Universidad de Oriente

Núcleo de Monagas
Escuela de Ingeniería y Ciencias Aplicadas
Modelo de operaciones II (0714133)

Análisis del comportamiento de las líneas de espera en la

ruta de Caripito-Terminal de Maturín estado Monagas

Profesor: Realizado por:

Juan Oliveira Cermeño, Yeraldines C.I:26117705
Rondón, Anny C.I:26157832
Mata, Beatriz C.I:25452722

Maturín, Septiembre de 2019

 ÍNDICE:

CONTENIDO Pág.

INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………..…1

CAPITULO I: EL PROBLEMA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA……………………………………………….....2

OBJETIVOS…………………………………………………………………………….....4

JUSTIFICACION………………………………………………………………………….4

CAPITULO II: MARCO TEORICO

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN……………………………..………...….7

DELIMITACIÓN Y ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN………………………..…..7

TEORÍA DE COLAS……………………………………………………………..............8

MODELO DE FORMACIÓN DE COLAS…………………………………...…….…....8

ELEMENTOS DE UN MODELO DE COLAS……………………………………..…...9

MODELOS DE COLAS………………………………………………………………....10

CAPITULO III: MARCO METODOLOGICO

TIPO DE INVESTIGACIÓN………………………………………………………...…..17

MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN……………………………………………...18

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN………………………………………………….....18

DISEÑO METODOLÓGICO…………………………………………...………………..18

APLICACIÓN DEL MODELO DE COLAS…………………………………………….20

PROPUESTA…………………………………………………………...………...………24

CONCLUSIONES…………………………………………………………………….......25

RECOMENDACIONES………………………………………………………...…...…….26
 INTRODUCCIÓN

Las colas o líneas de espera son un fenómeno común y prácticamente inevitable de la vida
diaria, es posible encontrarlo al momento de acceder a los servicios ofrecidos por: el
transporte público, supermercados, cines, bancos; también cuando se presenta el tráfico
vehicular. Surge cuando recursos compartidos necesitan ser accedidos para dar servicio a
un elevado número de trabajos o clientes, es decir, cuando la demanda del servicio es
superior a la cantidad del servicio que se puede proveer en un tiempo determinado.

En la actualidad, el sistema de transporte público en Venezuela presenta fallas que afectan

tanto a los usuarios como a los transportistas. El coordinador de la Plataforma de
Transporte Unido de Venezuela y miembro del Bloque Oeste de transportistas de Caracas,
José Sayago, afirma que hay una paralización casi total de los vehículos al servicio, con 80
u 85% de unidades sin funcionar en lo que va de año 2019. El Terminal interurbano de
Maturín ubicado en el estado Monagas también se ha visto perjudicado, porque se ha
disminuido considerablemente el nivel de servicio en todas las rutas que ofrece, incluyendo
la “Ruta de Caripito” generando así, largas líneas de espera.

Si se desea responder en forma flexible a las variaciones de la demanda, reducir costos,

obtener un buen nivel de servicio al cliente y/o alcanzar niveles más altos de
competitividad, es necesario realizar un estudio sobre la teoría de colas, el cual consiste en
expresar matemáticamente el comportamiento de los sistemas de colas ,en donde
generalmente, interactúan dos procesos aleatorios: un proceso de llegada de los clientes
solicitando un servicio y un proceso de servicio que se ofrece, en un tiempo determinado.

Por dichas razones, se ha decidido aplicar un estudio teoría de colas al Terminal

interurbano de Maturín Estado Monagas, en la Ruta de Caripito, con el fin de entregar un
panorama actual de dicho problema, que permita obtener información útil para la toma de
decisiones, que pueden estar relacionadas con el nivel de servicio y calidad que se desea
brindar a la población, considerando los posibles costos que esto implica.

1
 CAPÍTULO I

EL PROBLEMA
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La vida en las grandes urbes sería absolutamente imposible sin un eficiente y rápido
sistema de un medio de transporte que ofrezca a los ciudadanos, de cualquier condición, la
oportunidad de desplazarse largas o cortas distancias sin que esto necesariamente genere
una pérdida de tiempo .Se utilizan con frecuencia, desde el Transporte Público que abarca a
los Trenes y Autobuses, hasta los que utilizan en forma personal como Automóviles y
Motocicletas ,porque trasladarse de un lugar a otro se ha convertido en una necesidad y un
componente importante para el desarrollo de una sociedad.

Muchas personas no cuentan con un vehículo propio, por ello tienen que recurrir a medios
de transporte específicos y también evaluar los posibles costos de tomar dicho servicio. Los
autobuses son vehículos diseñados como opción para este tipo de usuarios, por lo general,
poseen un espacio para más de veinte personas, llegando a números más elevados en la
mayoría de los casos. Puede ser utilizado para recorrer tanto cortas distancias como
medianas o largas distancias, e incluso de modo urbano, dentro del espacio físico de
una ciudad en particular. Esto lo convierte en un medio de transporte de vital importancia
para gran parte de la población.

Venezuela atraviesa por una crisis financiera, escasez de productos básicos y medicinas,
aumento del desempleo por el cierre de empresas privadas y la migración masiva hacia
otros países de la región y como otro factor crítico la falta de suficientes unidades de
transporte ha hecho una tarea difícil trasladarse a los sitios de trabajo, según Linerby
Sánchez, directora de Proyectos del Instituto de Altos Estudios Sindicales (Inaesin) : “No
solo se trata de que la remuneración es ya insuficiente por una labor que se desempeña con
bastantes limitaciones por un entorno adverso, sino que si para llegar a su lugar de trabajo
debe pasar más penurias, luego de sopesar costos y beneficios, se termina por abandonar el
trabajo formal para dedicarse a actividades informales con menos esfuerzo y mejor
compensación monetaria”.

2
Entre 2015 y 2018 el acceso a la educación descendió de 78% a 71% y quienes acuden a los
centros de enseñanza reportan dificultades para formarse, miles de niños y jóvenes han
abandonado este año las aulas de escuelas, liceos y universidades en Venezuela por factores
relacionados con la crisis económica, lo que ha activado las alarmas en un sector educativo
con varios indicadores en rojo .Un estudio realizado por Encovi a finales del año 2018
afirma que el transporte público representa 17% de las causas de deserción escolar.

Los altos costos de mantenimiento, la disminución de importación de repuestos, una

galopante inflación y la escasez de efectivo tienen al sistema de transporte de Venezuela en
una situación crítica, mientras la población padece los efectos de esta crisis con un pasaje
inestable y largos tiempos de espera para trasladarse. Los venezolanos tienen que hacer
largas filas para tomar un autobús que los movilice dentro de los centros urbanos, debido a
la poca oferta de unidades de transporte con las que cuentan los sistemas públicos y
privados del país, lo que ha originado unidades de transporte improvisado, nada seguras. El
Terminal interurbano de Maturín ubicado en el estado Monagas también se ha visto
perjudicado, porque se ha disminuido considerablemente el nivel de servicio en todas las
rutas que ofrece, siendo una de la “Ruta de Caripito” una de las más afectadas, ya que se
han generado largas líneas de espera y el tiempo de espera es excesivo.

De acuerdo a lo planteado, es necesario determinar una solución al problema del transporte

utilizando dichos datos en un estudio que permita tener una base para la toma de decisiones
las cuales pueden incluir la cantidad optima de unidades que se requieren para que el
sistema no colapse y los costos que pueden generarse. La teoría de colas es ideal para este
tipo de fenómenos, ya que, ocurre cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando un
servicio a un “servidor”, el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no
está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de
espera.

3
2. OBJETIVOS
2.1 Objetivo General:

Analizar el comportamiento de las líneas de espera en la ruta de Caripito-Terminal de

Maturín estado Monagas.

2.2 Objetivos específicos:

 Recolectar información mediante el trabajo de campo sobre las líneas de espera
que se generan en la ruta de Caripito
 Obtener un diagnóstico inicial que generen posibles alternativas para el estudio
de las líneas de espera.
 Determinar los beneficios que traería las posible soluciones para disminuir el
tiempo de espera en las colas generadas en la ruta de Caripito
 Realizar propuesta de mejora de acuerdo con los resultados obtenidos en el
desarrollo del estudio.

3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Justificar la investigación consiste en “[…] exponer las razones por las cuales se quieres
realizar. Toda investigación debe realizarse con un propósito definido. Debe explicar
porque es conveniente la investigación y qué o cuáles son los beneficios que se esperan con
el conocimiento obtenido” (Fernández Carlos & Lucio Pilar, 1998).

En la actualidad el problema del transporte público en Venezuela presenta irregularidades

debido a la falta de efectivo, escasez de repuestos y altos costos de mantenimiento; esto
afecta a los pasajeros, conductores y empleados encargados de gestionar la funcionalidad
de las instalaciones, por lo que el bajo nivel de servicio ofrecido por este medio de
transporte ha originado grandes líneas de esperas.

Para entender el comportamiento de estas líneas de espera se necesitan estudiar y analizar

los resultados obtenidos mediantes los modelos de colas, a fin de poder apreciar el orden de
importancia, los cambios con relación a un punto de referencia y las tendencias más
probables, los modelos de colas implican siempre aproximaciones a la realidad y una
simplificación de ésta.

4
La Ruta de Caripito del Terminal de Maturín estado Monagas presenta un incremento en
las líneas de esperas, por lo que se presenta el abordaje del estudio para analizar el efecto
que esto causa en los usuarios y en los conductores de dichas unidades. Los diversos
aportes que puede traer la presente investigación se pueden resumir en los siguientes
planteamientos sugeridos.

Esta investigación resulta necesaria para la Ruta de Caripito-Terminal de Maturín estado

Monagas porque permitirá determinar cómo afecta el nivel de desempeño laboral de los
transportistas que se encargan de brindar este servicio Además de brindar la oportunidad de
implementar procesos estratégicos para alcanzar mejoras aumentando el desempeño y
considerando los costos e incrementar la calidad y nivel servicio.

Este estudio tiene un impacto social debido a que aportara información actual sobre el
proceso de espera que presentan los usuarios a la hora de abordar las unidades de transporte
, generando oportunidades de mejora que contribuyen a la rentabilidad para los conductores
de vehículos, generando un alto impacto motivacional y económico. .

Lo anteriormente descrito deja constancia de la necesidad de implementar un análisis del

comportamiento de las líneas de espera en la ruta de Caripito-Terminal de Maturín estado
Monagas ya que a partir de este esfuerzo se abren brechas para encontrar mejoras en su
productividad, a fin de evitar insatisfacción de los usuarios.

5
 CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

El marco teórico según Rosamelia Martínez Torres es una investigación preliminar sobre
documentos y libros (es decir, documental y bibliográfica) para tomar decisiones en el
diseño de la investigación de campo (o de terreno) y para orientar el análisis de los datos
recogidos en terreno donde averiguamos que se ha dicho o investigado ya sobre el tema o
fenómeno que tendremos que investigar.

Cuando la demanda real de un servicio es superior a la capacidad que existe para darlo se
produce un fenómeno muy común conocido como formación de colas o líneas de espera,
por ejemplo los cajeros automáticos, la atención a clientes en un establecimiento comercial,
el peaje de una autopista, entre otros. Es por ello que se utiliza la Teoría de Colas ya que
esta se encarga de modelar sistemas de espera que funciona de manera específica. Los
tiempos entre arribo de clientes consecutivos al sistema y los tiempos de servicio son
aleatorios, y son representados por variables aleatorias con alguna distribución de
probabilidad, es importante mencionar que mucha de la teoría de hoy en día fue
desarrollada sin Aplicación práctica sino únicamente por puro interés matemático.(Elvira
María Gámez Castellanos,p17)

En este trabajo estudiaremos las colas que se generan en la ruta de Caripito-Maturín estado
Monagas en las cuales se tienen ambas variables aleatorias con distribución exponencial. A
este tipo de colas se les conoce como colas poissonianas debido a la relación entre las
distribuciones de Poisson y exponencial.

Definición nominal: Con esta motivación se pretende estudiar y analizar las líneas de
espera que se forma en la ruta de Caripito-Maturín estado Monagas.

Definición conceptual: Según Jaime Enrique Varela en el libro “Introducción a la

Investigación de Operaciones” indica que las colas se presentan con frecuencia cuando se
solicita un servicio por parte de una serie de clientes y tanto el servicio como los clientes
son de tipo probabilísticos.

6
Definición operacional: Es necesario que se estudie y analice las líneas de espera que se
presentan en el sistema para así lograr tomar las decisiones más pertinentes que ayuden a
mejorar tanto los costos como el servicio en el lugar a estudiar.

4. Antecedentes de la investigación

Matías Martínez (2004) desarrollo una investigación enfocada en el estudio de Teoría de

colas, por lo cual se describe conceptos básicos. Se apoyó en el libro Investigación de
Operaciones Moskowitz,H. y Wright G.P... Prentice_Hall Hispanoamericana S.A. 1991. La
formación de colas es, por supuesto, un fenómeno común que ocurre siempre que la
demanda efectiva de un servicio excede a la oferta efectiva.

Su hallazgo está destinado a dar una propuesta de mejora sobre los resultados obtenidos,
que impacta de manera positiva a todas las partes que intervienen en el proceso,
conductores, propietarios, pasajeros y parte organizacional.

5. Delimitación y alcance de la investigación.

La investigación desde la perspectiva teórica se apoyará en las investigaciones de

G.D.Eppen, F.J.Gould, C.P.Schmidt, Jeffrey H.More, Larry R.Whetherford (1998)
vinculado con Investigación de Operaciones en la ciencias administrativas. Con respecto a
la metodología se apoyara en los estudios de Anderson, Sweeney, Williams, Camm y
Martin (2011) vinculadas con los Métodos Cuantitativos para los negociosos. En lo espacial
el estudio se desarrollará en la ruta de Caripito ubicado en Terminal de Maturín estado
Monagas durante el periodo de tiempo que se extiende desde Agosto 2019 a Septiembre
2019.

7
 Bases teóricas

6. Teoría de colas

La teoría de colas o filas de espera tiene que ver principalmente con los procesos
caracterizados por llegadas aleatorias (es decir, llegadas a intervalos aleatorios); el servicio
al cliente también es un proceso aleatorio. De los cálculos resultarán medidas como el
número esperado de personas en la fila, el tiempo de espera estimado para las llegadas y el
porcentaje esperado de utilización de las instalaciones de servicio.

7. Modelo de formación de colas

La teoría de la formación de colas busca una solución al problema de la espera prediciendo

primero el comportamiento del sistema. Pero una solución al problema de la espera consiste
no solo en minimizar el tiempo que los clientes pasan en el sistema, sino también en
minimizar los costos totales de aquellos que solicitan el servicio y de quienes lo prestan. La
teoría de colas incluye el estudio matemático de las colas o líneas de espera y provee un
gran número de modelos matemáticos para describirlas. Se debe lograr un balance
económico entre el costo del servicio y el costo asociado a la espera por ese servicio.

8. Modelo de formación de colas

En la teoría de la formación de colas, generalmente se llama sistema a un grupo de

unidades físicas, integradas de tal modo que pueden operar al unísono con una serie de
operaciones organizadas. La teoría de la formación de colas busca una solución al problema
de la espera prediciendo primero el comportamiento del sistema. Pero una solución al
problema de la espera consiste no solo en minimizar el tiempo que los clientes pasan en el
sistema, sino también en minimizar los costos totales de aquellos que solicitan el servicio y
de quienes lo prestan. La teoría de colas incluye el estudio matemático de las colas o líneas
de espera y provee un gran número de modelos matemáticos para describirlas. Se debe
lograr un balance económico entre el costo del servicio y el costo asociado a la espera por
ese servicio. La teoría de colas en sí no resuelve este problema, sólo proporciona
información para la toma de decisiones.

8
9. Elementos de un modelo de colas
En una situación de colas hay cinco elementos principales:
 Llegadas: Los clientes llegan al sistema en busca de un servicio, y pueden ser
personas, máquinas que requieren reparaciones, llamadas telefónicas que hay que
contestar o alarmas de incendio. Es muy importante la manera en que llegan estos
clientes al sistema. Es determinístico cuando se conoce exactamente o, aleatorio
cuando la distribución probabilística se conoce. Tasa de llegada:
 Parámetro λ: promedio de llegada (cliente por unidad de tiempo).
 1/λ: Promedio de tiempo esperado entre dos llegadas.
 Servicio: El tiempo que le toma a un servidor atender un cliente puede ser
determinístico o aleatorio. También depender del número de clientes dentro de la
instalación o ser independiente. Un servidor puede atender a un cliente por
completo o requiere de una secuencia de servidores. Tasa de Servicio
 Parámetro µ: tasa promedio de servicio al cliente (clientes atendidos por
unidad de tiempo).
 1/µ: Promedio de tiempo esperado entre dos clientes servidos.
 Número de puntos de servicio: Un cliente puede ser atendido por un solo punto de
servicio o varios a la vez.
 Disciplina de cola: Mientras los clientes esperan el servicio, están en la cola. Puede
haber una sola cola o varias para cada servidor.
 Medidas del rendimiento: El número promedio de clientes en la cola, la tasa de
utilización del equipo y el costo de operación del sistema son otras medidas
importantes que los gerentes podrían usar para determinar el número óptimo de
servidores y la capacidad del sistema de colas.
La distribución de Poisson es una buena aproximación para procesos que se
consideran "aleatorios", como las llamadas que llegan a un conmutador, los clientes
en la caja de un supermercado o las alarmas de incendio.

9
10. Modelos de cola
10.1. Fuente infinita y cola infinita

𝑪 = 𝟏 (M/M/1)

Posee una población infinita y un proceso de llegada en el que los clientes se presentan
de acuerdo con un proceso de Poisson con una tasa promedio de clientes por unidad de
tiempo (𝜆 ). Consiste en una sola línea de espera con capacidad infinita, con una
disciplina de colas de primero en llegar primero en salir. Es un proceso de servicio de
un solo servidor que atiende a los clientes de acuerdo con una distribución exponencial
con un promedio de clientes por unidad de tiempo (𝜇).

Formulas:

Primer Modelo Características

Cola Infinita Para que una máquina no colapse (λ < μ)

Fuente Infinita Tasa de llegada menor a la tasa de servicio
Canal Simple

Probabilidad de que se encuentren exactamente “n” 𝜆 𝑛

clientes en el sistema 𝑃𝑛 = ( ) . 𝑃0
𝜇
𝜆
Probabilidad de hallar el sistema vacío 𝑃0 = 1 − ( )
𝜇
Fracción esperada de tiempo en que los servidores 𝜆
𝜌=
están ocupados (utilización del sistema) 𝜇
𝜆2
Número esperado de clientes en la cola 𝐿𝑞 =
𝜇(𝜇 − 𝜆)
𝜆
Número esperado de clientes en el sistema 𝐿=
𝜇−𝜆
𝜆
Tiempo esperado en la cola 𝑊𝑞 =
𝜇(𝜇 − 𝜆)
1
Tiempo esperado en el sistema 𝑊=
𝜇−𝜆
Probabilidad de que el tiempo empleado ”T” exceda 𝑃(𝑇>𝑡) = 𝑒 −(𝜇−𝜆).𝑡 , (𝑡 ≥ 0)
a un valor particular “t” a.
𝑃(𝑇>𝑡) = 𝑒 −𝜇.(1−𝜌).𝑡 , (𝑡 ≥ 0)
a. Incluyendo el tiempo de servicio
b. Excluyendo el tiempo de servicio
𝜆
𝑃(𝑇>𝑡) = ( ) 𝑒 −(𝜇−𝜆).𝑡 , (𝑡 ≥ 0)
𝜇
b.
𝜆
𝑃(𝑇>𝑡) = ( ) 𝑒 −𝜇(1−𝜌).𝑡 , (𝑡 ≥ 0)
𝜇

10
  𝑪 ≥ 𝟏 (M/M/C)

Posee una población infinita y un proceso de llegada en el que los clientes se presentan
de acuerdo con un proceso de Poisson con una tasa promedio de clientes por unidad de
tiempo (𝜆 ). Consiste en una sola línea de espera con capacidad infinita, con una
disciplina de colas de primero en llegar primero en salir. Un proceso de servicio que
consiste en c servidores idénticos, cada uno atiende a los clientes de acuerdo a una
distribución exponencial con un promedio de clientes por unidad de tiempo (𝜇).

Formulas:

Segundo Modelo Características

Cola Infinita μ1 = μ2 = μ3 … μn
Fuente Infinita λ < S.μ
Canal Múltiple
S: Número de servidores en el sistema
n: número de clientes
1 𝜆 𝑛
𝑃𝑛 = ( ) . 𝑃0 , (0 ≤ 𝑛 ≤ 𝑆)
𝑛! 𝜇
Probabilidad de que se encuentren exactamente “n”
clientes en el sistema
1 𝜆 𝑛
𝑃𝑛 = 𝑛−𝑠
( ) . 𝑃0 , (𝑛 > 𝑆)
𝑆!. 𝑆 𝜇

1
𝑃0 =
Probabilidad de hallar el sistema vacío 1 𝜆 𝑛 1 𝜆 𝑆 𝑆𝜇
[∑𝑆−1
𝑛=0 𝑛! (𝜇 ) ] + 𝑆! (𝜇 ) . (𝑆𝜇 − 𝜆)

Fracción esperada de tiempo en que los servidores 𝜆

𝜌=
están ocupados (utilización del sistema) 𝑆𝜇
𝜆 𝑆 𝜆
( ) ( )
𝜇 𝑆𝜇
Número esperado de clientes en la cola 𝐿𝑞 = . 𝑃0
𝜆 2
𝑆! (1 − )
𝑆𝜇
𝜆 𝑆
𝜆 𝜆. 𝜇 ( ) 𝜆
Número esperado de clientes en el sistema 𝜇
𝐿 = 𝐿𝑞 + = 2 . 𝑃0 +
𝜇 (𝑆 − 1)! (𝑆𝜇 − 𝜆) 𝜇
𝜆 𝑆
𝜇( ) 𝐿𝑞
Tiempo esperado en la cola 𝜇
𝑊𝑞 = .𝑃 =
(𝑆 − 1)! (𝑆𝜇 − 𝜆)2 0 𝜆

𝜆 𝑆
1 𝜇( ) 1
𝜇
𝑊 = 𝑊𝑞 + = 2
. 𝑃0 +
Tiempo esperado en el sistema 𝜇 (𝑆 − 1)! (𝑆𝜇 − 𝜆) 𝜇

11
Probabilidad de que el tiempo empleado ”T” a.
exceda a un valor particular “t” 𝜆
𝑃0 .( )
𝑆
𝜆
−𝜇𝑡(𝑆−1− )
𝜇 1−𝑒 𝜇
− 1+ .( )
𝑆!(1−𝜌) 𝜆
a. Incluyendo el tiempo de servicio 𝑆−1−( )
𝑃(𝑇>𝑡) = 𝑒 [ 𝜇 ]
b. Excluyendo el tiempo de servicio
𝑃(𝑇>1) = [1 − 𝑃(𝑇=0) ]. 𝑒 −𝑆𝜇(1−𝜌).𝑡 , (𝑡 ≥ 0)
b.
𝑆−1

𝑃(𝑇=0) = ∑ 𝑃𝑛
𝑛=0

10.2 Fuente infinita y cola finita

 C=1 M/M/K/1
Estos modelos son similares al modelo M/M/1, pero en este caso los sistemas
cuentan con un espacio limitado que admite como máximo K clientes, por lo que la
capacidad de la cola es finita (K-C) y 𝐶 ≤ 𝐾 .Cualquier cliente que llegue cuando la
cola este llena se le niega la entrada al sistema y serán atendidos por un solo
servidor. Desde el punto de vista del proceso de nacimiento y muerte, cuando se
llena la cola, la tasa media de entrada se hace cero (𝜆 = 0).
Formulas :

Tercer Modelo Características

Cola Finita λ≥μ

Fuente Infinita
Canal Simple λn λ , (n = 1,2,3,…M-1)
0 , (n ≥ M)

M: Número máximo de clientes en el sistema

n: número de clientes

Probabilidad de que se encuentren exactamente “n” 𝜆 𝑛

clientes en el sistema 𝑃𝑛 = ( ) . 𝑃0 , 𝑛 = 0,1,2,3, … 𝑀
𝜇

𝜆
1−
𝜇
Probabilidad de hallar el sistema vacío 𝑃0 =
𝜆 𝑀+1
1−( )
𝜇

Fracción esperada de tiempo en que los servidores 𝜆

𝜌=
están ocupados (utilización del sistema) 𝜇
𝐿𝑞 = 𝐿 − (1 − 𝑃0 )
Número esperado de clientes en la cola

𝑀 𝜆 𝜆 𝑀+1
(𝑀 + 1) ( )
𝜇 𝜇
Número esperado de clientes en el sistema 𝐿 = ∑ 𝑛𝑃𝑛 = −
1−
𝜆 𝜆 𝑀+1
𝑛=0
𝜇 1−( )
𝜇
𝐿𝑞
Tiempo esperado en la cola 𝑊𝑞 = 𝑀−1
∑𝑛=0 𝜆. 𝑃𝑛

12
 𝐿𝑞
𝑊𝑞 =
𝜇(1 − 𝑃0 )

𝐿 − (1 − 𝑃0 )
𝑊𝑞 =
𝜆𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑖𝑣𝑜

𝐿𝑞
𝑊𝑞 =
𝜆𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑖𝑣𝑜

𝜆𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑖𝑣𝑜 = 𝜇(1 − 𝑃0 )

𝐿
𝑊=
∑𝑀−1
𝑛=0 𝜆𝑃𝑛

Tiempo esperado en el sistema

𝐿
𝑊=
𝜇(1 − 𝑃0 )

 𝑪 ≥ 𝟏 M/M/K/C
Estos modelos son similares al modelo M/M/C, pero en este caso los sistemas
cuentan con un espacio limitado que admite como máximo K clientes, por lo que la
capacidad de la cola es finita (K-C) y 𝐶 ≤ 𝐾 .Cualquier cliente que llegue cuando la
cola este llena se le niega la entrada al sistema y serán atendidos por múltiples
servidores. Desde el punto de vista del proceso de nacimiento y muerte, cuando se
llena la cola, la tasa media de entrada se hace cero (𝜆 = 0).
Formulas

Cuarto Modelo Características

Cola Finita S≤M

Fuente Infinita λn ≥ λ, n=0,1,2…
Canal Múltiple
μ n.μ , (n = 1,2,3,…S)
S.μ , (n= S, S+1…)

S: Número de servidores en el sistema

M: Número máximo de clientes en el sistema
n: número de clientes

𝜆 𝑛
( )
𝜇
𝑃𝑛 = . 𝑃0 , 𝑛 = 1,2,3, … 𝑆
Probabilidad de que se encuentren exactamente 𝑛!
“n” clientes en el sistema
𝜆 𝑛
( )
𝜇
𝑃𝑛 = . 𝑃0 , 𝑛 = 𝑆, 𝑆 + 1, 𝑀
𝑆! 𝑆 𝑛−𝑆

Probabilidad de hallar el sistema vacío

13
 1
𝑃0 = 𝑛
𝜆 𝜆 𝑆
( ) ( ) 𝜆 𝑛−𝑆
𝜇 𝜇
1 + ∑𝑆𝑛=1 + + ∑𝑀
𝑛=𝑆+1 ( )
𝑆! 𝑆! 𝑆𝜇

Fracción esperada de tiempo en que los 𝜆

servidores están ocupados (utilización del 𝜌=
𝑆𝜇
sistema)
𝜆 𝑆
𝑃0 ( ) . 𝜌
Número esperado de clientes en la cola 𝜇
𝐿𝑞 = . [1 − 𝜌𝑀−𝑆 − (𝜇 − 𝑆)𝜌𝑀−𝑆 (1 − 𝜌)]
𝑆! (1 − 𝜌)2
𝑆−1 𝑆−1

Número esperado de clientes en el sistema 𝐿 = ∑ 𝑛𝑃𝑛 + 𝐿𝑞 + 𝑆 (1 − ∑ 𝑃𝑛 )

𝑛=0 𝑛=0
𝐿𝑞
𝑊𝑞 =
∑𝑛−1
𝑛=0 𝜆. 𝑃𝑛

𝐿𝑞
Tiempo esperado en la cola 𝑊𝑞 =
𝜆𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑖𝑣𝑜

𝜆𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑖𝑣𝑜 = 𝜇(1 − 𝑃0 )

𝐿
𝑊=
∑𝑛−1
𝑛=0 𝜆𝑃𝑛
Tiempo esperado en el sistema
𝐿
𝑊=
𝜇(1 − 𝑃0 )

10.3 Fuente finita y cola infinita

 C=1 M/M/N/1
Como el tamaño de población es finito, la fuente de entrada al sistema de colas es
finita. Este modelo es muy aplicado a problemas de mantenimiento de equipos o
maquinas Donde se asigna un técnico de mantenimiento para mantener operativas
un grupo de n maquinas, y repararlas cuando queden fuera de servicio. Un proceso
de colas que consiste en una sola línea de espera con capacidad finita, Con una
disciplina de colas de primero en llegar primero en salir y un único servidor.

Formulas

Quinto Modelo Características

Cola Finita μ.n = M; n=1,2,3…, M.

Fuente Finita
Canal Simple ʎ.n (μ-n) ʎ , (n = 1,2,3,…M)
0 , n>M)

M: Número máximo de clientes en el sistema

n: número de clientes
Probabilidad de que se encuentren exactamente

14
“n” clientes en el sistema 𝑀! 𝜆 𝑛
𝑃𝑛 = . ( ) . 𝑃0 , 𝑛 = 1,2,3, … 𝑀
(𝑀 − 𝑛)! 𝜇

1
𝑃0 = 𝑛
Probabilidad de hallar el sistema vacío 𝑀! 𝜆
∑𝑀
𝑛=0 [(𝑀 − 𝑛)! (𝜇 ) ]

𝜆+𝜇
Número esperado de clientes en la cola 𝐿𝑞 = 𝑀 − . (1 − 𝑃0 )
𝜆
𝜇
Número esperado de clientes en el sistema 𝐿 = 𝑀 − (1 − 𝑃0 ) = 𝐿𝑞 + (1 − 𝑃0 )
𝜆

𝐿𝑞
Tiempo esperado en la cola 𝑊𝑞 =
(𝑀 − 𝐿)𝜆

𝐿
Tiempo esperado en el sistema 𝑊=
(𝑀 − 𝐿)𝜆

 𝑪 ≥ 𝟏 M/M/N/C
Como el tamaño de población es finito, la fuente de entrada al sistema de colas es
finita. Este modelo es muy aplicado a problemas de mantenimiento de equipos o
maquinas Donde se asignan varios técnicos de mantenimiento para mantener
operativas un grupo de n maquinas, y repararlas cuando queden fuera de servicio.
Un proceso de colas que consiste en una sola línea de espera con capacidad finita,
Con una disciplina de colas de primero en llegar primero en salir y múltiples único
servidores.

15
 Formulas

Sexto Modelo Características

Cola Finita μn ; n=1,2,3…, S.

Fuente Finita SM ; n = S;S+1
Canal Múltiple
ʎ.n (M - n) ʎ , (n = 0,1,2,3,…M)
0 , n>M)

S: Número de servidores en el sistema

M: Número máximo de clientes en el sistema
n: número de clientes

𝑀! 𝜆 𝑛
. ( ) . 𝑃0 ; 0 < 𝑛 ≤ 𝑆
(𝑀 − 𝑛)! 𝑛! 𝜇
Probabilidad de que se encuentren
Pn =
exactamente “n” clientes en el
𝑀! 𝜆 𝑛
sistema . ( ) . 𝑃0 ; 𝑆 < 𝑛 ≤ 𝑀
(𝑀 − 𝑛)! 𝑆! 𝑆 𝑛−𝑆 𝜇

1
Probabilidad de hallar el sistema 𝑃0 = 𝑛
𝑀! 𝜆 𝑀! 𝜆 𝑛
vacío ∑𝑆−1 𝑀
𝑛=0 [(𝑀 − 𝑛)! (𝜇 ) ] + ∑𝑛=𝑆 [(𝑀 − 𝑛)! 𝑆! 𝑆 𝑛−𝑆 (𝜇 ) ]

𝑀
Número esperado de clientes en la
𝐿𝑞 = ∑(𝑛 − 𝑆). 𝑃𝑛
cola
𝑛=𝑆
𝑆−1 𝑆−1
Número esperado de clientes en el 𝐿 = ∑ 𝑛𝑃𝑛 + 𝐿𝑞 + 𝑆 (1 − ∑ 𝑃𝑛 )
sistema 𝑛=0 𝑛=0

𝐿𝑞
Tiempo esperado en la cola 𝑊𝑞 =
(𝑀 − 𝐿)𝜆

𝐿
Tiempo esperado en el sistema 𝑊=
(𝑀 − 𝐿)𝜆

16
 CAPITULO III

MARCO METODOLÓGICO

Marco metodológico según Balestrini (2006) es el conjunto de procedimientos lógicos,

tecno-operacionales implícitos en todo proceso de investigación, con el objeto de ponerlos
de manifiesto y sistematizarlos; a propósito de permitir descubrir y analizar los supuestos
del estudio y de reconstruir los datos, a partir de los conceptos teóricos convencionalmente
operacionalizados. (p.125)

11. Tipo de Investigación

Esta investigación se clasifica como proyectiva bajo un nivel analítico. Este tipo de
investigación, consiste en la elaboración de una propuesta, un plan, un programa o un
modelo, como solución a un problema o necesidad de tipo práctico, ya sea de un grupo
social, o de una institución, o de una región geográfica, en un área particular del
conocimiento, a partir de un diagnóstico preciso de las necesidades del momento, los
procesos explicativos o generadores involucrados y de las tendencias futuras, es decir, con
base en los resultados de un proceso investigativo Jacqueline (citado de Investigación
holística Jacqueline Hurtado de Barrera 2008).

Con base en lo expresado se reafirma indudablemente el carácter de tipo proyectivo

de esta investigación pues su objetivo principal es analizar el comportamiento de las líneas
de espera en la ruta de Caripito-Terminal de Maturín estado Monagas ya que a partir de este
esfuerzo se abren brechas para encontrar mejoras en su productividad, a fin de evitar
insatisfacción de los usuarios

12. Modalidad de la investigación:

La modalidad de la investigación es descriptiva ya que está enfocado en la observación y la

descripción el comportamiento de las líneas de espera generada en la ruta de Caripito

En opinión de Arias (2006), los estudios descriptivos permiten medir de forma

independiente las variables, aun cuando no se formule hipótesis alguna, pues éstas aparecen
enunciadas en los objetivos de la investigación, de allí que el tipo de investigación esté

17
referido a escudriñar con cuanta profundidad se abordará el objeto, sujeto o fenómeno a
estudiar.

13. Diseño de la investigación

El diseño de la investigación es explicativo porque permite llegar a las razones de los

fenómenos que han hecho que la ruta de Caripito genere largas colas que ocasionan
molestias a los usuarios. Según Hurtado (2008 p.147), el diseño alude a las decisiones que
se toman en cuenta al proceso de recolección de datos que permite al investigador lograr la
validez interna de la investigación, es decir tener un alto grado de confianza de que sus
conclusiones no son erradas.

14. Fuentes de información.

 Fuentes primarias: Información generada por parte de la Gerencia Operativa del
Terminal interurbano de Maturín Estado Monagas y a partir del trabajo de campo el
día 16 y 17 de Septiembre para la ruta de Caripito.
 Fuentes secundarias: Documentos y Artículos de prensa.
15. Diseño metodológico

La elaboración de la metodología se realizó de la siguiente forma:

 Identificación de la problemática
 Una vez identificado el problema se solicita a la gerencia información acerca las
unidades disponibles (transporte), también se necesita saber los tiempos de llegada
de los clientes al sistema junto con los tiempos de servicio para comprender así que
modelo de cola se adapta a la problemática.
 Se reúnen todos los datos sobre el modelo de teoría de cola a utilizar, con sus
respectivos análisis.
 Se entrega propuesta de mejora con respecto a la línea de espera generada en la ruta
de Caripito.

Identificación de la Problemática: Molestia a los usuarios debido al tiempo de espera que

pasan para utilizar el servicio.

18
Información del sistema: Se cuenta con un total de 5 unidades de transporte actualmente,
los tiempos de llegada de los clientes al sistema es de 4 personas por minuto y el tiempo de
servicio es de 25 personas por hora, también presenta un costo de servicio de 450000BsS y
un costo de espera de 4000bsS.

Sabiendo esto se considera necesario utilizar el modelo de “cola infinita, población infinita
y canal múltiple” (M/M/C) ya que es el modelo que mejor se adapta a la problemática.

16. Aplicación del modelo (M/M/C)

El terminal de Maturín ubicado en el estado Monagas, posee diferentes rutas de servicio,

las cuales permiten el traslado de numerosos usuarios cada día. Últimamente, se han
generado largas líneas de espera en las diferentes rutas, en especial la Ruta de Caripito, de
modo que, esto ha causado preocupación al gerente del terminal .Actualmente, dicha ruta
cuenta con 5 autobuses que no son suficientes para cubrir la demanda, por esta razón, el
gerente desea conocer cuántas unidades deberían contratarse a fin de evitar que esta
situación continúe empeorando. Por cada minuto que un usuario pasa en la cola, se incurre
en un costo de 4000bsS. Las llegadas siguen una distribución de Poisson con una media de
4 personas por minutos. Un autobús atiende a los usuarios de acuerdo a una distribución
exponencial, con una media de 25 personas cada hora. La contratación del autobús es de
450000BsS por hora. ¿Cuantos autobuses deben trabajar para que el tiempo de espera sea
menor a 60min?

Datos obtenidos:

Tasa de llegada 𝝀 = 𝟒 𝒑𝒆𝒓𝒔𝒐𝒏𝒂𝒔/𝒎𝒊𝒏

Tasa de servicio 𝝁 = 𝟐𝟓 𝒑𝒆𝒓𝒔𝒐𝒏𝒂𝒔/𝒉𝒐𝒓𝒂
Transformación a min:
𝝁 = (𝟐𝟓/𝟔𝟎) 𝒑𝒆𝒓𝒔𝒐𝒏𝒂𝒔/𝒎𝒊𝒏
Costo de espera 𝑪𝒆 =4000BsS
Costo de servicio 𝑪𝒔 =450000BsS
Cantidad de servidores 𝑺=𝟓

19
Solución:

1. Identificación del modelo

Es un modelo de fuente infinita, cola infinita y canal múltiple, es decir:

𝐶 ≥ 1 (M/M/C)

2. Para que no colapse el sistema

Según la condición propuesta en el modelo 𝐶 ≥ 1 (M/M/C), para evitar que colapse

el sistema se debe considerar que:

λ
𝑆>
𝜇

Al sustituir los datos correspondientes:

4
𝑆> = 9,6
0.4167

𝑆 > 9,6

El sistema del Terminal de Maturín , estado Monagas, Ruta de Caripito , posee 5

unidades de servicio , las cuales no cumplen con la demanda , esto según los datos
obtenidos .Entonces, se debe contar con aproximadamente más de 10 unidades de
servicio para que el sistema no colapse, por esta razón se realizara un cálculo
considerando los resultados por contratar 11 servidores.

20
 3. Cálculo del tiempo de espera en la cola
Utilizando:
𝜆 𝑆
𝜇 (𝜇)
𝑊𝑞 = . 𝑃0
(𝑆 − 1)! (𝑆𝜇 − 𝜆)2

Donde:
𝑾𝒒 : Representa el tiempo de espera en la cola
𝝀: Representa la tasa de llegada
𝝁: Representa la tasa de servicio
𝑺: Representa el número de servidores
𝑷𝟎 : Representa la probabilidad de que el sistema este vacío

Calculo de 𝑃0 , utilizando:

1
𝑃0 = 𝑛
1 𝜆 1 𝜆 𝑆 𝑆𝜇
[∑𝑆−1 (
𝑛=0 𝑛! 𝜇 ) ] + 𝑆! (𝜇) . (𝑆𝜇 − 𝜆)

n 1 𝜆 𝑛
( )
𝑛! 𝜇
0 1
1 9,6
2 46,08
3 147.456
4 353.8944
5 679.477248
6 1087.163597
7 1490.967218
8 1789.160662
9 1908.43804
10 1832.100518
11−1
1 𝜆 𝑛 9345.337683
∑ ( )
𝑛! 𝜇
𝑛=0

21
Sustituyendo:

1
𝑃0 = = 4.56447749𝑥10−5
9345.337683 + 12562.97498

Existe una probabilidad de 𝟒. 𝟓𝟔𝟒𝟒𝟕𝟕𝟒𝟗𝒙𝟏𝟎−𝟓 de que el sistema se encuentre vacío

Entonces:

11
4
(0,4166666667) ( )
0,4166666667
𝑊𝑞 = ∙ 4.56447749𝑥10−5 = 0,9830299973 ≈ 1𝑚𝑖𝑛
(11 − 1)! (11 ∙ (0,4166666667) − 4)2

Si se contratan 11 unidades para el servicio de transporte, el tiempo de espera en la cola

seria de 1min aproximadamente.

4. Costo total

El costo total se define como:

𝐶𝑇 = 𝐶𝑆 + 𝐶𝑊𝑞 = 𝐶𝑆 ∗ 𝑆 + 𝐶𝑒 ∗ 𝐿𝑞

Donde:

𝑪𝑻 : Representa al costo total

𝑪𝑺: Representa el costo por servidor por unidad de tiempo * el número de servidores

𝑪𝑾: Representa el costo por persona por unidad de tiempo * el número esperado de
clientes en el sistema

L: Representa el número de personas en el sistema

Cálculo del número esperado de clientes en la cola

𝜆 𝑆 𝜆
(𝜇) (𝑆𝜇)
𝐿𝑞 = . 𝑃0
𝜆 2
𝑆! (1 − 𝑆𝜇)

22
Donde 𝑃0 = 4.56447749𝑥10−5

Sustituyendo

11
4 4
(0,4166666667) (11 ∙ 0,4166666667)
𝐿𝑞 = 2 ∙ 4.56447749𝑥10−5
4
11! (1 − 11 ∙ 0,4166666667)

5.570088703𝑥1010
𝐿𝑞 = 4.56447749𝑥10−5 = 0,500451635
646586.1818

Se espera que haya aproximadamente 1 persona en la cola

Entonces:

𝐶𝑇 = 𝐶𝑆 + 𝐶𝑊𝑞 = 𝐶𝑆 ∗ 𝑆 + 𝐶𝑒 ∗ 𝐿𝑞

Sustituyendo:

𝐶𝑇 = (450000) ∗ 11 + (4000) ∗ 0,500451635 = 4952001.807 𝐵𝑠𝑆

Propuesta de mejora

Los datos proporcionados por el estudio del sistema de colas del Terminal de Maturín,
Estado Monagas, Ruta de Caripito, ha evidenciado el hecho de que no se cuentan con las
unidades necesarias para prestar de manera eficiente el servicio de transporte solo cinco
unidades están disponibles para ejercer esa labor. De acuerdo a la demanda del servicio, se
debe aumentar la cantidad de servidores a un número mayor a 10 unidades, para que sea
óptimo y el tiempo de espera de las personas en la cola no sea alrededor de una hora, sino
dos minutos aproximadamente. Los costos totales, considerando los costos de servicio y de
espera serian 4952001.807 𝐵𝑠𝑆 , se debe considerar el hecho de que la inflación es un
problema en Venezuela, de modo que mientras el sistema del país continúe en deterioro y la
inflación en aumento los costos para mantener los servicios públicos y privados serán cada
vez mayores.

23
 CONCLUSIONES
 Los altos costos de mantenimiento, la disminución de importación de repuestos, una
la inflación y la escasez de efectivo tienen al sistema de transporte de Venezuela en
una situación crítica, mientras la población padece los efectos de esta crisis con un
pasaje inestable y largos tiempos de espera para trasladarse
 El Terminal interurbano de Maturín ubicado en el estado Monagas, Ruta Caripito
presenta largas líneas de espera debido a que la demanda del servicio es superior al
número de servidores disponibles.
 Las personas pasan alrededor de 1h en espera por el servicio
 Algunas personas han optado por dejar sus sitios de trabajo o institutos académicos
para dedicarse a otras actividades, ya que, los costos de transporte y escasez del
servicio han sido un gran inconveniente al momento de trasladarse hacia sus
destinos correspondientes.

24
 RECOMENDACIONES

 Para que los resultados del estudio tengan un valor para la organización se
recomienda recolectar la información acerca de la situación actual de la ruta de
Caripito
 Es necesario que todas las personas que intervienen en el proceso entiendan la
importancia del mejoramiento del servicio de transporte, y su impacto en la
organización, con lo que se hace necesario generar unas charlas de sensibilización
 La investigación adicional de aportar a la ruta especifica de estudio, abre el
panorama para que a futuro entren en investigación las demás rutas, lo que se
recomienda es abrir a discusión la implementación de este modelo para cada una de
las rutas y con los resultados pensar en una reestructuración de las rutas, como por
ejemplo la rotación de vehículos por ruta en un periodo determinado.

25
 REFERENCIAS

 El Nacional (La falta de transporte público genera este martes largas colas en
paradas). 2018. recuperado el (15/09/19) de:
https://www.elnacional.com/sociedad/falta-transporte-publico-genera-este-
martes-largas-colas-paradas_248764/.
 Eduardo López Hung (Teoría de colas aplicada al estudio del sistema de servicio de
una farmacia). 2018. recuperado el (15/09/19) de:
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1684-
18592018000100002.
 Ainaguano Tupak (Aplicación de la teoría de colas). Sin fecha. Recuperado el
(15/09/19) de:
https://es.calameo.com/read/004658482bcb128d55160.
 EcuRed (Teoría de colas). Sin fecha. recuperado el (15/09/19) de:
https://www.ecured.cu/Teoría_de_colas.

26
ANEXOS

27
28