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UNIDAD 3: DISEÑO DE LA INVESTIGACION

PRESENTADO POR:

MERY YADIRA GUERRON

MIRIAM BITELY TORO
SONIA LILIANA POPAYAN
JOHON SANTACRUZ
JULIANA MORAN

PRESENTADO A:
LUZ MARINA MARTINEZ
DOCENTE

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTACIA UNAD

PROGRAMA DE ADMINISTRACION EN SALUD
SEMINARIO DE INVESTIGACION
MAYO 2019
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PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA

Una institución que brinda servicios de salud, debe constantemente evaluarse en pro de

mejoramiento de la calidad en la atención que realiza, especialmente en los servicios de urgencias,

donde se puede generar riesgos para los usuarios que ingresan a este servicio tales como: eventos

adversos en el paciente, retraso en el diagnóstico de una enfermedad, retraso en el inicio del

tratamiento, complicaciones y/o fallecimiento por la demora en la atención.

De manera constante a nivel nacional, a diario se presentan quejas por parte de los usuarios,

quienes expresan su insatisfacción desde el ingreso respecto al trato inhumano, por parte del

personal de seguridad, profesionales de la salud, (médicos, enfermeras, auxiliares de enfermería),

personal administrativo. La falta de información respecto a trámites, aspectos que en conjunto

generan mala calidad del servicio en la institución y la insatisfacción del usuario.

Se revisó un estudio realizado en Valle del Cauca (Colombia) y Brasil, publicado por

revista de salud pública- Scielo en el año 2001, donde se identifican los puntos críticos de

atención en salud percibidos por los usuarios en los diferentes servicios, dentro de los cuales se

encuentran: fallas en la accesibilidad organizacional de atención, inequidad, tiempo de consulta

reducido, falta de información y orientación, escasos recursos tanto físicos, técnicos como

personal profesional humanizado apto para la atención, empatía medico paciente, capacidad

resolutiva de la patología, personal cualificado. Razones que dificultan el buen desarrollo de la

atención de salud del paciente, impidiendo un adecuado equilibrio biopsicosocial. Por lo

expuesto anteriormente se pretende dar origen al presente estudio de investigación el cual busca

identificar cual es la satisfacción del usuario dentro del servicio de urgencias en el Hospital

Mayor de Bogotá y se enmarca en la siguiente pregunta:

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PREGUNTA DE INVESTIGACION

¿Cuál es el grado de satisfacción de los usuarios con relación a la atención prestada en el

servicio de urgencias del Hospital Mayor de Bogotá durante el año 2018?

JUSTIFICACION

Se hace pertinente realizar esta investigación, con el fin de determinar el grado de

satisfacción del usuario en relación a la atención prestada en el servicio de urgencias del Hospital

Mayor de Bogotá. Además se puede identificar la percepción que tiene el usuario frente al

tiempo oportunidad en la atención, y el trato humano recibido por parte de los profesionales de la

salud (medico, enfermeras, auxiliares), personal administrativo y de seguridad entre otros. En el

presente estudio, se logrará recopilar información que permita dar a conocer la problemática de

la institución referente al tema en estudio.

Se hace pertinente la implementación adecuada de estrategias, programas y planes de

mejoramiento que contribuyan a organizar, direccionar y restructurar el servicio prestado en el

área de urgencias, en pro del mejoramiento de la institución para la satisfacción del usuario. Las

acciones tomadas a partir de los resultados de la presente investigación, serán conducentes a

modificar comportamientos y actitudes, realizando actividades que intervengan positivamente en

el proceso asistencial de la prestación de los servicios de salud.

También se propone fortalecer el sentido de pertenencia y de humanización hacia el

paciente por parte de los profesionales de salud y en general del personal del hospital Mayor de

Bogotá. Esto puede lograrse a través de los planes de mejoramiento y de bienestar hacia los
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profesionales por medio de capacitaciones y de intervención con profesionales de psicología,

para mejorar la atención y la receptividad hacia los pacientes.

Por último, pensando no solo en los beneficios de la institución y sus usuarios se

concluye que la información recogida en este estudio puede contribuir a profesionales,

administradores como base teórica para futuros estudios que sean hechos con relación a la

evaluación de la calidad desde la perspectiva y satisfacción del usuario en diferentes escenarios

de la salud.

Lo anteriormente descrito son razones prioritarias que conllevan al interés por identificar

la percepción de los usuarios en el La E.S.E. Fundación Hospital Mayor de Bogotá, institución

de salud de II nivel de complejidad, realizando estudios de satisfacción en el servicio de

urgencias, ya que a lo largo de los diferentes estudios de tipos de encuestas en el sistema de

salud, en esta investigación la encuesta permite medir el grado de satisfacción de los usuarios

que asisten a la institución , con la cual se obtendrá información que sirve para mejorar el

servicio de urgencias ya que se recoge y se analiza una serie de datos que sirven para la toma de

decisiones.
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OBJETIVOS

- Objetivo General

Determinar el grado de satisfacción de los usuarios que asisten al servicio de urgencias

frente a la atención recibido en el Hospital Mayor de Bogotá durante el año 2018 con el fin de

mejorar la calidad del servicio.

Objetivo específico:

 Caracterizar la población usuaria del servicio de urgencias en el Hospital Mayor de

Bogotá través de una encuesta.

 Identificar la percepción del usuario sobre la oportunidad de atención del servicio de

urgencias del Hospital Mayor de Bogotá a través de una encuesta.

 Identificar la percepción del trato humano recibido por parte del profesional de salud al

usuario en el servicio de urgencias en el hospital Mayor de Bogotá a través de una

encuesta de satisfacción.
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MARCO TEORICO

Por medio del presente proyecto de investigación se pretende determinar el grado de

satisfacción de los usuarios en relación a la atención prestada en el servicio de urgencias del

hospital mayor de Bogotá, para lo cual se presenta la siguiente teoría.

Teniendo en cuenta el decreto 1011 del 2006 emitido por el Ministerio de Protección

Social “por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de

Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud ", en su artículo 33 define el Modelo

de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en salud:

Este modelo está basado en los tres competes del Sistema Obligatorio de Garantía de

Calidad en Salud, la auditoría se define como un componente de mejoramiento continuo,

entendida como el mecanismo sistemático y permanente de evaluación del cumplimiento de

estándares de calidad. Este modelo permite que cada institución de acuerdo a los lineamientos

dados utilice los instrumentos de evaluación y mejoramiento que más se adapten a las

características de la Institución; para que sea segura debe ser sistemática y contribuir al

mejoramiento de los procesos en las organizaciones, en donde estos estén centrados en la

atención del paciente, todo esto es posible cuando los miembros de la institución inicien a tomar

decisiones basados en hechos y datos objetivos, para ello deben tener la capacidad de auto

controlarse y auto gestionarse.

El modelo de auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud

implica:

1. La realización de actividades de evaluación, seguimiento y mejoramiento de procesos

definidos como prioritarios.

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2. La comparación entre la calidad observada y la calidad esperada, la cual debe estar

previamente definida mediante guías y normas técnicas, científicas y administrativas.

3. La adopción por parte de las instituciones de medidas tendientes a corregir las desviaciones

detectadas con respecto a los parámetros previamente establecidos y a mantener las condiciones

de mejora realizadas.

Este modelo se adapta a nuestro trabajo de investigación, ya que además es una

herramienta de gestión gerencial y de calidad, ya que permite identificar las brechas entre la

calidad esperada y la observada, además de trabajar bajo el ciclo PHVA, el cual es muy

importante a la hora de mejorar la satisfacción en la atención del servicio de urgencias, ya que se

aborda todo el servicio en general desde la infraestructura, recurso humano, procesos de atención

y usuario.

Antecedentes empíricos:

Para cumplir a cabalidad con lo que se pretende establecer en el presente estudio, los

investigadores revisaron los siguientes antecedentes:

Se revisó un estudio llamado: Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Consultorio de

Nutrición del Hospital Nacional Hipólito Unanue. Cuyo objetivo es identificar el nivel de

satisfacción de los usuarios. Metodología: de un enfoque cuantitativo, de tipo observacional,

descriptivo transversal. Se realizó encuestas según el enfoque Donavedian. Participantes, 75

personas entre 18-70 años, predominando el sexo femenino (98%) ama de casa (67%) con

instrucción secundaria completa o incompleta (56%). Resultados: la mayoría de usuarios, es

decir, 76% manifestaron estar satisfechos y 14% muy satisfechos con la atención recibida.

La dimensión: relaciones interpersonales registro 81% satisfechos, 19% muy satisfechos; la

dimensión capacidad técnica registró 76% de satisfacción, 20% muy satisfechos, 4% ni

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insatisfechos/ ni satisfechos y la dimensión entorno registro 45% satisfechos, muy satisfechos

10%, muy satisfechos y 45% ni insatisfechos/ ni satisfechos. Conclusiones: en general la

mayoría de usuarios manifiestan estar satisfechos con la atención del Consultorio de Nutrición

del Hospital Nacional Hipólito Unanue, debiendo mejorar en la dimensión entorno,

especialmente en reducir el Tiempo de Espera para ser atendido. León (2012). Como se puede

evidenciar, el tiempo de espera es una variable determinante en esta investigación; similar al

estudio que se realizará en el Hospital Mayor de Bogotá.

Otra investigación científica que se revisó “Nivel de satisfacción de los usuarios

atendidos en el tópico de medicina del servicio de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo

Loayza, Lima, enero del 2015”. Huerta (2015).

El objetivo de esta investigación científica fue determinar el nivel de satisfacción de los

usuarios atendidos en el Tópico de Medicina del Servicio de Emergencia del Hospital Nacional

Arzobispo Loayza, Lima, enero del 2015. Se aplicó un diseño cualitativo, descriptivo,

transversal. La medición de la satisfacción del usuario se realizó mediante la encuesta

SERVPERF modificada, el cual mide la satisfacción del usuario de acuerdo a sus

percepciones. El muestreo fue por conveniencia y estuvo constituida por 77 personas (usuarios y

acompañantes). El procesamiento de datos se realizó de acuerdo al rango de satisfacción. El

92.2% de los usuarios estuvieron satisfechos con la atención.

Los usuarios exigen cada vez más servicios de alta calidad y acceso rápido a sus

necesidades de salud, la teoría de línea de espera, es una herramienta que da peso a las decisiones

que se pueden llegar a tomar en caso de una creciente demanda de los servicios de urgencias. Las

decisiones deben tomarse con evidencias y fundadas en información confiable.

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CUADRO 1. DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

Objetivo Definición Dimens
Hipótesis Variable Indicadores Escala
específico conceptual ión
Caracteriza A mayor Escolarida Primaria, Ordinal
r la conocimient d Máximo secundaria
población o de las grado de Estudios
usuaria a característic escolaridad técnicos
través de as alcanzado por tecnológicos
una demográfica el usuario.
encuesta. s de la
población, Genero Nomina
mayor Conjunto de l
conocimient característica Masculino,
o del del s que femenino
perfil del distinguen
paciente entre
que asiste al masculinidad
servicio de y feminidad.
urgencias Mayor de 18
del HMB años
Años de vida De 18 a 30
cumplidos años
Edad por el Interval
usuario. De 31 a 50 os
años
De 51 a 70
años

Estudiante
. Ama de Nomina
casa. l
Es el oficio o
Ocupación tipo de . Empleado.
trabajo en el
cual se Independient
desempeñan e.
los usuarios.
. Pensionado
.Desemplead
o
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Identificar El trato Nivel de Percepc 1: excelente

la humano, atención ión de 2: bueno Nomina
percepción personaliza Tato del brindad a por trato 3: regular l
del trato do en medico el médico. human 4: malo
humano contextos o.
recibido de armonía,
por parte favorece la
del atención 1: excelente
profesional con base a Trato de Atención 2: bueno Nomina
de salud al la las brindado por Percepc 3: regular l
usuario a humanizaci enfermera las ión de 4: malo
través de ón, s enfermeras / trato
una permiten la os, auxiliares. humano
encuesta calidad en .
de información
satisfacció y atención.
n.
Trato de Atención por
personal parte del 1: excelente
de personal de 2: bueno
seguridad seguridad. 3: regular Nomina
Percepc 4: malo l
ión de
trato
claridad de humano
informació .
n
del médico
hacia el
Usuario. Claridad con 1: excelente
que el 2: bueno
medico 3: regular
informo al 4: malo
usuario en Nomina
cuanto Satisfac l
diagnóstico, ción en
causa y cuanto
tratamiento. a
informa
ción
recibida
.
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Identificar Tiempos de Tiempo Promedio de Entre 5 – 25 Interval

la espera, minutos que minutos os
percepción retrasos en transcurren
del usuario la atención entre el Entre 25- 50
sobre la de momento en minutos
oportunida diferentes que el
d de pruebas o usuario Entre 50-
atención en solicita la 100 min
del comunicar atención en el
servicio de el servicio de
urgencias a diagnóstico urgencias y el
través de y por ende inicio de esta
una la por el
encuesta insatisfacció médico.
n en la
atención.
 12

MARCO METODOLÓGICO

Tipo de estudio o de Diseño metodológico

Se caracteriza por ser un estudio descriptivo y retrospectivo. La presente investigación se

presenta en forma descriptiva y con mediciones de carácter cuantitativo y que permiten medir la

y las principales características que se presentan en la calidad de los servicios de Salud que

brinda la “E.S.E. FHMB”.

Consideraciones éticas:

Dentro de las consideraciones éticas a tener en cuenta, realizaremos el consentimiento

informado a cada uno de los entrevistados participantes, así mismo la debida autorización del

manejo de su información médica y al momento de su socialización o publicación del proyecto

de investigación no se podrán identificar ni los nombres ni ningún tipo de característica que

permita la identificación ni de la institución ni demás personal que participe del estudio,

incluyendo al paciente.

• Explicar la fundamentación teórica sobre la cual se basa la investigación, siendo ésta

basada en hechos científicos y trabajos anteriores

• Explicar el tipo de conocimiento que se pretende producir

• Contar con el consentimiento informado y escrito de los participantes

• Relacionar la experiencia de los investigadores y la responsabilidad de la IPS.

Para este estudio se tendrá en cuenta el enfoque cuantitativo (que representa, un conjunto

de procesos) es secuencial y probatorio. Cada etapa precede a la siguiente y no podemos “brincar

o eludir” , el orden es riguroso, aunque, desde luego, podemos redefinir alguna fase. Parte de

una idea, que va acotándose y, una vez delimitada, se derivan objetivos y preguntas de
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investigación, se revisa la literatura y se construye un marco o una perspectiva teórica. De las

preguntas se establecen hipótesis y determinan variables; se desarrolla un plan para probarlas

(diseño); se miden las variables en un determinado contexto; se analizan las mediciones

obtenidas (con frecuencia utilizando métodos estadísticos), y se establece una serie de

conclusiones respecto de la(s) hipótesis.

Posteriormente se analizara y describirá con el fin de privilegiar como criterio de validez

el uso de datos que serán recolectados en la situación donde se desarrolla el evento, que en el

caso de esta investigación es el área de urgencias.

TIPO. Según Sampieri, Collado, & Lucio (2010) en su libro Metodología de la

investigación, sobre la hipótesis descriptiva afirma:

Estas hipótesis se utilizan a veces en estudios descriptivos, para intentar predecir un dato

o valor en una o más variables que se van a medir u observar. Pero cabe comentar que no en

todas las investigaciones descriptivas se formulan hipótesis de esta clase o que sean afi

rmaciones más generales (“la ansiedad en los jóvenes alcohólicos será elevada”; “durante este

año, los presupuestos de publicidad se incrementarán entre 50 y 70%”; “la motivación extrínseca

de los obreros de las plantas de las zonas industriales de Valencia, Venezuela, disminuirá”; “el

número de tratamientos psicoterapéuticos aumentará en las urbes sudamericanas con más de tres

millones de habitantes”). No es sencillo realizar estimaciones con relativa precisión con respecto

a ciertos fenómenos; permitiendo al investigador analizar y describir la información recolectada

con el apoyo del análisis estadístico, desde el marco de las variables propuestas y poder concluir

acerca de la hipótesis formulada.

TECNICA. Para este estudio, se tendrá en cuenta la encuesta, la cual será realizada a la

población de estudio, en base al consentimiento informado y de acuerdo a la libre elección de los

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participantes, se realizará de forma presencial para promover un acercamiento efectivo y

confiable.

INSTRUMENTO. En esta investigación se utilizara el cuestionario de preguntas, las

cuales serán cerradas, ya que permiten y facilitan el tratamiento estadístico y posterior análisis de

la información que se recolecte, de igual forma y para dar cumplimiento a los criterios de validez

y confiabilidad, también se someterá a expertos en base a su juicio y observaciones si estas lo

ameritan para lograr el cumplimiento de las metas planteadas en los objetivos, también se

realizara una prueba piloto como el prototipo o ensayo de experimentación realizada por el grupo

de investigadores que permitirá analizar, comparar y comprobar la pertinencia de las preguntas a

realizar.

POBLACIÓN Y MUESTRA. En esta investigación la población investigada cuenta con

200 personas que asisten al servicio de urgencias, tomando 120 personas para la realización de la

investigación, así mismo para los efectos de confiabilidad de la información recolectada y con un

nivel de confianza del 95 %, para determinar el número de encuestas a realizar, se desarrollo la

siguiente formula.

n = N*Za2p*q
d2*(N-1) + Za2p*q

Donde:
n= tamaño de la población
z= 1.96 cuadrados de confiabilidad del 95%
p= probabilidad de éxito (en este caso 5%=0.5)
q= Probabilidad de fracaso (en este caso 1-0.05=0.95)
d= precisión (usar un 5%)
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Entonces:

n = 200 *1.962 *0.05 *0.95

0.052 * (200-1) + 1.962 *0.05 *0.95

n= 120 que corresponde al tamaño de la muestra

Criterios de inclusión:

- Usuarios que han recibido atención por parte del personal del área de urgencias

Criterios de exclusión:

- Usuarios que no deseen participar en la investigación

- Acompañantes de usuarios que asisten al servicio y no esperan el proceso asistencial

- Menores de 18 años

- Mayores de 70 años
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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 2018

Cronograma de ejecución en meses del trabajo investigativo

TAREA Febre Marz Abril Mayo Juni Juli Agost Sep Octubr noviembr diciembre
ro o o o o t e e
1. Unidad 1 - Fase 1.A
Exploración De La
Temática De Interés
Investigativo
Planteamiento del problema
de investigación.
Seleccionar, analizar y
plantear un tema de interés
investigativo, en coherencia
con una línea de investigación
y con los alcances de su
disciplina.
2. Unidad 1- fase 1.b.
Problematización
Presentar en el foro una
propuesta que contiene el
desarrollo de los siguientes
elementos sobre el tema de
interés investigativo
concertado por el grupo:
planteamiento del problema
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justificación y objetivos (uno

general y tres específicos).

Comentar de manera
argumentada, la propuesta de
por lo menos tres
compañeros.
3. Unidad 2 - fase 2.
Fundamentación
teórica del problema
de interés
investigativo.
Construcción del marco
teórico
Analizar de manera crítica y
suficiente, nociones,
conceptos, teorías y
antecedentes relacionados con
el tema de interés
investigativo, que permiten la
fundamentación y explicación
la problemática de
investigación.
realizar una búsqueda de
artículos científicos en
diversas bases de datos, sobre
el tema de investigación que
se propuso para la actividad
anterior. revisar y resumir en
la Ficha RAI, mínimo 5
artículos de investigación
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diferentes sobre el tema de

investigación y presentarlos
en el foro. Se deberá
seleccionar, resumir una
teoría que ofrezca una
explicación al problema de
interés investigativo y
justificar su elección.
4. Unidad 3 - fase 3.
Diseño de la
investigación
Desarrollo del marco
metodológico
Identifica y desarrolla los
elementos metodológicos,
mediante el análisis de los
enfoques y diseños existentes,
para desarrollar la
investigación en un contexto
específico.
5. Unidad 1- Unidad 2 -
Unidad 3 -
Evaluación Final
Sintetizar los elementos
fundamentales del proyecto de
investigación, se presentaran
en un póster y sustentar de
manera oral.
Cada integrante del grupo
deberá consultar información
para la realización de un
poster de investigación y
sintetizar los elementos
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fundamentales del proyecto de

investigación, en el foro.

Cada integrante comparte

comentarios de revisión a los
resúmenes del proyecto de por
lo menos tres compañeros.
Posteriormente, el grupo
selecciona el resumen que, a
su juicio,
Presentación de la síntesis
más completa del proyecto de
investigación y se integrará en
un póster, que entregará como
trabajo final.
preparación la sustentación
oral del proyecto de
investigación.
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Presupuesto:

PRESUPUESTO

VALOR SUB.TOTAL TOTAL

1. RECURSO HUMANO
$0

$0

1.1 TUTORIA Y ASESORIAS

1.2 INVESTIGADORES

$ 0.0 $ 0.0

2. BIENES

2.1 COMPUTADOR $ 800.000

2.2 INTERNET $ 50.000

2.3 PAPELERIA $ 20.000

2.3 MEMORIA USB $ 35.000
$ 905.000 $ 905.000

3. SERVICIOS
3.1 IMPRESIONES $ 80.000
3.2 FOTOCOPIAS $ 100.000
3.3 TRANSPORTE Y ALIMENTOS $ 160.000
3.4 OTROS $ 40.000

$ 380.000 380.000

TOTAL 1.285.000
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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

María E. Delgado-Gallego et al. Calidad en los servicios de salud desde los marcos de sentido

de diferentes actores sociales en Colombia y Brasil Rev. Salud pública scielo 30 octubre 2010

VOL 12 pag 5.

Huerta, E.(2015).Nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en el tópico de medicina del

servicio de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza, Lima, Enero del 2015.

Recuperado de http://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/cybertesis/4033/1/Huerta_me.pdf

Ministerio de la Protección Social. (2007). Pautas de Auditoría para el mejoramiento de la

Calidad de la Atención en Salud. Recuperado de:

https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/CA/pautas-auditoria-

mejoramiento-calidad-atencion-en-salud.pdf

Ministerio de la Protección Social. (2007). Guías básicas para la implementación de las pautas de

auditoría para el mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud. Recuperado de:

https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/CA/guias-basicas-

auditoria-mejoramiento-calidad.pd

Constitución Política en el artículo 49 (CPC, 1991); “Artículo 49, tomado de

http://www.constitucioncolombia.com/titulo-2/capitulo-2/articulo-49