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8. OPERACIÓN

8.1 Planificación y control operacional

CONSOPORTEC CAPACITACIÓN LTDA., La organización planifica y desarrolla los

procesos necesarios para la realización del producto teniendo en cuenta los objetivos
de la calidad. Los procesos de realización del producto se detallan en el Anexo
SINCODI.01

8.2 Requisitos para los productos y servicios

8.2.1 Comunicación con los clientes

CONSOPORTEC CAPACITACIÓN LTDA., debe determinar e implementar formas

eficaces de comunicación entre los usuarios, participantes y partes interesadas.
Se establece un canal de comunicación a través de los Asistentes de Capacitación y/o
Coordinadora de calidad, con los usuarios y participantes a través de contacto
telefónico, vía correo electrónico; una vez terminados los cursos, los participantes
responden una encuesta de satisfacción que tiene relación con percepción de logro de
conocimientos, trato de personal de capacitación, conocimientos de relatores sobre temas
tratados, infraestructura y material entregado, además de poder incorporar sus
comentarios. Estos instrumentos son tabulados, medidos y analizados, por las distintas
áreas del OTEC.
Por otra parte, existe comunicación con el usuario, una vez finalizado los cursos para su
evaluación de las actividades realizadas, como asimismo en el transcurso de la actividad
de capacitación, consultas sobre los contratos suscritos, reclamos, quejas y sugerencias,
para lo que existe un libro en la oficina del OTEC y una hoja de observaciones en los
libros de clases.

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Existe una constante comunicación con todas las partes, para que estén informadas sobre
temas relevantes del OTEC, tales como cambio de domicilio, número telefónico, correos
electrónicos, entre otros.
Manipula o controla la propiedad del cliente, según lo establecido en el apartado 8.5.3 de
este Manual y establece los requisitos específicos para las acciones de contingencia,
cuando sea pertinente (información incluida en Contrato de prestación de servicios,
cuando es pertinente)
Finalmente existe un Reglamento de Participante, donde se establecen los deberes y
derechos de los beneficiarios, una vez que el participante lo recibe, debe firmar el Acta de
Recepción de Reglamento.

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios

Se realiza la determinación de los requisitos relacionados con el servicio a entregar

mediante la actividad de detección de necesidades, de estudio de las invitaciones,
licitaciones y bases, según corresponda. Se define la factibilidad de realización del
servicio, en términos técnicos y económicos. Si se cuenta con la capacidad de impartir el
servicio, se diseña y se presenta la actividad de capacitación al usuario.
El jefe de desarrollo y capacitación revisa la oferta de los servicios de capacitación, los
cuales son comunicados y aprobados en las reuniones de la directiva.

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios

La organización debe determinar

a) Los requisitos especificados por el usuario, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma.
b) Los requisitos no establecidos por el usuario, pero necesarios para el uso especificado
o para el uso previsto, cuando sea conocido.
c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y
d) Cualquier requisito adicional que la organización considere necesario.

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Las actividades posteriores a la entrega incluyen, por ejemplo, obligaciones contractuales

como servicio de mantenimiento.
Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la
organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del
usuario con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.
Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.
El seguimiento de la percepción del participante puede incluir la obtención de elementos
de entrada de fuentes como de encuestas de satisfacción /opinión, el análisis de las
pérdidas de negocios y las felicitaciones.
El proceso del servicio al usuario y la comercialización de los servicios de capacitación, es
planificado y ejecutado de acuerdo con el Procedimiento del Servicio de Capacitación.

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

8.3.1 Generalidades

La alta dirección de CONSOPORTEC CAPACITACIÓN LTDA., asegura en el sistema de

gestión un proceso de diseño y desarrollo de sus productos que permitan su
mejoramiento continuo.
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo

La alta dirección de CONSOPORTEC CAPACITACIÓN LTDA., asegura que el sistema de

gestión planifica la forma que permite cumplir todos los objetivos en cada una de sus
etapas, en el diseño y desarrollo para cualquier nuevo proceso y modificación para la
obtención del producto. La planificación del diseño o desarrollo se realiza a partir de la
necesidad de implementar una mejora o resolver un problema. Para lograr este objetivo
se dispone de recursos materiales y humanos.
Se ha preparado planes de trabajo (Ver Registro de D&D Act. De capacitación), el cual se
describen las actividades y define las responsabilidades para su implantación, los
recursos requeridos y el tiempo asignado, entre otros.

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8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo

CONSOPORTEC CAPACITACIÓN LTDA., identificará los elementos de entrada del

proceso que afectan el diseño y desarrollo de los servicios los que podrán ser externos o
internos, tales como:

a) Elementos de entrada externos:

a. Exigencias de la autoridad competente
b. Necesidades del usuario / participante / partes interesadas
c. Requerimientos tecnológicos
d. Estándares de la industria
e. Necesidades de las empresas
f. Cambio en requisitos legales y reglamentarios
g. Estado de los conocimientos y tecnología

b) Elementos de entrada internos

a. Política y objetivos de calidad
b. Necesidades del personal
c. Desarrollo tecnológico
d. Información de experiencias previas

Los elementos de entrada definen los requisitos para el diseño y desarrollo, y el jefe de
desarrollo y capacitación deberá asegurar la verificación que los resultados en el diseño
satisfagan los elementos de entrada.
Los elementos de entrada deben revisarse para comprobar que sean adecuados. Los
requisitos deben estar completos, sin ambigüedades y no deben ser contradictorios.
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo

Se aplican controles al proceso de diseño y desarrollo, para asegurarse que se han

definido los resultados que se quieren lograr, permitiendo que se realicen las

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actividades internas necesarias, que permiten la verificación de los avances de las

salidas del diseño y desarrollo a través de reuniones principalmente de evaluación de los
resultados. Una vez completado el proyecto, la validación de los resultados se realiza con
el cliente final en conjunto con la alta dirección, los que liberaran o tomaran cualquier
acción que sea necesaria sobre los problemas que surjan durante las revisiones,
verificaciones o validaciones. Todas estas actividades son documentadas.
El control de cumplimiento de los avances, así como también de los objetivos establecidos
se evalúa a través del plan de trabajo con indicadores de % de cumplimiento.
El cliente interno o externo valida el cumplimiento conforme de las salidas del diseño y
desarrollo a fin de cerrar a conformidad el ciclo.

8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo

El jefe de desarrollo y capacitación asegura que las salidas del diseño y desarrollo deben
proporcionarse de manera adecuada para la verificación respecto a los elementos de
entrada para el diseño y desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberación.
Estas salidas:
a) cumplen los requisitos de los elementos de entrada
b) proporcionan información apropiada para adquisiciones, producción y entrega del
servicio,
c) contienen una referencia a los criterios de aceptación del servicio
d) y especifican las características del servicio esenciales para su uso seguro y
correcto.
El resultado del diseño incluirá:
a) Descripción de la actividad, incluyendo Metodología de enseñanza
b) Contenidos
c) Requisitos de los asistentes
d) Horarios
e) Material para los participantes
f) Criterios de aprobación

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g) Material didáctico de apoyo al relator

h) Infraestructura necesaria
La información para la producción y la prestación del servicio puede incluir detalles para la
preservación del producto.
8.3.6 Cambios en el diseño y desarrollo

El control de cambios de diseño y desarrollo serán revisados, verificados, validados y

aprobados por el jefe de desarrollo y capacitación, cuando corresponda.

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados

externamente
8.4.1 Compras

CONSOPORTEC CAPACITACIÓN LTDA., se asegura que el producto adquirido cumple

los requisitos de compra especificados y que satisfacen nuestros requisitos. El tipo y el
grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido, deben depender del
impacto del producto en la posterior realización del producto o sobre el producto final.
El OTEC evalúa y selecciona los proveedores en función de su capacidad para
suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Deben
establecerse los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación (Ver Anexo
SINCODI.03). Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones, las
que se realizan anualmente y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.
Los procesos productos y servicios suministrados externamente que afecten la calidad de
los productos finales se encuentran definidos en el Anexo SINCODI.02
Para llevar un control de los proveedores se confeccionará el Listado y Calificación de
Proveedores (Ver CAP-DD-003)
8.4.2 Tipo y alcance del control

El control de los servicios contratados externamente se realiza mediante las siguientes

herramientas;

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 Evaluación de proveedores
 Auditorias de cumplimiento legal
El detalle del tipo, grado de control y requisitos para los servicios administrados
externamente se indican en el ANEXO N°2

8.4.3 Información para los proveedores externos

La información de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando

sea apropiado:
a) los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos,
La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra
especificados antes de comunicárselos al proveedor

8.5 Producción y provisión del servicio

8.3.1 Control de la producción y de la provisión del servicio

Todo lo relacionado con la realización y el control del servicio de capacitación que presta
Consoportec capacitación Ltda., está contemplado en el Procedimiento documentado
“Realización de la actividad de capacitación” (Ver CAP-SGC-005).

8.5.2 Identificación y trazabilidad

CONSOPORTEC CAPACITACIÓN LTDA., identifica sus servicios de capacitación en el

registro CAP-DD-004, que contiene la siguiente información:
 Código interno.
 Ciudad
 Área Curso
 Nombre actividad de capacitación
 Nombre relator
 Nº de horas.
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 Fecha de inicio y de término.

 Costo.

Este registro lo administra la Secretaria de Capacitación de la empresa

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

CONSOPORTEC CAPACITACIÓN LTDA., mantiene el control sobre los elementos de

proveedores externos, a través de la dirección de la empresa. Ante la eventualidad de
pérdidas o deterioros, en ambos casos se reporta a la parte interesada correspondiente el
daño ocurrido y en conjunto se resuelven los pasos a seguir.
8.5.4 Preservación

Los programas de las actividades de capacitación los respaldan los propios relatores y/o
las Facultades a la que pertenecen, sean estos electrónicos o en papel.
Todo el material que se entrega a los participantes de las actividades de capacitación, ya
sea en CD o en papel, lo elabora el relator, quien cautela su protección en sus
dependencias del lugar donde se desarrolló la capacitación, hasta la entrega final.

8.6 Liberación de los productos y servicios

La validación de los procesos de prestación del servicio de capacitación, es la

confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los
requisitos para la utilización o aplicación específica prevista de estos procesos.
Consoportec Capacitación Ltda., tiene procesos de servicio donde los elementos de
salida resultantes pueden verificarse mediante seguimiento o medición posteriores.
Por tanto, actualmente la organización puede efectuar la validación de aquellos
procesos.
El OTEC establecerá las disposiciones para que los procesos alcancen los resultados
planificados; y establecerá los preparativos necesarios para aquellos procesos,
incluyendo cuando sea aplicable:

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 Los criterios definidos para la aceptación del servicio.

 La aprobación de equipos, herramientas e infraestructura.
 La utilización de métodos para evaluar a los relatores/ facilitadores,
durante la entrega del servicio de capacitación.
 Los requisitos aplicables a los registros.

8.7 Control de las salidas no conformes

CONSOPORTEC CAPACITACIÓN Ltda., se asegura de que su servicio no conforme con

los requisitos de los clientes, se identifica y controla para prevenir una aplicación o
entrega no intencional a los clientes. Además, toma las acciones adecuadas basándose
en la naturaleza de la no conformidad y en su efecto sobre la conformidad de los
productos y servicios, registrándose en el “Informe de No Conformidad y Acción
Correctiva”. (Ver CAP-SGC-006)
Consoportec., trata las salidas no conformes de una o más de las siguientes maneras:
a) corrección;
b) separación, contención, devolución o suspensión de provisión de productos y servicios;
c) obtención de autorización para su aceptación bajo concesión.
Se verifica la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no conformes.

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades

Todos los procedimientos documentados del sistema de gestión de calidad de

CONSOPORTEC CAPACITACIÓN LTDA., contienen el punto “Medición y Control”, el
cual indica el monitoreo que se hace al proceso para alcanzar sus objetivos y para
demostrar a sus clientes y otras partes interesadas que consoportec, entrega un servicio
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de capacitación conforme a lo ofrecido y pactado, para asegurar la conformidad de su

sistema de gestión de calidad y para mejorar continuamente la eficacia de él.
9.1.2 Satisfacción del usuario y participante

Para medir el desempeño del sistema de gestión de calidad, CONSOPORTEC

CAPACITACIÓN Ltda., realiza seguimiento de la información relativa a la percepción de
los clientes respecto al cumplimiento de sus requisitos. Para ello, se ejecuta lo
establecido en la “Planificación de la Medición de la Satisfacción del Cliente”, a través de
las “Encuestas de Satisfacción de Cliente”. Luego de obtenidas las encuestas se realiza
un “Análisis de la Satisfacción del Cliente”. Además, se realiza consultas de satisfacción
al término de cada actividad de capacitación a los participantes.
El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la retroalimentación del cliente
sobre los productos y servicios entregados, las reuniones con los clientes, las
felicitaciones, la información entregada por los ejecutivos de admisión.

9.1.3 Análisis y evaluación

UBB - Capacita determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la
idoneidad y la eficacia de su sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde
realizar la mejora continua, la información resultante se procesa estadísticamente para
permitir el análisis comparativo de las sucesivas consultas, midiendo la evolución de la
satisfacción.
Los registros sobre la percepción del usuario/ participante/ partes interesadas, son
analizados en forma anual.
Se agrupan también los casos de insatisfacción a fin de detectar y corregir puntualmente
las cuestiones que han producido juicios de valor no satisfactorios.

9.2 Auditoria Interna

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El Sistema de Gestión de Calidad de la empresa Consoportec Capacitación Ltda., es

objeto de auditorías internas una vez antes de la Certificación de la NCh 2728:2015 y una
vez al año, después de la certificación correspondiente, las cuales son planificadas por la
Coordinadora de Calidad, para verificar el cumplimiento de los procedimientos
documentados y la efectividad del Sistema.
Los auditores internos son seleccionados por la Coordinadora de Calidad, su
competencia, se determina mediante la educación, entrenamiento específico, experiencia
y condiciones personales.
Se debe establecer un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y
los requisitos para planificar y realizar las auditorías, establecer los registros e informar de
los resultados.
Deben mantenerse registros de las auditorías y de sus resultados.
La Coordinadora de Calidad, debe asegurarse de que se realizan las correcciones y
toman las acciones correctivas necesarias, sin demora injustificada para eliminar las
no conformidades
detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de
las acciones
tomadas y el informe de los resultados de la verificación. Estas acciones son
responsabilidad de la Coordinadora de Calidad.

9.3 Revisión por la dirección

9.3.1 Generalidades

La alta dirección de CONSOPORTEC CAPACITACIÓN LTDA., revisa el SGC de la

organización semestralmente, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y
alineación continuas con la planificación estratégica de la organización. Esto permite en
caso de ser necesario realizar cambios pertinentes o toma de decisiones para
asegurar el funcionamiento del sistema.

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9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

La revisión Gerencial se realiza con una frecuencia semestral considera los siguientes
elementos de entrada:

N° Elemento de Entrada ISO 9001

1 Revisiones de la dirección previas X
Cambios pertinentes al sistema de gestión de la calidad
2 X
(cuestiones externas e internas)
3 Desempeño y la eficacia del SIG X
Satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes
interesadas pertinentes (“ISO 9001”: Expectativas incluido los
a X
requisitos legales y otros requisitos; Comunicaciones
externas incluidas las quejas)
b Grado en que se han logrado los objetivos de calidad X
Desempeño de los procesos y conformidad de los productos
c X
y servicios, proveedores externos
d No conformidades y acciones correctivas X
e Resultados de seguimiento y medición X
f Resultados de las auditorias X
4 Adecuación de los recursos X
Eficacia de las acciones tomadas para abordar los
5 X
riesgos
6 Oportunidades de mejora X

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección

Los elementos de salida de la revisión gerencial del sistema de gestión de calidad son:

N° Elemento de Salida ISO 9001

1 Oportunidades de Mejora del sistema de gestión de calidad X
2 Cambio del Sistema de Gestión de calidad X

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3 Necesidades de recursos X

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