CORPORACION UNIVERSITARIA ASTURIAS

ADMINISTRACION Y DIRECCION DE EMPRESAS

JOSE MIGUEL NIETO RODRIGUEZ

DANIEL ROJAS REYES

ELECTIVA CRM
Customer Relationship Management

SOLUCION CASO PRACTICO

ACTIVIDAD N° 3
Enunciado

Caso aplicado Empresa dedicada a suministrar e impartir servicios para la

industria.

American Service Pepito es una empresa que pese a sus múltiples actividades no
cae en el conformismo, cuenta con más de 30 años de experiencia en el mercado
de suministros de productos y a su vez realizando servicios, principalmente
ofertados en el campo de la industria petrolífera, en el sector químico y en el
petroquímico. En la actualidad continúa en la búsqueda de posibles mejoras
aplicadas a sus procesos internos, todos estos apuntando a mejorar las relaciones
con sus clientes.

Mientras otras compañías en su misma posición podrían recostarse y ver cómo los
negocios fluyen más o menos bien, al interior de la empresa American Services
Pepito, evidenciaron que se contaba con un margen el cual permitía continuar con
su proceso de crecimiento por lo cual se dieron a la tarea de crear un punto
estratégico para conseguir ese objetivo, en pocas palabras dedicarían su tiempo
en la gestión.

Dado lo anterior, la empresa no era incipiente en sus procesos relacionados con la

gestión, ya que había implementado un software que era reconocido entre las
empresas del sector. Sin embargo, el tener dicha herramienta tan sofisticada no
implicaba que esta fuese la correcta.

El escenario anterior se daba, debido a que la tecnología no era correspondiente

con las necesidades que en ese momento tenía la empresa, esto se podía
evidenciar con los problemas que se estaban presentando en el control de stock
de mercancías, este no era el único problema además los vendedores tenían que
realizar sus cotizaciones de manera manual y finalmente, los controles internos
aún se seguían llevando a cabo mediante el uso de planillas de cálculo.

En la búsqueda de una nueva herramienta, surgió entonces un consultor de CRM

quien les indico que existía una herramienta capaz de mitigar los problemas hasta
ahora presentados, así como otros beneficios respecto a informes para toma de
decisiones. Adicional a esto el consultor de la herramienta indico que ellos estaban
dispuestos a realizan un proceso de acompañamiento el cual permitía capacitar a
los funcionarios respecto al uso adecuado del nuevo software CRM que
pretendían adquirir.

Cuestiones

De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:

Mencionar las ventajas que usted una vez leído la situación de la empresa y
habiendo estudiado las lecturas de las tres unidades cree se pueden dar para la
organización.
 SOLUCION

Gracias al buen proceso de desarrollo de la empresa American Service Pepito, en

su auge de crecimiento implementan un software con el fin de mejorar sus
procesos, pero esta no les resulto muy útil para el manejo de la empresa ya que la
implementación de un CRM a la empresa American Service Pepito se tienen las
siguientes ventajas

 Conocer y llevar el control de los estados, los pedidos, los tiempos de

servicio, el stock de inventario y los presupuestos de manera más
adecuada.
 Facilitar e ingresar los registros de una forma organizada.
 La aplicación del CRM les facilitaría tanto el introducir como el gestionar o
recuperar la información.
 Se podrán analizar los datos de compra y venta segmentados para poder
direccionar aún más las promociones y la comunicación dirigida al cliente,
permitiendo conocer a nuestros clientes de una manera más específica.
 Establecer desde rutinas de trabajo hasta tomar decisiones relacionadas
directamente con la venta.
 Conocer cuáles son los medios en los que participa, de esta forma crearían
promociones especiales para incrementar sus compras.
 El CRM les permitiría llevar un seguimiento detallado de sus clientes
actuales, con la información clave permitirá programar nuevos contactos sin
ser repetitivos ni descuidados con nuestro cliente potencia.
 A través de la aplicación de CRM la empresa tendrá una base de datos con
toda la información generada y comentada, ya que lograran afianzar los
vínculos de los clientes con nuestra marca con un servicio de forma más
personalizada.
 El CRM es una herramienta muy importante que sirve para el crecimiento
de las empresas permitiendo tener acceso inmediato a estadísticas,
resultados, status del comportamiento de los clientes, estudiar y analizar el
comportamiento de las ventas, mejorar las comunicaciones internas de la
empresa: de esta manera se podrá contar con la información requerida
sobre la gestión realizada en los diferentes procesos de la organización.

Conclusión

Podemos analizar cómo la empresa American Service Pepito que se dedica a

múltiples actividades que desarrolla, cuenta con una experiencia de 30 años en el
mercado de suministros de productos analizando sus opciones de crecimiento y
crean un punto estratégico intentan implementar un software que era reconocido
entre las empresas del sector, pero como no era la herramienta adecuada para la
empresa American Service Pepito, por tal motivo se presentaron fallas como la
falta de control en el stock de mercancías, los vendedores debían realizar las
cotizaciones de manera manual y otras fallas en los controles internos de la
empresa.
La implementación de un CRM adecuado para la empresa American Service
Pepito, le traería ventajas muy significativas ayudando al proceso de crecimiento,
una base de datos sólida que les ayudaría a desarrollar nuevas estrategias de
mercadeo y la personalización de los productos ofrecidos, afianzar los vínculos
con los clientes.

Bibliografía

 https://www.centro-
virtual.com/campus/pluginfile.php/43312/mod_scorm/content/3/content/pdfs/
caso_enunciado.pdf
 https://www.centro-virtual.com/campus/mod/scorm/player.php?
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906C6E5A2B8C&scoid=8037
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