Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
Cultura de Calidad
Productividad
Cultura de Calidad
Productividad
Reflexionando sobre aspectos de gestión de la calidad y con base en las
auditorías internas que he realizado para diferentes organizaciones y por la experiencia
personal en el diseño, implantación, mantenimiento y certificación de sistemas de
gestión, me surge la necesidad de llamar la atención a muchas Organizaciones y
Consultores (eventualmente un servidor también) que en diversas ocasiones ha dejado
de lado un componente fundamental para el de éxito de los Sistemas de Gestión. LA
CULTURA DE CALIDAD.
Este término se ha utilizado de manera indiscriminada sin una clara definición
en muchos casos y como lo que no se puede definir claramente, no se puede determinar
claramente y por ende, no se mejora. Pero no por ello deja de ser necesario hacer un
esfuerzo para implantarla, ya que la competencia nacional e internacional obliga a que
los empleados, además de hacer bien el trabajo, tengan ciertas características
orientadas a la calidad de trabajo y de vida , lo cual es buscado por las empresas, sin
embargo, es importante hacer notar que por más avance en la tecnología que pudiese
presentar una organización, su principal freno de crecimiento es el pensamiento, las
ideas y la forma en la cual combaten los problemas y las situaciones diarias su personal.
No obstante, es importante hacer notar que muchos expertos, especialmente
aquellos dedicados a los aspectos de Recursos Humanos y Desarrollo Organizacional,
han tratado el tema de la cultura de calidad bajo diferentes enfoques. Estos van desde
los conceptos de ISHIKAWA a unos más esotéricos, sin embargo, no es la intención de
esta publicación determinar cuáles son los enfoques más adecuados ya que se cuenta
con la firme convicción de que no existe un único enfoque correcto pues estos cambian
de organización en organización y de país en país en función de los requerimientos
organizacionales ya que más allá de ser una moda o un tema que se ha vuelto
prioritariamente tratable en un programa de capacitación en cualquier empresa, la
cultura de calidad es una manera de vivir, es una costumbre, es una actitud. Fácilmente
muchas empresas hablan de ofrecer productos y/o servicios de calidad o tener procesos
de calidad, sin embargo, en la mayoría de los casos esto dista mucho de la realidad,
1
Fernando Jesús Celis Vivas
2
Fernando Jesús Celis Vivas
3
Fernando Jesús Celis Vivas
4
Fernando Jesús Celis Vivas
5
Fernando Jesús Celis Vivas
Para crear un ambiente que, de soporte al cabio hacia una cultura de calidad o
cualquier cambio en la forma de llevar a cabo las cosas dentro de una Organización, se
deben considerar por lo menos 4 aspectos humanos fundamentales:
√ Miedo a lo desconocido derivado de no tener control y de no saber lo que sigue.
√ Miedo de no ser competente o no ser capaz de manejar adecuadamente el
cambio requerido.
√ Creer que los valores existentes, inherentes a la Organización y los suyos propios
son incongruentes con los valores del cambio requerido (aquí es una de las áreas
donde la Cultura Organizacional tiene un papel preponderante).
√ Miedo de que el cambio requerido hará que la vida laboral sea más complicada.
Gryna, Juran y Godfrey sugieren, en sus estudios algunas conductas que las
Organizaciones deben optar para desarrollar una cultura de calidad. A estas conductas
y basado en un análisis de la literatura de calidad, se incluye el estudio de Free,
Klugman y Fife (1997), que hacen 2 aseveraciones significativas. La primera es que
existen conceptos que son de medulares para crear “Organizaciones de Calidad” y, en
segundo lugar; que estos conceptos trabajan como un sistema que tiene una secuencia,
interacción e interdependencia:
√ La visión, misión, valores institucionales y resultados esperados de
Organizaciones de Calidad se definen con base a las necesidades y expectativas
de las partes interesadas internas y externas a la Organización. Se debe
desplegar la visión, misión y valores institucionales a los diferentes niveles de la
Organización no solamente mediante capacitaciones sino también con la
conducta de modelaje de los niveles más altos para así poder permear a todo el
personal la filosofía institucional.
√ Se debe reconocer que la calidad de los resultados depende de que tan bien sus
procesos y el sistema trabajen ya que estos dan soporte a la visión, misión y
valores institucionales.
√ Se debe crear y diseminar la información relativa a los resultados de calidad de
la Organización en todos los niveles y todos aquellos que participan y tienen
influencia sobre los resultados. Las decisiones en calidad se toman de manera
consistente en el tiempo, sólo cuando hay un flujo accesible de información. Una
de las equivocaciones que realizan las Organizaciones en su inicio de
6
Fernando Jesús Celis Vivas
7
Fernando Jesús Celis Vivas
8
Fernando Jesús Celis Vivas
Agustine Og Mandino
“Son los detalles los que logran la perfección, pero la perfección no es un pequeño detalle”.
La diferencia entre el éxito y fracaso o lo bien hecho y lo mal hecho; es mínima y bien
se puede librar con los pequeños detalles que constituyen el valor agregado añadidos
a nuestra persona, actividad u organización.
Fuentes de información:
√ Aktouf o. O simbolismo e a cultura de empresa: Dos abusos conceituais às lioes
empíricas. In: Chanlat J-F (Coord.). O indivíduo na organizaao. Rio de Janeiro:
Atlas 1991
√ Jonathan D. Fife y Maury Cotter. The infusipn of a sistematic approach to
quality in education: BOth a values an process approach.
9