Capítulo 19

Comunicação para Gerenciamento de Conflitos

"Um único minuto de reconciliação vale mais do que uma vida

inteira de amizade."
- Gabriel Gracia Marquez

Após a conclusão deste capítulo, você

poderá:
1. Entenda o papel da comunicação como um comportamento
que ajuda na situação de conflito a criar entendimento mútuo.
2. Aprenda sobre os problemas intangíveis que causam conflitos
interpessoais.
3. Entenda a eficácia do sistema de parar de pensar, ouvir e
comunicar para gerenciamento de conflitos.
4. Saiba como questões tangíveis levam a sérios conflitos entre
vizinhos, pessoas, estados e países.

COMUNICAÇÃO NO TRABALHO
Vikram é um cibernético. Ele é ex-funcionário de uma
empresa privada com sede em Mumbai, que trabalha para
manter os servidores principais e de backup do sistema de
processamento de passageiros de uso comum (CUPPS) e do
sistema de reconsideração de bagagem (BRS) do aeroporto
internacional Mahatma Ghandhi em Indraprastha. Em 8 de
maio de 2012, a Vikram interrompeu duas importantes
redes cibernéticas que lidavam com o processamento de
passageiros e o sistema de bagagem no Aeroporto
Internacional Indraprastha. A interrupção que durou quase
18 horas causou muito assédio aos viajantes que chegaram
e que saíram, bem como a toda a administração do
aeroporto. Vikram, o engenheiro, expressou sua
incapacidade de localizar a falha. O engenheiro-chefe e
outros cibernéticos da empresa voaram para atender o
problema. Mas nada aconteceu. Quando confrontado,
Vikram confessou francamente a seu chefe que havia
introduzido o software malicioso que tornava o sistema no
aeroporto inoperante por causa de ressentimento contra a
empresa empregadora. Ele sentiu que sua empresa não
havia reconhecido suas contribuições para a criação dos
formatos de sistemas CUPPS e BRS. O engenheiro-chefe
disse a Vikram que seu trabalho como engenheiro
cibernético sempre fora excelente. Ele garantiu ao técnico
insatisfeito que logo seria recompensado por seu trabalho.

Então Vikram removeu o software malicioso. O sistema foi

restaurado e mais uma vez tornou-se totalmente
funcional. Enquanto isso, a polícia chegou e investigou o
assunto. Eles acusaram Vikram de sabotar um sistema
eletrônico público e disseram que ele seria preso sob
seções relevantes da Lei de Tecnologia da Informação, 20A.

Mas o engenheiro-chefe interveio e pediu ao inspetor de

polícia que era uma falha do sistema e que Vikram havia
corrigido a falha. Por que ele deveria ser preso? É
responsabilidade da empresa manter o sistema
efetivamente. A empresa poderia ser processada por causar
problemas aos viajantes e danos ao bom funcionamento do
aeroporto pela falha de seus sistemas CUPPS e BRS por 18
horas. O engenheiro-chefe disse ao inspetor de polícia que
Vikram era um especialista em cibernética e havia
trabalhado muito para implantar esse sistema no aeroporto
Mahatma Gandhi. Mas afinal, um homem é um
homem. Existem fatores humanos que às vezes limitam a
capacidade da pessoa de trabalhar com as máquinas. Ele
pediu ao inspetor que responsabilizasse a empresa pela
interrupção de 18 horas em 8 de maio de 2012, e não
Vikram, que era apenas um funcionário da empresa.

O inspetor anotou os detalhes do contrato assinado entre o

aeroporto e a empresa cibernética em relação à instalação
e manutenção dos sistemas CUPPS e BRS no aeroporto
Indraprastha em 2009 e saiu.

O QUE É CONFLITO?

Conflito é um estado de desacordo, argumento e oposição, ou

hostilidade entre grupos, pessoas, países ou conjuntos de idéias,
crenças, interesses e lealdades etc. O conflito pode ser profissional,
pessoal, social, político, étnico ou relacionado ao trabalho. Por
exemplo, conflitos / questões profissionais podem estar relacionados
à liquidação relacionada ao trabalho do pagamento do salário
mínimo à mão de obra não qualificada. O conflito social entre
grupos etários de pessoas pode ser devido ao hiato de geração e à
oposição entre tradição e modernidade. Kall Marx nos fala sobre o
potencial conflito abaixo da superfície da sociedade - a luta entre os
que têm e os que não têm. O conflito político entre democracia
contra o domínio da monarquia é testemunhado em todo o mundo
em desenvolvimento.

Conflito armado

Os conflitos podem ser armados e violentos. Durante anos, algumas

partes do mundo foram dilaceradas por conflitos armados para
acabar com a ditadura ou insurgência.

A palavra conflito também é usada nas seguintes situações.

Conflito de lealdades

Você enfrenta conflitos de lealdade quando tem uma situação em

que precisa selecionar entre duas ou mais necessidades opostas de
igual importância para você. Por exemplo, um conflito entre a
demanda da família e o trabalho. Uma dama casada pode ser
confrontada com as demandas de sua família e seu trabalho. Como
ambos são igualmente exigentes e influenciam sua vida, um conflito
de lealdades surge diante dela.

Conflito de interesses)

O conflito de interesses ocorre quando você tem uma situação em

que se sente incapaz de fazer o que pensa que deve fazer, porque sua
decisão afetaria seus outros aspectos da vida. Por exemplo, há um
crescente conflito de interesses entre o cargo de ministro do turismo
e a administração da cadeia de hotéis cinco estrelas de seu filho.

O conflito de interesses também surge em uma situação em que

pessoas diferentes querem coisas diferentes.

Por exemplo, o ministro da DRH quer ter um único exame de

admissão em nível nacional para todas as instituições de engenharia
de nível superior na Índia, mas as instituições superiores querem
manter sua autonomia e liberdade para escolher seu próprio método
de seleção de estudantes para suas respectivas instituições.

O conflito de interesses entre dois estados vizinhos no sul da Índia

sobre o compartilhamento de água de um rio comum que flui através
de ambos os estados pode crescer desde o estágio das negociações
até as greves estaduais e a violência interestadual, se o conflito não
for resolvido.

Conflito de ideias / opiniões / pontos de vista

Uma situação em que duas opiniões, visões, idéias ou crenças

opostas surgem, mas ambas não podem existir juntas ou ambas não
podem ser consideradas corretas.

Por exemplo, comentando sobre o recente acidente ferroviário em

Bihar, o ministro da ferrovia afirmou que o acidente foi um ato de
sabotagem, mas o chefe do Conselho da Ferrovia descreveu o
acidente como um erro humano do motorista. Assim, as duas visões
do acidente desastroso entraram em conflito.

Conflito interno

Quando falamos de conflito, normalmente pensamos em duas

entidades externas opostas que existem fora de nós. Mas, às vezes,
há uma situação em que temos dois sentimentos opostos sobre algo
que causa conflito interno em nós. O famoso solilóquio do príncipe
Hamlet de Shakespeare :

'Ser ou não ser:

eis a questão;'

simboliza universalmente o dilema da era moderna e o conflito

interno em todas as esferas da vida.

Novamente, conflitos políticos sobre a divisão de um estado com

base na linguagem podem se transformar em um conflito mais
amplo sobre a questão da distribuição / divisão de minas de recursos
naturais, minerais e cinturões industriais.

De todas as descrições de conflito acima, uma coisa sobre o conflito

deveria estar clara: o conflito é um estado ou situação de oposição
entre duas ou mais coisas relacionadas à mesma coisa. As duas
coisas que estão assim inter-relacionadas tornam-se conflitantes se
elas se contradizem ou se opõem.
 CARACTERÍSTICAS DO CONFLITO

Natureza dinâmica dos conflitos

O conflito como estado é dinâmico. Sua intensidade geralmente

aumenta, se não for resolvida. Por exemplo, uma discussão entre
dois vizinhos no estacionamento pode se transformar em uma briga
física entre eles.

1
Entenda o papel da comunicação como um comportamento que
ajuda na situação de conflito a criar entendimento mútuo.

Por exemplo, em uma sociedade habitacional, os meninos jogavam

críquete no espaço aberto entre os dois blocos de apartamentos. Foi
considerado um incômodo pelos internos dos apartamentos. Muitas
vezes as janelas de vidro se quebraram. Os presos afetados
continuamente se opunham ao jogo de críquete naquele local. Às
vezes, quando havia um forte protesto dos membros da sociedade, os
meninos concordavam em trocar a bola de críquete por uma bola de
tênis. O incômodo de quebrar os vidros das janelas parecia estar
resolvido. Mas os meninos continuaram tocando lá, criando muito
barulho e perturbando todos os vizinhos. Obviamente, os moradores
não haviam discutido o problema com os meninos envolvidos. Eles
não pensaram em lidar com o problema convencendo os meninos,
comunicando-se com eles para encontrar soluções alternativas que
satisfizessem os moradores e os meninos.

O gerenciamento de conflitos por meio da comunicação é um

processo de gerenciamento de conflitos, escolhendo a solução mais
adequada para a situação de conflito. Parte do princípio de que
existem várias soluções possíveis para o problema. Mas devemos
escolher a solução mais apropriada. E todo esse processo de
gerenciamento de conflitos é feito através da comunicação entre as
partes envolvidas no conflito. Por exemplo, os meninos e os
residentes poderiam juntos escolher um local diferente para o
críquete, se convencidos pelos reclusos.

Estado de tensão
Todas as tensões criam um distanciamento emocional entre seres
inter-relacionados e interdependentes. O conflito mental e
emocional cria uma lacuna entre duas pessoas, puxando-as em duas
direções opostas. Se mantido em tensão por muito tempo, o vínculo
entre os dois seres conflitantes pode ser permanentemente
quebrado.

Resíduo Emocional de Conflito

O conflito é como uma mancha no inter-relacionamento

Tem um resíduo emocional, como um ponto ruim em seu lençol

branco, o conflito deixa uma mancha duradoura em seus
relacionamentos emocionais. Ele continua machucando e
envergonhando você.

GESTÃO DE CONFLITOS

Geralmente, pensamos no gerenciamento de conflitos

como resolvê- lo, manipulá- lo ou reconciliá-lo. Isso significa que
encontramos alguma solução, uma maneira satisfatória de lidar com
um problema específico de conflito por situação. Ele pressupõe que
o gerenciamento de conflitos seja um processo de solução de
problemas. Ele lida com cada conflito como um problema e o resolve
removendo sua causa imediata. Mas isso não garante que o
problema não se repita.

Conflitos negativos e positivos

Conheça a natureza do conflito para gerenciá-lo melhor. Como o

conflito em si sugere a presença de uma situação negativa, o termo
conflito positivo parece contraditório. Contudo, os conflitos são
descritos como positivos ou negativos com base em suasou
resultados desfavoráveis para as partes em conflito. Os conflitos
são positivos quando terminam em satisfação mútua de ambas as
partes. Mas um negativo, mesmo quando resolvido, deixa uma ou
mais pessoas conflitantes insatisfeitas com o resultado.

Características dos conflitos negativos

O conflito é negativo quando a comunicação segue o 'plano do jogo

você'. O foco das discussões é personalizado. Em vez de discutir o
comportamento ou a idéia de uma pessoa, a crítica é dirigida contra
os indivíduos como pessoas. Dizem corretamente que, se você deseja
mudar alguma coisa, "odeie o pecado, mas não o pecador".

Abordagem centrada em mim

Ambos os adversários vêem apenas o lado do problema. Eles não

conseguem perceber que a outra pessoa também tem alguns motivos
para se sentir magoada ou magoada.

Uma ou nenhuma atitude

Ambas as partes insistem em ter sua maneira de decidir a questão ou

não terão nenhuma decisão. Nenhuma atitude de compromisso.

Com essas mentes fixas, os conflitos nunca podem ser resolvidos ou

transformados em situações positivas.

Características dos conflitos positivos

Conflitos positivos são caracterizados por:

 Ambas as partes estão interessadas em resolver o problema.

 Procurando satisfação mútua.
 Objetividade no entendimento de que cada uma das partes tem
motivos genuínos para discordar.
 Fatos, não sentimentos formam a base da discussão.

O que propomos discutir aqui é o gerenciamento de conflitos por

meio da comunicação.

Conflito interpessoal como estado geral na vida moderna

O conflito é inevitável em nossa vida cotidiana social e no local de

trabalho interpessoal. Vemos conflitos em todas as esferas da nossa
vida - pessoal, social e profissional. É porque, embora a tecnologia
moderna tenha nos tornado inter-relacionados e interdependentes,
nossas sociedades permanecem profundamente divididas dentro
delas. Diferentes tipos de diferenças étnicas, religiosas, culturais,
sociais, políticas, econômicas, de gênero e de geração nos separam
uns dos outros como indivíduos e dividem nossos objetivos,
percepções, crenças e entendimento, afetando assim nossas relações
interpessoais e entendimento mútuo.

A comunicação como uma ponte de entendimento interpessoal

A falta de comunicação interpessoal, como apontado por Martin
Luther King (Jr), é a principal causa de conflito entre as pessoas. Ele
diz:

As pessoas não se dão bem

porque se temem

As pessoas se temem
porque não se conhecem

Eles não se conhecem

porque não se
comunicaram.

Conforme discutido no capítulo 9, sobre a natureza e o processo da

comunicação, Keith Davis descreve o papel da comunicação como
uma ponte de significados entre as pessoas, para que elas possam
compartilhar o que sentem e sabem. Ao usar essa ponte, uma pessoa
pode atravessar com segurança o rio de mal-entendidos que às vezes
separa as pessoas.

No contexto da gestão de conflitos, a afirmação de Keith Davis sobre

a comunicação como uma ponte de entendimento compartilhado
entre as pessoas que as conectam é significativa. Onde quer que haja
um rio de mal-entendidos, precisamos de uma ponte. Uma ponte
segura para atravessar as barreiras na compreensão interpessoal é a
comunicação.

GESTÃO DE CONFLITOS ATRAVÉS DE COMUNICAÇÃO

Esse processo requer que você tenha dois conjuntos de habilidades:

1. Habilidades gerenciais
2. Habilidades de comunicação

Ambas as habilidades são integradas em habilidades de

comunicação eficazes. Mas seria melhor discutirmos brevemente as
habilidades de gerenciamento de conflitos.

Habilidades gerenciais

Identificação do Problema e do Objetivo

Aqui, o gerenciamento não é usado no sentido de gerenciar como tal,
um processo de planejamento, organização, monitoramento,
controle, previsão etc. Na gestão de conflitos por meio da
comunicação, você precisa apenas identificar o problema e seu
objetivo. A abordagem, meio de alcançar o objetivo, já está decidida
- comunicação.

Identificação de problema

O primeiro passo na gestão de conflitos é entender a causa do

conflito. É causado por conflito de idéias, interesses, crenças, egos
feridos, medo de perder o emprego ou a oportunidade devido às
maquinações ou chances de alguém? Pode haver qualquer razão de
conflito entre duas pessoas.

A posição existente ou presente é a posição do problema para iniciar

o processo de gerenciamento. Vamos chamá-lo de posição
P 1 . Agora, queremos resolver o conflito e alterá-lo para a posição
P 2 . P 2 é o objetivo alvejado de gestão de conflitos. E a mudança de
P 1 para P 2 é a tarefa a ser alcançada pela comunicação. Devemos
conhecer claramente nossas relações existentes e também
exatamente como queremos que elas sejam. E quanto tempo. Ao
entender esses dois estados, as situações existentes e projetadas,
traçamos o curso da comunicação bem-sucedida e eficaz.

Habilidades de comunicação

Habilidades de comunicação para gerenciamento de conflitos

Comunicação não significa dizer o que está em sua

mente. Especialmente em conflito, a pessoa deve saber o que deve
ser dito e como deve ser dito. Da mesma forma, a outra pessoa
envolvida como destinatária no processo de comunicação deve
receber, entender e interpretar a declaração de maneira correta e
objetiva. Falar e responder precisam ser precisos e exatos. Os
comunicadores devem ter 'competência em comunicação', que, de
acordo com Brian H. Spitzberg e Michael L. Hecht, é a capacidade
que permite que a comunicação seja eficaz e bem-sucedida na
consecução do objetivo da comunicação e torna o processo bem-
sucedido repetível.

A competência de comunicação faz com que a comunicação atue com

êxito, resolvendo o conflito e estabelecendo um entendimento
compartilhado entre as partes conflitantes. A comunicação é eficaz
quando

 O que quer que seja dito é declarado com precisão, entendido de

maneira correta e correta.
 Quando o receptor age como pretendido pela mensagem.

Para atingir esse objetivo, a comunicação deve ser

 Claro : em palavras simples e idéias simples.

 Específico: Exato, preciso, não vago.
 Ou com base em generalizações.
 Factual: fatos, não impressões ou opiniões, crenças ou suposições
convencem a outra pessoa.
 Sincero: Para ser aceito pelos outros, você deve falar com sinceridade e
convicção honesta.
 Credível: a comunicação é bem-sucedida somente quando é credível,
outras pessoas estão dispostas não apenas a entendê-la, acreditar,
aceitá-la como verdadeira, mas também a seguir em ação.

Processo de Comunicação Transacional

O conflito pode ser resolvido apenas com a participação de todas as

partes na discussão interpessoal. Ambas as partes se ouvem e
respondem interativamente frente a frente com paciência. As
queixas são ouvidas com simpatia. Um terreno comum de
entendimento só pode emergir quando todas as mentes envolvidas
interagem livremente e resolvem as áreas de diferenças. A
comunicação unidirecional é ineficaz nas resoluções de conflitos.

Limitação do modelo linear de comunicação na resolução de conflitos

O modelo linear em situação de conflito pode ser útil para explicar

diretamente o problema para a outra pessoa. Mas essa explicação do
conflito interpessoal seria de um único ponto de vista. Além disso, o
processo de comunicação em que uma pessoa fala pode sugerir como
se o conflito interpessoal fosse algo que uma pessoa fizesse à
outra. A comunicação linear pode acabar como um processo de
localização de falhas, em vez de atuar como uma ponte de
entendimento entre as partes conflitantes.

Obviamente, o modelo linear tem um loop de feedback em sua forma

interacional, mas o canal de comunicação flui basicamente do
remetente para o receptor.
Ele abre apenas no lado do alto-falante da mensagem. Assim, a
comunicação na forma linear tenderia a soar como uma maneira de
pregar ou implorar por resolver o problema removendo a causa do
conflito.

Como já foi dito, a comunicação transacional é; portanto, o processo

mais eficaz de comunicação para a resolução de conflitos. Ele
considera o conflito como algo que acontece entre duas pessoas e é
algo que principalmente as pessoas envolvidas podem trabalhar
juntas para resolver e gerenciar, desenvolvendo um entendimento
comum dos problemas e soluções acordadas.

De fato, o conflito torna ambas as partes extremamente sensíveis ao

que uma diz à outra em relação à causa do conflito ou às pessoas, ou
ao ato responsável pela situação do conflito. Portanto, a
comunicação em conflito exige um processo bem pensado de
comunicação interpessoal.

A linguagem da discussão

É importante observar que a regra normal de usar a segunda pessoa

'você' antes da primeira pessoa 'I' é alterada na discussão do
conflito. Por exemplo, normalmente dizemos 'você fez bem, eu
também'. Louvamos a segunda pessoa 'você' primeiro, depois apenas
elogiamos a nós mesmos, 'eu'. Em situações positivas, gramática e
cultura andam juntas na formação da estrutura da linguagem. Mas
em situações negativas de culpa ou falha, a regra da gramática é
revertida para seguir as normas psicológicas e culturais das inter-
relações. Portanto, falamos primeiro da nossa culpa, depois da culpa
da outra pessoa. Por conseguinte, dizemos que "a culpa é minha e
também sua".

A mudança na posição de 'você' e 'eu' cria uma mudança

correspondente na percepção do ouvinte sobre o grau de
responsabilidade relativo de ambas as pessoas. O ouvinte se sente
satisfeito, em certa medida, ao saber que ele não é o primeiro a ser
responsabilizado. Embora seja um uso cultural de 'você' e 'eu'
personalizados, ele tem efeito psicológico no sentimento de culpa da
outra pessoa.

Use declarações 'I' para afirmar sua responsabilidade na criação de

conflitos
Para resolver o conflito, você deve estar disposto a possuir a parcela
de responsabilidade pelo conflito em andamento. E, portanto, faça
declarações claras, diretas e personalizadas do "eu", que afirmam
que sua confiança e franqueza são as mesmas. Esta 'declaração eu',
'eu pedi' ou 'não gostei de fazê-lo' é uma declaração pessoal que
declara a responsabilidade.

A linguagem da discussão em conflito deve evitar todas as palavras e

frases que culpam e culpam a outra parte exclusivamente em
primeiro lugar ou pessoalmente. Para estabelecer uma melhor inter-
relação, não use palavras negativas para o seu oponente. Por
exemplo, se você quiser expressar sua discordância em algum
momento, não diga 'Eu não concordo com você'. Melhor dizer: 'Eu
não concordo com o que você diz'.

A regra geral a esse respeito é que você não concorda com a idéia de
uma pessoa, mas não com a pessoa que a mantém.

Ao evitar a linguagem do desacordo pessoal, você tende a

desenvolver a possibilidade de acordo pessoal entre duas pessoas
posteriormente.

GERENCIANDO O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO EM CONFLITO

A comunicação transacional interpessoal em conflito deve ser

psicologicamente planejada para uma abordagem colaborativa à
resolução de conflitos. Antes de tudo, considere que a outra pessoa é
sensível ao que foi dito e não verbalmente comunicada. Portanto,
para responder ao conflito, devemos seguir o sistema S-TLC - antes
de nos comunicar devemos parar, pensar e ouvir. Ruth Anna Abigail
e Dudley D. Cahn chamam esse processo de sistema S-TLC de
gerenciamento de conflitos por questões intangíveis.

Seguindo essas quatro etapas, geralmente podemos resolver nossos

conflitos interpessoais.

2
Aprenda sobre os problemas intangíveis que causam conflitos
interpessoais.

A estratégia de gerenciamento de conflitos S-TLC

Este sistema baseia-se no entendimento de que o conflito é uma
criação de duas pessoas e que sua resolução pode ser feita apenas
pelos esforços combinados de ambas as pessoas. Portanto, as
habilidades de comunicação discutidas abaixo devem ser usadas por
ambas as partes para gerenciar o conflito. Se apenas uma das partes
usa a competência em comunicação e a outra continua sendo um
mau comunicador, a diferença de mal-entendidos e conflitos entre
as duas pode permanecer sem solução. Portanto, as habilidades
básicas de comunicação discutidas abaixo podem ser seguidas como
etapas colaborativas de comunicação no gerenciamento de conflitos
interpessoais:

3
Entenda a eficácia do sistema de parar de pensar, ouvir e
comunicar para gerenciamento de conflitos.

 Parar : é comum dizer que, quando você está irritado ou com raiva,
não responda imediatamente. Antes de dizer algo conte até nove. Isso
significa apenas que espere, recupere seu autocontrole e esfrie, só
então você interage. Sempre que perceber que está em conflito com
alguém, diga a si mesmo: 'Cala-te! Nada disso '. Peça a si mesmo para
parar! Parar um pouco, dar tempo para relaxar, pensar, ouvir e depois
se comunicar.
 Pensar:"Olhe antes de saltar" é um conselho sábio para agir em uma
situação perigosa. Diz que é sensato pensar nos possíveis perigos ou
dificuldades de algo antes de fazê-lo ou não. Você deve pensar na
possibilidade de agravar a situação se considerar o conflito
pessoalmente. O conflito é sobre um problema, não uma pessoa. Pense
também em seus objetivos maiores de um relacionamento tranqüilo,
não permitindo que o conflito o separe da outra pessoa. Além disso,
pense se a outra pessoa também precisa de boas relações com
você. Pense em desenvolver um estado de espírito informado antes de
se comunicar para resolver a situação de conflito. Considere o conflito
como um todo. Analise seus antecedentes, suas opções e o melhor
momento e maneira de divulgá-lo com a outra pessoa. Pense também
nos possíveis argumentos, opções,
 Ouvir: Para poder ter um diálogo significativo e proveitoso, você deve
primeiro ouvir o que a outra pessoa tem a dizer. Não comece a falar
com base em suas suposições sobre os pensamentos e sentimentos da
outra pessoa envolvida na situação de conflito. Ouça-o. Metade de sua
queixa terminaria se você a ouvir pacientemente. A habilidade de ouvir
ativamente é tão eficaz na resolução de conflitos quanto a competência
 para se expressar de maneira eficaz. Lembre-se, o que a outra pessoa
diz é tão importante quanto o que você diz. Portanto, primeiro ouça.
 Comunique-se: Finalmente, você decide como quer dizer
tudo. Persuasivamente, agressivamente, ou de uma maneira submissa
de reconciliação, e dar e receber atitudes.

COMUNICAÇÃO OBJETIVA EM CONFLITO

A comunicação é um ato intencional. Ele sempre procura cumprir a

meta de comunicação. Enquanto pensa no conflito, um dos assuntos
importantes do pensamento é o que você deseja fazer sobre a
situação do conflito. Você quer mudar a outra pessoa, mudar a si
mesmo, mudar a situação ou mudar nada, e não fazer nada. É
possível que ambas as pessoas não pensem da mesma forma. Uma
pessoa pode pensar em resolver o conflito, enquanto a outra pode
querer deixá-lo inalterado. Em uma situação desse tipo, sua
comunicação deve tentar duas tarefas, primeiro mudar a pessoa e
depois mudar a situação removendo a causa do conflito.

HABILIDADES VERBAIS DE COMUNICAÇÃO EM CONFLITO

Uso de linguagem personalizada

A linguagem personalizada usa declarações 'eu' ou 'você' para

discutir ou criticar as pessoas envolvidas na situação, em vez de falar
sobre isso de uma maneira mais geral. Nada consola mais uma
pessoa enlutada do que afirmativa. Declaração "eu" de uma pessoa
que possui sua culpa e responsabilidade por gerar o conflito. As
palavras "eu sinto ou penso que deveria ter agido assim" transmitem
à outra pessoa a honestidade direta da pessoa e o sentimento de
arrependimento implícito.

Em vez de atribuir a causa de seu comportamento a qualquer outra

pessoa ou à outra parte envolvida no conflito, o orador é responsável
por seus sentimentos, pensamentos e ações. E isso fortalece a base
para a construção de entendimento entre as duas
pessoas. Psicologicamente, a outra pessoa também estaria disposta a
aceitar sua parte da responsabilidade pelo que quer que tenha
acontecido. E isso é exatamente o começo do processo de
reconciliação entre as pessoas em disputa. 'Você afirma' ou 'eles
afirmam', diferentemente de 'eu declaro' que culpam a
responsabilidade do agente, são declarações que fogem à
responsabilidade pessoal. Eles atribuem a culpa a outros. As
declarações despersonalizadas mostram que você, como executor,
deseja se esconder atrás de alguém por possuir sua culpa.

Conflito por questões intangíveis

A questão intangível refere-se a questões não materiais ou não-

físicas que dizem respeito às relações humanas em termos de
respeito, valores, amor, auto-estima, atenção, preocupação, carinho,
laços familiares, tradições e comportamento cooperativo. Eles são
imateriais no sentido de que não existem fisicamente, mas para
várias pessoas esses valores são importantes. E freqüentemente
surgem conflitos centrados em questões intangíveis relacionadas à
personalidade. E quanto mais cedo esses conflitos forem resolvidos,
melhor será para ambas as partes conflitantes. Como essas questões
intangíveis geralmente envolvem amigos, parentes próximos e
queridos ou vizinhos próximos, elas constantemente perturbam a
paz de espírito de ambas as pessoas.Portanto, deve-se tentar
gerenciar esses conflitos intangíveis através da comunicação como
uma ponte de entendimento mútuo e boa vontade.

Questões tangíveis e conflitos

As questões tangíveis estão relacionadas a questões de terra,

natureza concreta, como propriedade, território, recursos naturais,
gás, água, minerais, minas, carvão ou salários, promoções,
recompensas, reconhecimentos e coisas que não são questões
centradas na personalidade ou no comportamento.

4
Saiba como questões tangíveis levam a sérios conflitos entre
vizinhos, pessoas, estados e países.

Conflitos causados por questões tangíveis exigem comunicação de

resolução por meio de negociações, discussões em grupo, reuniões,
interações e acordos formais, às vezes com a ajuda de
terceiros. Algumas dessas questões, especialmente questões de
território, compartilhamento de água e outros recursos naturais,
tornam-se a principal questão de conflito que ameaça se transformar
em hostilidades entre os países ou estados vizinhos. Eles pedem um
diálogo entre os estados ou países envolvidos para uma solução
pacífica das questões controversas. A interação de alto nível nessas
situações exibe sutileza da competência de compreensão e
comunicação dos negociadores.

Construção de Confiança

O ato de comunicação é o primeiro passo para criar um ambiente de

confiança entre as duas partes. Eventos passados de desconfiança
são reconhecidos e também explicados para pavimentar um novo
caminho de entendimento e boa vontade. Remova o medo da
concorrência ou abuso de poder.

Crie confiança mútua compartilhando os fatos completamente e

solicitando medidas corretivas para resolver o conflito com uma
atitude de entender as demandas e necessidades da outra
pessoa. Seja flexível.

RESUMO

 O conflito é inevitável, mas normalmente é gerenciável. Para poder

gerenciar conflitos, você deve primeiro conhecer a natureza e o motivo
de sua ocorrência. Em seguida, você deve selecionar o melhor método
para resolver ou reduzi-lo.
 Melhore suas habilidades de comunicação para evitar que o conflito se
repita na sua vida pessoal, social, local de trabalho e profissional. Na
situação de conflito, siga o sistema de parar-pensar-ouvir e depois se
comunicar.
 Para a gestão de conflitos, ouvir as opiniões e queixas da outra parte é
tão importante quanto expressar seus pensamentos e sentimentos.
 Ser capaz de gerenciar o conflito, argumentar fatos, e não impressões
ou suposições, suposições e crenças.

CASE: MHAI

A Autoridade de Rodovias Mahatama Gandhi da Índia (MHAI)

emitiu um aviso de rescisão de locação ao operador da via expressa
Basai-Nagpur em junho de 2010 por violar os termos do contrato. As
violações incluíram a falha em descongestionar a via expressa, a
tomada de decisões financeiras unilaterais e o aumento do número
de acidentes na via expressa devido ao sistema de pedágio errado e
ineficiente na Badgaong Plaza, a caminho de Mumbai para Nagpur.
As relações entre as duas partes ficaram amargas depois que a
autoridade nodal das rodovias acusou o operador eletrônico de
fraude na forma de refinanciamento do projeto sem a devida
aprovação.

O operador do e-way trocou os financiadores e os emprestou e usou

o dinheiro sem obter a aprovação da Agência Nodal de Construção
de Rodovias do governo.

A administração da praça de pedágio estava com defeito. Nos dois

lados, havia longas filas de veículos na barreira de pedágio. Os
passageiros diários sofreram muitos inconvenientes e atrasos devido
aos congestionamentos na ponte de pedágio.

As pistas estavam quebradas. E os veículos atrasados aceleraram

rapidamente assim que conseguiram se arrastar para além da
barreira. Houve vários protestos públicos contra a administração e a
empresa que administrava a praça de pedágio. O MHAI finalmente
decidiu mudar de empresa e emitiu o aviso de rescisão deo contrato
entre a autoridade de construção de vias eletrônicas do governo e a
operadora Mumbai Nagpur Expressway.

Mas, em vez de recorrer ao tribunal para contestar o aviso de

rescisão, a empresa abordou o MHAI e ambas as partes realizaram
várias reuniões para resolver os problemas.

Decidiu-se mutuamente um prazo para resolver todos os problemas

de maneira satisfatória para todas as partes interessadas, por meio
de consultas e reuniões.

Foi acordado que, no futuro, nenhuma mudança financeira ou

administrativa seria feita pela empresa de pedágio sem a aprovação
prévia da Agência de Construção de Rodovias do Nodal do governo.

Perguntas a Responder
1. O aviso de rescisão da praça de pedágio estava de acordo com as
disposições do contrato entre as duas partes?
2. A mudança de financiadores para a concessão do empréstimo pode ser
denominada fraude?
3. Você acha que o novo entendimento entre a MHAI e a companhia de
pedágios resolveria o problema das viagens diárias entre Mumbai e
Nagpur.
 REVEJA SUA APRENDIZAGEM

1. Discuta os tipos de conflito que geralmente surgem no relacionamento

interpessoal.
2. Existe alguma causa comum de conflito em todos os tipos de
conflito? Identifique e discuta.
3. Quais são as características dos conflitos positivos?
4. Qual é a diferença básica entre conflitos positivos e negativos?
5. O que se entende por conflito de lealdades? Discuta com exemplos.
6. Como o conflito de interesses difere do conflito de lealdades? Explicar.
7. Discuta o papel da comunicação na gestão de conflitos.
8. Discuta as habilidades de comunicação necessárias para resolver um
conflito.

REFLETE NA SUA APRENDIZAGEM

1. Pense em uma ocasião em que você não conseguiu resolver um conflito

com seu vizinho do lado. O que deu errado? Elabore sua resposta com
um exemplo do conflito que você não conseguiu resolver.
2. Você pode traçar um padrão no desenvolvimento de conflitos em sua
vida pessoal. Você acha que esses conflitos podem ser evitados por
você?
3. No modelo de comunicação (sistema) S-TLC, por que C (comunicação)
chega ao final e S (pára) no início?
4. Você acredita que alguns conflitos são inevitáveis? Por quê?
5. Você já usou a comunicação como uma ponte de entendimento entre
seu irmão e você na situação de um rompimento completo entre vocês
dois? Como você começou a comunicação e a desenvolveu com sucesso
até a reunião? Discuta as precauções que você tomou ao discutir o
assunto.

APLIQUE SUA APRENDIZAGEM

1. Como você distinguiria entre questões tangíveis e intangíveis? Dê

alguns exemplos.
2. "Eu odeio a idéia de causas e, se eu tivesse que escolher entre trair meu
país e trair meu amigo, espero ter a coragem de trair meu país", diz EM
Forster, em Dois Felicidades pela Democracia . Comente a declaração
de conflito. Faça seus comentários sobre a resolução de Forster de um
conflito interno assumido.
3. Compare duas situações de conflito, uma que piorou e outra que
não. Discuta seus resultados.
4. Por que devemos evitar o uso de linguagem personalizada em conflito?
 5. Você concorda que o silêncio é tão importante quanto falar na gestão
de conflitos? Discutir.

VERIFIQUE SUA APRENDIZAGEM

Entre as opções fornecidas, escolha a resposta mais

apropriada: *

1. A melhor maneira de superar o conflito é através de:

a. confronto
b. comunicação
c. acusação
d. defesa própria
2. A comunicação para gerenciamento de conflitos é:
a. proativo
b. reativo
c. interativo
d. transacional
2. As partes conflitantes são:
a. não relacionados entre si
b. inter-relacionados entre si
c. desconhecido um do outro
d. perto um do outro
2. Conflito de idéias é uma situação em que duas idéias opostas:
a. podem existir juntos e podem ser verdadeiros
b. podem existir juntos, mas não podem ser
verdadeiros
c. não pode existir juntos, mas pode ser verdade
d. não podem existir juntos ou não podem ser
verdadeiros
2. A resolução de conflitos negativos precisa que a discussão seja:
a. personalizado
b. personificado
c. não personalizado
d. despersonalizado
2. Na abordagem centrada em mim ao conflito, ambos os adversários
vêem o problema do ponto de vista de:
a. si mesmos
b. entre si
c. outras
d. ninguém
2. A comunicação é eficaz quando o que é dito é:
 a. ouvido corretamente, mas não entendido
corretamente
b. ouvido corretamente, entendido corretamente, mas
não agido corretamente
c. exatamente dito, entendido corretamente e agido
corretamente
d. exatamente dito e entendido corretamente
2. A comunicação interpessoal atua como:
a. rio de entendimento
b. abismo de entendimento
c. beira-mar da compreensão
d. ponte de entendimento compartilhado
2. Em situações de conflito, comunicação significa que a discussão deve
ser:
a. agressivo
b. emocional
c. específico
d. geral
2. Escolha o LTCS na ordem correta da sequência da estratégia de
comunicação.

a. CSTL
b. TCLS
c. LTCS
d. STLC