Seguimiento a una auditoría interna de calidad.

Jorge Elgueta Ortiz

Auditoria interna de calidad

Instituto IACC

13/01/2020
 Desarrollo

Empresa LINIO:

- El primer caso que escogeré, es para la empresa LINIO que oferta productos
atraves de una página web. Este reclamo fue realizado por la compra de un
perfume con despacho a domicilio, en el cual el cliente hace referencia a que
según sus averiguaciones el despacho fue realizado a otra dirección,
quedándose el sin su producto comprado.

Causa de la no conformidad:
- Según lo estipulado por el cliente el producto no llego a su persona, existiendo
un error en el procedimiento de verificación de identidad al momento de generar
la entrega del producto. Por ende la causa de la no conformidad es por ERROR
EN EL PROCEDIMIENTO.
 Empresa Servipag:

- El segundo caso que escogeré, es para la empresa SERVIPAG que entrega

múltiples servicios de pago cotidianos para las personas. Este reclamo va
enfocado directamente al servicio de pago de remuneraciones a trabajadores, el
cliente hace mención a la falta de capacitación de los trabajadores, ya que no
conocían el sistema operativo del servicio (por desconocimiento) y le dieron la
respuesta que no tenía pagos activos para el, el cliente se dirige a otra sucursal
ubicada en Santiago centro y obtiene solución de inmediata ya que el pago SI se
encontraba en línea.

Causa de la no conformidad:

Según lo estipulado por el cliente, hace mención a la falta de capacitación a los

colaboradores que trabajan en los puntos estratégicos por comuna, existiendo
un error en el desconocimiento del sistema provocando la pérdida de tiempo y
dinero del cliente. Por ende la causa de la no conformidad es por FALTA DE
CAPACITACIÓN.

Nombre de la empresa de servicios: Servipag Nombre de la empresa de

productos: LINIO
Tipo de reclamo: Formal Tipo de reclamo: Formal
Posible causa: Falta de capacitación Posible causa: Error en el
procedimiento
Desarrollo: Por falta de conocimiento del Desarrollo: El cliente hace mención
sistema, entrega una información errónea y le a la compra de un producto, el cual
causa al cliente una pérdida de tiempo y no llego a destino real si no que a
dinero. otro por equivocación.

- Se adjunta respuesta en formato Excel

- Realizaremos la actividad de verificación de los puntos mediante una inspección

en terreno, para corroborar la veracidad en la implementación de las acciones
correctivas y preventivas de los errores evidenciados 2 meses antes en el
proceso.
- Las evidencias serán los respaldos fotográficos y los respaldos formales de los
reclamos establecidos, y las revisiones se realizaran de acuerdo a lo estipulado
en el acta generado en las no conformidades.

- Se verifica con operador en cuestión, si recibió capacitación de acuerdo al

manejo exitoso del sistema. Corroborando con los respaldos o registros de las
capacitaciones, y solicitándole ejecutar un proceso complejo de los servicios
entregados habitualmente.

- Por los motivos que se detectan in situ, los requerimientos establecidos fueron
cumplidos a cabalidad y no se detectan nuevas desviaciones en los procesos o
servicios entregados.

- Por los motivos que se pasaran a mencionar, la empresa LINIO no tiene

estipulado implementar nuevas prácticas para optimizar los procesos
establecidos y la respuesta de su gerente es que lo sucedido son casos aislados
y están dentro de las probabilidades de sus servicios.

Esquema empresa LINIO

Falta de verificación en la entrega Pérdida de dinero en productos

Deficiencia
en la
entrega de
productos
Poca disponibilidad para mejorar Perdida de clientela por mala gestión
el proceso.
Esquema empresa SERVIPAG:

Entrega de mala información capacitación del personal

Entrega
de un
servicio
optimo
Falta de conocimiento del sistema manejo total del servicio

Bibliografía

IACC (2018). Seguimiento a las auditorías internas de calidad. Auditoría interna de

Calidad. Semana 8.