Memoriaadministrativa

I.
INDICADORES DE GESTIÓN
1. Ratios 03
2. Políticas 04
3. Normas y Restricciones 04
I. PROYECTOS INSTITUCIONALES
1. Apertura de Nuevas Agencias en Lima y Sicuani 04
2. Red de Cajeros Automáticos 06
3. Plan de Riesgos de Operación 09
4. Cajanet 10
5. Programa de Gestión y Administración de Empresas - ESAN 11
II. PROYECTOS POR ÁREA ADMINISTRATIVA

1. Informática.- 1.1. Sistema SORFY 13
1.2. Mejoramiento de las Comunicaciones 13
1.3. Fortalecimiento del Sistema Administrativo 14
2. Logística.- 2.1. Proyectos Actuales 15

2.2. Análisis Comparativo de Cuentas de Gasto 2003 15
2.3. Procesos de Selección 17
2.4. Administración de Adjudicaciones 18
2.5. Índices de Rentabilidad 20
3. Marketing.- 3.1. Ejes de Campañas Comunicacionales por Producto 21

3.2. Reforzamiento de la Imagen Institucional 22
3.3. Ratios de Gestión 24
4. Personal.- 4.1. Compensaciones y Beneficios 25

4.2. Desarrollo 25
4.3. Bienestar 27
4.4. Indicadores de Gestión 29
5. Inv. y Desarrollo.- 5.1. Estudios de Mercado 30

5.2. Elaboración de Proyectos Especiales 31
6. Seguridad.- 6.1. Centro de Control de Seguridad 33

6.2. Adecuación de Infraestructura 33
6.3. Integración al Programa de Seguridad Bancaria 34
6.4. Nuevo Esquema de Seguridad 34
6.5. Implementación del Sistema de Aperturas Remotas 34
G E S T I Ó N A D M I N I S T R AT I VA C M A C A R E Q U I PA 2 0 0 3 05
I. PROYECTOS INSTITUCIONALES
1. APERTURA DE NUEVAS AGENCIAS EN LIMA Y SICUANI
Agencia Sicuani
Agencia Lima
1.1. Área de Informática.-
- Instalación y configuración de:

. istemas de comunicación con Sede Central.
Tiempo de implementación - 1 mes
Servidor de datos y replicación de la información.
Computadoras de atención en ventanilla.
Sistema de central telefónica.
Agencia Lima
Sala de Cómputo.
C onfiguración de los sistemas:
OFIBAN: Sistema financiero.
F INCA: Sistema administrativo.
C onfiguración de sistemas de seguridad:
Windows 2000 ISA.
Antivirus.
1
.2.Á rea de Logística.-
B úsqueda de locales. Tiempo de implementación - 3 mes

E xoneración de procesos de selección para alquiler de locales.
E jecución de obras civiles para la adecuación de locales.
E jecución de instalaciones eléctricas, sanitarias, data y comunicaciones, alarmas, bóvedas, blindajes, aire
condicionado, letreros (interiores y exteriores), etc.
E laboración de procesos de selección para la adquisición de mobiliario, equipos, instalaciones y servicios
e cada oficina.
P rocesos de selección para campañas publicitarias diseñadas por el Área de Marketing.
1.3. Área de Marketing.-
- Concepción de las campañas de lanzamiento.

- Selección de agencia de publicidad.
- Selección de empresas de manejo de medios.
- Armado de conferencias de prensa.
- Cocktailes de inauguración.
- Decoración y ambientación de oficinas.
- Publicidad radial.
- Publicación de notas de prensa y entrevistas en los principales medios
de comunicación.
1.4. Área de Personal.-
- Proceso de selección y capacitación de nuevo personal (6 meses).

- Promoción de administradores y analistas seniors de mayor experiencia.
- Esparcimiento y eventos según calendario.
1.5. Área de Investigación y Desarrollo.-
- Estudios de factibilidad de expansión de oficinas especiales en la ciudad de Lima.
1.6. Área de Seguridad.-
- Implementación en la agencia de Lima de un sistema de grabación digital de última tecnología, que

permite la observación en forma remota - CCTV.
- Instalación de un nuevo sistema de protección electrónica (alarmas) que se encuentra preparado para
emitir señales a través de la red, llevando a cero el costo por llamadas telefónicas, adicionalmente
cuenta con nuevos controles:
. Tarjeta "Timer" de control de bóveda. Número de aperturas de bóveda, tiempo de apertura, 1ra.
apertura.
. Inicio y término de sistema de tiempo de bóveda.
. Apertura y cierre con llave de alarma "Shunt".
. Sistema de apertura remota de bóveda.
- Sicuani cuenta también con nuevos medios de protección física como:
. Cajas buzón.
. Cajas pulmón de acuerdo al nuevo enfoque de manejo de efectivo.
2. RED DE CAJEROS AUTOMÁTICOS
2.1 Área de Informática.-
- Selección de equipos de última tecnología en el mercado, tales como:

- Cajeros NCR.
- Software SLM Soft , para la administración de ATM.
- Implementación de 6 cajeros en la agencias de: La Merced, Mercaderes, Miraflores, La Pampilla y Cayma.
- Instalación, control y mantenimiento del sistema operativo de los cajeros.
- Adecuación del Sistema Financiero OFIBAN, para la atención mediante cajeros automáticos.
Beneficios:
- Optimización de los procesos de atención a nuestros clientes en operaciones financieras, mediante la
utilización de nuevas tecnologías.
- Captación de nuevos clientes y reducción de costos operativos, migrando las transacciones de ventanilla
a los Cajeros Automáticos.
2.2. Área de Logística.-
Para la implementación de los ambientes se han elaborado las siguientes acciones:

- Elaboración de expediente técnico.
- Proceso de selección para contratación de empresa constructora.
- Contratación de supervisor de obra.
- Ejecución de obras civiles para la adecuación de los locales.
- Ejecución de instalaciones eléctricas, data y comunicaciones, seguridad, sistemas de aperturas de puertas,
instalación física de cajeros automáticos, entre otros.
Se realizaron acciones puntuales relacionadas con el lanzamiento e implementación

de vestíbulos tomando en cuenta lo siguiente:
- Diseño, ambientación e implementación de vestíbulos, en coordinación con
el Área de Logística.
- Diseño de campañas publicitarias (intriga, lanzamiento y
mantenimiento).
- Organización de conferencia de prensa.
- Publicación de notas de prensa en los principales medios
escritos.
- Spot y pauta radial.
- Diseño de pantallas en coordinación con el Área de
Informática.
- Selección y capacitación del personal femenino que orientará los

primeros meses a todos los usuarios de los cajeros automáticos en
coordinación con el Área de Marketing.
- Diseño de los procedimientos operativos y de control para establecer:

estándares mínimos de funcionamiento, nivel de actividad, entre otros.
- Evaluación previa para establecer el desempeño de la red de cajeros automáticos.
DIAGRAMA DE FLUJO DEL FUNCIONAMIENTO OPERATIVO DE CAJEROS AUTOMÁTICOS

ASISTENTE DE ASISTENTE DE SERVICIO DE
TESORERÍA OPERACIONES CAJEROS
CONTABILIDAD INFORMÁTICA SEGURIDAD
ATENCIÓN AL CLIENTE
Recibe el Identifica el Realiza asientos Emite la Recibe reclamo

Inicio Monitoreo
efectivo problema contables información de del cliente
los reportes
NO
Puede Contingencias Recibe reclamo
Realiza el SI resolverlo? Concilia las Soluciona en horario no solucionado del
Monitorea el abastecimiento problemas en los laborable
efectivo desde operaciones Asistente de
cajeros por Cajeros
el switch caídas de línea
Supervisa la red
de cajeros en Informa al
horas laborales Asistente a
Hay SI Informa sobre
Problemas? cualquier hora resultado del
NO
Programa el reclamo al cliente
Prepara el
efectivo switch
Cuadra al final
del día
Mantenimiento
Emite
reporte NCR
Envía el
efectivo
Cuadre
Hay SI
diferencias? Asistencia
NO Técnica
Fin
Solución de
reclamos
- Los cubículos cuentan con un estándar de protección electrónica y física muy seguro dentro del
sistema financiero nacional y mundial:
. Dispositivos contra impacto y sabotaje.
. Anclaje.
. Sensores contra intrusión e incendio, independiente al sistema de alarmas de cada oficina.
- Se viene trabajando en un sistema de video que permitirá ser observado en forma remota.
- Los cubículos cuentan con un sistema de apertura en forma remota desde el Centro de Control de
Seguridad.
CONTADOR
COMPUTADOR
Recept
Printer
ATM Card
Reader
Modem
Cash
Dispenser
Keypad
CERRADURA Y
MÓDULO REMOTO
DISPENSADOR
3. PLAN DE RIESGO DE OPERACIÓN
- Esquemas de contingencia.
- Equipos de respaldo y recuperación.
- Esquemas de seguridad en la utilización y distribución de la información.
- Pruebas y revisión de procesos críticos del negocio.
Bajo el marco del plan de adecuación de riesgos de operación y dentro del plan de trabajo de riesgos
de tecnología de la información, presentamos las instrucciones para la modificación de definiciones,
políticas, reglamentos, procedimientos y funciones.
INSTRUCCIONES PARA LA MODIFICACIÓN DE DEFINICIONES, POLÍTICAS, REGLAMENTOS, PROCEDIMIENTOS Y FUNCIONES
DEPARTAMENTO INVESTIGACIÓN Y GERENCIA SECRETARÍA

SOLICITANTE DESARROLLO O DIRECTORIO DE GERENCIA
Revisa y coordina
Inicio la propuesta con
el departamento Comunica los
interesado cambios a los
Aprueba o
desaprueba la departamentos
normas según que intervienen y al
Informe Informe de cuadro adjunto Dpto. de
modificación de Investigación y
normas internas Desarrollo
Solicita la Presenta a
Coordina la
modificación Gerencia o a
inclusión de
de norma Directorio la
normas legales
vigentes con el propuesta de
Departamento de modificación
Asesoría Legal para ser
aprobada
Remite a
Verifica la
Secretaría de
Gerencia la Fin implementación
de la norma
nueva norma
TIPO DE NORMA INTERNA APROBACIÓN

Funciones Gerencia
Procedimientos Gerencia
Reglamentos Gerencia
Políticas Gerencia + Comité Directivo
Definiciones Gerencia + Comité Directivo
De esta manera se pone de relieve la importancia de la participación de I&D en la emisión de normas

internas, en concordancia con lo establecido en los requerimiento de la SBS para la adecuación a los
riesgos de operación, además de generar un ordenamiento en la emisión de normas necesario para
la adecuada marcha de la empresa.
- La Jefatura de seguridad a colaborado incrementando 7 Guías

instructivas de Seguridad en las operaciones.
- Se encuentra capacitando en 10 temas de especialidad financiera
a todo el personal de la CMAC, elevando el nivel profesional y
permitiendo la economía hasta la fecha de US$ 3,200.00 dólares
en el pago de profesionales docentes.
4. CAJANET
Este proyecto esta dirigido a todos los trabajadores de la institución y será capaz de satisfacer las
necesidades de todas las áreas, se intenta integrar en la Intranet los servicios del área de sistemas a los
usuarios de la CMAC Arequipa, tales como correo electrónico, biblioteca virtual, acceso a los sistemas
de gestión de proyectos y acceso a información general como noticias, agenda institucional, foros de
discusión, encuestas y cursos de capacitación como educación a distancia.
- El objetivo esencial de nuestro Proyecto CajaNet adaptado para la publicación de los datos en una
intranet, es que permita ofrecer a todos los trabajadores los mismos beneficios que se prestan
usualmente, pero disponibles en la web las 24 horas.
- Se trata en definitiva de desarrollar herramientas que hagan extensibles las ventajas y beneficios de
las Tecnologías de la Información a todos los usuarios, ofreciendo un nuevo servicio al trabajador que
mejora la atención y aporta un mayor conocimiento de nuestra organización.
Trámite
FINCA Documentario
Consultas en Línea Almacenar Documentos
Emisión de Reportes Remisión de Documentos
Información Actualizada Ubicación de Documentos
Control de Accesos
Módulo de Control de
Requisiciones Asistencia
Beneficios Tangibles
- Fácil de usar y administrar Interfaz única.
- Basada en estándares - Arquitectura Abierta.
- Escalable y flexible.
- Rápido acceso a la información.
- Mejora de la información por su calidad, disponibilidad, vigencia, y conocimiento de información
complementaria.
Beneficios Intangibles
- Mejora del soporte a la toma de decisiones.
- Construye una cultura de cooperación y colaboración.
- Sustenta y comparte el conocimiento.
- Mejora de la productividad.
5. PROGRAMA DE GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS - ESAN
Caja Municipal de Arequipa dentro de su Plan de Capacitación, celebró importante Alianza Estratégica con
la Escuela de Administración de Negocios para Graduados ESAN , a través del Programa de Gestión y
Dirección de Empresas. Este esfuerzo tiene como objetivo estimular el desarrollo de una cultura de liderazgo
de calidad para el logro del máximo potencial y efectividad de nuestro personal.
En este programa participan 30 funcionarios de la Caja Municipal de Arequipa; los alumnos a través de
este programa tienen la oportunidad de obtener información e intercambiar experiencias con profesores
de alto nivel nacional e internacional, como son el equipo de profesores principales reconocidos de ESAN.
Cursos del que comprende el Programa:

- Administración y Organización
- Taller de Manejo de Aplicaciones Financieras con Excel
- Economía para la Gestión Empresarial
- Técnicas para Mejorar la Competitividad del Personal
- Gestión Operativa y Estratégica de Costos
- Instrumentos Financieros de Mediano Plazo y Derivados
- Gerencia Financiera y Análisis de Riesgo
- Gerencia con Tecnología de Información con Aplicación de CRM
- Proyectos de Inversión
- Gestión de Tesorería en Instituciones Financieras
- Marketing Estratégico y Calidad de Servicios
- Gestión Estratégica y Calidad de Servicio
- Taller de Negociaciones
Horas Invertidas:
Durante el desarrollo hasta la finalización del programa se invirtió 320
horas de capacitación por alumno y 9,600 horas por la totalidad del
grupo de participantes.
Se trabajó conjuntamente con el

Área de Personal la organización,
decoración y cobertura en medios
de comunicación tanto locales
como en la ciudad de Lima siendo
publicadas notas de prensa en los
diarios: El Pueblo, Correo, La
República y Gestión.
II. PROYECTOS POR ÁREA ADMINISTRATIVA
1. ÁREA DE INFORMÁTICA
1.1. Sistema SORFY.-
SORFY es el nombre del principal proyecto del

Departamento de Informática, son las siglas del
Sistema Automatizado de Relaciones Financieras
cuyo objetivo principal es cubrir los requerimientos
de información estratégica y operativa y que brinde
a nuestros clientes acceso a una amplia gama de
servicios en línea con una cobertura 24 x 7 a través
de recursos tecnológicos de última generación. Este
sistema ha sido desarrollado para cubrir la mayoría
de los requerimientos operativos y funcionales de nuestra institución, del mediano
y largo plazo.
Las mayores ventajas y beneficios que se obtendrán con el Sistema SORFY son:
- Actualización tecnológica, con hardware de alta disponibilidad y diseñado sobre una
infraestructura de 6 servidores y un arreglo de discos que garantizan la operatividad y escalabilidad.
- Seguridad a todo nivel, la información estará almacenada en una Base de Datos de última generación
(ORACLE), y se cuenta con mecanismos de respaldo, recuperación, replicación así como de la seguridad
implícita en la BD.
- Reducción de costos operativos mediante la utilización de dispositivos de auto atención y seguridad
como el PINPAD, Cajeros Automáticos y Kioscos de Consulta de Saldos.
- El Sistema actualmente está en prueba y se espera ponerlo en funcionamiento a mediados del 2004.
1.2. Mejoramiento de las Comunicaciones.-
urante el año 2003 se ha brindado apoyo y soporte a los usuarios de la RED de comunicaciones de la C
MAC Arequipa y además se han implementado los siguientes proyectos:
I nstalación de voz sobre IP en Agencias de Arequipa a través de Radio enlace.
I nstalación de Interconexión con Agencia Pedregal.
O ptimización de red de Comunicaciones cambiando Hub por Switch.
I nstalación de líneas de contingencias a través de un acceso RDSI.
I nstalación de Sistema Anti Spam en Servidor de Correo electrónico.
B
eneficios:
P ermite tener la información de cada agencia en línea, además de un ahorro en costo de comunicación d
ebido ha que antes las operaciones con agencia eran vía telefónica.
A umento de velocidad de un 30% en la red de Data.
P ermite contar con línea de respaldo en caso de fallas en el sistema de radio enlace y asegura la atención c
ontinua en las agencias de Arequipa.
C on el Sistema Anti Span se han eliminado todos los correos no deseados en el Servidor de Correos.
1.3. Fortalecimiento del Sistema Administrativo.-
Durante el año 2003 se ha continuado brindado, mantenimiento al Sistema FINCA que comprende los
subsistemas de: Logística, Contabilidad, Tesorería, Recursos Humanos y Gestión, además de mantener
el apoyo y la atención a los usuarios de este Sistema.
Las mejoras y las adiciones que se han incorporado en este año al Sistema Finca son las siguientes:
a) Sistema FINCA: - La instalación de Sistema FINCA en provincias.

- La adecuación del Sistema FINCA para interactuar con el Sistema SORFY.
b) Contabilidad: - La automatización del costeo por agencia.

- La automatización de los asientos de cierre de periodo.
c) Rec.Humanos: - Módulo de Escalafón.

- Módulo de Control de Asistencia.
- Automatización de la productividad de analistas.
- Automatización de Seguro Vida Ley.
- Automatización de las declaraciones de AFP y SUNAT.
- Generador automático de reportes del módulo de planillas.
d) Tesorería: - Implementación del Módulo de Inversiones.

- Implementación del Módulo de Fondos Mutuos.
- Implementación del Módulo de Adeudos (En Proceso).
- Automatización de Fondo Seguro de Depósitos.
e) Logística: - Implementación de Módulo de Ventas.
f) Gestión: - Implementación del Módulo de Presupuesto.
Permite:
- Contar con la información de Logística, Tesorería y Cajas Chicas de las agencias de provincias en línea,
agilizando así el registro de esta información.
- Contar con información más confiable y oportuna del costeo y rentabilidad de las agencias.
- Contar con información completa, exacta y ordenada de los datos personales, familiares y laborales
(asistencias, permisos y justificaciones) de nuestros trabajadores.
- Contar en forma inmediata con la información de las planillas, para enviar a Organismos Externos.
- Llevar un registro y control en el Sistema de FINCA de las Inversiones y Adeudos que efectúa la CMAC
Arequipa con otras Entidades Financieras.
- Contar en forma más rápida y oportuna con la información de los Depósitos que tienen nuestros
clientes, para emitir información del Fondo Seguro de Depósitos.
- Llevar un registro y control de las ventas de bienes, adjudicados y remates que la CMAC Arequipa
realiza.
- Llevar un control de las distintas partidas del presupuesto.
2. ÁREA DE LOGÍSTICA
2.1. Proyectos Actuales.-
Implementación de las Oficinas Especiales de Mollendo y Camaná, a través de

administración directa, logrando de esta manera hacerlo a un menor costo y en
menos tiempo.
Trabajos ejecutados: OF. ESPECIAL

- Búsqueda de locales. MOLENDO
- Exoneración de procesos de selección para alquiler de locales.
- Ejecución de obras civiles para la adecuación de cada local.
- Ejecución de instalaciones eléctricas, sanitarias, data y OF. ESPECIAL
comunicaciones, alarmas, bóvedas, blindajes, letreros CAMANÁ
(interiores y exteriores), etc.
- Elaboración de procesos de selección para la adquisición de mobiliario, equipos, instalaciones y servicios
de cada oficina.
2.2. Análisis Comparativo de Cuentas de Gasto Año 2003.-

VARIAC % VARIAC %
ITEM CUENTA DESCRIPCIÓN DE CUENTA A DIC 2001 2001 - 2002 A DIC 2002 2002 - 2003 A DIC 2003
1 4503 Gastos por Serv. Prestados por Terceros 7,950,758.22 46.05% 11,611,780.35 16.68% 13,548,998.25
2 45030101 Transporte 69,326.88 57.86% 109,438.58 -8.90% 99,693.42
3 45030102 Reparación y Mantenimiento 437,604.51 35.07% 591,076.55 12.58% 665,456.05
4 45030103 Vigilancia y Protección 740,271.10 31.66% 974,664.83 33.00% 1,296,334.17
5 45030104 Trabajos Eventuales 41,916.45 1414.80% 634,950.31 136.21% 1,499,837.77
6 4503010501 Publicidad 550,555.48 50.95% 831,036.66 -59.96% 332,764.33
7 4503010502 Publicaciones 23,126.97 384.40% 112,026.01 -31.62% 76,602.22
8 4503010502 Medios de Comunicación 478,779.83
9 45030106 Energía 152,378.15 37.79% 209,958.48 49.48% 313,849.47
10 45030106 Agua 28,806.36 3.51% 29,816.58 6.47% 31,745.08
11 45030107 Teléfono 868,168.56 -25.32% 648,326.34 1.25% 656,413.70
12 45030107 Courier y Mensajería 104,067.85 29.58% 134,856.26 29.36% 174,443.78
13 45030108 Honorarios Profesionales 678,887.56 61.78% 1,098,313.43 -21.41% 863,179.74
14 45030109 Seguros 1,526,795.38 29.42% 1,976,044.64 15.72% 2,286,746.81
14.1 Incendio 411,718.58 36.89% 563,598.54 18.50% 667,870.52
14.2 Accidentes Personales 87,982.31 -23.38% 67,413.42 84.95% 124,679.66
14.3 Deshonestidad y Otros 313,897.63 43.57% 450,648.97 -4.07% 432,303.59
14.4 Unidad Móvil 42,162.48 44.19% 60,795.85 92.40% 116,969.74
14.5 Seguro Equipo Electrónico
14.5 Por Desgravamen y Otros 671,034.38 24.22% 833,587.86 13.36% 944,923.30
15 45030110 Alquileres 702,944.16 10.95% 779,900.12 55.36% 1,211,618.69
16 45030111 Útiles de Oficina y Suministros Diversos 619,167.19 24.32% 769,735.09 -11.59% 680,500.93
17 45030112 Gastos de Representación 40,069.84 65.66% 66,380.97 -91.28% 5,785.81
18 45030113 Gastos Notariales y de Registro 110,721.17 65.90% 183,685.11 17.46% 215,764.33
19 45030114 Gastos Judiciales 773,884.51 37.72% 1,065,770.41 -12.69% 930,570.56
20 Judiciales 719,017.13 39.32% 1,001,751.23 -8.03% 921,281.31
21 Movilidad Mora 54,867.38 16.68% 64,019.18 -85.49% 9,289.25
22 45030115 Suscripciones y Cotizaciones, Diarios 24,218.67 82.26% 44,140.03 163.80% 116,443.10
23 45030117 Limpieza 164,227.60 41.36% 232,151.61 16.28% 269,947.41
24 45030118 Procesamiento Electrónico 44,493.56 -100.00% -
25 45030119 Relaciones Públicas y Eventos 672.00 12060.81% 81,720.63
26 45030120 Gastos de Viaje 114,932.02 132.49% 267,207.88 -47.02% 141,571.09
27 45030121 Estudios y Proyectos 17,421.90 -59.89% 6,987.15
28 45030122 Consultorías 5,954.28 -100.00% -
29 45030123 Sociedades de Auditoría 38,500.00 88.92% 72,733.33 -10.63% 64,999.98
30 45030124 Transferencias Electrónicas 308,377.66 21.60% 374,997.28
31 45030129 Otros gastos 140,187.81 187.22% 402,647.73 66.96% 672,244.92
31.1 Diarios y Revistas
31.2 Fotostaticas 14,743.27 109.17% 30,838.36 15.46% 35,606.34
31.3 Combustibles y Lubricantes 80,860.42 4.34% 84,369.44 60.72% 135,601.63
31.4 Otros Servicios 44,584.12 544.71% 287,439.93 74.31% 501,036.95
CUADRO COMPARATIVO PORCENTUAL (%)
DE CUENTAS DE GASTO 2002 - 2003
50.00%
45.00%
40.00%
35.00% 46.05%
30.00%
25.00%
20.00%
15.00%
10.00% 16.68%
5.00%
0.00%
AÑO 2002 AÑO 2003
ANÁLISIS DE EJECUCIÓN DE PRESUPUESTOS POR CUENTAS
ITEM Nº CUENTA DESCRIPCIÓN DE CUENTA VARIAC. % COMENTARIOS

1 45M30101 Transporte -8.90% Disminución del gasto debido al incremento de unidades móviles por agencia (motocicletas
y camionetas), adquiridas en el año 2002, cuyo gasto es reflejado en el año 2003.
2 45M30102 Reparación y Mantenimiento 12.58% Incremento debido a nro. de oficinas, racionalización de recursos y vehículos nuevos.
3 45M30103 Vigilancia 33.00% Incremento debido a apertura de nuevas agencias (Lima, Nasca) y Convenio ASBANC.
Incremento del IGV y de las remuneraciones mínimas vitales.
4 45M30106 Energía Eléctrica 49.48% Se ha incrementado el nro. de agencias, costo de incremento de 17%.
5 45M30106 Agua 6.47% Incremento debido al aumento de oficinas y personal. Así mismo se han efectuado
mantenimientos preventivos.
6 45M30107 Teléfono 1.25% Se han efectuado proyectos de disminución de costos, en telecomunicaciones (consumo
ilimitado de telefonía celular, RPM, operador de larga distancia, restricciones de servicio
a personal no autorizado); pesar de haber aumentado operaciones, empleados y nro. de
oficinas, el incremento resulta favorable para los intereses de la CMAC Arequipa
7 45M30107 Courier y Mensajeria 29.36% De acuerdo a proceso de Adjudicación Directa Selectiva se suscribe contrato con tarifas
fijas para el servicio de mensajería, mejorado el envío de correspondencia.
8 45M30109 Seguros 15.72%
8.1 Incendio 18.50% Incremento de Bienes, oficinas, valores declarados.
8.2 Accidentes Personales 84.95% Incremento de personal.
8.3 Deshonestidad y otros -4.07% Mejora en Políticas de Seguridad.
8.4 Unidad Movil 92.40% Incremento de unidades móviles: de 60 a 83 motocicletas y de 03 a 19 camionetas.
8.5 Por desgravamen y otros 13.36% Incremento de colocaciones de créditos.
9 45M30110 Alquileres 55.36% En base al crecimiento de las agencias de la CMAC Arequipa, se ha tenido que alquilar
diversos locales comerciales para las agencias.
10 45M30111 Útiles de Oficina y Sum. Diversos -11.59% Se ha maximizado el uso y la racionalización de los recursos, efectuando adquisiciones
trimestrales.
11 45M30113 Gastos Notariales y de Registro 17.46% Incremento de colocaciones.
12 45M30117 Limpieza 16.28% En el año 2003 se apertura la agencia de Lima y se provisiona a las agencias de Nazca,
Oficina Especial de Juliaca y Puno, Sicuani, así como se incrementa el valor del IGV y la
RMV a los trabajadores, lo que ocasiona un aumento en los pagos de los servicios.
13 45M30121 Estudios y proyectos -59.89%
14 45M30122 Consultorias -100.00%
15 45M30123 Sociedades de Auditoria -10.63%
16 45M30124 Transferencias Electrónicas 21.60% Debido al crecimiento de agencias, transmisiones de datos y a operaciones mediante el
uso de tarjetas electrónicas.
17 45M30129 Otros Gastos 66.96%
18 45M30129 Fotostaticas 15.46% Debido a aumento de operaciones, nro. de agencias y cantidad del personal.
19 45M30129 Otros Servicios 74.31% Gastos varios y servicios realizados para la implementación de oficinas .
20 45M30129 Combustibles y lubricantes 60.72% En relación al incremento de unidades moviles, mantenimientos programados de camionetas
y motocicletas.
2.3. Procesos de Selección Años 2002 y 2003.-
EJECUCIÓN DE PROCESOS DE SELECCIÓN AÑO 2002
VALOR REFERENCIAL VALOR ADQUIRIDO
ITEM TIPO DE PROCESOS CANT. SOLES DOLARES DOLARES
1 LICITACIONES PÚBLICAS 1 294,100.00 200,154.00
2 CONCURSOS PÚBLICOS 3 514,272.60 736,495.60 668,209.07
3 ADJUDICACIONES DIRECTAS 11 468,248.13 897,775.04 660,943.23
4 EXONERACIONES 8 641,069.09 641,069.09
TOTALES GENERALES 23 982,520.73 2,569,439.73 2,170,375.39
T.C. 3.5 280,720.21 247,834.47
TOTAL DOLARIZADO 2,850,159.94 2,418,209.86
EJECUCIÓN DE PROCESOS DE SELECCIÓN AÑO 2003

VALOR REFERENCIAL MONTO ADJUDICADO MONTO AHORRADO
ITEM TIPO DE PROCESOS CANT. SOLES DOLARES SOLES DOLARES SOLES DOLARES
1 LICITACIONES PÚBLICAS 1 503,471.78 503,471.78 0.00 0.00
2 CONCURSOS PÚBLICOS 3 730,821.54 843,790.00 715,466.77 801,682.18 15,354.77 42,107.82
3 ADJUDICACIONES DIRECTAS 8 328,597.37 238,376.47 310,417.87 216,669.76 18,179.50 21,706.71
4 EXONERACIONES 10 176,887.76 586,065.04 176,887.76 586,065.04 0.00 0.00
TOTALES GENERALES 22 1,236,306.67 2,171,703.29 1,202,772.40 2,107,888.76 33,534.27 63,814.53
T.C. 3.5 353,230.48 343,649.26 9,581.22
TOTAL DOLARIZADO 2,524,933.77 2,451,538.02 73,395.75
EJECUCIÓN DE PROCESOS EJECUCIÓN DE PROCESOS

DE SELECCIÓN AÑO 2002 DE SELECCIÓN AÑO 2003
13% CONCURSOS 14% CONCURSOS

PÚBLICOS PÚBLICOS
ADJUDICACIONES
EXONERACIONES 4% LICITACIONES DIRECTAS
PÚBLICAS 36% LICITACIONES
35% 5% PÚBLICAS
ADJUDICACIONES
DIRECTAS EXONERACIONES
48% 45%
AHORRO EJECUCIÓN PROCESOS DE SELECCIÓN AÑO 2003

EXONERACIONES
ADJUDICACIONES 0%
DIRECTAS
37%
CONCURSOS
PÚBLICOS
63%
LICITACIONES
PÚBLICAS
0%
Como se puede apreciar, el Área de Logística, ha ejecutado 22 procesos de selección, por un valor
referencial de US$ 2,524,933.77 adjudicando valores por US$ 2,451,538.02, obteniendo un ahorro de
US$ 73,395.75.
La buena elaboración de las Bases Administrativas y Técnicas para los procesos, permite a la institución
obtener no sólo beneficios económicos, sino también calidad en las adquisiciones contratadas.
EMISION DE ORDENES DE COMPRA Y SERVICIOS
AÑO 2001 AÑO 2002 AÑO 2003

ITEM TIPO SOLES DOLARES SOLES DOLARES SOLES DOLARES
1 ORD. DE COMPRA 648,413.03 382,937.59 729,843.56 561,844.69 742,526.42 644,758.60
2 ORD. DE SERVICIO 139,829.92 38,829.17 447,641.27 110,789.39 323,549.34 94,960.62
VALOR TOTAL 788,242.95 421,766.76 1,177,484.83 672,634.08 1,066,075.76 739,719.22
T.C. 3.50 225,212.27 336,424.24 304,593.07
VALOR TOTAL 646,979.03 1,009,058.32 1,044,312.29
INCREMENTO % 55.96% 3.49%
CUADRO COMPARATIVO PORCENTUAL DE

EMISIÓN DE ORDENES DE COMPRA Y/O SERVICIOS
60.00%
50.00%
40.00% 55.96%
30.00%
20.00%
3.49%
10.00%
0.00%
AÑO 2002 AÑO 2003
Como se puede apreciar el incremento de la emisión de ordenes de compra y servicio durante el año
2001 al 2002 se ha incrementado el 55.96%, mientras que el crecimiento del año 2002 en relación al
2003 se han incrementado sólo en 3.49%, debido a una buena planificación de los procesos de adquisición
y requerimientos institucionales y considerando el incremento de las nuevas agencias aperturadas durante
esos periodos; lo que permite visualizar eficiencia en la gestión.
2.4. Administración de Adjudicaciones.-
VENTA DE INMUEBLES ADJUDICADOS DURANTE EL AÑO 2003
AÑO 2002 AÑO 2003

ITEM PERIODOS CANTIDAD VALOR US$ CANTIDAD VALOR US$
1 1° TRIMESTRE 0 0.00 7 28,915.00
2 2° TRIMESTRE 9 62,358.00 3 10,004.00
3 3° TRIMESTRE 2 6,557.14 7 37,010.20
4 4° TRIMESTRE 4 17,954.00 2 12,195.00
TOTALES GENERALES 15 86,869.14 19 88,124.00
VENTA DE INMUEBLES ADJUDICADOS 2003 (EXPRESADO EN US$)
88,400.00
88,200.00
88,000.00
87,800.00
87,600.00 88,124.00
MONTOS
87,400.00
87,200.00
87,000.00
86,800.00
86,600.00 86,869.14
86,400.00
86,200.00
AÑO 2002 AÑO 2003
Como se puede apreciar, durante el año 2003, se han vendido 19 inmuebles por el valor de US$
106,957.20 monto que es superior al del ejercicio del año 2002, debido a la implementación de una
política de venta de adjudicaciones como objetivo de logística.
VENTA DE BIENES ADJUDICADOS DURANTE EL AÑO 2003
CANTIDAD AÑO 2002 AÑO 2003

DESCRIPCIÓN 2002 2003 SOLES DOLARES SOLES DOLARES
BIENES VENDIDOS EN REMATE PÚBLICO 323 194 22,830.00 26,112.20 8,097.46 12,715.00
BIENES BENDIDOS FUERA DE REMATE PÚBLICO 89 7 1,201.00 14,499.00 539.18 920.00
TOTAL VENTA 412 201 24,031.00 40,611.20 8,636.64 13,635.00
T.C. 3.5 6,866.00 2,467.61
TOTAL DOLARIZADO 47,477.20 16,102.61
% DE DISMINUCIÓN -66.08%
VENTA DE MUEBLES ADJUDICADOS 2003 (EXPRESADO EN US$)
50,000.00
45,000.00
40,000.00 47,477.20
35,000.00
MONTO
30,000.00
25,000.00
20,000.00
15,000.00
10,000.00 16,102.61
5,000.00
0.00
AÑO 2002 AÑO 2003
Como se observa, durante el año 2003, la venta de bienes muebles ha decrecido debido a la disminución
de bienes adjudicados, los mismos que se reflejan en una disminución del índole del 62.72%.
Cabe indicar que durante el año 2002 se han vendido bienes en desuso y equipos de cómputo.
2.5. Índice de Rentabilidad.-
INGRESOS EXTRAORDIARIOS POR VENTAS DE BIENES Y AHORROS

EN PROCESOS DE SELECCIÓN
DESCRIPCIÓN VALOR US$

VENTA INMUEBLES 88,124.00
VENTA BIENES 16,102.61
AHORRO DE PROCESOS SELECCIÓN 73,395.75
TOTAL INGRESOS 177,622.36
INGRESOS EXTRAORDINARIOS POR VENTA DE BIENES

Y AHORROS DE PROCESOS DE SELECCIÓN
9%
VENTA
BIENES
50% AHORRO DE
PROCESOS
VENTA DE SELECCIÓN
INMUEBLES 41%
Como se puede apreciar, por el concepto de ventas de bienes, inmuebles y por el ahorro en la ejecución
de los procesos de selección, por la Gestión del Área de Logística se ha podido obtener un monto de
US$ 198,053.95 como ahorro extraordinario para la institución.
3. ÁREA DE MARKETING
3.1. Ejes de Campaña Comunicacional por Producto.-
AHORROS
En el producto ahorros se realizaron 3 proyectos importantes que

fueron básicos para el mejoramiento en captaciones luego de 4 bajas
en tasas de interés durante el año 2002.
Resaltando de estos proyectos las siguientes acciones:

- Nombres comerciales para cada tipo de producto.- Testeados con
el consumidor, vendedores y de fácil recordación, fueron elegidos: Multiplica,
Movi-Ahorro, AhorroCheck y CTS.
- No se contaba con material impreso ni se tenía una estrategia comunicacional
establecida; ya que la que se venía empleando era de 2 años atrás. Es así
que se planificó realizar dicho material con los nombres de los nuevos
productos con el objetivo exclusivo de buscar la recordación por parte de
los clientes.
- Obsequios por apertura de cuentas.
CRÉDITOS
- En el 2002 se trabajó con la presencia de un personaje dibujado que representaba

al cliente en actitud pasiva y receptora de dinero.
- Como complemento para el año 2003 se planteó contextualizarlo en varias

situaciones típicas de nuestros clientes, de esta manera generaríamos una
mayor identificación con ellos.
- Es así que luego de muchos años, finalmente el producto de Créditos cuenta

con una campaña integral por subproducto, con un mismo eje comunicacional.
De esta manera se ha logrado brindar una imagen coherente y
planificada.
- Se trabajó adicionalmente un spot radial que se pauteó en todas las

ciudades donde contamos con oficinas. Consideramos que el Spot
radial apoya el eje comunicacional.
- Otro aspecto trabajado fue la selección de material

publicitario de regalo para los clientes de créditos,
acorde con el segmento al que nos dirigimos como
son: mandiles, chalecos, pizarras, marcadores de
precio, viceras, polos, bolsas de tela, etc.
3.2. Reforzamiento de Imagen Institucional.-
Publicidad Televisiva
Durante el año 2003 se realizaron 3 campañas televisivas con motivo de:

- Crediescolar
- Miramos el Sur
- Navidad
Todas las campañas fueron diseñadas en base al mercado meta con el objetivo primordial de fortalecer
la imagen institucional comunicando que somos una institución líder en microfinanzas, con agencias
en todo el sur del país.
Creemos que este objetivo se encuentra cumplido pues la pauta planificada contemplaba todas las
provincias del sur del país y tuvo una duración de 1 mes. De esta manera cosideramos haber llegado a
toda la población de nuestro segmento.
Publicidad Exterior
Se renovaron todos los elementos de publicidad exterior con los que contamos de acuerdo al plan de
trabajo.
- En carreteras se trabajó presencia de marca en las ciudades de Nazca, Camaná, Pedregal, Variante de
Uchumayo, Moquegua e Ilo. Adicionalmente se dió mantenimiento a los paneles de Puno y Juliaca.
- Se pintaron muros en la ciudad de Moquegua y Abancay.
- Se cambiaron todos los paneles y unipolares de la Caja Municipal de Arequipa con publicidad de
producto tanto en Créditos como en Ahorros.
Relaciones Públicas
- Se trabajaron avisos institucionales a todas las ciudades en donde tenemos oficinas

con el objeto de mantener una cercanía con la población de la zona. Saludando
al 100% de ciudades donde contamos con agencias, incluyendo a la ciudad de
Sicuani que aún no se había inaugurado.
- Se enviaron cartas de saludos por aniversario a instituciones como colegios
profesionales, instituciones militares, medios de comunicación etc.; enviadas por
el Área de Marketing a nombre de la gerencia y el directorio.
- Se mantuvo mayor presencia y relación con los medios de comunicación, logrando
obtener información acerca de la competencia o de eventualidades de importancia
para la institución.
- También en el año 2003 obtuvimos el Premio a la Empresa Peruana 2002 dentro
de instituciones financieras a nivel nacional. Reconocimiento que se suma a los
ganados años anteriores y que reafirman nuestro liderazgo.
Otras Actividades
- Segmentación de clientes.- Se realizó un estudio de la cartera de clientes

identificando los clientes preferenciales tomando en cuenta: antiguedad, monto,
plazo y números de movimientos. Esto nos ayudó a optimizar costos al momento
de entrega de presentes por apertura de cuentas y a obsequios por fechas
importantes tal como día de la madre, del padre y navidad.
- Promoción.- Por primera vez en la Caja Muncipal de Arequipa se contó con una
fuerza exclusiva de ventas, logrando la meta planteada y creciendo en captaciones
en todas nuestras oficinas.
- Manual de atención al cliente.- Proyectó que tenía por objetivo uniformizar la
atención en todas nuestras oficinas de tal manera que el cliente se sintiera
inmediatamente dentro de la Caja Municipal de Arequipa. Este manual se
complementó con los formatos de atención al cliente el mismo que tenía por
objetivo evaluar la atención brindada por nuestro personal y detectar problemas
que entorpezcan nuestra gestión e imagen. Con este proyecto se permitió mejorar
algunas deficiencias en la atención y se permitió inclusive detectar al personal
que no cumplía con el manual de atención siendo evaluados por los mismos
clientes.
- Super Cuenta.- Gracias al estudio de segmentación que se realizó se determinó
la necesidad de contar con un producto que nos permitiera captar cuentas
pequeñas y de esta manera diversificar nuestra cartera. Se realizó un estudio de
mercado de aceptación cuyo resultado fue positivo. Así mismo se trabajó la
propuesta de campaña de lanzamiento, no implementada hasta el funcionamiento
del sistema SORFY.
- Pórtico Feria del Altiplano.- Se logró negociar con los comerciantes de este
importante centro comercial, logrando instalar un pórtico con publicidad de la
CMAC-Arequipa.
- Formatería.- Se trabajó con las áreas de Créditos y Ahorros, así como administración
logrando generar una imagen unificada de formatería. Se revisaron todos los
formatos existentes y se mejoraron en cuanto a diseño, contenido y funcionabilidad.
3.3. Ratios de Gestión.-
EJECUTADO ENTRE N° DE CLIENTES
2000 2001 2002 2003

RATIO 5.55 5.88 7.27 5.19
N° DE CLIENTES 79,101 97,564 129,642 158,188
EJECUTADO 439,037.43 573,682.45 943,062.67 820,344.80
8.00
7.00
7.27
6.00
5.00 5.88
5.55 5.19
4.00
3.00
2.00
1.00
0
AÑO 2000 AÑO 2001 AÑO 2002 AÑO 2003
Vemos que pese a tener un mayor Nro. de clientes en el año 2003, los costos de marketing han disminuido
debido a la optimización en la compra por paquete anual; además de una mejor administración
presupuestal.
EJECUTADO ENTRE N° DE EMPLEADOS
2000 2001 2002 2003

RATIO 2,217.360.76 2,718.874.17 3,467.142.17 2,780.829.83
N° DE EMPLEADOS 198 211 272 295
PRESUPUESTO 439,037.43 573,682.45 943,062.67 820,344.80
4,000.000.00
3,467.142.17
3,000.000.00
2,718.874.17
2,217.360.76
2,780.829.83
2,000.000.00
1,000.000.00
0
AÑO 2000 AÑO 2001 AÑO 2002 AÑO 2003
La misma figura se da entre el presupuesto vs. Nro. de empleados que pese a seguir creciendo el
presupuesto en el 2003 ha mejorado ejecutando el 100% de lo planificado.
4. ÁREA DE PERSONAL
4.1. Compensaciones y Beneficios.-
- Política Remunerativa Caja Municipal de Arequipa 2003
La Política Remunerativa para la Caja Municipal de Arequipa, nace como una necesidad de evaluar los
conceptos de la remuneración actual, donde se tiene definida una estructura remunerativa en base al
nivel del puesto que desempeña y la experiencia obtenida por el empleado dentro de la institución.
Se basa en que la remuneración del empleado se descompone en tres partes, los que hemos denominado
Fija, Variable por Ubicación-Cargo y Variable por Productividad-Desempeño, la sumatoria de las tres partes
corresponde a la remuneración del empleado.
Aprobada en sesión de Directorio del 25 de setiembre del 2002, este documento permitió la aplicación
de los criterios contemplados, en beneficio de los todos los trabajadores de la Caja Municipal de Arequipa,
fortaleciendo los criterios de productividad y compromiso en el desarrollo de sus labores, habiéndose
otorgado la remuneración variable hasta en dos oportunidades durante este año 2003, estando en
proceso la tercera entrega.
Este documento nos a permitido mantener el nivel de ingresos remunerativos variables en la Caja, lo que
ha significado un instrumento motivador para los trabajadores.
Acta Nº 2372003 del 25-09-2003

Acuerdo Nº 272/2003.- Se aprueba la política remunerativa presentada por la
Gerencia la cual pretende que los empleados puedan por lo menos mantener
las remuneraciones percibidas en el año anterior.
- Procedimiento de Cálculo de la Bonificación por Productividad Analistas
Durante el año 2003 también, se ha desarrollado un nuevo procedimiento de cálculo para las bonificaciones,
el cual a sido implementado en el mes de junio, con el objetivo de mejorar la calidad remunerativa de
los Analistas de Créditos, logrando con ello extender este beneficios a mas trabajadores.
4.2. Desarrollo.-
- Capacitación en el Extranjero
Como parte del programa de capacitación integral, en el 2003 se ha tenido la oportunidad de interactuar
a través de nuestros principales funcionarios en el extranjero, en talleres y eventos internacionales en
América: Ecuador, Guatemala, Antigua Guatemala, México, San Salvador, Bolivia; y en Europa, España
y Bosnia.
Los temas tratados en estos eventos estuvieron relacionados, Pasantías en el Banco Solidario de Ecuador;
Forum Interamericano de la Microempresa; Estrategias de Negocios y Mercado; Planificación de Negocios
y Proyecciones / Fundación Crisol-FMI; Remesas como instrumento para el Desarrollo; Taller Internacional
Innovación y Tecnología Financiera; Desarrollo de Productos Sarajevo; Curso de Microempresa - CODESPA.
- Cursos en el País
Durante el año 2003, se han desarrollado diferentes eventos de capacitación dirigido a los todo el
personal de la Caja Municipal de Arequipa, logrando que el 98% de los trabajadores participe por lo
menos en un evento.
Se han llevado a cabo 70 eventos de capacitación, tanto en Arequipa, Lima y provincias, superando
en 60% lo realizado en el año 2002 (42 eventos); asimismo, se ha optimizado las horas académicas
de capacitación pasando de 4912 horas en 2002 a 14,580 horas en el 2003, lo que representa un
incremento de 296%.
Destacan entre los más importantes Maestrías Internacionales en la Universidad de Salta - Argentina
y nacionales en las Universidades Católica, Universidad ESAN y otros cursos y pasantía nacionales en
empresas financieras en las ciudades de Lima, Piura y Trujillo.
En Agosto del 2003 se concretó el inicio del II PED de Administración Financiera en la ciudad de Juliaca,
el cual está dirigido a los trabajadores de las agencias de Puno y Juliaca, y tiene como objetivo contar
con personal que pueda brindar un mejor servicio a nuestros clientes en forma efectiva; entre otras
actividades en provincias.
Adicionalmente se capacitó "in house" a subgerentes, administradores y jefes de área con el Curso de
Inglés Super Intensivo, tenidendo éste una duración de 7 meses, obteniéndo los diplomas de Achievement
y Attendance.
CAPACITACION EJECUTADA AÑOS 2002-2003

HORAS ACADEMICAS VS. INVERSION REALIZADA
16000 500000
450000
14000
400000
12000
350000
10000
HORAS
SOLES
300000
8000 250000
200000
6000
150000
4000
100000
2000
50000
0 0
2002 2003
Nº de Horas Academicas Inversión realizada
4.3. Bienestar.-
- Chequeo Médico 2003
Con el objetivo de promover y mantener el buen estado de salud de los trabajadores, se organizó
y ejecutó el Chequeo Médico Anual 2003.
Es importante establecer un examen anual completo de cada trabajador y contar con un expediente
médico para conocer el estado de salud y prevenir situaciones mayores en los casos que lo ameriten.
De igual forma es un servicio que se le otorga a nuestro personal, ofreciéndoles la oportunidad de

mantenerlos informados de su estado de salud.
Este es un Programa Médico preventivo realizado en Coordinación con ESSALUD, siendo personal
atendido en las siguientes especialidades:
· Chequeo médico.
· Exámenes de laboratorio.
· Control de diabetes, hipertensión arterial y colesterol.
· Exámen de papanicolao.
· Orientación nutricional.
Este programa se ha desarrollado en las Agencias de Arequipa donde ha participado tanto el

personal de éstas, como el personal Administrativo , igualmente se ha desarrollado en las Agencias
de Provincia, en coordinación con los Administradores de cada agencia.
- Actividades Deportivas Recreacionales
Durante el año 2003 se organizaron y ejecutaron diferentes actividades recreacionales deportivas

con el objetivo de fortalecer los lazos de confraternidad, camaradería y sana competencia entre la
familia de Caja Municipal de Arequipa, en las cuales también se fomento la participación e
identificación de la familia de los trabajadores a través de su asistencia a los siguientes eventos:
· Campeonato Interno de Fúlbito.

· Programa Recreacional Deportivo 28 de Julio.
· Campeonato de Fúlbito Interempresas Copa
Backus.
· Campeonato de Voley Interempresas Club
- Otras Actividades de Calendario
Con el objetivo de buscar la identificación con

las fechas de celebración nacional e institucional
realzando la importancia de la fecha en el
desarrollo de nuestras responsabilidades cívicas,
laborales, personales y familiares; durante el año
2003 se organizaron y ejecutaron con éxito las siguientes actividades celebratorias:
1. Almuerzo de confraternidad por el 17° Aniversario de la Caja Municipal de Arequipa.
2. Almuerzo por el Día de la Madre.
3. Almuerzo por el Día del Padre.
4. Encuentro Deportivo Recreacional Interagencias Arequipa y Provincias.
5. Programa Navideño 2003:
· Chocolatada 2003.
· Fiesta Navideña Infantil.
· Concurso de Nacimientos. Chocolatada 2003
· Concurso de Expresiones Artísticas.
· Misa de Navidad.
· Almuerzo de Celebración Navideña.
Almuerzo de Navidad - Concurso de Talentos
Concurso de Nacimientos
4.4. Indicadores de Gestión.-
AÑO 2002 2003 PORCENTAJE 2002 2003

PLANILLAS 272 345 PLANILLAS 18%
Personal Administrativo 34 43 Personal Administrativo 19% 82%
Personal Operativo 238 295 Personal Operativo 81%
COOPERATIVAS 49 122 COOPERATIVAS 18%
Personal Administrativo 9 17 Personal Administrativo 18% 82%
Personal Operativo 40 61 Personal Operativo 82%
TOTAL 321 467 TOTAL 18%
Personal Administrativo 43 60 Personal Administrativo / TOTAL 19% 82%
Personal Operativo 278 356 Personal Operativo / TOTAL 81%
EVOLUCION DE NÚMERO DE TRABAJADORES

NÚMERO DE TRABAJADORES EN PLANILLAS Y COOPERATVIAS
400
350
300
338
250
N° 261
200
150 167
150 152
100 124
50
40 43 48 46 60 78
0
1998 1999 2000 2001 2002 2003
Personal Administrativo Personal Operativo
AÑO 1998 1999 2000 2001 2002 2003

Personal Administrativo 40 43 48 46 60 78
Personal Operativo 124 150 152 167 261 338
TOTAL 164 193 200 213 321 416
Pocentaje Adm./Total 24% 22% 24% 22% 19% 19%

Porcentaje Op. /Total 76% 78% 76% 78% 81% 81%
100% 100% 100% 100% 100% 100%
PROMEDIO REMUNERACIONES
3,000
2,500
2,000
1,500
1,000
500
0
1998 1999 2000 2001 2002 2003
5. ÁREA DE INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO
5.1. Estudios de Mercado.-
A) Estudio Situacional de Nuestro Mercado

Estudio para medir la saturación del mercado en la ciudad de Arequipa.
Todas las Pymes de

Mercado Potencial
Arequipa
Mercado Atendido
S/. 263 millones
(oferta de microcrédito)
Mercado No Atendido S/. 82,4 millones

(quieren crédito ahora o más
adelante + no quieren crédito) 14,525 clientes
Mercado Objetivo S/. 43,7 millones

(mantener participación actual
53% en el mercado no atendido) 7,698 clientes
B) Estudio de la Competencia
Se efectuó un estudio integral de la competencia que abarcaba la atención al publico, publicidad,
tasas y comisiones, campañas, etc.
C) Estudio en Lima para el diseño del Plan de Expansión en esa plaza

Trabajo que realizamos levantando 2,800 encuestas, para formular un plan de expansión y definición
de una 'Carta de Navegación' para tomar la plaza Lima.
24
23
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21
20
19
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D) Determinación de ubicación geográfica de los clientes (en Arequipa)
Estudio que permitirá saber la ubicación geográfica de los clientes de la Caja Municipal de Arequipa,
en la provincia de Arequipa.
YURA
MICROEMPRESARIOS
11 318 HABITANTES
CERRO
COLORADO CAYMA
ALTO SELVA
172 824 ZONA D ALEGRE 296 981
MIRAFLORES
12 359 MNO. MELGAR

YANAHUARA CERCADO ZONA A
ZONA B 6 314
TIABAYA SACHACA J.L.B. Y PAUCARPATA
RIVERO
HUNTER
93 502
8 261
SOCABAYA
218 324 ZONA C

SABANDÍA
5.2. Elaboración de Proyectos Especiales.-
A) Reorganización de las Áreas Administrativas

Se planteó el actual organigrama estructural de la Caja Municipal de Arequipa que contempla y
recoge los cambios establecidos en todas las áreas administrativas de la institución. Adicionalmente
se ha presentado el organigrama funcional correspondiente que establece la estructura de cada
una de las unidades funcionales de la empresa.
B) Nivel de Actividad de las Agencias

Se definieron estándares respecto del nivel de actividad que deben tener nuestras agencias, para
efectos de desempeño, nro. de ventanillas o apertura de agencias adicionales.
C) Nivel de Actividad de los ATMs

Se ha establecido un estándar de billetaje aplicado a la nueva red de ATM's que instalaremos hacia
finales de año.
D) Costeo de Servicios
Se trata de proyectar costo de nuestro servicio en función del tiempo, sobre la base del modelo
definido y que fuera presentado a la Gerencia y el Directorio.
E) Recopilación y Estandarización de Formatos CMAC Arequipa
Se ha establecido un procedimiento para el uso y creación de formatos en coordinación con el Área
de Marketing.
F) Rediseño y Planteamiento del Manual de Procedimientos

Se elaboraron y actualizaron 97 procedimientos que permiten:
· Conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de tareas, ubicación,
requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.
· Auxiliar en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del personal ya que describen
en forma detallada las actividades de cada puesto.
· Simplificación de trabajo como análisis de tiempos, delegación de autoridad, etc.
· Establecer un sistema de información.
· Uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria.
· Facilitar las labores de auditoria, evaluación del control interno y su evaluación.
· Aumentar la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben hacerlo.
· Construir una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas,
procedimientos y métodos.
G) Rediseño y Planteamiento del Compendio de Reglamentos

Se estructuraron y actualizaron 25 reglamentos que permiten
· Definir las normas genéricas que circunscriben el marco general de actuación del personal, a
efecto de que esté no incurra en fallas.
· Definir clara y concisamente los lineamientos, a fin de que sean comprendidos incluso por personas
no familiarizadas con los aspectos administrativos o con el procedimiento mismo.
· Ser lo suficientemente explícitos para evitar la continua consulta a los niveles jerárquicos superiores.
H) Confección y elaboración de un Sistema de Organización y Manual de Funciones

Se estructuraron y actualizaron 25 Manuales de Funciones que permiten:
· Determinar las funciones especificas, responsabilidades, relaciones y autoridad de los cargos
dentro de la estructura orgánica de cada dependencia.
· Proporcionar información a los funcionarios y empleados sobre sus funciones y ubicación dentro
de la estructura general de la organización.
· Facilitar el proceso de inducción del personal nuevo y el de adiestramiento y orientación del
personal en servicio.
6. Área de Seguridad
6.1. Centro de Control.-
- El centro de control de seguridad inicia sus operaciones en el mes de noviembre; cuenta con 2
operadores, atendiendo durante las 24 horas de los 365 días del año, apoyando y dirigiendo a
todas las oficinas de nuestra red en todo evento fuera de rutina y emergencias dentro y fuera de
horas laborables.
- Desde su creación a iniciado el monitoreo de la red de oficinas, generando reportes de control
diarios:
a. Reportes de aperturas y cierres de oficinas y locales.
b. Informe de novedades diarias.
c. Reportes de actividades de alarmas.
d. Reportes de actividades en Cajeros automáticos.
e. Reportes de Actividades delictivas del entrono financiero nacional.
Todos estos reportes son distribuidos desde Sub-Gerencias hasta asistentes de operaciones.
6.2. Adecuación de infraestructura.-
- Asesora al área de logística en la distribución y remodelación de locales con un criterio de protección

financiera.
BARRERA DETECTOR DE DETECTOR DE SIRENA DETECTOR DE

MOVIMIENTO DE USO SIRENA EXTERIOR
INFRAROJA ROTURA DE INTERIOR MOVIMIENTO CON BALIZA Y
EXTERIOR EXTERIOR CON LUCES VIDRIOS ASISTENCIA POR VOZ
TECLADO
DETECTOR
DE HUMO
TECLADO
REMOTO
INALÁMBRICO
DETECTOR APERTURA Y CIERRE DE

CENTRAL DE ALARMA CONTROLADOR MAGNÉTICO
PANEL DE CONTROL PORTÓN POR CONTROL REMOTO
PERSONAL DE APERTURA
6.3. Integración al Programa de Seguridad Bancaria.-
- Todas las oficinas de nuestra red, forman parte del programa de seguridad bancaria ASBANC,
obteniendo los mismos beneficios y controles que la Banca nacional.
6.4. Esquema de Seguridad.-
- Con la incorporación de la jefatura de Seguridad, se ha logrado implementar beneficiosamente para

nuestra organización un nuevo enfoque de seguridad Proactiva del mas alto nivel organizacional
Financiero, diversificado en 5 especialidades:
a. Seguridad Física y Electrónica.
b. Seguridad Contra Fraudes.
c. Seguridad de Información. CAJA BUZÓN
d. Análisis de procesos, Control de Operaciones y
manejo de efectivo.
e. Seguridad Psicológica. desarrollo
participativo de la cultura y
conciencia de Seguridad.
CERRADURA DE
RETARDO
CAJA PULMÓN
BUZÓN
SISTEMA DE RETARDO
CERRADURA DIGITAL
6.5. Implementación del Sistema de Aperturas Remotas
- Al más alto concepto de seguridad se le llama Presencia electrónica, que orienta el desarrollo a
poder escuchar, ver, oler y observar, todo en forma remota; por ello manipular en forma remota y
tener el control dual remoto es uno de los logros mas grandes del Dpto. de Seguridad en cuanto
a Tecnología y protección.

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I.

II. PROYECTOS POR ÁREA ADMINISTRATIVA

2. Logística.- 2.1. Proyectos Actuales 15

3. Marketing.- 3.1. Ejes de Campañas Comunicacionales por Producto 21

4. Personal.- 4.1. Compensaciones y Beneficios 25

5. Inv. y Desarrollo.- 5.1. Estudios de Mercado 30

6. Seguridad.- 6.1. Centro de Control de Seguridad 33

1. APERTURA DE NUEVAS AGENCIAS EN LIMA Y SICUANI

1.1. Área de Informática.-

- Instalación y configuración de:

B úsqueda de locales. Tiempo de implementación - 3 mes

- Concepción de las campañas de lanzamiento.

1.4. Área de Personal.-

- Proceso de selección y capacitación de nuevo personal (6 meses).

1.5. Área de Investigación y Desarrollo.-

- Estudios de factibilidad de expansión de oficinas especiales en la ciudad de Lima.

1.6. Área de Seguridad.-

- Implementación en la agencia de Lima de un sistema de grabación digital de última tecnología, que

2.1 Área de Informática.-

- Selección de equipos de última tecnología en el mercado, tales como:

2.2. Área de Logística.-

Para la implementación de los ambientes se han elaborado las siguientes acciones:

Se realizaron acciones puntuales relacionadas con el lanzamiento e implementación

2.4. Área de Personal.-

- Selección y capacitación del personal femenino que orientará los

2.5. Área de Investigación y Desarrollo.-

- Diseño de los procedimientos operativos y de control para establecer:

DIAGRAMA DE FLUJO DEL FUNCIONAMIENTO OPERATIVO DE CAJEROS AUTOMÁTICOS

Recibe el Identifica el Realiza asientos Emite la Recibe reclamo

3.1. Área de Informática.-

3.2. Área de Investigación y Desarrollo.-

INSTRUCCIONES PARA LA MODIFICACIÓN DE DEFINICIONES, POLÍTICAS, REGLAMENTOS, PROCEDIMIENTOS Y FUNCIONES

DEPARTAMENTO INVESTIGACIÓN Y GERENCIA SECRETARÍA

TIPO DE NORMA INTERNA APROBACIÓN

De esta manera se pone de relieve la importancia de la participación de I&D en la emisión de normas

3.3. Área de Seguridad.-

- La Jefatura de seguridad a colaborado incrementando 7 Guías

4.1. Área de Informática.-

5.1. Área de Personal.-

Cursos del que comprende el Programa:

5.1. Área de Marketing.-

Se trabajó conjuntamente con el

1.1. Sistema SORFY.-

SORFY es el nombre del principal proyecto del

1.2. Mejoramiento de las Comunicaciones.-

a) Sistema FINCA: - La instalación de Sistema FINCA en provincias.

b) Contabilidad: - La automatización del costeo por agencia.

c) Rec.Humanos: - Módulo de Escalafón.

d) Tesorería: - Implementación del Módulo de Inversiones.

e) Logística: - Implementación de Módulo de Ventas.

f) Gestión: - Implementación del Módulo de Presupuesto.

2.1. Proyectos Actuales.-

Implementación de las Oficinas Especiales de Mollendo y Camaná, a través de

Trabajos ejecutados: OF. ESPECIAL

2.2. Análisis Comparativo de Cuentas de Gasto Año 2003.-

ANÁLISIS DE EJECUCIÓN DE PRESUPUESTOS POR CUENTAS

ITEM Nº CUENTA DESCRIPCIÓN DE CUENTA VARIAC. % COMENTARIOS

EJECUCIÓN DE PROCESOS DE SELECCIÓN AÑO 2003

EJECUCIÓN DE PROCESOS EJECUCIÓN DE PROCESOS

13% CONCURSOS 14% CONCURSOS

AHORRO EJECUCIÓN PROCESOS DE SELECCIÓN AÑO 2003

EMISION DE ORDENES DE COMPRA Y SERVICIOS

AÑO 2001 AÑO 2002 AÑO 2003