Un servicio excelente es la base de un marketing excelente.

Cuando el servicio es excelente, la gestión comercial es más fácil, y permite

que las alzas de precios se toleren mejor porque los clientes ven que el servicio
es valioso.

Evolución y Crecimiento del Sector de Servicios

El auge de las compañías de servicios en los últimos años vino acompañando

de un de un aumento significativo en la competencia en muchas industrias de
servicios.

Los servicios continúan aumentando su participación en el mercado de

consumo, como ha ocurrido durante los últimos años. Esta predicción parece
razonable aún en periodos de decadencia económica.

La demanda de servicios para negocios, también continua su expansión, a

medida que los negocios son cada vez más complicados y a medida que la
administración reconoce la necesidad de especialistas de servicios o negocios.
Esta competencia es alentada por varios factores:

a) Importancia de los servicios.

b) Camino al crecimiento.
c) Necesidad de mayor productividad.
d) Informática e innovación tecnológica.
e) De fabricantes a proveedores de servicios.

a) Importancia de los servicios.

Los trabajos en las áreas de servicios se mantienen mejor durante una crisis
que los trabajos en las industrias productoras de mercancía.

Casi la mitad de los gastos del consumo se destina a la compra de servicios,

de modo característico, se mantiene mayor durante una crisis, que los trabajos
en las industrias productoras de mercancía.

Casi la mitad de los gastos del consumidor se destina a la compra de servicios,

un aspecto de auge de la economía de servicios es que aumenta su ritmo
considerablemente más que los precios de la mayoría de los productos.

Ejemplo:
• La asistencia a cine ha disminuido cuando los individuos optaron por el
internet, televisión.
• Los gastos de servicios de transporte público aumentaron relativamente
a medida que las personas utilizaban menos sus automóviles
particulares.

b) Camino al crecimiento.

Los negocios de servicios pueden crecer en una o más de las siguientes

categorías:
1. Atraer nuevos clientes
2. Lograr que los clientes fijos compren más.
3. Lograr que los clientes compren un precio más alto.
4. Reducir el grado de rotación.
5. Poner fin a las relaciones que no dejan utilidades, o que son insatisfactorias
y reemplazarlas con nuevos clientes que se adopten mejor a las exigencias de
la empresa.

c) Necesidad de mayor productividad.

La clave para aumentar la eficacia en las industrias de servicios es que la

administración adopte una actitud de fabricantes. Las cuatro estrategias de
fabricación que se aplican a las industrias de servicios para aumentar la
productividad son:

- la mecanización,
- la estandarización de línea de montaje.,
- la especialización
- la consolidación en la organización.

Ejemplo:

El uso de la mecanización de la mano de obra y la estandarización de la línea

de producción ha aumentado el rendimiento en servicios tales como las
lavanderías y establecimientos de comidas rápidas, entre otros

d) Informática e innovación tecnológica.

Las nuevas tecnologías han alterado de manera radical la forma en la cual
muchas organizaciones de servicios hacen negocios con sus clientes.

La informática:

1) Facilita la creación de servicios nuevos o mejorados.

2) Permite la reingeniería de actividades como tomar pedidos y hacer pagos.
3) Propicia que las empresas mantengan estándares más constantes a través
de departamentos centralizados de servicios al cliente.
4) Favorece el reemplazo de personal por máquinas para las tareas repetitivas.
5) Alienta una mayor participación de los clientes en las operaciones, por medio
de autoservicios

e) De fabricantes a proveedores de servicios.

El concepto de servicio está transformando muchas compañías muy conocidas,

en terrenos como el de las computadoras, el de los automóviles y el de equipos
eléctricos y mecánicos.

Los servicios suplementarios originalmente diseñados para ayudar en la venta

de equipo, ahora se ofrecen como servicios que tratan de obtener utilidades por
su propio derecho, inclusive con clientes que han decidido comprar equipos de
la competencia.

IMPORTANCIA DE LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN.

Se debe estudiar los canales de distribución porque se tiene que comprender
cómo llega el producto hasta su destinatario final. Se debe tener en cuenta los
múltiples factores que influyen en esa corriente. Es necesario apreciar la
importancia del papel de los intermediarios para hacer que el producto llegue al
usuario final y asegurar que se reciba un precio razonable. La utilización
de canales de distribución adecuados mejora la eficiencia de las ventas.
El canal de distribución es el camino seguido por la propiedad del producto en
su movimiento desde el fabricante hasta el consumidor final. Son los canales a
través de los cuales se llevan a cabo las ventas y se distribuyen los productos.
Sin la existencia de estos las empresas e industrias caerían en un enorme caos
de la distribución y no podrían realizar las actividades que hoy en día son muy
comunes, a tal magnitud que las hojas en que fue impreso esta recopilación
de datos no hubiesen sido posibles obtenerlas de una forma rápida y sencilla;
Sin mencionar la disponibilidad que nos ofrecen los canales de distribución
actualmente.

TIPOS DE CANALES DE DISTRIBUCIÓN.

Canal de distribución de servicios.

La naturaleza de los servicios da origen a necesidades especiales en su

distribución. Y se pueden dar de dos formas:

 Una es que el servicio se aplique al demandante en el momento de

producirse.
 Ejemplo: Una persona que demanda servicio de masaje; éste se aplica
al mismo tiempo en que se produce.

PROBLEMAS QUE RESUELVEN LOS INTERMEDIARIOS.

Distancia geográfica. Que el producto pueda estar al alcance de los clientes y

sea accesible para la mayoría de las personas.

Estimulación de las compras. Fomentar el consumo de los productos bien se

puede hacer por la publicidad que se le dé a un determinado producto.

Surtido. Es proveer de todo lo necesario o todo lo que se requiera en el lugar

fecha y condiciones de entrega.

NIVELES DE DISTRIBUCIÓN.
 Todas las organizaciones, ya sea que produzcan tangibles o intangibles,
tienen interés en las decisiones sobre la plaza (también llamada canal, sitio,
entrega, distribución, ubicación o cobertura).
Es decir, como ponen o disponen del mix de marketing que ha recibido poca
atención en lo referente a los servicios, debido a que siempre se le ha tratado
como algo relativo a movimiento de elementos físicos.
La generación usual que se hace sobre la distribución del servicio es que la
venta directa es el método más frecuente y que los canales son cortos

La venta directa ciertamente es frecuente en algunos mercados de servicios,

pero muchos canales de servicios contienen uno o más intermediarios. Sería
incorrecto decir que la venta directa es el único método de distribución en los
mercados de servicios
Los intermediarios son comunes. Algunos de estos intermediarios asumen sus
propios riesgos; otros realizan funciones que cambian propiedad y otros
realizan funciones que permiten el movimiento físico. En realidad, no existe
ninguna uniformidad en las funciones realizadas por los intermediarios. Pero
esta falta de uniformidad no debe obviar la verdad fundamental de que las
organizaciones que operan en el mercado de servicios tienen dos opciones
principales de canales.

Cada producto requiere de un manejo especial por parte del canal de

distribución para que llegue en buenas condiciones al consumidor. Ejemplo: El
pescado necesita llegar rápidamente al punto de venta por lo tanto es mejor
utilizar un canal de distribución rápido para que el producto no pierda su color,
frescura y sabor.

CRITERIOS PARA SELECCIONAR EL TRANSPORTE

 Costos. Se debe evaluar si el medio de transporte vale lo que cuesta en
comparación con otros medios.
 Tiempo de tránsito. Tiempo que retiene la mercancía desde que la recibe
hasta que la entrega.
 Confiabilidad. Seguridad en el medio de transportación.
 Capacidad. Espacio que da el transporte para dar un servicio adecuado a cada
tipo de mercancía.
 Asequibilidad. Conocimiento del transportista de la ruta específica.
 Seguridad. Entregar las mercancías en las mismas condiciones en las que
fueron embarcadas.
1 como se puede distinguir los servicios

LA DISTRIBUCIÓN INCLUYE TRES ELEMENTOS INTERRELACIONADOS

1 Flujo de información y promoción.- distribución de información y promoción

de materiales relacionados en la oferta del servicio

2 flujo de negocios.- llegar a un acuerdo sobre las características y

configuración del servicio

3 flujo de producto.- muchos servicios necesitan instalaciones físicas para su

entrega la estrategia de distribución exige el desarrollo de una red de sitios
locales para los servicios de procesos de información el flujo de producto de
realiza por medio de canales electrónicos.
DIFERENCIAS ENTRE LA DISTRIBUCIÓN DE SERVICIOS BÁSICOS Y
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

Muchos servicios básicos requieren de un local físico lo cual restringe

seriamente la distribución

Muchos servicios complementarios son de naturaleza informal pueden

disminuirse ampliamente y a un costo razonable a través de otros medios

DETERMINACIÓN DEL TIPO DE CONTACTO

1. El cliente va a la organización de servicios

2. La organización de servicios va a cliente

3. El cliente y la organización de servicios realizan la transacción a distancia

(correo o comunicaciones electrónicas)

Para servicios complejos y de alto riesgo, la gente tiene en medios personales,

los individuos que conocen y confían más en un servicio y o canal, son más
propensas a utilizar canales impersonales y de autoservicio, la comodidad es
un aspecto fundamental, la gente busca el fácil acceso a servicios,
complementarios especialmente de información, reservaciones y soluciones de
problemas.

¿Dónde deben entregarse los servicios?

La comodidad y la preferencia del consumidor son fundamentales.

*limitaciones de localización

Minialmacenes

Localizaciones en instalaciones de usos múltiples

¿Cuándo se deben presentar un servicio?

Tendencias

Presión económica de los clientes

Cambios en la legislación

Incentivos económicos para incrementar el uso de activos

Disponibilidades de empleados para trabajar durante horas “no sociales”.

Instalaciones automatizadas o autoservicios

OBJETIVO DE LA DISTRIBUCIÓN

El objetivo de la distribución es colocar el producto a disposición del

consumidor en la cantidad demandada en el momento oportuno y lugar donde
desee adquirirlo esto implica un conjunto de actividades tales como información
promoción y presentación del producto en el punto de venta a fin de estimular
su adquisición