incentiva seus liderados
Não delega poderes Delega poderes quando necessário
Faz crítica destrutiva Faz crítica construtiva
Rejeita o elogio Faz elogios sinceros e em público
Tem dificuldade para decidir Tem forte capacidade para decidir
Gosta de discutir e brigar Faz propostas
É extremamente pessimista Tem otimismo contagiante
Em resumo: hoje, os líderes, aplicam sofisticadas ferramentas para resolução de
problemas, quando o bom senso poderia resolver, a consequência desta atitude é a
dificuldade nas decisões de curto prazo e visão turva nas previsões de longo prazo.
EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO DO MÓDULO MOTIVAÇÃO E INTEGRAÇÃO
estudo de caso – qual sua proposta para motivar e integrar?
Trabalho a 2 meses numa empresa chamada Atilat que produz embalagens
plásticas e de papel, sou contratado por outra empresa e após 4 meses meu contrato será
renovado, foi o que disse a agência de emprego mas a Atilat ainda não disse nada, minha
tarefa é inspeção visual na expedição, tenho um líder chamado Milton que passa as ordens
do dia, ainda não conheço bem os outros setores da empresa nem todos os produtos, meu
trabalho é determinado na hora quando chegam as embalagens vindas da produção e o
líder avisa como será a inspeção visual e os tipos de defeitos que serão separados, no
primeiro dia foi difícil entender mas agora já peguei o jeito da coisa, vez ou outra aparece
alguém do escritório e fica olhando nosso trabalho, ouvi dizer que é para renovação do
contrato ou efetivação, outro dia um colega nosso foi dispensado e o comentário foi de que
ele deixou passar um lote com defeito, o curioso é que o Milton ora diz que a inspeção é
100%, 35%, 12% ou as vezes não diz nada, dia de pagamento é o chamado corte da cebola
58
SENAI
ou choradeira total pois ninguém entende o hollerit e não há como verificar, de volta ao
trabalho também temos que dar produção e a meta é acima de 97% mas ninguém consegue
e todo o dia tem reunião para chamar a atenção das pessoas, o Milton sempre avisa que
quem não chega nos 97% será mandado embora, ontem na reunião ele avisou que eu
deixei passar muito defeito na embalagem 321AA e que a qualidade reclamou, no início
quando entrei dei uma sugestão para aumentar a luminosidade nas bancadas.
3 - CUSTOS DA QUALIDADE
3. 1 - INTRODUÇÃO
Mesmo não sendo um tema recente, o conhecimento sobre Custos da Qualidade ainda se
encontra limitado no Brasil. Surgindo na literatura internacional na década de 50, tal
ferramenta foi lançada no país nos anos 70 por algumas empresas multinacionais e só
recentemente, com a questão da qualidade ganhando maior notoriedade, é que se
obteve uma maior difusão e, por conseguinte, um maior número de casos de implantação
nas empresas.
Trata-se de uma ferramenta da gestão da qualidade que por meio da quantificação e
análise das categorias de custos especificamente associados a investimentos e perdas no
processo de obtenção da qualidade - contribui para responder questões como:
- Qual o valor da qualidade que a empresa oferece?
- Quanto custa a qualidade que está sendo obtida na empresa?
- Quanto está custando a falta de qualidade para a empresa?
- Quanto custa a perda de um cliente por problemas de qualidade?
- Em que é viável investir para reduzir os custos da falta de qualidade?
- Como está o desempenho da empresa em qualidade ?
Qualidade não custa, mas é, sim, um investimento com retorno assegurado. Na verdade o
que custa e causa vultosos prejuízos às empresas é a "não qualidade", ou seja, a falta de
um nível de qualidade aceitável. Para não correr o risco de passar a idéia de que a
qualidade acarreta à empresa um custo adicional desnecessário, seria mais conveniente
utilizar a expressão "custos da não qualidade".
59
SENAI
Todavia, por se tratar de um termo consagrado e usualmente empregado nas Normas

Internacionais e Normas Nacionais, opta-se por manter a expressão "custos da
qualidade", tendo-se clara a idéia de que possuir qualidade, fazer as coisas certas desde a
primeira vez, é lucrativo para a empresa.
Os chamados custos de prevenção e de avaliação como sendo "custos inevitáveis" e os

custos de falhas (internas e externas) como sendo "custos evitáveis". Tendo em vista que
esses últimos poderiam ser drasticamente reduzidos ao investir na melhoria da qualidade,
são considerados como sendo o "ouro da mina". Ou seja, um caminho com grande potencial
para se reduzir os custos de produção.
Os custos operacionais da qualidade são "os custos associados à definição/planejamento,
criação e controle da qualidade, assim como à avaliação e realimentação da conformidade
com exigência em requisitos de desempenho, confiabilidade, segurança; e também custos
associados às conseqüências provenientes de falhas, em atendimento a essas exigências,
tanto internamente à empresa quanto nas mãos dos clientes."
De um modo geral, pode-se definir Custos da Qualidade como quaisquer despesas de
fabricação ou de serviço que excedam aquelas despesas que teriam ocorrido caso o
produto (ou serviço) tivesse sido fabricado (ou prestado) com perfeição logo na primeira vez.
Neste sentido, o propósito do estudo de Custos da Qualidade é o reconhecimento e a
organização do conjunto de custos relativos à qualidade para identificar as categorias mais
significativas, bem como suas tendências de comportamento ao longo do tempo. Serve
como guia para redução de custos e melhoria da qualidade, devendo, portanto ser
acompanhado de um programa de redução de custos e de melhoria da qualidade.
Os Custos da Qualidade devem abranger todas as atividades com participação na qualidade
dentro da empresa, fornecendo informações para comparar os investimentos em qualidade
(inputs) com os resultados (outputs).
60
SENAI
Os inputs no caso são os investimentos em prevenção e avaliação da qualidade e os

outputs são os custos referentes às falhas internas e às falhas externas. Tal estudo contribui
para:
a) análise do desempenho da empresa;
b) programação das atividades da equipe de qualidade para uma máxima eficácia e uso
mais efetivo dos recursos produtivos;
c) alocação realista de recursos para o esforço necessário de qualidade para se atingir os
objetivos da empresa;
d) preparação de estimativas de custos para novos empreendimentos, etc.
PORQUE UTILIZAR A FERRAMENTA CUSTOS DA QUALIDADE

Para conhecer na realidade e o quanto a empresa está perdendo pela falta de qualidade.
Essa informação, quando passada aos diferentes níveis da organização, ajuda na
sensibilização e compromisso de enfrentar o desafio da melhoria da qualidade.
PORQUE IMPLANTAR CUSTOS DA QUALIDADE
1) O Cliente exige que sua organização acompanhe os Custos da Qualidade, com

projetos para redução destes custos e posteriormente repasse das economias ao preço do
produto/serviço;
2) Conscientização da Alta administração de que os Custos são altos e portanto, devem ser
acompanhados e tomadas as ações para melhoria da qualidade e redução desses custos;
3) O Gerente da Qualidade ou alguém na organização após um treinamento sobre o
assunto, tenta mostrar que os custos com a Má Qualidade estão altos ou acima do que a
organização pode suportar e que existe a necessidade de se reduzir os percentuais desses
Custos.
61
SENAI
Não Qualidade: Os verdadeiros Custos

Inspeção
Garantia Sucata
Retrabalho
Custos Tradicionais da Rejeições
(tangível) Penalidades & Danos
Qualidade
(Facilmente Identificados)
Custos da Qualidade Perda de vendas

Acordos de vendas
escondidos Insatisfação do cliente
(Difíceis de mensurar) Tempo de ciclo longo
Hora extra
Mais setups Entrega parcial
Viagens desnecessárias
Custos de remessas Perda de
extras oportunidades Excesso de inventário
Desgaste com o cliente Adiamento de instalações
Alterações de engenharia Perda da lealdade do cliente
Moral do empregado, produtividade, retorno

O iceberg encoberto é 10X maior que a parte visível...
62
SENAI
CLASSIFICAÇÃO DOS CUSTOS DA QUALIDADE

A) CUSTOS DE PREVENÇÃO :
Para manter em níveis mínimos os custos das falhas e de avaliação. São portanto os
custos com as atividades exercidas com a finalidade de se prevenir defeitos no projeto,
desenvolvimento e processo produtivo e de serviço, e também com atividades
destinadas diminuição dos custos com avaliações do grau de conformidade aos requisitos
de qualidade.
Exemplos:
Custos de prevenção para o planejamento da qualidade:
Todas as atividades relacionadas ao desenvolvimento e elaboração de:
1) Planos de Qualidade; 2)Planos de Inspeção e auditorias em produtos e
Processos;3) Manuais da Qualidade,4) Manuais diversos, tais como de avaliação de
fornecedores, de assistência técnica, manuais de técnicas específicas da qualidade;
5) Procedimentos ou Instruções descrevendo as atividades relacionadas à qualidade do
produto ou serviço e ao processo de execução.
6) Controle de Documentos ( desenhos de produto, ferramentas, desenhos de
instalações, modificações de projetos, Instruções e normas internas e demais
documentos relacionados ao produto ou serviço).
7) Relatórios da Qualidade, todos os relatórios relacionados a atividades direcionadas a
prevenção, direta ou indiretamente, tais como relatórios de custos da qualidade, relatórios
de testes de desenvolvimento de produtos, relatórios de visitas a clientes, pesquisas, etc.
Avaliação de Fornecedores:
Avaliações realizadas em fornecedores para verificar o grau de atendimento aos requisitos
de Sistema da Qualidade e demais requisitos do cliente.
Estudos sobre capabilidade de processos:
Estudos realizados para verificação da capacidade do processo em atender os requisitos da
qualidade;
Análises referentes a novos produtos:
Custos de Estudos de confiabilidade e de outras atividades ligadas a qualificação de novos
produtos ou serviços;
Auditorias Internas da Qualidade:
Auditorias realizadas para verificação da adequação do Sistema da Qualidade ou do
processo de fabricação/execução.
63
SENAI
Treinamento de Pessoal:
Custos para preparação e condução de treinamentos para a melhoria da qualidade,
certificação de pessoal, etc. O importante neste caso é considerar o tipo de treinamento e a
atividade a ser realizada pelos treinandos. Muitos treinamentos realizados pela empresa são
para áreas e atividades que não estão ligadas diretamente ao produto e/ou processo, e que
normalmente não se enquadrariam como custos da qualidade ( tais como treinamento para
pessoal da área contábil de uma industria). Na prática entretanto, dificilmente se faz esta
distinção, colocando como custos de Prevenção todos os treinamentos efetuados na
empresa.
Custos com a Comprovação Metrológica (Calibração dos Dispositivos de
Monitoramento e Medição (DMMs):
São os custos para manter calibrados os DMMs. Ou seja, os custos com o Sistema de
Controle de Medição (que envolve controle, análises, calibração e manutenção dos DMMs).
Muitos autores e empresas consideram este elemento como custo de Prevenção, por se
tratar de uma atividade de caráter preventivo. Convém lembrar entretanto, que normalmente
as empresas tem direcionado grandes esforços para reduzir estes custos, através de, por
exemplo, análise do histórico de aferição/calibração.
B) CUSTOS DE AVALIAÇÃO:
São custos incorridos na determinação do grau de conformidade com os requisitos da
qualidade. São, portanto, custos das atividades e materiais utilizados para verificar se os
produtos e serviços estão de acordo com as especificações.
Exemplos:
Verificação na Entrada:
Os custos para determinar a qualidade de produtos e serviços adquiridos, seja através de
verificação no recebimento, na fonte, ou por meio de verificações independentes
(laboratórios ou outras empresas contratadas para executar estas verificações).
Verificações no processo:
Custos da avaliação dos requisitos de conformidade dos produtos e serviços durante o
processo.
64
SENAI
Inspeção e Testes Finais:

Custos da avaliação da conformidade com os requisitos de produtos e serviços acabados.
Auditorias de Qualidade do Produto/serviços:
Custos para execução de auditorias nos produtos e serviços acabados.
Materiais e serviços consumidos:
São os custos de materiais e produtos em processo ou acabados consumidos através de
testes destrutivos e serviços comprados de terceiros para estas atividades.
Avaliação dos Estoques:
Custos de verificações e testes de produtos armazenados para avaliar/evitar deterioração
Observação:
Como em Prevenção, na coleta dos custos de avaliação, deve-se considerar o tipo de
atividade que está sendo executada, e não o nome do departamento que está executando.
Por exemplo, as inspeções realizadas pelos operadores da produção.
C) CUSTOS DE FALHAS INTERNAS :

São os custos associados aos itens que não estão em conformidade com as
especificações, ou não são adequados ao uso. São custos que desapareceriam caso não
existissem defeitos no produto antes de serem enviados ao cliente.
Exemplos:
Sucata ou refugo:
São custos referentes a mão-de-obra, materiais e outras despesas relacionadas aos
produtos fabricados e que não podem ser consertados ou direcionados para aplicações
alternativas.
Retrabalho: Custo da Mão-de-Obra e demais materiais utilizados para corrigir os
defeitos tornando-os adequados ao uso ou em conformidade com as especificações.
Análise das falhas: Custos para analisar os itens não-conformes, ou seja para
verificar a disposição, identificação das causas, ações corretivas, verificação da
efetividade, (8 passos, MASP) e etc.
65
SENAI
Sucata e retrabalho - fornecedor:

Custos da sucata e retrabalho e outros materiais (ferramentas e materiais diversos) devido a
produtos não-conformes recebidos dos fornecedores.
pReinspeção e Retestes:
Custos relacionados a verificações (inspeção, teste,revisão) de produtos/serviços já
verificados anteriormente e/ou que passaram por um retrabalho.
Seleção 100%:
Custos para separação de produtos não-conforme de produtos conforme.
D) Custos de Falhas Externas:
São custos associados aos defeitos que são encontrados após o produto fabricado
( caso de empresas manufatureiras), ou consertado (caso de assistência técnica, por
exemplo), ter sido enviado ao cliente. Esses custos desapareceriam se não existissem
defeitos. Estes custos, apesar de muitas vezes serem inferiores aos custos com falhas
internas, merecem uma atenção especial, devido ao fato do produto já estar a caminho, no
cliente ou em uso por ele e portanto envolve custos muitas vezes difíceis de serem
mensurados, tais como custos arcados pelos clientes (telefonemas, elaboração de notas
fiscais de devolução) e perda de confiança dos clientes.
Exemplos:
Despesas com Garantia:
Custos envolvidos na reposição ou conserto dos produtosainda dentro do período de
garantia.
Correção das reclamações:
Custos de investigação e ações corretivas referentes a reclamações procedentes e
improcedentes, atribuídas a produto com defeito ou serviços realizados indevidamente.
Produto Devolvido:
Custos com a recepção, administração e substituição de produtos defeituosos recebidos
cliente.
Concessões:
Custo das concessões feitas aos clientes em virtude de produtos/serviços com defeito, tais
como descontos, aumento no prazo de pagamento, etc.
66
SENAI
67
SENAI
Exemplo de uma planilha de custo da qualidade
68
SENAI
Gráficos dos custos da qualidade
69
SENAI
NORMAS QUE FORNECEM ORIENTAÇÕES SOBRE CUSTOS DA QUALIDADE

ABNT ISO 9004 – Diretrizes para implantação de um sistema de gestão da qualidade
ABNT NBR ISO 10014 – Gestão da qualidade - Diretrizes para a percepção de benefícios
financeiros e econômicos.
BASES PARA COMPARAÇÃO ENTRE OS CUSTOS DA QUALIDADE
Para uma maior facilidade na interpretação das informações, torna-se importante relacionar
o Custo Total da Qualidade a outros valores com os quais a gerência está familiarizada no
dia-a-dia. Desta forma, os custos levantados devem ser associados a bases de
comparação, de modo a refletir o desempenho da empresa sob diferentes perspectivas.
É importante salientar que os Custos da Qualidade por si, como valores absolutos, fornecem
informações pouco significativas; devendo, portanto, ser relacionados com outras medidas
básicas que indiquem, de maneira dinâmica, o desempenho da empresa de diferentes
pontos de vista.
Algumas medidas básicas às quais se pode relacionar os custos da qualidade são:
- horas ou custos de mão-de-obra;
- custo de produção;
- faturamento; e
- volume vendido ou produzido.
Exemplos: _Custo da Qualidade ; _Custo da Qualidade_
Faturamento Custo de produção
Cuidados: Neste ponto é importante observar que, para efeito de análise da evolução
desses índices, é necessário se considerar as alterações que podem ocorrer nas bases
de referência, as quais são afetadas por mudanças como, por exemplo:
- o trabalho direto pode ter sido reduzido devido a uma maior automação do processo
produtivo;
- os custos de fabricação podem ser afetados pela automação, redução no custo de
matéria-prima e melhoria nos métodos e processos resultando em aumento da
produtividade;
- o volume de vendas pode ser afetado por mudanças nos preços de vendas, custos de
distribuição, mercados etc.
70
SENAI
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O conhecimento e análise dos Custos da Qualidade através da mensuração e do registro
dos mesmos pode ser uma importante ferramenta gerencial. As informações oriundas
desse acompanhamento evidenciam a tendência do comportamento desses custos na forma
de indicadores e relatórios, com dados agregados e desdobrados, fornecendo subsídios às
gerências na tomada de decisão em termos de onde investir (em prevenção?, em
avaliação/inspeção?, no que em prevenção ?, no que em inspeção?) e onde buscar
respostas para as causas das falhas, de modo a maximizar a eficácia das ações de melhoria
postas em prática.
NOÇÕES DE CUSTOS GERAIS DA EMPRESA
O Conceito de custos se relaciona com a aquisição e reposição contínua (com maior ou

menor frequência) de recursos produtivos por parte de uma empresa. Os custos portanto,
são gastos efetuados pela empresa ao longo de todo o ciclo de suas atividades (compra,
transformação e vendas) e que devem ser recuperados, no momento de venda de seus
produtos ou serviços.
CLASSIFICAÇÃO DOS CUSTOS DA EMPRESA
Com base na sua caracterização no produto

Em relação à possibilidade de identificação no produto, os custos podem ser diretos ou
indiretos, dependendo de poderem ou não ser caracterizados ou associados ao produto.
1) Custos Diretos: São todos os custos que podem ser diretamente associados às
unidades produzidas ( ou vendidas); por exemplo, os custos com matéria-prima, com mão-
de-obra direta e com material de embalagem;
São todos os custos que não podem ser diretamente associados
2)Custos Indiretos-
às unidades produzidas ( ou vendidas); por exemplo, as despesas administrativas, os
demais custos de fabricação ( mão de obra indireta de produção, energia elétrica, materiais
secundários), as despesas financeiras, etc.
71
SENAI
COM BASE NA SUA VARIAÇÃO COM O VOLUME DE PRODUÇÃO E VENDAS

Os custos podem ser fixos ( quando independem do nível de produção e vendas) ou
variáveis (quando guardam uma relação diretamente proporcional com o nível de atividade
da empresa).
1) Custos Variáveis
São todos os custos que aumentam ou diminuem de acordo com as alterações no volume
de produção ou venda de uma empresa, numa determinada unidade de tempo. Assim, os
custos com matéria-prima, materiais secundários, energia elétrica, salários com mão de
obra direta, comissões, aumentam ou diminuem de acordo com as unidades produzidas,
mês a mês.
2 ) Custos Fixos
São todos os custos que permanecem inalterados, apesar das
variações no volume de produção de uma empresa, tais como
aluguéis,depreciação(desgaste de máquinas e equipamentos ao longo do tempo).
Relatório de custo da qualidade de uma fábrica de pneus:
1 - Custo das Falhas
a - Itens defeituosos em estoque $ 3.276=> 0,37%
b) Retrabalhos $ 73.229 =>8,31%
c) Remoção de sucata $ 2.228=> 0,26%
d) Sucata irrecuperável $ 187.428 =>21,26%
e) Correções efetuadas no cliente $ 408.260=> 46,31%
f) Descontos ref. má qualidade $ 22.838=> 2,59%
Total $ 697.259 79,10%
2 - Custos de Avaliação
a) Inspeção na entrada $ 23.655 2,68%
b) Inspeção 1 $ 32.582 3,70%
c) Inspeção 2 $ 25.200 2,86%
d) Inspeção volante $ 65.910 7,37%
Total $ 147.347 16,61%
3 - Custos de Prevenção
a) Engenharia de controle da qualidade
da unidade industrial $ 7.848 0,89%
b) Engenharia de Controle da qualidade
na empresa $ 30.000 3,40%
Total $ 37.848 4,29%
Total Geral $882.454 100%
72
SENAI
Esta empresa, baseada na sua estrutura, chegou às seguintes conclusões:

1 - O total de quase $ 900.000 por ano é alto.
2 - A maior parte do total ( 79,1%) concentra-se nos custos das falhas, especificamente
na sucata não-recuperável e nos reparos feitos junto ao consumidor.
3 - Os custos das falhas são cerca de cinco vezes maiores do que os custos de avaliação
e devem ser objeto de atenção em primeiro lugar.
4 - Uma pequena parcela ( 4,3%) é gasta com prevenção.
NORMAS QUE FORNECEM ORIENTAÇÕES SOBRE CUSTOS DA QUALIDADE
ABNT ISO 9004 – Diretrizes para implantação de um sistema de gestão da qualidade.
ABNT NBR ISO 10014 – Gestão da qualidade - Diretrizes para a percepção de benefícios
financeiros e econômicos.
EXERCÍCIO PARA FIXAÇÃO DA MATÉRIA

Montar os custos da qualidade de empresa ATILAT
Montar a planilha de custos da qualidade empresa ATILAT
Apresentar um relatório de custo da qualidade para a diretoria da ATILAT.
73
SENAI
ANEXO - INDICADORES DE DESEMPENHO
Os indicadores, ou Balanced Score Cards, como são conhecidos atualmente, representam

de forma quantitativa, dentro de uma organização, a evolução e o desempenho dos seus
negócios, qualidade dos produtos e serviços, participação e motivação de seus
colaboradores.
A tabela a seguir mostra como os indicadores estão relacionados com todos os processos
de gestão de uma organização.
Indicadores Balanced Score Cards Relação com

Do negócio Business Performance A organização
Do sistema de gestão da Quality Performance Os clientes e
qualidade fornecedores
Dos processos tecnológicos Technical Process Os produtos e processos
Performance
Das equipes de trabalho Team Performance Colaboradores
A maioria dos indicadores está associada aos objetivos da qualidade. Pode-se ter mais de
um indicador para um único objetivo.
Objetivos=> Os objetivos da qualidade são estratificados da Política da Qualidade da
organização. Eles devem traduzir como deveremos acompanhar a evolução de um
determinado processo, produto ou negócio. Todos os objetivos devem ser medidos e
quantificados através de indicadores.
Metas=> Cada indicador deve ser acompanhado de uma meta, que fornecerá informação
de sucesso ou fracasso na avaliação de um determinado processo, produto ou negócio.
Representação dos indicadores=> Os indicadores devem ser representados pelo seu

modelo matemático, periodicidade e método de coleta, além dos objetivos e das metas.
Os indicadores podem ser apresentados graficamente, para se ter idéia de variabilidade e
tendência, que ajudarão na pesquisa de soluções para melhoria contínua, com o intuito de
atingir a meta proposta ou de definir novas metas para aquele indicador.
74
SENAI
A definição do método de coleta=> é bastante interessante quando se tem a composição

de diferentes variáveis para se obter o indicador, de maneira que se pode ter certeza de que
todas essas variáveis foram contempladas e utilizadas na obtenção do indicador.
Indicadores típicos=> Cada organização, de acordo com a sua política da qualidade e
seus objetivos, deve definir os indicadores que melhor traduzem o desempenho de seus
negócios, produtos e serviços.
São exemplos de alguns indicadores típicos utilizados pelas organizações.
1.PARA PROCESSOS TECNOLÓGICOS

Índice de devolução mensal (%)
Reduzir o índice de Nº de peças devolvidas

1,0 %
devolução dos produtos _____________________ x 100
Nº de peças vendidas
Índice de refugo mensal (%)
Nº peças refugadas
Reduzir refugo interno 1,5 %
_________________ x 100
Índice de retrabalho mensal (%)
Nº peças retrabalhadas
Reduzir retrabalho interno 2,0 %
Produto
_________________ x 100
75
SENAI
2. PARA O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Aumentar o índice de Pesquisa de Satisfação de Clientes
satisfação dos clientes (anual) Mínimo 85%
Porcentual de avaliação ótimo + bom
Índice de reclamação mensal
Cliente
Reduzir reclamação de
Máximo 1
clientes
Nº de reclamações no mês
3. PARA O NEGÓCIO

Índice de produtividade mensal
Aumentar a Faturamento R$ 5.000,00 por

Produtividade _____________________ x 100 funcionário
Nº médio de funcionários (mês)

Índice de rentabilidade mensal (R$)
Custo do produto vendido

Aumentar rentabilidade Máximo 70%
___________________ x 100
Vendas líqüidas
Volume de Vendas mensal
Empresa
Aumentar volume das Comparativo entre Volume peças

7.000 peças
vendas produzidas
e volume peças vendidas
76
SENAI
4. PARA EQUIPES

Índice de rotatividade (%)
Diminuir índice de Nº de colaboradores demitidos

Máximo 2,0%
rotatividade _____________________ x 100
Nº de colaboradores total
Índice de absenteísmo (%)
Colaboradores
Diminuir índice de Horas perdidas

absenteísmo ___________________ x 100
Horas trabalhadas
77
SENAI
4 - NORMALIZAÇÃO
SENSIBILIZAÇÃO PARA A QUALIDADE
A qualidade tem existido desde dos tempos em que os chefes tribais, reis e faraós
governavam. Inspetores aceitavam ou rejeitavam os produtos se estes não cumpriam as
especificações governamentais. O movimento da qualidade tem contribuído de forma
marcante até os dias atuais na obtenção das vantagens competitivas junto às empresas.
1a etapa (1900) - CONTROLE DA QUALIDADE PELO OPERADOR- Um
trabalhador ou um grupo pequeno era responsável pela fabricação do produto por inteiro,
permitindo que cada um controlasse a qualidade de seu serviço.
2 a etapa (1918) - CONTROLE DA QUALIDADE PELO SUPERVISOR - Um
supervisor assumia a responsabilidade da qualidade referente ao trabalho da equipe,
dirigindo as ações e executando as tarefas onde fosse necessário e conveniente em cada
caso.
3 a etapa (1937) - CONTROLE DA QUALIDADE POR INSPEÇÃO - Esta fase
surgiu com a finalidade de verificar se os materiais, peças, componentes, ferramentas e
outros estão de acordo com os padrões estabelecidos. Deste modo seu objetivo é detectar
os problemas nas organizações.
78
SENAI
4 a etapa (1960) - CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE - Esta etapa ocorreu

através do reconhecimento da variabilidade na indústria. Numa produção sempre ocorre
uma variação de matéria-prima, operários, equipamentos etc. A questão não era distinguir a
variação e sim como separar as variações aceitáveis daquelas que indicassem problemas.
Deste modo surgiu o Controle Estatístico da Qualidade, no sentido de prevenir e atacar os
problemas. Surgiram também as sete ferramentas básicas da qualidade na utilização da
produção: Fluxograma, Folha de Verificação, Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa e
Efeito, Histograma, Diagrama de Dispersão e Carta de Controle. Esta etapa permaneceu
restrita às áreas de produção e a nível de chão de fábrica, se desenvolveu de forma lenta e
é aplicada nas organizações até os dias de hoje.
5 a etapa (1980) - CONTROLE DA QUALIDADE - A qualidade passou de um
método restrito para um mais amplo, o gerenciamento. Mas ainda continuou com seu
objetivo principal de prevenir e atacar os problemas, apesar de os instrumentos se
expandirem além da estatística, tais como: quantificação dos custos da qualidade, controle
da qualidade, engenharia da confiabilidade e zero defeitos.
6ª etapa (atual) - Visão Estratégica Global - Visão por processos.
O foco atual é o processo de fabricação.Objetivo da sobrevivência da empresa e
competitividade em termos mundiais para atender as grandes transformações que vêm
ocorrendo no mercado. Hoje muitas organizações estão divulgando a melhoria da qualidade,
como a JUSE ( União Japonesa de Cientistas e Engenheiros), a ASQC ( Sociedade
Americana para o Controle de Qualidade), a EOQC (Organização Européia para o Controle
da Qualidade), a IAQ (Academia Internacional para a Qualidade). Diversas universidades
fundaram centros para estudarem a melhoria da qualidade: Universidade de Miami, de
Wisconsin, de Tennessee e a Fordham, e o Centro para Estudo de Engenharia Avançada do
MIT (Ministery of Industry and Trade). Surgiram, assim, muitos consultores envolvidos em
abordagem para a melhoria da qualidade.
79
SENAI
ABREVIATURAS E SIGLAS
ABNT- Associação Brasileira de Normas Técnicas

AIAG -Automotive Industry Action Group
AIEA -Agência Internacional para Energia Atômica
ANFIA-Associazione Nazionale Fra Industrie Automobilistiche, ou Associação
Nacional da Indústria Automobilística – Itália
ANVISA- Agência Nacional de vigilância Sanitária
APQP -Advanced Product Quality Planing and Control Plan (Planejamento
Avançado da Qualidade do Produto e Plano de Controle)
ASQ -American Society for Quality
ASTM -American Society for Testing and Materials
AVSQ ANFIA -Avaliação de Sistemada Qualidade da ANFIA.
BSI -British Standards Institution
EAQF -Avaliação da Atitude da Qualidade do Fornecedor
FIEV -Fédération des Industries des Équipements pour Véhicules
FMEA -Análise do Potencial do Modo de Falha e Efeitos
HVAC -Heating, Ventilation and Air Conditioning
IASG -International Automotive Sector Group
IATF -International Automotive Task Force
ISO -International Organization for Standardization

MCE -Mercado Comum Europeu, a Comunidade Econômica Européia
MERCOSUL -Sigla de Mercado Comum do Cone Sul, que agrupa os países do Cone Sul:
Argentina, Brasil, Chile, Paraguai e Uruguai.
80
SENAI
MSA -Manual de Análises dos Sistemas de Medição)

NAFTA -North American Free Trade Agreement (Acordo Norte Americano de
livre comércio) assinado em 1992 pelos Estados Unidos, Canadá e México.
NASA -National Aeronautics and Space Administration
NBR -Norma Brasileira
PPAP -Processo de Aprovação de Peça de Produção
QSA -Quality System Assessment (Avaliação do Sistema da Qualidade)
QS-9000 -Quality System Requirement (Requisitos do Sistema da Qualidade) Norma
criada pelas montadoras Chrysler, Ford e General Motors.
SAE-- Society of Automotive Engineers 73
TQC -Total Quality Control
TQM -Total Quality Management
VDA -Verband der Automobilindustrie e.V., que significa Associação de Fabricantes para a
Indústria Automobilística da Alemanha.
HISTÓRICO DA NORMAS INTERNACIONAIS

ISA que reunia associações nacionais de alguns países;
MIL-Q-9858 normas militares americanas sobre garantia da qualidade e a MIL-1-45208
normas militares americanas sobre requisitos de um sistema de inspeção;
ANSI N45.2 requisitos de documentação para a área nuclear:
CSA Z.299 normas canadenses e base para a criação das NBR 8593 a NBR 8597 sobre
programas para a qualidade;
BS 5750 normas Britânicas que serviram de base para a elaboração de normas
internacionais sobre sistemas da qualidade;
ISO do prefixo grego que significa igualdade (International Organization for
Standartization), criada em 1940 com poucos países associados que tinham mais de
150000 normas nacionais;
ISO 9000 família de normas lançadas em 1987 cuja base eram as normas britânicas para
a qualidade;
ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas, entidade privada, sem fins lucrativos
único fórum de normalização nacional atestado pela resolução nº 7 do Conmetro,
responsável pela produção de normas brasileiras e nosso representante na ISO.
81
SENAI
NORMALIZAÇÃO PARA A QUALIDADE

NBR ISO 9001 versão 1994: lançada no Brasil pela ABNT sobre Sistema de gestão da
qualidade para produtos e serviços em abordagem sistêmica;
NBR ISO 9001 versão 2000: revisão com forte abordagem em processos;
NBR ISO 9001 versão 2008 : revisão com forte aproximação para o sistema de gestão
ambiental NBR ISO 14001:2004;
IMPORTANTES NORMAS ATUAIS: SA 8000 e NBR 16001 sobre responsabilidade social,
NBR ISO 14001 sobre sistema de gestão ambiental,OHSAS 18001 sobre sistema de gestão
para a segurança e saúde no trabalho.
CONCEITOS DO SISTEMA DA QUALIDADE ISO SÉRIE 9000
Sistema: conjunto de elementos inter-relacionados dentro da empresa;

Gestão da qualidade: área ou departamento específico para o controle e monitoramento da
qualidade do serviço;
Sistema de gestão da qualidade: a empresa que tem implantado um sistema de gestão da
qualidade tem uma visão planejada sobre qualidade, torna-se preventiva, e a
responsabilidade pela qualidade é disseminada por toda a empresa;
Outros sistemas de gestão: gestão financeira, gestão da educação, gestão de recursos,
gestão habitacional, gestão da saúde....
TERMOS E DEFINIÇÕES PARA NBR ISO 9001:2008

TERMINOLOGIA PARA A QUALIDADE
Os termos utilizados são da NBR ISO 9000:2005 norma específica para fundamentos e
vocabulário;
Escopo: limites e abrangência;
Cliente: instituição ou pessoa que recebe um serviço( aprendizado), há clientes internos e
externos, no conceito geral o próximo posto é o cliente;
Fornecedor:instituição ou pessoa que fornece um serviço, há fornecedores internos e
externos para a instituição;
Organização: grupo de pessoas, instalações com um conjunto de responsabilidades,
autoridades e relações;
Empreendimento: processo único que consiste em um conjunto de atividades
coordenadas e controladas, realizado para atingir um objetivo;
Produto: ao longo da norma onde aparecer o termo produto interprete-o como serviço
(educação/aprendizagem);
Não conformidade: não atendimento de um requisito.
82
SENAI
Objetivos da norma ISO 9001:2008
1 – Demonstrar que a empresa tem capacidade para atender de forma constante aos
requisitos do cliente e da legislação;
2 - Aumentar a satisfação do cliente;
3 - Proposta de trabalho preventivo, prevenir não conformidades;
EVOLUÇÃO DAS NORMAS ISO SÉRIE 9000

Para a implantação e implementação do SGQ recomendamos que a escola tenha
em sua biblioteca para uso do comitê da qualidade:
NBR ISO 9000:2005 – Vocabulário
NBR ISO 9004: 2000( em revisão) – Apoio e melhoria do SGQ
NBR ISO 10013: 2002 – Diretrizes para documentação do SGQ
NBR ISO 19011:2002 – Diretrizes para auditorias do SGQ
NBR ISO 9001:2008 – Requisitos para certificação
SGI: as normas atuais estão estruturadas para permitir um sistema de gestão integrado por
exemplo SGA e SGQ na mesma organização com compartilhamento de documentação.
RAZÕES PARA A EMPRESA IMPLEMENTAR UM SGQ:

1 - conscientização da direção ou seja decisão voluntária;
É o melhor caminho pois a direção participa ativamente do processo.
“ não adianta querermos, a decisão tem que vir de cima”.
2 – exigências externas;
O processo é mais traumático e exige muito planejamento e esforço para os desafios que
virão.
3 – modismo;
É o pior caminho escolhido pois após a certificação o SGQ tende a cair no esquecimento e
daí virão as não conformidades pois o certificado é renovado a cada três anos e anualmente
há a auditoria de manutenção. O SGQ pode se tornar um pacote a mais de documentos.
4 - Aplicação: a norma pode ser utilizada por todo o tipo de organização ou instituição.
83
SENAI
MACROFLUXOGRAMA DE IMPLANTAÇÃO DO SGQ

1 – Reunião com a diretoria: apresentação da norma, estatísticas de certificação de
empresas, nomeação do R.D;
2 – Apresentação do projeto, conhecimento e informações : as lideranças devem estar
informadas da importância da norma para a empresa;
3 – Curso sobre NBR ISO 9001:2008: os responsáveis devem participar de um curso rápido
sobre interpretação da norma para saber o que realmente é o projeto;
4 -Organização do sistema da qualidade: é ainda um rascunho do mapeamento de todos os
processo envolvidos,macroflugrama de processo e organograma definindo responsáveis por
cada área;
5 – Descrição dos processos atuais: entrevistas com as partes operacionais para mapear
seus processos;
6 – Padronização dos processo: aqui vai aparecer processos diferenciados e no decorrer do
projeto devem ser ajustados para atender aos requisitos da norma;
7 – Elaboração dos procedimentos obrigatórios : O R.D deve acompanhar a junto aos
responsáveis de cada área;
8 – Construção do Manual da qualidade: não existe um modelo definido, o ideal é seguir a
orientação na NBR ISO 10013:2002. O manual deve refletir a personalidade da empresa;
9 – Auditorias internas e verificação do SGQ pelo diretor:é importante fazer antes da
auditoria de certificação.
10 – Contatar OCC para auditoria de pré-certificação: informar e comunicar, agradecer a
todos pelo envolvimento;
11 – Auditoria de certificação pelo OCC escolhido: o OCC recomenda certificação ao
INMETRO.
NORMAS DA QUALIDADE PARA SISTEMAS AUTOMOTIVOS

VDA 6.3
ISO T/S 16949
ÓRGÃOS NORMATIVOS NO BRASIL

HISTÓRICO DO INMETRO
Em 1973, nascia o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial, o

Inmetro, que no âmbito de sua ampla missão institucional, objetiva fortalecer as empresas
nacionais, aumentando a sua produtividade por meio da adoção de mecanismos destinados
à melhoria da qualidade de produtos e serviços.
84
SENAI
O QUE É O INMETRO
O Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial - Inmetro -
é uma autarquia federal, vinculada ao Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio
Exterior, que atua como Secretaria Executiva do Conselho Nacional de Metrologia,
Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro), colegiado interministerial, que é o órgão
normativo do Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial
(Sinmetro).
Objetivando integrar uma estrutura sistêmica articulada, o Sinmetro, o Conmetro e o Inmetro
foram criados pela Lei 5.966, de 11 de dezembro de 1973, cabendo a este último substituir o
então Instituto Nacional de Pesos e Medidas (INPM) e ampliar significativamente o seu raio
de atuação a serviço da sociedade brasileira.
No âmbito de sua ampla missão institucional, o Inmetro objetiva fortalecer as empresas
nacionais, aumentando sua produtividade por meio da adoção de mecanismos destinados à
melhoria da qualidade de produtos e serviços.
Sua missão é prover confiança à sociedade brasileira nas medições e nos produtos, através
da metrologia e da avaliação da conformidade, promovendo a harmonização das relações
de consumo, a inovação e a competitividade do País.
ABNT
Fundada em 1940, a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o órgão
responsável pela normalização técnica no país, fornecendo a base necessária ao
desenvolvimento tecnológico brasileiro.
É uma entidade privada, sem fins lucrativos, reconhecida como único Foro Nacional de
Normalização através da Resolução n.º 07 do CONMETRO, de 24.08.1992.
É membro fundador da ISO (International Organization for Standardization), da COPANT
(Comissão Panamericana de Normas Técnicas) e da AMN (Associação Mercosul de
Normalização).
A ABNT é a única e exclusiva representante no Brasil das seguintes entidades
internacionais: ISO (International Organization for Standardization), IEC (International
Electrotechnical Comission); e das entidades de normalização regional COPANT (Comissão
Panamericana de
Normas Técnicas) e a AMN (Associação Mercosul de Normalização).
85
SENAI
ACREDITAÇÃO DE LABORATÓRIOS
Atestação realizada por terceira parte, relativa a um organismo de avaliação da
conformidade, exprimindo demonstração formal de sua competência para realizar tarefas
específicas de avaliação da conformidade.
ACREDITAÇÃO INMETRO/CGCREA
Acreditação representa o reconhecimento formal da competência do laboratório em
realizar ensaio/estudos específicos;A acreditação é de natureza voluntária e aberta a
qualquer laboratório;A acreditação é concedida por ensaio/estudo para atendimento a uma
determinada norma ou procedimento desenvolvido pelo laboratório;
QUEM PODE SOLICITAR ACREDITAÇÃO À CGCRE/INMETRO

1) Laboratórios que realizam serviços para própria organização ou para terceiros;
2) Laboratórios de Organizações Públicas ou Privadas;
3) Laboratórios independentes ou vinculados a outras Organizações;
4) Laboratórios Nacionais ou Estrangeiros;
5) Laboratórios de qualquer tamanho.
Acreditação e Acordos de Reconhecimento Mútuo=> ILAC - International Laboratory
Accreditation Cooperation; IAAC - Interamerican
AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE
No Brasil, o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial – Inmetro,
agência executiva do Governo Federal, é o gestor do Sistema Brasileiro de Avaliação da
Conformidade – SBAC, obedecendo às políticas públicas estabelecidas pelo Conselho
Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial – Conmetro que, por sua vez, é
tecnicamente assessorado pelo Comitê Brasileiro de Avaliação da Conformidade – CBAC.
Na área de Avaliação da Conformidade, o Inmetro é o único acreditador oficial do Estado
Brasileiro, seguindo a tendência internacional atual de apenas um acreditador por país ou
economia. O Inmetro é reconhecido internacionalmente como o organismo de acreditação
brasileiro pelo International Accreditation Forum (IAF) e foi o primeiro a possuir este
reconhecimento na América Latina.
Com a promulgação da Norma Brasileira ABNT NBR ISO/IEC 17000, em 31 de outubro de
2005, esta passou a ser a melhor forma para apresentação dos conceitos, definições,
vocabulário e princípios gerais da Avaliação da Conformidade.
86
SENAI
Segundo esta norma, a Avaliação da Conformidade é a “demonstração de que requisitos

especificados relativos a um produto, processo, sistema, pessoa ou organismo são
atendidos”.
ENTENDENDO A NORMA ABNT NBR ISO/IEC 17000

A International Organization for Standardization (ISO), bem como a International
Eletrotechnical Commission (IEC), são entidades internacionais de normalização. A primeira,
em particular, possui um grande acervo de normas promulgadas no campo da avaliação da
conformidade.
A ISO é organizada por comitês técnicos, os Technical Committees - TC. Por
exemplo, na área da qualidade, existe o TC 176, responsável pela elaboração de todos os
textos normativos voltados para esse tema, com destaque para a série de normas sobre
gestão da qualidade, a famosa série ISO 9000.
Para estudar as questões ligadas à atividade de avaliação da conformidade, a ISO
criou um comitê especial, denominado Conformity Assessment Commitee – ISO/Casco, ou
seja, o Comitê de Avaliação da Conformidade da ISO.
ENTENDENDO O SIGNIFICADO DE UM PRODUTO COM CONFORMIDADE AVALIADA
Com base no conceitos expostos, fica claro que ao nos referirmos a um produto
com conformidade avaliada significa dizer que ele está conforme à norma ou ao
regulamento técnico aplicável ao mesmo. Se o foco dos requisitos do documento normativo
aplicável é a proteção do meio ambiente, significa que ele é um produto ambientalmente
seguro.
Se o foco é na segurança do cidadão, significa que ele é seguro quanto aos
riscos que possa oferecer ao consumidor. Se o foco é na saúde, significa que ele não
oferece riscos a saúde do consumidor ou usuário.
O entendimento que se deve ter em relação a um produto com conformidade
avaliada é que o mesmo “atende a requisitos mínimos estabelecidos em uma norma ou
regulamento técnico”.
O PROCESSO DE AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE

Esse processo sistematizado de avaliação da conformidade normalmente envolve, entre
outras ações:
1) selecionar norma ou regulamento;
2) coletar amostras;
3) efetuar análise de tipo;
4) selecionar o laboratório responsável pelos ensaios;
87
SENAI
5) realizar ensaios;
6) realizar inspeções;
7) interpretar os resultados dos ensaios ou inspeções;
8) realizar auditorias no sistema de gestão da qualidade do fornecedor;
9) realizar auditorias de acompanhamento;
10) definir sistemática de tratamento das não conformidades eventualmente identificadas.
11) avaliar e acompanhar o produto no mercado.
A ATIVIDADE DE AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE PODE SER CLASSIFICADA

COMO:
De primeira parte: quando é feita pelo fabricante ou pelo fornecedor;
De segunda parte: quando é feita pelo comprador/cliente;
De terceira parte: quando é feita por uma organização com independência em relação ao
fornecedor e ao cliente, não tendo, portanto, interesse na comercialização do produto.
Quando o processo de avaliação da conformidade é realizado por uma terceira
parte, o agente econômico, ou seja, a organização que atesta a conformidade, deve ser
acreditado. A acreditação é o reconhecimento, por um organismo acreditador, da
competência técnica da organização que atesta a conformidade para processar a avaliação
da conformidade de produtos, processos, serviços, sistemas de gestão ou pessoal.
No Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade, o organismo acreditador
oficial é o Inmetro e os programas de avaliação da conformidade obedecem às políticas e
diretrizes do Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial
(Sinmetro), bem como às práticas internacionais, baseadas em requisitos estabelecidos
pela International Organization for Standardization (ISO), entidade normalizadora
internacional.
A AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE PODE SER UTILIZADA VOLUNTÁRIA OU

COMPULSORIAMENTE.
Ela é uma atividade de caráter compulsório e exercida pelo Estado, através de
uma autoridade regulamentadora, por meio de um instrumento legal, quando se entende
que o produto, processo ou serviço pode oferecer riscos à segurança do consumidor ou
ao meio ambiente ou ainda, em alguns casos, quando o desempenho do produto, se
inadequado, pode trazer prejuízos econômicos à sociedade.
A avaliação da conformidade é voluntária quando parte de uma decisão do
fornecedor. A avaliação da conformidade voluntária agrega valor ao produto, representando
uma importante vantagem competitiva em relação aos concorrentes.
88
SENAI
NO BRASIL, SÃO CERTIFICADOS, DE FORMA VOLUNTÁRIA, OS PROFISSIONAIS

QUE ATUAM NAS SEGUINTES ÁREAS:
Meios de Hospedagem
Recepcionista em função polivalente
Recepcionista em função especilizada
Chefe de Reservas
Gerente dos Meios de Hospedagem
Atendente de Reservas
Chefe de Recepção
Chefe de Governança
Capitão-porteiro
Gerente de Camping
Concierge
Mensageiro
Auditor Noturno
Camareira ou Arrumador
Reparador polivalente ou can-fix-it
Agência de Viagens
Agente de Viagens
Gerente de Agência de Viagens
89
SENAI
Soldagem
Inspetor de Soldagem Nível 1 e 2

Tubos e Conexões de Polietileno PE80 e
PE100 – Qualificação de Soldador
Alimentos e Bebidas
Commis
Cozinheiro em função polivalente
Sommelier
Pizzaiolo
Churrasqueiro
Maitre
Garçom em função polivalente
Garçom em função especializada
Chefe executivo de cozinha
Confeiteiro
Bartender
Financeira
Caixa
Ensaios Não Destrutivos
Ensaios Não Destrutivos - Qualificação e
Certificação de Pessoal
Manutenção
Qualificação e Certificação de Instrumentista
de manutenção
90
SENAI
SELOS DE IDENTIFICAÇÃO DA CONFORMIDADE
FLUXOGRAMA DE UM PROCEDIMENTO DOCUMENTADO:

1 – Título=> identificar claramente o procedimento documentado.
2 – Finalidade=> o que se espera do procedimento.
3 – Escopo=> definir as áreas diretamente ligadas e as que serão afetadas pelo
procedimento.
4 - responsabilidade e autoridade ( pessoa e ou função);
a) Quem aprova e quem executa a tarefa;
b) A ligação entre elas nos processos ;
c) Identificação dos cargos e funções no processo.
Nota=> podem ser descritos na forma de fluxogramas ou em texto descritivo.
5 – descrição das atividades:
a) definir a atividade determinada pela empresa, clientes(internos ou externos) e
fornecedores( ou posto fornecedor);
b) descrição do processo em texto e ou fluxograma relacionados às atividades ;
c) definir=> o que fazer, como fazer , quem faz ;porque, quando e onde ;
d) descrição do controle do processo e da atividade identificada;
e) definir recursos para fazer a tarefa => pessoal,treinamento,equipamentos, matéria
prima ou componentes;
f) definir da documentação relacionada a tarefa;
91
SENAI
g) definir entrada/transformação/saída do processo;

h) definir=> ações preventivas, corretivas, de contenção, disposição....
6 – Registros:
Definir=> a) registros relacionados às atividades;
c) formulários para registro;
d) controles e identificação para esses registros;
7 - Apêndices
São informações de apoio ou complementação ao procedimento => exemplos
tabelas, gráficos, fluxogramas e formulários.
8 - Análise crítica, aprovação e revisão
definir =>
análise crítica, aprovação, revisão, data, quem elaborou o procedimento.
9 - Identificação das alterações
Identificar e descrever a modificação no documento ou em anexos apropriados.
92
SENAI
O que são
Boas Práticas?
É o melhor jeito
de fazer uma
tarefa!
Trabalho com as Boas

Práticas na minha
venda quando atendo
bem meu cliente!!!
93
SENAI
Toda pessoa que

utiliza boas práticas
em suas atividades é
um bom
“profissional”.
O governo federal tem

regras para quem produz e
industrializa alimentos, é o
que nós chamamos de BPF!!!
O objetivo do governo é
garantir as melhores condições
de higiene e segurança para o
consumo de alimentos!!!!
94
SENAI
Exemplo de um ovo:
criação da
galinha,instalação,alimenta-
ção,coleta do ovo,
limpeza,embalagem,
transporte,comercialização
consumo.
Todas essas
atividades tem que
ser executadas
conforme
BPF.
BPF na matéria
prima
1- Não produzir
alimentos em área
poluída ou
contaminada;
2 – Prevenir a
contaminação por
lixo e sugidade;
95
SENAI
3 –Controlar a
água utilizada
para produzir
alimentos;
4 – Controlar as
pragas e
doenças
durante a
produção de
alimentos;
5 – Praticar higiene na
colheita,produção,
extração e abate;
6 - O processo de
armazenamento
deve proteger o
produto contra a
contaminação e
perda dos prazos de
validade.
96
SENAI
7 - O transporte dos
alimentos deve ser
suficiente para manter a
qualidade dos
produtos.
BPF na produção de
alimentos: quem produz
alimentos deve seguir
boas práticas!!!!
1 - As instalações da
empresa deve ser em
locais isentos de
contaminantes,
poluentes e
enchentes!!!!
97
SENAI
2 – A área da empresa
deve ser pavimentada
e ter escoamento de
águas!!!!
4 – O prédio da
empresa deve ter a
planta aprovada para
fins de produção de
alimentos;
6 – O projeto de
equipamentos e utensílios
usados na produção
devem ser adequados
para a produção de
alimentos ;
98
SENAI
BPF e Higiene no prédio

e instalações da
empresa produtoras de
alimentos!!!!
Higiene na :
1 – Conservação do
prédio e instalações;
2 – Limpeza e
desinfecção;
3 – Área de
manipulação;
4 – Prevenir a
contaminação de
alimentos por
produtos de
limpeza, de
desinfecção , de
descontaminação;
99
SENAI
5 - Sempre que
necessário limpar
o chão e as
paredes das áreas
de manipulação;
6 – Na limpeza não deve

ser utilizado produtos
odorizantes ou
desodorantes;
7 – Os subprodutos
devem ser controlados;
8 – O lixo da empresa
deve ser controlado;
9 – Não permitir
animais domésticos
na empresa;
10 – A empresa deve
ter um método para
controle de pragas;
11- Produtos tóxicos
devem ter controle e
processo de
armazenamento;
100
SENAI
12 – Não guardar roupas nem

objetos na área de
manipulação;
Higiene e
condições
sanitária para os
funcionários;
1 – Treinar os
funcionários sobre
higiene e condições
sanitárias;
2 – As condições de
saúde devem estar
sob controle;
3 – Todo o
funcionário com
doença contagiosa
não pode manipular
alimentos;
101
SENAI
4 – Com ferida não

pode manipular
alimentos;
5 – Treinar os
funcionários para o
processo de lavagem
das mão;
6 – O funcionário deve
ter suficiente higiene
pessoal;
7 – Ao manipular
alimentos não pode
comer, tossir,cuspir
fumar , falar;
8 - Utilizar EPI e EPC
durante manipulação
de alimentos.
BPF na produção de alimentos:

1 – A matéria prima que entra
deve ser controlada;
2 – Deve haver controle
preventivo sobre a contaminação
entre o produto processado com
a matéria prima que está
entrando;
102
SENAI
3 – Utilizar água potável na

manipulação de alimentos;
4 – A produção deve ser
executada por funcionários
devidamente capacitados;
5 – As embalagens devem ser
controladas para evitar
contaminação ou deterioração do
alimento;
6 – A empresa deve ter um

procedimento para identificação e
avaliação de riscos contaminantes
durante o processo de produção.
1 - Efluentes líquidos,
e resíduos sólidos
podem contaminar os
alimentos;
2 – O solo, a água, o
ser humano, os
animais, as
superfícies( suja e
limpa), os metais
pesados podem
também contaminar
os alimentos.
103
SENAI
1 - Os alimentos estão
sujeitos a perigos que
podem prejudicar o
consumidor;
2 – Os perigos são:
químicos, físicos e
biológicos;
1 – Primeiro a
empresa deve
implantar o uso
do BPF;
2 – A seguir pode
implantar as
técnicas de
APPCC que é
Análise de Perigo
e definição de
Pontos Críticos de
Controle também
conhecido como
combate a
contaminação.
104
SENAI
5 - BOAS PRÁTICAS DE FABRICAÇÃO - BPF
LEGISLAÇÃO DE BOAS PRÁTICAS DE FABRICAÇÃO
As Boas Práticas de Fabricação (BPF) abrangem um conjunto de medidas que

devem ser adotadas pelas indústrias de alimentos a fim de garantir a qualidade sanitária e a
conformidade dos produtos alimentícios com os regulamentos técnicos.
A legislação sanitária federal regulamenta essas medidas em caráter geral, aplicável a todo
o tipo de indústria de alimentos e específico, voltadas às indústrias que processam
determinadas categorias de alimentos.
Regulamento técnico sobre as condições higiênico-sanitárias e de boas práticas
de elaboração para estabelecimentos elaboradores/ industrializadores de alimentos.
PORTARIA SVS/MS Nº 326, DE 30 DE JULHO DE 1997
REGULAMENTO TÉCNICO SOBRE AS CONDIÇÕES HIGIÊNICO SANITÁRIAS

E DE BOAS PRÁTICAS DE FABRICAÇÃO PARA ESTABELECIMENTOS PRODUTORES
E INDUSTRIALIZADORES DE ALIMENTOS.
1. OBJETIVO
O presente Regulamento estabelece os requisitos gerais (essenciais) de higiene e de boas
práticas de fabricação para alimentos produzidos /fabricados para o consumo humano.
2. ÂMBITO DE APLICAÇÃO
O presente Regulamento se aplica, quando for o caso, a toda pessoa física ou jurídica que
possua pelo menos um estabelecimento no qual sejam realizadas algumas das atividades
seguintes; produção/industrialização,
fracionamento, armazenamento e transportes de alimentos industrializados.
O cumprimento dos requisitos gerais deste Regulamento não excetua o cumprimento de
outros Regulamentos específicos que devem ser publicados.
105
SENAI
3. DEFINIÇÕES
Para efeitos deste Regulamento são definidos:
3.1 Adequado:
se entende como suficiente para alcançar a finalidade proposta;
3.2 Alimento
apto para o consumo humano: aqui considerado como alimento que atende ao padrão de
identidade e qualidade pré estabelecido,nos aspectos higiênico sanitários e nutricionais.
3.3 Armazenamento:
é o conjunto de atividades e requisitos para se obter uma correta conservação de matéria
prima,insumos e produtos acabados.
3.4 Boas práticas:
são os procedimentos necessários para garantir a qualidade dos alimentos.
3.5 Contaminação:
presença de substâncias ou agentes estranhos, de origem biológica, química ou física que
sejam considerados nocivos ou não para saúde humana.
3.6 Desinfecção:
é a redução, através de agentes químicos ou métodos físicos adequados, do número de
microorganismos no prédio, instalações, maquinários e utensílios, a um nível que não
origine contaminação do alimento que será elaborado .
3.7 Estabelecimento de alimentos produzidos/industrializados:
é a região que compreende o local e sua
circunvizinhança, no qual se efetua um conjunto de operações e processos, com a finalidade
de obter um alimento elaborado, assim como o armazenamento ou o transporte de
alimentos e/ou suas matérias primas.
3.8 Fracionamento
de alimentos: são as operações através das quais se divide um alimento, sem modificar sua
composição original.
3.9 Limpeza:
é a eliminação de terra, restos de alimentos, pó e outras matérias indesejáveis.
3.10 Estabelecimento de alimentos produzidos/industrializados:
é a região que compreende o local e sua circunvizinhança, no qual se efetua um conjunto de
operações e processos, com a finalidade de obter um alimento
elaborado, assim como o armazenamento ou transporte de alimentos e/ou suas matérias
primas.
106
SENAI
3.11 Material de Embalagem:

todos os recipientes como latas, garrafas, caixas de papelão, outras caixas, sacos ou
materiais para envolver ou cobrir, tais como papel laminado, películas, plástico, papel
encerado e tela.
3.12 Órgão competente:
é o órgão oficial ou oficialmente reconhecido ao qual o País lhe autorga mecanismos legais
para exercer suas funções.
3.13 PessoalTecnicamente Competente/Responsabilidade Técnica:
é o profissional habilitado a exercer atividade na área de produção de alimentos e
respectivos controles de contaminantes que possa intervir com vistas à proteção da
saúde.
3.14 Pragas:
os animais capazes de contaminar direta ou indiretamente os alimentos.
3.15 Produção de Alimentos:
é o conjunto de todas as operações e processos efetuados para obtenção de um
alimento acabado.
4 PRINCÍPIOS GERAIS HIGIÊNICOSANITÁRIOS DA MATÉRIA PRIMA PARA

ALIMENTOS PRODUZIDOS /INDUSTRIALIZADOS
4.1 Áreas inadequadas de produção, criação, extração, cultivo ou colheita:
Não devem ser produzidos, cultivados, nem coletados ou extraídos alimentos ou criação de
animais destinados à alimentação humana, em áreas onde a presença de substâncias
potencialmente nocivas possam provocar a contaminação destes alimentos ou seus
derivados, em níveis que possam constituir um risco para saúde.
4.2 Controle de prevenção da contaminação por lixo/sujidades:
As matérias primas alimentícias devem ter controle de prevenção da contaminação por lixos
ou sujidades de origem animal, doméstico, industrial e agrícola, cuja presença possa atingir
níveis passíveis de constituir um risco para saúde.
4.3 Controle de água:
Não devem ser cultivados, produzidos nem extraídos alimentos ou criações de animais
destinados à alimentação humana, em áreas onde a água utilizada nos diversos processos
produtivos possa constituir, através de alimentos,um risco a saúde do consumidor.
107
SENAI
4.4 Controle de pragas ou doenças:

As medidas de controle que compreende o tratamento com agentes químicos, biológicos ou
físicos devem ser aplicadas somente sob a supervisão direta do pessoal tecnicamente
competente que saiba identificar, avaliar e intervir nos perigos potenciais que estas
substâncias representam para a saúde.
Tais medidas somente devem ser aplicadas em conformidade com as recomendações do
órgão oficial competente.
4.5 Colheita,produção, extração e abate:
4.5.1 Os métodos e procedimentos para colheita, produção, extração e abate devem ser
higiênicos, sem constituir um perigo potencial para a saúde e nem provocar a contaminação
dos produtos.
4.5.2Equipamentos e recipientes que são utilizados nos diversos processos produtivos não
devem constituir um risco à saúde.
Os recipientes que são reutilizáveis devem ser fabricados de material que permita a limpeza
e desinfecção completa.
Uma vez usados com matérias tóxicas não devem ser utilizados posteriormente para
alimentos ou ingredientes alimentares sem que sofram desinfecção.
4.5.3Remoção de matérias primas impróprias:
As matéria primas que forem impróprias para o consumo humano devem ser isoladas
durante os processos produtivos, de maneira a evitar a contaminação dos alimentos, das
matérias primas,da água e do meio ambiente.
4.5.4Proteção contra a contaminação das matérias primas e danos à saúde pública:
Devem ser utilizados controles adequados para evitar a contaminação química, física ou
microbiológica, ou por outras substâncias indesejáveis. Também, devem ser tomadas
medidas de controle com relação à prevenção de possíveis danos.
4.6 Armazenamento no local de produção:
As matérias primas devem ser armazenadas em condições cujo controle garanta a proteção
contra a contaminação e reduzam ao mínimo as perdas da qualidade nutricional ou
deteriorações.
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SENAI
4.7 Transporte
4.7.1Meios de transporte:
Os meios de transporte de alimentos colhidos, transformados ou semiprocessados
dos locais de produção ou armazenamento devem ser adequados para o fim a que se
destinam e constituídos de materiais que permitam o controle de conservação, da limpeza,
desinfecção e desinfestação fácil e completa.
4.7.2Processos de manipulação:
Devem ser de tal forma controlados que impeçam a contaminação dos materiais. Cuidados
especiais devem ser tomados para evitar a putrefação, proteger contra a contaminação e
minimizar danos. Equipamento especial, por exemplo, equipamento de refrigeração,
dependendo da natureza do produto, ou das condições de transporte, (distância/tempo). No
caso de utilizar gelo em contato com o produto deve – se observar a qualidade do mesmo
conforme item 5.3.12.c) do presente regulamento.
5 CONDIÇÕES HIGIÊNICOSANITÁRIAS DOS ESTABELECIMENTOS

PRODUTORES/INDUSTRIALIZADORES DE ALIMENTOS
OBJETIVO: Estabelecer os requisitos gerais/essenciais e de boas práticas de fabricação a
que deve ajustar-se todo o estabelecimento com a finalidade de obter alimentos aptos para
o consumo humano.
REQUISITOS GERAIS PARA ESTABELECIMENTOS PRODUTORES/
INDUSTRIALIZADORES DE ALIMENTOS.
5.1 Localização:
Os estabelecimentos devem se situar em zonas isentas de odores indesejáveis, fumaça, pó
e outros contaminantes e não devem estar expostos a inundações, quando não, devem
estabelecer controles com o objetivo de evitar riscos de
perigos, contaminação de alimentos e agravos à saúde.
5.2 Vias de acesso interno:
As vias e áreas utilizadas para circulação pelo estabelecimento, que se encontram dentro de
seu perímetro de ação, devem ter uma superfície dura/ou pavimentada, adequada para o
trânsito sobre rodas. Devem dispor de um escoamento adequado assim como controle de
meios de limpeza.
5.3Edifícios e instalações:
5.3.1Para aprovação das plantas, os edifícios e instalações devem ter construção sólida e
sanitariamente adequada . todos os materiais usados na construção e na manutenção não
devem transmitir nenhuma substância indesejável ao alimento.
5.3.2Deve ser levado em conta a existência de espaços suficientes para atender de maneira
adequada, a toda as operações.
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SENAI
5.3.3 O desenho deve ser tal que permita uma limpeza adequada e permita a devida
inspeção quanto a garantia da qualidade higiênico sanitária do alimento.
5.3.4 Os edifícios e instalações devem impedir a entrada e o alojamento de insetos,
roedores e ou pragas e também a entrada de contaminantes do meio, tais como: fumaça,
pó, vapor, e outros.
5.3.5 Os edifícios e instalações devem ser projetados de forma a permitir a separação, por
áreas, setores e outros meios eficazes, como definição de um fluxo de pessoas e alimentos,
de forma a evitar as operações suscetíveis de causar contaminação cruzada.
5.3.6 Os edifícios e instalações devem ser projetados de maneira que seu fluxo de
operações possa ser realizado nas condições higiênicas, desde a chegada da matéria
prima, durante o processo de produção, até a obtenção do produto final.
5.3.7 Nas áreas de manipulação de alimentos, os pisos devem ser de material resistente ao
trânsito, impermeáveis, laváveis, e antiderrapantes; não possuir frestas e serem fáceis de
limpar ou desinfetar. Os líquidos devem escorrer até os ralos (que devem ser do tipo sifão
ou similar), impedindo a formação de poças. As paredes devem ser revestidas de materiais
impermeáveis e laváveis, e de cores claras. Devem ser lisas e sem frestas e fáceis de limpar
e desinfetar, até uma altura adequada para todas as operações. Os ângulos entre as
paredes e o piso e entre as paredes e o teto devem ser abaulados hérméticos para facilitar a
limpeza. Nas plantas deve-se indicar a altura da parede que será impermeável. O teto deve
ser constituído e/ou acabado de modo a que se impeça o acúmulo de sujeira e se reduza ao
mínimo a condensação e a formação de mofo, e deve ser fácil de limpar. As janelas e outras
aberturas devem ser construídas de maneira a que se evite o acúmulo de sujeira e as que
se comunicam com o exterior devem ser providas de proteção anti pragas. As proteções
devem ser de fácil limpeza e boa conservação. As portas devem ser de material não
absorvente e de fácil limpeza. As escadas, elevadores de serviço, monta cargas e estruturas
auxiliares, como plataformas, escadas de mão rampas, devem estar localizadas e
construídas de modo a não serem fontes de contaminação.
5.3.8 Nos locais de manipulação de alimentos, todas as estruturas e acessórios elevados
devem ser instalados de maneira a evitar a contaminação direta ou indireta dos alimentos,
da matéria prima e do material de embalagem, por gotejamento ou condensação e que não
dificultem as operações de limpeza.
5.3.9 Os refeitórios, lavabos, vestiários e banheiro de limpeza do pessoal auxiliar do
estabelecimento devem estar completamente separados dos locais de manipulação de
alimentos e não devem ter acesso direto e nem comunicação com estes locais.
5.3.10 Os insumos, matérias primas e produtos terminados devem estar localizados sobre
estrados e separados das paredes para permitir a correta higienização do local.
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SENAI
5.3.11Deve-se evitar a utilização de materiais que não possam ser higienizados ou

desinfetados adequadamente, por exemplo, a madeira, a menos que a tecnologia utilizada
faça seu uso imprescindível e que seu controle demonstre que não se constitui uma fonte de
contaminação.
5.3.12 Abastecimento de água:
Dispor de um abundante abastecimento de água potável, que se ajuste ao item 8.3 do
presente regulamento, com pressão adequada e temperatura conveniente, com um
adequado sistema de distribuição e com proteção eficiente contra contaminação. No caso
necessário de armazenamento, deve-se dispor ainda de instalações apropriadas e nas
condições indicadas anteriormente. É imprescindível um controle freqüente da potabilidade
da água.
O órgão competente poderá admitir variação das especificações químicas e físico químicas
diferentes das normais quando a composição da água do local o fizer necessário e sempre
que não se comprometa a sanidade do produto e a saúde pública.
O vapor e o gelo utilizados em contato direto com alimentos ou superfícies que entram em
contato direto com os mesmos não devem conter nenhuma substância que possa ser
perigosa para a saúde ou contaminar o alimento, obedecendo o padrão de água potável.
A água potável que seja utilizada para produção de vapor, refrigeração, para apagar
incêndios e outros propósitos similares, não relacionados com alimentos, deve ser
transportada por tubulações completamente separadas, de preferência identificadas através
de cores , sem que haja nenhuma conexão transversal nem processo de retro- esfriagem,
com as tubulações que conduzem água potável.
5.3.13Efluentes e águas residuais:
Eliminação de efluentes e águas residuais: os estabelecimentos devem dispor de um
sistema eficaz de eliminação de efluentes e águas residuais, o qual deve ser mantido em
bom estado de funcionamento. Todos os tubos de escoamento ( incluídos o sistema de
esgoto ) devem ser suficientemente grandes para suportar cargas máximas e devem ser
construídos de modo a evitar a contaminação do abastecimento de água potável.
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5.3.14Vestiários e banheiros:
Todos os estabelecimentos devem dispor de vestiários, banheiros e quartos de limpeza
adequados, convenientemente situados, garantindo a eliminação higiênica das águas
residuais . Esses locais devem estar bem iluminados e ventilados, de acordo com a
legislação, sem comunicação direta com o local onde são manipulados os alimentos . junto
aos vasos sanitários e situados de tal modo que o pessoal tenha que passar junto a eles
antes de voltar para área de manipulação, devem ser construídos lavabos com água fria ou
fria e quente, providos de elementos adequados ( sabonete líquido, detergente,
desinfetante, entre outros ) para lavagem das mãos em meios higiênicos convenientes para
sua secagem. Não será permitido o uso de toalhas de pano. No caso de se usar toalhas de
papel, deve haver um controle de qualidade higiênico sanitária e dispositivos de distribuição
e lixeiras que não necessite de acionamento manual para essas toalhas . Devem ser
indicado ao pessoal, a obrigatoriedade e a forma correta de lavar as mãos após o uso do
sanitário.
5.3.15Instalações para lavagem das mãos nas áreas de produção:
Devem ter instalações adequadas e convenientemente localizadas para lavagem e secagem
das mãos sempre que a natureza das operações assim o exija. Nos casos em que sejam
manipuladas substâncias contaminantes ou quando a natureza das tarefas requeira uma
desinfecção adicional à lavagem devem estar disponíveis também instalações para
desinfecção das mãos. Deve-se dispor de água fria ou fria e quente e de elementos
adequados (sabonete líquido, detergente, desinfetante, entre outros) para limpeza das
mãos. Deve haver também um meio higiênico adequado para secagem das mãos. Não é
permitido o uso de toalhas de tecido . No caso de se usar toalhas de papel, deve haver um
controle de qualidade higiênico sanitária e dispositivos de distribuição e lixeiras que não
necessite de acionamento manual para essas toalhas. As instalações devem estar providas
de tubulações devidamente sifonadas que transportem as águas residuais até o local de
deságüe.
5.3.16 Instalações para limpeza e desinfecção:
Quando necessário, deve haver instalações adequadas para a limpeza e desinfecção dos
utensílios e equipamentos de trabalho, essas instalações devem ser construídas com
materiais resistentes à corrosão, que possam ser limpados facilmente e devem estar
providas de meios convenientes para abastecer de água fria ou fria e quente, em quantidade
suficiente.
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SENAI
5.3.17 Iluminação e instalação elétrica:

Os estabelecimentos devem ter iluminação natural ou não artificial que possibilitem a
realização dos trabalhos e não comprometa a higiene dos alimentos. As fontes de luz
artificial, de acordo com a legislação, que estejam suspensas ou colocadas diretamente no
teto e que se localizem sobre a área de manipulação de alimentos , em qualquer das fases
de produção, devem ser do tipo adequado e estar protegidas contra quebras . A iluminação
não deverá alterar as cores. As instalações elétricas devem ser embutidas ou exteriores e,
neste caso, estarem perfeitamente revestidas por tubulações isolantes e presas a paredes e
tetos não sendo permitidas fiação elétrica solta sobre a zona de manipulação de alimento. O
órgão competente poderá autorizar outra forma de instalação ou modificação das
instalações aqui descritas, quando assim se justifique.
5.3.18Ventilação:
O estabelecimento deve dispor de uma ventilação adequada de tal forma a evitar o calor
excessivo, a condensação de vapor, o acúmulo de poeira, com a finalidade de eliminar o ar
contaminado. A direção da corrente de ar nunca deve ir de um local sujo para um limpo.
Deve haver abertura a ventilação provida de sistema de proteção para evitar a entrada de
agentes contaminantes.
5.3.19Armazenamento para lixos e materiais não comestíveis:
O estabelecimento deve dispor de meios para armazenamento de lixos e materiais não
comestíveis, antes da sua eliminação, do estabelecimento, de modo a impedir o ingresso de
pragas e evitar a contaminação das matérias primas,
do alimento, da água potável, do equipamento e dos edifícios ou vias de acesso aos locais.
5.3.20Devolução de produtos:
No caso de devolução de produtos os mesmos devem ser colocados em setor separado e
destinados a tal fim por um período até que se determine seu destino.
5.4Equipamentos e utensílios
5.4.1 - Materiais:
Todo o equipamento e utensílio utilizado nos locais de manipulação de alimentos que
possam entrar em contato com o alimento devem ser confeccionados de material que não
transmitam substâncias tóxicas, odores e sabores que sejam não absorventes e resistentes
à corrosão e capaz de resistir a repetidas operações de limpeza e desinfecção.
As superfícies devem ser lisas e estarem isentas de rugosidade e frestas e outras
imperfeições que possam comprometer a higiene dos alimentos ou sejam fontes de
contaminação. Deve evitar-se o uso de madeira e de outros materiais que não possam ser
limpos e desinfetados adequadamente, a menos que se tenha a certeza de que seu uso não
será uma fonte de contaminação. Deve ser evitado o uso de diferentes materiais para evitar
o aparecimento de corrosão por contato.
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SENAI
5.4.2 - Projetos e construção:

a) Todos os equipamentos e utensílios devem ser desenhados e construídos de modo a
assegurar a higiene e permitir uma fácil e completa limpeza e desinfecção e, quando
possível, devem ser instalados de modo a permitir um acesso fácil e uma limpeza adequada
além disto devem ser utilizados exclusivamente para os fins a que foram projetados.
6 REQUISITOS DE HIGIENE DO ESTABELECIMENTO
6.1Conservação:
Os edifícios , equipamentos, utensílios e todas as demais instalações, incluídos os
desaguamentos,devem ser mantidos em bom estado de conservação e funcionamento. As
salas devem ser secas, estar isentas de vapor, poeira, fumaça água residual.
6.2 Limpeza e desinfecção:
6.2.1 Todos os produtos de limpeza e desinfecção devem ser aprovados previamente para
seu uso, através de controle da empresa, identificados e guardados em local adequado, fora
das áreas de manipulação dos alimentos.
Além disto devem ser autorizados pelo órgão competente.
6.2.2 Com a finalidade de impedir a contaminação dos alimentos, toda área de manipulação
de alimentos, os equipamentos e utensílios devem ser limpos com a freqüência necessária e
desinfetados sempre que as circunstâncias assim o exigem. O estabelecimento deve dispor
de recipientes adequados , de forma a impedir qualquer possibilidade de contaminação, e
em número e capacidade suficiente para verter os lixos e materiais não comestíveis.
6.2.3 Devem ser tomadas precauções adequadas para impedir a contaminação dos
alimentos quando as áreas, os equipamentos e os utensílios forem limpos ou desinfetados
com águas ou detergentes ou com desinfetantes ou soluções destes. Os detergentes e
desinfetantes devem ser adequados para esta finalidade e devem ser aprovados pelo órgão
oficialmente competente. Os resíduos destes agentes que permaneçam em superfície
suscetível de entrar em contato com alimento devem ser eliminados mediante uma lavagem
cuidadosa com água potável antes que volte a ser utilizada para a manipulação de
alimentos . Devem ser tomadas precauções adequadas na limpeza e desinfecção quando
se realizem operações de manutenção geral ou particular em qualquer local do
estabelecimento, equipamentos, utensílios ou qualquer elemento que possa contaminar o
alimento.
6.2.4 Imediatamente após o término do trabalho ou quantas vezes for conveniente, devem
ser limpos cuidadosamente o chão incluindo o desague, as estruturas auxiliares e as
paredes da área de manipulação de alimentos.
6.2.5 Os vestiários devem estar sempre limpos.
6.2.6 As vias de acesso e os pátios situados nas imediações dos locais em que sejam parte
destes devem manter-se limpos.
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SENAI
6.3 Programa de Controle de higiene e desinfecção:

Cada estabelecimento deve assegurar sua limpeza e desinfecção. Não devem ser
utilizados, nos procedimentos de higiene, substâncias odorizantes e/ou desodorantes em
qualquer das suas formas nas áreas de manipulação dos alimentos, com vistas a evitar a
contaminação pelos mesmos e que não se misturem os odores. O pessoal deve ter pleno
conhecimento da importância da contaminação e de seus riscos, devendo estar bem
capacitado em técnicas de limpeza.
6.4 Subprodutos:
Os subprodutos armazenados de maneira que os subprodutos resultantes da elaboração
que forem veículos de contaminação sejam retirados das áreas de trabalho tantas vezes
quantas forem necessárias.
6.5 Manipulação, Armazenamento e Remoção de lixo :
Deve manipular-se o lixo de maneira que se evite a contaminação dos alimentos e ou da
água potável. Especial cuidado é necessário para impedir o acesso de vetores aos lixos . Os
lixos devem ser retirados das áreas de trabalho, todas as vezes que sejam necessárias, no
mínimo uma vez por dia. Imediatamente depois da remoção dos lixos, os recipientes
utilizados para o seu armazenamento e todos os equipamentos que tenham entrado em
contato com os lixos devem ser limpos e desinfetados. A área de armazenamento do lixo
deve também ser limpa e desinfetada.
6.6 Proibição de animais domésticos:
Deve-se impedir a entrada de animais em todos os lugares onde se encontram matérias
primas,material de embalagem, alimentos prontos ou em qualquer das etapas da
produção/industrialização.
6.7 Sistema de Controle de Pagas:
Deve-se aplicar um programa eficaz e contínuo de controle das pragas. Os
estabelecimentos e as áreas circundantes devem manter inspeção periódica com vistas a
diminuir consequentemente os riscos de contaminação.
No caso de invasão de pragas, os estabelecimentos devem adotar medidas para sua
erradicação. As medidas de controle devem compreender o tratamento com agentes
químicos, físicos ou biológicos autorizados. Aplicados sob a supervisão direta de profissional
que conheça os riscos que o uso destes agentes possam acarretar para a saúde,
especialmente os riscos que possam originar resíduos a serem retidos no produto. Só
devem ser empregados praguicidas caso não se possa aplicar com eficácia outras medidas
de prevenção. Antes da aplicação de praguicidas deve-se ter o cuidado de proteger todos os
alimentos, equipamentos e utensílios da contaminação. Após a aplicação dos praguicidas
deve-se limpar cuidadosamente o equipamento e os utensílios contaminados a fim de que
antes de sua reutilização sejam eliminados os resíduos.
115
SENAI
6.8 Armazenamento de substâncias tóxicas:

Os praguicidas solventes e outras substâncias tóxicas que representam risco para a saúde
devem ser rotulados com informações sobre sua toxidade e emprego . Estes produtos
devem ser armazenados em áreas separadas ou armários fechados com chave, destinados
exclusivamente com este fim, e só devem ser distribuídos ou manipulados por pessoal
autorizado e devidamente capacitado sob controle de pessoal tecnicamente competente.
Deve ser evitada a contaminação dos alimentos.
Não deve ser utilizado nem armazenado, na área de manipulação de alimentos, nenhuma
substância que possa contaminar os alimentos, salvo sob controle, quando necessário para
higienização ou sanitização.
6.9 Roupa e Objeto:
Não devem ser guardados roupas nem objetos pessoais na área de manipulação de
alimentos.
7 HIGIENE PESSOAL E REQUISITO SANITÁRIO
7.1 Capacitação em Higiene:
A direção do estabelecimento deve tomar providências para que todas as pessoas que
manipulem alimentos recebam instrução adequada e contínua em matéria higiênica
sanitária,na manipulação dos alimentos e higiene pessoal, com vistas a adotar as
precauções necessárias para evitar a contaminação dos alimentos. Tal capacitação deve
abranger todas as partes pertinentes deste regulamento.
7.2Situação de saúde;
A constatação ou suspeita de que o manipulador apresenta alguma enfermidade ou
problema de saúde que possa resultar na transmissão de perigos aos alimentos ou mesmo
que sejam portadores ou sãos, deve impedi-lo de entrar em qualquer área de manipulação
ou operação com alimentos se existir a probabilidade da contaminação destes.
Qualquer pessoa na situação acima deve comunicar imediatamente à direção do
estabelecimento, de sua condição de saúde.
As pessoas que mantêm contatos com alimentos devem submeter-se
aos exames médicos e laboratoriais que avaliem a sua condição de saúde antes do início de
usa atividade e/ou periodicamente, após o início das mesmas. O exame médico e
laboratorial dos manipuladores deve ser exigido também em outras ocasiões em que houver
indicação, por razões clínicas ou epidemiológicas.
116
SENAI
7.3 Enfermidades contagiosas:

A direção tomará as medidas necessárias para que não se permita a ninguém que se saiba
ou suspeite que padece ou é vetor de uma enfermidade suscetível de transmitir-se aos
alimentos, ou que apresentem feridas infectadas, infecções cutâneas, chagas ou diarréias,
trabalhar em qualquer área de manipulação de alimentos com microorganismos patógenos,
até que obtenha alta médica. Toda pessoa que se encontre nestas condições deve
comunicar imediatamente a direção do estabelecimento.
7.4 Feridas:
Ninguém que apresente feridas pode manipular alimentos ou superfícies que entrem em
contato com alimentos até que se determine sua reincorporação por determinação
profissional.
7.5Lavagem das mãos:
Toda pessoa que trabalhe numa área de manipulação de alimentos deve, enquanto em
serviço, lavar as mãos de maneira freqüente e cuidadosa com um agente de limpeza
autorizado e com água corrente potável fria ou fria e quente. Esta pessoa deve lavar as
mãos antes do início dos trabalhos, imediatamente após o uso do sanitário, após a
manipulação de material contaminado e todas as vezes que for necessário. Deve lavar e
desinfetar as mãos imediatamente após a manipulação de qualquer material contaminante
que possa transmitir doenças. Devem ser colocados avisos que indiquem a obrigatoriedade
e a forma correta de lavar as mãos.
7.6 Higiene pessoal:
Toda pessoa que trabalhe em uma área de manipulação de alimentos deve manter uma
higiene pessoal esmerada e deve usar roupa protetora, sapatos adequados, touca protetora.
Todos estes elementos devem ser laváveis, a menos que sejam descartáveis e mantidos
limpos, de acordo com a natureza do trabalho. Durante a manipulação de matérias primas e
alimentos, devem ser retirados todos os objetos de adorno pessoal.
7.7 Conduta pessoal:
Nas áreas de manipulação de alimentos deve ser proibido todo o ato que possa originar
uma contaminação de alimentos, como: comer, fumar, tossir ou outras práticas anti
higiênicas.
7.8 Luvas:
O emprego de luvas na manipulação de alimentos deve obedecer as perfeitas condições de
higiene e limpeza destas.
O uso de luvas não exime o manipulador da obrigação de lavar as mãos cuidadosamente.
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SENAI
7.9 Visitantes:
Inclui-se nesta categoria todas as pessoas que não pertençam às áreas ou setores que
manipulam alimentos. Os visitantes devem cumprir as disposições recomendadas nos itens
6.9, 7.3, 7.4 e 7.7 do presente regulamento.
7.10 Supervisão:
a responsabilidade do cumprimento dos requisitos descritos nos itens 7.1 à 7.9 deve recair
ao supervisor competente.
8 REQUISITOS DE HIGIENE NA PRODUÇÃO
8.1 Requisitos aplicáveis à matéria prima:
8.1.1 O estabelecimento não deve aceitar nenhuma matéria prima ou insumo que contenha
parasitas,microorganismos ou substâncias tóxicas, decompostas ou estranhas, que não
possam ser reduzidas a níveis aceitáveis através de processos normais de classificação
e/ou preparação ou fabricação. O responsável técnico deve dispor de padrões de identidade
e qualidade da matéria prima ou insumos de forma a poder controlar os contaminantes
passíveis de serem reduzidos a níveis aceitáveis, através dos processos normais de
classificação e/ou preparação ou fabricação.
8.1.2 O controle de qualidade da matéria prima ou insumo deve incluir a sua inspeção,
classificação, e se necessário análise laboratorial antes de serem levados à linha de
fabricação. Na fabricação somente devem ser utilizadas matérias primas ou insumos em
boas condições.
8.1.3 As matérias primas e os ingredientes armazenados nas áreas do estabelecimento
devem ser mantidos em condições tais que evitem sua deterioração, protejam contra a
contaminação e reduzam os danos ao mínimo
possível. Deve-se assegurar, através do controle, a adequada rotatividade das matérias
primas e ingredientes.
8.2 Prevenção da contaminação cruzada:
8.2.1Devem ser tomadas medidas eficazes para evitar a contaminação do material alimentar
por contato direto ou indireto com material contaminado que se encontrem nas fases iniciais
do processo.
8.2.2 As pessoas que manipulam matérias primas ou produtos semi elaborados com risco
de contaminar o produto final enquanto não tenham retirado a roupa protetora que foi
utilizada durante a manipulação de matérias primas e produtos semi elaborados, com os
quais, tenham entrado em contato ou que tenha sido contaminada por matéria prima ou
produtos semi elaborados e, colocado outra roupa protetora limpa e cumprindo com os itens
7.5 e 7.6.
8.2.3 Se existir possibilidade de contaminação, as mãos devem ser cuidadosamente lavadas
entre uma e outra manipulação de produtos nas diversas fases do processo.
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SENAI
8.2.4 Todo equipamento e utensílios que tenham entrado em contato com matérias primas
ou com material contaminado devem ser limpos e desinfetados cuidadosamente antes de
serem utilizados para entrar em contato com produtos acabado.
8.3 Uso da água:
8.3.1 Como princípio geral na manipulação de alimentos somente deve ser utilizada água
potável.
8.3.2 Pode ser utilizada água não potável para a produção de vapor, sistema de
refrigeração, controle de incêndio e outros fins análogos não relacionados com alimentos,
com a aprovação do órgão competente.
8.3.3 A água recirculada para ser reutilizada novamente dentro de um estabelecimento deve
ser tratada e mantida em condições tais que seu uso não possa representar um risco para a
saúde. O processo de tratamento deve ser mantido sob constante vigilância. Por outro lado,
a água recirculada que não tenha recebido tratamento posterior pode ser utilizada nas
condições em que o seu emprego não constitua um risco para saúde e nem contamine a
matéria prima nem o produto final. Deve haver um sistema separado de distribuição que
possa ser identificado facilmente, para a utilização da água recirculada. Qualquer controle
de tratamento para a utilização da água recirculada em qualquer processo de elaboração de
alimentos deve ter sua eficácia comprovada e deve ter sido prevista nas boas práticas
adotadas pelo estabelecimento e devidamente aprovadas pelo organismo oficialmente
competente. As situações particulares indicadas nos itens 7.3.2 e neste devem estar em
concordância com o item 5.3.2 e neste devem estar em concordância com o item 5.3.12.
8.4Produção:
8.4.1 A produção deve ser realizada por pessoal capacitado e supervisionada por pessoal
tecnicamente competente.
8.4.2 Todas as operações do processo de produção incluindo o acondicionamento, devem
ser realizadas sem demoras inúteis e em condições que excluam toda a possibilidade de
contaminação, deterioração e proliferação de microorganismos patogênicos e deteriorantes.
8.4.3 Os recipientes devem ser tratados com o devido cuidado para evitar toda a
possibilidade de contaminação do produto fabricado.
8.4.4 Os métodos de conservação e os controles necessários devem ser tais que protejam
contra a contaminação ou a presença de um risco à saúde pública e contra a deterioração
dentro dos limites de uma prática comercial correta, de acordo com as boas práticas de
prestação de serviço na comercialização.
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SENAI
8.5 Embalagem
8.5.1 Todo material utilizado para embalagem deve ser armazenado em condições higiênico
sanitárias, em áreas destinadas para este fim. O material deve ser apropriado para o
produto e as condições previstas de armazenamento
e não deve transmitir ao produto substâncias indesejáveis que excedam os limites aceitáveis
pelo órgão competente.
O material de embalagem deve ser seguro e conferir uma proteção apropriada contra a
contaminação.
8.5.2 As embalagens ou recipientes não devem ter sido anteriormente utilizados para
nenhuma finalidade que possam dar lugar a uma contaminação do produto. As embalagens
ou recipientes devem ser inspecionados imediatamente antes do uso, para verificar sua
segurança e, em casos específicos, limpos e/ou desinfetados; quando lavados devem ser
secos antes do uso. Na área de enchimento/embalagem, somente devem permanecer as
embalagens ou recipientes necessários para uso imediato.
8.5.3 A embalagem deve ser processada em condições que excluam as possibilidades a
contaminação do produto.
8.6 Responsabilidade Técnica e supervisão:
O tipo de controle e supervisão necessário depende do risco de contaminação na produção
do alimento. Os responsáveis técnicos devem ter conhecimento suficiente sobre as boas
práticas de produção de alimentos para poder avaliar e intervir nos possíveis riscos e
assegurar uma vigilância e controle eficazes.
8.7 Documentação e registro:
Em função do risco do alimento devem ser mantidos registros dos controles apropriados a
produção e distribuição, conservando-os durante um período superior ao tempo de vida de
prateleira do alimento.
8.8 Armazenamento e transporte de matérias primas e produtos acabados:
8.8.1 As matéria primas e produtos acabados devem ser armazenados e transportados
segundo as boas práticas respectivas de forma a impedir a contaminação e/ou a
proliferação de microorganismos e que protejam contra a alteração ou danos ao recipiente
ou embalagem. Durante o armazenamento deve ser exercida uma inspeção periódica dos
produtos acabados, a fim de que somente sejam expedidos alimentos aptos para o consumo
humano e sejam cumpridas as especificações de rótulo quanto as condições e transporte,
quando existam.
8.8.2. Os veículos de transportes pertencentes ao estabelecimento produtor de alimento ou
por contratado devem atender as boas práticas de transporte de alimentos autorizados pelo
órgão competente. Os veículos de transporte devem realizar as operações de carga e
descarga fora dos locais de fabricação dos alimentos, devendo ser evitada a contaminação
120
SENAI
dos mesmos e do ar por gases de combustão. Os veículos destinados ao transporte de
alimentos refrigerados ou congelados devem possuir instrumentos de controle que permitam
verificar a umidade, caso seja necessário e a manutenção da temperatura adequada.
9 Controle de alimentos : o responsável técnico deve usar metodologia apropriada de
avaliação dos riscos de contaminação dos alimentos nas diversas etapas de produção
contidas no presente regulamento e intervir sempre que necessário, com vistas a assegurar
alimentos aptos ao consumo humano.
O estabelecimento deve prover instrumentos necessários para controles.
TIPOS E FONTES DE CONTAMINAÇÃO
Efluente líquido :
poluente que se apresenta na forma líquida, por estar dissolvido, em suspensão ou em
forma de pequenas partículas na água.
Resíduos sólidos:
resíduos nos estados sólidos e semi-sólido que resultam de atividade industrial, doméstica,
hospitalar, comercial, agrícola, de serviços e de varrição.
Ficam incluídos nesta definição os lodos provenientes de sistemas de tratamento de água,
aqueles gerados em equipamentos para controle de poluição, bem como determinados
líquidos cuja particularidade tornem inviável seu lançamento na rede pública de esgotos ou
corpos d´água, ou exijam para isso soluções técnica e economicamente inviáveis, em face
da melhor tecnologia disponível.
Resíduo sólido industrial pode ser sólido, semi-sólido ou líquido isto vai depender de
determinadas características do produto analisado.
Não deve ser confundido efluente líquido com resíduo líquido, a diferença está nas
formas de tratamento: segundo a lei os resíduos não podem ser lançados em rios ou
córregos e o efluente líquido pode desde que tratado.
Quando não conseguimos tratar o efluente líquido este deve ser considerado como resíduo
líquido.
A norma que trata de resíduos sólidos é a ABNT 10004:2004 e a legislação federal é a
portaria Minter 53 de 1979, porém alguns estados tem legislação própria sobre o assunto.
Lixão: disposição dos resíduos sólidos a céu aberto sem nenhum controle.
Aterro controlado: técnica de disposição dos resíduos urbanos no solo minimizando os
impactos ambientais, cobrindo o lixo com camadas de terra mas não impede a
contaminação dos lençóis freáticos ou subterrâneos, também não há tratamento para o
chorume ou gases gerados no local(metano).
Aterro sanitário: mesma técnica acima porém com controles para o chorume, gases e
impermeabilização da área evitando contaminação dos lençóis freáticos .
Resíduos: disposição inadequada, geração acelerada, esgotamento da capacidade de
aterros ( lixos por ano para três pessoas= 400 kg ).
121
SENAI
FONTES DE CONTAMINAÇÃO NOS ALIMENTOS INDUSTRIALIZADOS

Os alimentos que consumimos possuem normalmente diversos microrganismos
provenientes das matérias-primas ou introduzidos durante a sua produção.
1 - CONTAMINAÇÃO PELO SOLO
O solo é um grande reservatório de microrganismos. Muitos dos microrganismos utilizados
industrialmente na produção de antibióticos, de enzimas, de vitaminas e de outros produtos
das indústrias farmacêutica e alimentar são provenientes do solo.
As partículas do solo com microrganismos provenientes dos resíduos animais e vegetais,
da matéria orgânica do solo podem ser transportadas pelos animais, aderir às plantas ou ser
disseminadas pela água e pelo ar .
Os produtos alimentares mais expostos aos microrganismos do solo são os tubérculos e as
raízes. Mas as frutas e os legumes, em particular os que crescem no solo (ex. Melões,
melancias) também podem ser contaminados pelo pó levantado pelo vento ou levado pela
chuva.
2 - CONTAMINAÇÃO PELA ÁGUA
O ambiente aquático representa em área e volume, a maior parte da biosfera1. Os
habitats aquáticos, de água doce e de água salgada, contêm muitas espécies de
microrganismos.
Os mares e os rios têm sido utilizados como depósitos de esgotos
domésticos ou industriais, pelo que a contaminação das águas é um problema grave.
Muitos peixes e mariscos que crescem nestas águas contaminadas fazem parte da nossa
alimentação. Algumas doenças - como a hepatite, a febre tifóide e muitas gastroenterites -
têm sido atribuídas ao consumo destes produtos, perfeitamente normais em termos de
sabor e aspecto. A água é também um elemento importante na produção de alimentos como
componente de muitos produtos ou como agente de limpeza devendo, portanto, ser de boa
qualidade.
O caso fatídico em Bauru, SP, é um dos exemplos dessa contaminação. A Indústria de
Acumuladores Ajax, uma das maiores fábricas de baterias automotivas do país localizada no
km 112 da Rodovia Bauru-Jaú, contaminou com chumbo expelido pelas suas chaminés 113
crianças, sendo encontrados índices superiores a 10 miligramas/decilitro.
Foram constatados ainda a contaminação de animais, leite, ovos e outros produtos
agrícolas, resultando em um enorme prejuízo para os proprietários. Um dos casos mais
interessantes foi o de uma criança de 10 anos, moradora de um Núcleo Habitacional
localizado próximo à fonte poluidora. Desde os 7 meses de idade sofria de diarréia e de
deficiência mental. Somente após suspeitas dessa contaminação, em 1999, quando
amostras do seu sangue foram enviadas a dois centros toxicológicos nos Estados Unidos, é
que foi constatada a intoxicação por chumbo, urânio, alumínio e cádmio.
122
SENAI
A água contém microrganismos provenientes das partículas do solo que transporta e as

águas da chuva arrastam microrganismos do ar para o solo e para os cursos de água.
Espécies patogénicas de algumas bactérias, alguns vírus e alguns parasitas, excretados
por pessoas ou por animais, vão contaminar a água e constituem assim um risco para a
saúde pública. As actividades agrícolas, a pecuária e os esgotos, quando não são tratados,
são fontes importantes de contaminação aquática.
Por sua vez, a água que é utilizada para preparar, lavar e refrescar os alimentos pode
constituir uma fonte de contaminação importante. O gelo utilizado para conservar ou
arrefecer bebidas e alimentos, apresenta idênticos perigos pode ser uma fonte de
contaminação com organismos patogênicos.
3 -CONTAMINAÇÃO PELO AR
Um dos ambientes mais hostis para muitos microrganismos é a atmosfera. No ar não
existem humidade e nutrientes suficientes para o desenvolvimento dos microrganismos.
Apesar de muitos microrganismos morrerem e de nenhum se
conseguir multiplicar na atmosfera, um número significativo tem capacidade para
sobreviver e utilizar a turbulência do ar como meio de dispersão e subsequente
contaminação de alimentos.
Os microrganismos presentes no ar são provenientes do solo, das matérias em
decomposição ou da vegetação. São levados pelo vento e fixados às poeiras que existem
no ar ou encontram-se nas gotas de líquidos de pulverizações, por exemplo estrume líquido,
e da irrigação associada às atividades agrícolas.
4 - CONTAMINAÇÃO ANIMAL
Os animais domésticos, os roedores e os insectos são portadores de microrganismos
no seu trato intestinal, no seu corpo e nas suas patas, pelo que não devem estar
presentes em locais onde se manipulem alimentos.
O intestino dos animais contem frequentemente bactérias patogénicas. Durante o abate, as
carnes podem ser contaminadas com bactérias presentes no intestino do animal. Por uma
questão de precaução, deve considerar-se que as carnes cruas e os líquidos que libertam
estão potencialmente contaminados com microrganismos patogénicos.
5 – CONTAMINAÇÃO PELO SER HUMANO
Tal como os outros animais, o Homem também é portador de microrganismos. A pele limpa
pode ter à volta de 1 milhão de microrganismos por cm2; o nariz, a boca e a garganta são
colonizados por vários microrganismos; os cortes e as feridas alojam microrganismos; os
excrementos contêm cerca de 10 biliões de microrganismos por grama.
Estes microrganismos encontram-se naturalmente presentes no nosso organismo, sendo
inofensivos em condições normais de saúde. Muitos destes microrganismos têm capacidade
123
SENAI
para causar doenças quando estão em número elevado, pelo que é importante evitar o seu
acesso e a sua multiplicação nos alimentos.
6 – CONTAMINAÇÃO PELAS SUPERFÍCIES
Do contacto entre uma superfície limpa e uma contaminada por microrganismos resulta
sempre a transmissão de um certa quantidade de microrganismos para a superfície limpa.
Desta forma, a presença de microrganismos nas superfícies e utensílios resulta do contacto
com os alimentos, principalmente os crus, que contêm microrganismos, e do contacto com o
Homem que é portador de microrganismos.Se, após a sua utilização, os utensílios e as
superfícies não forem convenientemente lavados, os resíduos de alimentos serão utilizados
como meio de crescimento pelos microrganismos presentes.
Esta pode ser uma situação grave, em particular quando um alimento já cozinhado ou uma
salada já preparada vão contatar com superfícies ou utensílios previamente em contacto
com alimentos crus, em especial os de origem animal.
Metais pesados
Os metais pesados, também conhecidos como elementos traço, são os elementos químicos
que não são encontrados naturalmente em nenhum organismo vivo. São eles: chumbo,
mercúrio, cádmio, cromo, arsênio entre outros. Estes não deveriam existir em nenhum grau
de concentração em organismos vivos e quando estão presentes são prejudiciais aos
próprios e aos que deles se alimentam.
Saiba algumas das principais fontes desses metais:
1) Indústrias metalúrgicas, de tintas, de cloro e de plástico PVC (cloreto de polivinila).
2) Incineradores de lixo urbano e industrial, que provocam a sua volatilização e formam
cinzas ricas em metais, principalmente mercúrio, chumbo e cádmio.
3) Garimpo de aluvião, método que usa mercúrio para descoberta e retirada do ouro
4) Indústrias de pilhas e baterias que usam chumbo na composição dos produtos
5) Indústria bélica
6)Galvanoplastia.
CONTAMINAÇÃO POR MERCÚRIO - O CASO MINAMATA
Minamata, Japão ano de 1956, dia 1º de maio, quatro pacientes dão entrada em
um centro de saúde pública de Kimamoto, apresentando disfunções do sistema nervoso.
Neste ano foi estruturado um comitê especialmente voltado a investigar a doença, até então
de causa desconhecida. Esta data ficou oficialmente conhecida como a data da descoberta
do chamado Mal de Minamata que está relacionada com a doença cerebral causada pela
ingestão de mercúrio.
124
SENAI
No mesmo ano cerca de 56 pessoas com sintomas semelhantes foram investigadas e

constatou-se que os sintomas eram causados pela contaminação por mercúrio. A
investigação mostrou que moradores das vizinhanças da Baía de Minamata, cujas dietas
eram centralizadas em consumo de peixes e frutos do mar (bioacumuladores), tinham
encontrado cristais de mercúrio nos efluentes liberados pela indústria química Chisso.
O mercúrio era despejado em um rio que desaguava no mar, de onde os
moradores retiravam a principal fonte de alimentos das comunidades da região. A fauna
marinha foi intoxicada e, através da alimentação, o metal altamente tóxico chegou ao
homem. As mortes e doenças conseqüentes da contaminação por mercúrio em Minamata
são um exemplo de como a ação tóxica dos metais pesados pode entrar na cadeia alimentar
do homem e provocar sua intoxicação.
OS DESPEJOS DE RESÍDUOS INDUSTRIAIS
São as principais fontes de contaminação das águas dos rios com metais
pesados. Indústrias metalúrgicas, de tintas, de cloro e de plástico PVC (cloreto de polivinila),
entre outras, utilizam mercúrio e diversos metais em suas linhas de produção e acabam
lançando parte deles nos cursos de água.
Outra fonte importante de contaminação do ambiente por metais pesados são os
incineradores de lixo urbano e industrial, que provocam a sua volatilização e formam cinzas
ricas em metais. Desta maneira, fica evidente que comunidades que residem próximas as
industrias ou incineradores correm maiores riscos de contaminação, como foi o caso das
crianças que nasceram sem cérebro em Cubatão em São Paulo.
COMBATE A CONTAMINAÇÃO - APPCC
A análise de riscos ou análise de perigos numa indústria de alimentos é o
primeiro e definitivo passo na montagem de um plano de Análise de Perigos e Definição de
Pontos Críticos de Controle (APPCC) da unidade fabril.
O sistema APPCC tem se revelado a abordagem padrão da indústria, para
garantir a segurança dos alimentos. De fato, os princípios do sistema APPCC têm se
tornado obrigatórios, pela legislação sanitária de alimentos de diversos países, inclusive no
Brasil, pelas Portarias 1428/93 e 326/97 do Ministério da Saúde e 46/98 do Ministério da
Agricultura.
A implementação de um plano APPCC em ambientes de produção que ainda
não atendem a pré-requisitos como Boas Práticas de Fabricação (BPF) e Procedimentos
Operacionais Padrão de Higienização (POPH) não é conduta correta, pois dificulta a
efetividade do sistema APPCC.
125
SENAI
Funcionários com treinamento e educação incompletos são outro desafio a ser enfrentado
pelos profissionais da gestão da qualidade e da produção na indústria de alimentos. Por
esta razão, o treinamento e a conscientização de pessoal é uma das etapas fundamentais
na implementação e manutenção de um plano efetivo de APPCC. Por exemplo, a falta de
treinamento e conscientização de todo o pessoal pode levar à seguinte situação: um
funcionário da manutenção, portanto, não diretamente associado à produção, pode deixar
seus materiais e ferramentas descuidados em áreas da produção e assim pedaços de
metais como arrebites, arruelas, parafusos... são encontrados no alimento pronto para
consumo. Há ainda o risco de sabotagem por parte de funcionários insatisfeitos, daí a
necessidade de um programa de educação, conscientização e motivação do pessoal.
CLASSES DE PERIGOS
Um perigo é qualquer fator ou agente que, se presente no produto, pode causar
dano ao consumidor, provocando uma injúria ou uma doença. A “Codex Alimentarius
Commission” define perigo como uma condição ou uma propriedade biológica, química ou
física do alimento com potencial para causar efeito adverso à saúde.
Desta forma, a equipe APPCC da empresa, ao realizar a análise de perigos (a
primeira etapa na montagem do plano APPCC) na cadeia produtiva de um alimento pronto
para consumo, leva em consideração, basicamente três classes de perigos: os biológicos,
os químicos e os físicos.
PERIGOS BIOLÓGICOS
Ao longo de sua cadeia produtiva todo alimento está sujeito aos perigos
biológicos provenientes da matéria-prima, dos insumos, do ambiente e das pessoas, durante
o seu processamento e em todas as etapas, até a mesa do consumidor.
PERIGOS QUÍMICOS
Contaminação química de alimentos ocorre desde a produção da matéria-prima
até a mesa do consumidor e ingestão do alimento. O efeito da contaminação química pode
ser crônico (a longo prazo), como substâncias carcinogênicas e aquelas com efeitos
acumulativos (metais como o mercúrio).
126
SENAI
PERIGOS FÍSICOS
Á semelhança dos outros perigos, os físicos podem chegar aos alimentos em
qualquer etapa da cadeia produtiva. Há uma extensa variedade de perigos físicos em
alimentos, entretanto, são poucos os de riscos à saúde. Isto quer dizer que esses perigos
devem ser controlados no âmbito dos pré-requisitos do plano APPCC. Pelo menos em um
número razoável. Por outro lado, há que se considerar que perigos físicos e materiais
estranhos podem ser considerados um perigo à segurança do alimento dependendo do
comportamento do consumidor. Para crianças, por exemplo, fragmentos de plásticos ou de
caixas de papel são perigos sérios. Além disso, materiais estranhos, como fragmentos de
embalagens, também podem carrear microrganismos que podem chegar aos alimentos
após as etapas de tratamento que visam a controlar esses perigos. O controle aqui são os
atendimentos aos pré-requisitos do plano APPCC.
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO DA MATÉRIA
Cite os fatores abaixo considerando a região de Salto.
Um fator de contaminação biológico
Um fator de contaminação químico
Um fator de contaminação físico
Monte um restaurante industrial considerando BPF.
127
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QUALIDADE DE SISTEMAS PRODUTIVOS

Apostila elaborada pela Escola SENAI “Ítalo Bologna”, Itu-SP.

Revisão 01- Junho de 2010.

SENAI Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial

Telefax (0XX11) 4023-0869

Sensibilização para a qualidade – página 05

Anexo: Classificação das organizações – página 19

Anexo : Tipos de produtos – página 20

Anexo: Definição de sistemas produtivos – página 21

Motivação e integração – página 26

Custos da qualidade – página 39

Anexo: indicadores da qualidade e desempenho – página 53

Boas práticas de fabricação - 71

Vamos conceituar Qualidade com um breve

O artesão na idade média(século XIII) era a

Essas pessoas começaram a se preocupar com

O trabalho do artesão era realizado nas

Toda a atividade era regulamentada pela

Com o crescimento do comércio a nível

Os trabalhos na indústria foram estudados como

Toyotismo: produção enxuta somente para

O fenômeno China (ainda em estudo)

Até a etapa do Fordismo a visão que as

Com a nova visão por processos a

Mas as empresas, os processos, os

“ Professor Takeshi Kawase”: Na empresa

Exemplo: Pensem nas dificuldades que

Definição atual de cargos e funções da qualidade

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Base do sistema de administração japonesa:

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A Garantia da Qualidade monitora e mede a satisfação

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Evolução da qualidade no Japão:

Qual a posição do departamento da qualidade

A Toyota tem normas específicas que regulamentam

Sistema de Medição por Variáveis: é quando utilizamos

Sistema de medição por atributos: é quando

Variações no processo: Não existe processo

Causas Comuns: São previsíveis, o efeito é

Causas especiais responsáveis por variações no

90% das variações de um processo dependem de

Conforme Prof. Kenzo Sasaoka da Yokogawa HP:

Por onde começo a resolver os problemas da

O que é um NQA? Nível de Qualidade Aceitável descrito nas