“Identificación de problemas empresariales para el diseño de procesos”

Autores:

Karen Lorena Ojeda Castro

Cindy Carolina Niño Ángel
Perla Julieth Cerón Bello
Uriel Guependo Artunduaga

Diseño de procesos

Administración de empresas por ciclos propedéuticos

Facultad de ciencias administrativas, económicas y financieras
Fundación Universitaria Areandina

Octubre

2019

1
Tabla de contenido
Introducción 3
El proceso de investigación de mercados - El diseño de procesos operativos 4
Relación 4
Plan de trabajo 6

Definición del problema 6

Objetivo de la investigación 6
Tipo de investigación aplicada 6
Información requerida 6
Proceso aplicación de encuesta. 7
1.Identificar encuestados 7
2.Formular interrogantes 7
3.Establecer contacto 8
Encuesta para la investigación de mercados y competitividad 9
Tabulación y Análisis 15

Pregunta 1 15
Pregunta 2 16
Pregunta 3 17
Pregunta 4 19
Pregunta 5 20
Pregunta 6 21
Pregunta 7 22
Pregunta 8 23
Pregunta 9 23
Pregunta 10 24
Pregunta 11 25
Pregunta 12 26
Pregunta 13 27
Pregunta 14 28
Informe Ejecutivo 30
Conclusiones 33

2
Referencias - Cibergrafía 34

INTRODUCCIÓN

La progresiva introducción de la logística como coparticipe de la gestión de operaciones en las

empresas, ha dado una nueva cualidad a la organización empresarial. Por lo tanto ha tenido que

estructurarse debido a las exigencias impuestas por las nuevas condiciones competitivas,

asegurando la calidad y la obtención de mejores eficiencias dentro de la organización

En las actuales condiciones del mercado es evidente que los empresarios no pueden empezar a

descubrir nuevos puntos de mejora en sus empresas, así como algunos puntos olvidados que

pueden ser muy favorables, exprimiendo todas las ventajas y dando el máximo de resultados. Es

el caso de la vigilancia y mejora de los procesos. Un punto clave que tampoco se debe olvidar

además es que sí se desea que a empresa crezca de forma realista, constante y de forma

controlada se deben conocer bien los procesos que en el interior se realizan, esto puede ayudar a

resolver problemas graves.

En el presente documento se encuentra un análisis realizado a 8 empresarios de repuestos de

autos, cada uno de puntos diferentes de la ciudad, se investigó sobre este mercado y con base en

eso se planteó una encuesta, paso a paso se recolectó la diferente información y a final se

obtuvieron las principales debilidades, fortalezas, opciones de mejora que cada uno de los

empresarios puede aplicar, adicionalmente se incentiva a los mismos a que implementen diseño

de proceso en sus establecimientos para así mantener y mejorar su competitividad.

3
EL PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE

MERCADOS - EL DISEÑO DE PROCESOS OPERATIVOS

Relación:

Un producto y su proceso de desarrollo son conceptos entrelazados, donde el diseño de los

procesos es crítico para asegurar la satisfacción de los clientes. Primero la investigación de

mercados principalmente se define como una técnica que sirve para recopilar datos de cualquier

aspecto que se deseen conocer para después poder interpretarlos y al final hacer uso de ellos para

una correcta toma de decisiones, (conocer más el tamaño del mercado, preferencias actuales,

comercialización o publicidad eficiente, necesidades actuales, tendencias del mercado) pero su

verdadero valor reside en la manera en que se usa todos los datos obtenidos para poder lograr un

mejor conocimiento del consumidor. De aquí viene la relación que tiene con el diseño de

procesos, pues para que la investigación sea exitosa debe tener una base y un diseño o modalidad

establecida para desarrollar las actividades y el diseño de procesos además de trabajar en función

de la estrategia del posicionamiento de la empresa involucra el estudio detallado de numerosos

factores estratégicos que se interrelacionan de forma dinámica, entre ellos pueden estar por

ejemplo la tecnología a implementar, los equipos, las herramientas, los instrumentos, la secuencia

de operaciones y la conexión entre las distintas actividades, los métodos de trabajo, tiempos,

entre otros. Las decisiones sobre el diseño de procesos productivos afectan a la productividad de

la empresa dado que predeterminan en gran medida el valor que puede alcanzar la relación

factor/producto, y en la investigación de mercados se considera necesario en algunas

circunstancias como cuando se quiere ofrecer un bien o servicio nuevo o con modificaciones

significativas y que afectan a la concepción tradicional que la organización tenía sobre el mismo,

o cambian los gustos de los consumidores y ello inciden claramente en la función de demanda,

4
los competidores están mejorando su posición

competitiva respecto a la empresa dado que emplean procesos más eficientes, entre otros.

Por otro lado la investigación de mercados indica hacia donde enfocar los esfuerzos y recursos y

el diseño de procesos encuentra la mejor manera de transformar las entradas de aquellos recursos

o servicios y alcanzar costos y metas gerenciales trabajando en su producción o desarrollo,

además para hacer esta investigación se recurre a métodos estadísticos y analíticos y de diversas

técnicas y los informes realizados luego de realizar dicha investigación darán las bases para

actuar a favor del cliente y tener éxito en la compañía, también para definir, por ejemplo,

campañas de publicidad y marketing, lanzar nuevos productos, etc.

5
PLAN DE TRABAJO

Definición del problema:

¿Cómo el diseño de procesos influye en el aumento de competitividad de una organización?

Objetivo de la investigación

 Identificar la relación que existe en el proceso de investigación de mercados y el diseño de

procesos operativos.
 Identificar fuentes y técnicas adecuadas para la recolección de información.
 Diseñar una encuesta aplicable que identifique variables cuantitativas y cualitativas.
 Aplicar la encuesta con el fin de identificar la perspectiva de proceso y competitividad de dos

empresas con actividad comercial similar.

 Analizar y tabular la información recolectada con el fin de identificar las necesidades de los

empresarios relacionados con el diseño de proceso operativo y la incidencia que este tiene

sobre la competitividad de la compañía.

Tipo de investigación aplicada

Investigación Exploratoria

Se utiliza este tipo de investigación ya que se desea conocer una noción preliminar que ayude a

confirmar la hipotesis del adecuado diseño de procesos y su incidencia sobre una organización

más competitiva.

Información requerida

 Nombre o razón social

 Principales procesos que realiza en la organización
 Actividades de valor agregado
 Beneficios de implementar un proceso innovador en la compañía
 Competencia directa de la compañía
 Disposición para el diseño de un proceso innovador en la organización
 Satisfacción del cliente

6
 Canales de distribución
 Promedio de ventas; antigüedad de la empresa
 Cantidad de colaboradores
 Toma de decisiones

Proceso aplicación de encuesta

Objetivo: Conocer la incidencia e importancia de los diseños de proceso, sobre la sostenibilidad,

solvencias económicas de las empresas, permanencia y competitividad en el mercado.

Técnica o Instrumento de recolección de datos: Encuesta.

Tipo de encuesta: Mixta, contiene preguntas de tipo cerradas y abiertas, escala Likert.

Alcance: Empresas del sector automotriz, (venta de repuestos).

1. Identificar encuestados
1.1. El grupo de trabajo identifica las empresas del sector que se ajusten a las a las

necesidades de la investigación.
1.2. Se identifican 8 empresas dedicadas a la venta comercialización, importación y

exportación de repuestos, línea automotriz.

2. Formular interrogantes
2.1. Se identifican las variables que se desean conocer para cumplir el objetivo de la empresa.
2.2. Segmentar las preguntas según origen y división.
2.2.1. Abierta
2.2.2. Cerrada
2.2.3. Escala de Likert
3. Establecer Contacto
3.1 Los integrantes del grupo establecen contacto telefónico con los empresarios.
3.1.1 Presentación del encuestador
3.1.2 Información del objetivo de la encuesta
3.1.3 Explicación de desarrollo de la encuesta
3.2 Indagan si pueden realizarlo personalmente, vía telefónica o correo electrónico.
3.3 Aplicación de la encuesta al empresario
3.4 Recolección de información
3.5 Tabulación y gráficos
3.6 Informe final
3.7 Conclusión aplicación del instrumento de recolección de información investigación de

mercados

7
ENCUESTA PARA LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Y COMPETITIVIDAD

Señor@ Empresari@

En el transcurso de los años el estudio de la competitividad ha dado forma al desarrollo de

metodologías que miden diversos aspectos de esta, con el fin de determinar claramente las

necesidades e interés de los empresarios relacionados con el diseño de procesos operativos,

agradecemos a usted el diligenciamiento de la presente encuesta. Con la información por usted

suministrada se podrá orientar eficientemente la labor de diseñar procesos y adicionalmente se

busca conocer la medición de la competitividad de una empresa determinada, para luego realizar

un análisis crítico y comparativo.

Identificación

 Nombre o razón social de la empresa:

 Actividad económica:
 Ciudad:
 Dirección:
 Correo electrónico:
 La empresa realiza gestión por procesos

SI ___ NO ___

8
Preguntas

1. Indique cuáles son los tres principales procesos que realiza su empresa:
1. Proceso administrativo
2. Gestión de mercadeo
3. Gestión de ventas
4. Gestión de producción
5. Gestión de compras
6. Gestión de inventarios
7. Gestión de la innovación
8. Gestión contable y financiera
9. Gestión de capital humano
10. Otro __ Cuál _____________________________________________
2. De las siguientes características, cuáles describen mejor los procesos que realiza su empresa:
1. Los procesos están identificados y documentados
2. Los procesos tienen un responsable y objetos definidos
3. Los procesos son largos
4. Los procesos son complicados con alta posibilidad de cometer errores
5. Los procesos tienen muchos controles
6. El costo del proceso es desconocido
7. Existe mucha separación entre los puntos de decisión y de ejecución y de estos con
el cliente
8. No incluyen actividades que entreguen valor añadido complementario
3. Que beneficio espera usted que el diseño de un proceso innovador brinde a la empresa.

Ordene del más importante al menos importante, siendo 1 el más importante y 7 el menos

importante.
 Disminuir los costos unitarios de producción y distribución de los productos (bienes o

servicios)

a. Aumentar la calidad de los productos (bienes o servicios) ___

b. Producir o distribuir nuevos productos o servicios ___

c. Optimizar la eficiencia y/o calidad de una actividad de apoyo ___

d. Sobreponerse o superar la obsolescencia tecnológica ___

e. Competir en mercados nacionales e internacionales ___

9
 f. Sustituir importaciones ___

g. Contribuir con el desarrollo económico y social del país ___

h. Aprovechar las ventajas competitivas ___

i. Generar mayor valor económico para una compañía ___

j. Facilitar procesos de adaptación y transferencia tecnológica ___

4. ¿Estaría dispuesto a realizar un proyecto para el diseño de un proceso innovador para su

empresa? Si su respuesta es afirmativa, diga cuál y por qué.

NO ___
SI______________________________________________________________________
5. De las siguientes opciones ¿Cuál considera usted que podría ser su competencia directa?
a. Concesionario directamente de la marca original de los autos
b. Páginas web de venta de repuestos de autos
c. Empresa de repuestos BMW AUTO PARTS
d. Empresa de repuestos AUTOBENZ LTDA
e. Empresa de repuestos BAVARIAN AUTO PARTS
f. Empresa de repuestos IMCOMPARTES S.A.S
g. Empresa de repuestos IMPARDIESEL
h. Empresa de repuestos TECNOBENZ LTDA
6. Entre las siguientes opciones ¿Cuál es la ventaja competitiva que su empresa ofrece al

mercado?
a. Mejor calidad en los repuestos ofrecidos
b. Tiempo oportuno de respuesta y atención
c. Precio más asequible en comparación con la competencia
d. No tiene una ventaja competitiva
7. ¿Cuál es la actitud de los clientes en relación con los productos que ofrece su empresa?

a. Muy insatisfechos

b. Insatisfechos

c. Neutral
d. Satisfechos
e. Muy satisfechos
8. ¿Existen eventos de relaciones públicas en su empresa para alcanzar fines publicitarios en pro

del reconocimiento y divulgación de su empresa?

10
 SI ___
NO ___
9. ¿Cuáles son los canales de distribución que utiliza para la comercialización de sus productos?

a. Directamente en los puntos de venta y distribución

b. Servicio a domicilio para pago contra entrega

c. Plataformas digitales (web)

d. Compra por encargo con uso de proveedores

10. ¿Cuál es el promedio de ventas generadas por su empresa mensualmente?

a. Entre $70.000.000 (setenta millones de pesos)

b. Entre $90.000.000 (noventa millones de pesos)

c. Entre $120.000.000 (ciento veinte millones de pesos)

d. Otro __ Cuál ___________
11. En lo que lleva transcurrido del año (enero a octubre 2019) en promedio ¿Cuál es porcentaje

de mejora y crecimiento que ha tenido su empresa en comparación al año pasado en esos

mismos meses? (enero a octubre 2018)

a. 30%

b. 60%

c. 90%
d. Otro __ Cuál ___________
12. ¿Cuál es la cantidad de recursos humanos (trabajadores/ empleados) con los que cuenta su

empresa actualmente?

a. De 1 a 5

b. De 5 a 15

c. De 15 a 30

d. Más de 30

13. ¿Actualmente cuantos puntos de venta tiene su empresa distribuidos en la ciudad?

11
 a. 1

b. 2

c. 3

d. Más de 3 __ Cuántos _____________

14. ¿Su empresa hace cuanto tiempo que se encuentra posicionada en el mercado?

a. De 1 a 3 años

b. De 3 a 5 años

c. De 5 a 10 años

d. Más de 10 años

Nombre de encuestado: _________________________________

12
TABULACIÓN Y ANÁLISIS

Pregunta 1

Indique cuales son los tres principales procesos que realiza su empresa

En el siguiente grafico podemos apreciar, que en general todos los empresarios encuestados,

trabajan todos los procesos administrativos mencionados, cada quien de acuerdo a la

necesidad de su compañía, un total de 28,0% indicaron que el mayor proceso que utilizan en

sus empresas es el de ventas, ya que son empresas comercializadoras de repuestos para autos de

gama alta, sigue el proceso administrativo con un total de 20.0% y le sigue gestión de capital

humano con un 16,0% el empresario 1 y 2, manejan gestión de compras e inventarios con un

8.0%, el empresario 2 y 4 gestión de la innovación un 8.0% y llegamos a la conclusión que solo

el empresario 2 en un 4.0% indico que maneja gestión contable por otro los procesos de gestión

de mercadeo y producción nos arrojan un resultado de un 1% y todos los empresarios

indicaron los procesos dentro de las respuestas del formulario de encuestas y no refirieron

otro tipo de proceso que manejaran.

13
14
Pregunta 2

De las siguientes características, ¿cuáles describen mejor los procesos que realiza su empresa.?

En el siguiente gráfico se puede apreciar, un 40,0% de los encuestados, identifico que en su

mayoría los procesos que realiza las empresas están identificados y documentados, un 26,7%

indica que mantiene los procesos de la compañía tienen un responsable y objetivos definidos un

15
13,3% no incluye valor añadido, el 13,3% de los

empresarios indico que los procesos tienen muchos controles y van de forma organizada. y el 6.7

dice que los procesos son largos, con estos resultados se concluye que la mayoría de los

empresarios tienen similitud de manejar los mismos procesos y así poder mantener sus empresas.

16
Pregunta 3

17
¿Qué beneficio espera usted que el diseño de un

proceso innovador brinde a la empresa.? Ordene del más importante al menos importante, siendo

1 el más importante y 7 el menos importante.

En el siguiente gráfico se puede evidenciar que tanta importancia le dan los empresarios a

implementar un diseño innovador a sus empresas que un 15,5% de los encuestados desea sustituir

las importaciones, mientras que un 12,2% indica que trabaja pensando en el crecimiento

económico y social del país. Mientras que un 11.5% está de acuerdo en optimizar la eficiencia de

una actividad de apoyo y superar la tecnología obsoleta, entre el 9.0 y 8.3% aprovechar las

ventajas competitivas queda el mercado y facilitar la adaptación de nuevas tecnologías. En un

7.9% se ubican los empresarios que concuerdan con que se debe producir nuevos productos y

generar nuevos productos, y con un 4,7% desea aumentar la calidad de sus productos y así

incrementar sus ventas y ser una empresa competitiva y rentable.

18
19
Pregunta 4

20
¿Estaría dispuesto a realizar un proyecto para el

diseño de un proceso innovador para su empresa? Si su respuesta es afirmativa, diga cuál y por

qué.

En el siguiente gráfico se puede apreciar que el 62,5% de los encuestados no tienen como

prioridad implementar un proceso innovador para sus empresas, ya que su prioridad es la

comercialización como lo es compra y venta de los productos, según necesidad del mercado y

nuevos modelos de autos y partes que se van innovando en el mundo alrededor de la industria

de Autos de lujo.

Pregunta 5

De las siguientes opciones ¿Cuál considera usted que podría ser su competencia directa?

Según los datos arrojados en esta pregunta, un 36,4% de los entrevistados consideran que las

páginas Web son su mayor competencia, tenemos un empate técnico con un 18,2% entre

concesionario directo y un almacén en especial BMW Auto Partes y un 9,1% en los siguientes

tres encuestados, para un total del 100%.

21
Pregunta 6
22
Entre las siguientes opciones ¿Cuál es la

ventaja competitiva que su empresa ofrece al mercado?

En cuanto a las ventajas competitivas, según los encuestados se tiene que un 40% manejan un

tiempo oportuno de respuesta y atención, otro 40% manifiestan que sus precios son más

asequibles en comparación con sus competencias y un 20% se inclinan por mejor calidad en los

repuestos ofrecidos.

Pregunta 7

¿Cuál es la actitud de los clientes en relación con los productos que ofrece su empresa?

23
En cuanto a la siguiente pregunta solo se tienen dos

indicadores, que manifiesta los siguiente: el nivel de satisfacción de los clientes en cuanto a sus

productos ofrecidos nos dice que un 55,6% se encuentran muy satisfechos y un 44,4%

satisfechos.

Pregunta 8

¿Existen eventos de relaciones públicas en su empresa para alcanzar fines publicitarios en pro del

reconocimiento y divulgación de su empresa?

Según este dato, hay un 50% con Si y un 50% con el No. En cuanto si realizan eventos de

relaciones públicas en pro del reconocimiento y divulgación de sus empresas.

Pregunta 9

24
¿Cuáles son los canales de distribución que utiliza

para la comercialización de sus productos?

Según los encuestados en cuanto a la pregunta relacionada, un 50% utilizan sus puntos de venta y

distribución para la comercialización de sus productos. En un 28,6% prestan el servicio a

Domicilio para pago contra entrega, el 14,3% utiliza plataforma Web y un 7,1% compra por

encargo con uso de proveedores.

Pregunta 10

25
¿Cuál es el promedio de ventas generadas por su

empresa mensualmente?

En esta pregunta predomino la reserva en cuanto a revelar sus datos de ventas mensualmente, un

62,5% no respondió, un 25% entre 20 millones y un 12,5% obtienen unos 90 millones mensuales.

Pregunta 11

26
En lo que lleva transcurrido del año (enero

a octubre 2019) en promedio ¿Cuál es porcentaje de mejora y crecimiento que ha tenido su

empresa en comparación al año pasado en esos mismos meses? (enero a octubre 2018)

Los resultados obtenidos indican que el 75% de los encuestados siendo la mayoría, ha tenido un

incremento del 30% en relación con el año anterior, lo que quiere decir que sus empresas han

mejorado, se han expandido, o han evolucionado a como empezaron antes, sin embargo todavía

hay un 70% de opciones de mejora para lograr un crecimiento del 100% en un año, lo cual se

podría lograr implementando un diseño en sus procesos.

27
28
Pregunta 12

¿Cuál es la cantidad de recursos humanos (trabajadores/ empleados) con los que cuenta su

empresa actualmente?

La mitad de los empresarios encuestados respondió que en su empresa cuenta con 1-5

trabajadores, con una equivalencia del 50% lo que nos quiere decir es que esas son pequeñas

empresas que pueden ser administradas y operar por pocas personas y que el proceso en el

interior es sencillo, por lo que no requieres mucha mano de obra para generar sus ganancias.

Pregunta 13

¿Actualmente cuantos puntos de venta tiene su empresa distribuidos en la ciudad?

29
De un total de 8 empresarios encuestados, 6

respondieron que tienen únicamente 1 local o establecimiento en su ciudad en este caso Bogotá,

esto puede afectar directamente la competitividad ya que no se están cubriendo otros lugares de la

zona en dónde puede que haya clientes potenciales, y al estar concentrados todos en una sola

ciudad genera más nivel de competencia entre si mismos.

Pregunta 14

¿Su empresa hace cuanto tiempo que se encuentra posicionada en el mercado?

Del total de los encuestados, 3 personas equivalentes al 37% respondieron que llevan de 1 a 3

años trabajando con esa empresa, lo que nos quiere decir que son empresas relativamente jóvenes

y que a comparación de los 2 empresarios que llevan más de 10 años, estas deben trabajar fuerte

para lograr la fidelización de muchos clientes y ser competitivos para perdurar muchos años más

en el mercado.

30
31
INFORME EJECUTIVO

Marco de referencia y naturaleza de la investigación

Identificar la importancia de un adecuado diseño de procesos y su incidencia en la competitividad

de una organización, en donde estará reflejado la importancia de la creación y aplicación de

procesos innovadores a las áreas de una compañía.

Pregunta problema

¿Cómo el diseño de procesos influye en el aumento de competitividad de una organización?

Objetivos de la investigación

32
  Objetivos a corto plazo: analizar la

importancia de los procesos en la organización y el impacto de su adecuada ejecución en

cada procedimiento empresarial.

 Objetivos a largo plazo: Ser base para la formulación de procesos innovadores dentro de

la compañía en donde se generen estrategias de competitividad que contribuyan a

posicionar la organización en el mercado.

Muestra: Empresas del sector automotriz (venta de repuestos)

Procedimiento

Para realizar la investigación de mercados, se formula un instrumento de recolección de

información el cual logre contribuir a la búsqueda central de la pregunta problema descrita

anteriormente, para este caso de elije la encuesta como fuente primaria de información, la cual

está compuesta por preguntas mixtas, cerradas, abiertas y subdivida en escala Likert.

Después de formular las preguntas de tipo cualitativo y cuantitativo, se eligen empresas del

sector automotriz descritas en; Pymes, pequeña, y mediana empresa, fueron aplicadas a los

propietarios y gerentes quienes por su experiencia y conocimiento en todas las ares aportaron

información correspondiente a cada incógnita.

Se puede identificar como las empresas que manejan los principales procesos administrativos

(planeación, organización, dirección y control poseen una ventaja competitiva sobre las

compañías de menor tamaño que no manejan todos los procesos o los aplican con menor

frecuencia. El tamaño de una organización no debe influir en la buena implementación de estos 4

pilares ya que aplicados correctamente a cada procedimiento de una manera eficiente y eficaz

podrían generar una ventaja competitiva sobre el del 95% con un margen de error de 5%.

33
Se puede decir que las organizaciones con menor

ingreso son menos receptivas en el momento de aplicar procesos innovadores en la compañía, ya

que refieren no necesitarlos por el tamaño de esta y los costos que acarrearía la implementación,

siendo este el principal factor de baja competitividad y crecimiento de las Pymes y Pequeñas

empresas.

Un proceso innovador con buen diseño, investigación formulación y aplicación, no tendría por

qué generar un declive en las finanzas de la compañía, el empresario debe ser coherente y por

medio de estos procesos cumplir con la visión organizacional, mantener la misión y la razón de

ser de su compañía.

Con la investigación realizada se pudo observar ciertas características de las empresas cuyas

ventas eran superiores en donde diseñaron y reforzaron los procesos de acuerdo a la área que

buscaban mejorar, en el caso del campo automotriz y venta de repuestos como principal actividad

económica, han diseñado procesos que fortalezcan el procedimiento de ventas, atención al

cliente, respuesta oportuna, que genere un valor agregado a la compañía, el plus el cual logre

quedarse en la mente del cliente y siempre lo lleve a tomar la mejor opción es decir su empresa.

Está claro la importancia de formular, aplicar y diseñar procesos, en cada área de la organización,

siempre enfocados en marcar diferencia, tener en cuenta que si se optimizan los procesos siempre

van a ver resultados favorables, reducir costos con aplicación de tecnología, atracción de clientes,

estrategias de venta, mercadeo y publicidad, fidelizar y satisfacer necesidades mejorando y

adecuando la calidad del producto o servicio, vigile con frecuencia dichos procesos;

cualitativamente por medio del ciclo de mejora continua PVHA y cuantitativamente a través de

indicadores con el fin de evitar y corregir no conformidades.

34
Por último enfocar cada proceso al cumplimiento

del objetivo y metas de la unidad en donde este diseñando el proceso, indague ¿cómo lo va a

hacer? ¿Dónde lo va a hacer? Cuando lo va a hacer?

CONCLUSIONES

 Se identificaron los tipos de diseño de procesos que se deben tener en cuenta en el momento

de realizar un estudio de mercado.

 Se realizó una encuesta de mercadeo a unos empresarios del mercado automotriz,

particularmente en los repuestos, en donde se evidencio las diferentes estrategias que utilizan

para mantener sus empresas.

35
 Mediante el análisis de datos implementado en

este informe, se obtuvo una información más real en cuanto a la toma de decisiones para el

mejoramiento de sus ventas y la atracción de nuevos clientes.

 Durante la lectura de los referentes se identificaron los diseños de procesos aplicados a

diferentes tipos de organizaciones o empresas.

REFERENCIAS – CIBERGRAFÍA

 Brieño, M. (2015). Organiza una empresa mapeando sus procesos. Colombia: Porrúa

Ediciones.
 Espejo, R., y Reyes, A. (2016). Sistemas organizacionales. Colombia: Ediciones Uniandes.
 Flores, I., Guasch, A., Mujica, M., Narciso, M., y Piera, M. (2006). Modelos de simulación

usando SIMIO y redes de Petri. México: Universidad Nacional Autónoma de México.

 Mankiw, G. (2002). Principios de economía. México: McGraw-Hill.
 Organización para la Cooperación y Desarrollo Económicos (OCDE) y Eurostat. (2006).

Manual de Oslo. Guía para la recogida e Interpretación de datos sobre Innovación.

36
Recuperado de http:// www

itq.edu.mx/convocatorias/manualdeoslo.pdf

37