CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

Desde la creación del hombre, el trabajo ha sido una de las fuentes de ingreso más
importante para la humanidad, ya que además de suplir las necesidades primarias, se
constituye como un factor determinante para la inserción y autorrealización del ser
humano en la sociedad, pues éste, según Gutiérrez (2013), contribuye "a satisfacer
necesidades de orden superior como las sociales, de pertenencia y consideración y, en
último lugar, las de desarrollo de la personalidad, salud psicológica y máximo
bienestar".
El estrés es un factor muy común hoy en día, debido a que todos los ciudadanos
sufren de este, por diversas razones. Cabe destacar que el estrés radica en que, siendo
un síndrome, tiene diversas enfermedades relacionadas que presentan los mismos
síntomas. Por otra parte, este implica sufrimiento y pérdida de potencial del capital
humano y social de las organizaciones. Esto adquiere mayor relevancia en el personal
capacitado para atender problemas de las diferentes áreas de las ciencias de la salud,
que desarrollan su labor con personas y se produce una mayor implicación emocional.
Estos profesionales esperan no solo una compensación económica, sino una
satisfacción personal, la sensación de utilidad y un reconocimiento social de su labor.
El estrés es una relación particular entre el individuo y el entorno que es evaluado por
éste como amenazante o desbordante de sus recursos y que pone en peligro su
bienestar (Lazarus y Folkman, 1986). Supone una descompensación entre las
demandas del ambiente y los recursos del trabajador. A menudo, se origina cuando la
persona realiza un elevado esfuerzo y recibe a cambio una pobre recompensa. El
esfuerzo invertido en el trabajo puede deberse a dos tipos de demandas: extrínsecas
(requisitos y obligaciones laborales) o intrínsecas (alta motivación de afrontamiento,
perfeccionismo, sobre compromiso (Deci y Ryan, 1970).
La Organización Mundial de la Salud con las siglas OMS (1992) postula que el
estrés es el conjunto de reacciones fisiológicas que prepara al organismo para la
acción. Aunque el estrés si tenga un papel fundamental en el proceso salud-
enfermedad, autores como McGonigal (2013) explica que el estrés es una preparación
para entrar en acción y dar respuesta a una situación de tensión y presión. «Al latir
rápido, el corazón se está preparando para la acción. El respirar más rápido no es un
problema, sino que está llegando más oxígeno al cerebro». Cuando las personas van a
enfrentar una situación «estresante» y tienen presente que no es algo malo, sino una
«ayuda para su rendimiento», «es mi cuerpo ayudándome a enfrentar ese reto», los
resultados son positivos.
Este es un proceso dinámico en el que intervienen variables tanto del entorno
como individuales, y aparece cuando la persona evalúa una situación como amenaza
(Casullo, 2002), el trabajo saludable es aquel en que la presión sobre el empleado se
corresponde con sus capacidades y recursos, el grado de control que ejerce su
actividad y el apoyo que recibe de las personas que son importantes para él. En esta
perspectiva un entorno laboral saludable, no es únicamente aquel en que hay ausencia
de circunstancias perjudiciales, sino abundancia de factores que promuevan la salud.
La variedad de técnicas que pueden emplearse frente a las distintas causas de estrés es
enorme.
Es de suma importancia señalar, que así como la salud no es solamente la ausencia
de enfermedad sino un estado positivo de bienestar físico, mental y social (OMS,
1986), un ambiente saludable de trabajo no es sólo aquél donde hay ausencia de
condiciones dañinas, sino aquél donde llevan a cabo acciones que promueven la
salud. Si se entiende la salud como un proceso integral social, físico y mental que se
da a lo largo de la vida, se asume que la forma en que se da el proceso depende en
parte de la persona y por otra de las condiciones y oportunidades concretas que
encuentre en el medio sociocultural de existencia que facilitan o dificultan esta
condición.
 Sin embargo, el resultado se traduce en bienestar psicológico o en enfermedades
físicas y psíquicas, ya que el bienestar psicológico constituye un indicador positivo de
la relación del sujeto consigo mismo y con su medio, el cual incluye aspectos
valorativos y afectivos que se integran en la proyección futura y el sentido de la vida.
Por tanto, la recompensa laboral puede consistir en tres tipos de reconocimiento
laboral: dinero, estima y control del estatus.
En los países industrializados las personas están más familiarizada con lo que es
el estrés laboral y cómo manejarlo, sin embargo, en los países en desarrollo, puede
que este no sea el caso. Aunque han llevado a cabo investigaciones, particularmente
en América Latina, no existen suficientes estudios redactados a profundidad que
analicen por completo tanto las diferencias culturales como conductuales, que varían
de un país a otro, cabe destacar que el nivel de desarrollo en la mayoría de los países
implica diferencias drásticas entre las áreas rurales y urbanas en cuanto a la
disponibilidad de recursos, ingresos y empleos.
Aproximadamente el 75 % de la fuerza laboral mundial (que incluye alrededor de
2400 millones de personas) vive y trabaja en países en desarrollo. Según el Informe
Mundial sobre la Discapacidad (2011) entre el 20 y 50 % de los trabajadores en
países industrializados pueden tener exposiciones riesgosas en el trabajo. El 50 % de
los trabajadores en los países industrializados consideran su trabajo como
mentalmente demandante. Cada año hay alrededor de 120 millones de lesiones como
resultado de accidentes de trabajo, 200,000 fatalidades ocupacionales y entre 68 y
157 millones de casos de enfermedades ocupacionales en la fuerza laboral global.
Es importante acotar que más del 80 % de la mano de obra consiste de pequeñas y
medianas empresas. Se estima que en los países en desarrollo este porcentaje es
mayor y que la proporción más grande de mano de obra se encuentra en el sector
informal. Las empresas pequeñas y medianas, en particular, así como el sector
informal tienen poco acceso a los servicios de salud laboral, o a cualquier otro apoyo
externo. A menudo carecen de conocimiento sobre la salud ocupacional en general.
En este sentido, el trabajo es considerado como la realización de una tarea que
implica esfuerzo mental y físico, de allí, que se percibe como una actividad
fundamental en la sociedad que genera beneficios económicos, importantes para
cubrir las necesidades básicas de un núcleo familiar. Al respecto Aristóteles (2001),
describe el trabajo como una “actividad que transforma a la naturaleza con el fin de
obtener un producto determinado, asociado con las necesidades básicas del hombre”.
Maslow señala que el ser humano es motivado por aspectos que a medida que
van siendo satisfechos o logrados, surgen otros de un nivel superior. Presenta dichas
necesidades en una pirámide, también conocida como “Jerarquía de necesidades de
Maslow”; siendo las de la base las necesidades más básicas y encontrándose en la
cima la fase de “auto realización” que es un nivel de plena felicidad o armonía. La
pirámide se divide en cinco necesidades, las cuales son: Fisiológicas o básicas,
seguridad, afecto, reconocimiento y autorrealización.
El estrés ocurre debido a muchas circunstancias diferentes, pero es particularmente
fuerte cuando la habilidad de una persona para controlar las exigencias del trabajo se
ve amenazada. Las preocupaciones sobre desempeño exitoso y el temor a las
consecuencias negativas resultantes del fracaso en el desempeño evocan emociones
negativas poderosas de ansiedad, enojo e irritación. La experiencia del estrés se
intensifica en los casos donde no existe apoyo o ayuda de los compañeros o
supervisores. Por lo tanto, el aislamiento social y la falta de cooperación aumentan el
riesgo de estrés prolongado en el trabajo, así como los efectos negativos a la salud
relacionados y el incremento de los accidentes de trabajo.
Actualmente, Venezuela atraviesa una situación crítica en diversas áreas tales
como la política, social y económica, siendo ésta última una de las más graves puesto
que ha repercutido en el ámbito laboral, provocando a que una gran cantidad de
empresas cierren sus puertas y que otras reduzcan su personal, sobresaturando de
responsabilidades a los individuos que aún continúan laborando en ellas, lo que deja
ver a simple vista el estrés que llevan todos los ciudadanos, por ende, se ve reflejado
en los trabajadores.
Así mismo, en Venezuela ha surgido la definición de resiliencia, que según
Pérez (2008) no es más que, la capacidad que tiene una persona o un grupo de
recuperarse frente a la adversidad para seguir proyectando el futuro. En la situación
venezolana de hoy en día, el ciudadano experimenta situaciones difíciles como
familiares y amigos que se alejan, escasez de alimentos e insumos médicos y carencia
monetaria; dichas situaciones no permiten mantener una calidad de vida 100% digna.
Sin embargo, aunque se esté atravesando momentos de tensión, dificultades y de
realidades no esperadas, no se puede quitar que el venezolano tiene la capacidad de
sobreponerse, identificar las oportunidades, aprovechar sus habilidades y fortalezas
para de esa forma subsistir.
Aunado a ello, los empleados se ven afectados por la falta de transporte
público, inseguridad, escasez de productos básicos e insalubridad de su entorno, lo
que trae como consecuencia un deterioro físico y mental que influye negativamente
en el desempeño de sus labores, situación que se está presentando en el personal del
Restaurante Prontissimo, ubicado en el Centro Comercial Sambil en Barquisimeto,
estado Lara.
Es importante destacar, que dicho deterioro contribuye a que los empleados no se
encuentren motivados, sintiendo que no reciben suficiente apoyo de sus supervisores
y el control sobre su trabajo es limitado, sumado a esto la recompensa económica no
alcanza para cubrir sus necesidades básicas. Dichas circunstancias, afectan al
empleado ya que, según la teoría de Maslow, este tiene una jerarquía de necesidades
que no puede cumplir por la situación país, lo que genera desmotivación en los
empleados conociéndose que estos son un factor determinante para una empresa de
servicios, ya que, en la actualidad debido a las demandas de calidad requeridas para
brindar
servicios competitivos en el mercado, los recursos humanos juegan un papel
indispensable para el cumplimiento de las metas y buena calidad en cualquier
empresa. Como toda empresa en Venezuela, el restaurante Prontissimo, sede
Sambil Barquisimeto, estado Lara presenta un conflicto de desmotivación de parte del
empleado, lo que lleva a que estos no cumplan su horario, no acaten las normas,
tengan mal humor, no realicen su trabajo con el desempeño esperado y no tengan
ánimos de trabajar; siendo este un tema muy preocupante ya que el empleado es el
que asegura y ofrece la calidad de la empresa, ya que el crecimiento de esta se da
gracias al desempeño de los mismos.
De acuerdo a la problemática antes descrita se propone el diseño de un Programa
de Resiliencia para desarrollar competencias en los trabajadores, que ofrezca
actividades recreativas, jornadas médicas gratuitas, charlas motivacionales y
consultas terapéuticas psicológicas con el objeto de mejorar el desempeño y disminuir
los niveles de estrés para evitar enfermedades ocupacionales. En base a esto, surgen
las siguientes interrogantes:
¿Es necesario evaluar las competencias de resiliencia del personal de Prontissimo,
sede Sambil Barquisimeto, estado Lara? ¿El diseño de dicho programa tendrá un
efecto positivo en los trabajadores del restaurante Prontissimo, sede Sambil
Barquisimeto, estado Lara? ¿Los resultados podrán ser evaluados en corto plazo?
Con estas interrogantes se basará el siguiente estudio sobre las competencias de la
resiliencia en el Restaurante Prontissimo, sede Sambil Barquisimeto, estado Lara.

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Implementar un Programa de Resiliencia para desarrollar competencias en los

trabajadores del Restaurante Prontissimo, sede Sambil Barquisimeto Estado Lara.

Objetivos Específicos

Evaluar las competencias de resiliencia en los empleados del Restaurante

Prontissimo, sede Sambil Barquisimeto, estado Lara.
Determinar el nivel según las necesidades según la Jerarquía de Maslow de los
trabajadores del Restaurante.
Diseñar la propuesta de un Programa de competencia en resiliencia para los
empleados del Restaurante Prontissimo.
 Justificación

Una empresa es algo más que la simple suma de sus partes. Hay que considerarla
como un sistema complejo debido al alto nivel de integración entre sus diversos
empleados y áreas, ya que la buena relación entre sí es la mejor forma para lograr los
objetivos propuestos y la estabilidad interna de la misma.
En relación a lo anterior, vale acotar que, en toda empresa, el personal ocupa un
lugar muy relevante, ya que gracias a su trabajo estas pueden mantenerse propias para
el funcionamiento diario; esto se puede observar mayormente en las empresas de
servicio ya que el empleado tiene el contacto directo con el cliente. Por tanto, la
influencia del estrés dentro del ámbito laboral afecta de manera significativa el
desempeño de este tipo de empresas.
En diversos estudios acerca del estrés se presenta este como perjudicial ya que
afecta negativamente la salud física y mental, reflejándose en la desmotivación de los
trabajadores, el poco desempeño en el trabajo y otros factores negativos que afectan
en si el funcionamiento de la empresa. En el medio laboral, los trabajadores están
expuestos a una variedad de factores que provocan el estrés, sin omitir, los factores
fuera del área laboral.
En virtud a ello, esta investigación busca diseñar un Programa basado en
competencias y actividades tanto recreativas como motivacionales que sean una
forma para disminuir el estrés y la desmotivación del personal del Restaurante
Prontissimo, sede Sambil Barquisimeto, estado Lara. Es importante acotar que esta
investigación busca atender a un grupo de personas, en el cual recae actividades de
grandes y medianos esfuerzos físicos, altos niveles de presión y otras situaciones
desgastadoras a cambio de un sueldo mínimo, que resulta insuficiente para cubrir sus
necesidades básicas gracias a la situación que atraviesa actualmente Venezuela.
 En el estado son prácticamente inexistentes las experiencias o programas para el
desarrollo de la resiliencia, pero también es cierto que, aunque no con ese nombre, en
algunos lugares se ha venido estimulando actitudes y llevando a cabo prácticas que
pueden considerarse resilientes.
En el trabajo, como en cualquier otra parcela de la vida, no es fácil, pero se puede
introducir el enfoque de la resiliencia, liberar la presión, reflexionar, debatir, analizar
y embarcarnos en una búsqueda utópica del sentido de la genuina aplicación de esta.
Ya que promueve la interiorización de los valores y la responsabilidad en el pensar y
actuar. Incluso ante los viejos problemas se puede ser creativos y avanzar en la
reflexión. Esto será útil en cultivar el optimismo y construir relatos de esperanza de
los trabajadores.
A dicho punto, se le suman los diversos problemas del país que afectan a los
ciudadanos, es decir, déficit en transporte público, alto costos de las necesidades
básicas, temas políticos y desmejora diaria en la economía, siendo estas situaciones
que fácilmente desmotivan a cualquier persona.