EL PODER DE LA PRIMERA EXPERIENCIA:

Quizá el título del artículo que me ocupa esta ocasión suene un tanto pícaro, pero la
verdad, es que vamos a hablar de algo aún más excitante, aunque no puedo dejar
de aceptar que la "primera experiencia" a la que me refiero, tiene varios puntos en
común con la "primera experiencia" que a usted y a mi nos traía locos en la
adolescencia, algunos de los cuales son:

Si en su primera experiencia la persona quedó complacida… siempre regresará por

más.

Llegado el momento de que nos comparen, queremos que digan: tú eres el mejor,
por eso me quedo contigo.

Al paso de los años queremos que nos sigan diciendo: ¡ámame como la primera
vez!

Bien, pues de lo que vengo a hablarle, es de la importancia de:

LA PRIMERA EXPERIENCIA DEL CLIENTE CON USTED.

Entremos en materia.

¿Alguna vez usted había pensado en la importancia del PRIMER CONTACTO cuando
entra en comunicación ya sea personal o impersonal con un nuevo prospecto, sea
este un contacto entre empresas y / o personas?

Seguramente si, y por lo general este pensamiento queda definido por dos frases
que siempre nos han martillado:

"La primera impresión es la que cuenta"

"Nunca se tiene una segunda oportunidad para crear una buena primera
impresión".

Pues le tengo noticias: esto hoy día sigue siendo cierto pero INSUFICIENTE.

La verdad completa de hoy, es que:

"La primera EXPERIENCIA es lo único que cuenta".

Con experiencia, no me refiero al cúmulo de conocimientos adquiridos al paso de

los años, me refiero más bien a la experiencia sensorial, a esa parte tan olvidada y
a la cual Tom Peters, el gurú del liderazgo, califica como "holística, total,
omnicomprensiva, transformadora y emotiva… extremista… una forma de vida
organizativa totalmente revisada…".

La primera experiencia del cliente con usted, es la forma viviente de la marca de su

negocio. Sin experiencia asociada, la marca es otra palabreja, otro garabato, otra
intensión persuasiva carente de credibilidad.

Más aún, la PRIMERA EXPERIENCIA, es el cimiento de lo TANGIBLE, de ahí mi

desacuerdo con quienes dicen que la primer característica de los servicios es que
son intangibles. Si usted se encarga de hacer de su servicio, una experiencia
multisensorial, estará construyendo una fortaleza con tabicón de acero en los
terrenos de la mente, ¿puede haber algo que sea más tangible que eso?
Deje grabada una experiencia positiva en la mente y el corazón de sus clientes
cuando los atienda por primera vez.

Revise su cartera de clientes y haga acto de memoria, verá que la historia existente
entre sus clientes más antiguos y usted, está plagada de historias, de emociones,
de EXPERIENCIAS, pero váyase más profundo, váyase hasta el día en que ese
cliente y usted se trataron por primera vez y verá que en los inicios de esa añeja y
rentable relación, hubo una experiencia, singular, única, brillante… ese es el PODER
DE LA PRIMERA EXPERIENCIA.

¿Y sabe qué? Le tengo una excelente noticia: Hay experiencias revoloteando por
todos lados alrededor de usted, como abejas listas para picar siempre y cuando
usted esté dispuesto a torearlas.

Le voy a dar dos ejemplos, uno bueno y uno malo:

PRIMERAS EXPERIENCIAS REVOLOTEANDO COMO ABEJAS EN EL

ESTABLECIMIENTO:

En cierta ocasión estábamos un cliente y yo charlando en el bar de un Sanborn's,

cuando interrumpió de súbito su plática para decirme:

- "Oye, es la PRIMERA VEZ que vengo al bar del Sanborn´s y hay algo que no
puedo creer…".

- "¿Qué?" Le pregunté.

- "Pues que a unos pasos, podríamos ir a comprar dentro de este mismo lugar, una
pomada mexicana, un paraguas chino, una cámara digital japonesa, un telescopio
alemán, vaya, lo que te quiero decir es que el ambiente de este bar, me transportó
a otro tiempo y a otro espacio: he estado en muchos otros bares, pero este es
diferente por que está rodeado de muchos productos y sin embargo aquí adentro
me olvidé de todo eso, no sé, la música, la iluminación, el mobiliario, el personal
que nos atiende… me siento bien, alejado del mundo y del estrés, no sé, es una
EXPERIENCIA distinta; para ser un bar ubicado dentro de una tienda, me encantó."

Enseñanza: Ande, vaya y busque esas experiencias que revolotean en su

establecimiento, convierta el ESPACIO, en una EXPERIENCIA. Su establecimiento u
oficina, no es una prisión de cuatro paredes para que los clientes lleguen a calentar
el asiento mientras esperan.

PRIMERAS EXPERIENCIAS REVOLOTEANDO COMO ABEJAS ALREDEDOR DE

LA RECEPCIONISTA:

¡Ay! La recepción. La trinchera olvidada. Esta EXPERIENCIA NO ES DE LAS

BUENAS:

Una ocasión, mientras me encontraba atendiendo al director del área de educación

continua de una universidad privada para la que estábamos desarrollando una
estrategia de marca, tuve la oportunidad de ver la siguiente escena:

Dos prospectos se acercaron a pedir informes a la recepción sobre los cursos para
presentar el examen de titulación vía experiencia laboral del CENEVAL, los cuales
son proporcionados UNICAMENTE por esta universidad… ¡excelente oportunidad de
negocio!, ¿no cree usted?, pues la escena se desenvolvió así:
- Buenas tardes señorita, mire nos acaban de dar este volante con información para
titularse mediante un examen único del CENEVAL y veníamos a preguntar.

-Bueno, este es un curso que cuesta $XX.ºº y se proporciona entre semana o los
sábados, tiene una duración de 6 meses y se proporciona en nuestras instalaciones,
las inscripciones son cada dos meses y en este tríptico viene la información del
número de cuenta donde usted deberá hacer sus depósitos en efectivo.

- Ah, muy bien, muchas gracias, hasta luego.

Enseñanza: FIN DE LA VENTA.¿Qué le pasa a nuestras recepcionistas?, o más bien,

¿Qué le pasa a nuestros empresarios que no se percatan de que la recepción es el
jardín del Edén en nuestra propia empresa, la zona de enamoramiento, la zona de
flirteo cliente-empresa? Abramos los ojos a una realidad obvia: recepcionista, viene
de "recibir". ¿Cómo recibe usted a sus clientes?, ¿Ha hecho conciente a su
recepcionista de que al recibir la visita o llamada telefónica de un cliente o
prospecto, siempre debe obsequiarle una buena PRIMERA EXPERIENCIA? Ponga
más atención en su sala de recepción, que esa trinchera olvidada y habitada por un
soldado acartonado, se convierta en una sólida posición defendida por un
francotirador de elite dotado de un "rifle con mira infrarroja" (para decirlo en los
términos de Peter Drucker).

Por eso, cuando invierta en activos, invierta en la PRIMERA EXPERIENCIA que

proporcionará ese activo a sus clientes.

Así como hay excelentes primeras experiencias revoloteando como abejas en su

establecimiento u oficina, también las hay revoloteando dentro y alrededor de sus
colaboradores, de sus productos, de sus procesos, de sus palabras, de sus
instrumentos promocionales, de su mobiliario… vaya, busque, busque y libere esas
experiencias, más aún, provóquelas, promuévalas y difunda como fanático religioso
esta filosofía de hedonismo corporativo.

La primera experiencia es la que define no solamente el éxito de un primer contacto

con una persona o una empresa, sino que define el rumbo y la naturaleza de una
relación… y eh aquí nuestra palabra mágica: RELACIÓN… y eh aquí la base de toda
relación: LEALTAD.

LEALTAD figura dentro de la lista de las palabras más pronunciadas en los últimos
años por los estrategas de negocios desde que en 1993 la revista Harvard Business
Review publicara el clásico: Loyalty-based management, de Frederik Reichheld,
quien probó que las utilidades eran mayores en compañías que tenían la mayor
participación de clientes LEALES. Los clientes generan más utilidad de operación
con el paso de los años; entre más tiempo estén con la compañía, más barato y
rentable será hacer negocios con ellos.

Tenga esto en mente: la LEALTAD se forja a base de EXPERIENCIAS, pero la

CALIDAD y NATURALEZA de la PRIMERA EXPERIENCIA, será la que determine la
CALIDAD y NATURALEZA de la LEALTAD A LARGO PLAZO.

Por eso, quiero sugerirle que formule un CATÁLOGO DE PRIMERAS EXPERIENCIAS,

con una doble función:

1. Contar con un arsenal de BUENAS PRIMERAS EXPERIENCIAS INÉDITAS,

diseñadas por usted y sus colaboradores a fin de que siempre cuente con ideas
frescas que le permitan asegurarse de que todo contacto con un nuevo prospecto,
estará respaldado por una experiencia positiva.
2. Llevar un registro: CLIENTE-PRIMERA EXPERIENCIA, a fin de que usted siempre
sepa en qué consistió la primera buena experiencia que brindó a un cliente en
particular; por una razón muy simple: no sólo hay que personalizar servicios y
productos, también hay que personalizar las experiencias, ese es el punto.

Así que concluyamos de tajo:

Déle a las personas muchas excelentes primeras experiencias, y ellas le dirán al

oído: Estoy aquí y vine por más.

Si desea usted más información, asesoría o simplemente tomar un café para

charlar e intercambiar opiniones sobre el presente artículo, puede contactarme a
través de los siguientes:
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Alejandro Salinas.
Es asesor en estrategias de mercadotecnia. Derechos Reservados © 2004