ESTRATEGIAS PARA SERVICIO AL CLIENTE

Recopilado por Destrezas Comerciales S.A.

Destrezas Comerciales S.A.

 Sobre las estrategias

• Cuando escuchamos la palabra estrategia se nos viene

a la mente batallas famosas. Y es que es posible que
la palabra nos evoque aspectos de la milicia.

• Pues si tiene mucho que ver.

• Cuando un militar se fija un objetivo a alcanzar debe

pensar de inmediato en cómo lograrlo. Ahí nace el
concepto de estrategia.

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• La estrategia responde al CÓMO vamos a lograr
alcanzar nuestros objetivos y de paso diferenciarnos de
nuestros competidores.

• Una estrategia bien desarrollada es un punto de

diferenciación y debe lograr posicionarnos claramente
en la mente de nuestros clientes y prospectos.

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 El servicio al cliente

• El servicio al cliente es quizás una de las aristas

fundamentales de todo negocio.

• Su fin radica en lograr la fidelidad y estima por parte de

nuestros clientes, logrando con ello tenerlos por más
tiempo.

• Una estrategia de mercadeo deberá lograr un

incremento en las ventas de la empresa debido a que
los clientes se sentirán cómodos adquiriendo nuestros
productos y servicios en forma rutinaria.

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 • Hay diversos tipos de estrategias para el servicio al
cliente.

• La empresa deberá valorar cuál de ellas le puede

ayudar dentro de sus objetivos corporativos.

• Toda estrategia requiere de una organización capaz de

llevarla a cabo y de un presupuesto para su aplicación.

• En estos elementos radican las razones para

determinar cuál de las estrategias se elije.

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Estrategias específicas

Estrategias de atracción

Estrategias de retención

Estrategias de recuperación

Estrategias de mantenimiento

Estrategias de fidelización

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 Estrategias de atracción

• Son acciones o actividades que

buscan atraer nuevos clientes.

• Incluyen:
• Ejecutivos capacitados para conquistar nuevos clientes.
• Promociones y publicidad.
• Medios electrónico que atraigan la atención de nuevos
clientes.

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 Estrategias de retención

• Son acciones o actividades que

buscan conservar clientes.

• Incluyen:
• Promociones y publicidad
• Descuentos, regalías y ofertas.
• Seguimiento por medio de call center y Ejecutivos
• Tarjetas de cliente frecuente.
• Preferencias en la atención.

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 Estrategias de recuperación

• Son acciones o actividades que

buscan recuperar clientes que se han
marchado.
• Incluyen:
• Condiciones favorables
• Ejecutivos de cuenta para atención personalizada.
• Accesos electrónicos a la operación
• Visitas de Gerentes
• Visitas a la empresa

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 Estrategias de mantenimiento

• Son acciones o actividades que

buscan mantener a los clientes
actuales.

• Incluyen:
• Procedimientos y trámites poco engorrosos.
• Buen trato del personal.
• Buen servicio post venta
• Capacitación al personal de servicio

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 Estrategias de fidelización

• Son acciones o actividades

diseñadas para ciertos clientes
que se desea fidelizar.

• Incluyen:
• Tarifas preferenciales.
• Devoluciones (dinero o productos) por sus compras
• Ejecutivos exclusivos
• Tarjetas V.I.P.

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 Recomendación final

• Para aplicar cualquiera de estas estrategias la empresa

debe analizar sus clientes; segmentándolos e
identificando cuales estrategias pueden ser promovidas
para cada uno de sus segmentos.
• Entre más información posee de sus clientes mejor
será la aplicación de las estrategias.

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• El presente material fue preparado por Destrezas Comerciales S.A. Comentarios a
www.destrezascomentarios.com
• Su uso es recomendado para acciones de capacitación empresarial o en las
actividades académicas.

• 2010.

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