Atención Contact Center

PRESENTADO POR

Angie Daniela Rojas

ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
CALIFORNIA -SANTANDER
2020

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Atención Contact Center

ACTIVIDAD – 6
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PRESENTADO POR

Angie Daniela Rojas

PRESENTADO A:

Jaime Rubio Pacheco

Docente

ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
BUCARAMANGA-SANTANDER
2020

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1. Que es (Defina con sus propias palabras)

a. Correo electrónico: También llamado e-mail es una manera de comunicarnos donde nos
permite el intercambio de mensajes a través de sistemas de comunicación electrónicos
para enviar como por ejemplo mensajes de texto, documentos digitales, imágenes, videos,
audios, etc.

b. Chat: Es la comunicación en tiempo real que se hace con varios usuarios a través de un
equipo que tenga internet donde se escriben mensajes y estos aparecen automáticamente y
al instante en pantallas ya sea de un computador, celular o table de las personas que se
encuentren conectados, como por ejemplo el WhatsApp.

c. Web: También recibe el nombre de red, telaraña o malla que se utiliza para nombrar una
red informática también hace mención a una página web, sitio web o servidor web.

d. Internet: Es una red global de miles y millones de computadoras y otros dispositivos

electrónicos con esto es posible acceder a casi cualquier información, comunicarse con
cualquier otra persona en el mundo y hacer mucho más y esto se hace a través de una
conexión de un ordenador a red que también se llama ir a línea.

e. Fax: Fue una de las comunicaciones más antiguas que tuvo gran importancia lo cual
consistía en el envió de un documento o imagen a través de la línea telefónica a grandes
distancias.

f. Teléfono: es un equipo que está diseñado para trasmitir señales acústicas a través de
señales eléctricas permitiéndonos la comunicación entre personas que se encuentran a
corta o larga distancia, fue una de las importantes modalidades de comunicación creadas
por el hombre.

2. Defina las técnicas de la comunicación oral y escrita (Defina con sus propias palabras)

Comunicación oral: debe constar de una información o mensaje por medio de un

comunicador llamado emisor y una respuesta a la información o mensaje llamado
receptor.

Comunicación escrita: es aquella que en el momento de iniciarse el emisor y el receptor

no tienen que necesariamente coincidir en el espacio y en el tiempo ejemplo a través de
cartas, mensajes de texto, envió de correros electrónicos.

3. Cuáles son los tipos de comunicación verbal

La comunicación verbal puede realizarse de dos formas:

a). comunicación oral: a través de signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la
representación gráfica de los signos. Hay múltiples formas de comunicación: Los gritos, silbidos,
llantos y risas pueden expresar diferentes situaciones anímicas y son una de las formas más
primarias de la comunicación, la forma más evolucionada de la comunicación oral es el lenguaje
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articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones.

b), comunicación escrita: es por medio de papel o mensajes como por ejemplo ideogramas,
jeroglíficos, alfabetos, siglas, grafiti, logotipo entre otros.

4. Cuáles son las características de la comunicación oral y escrita (Defina con sus propias
palabras)

Características Comunicación oral:

 Se utiliza el canal auditivo.

 Se escuchan fonemas uno tras otro.
 El emisor puede retractarse de lo que dice,
 Se utilizan formas de comunicación como gestos, tonos de voz, ayudas visuales y
elementos tecnológicos.

Características Comunicación escrita:

 Se percibe a través de la visión, hay mayor concentración del lector para entender
debe analizar el contenido y las formas de escritura.
 Se debe tener más cuidado en las palabras que se escriben tener en cuenta los
interrogantes, tildes, comas entre otras para que pueda tener sentido.
 Se puede volver a leer nuevamente
 No hay interacción instantánea o directa entre el emisor y receptor.
 No siempre el texto pueda llevar gráficos, dibujos, etc.

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5. Defina las siguientes siglas de;

a. ACD: Distribuidor automático de llamadas.

b. ACS: Secuenciador automático de llamadas
c. ANI: Identificación automática de número.
d. CLI; identificación de línea de la persona que llama.
e. CRM: Administración de la relación con clientes.
f. CTI: Integración de telefonía y computación.
h. DNIS; Servicio de identificación del Número Marcado. Servicio suministrado por una
compañía de servicio telefónico mediante el cual se puede identificar el número marcado.
i. IVR: Respuesta interactiva de voz.
j. LAN: Red de área local
k. PBX: Concentrador y distribuidor de llamadas que establece la interconexión entre los
usuarios. Amplia la capacidad en la administración y tiene la posibilidad de expandirse. Pico:
Período de más alta actividad o tráfico en la recepción de llamada
l. RCT: Representantes de Cobranza Vía telefónica
m. RDI: Red Digital Integrada. Conjunto de servicios digitales de comunicación
o. RST: Representantes de Servicio al Cliente vía Telefónica
p. RVT: Representantes de Ventas Telefónicas (TSR Tele Sales/Servicie Representar)

6. ¿Cómo se crea un protocolo? (Defina con sus propias palabras)

Un protocolo se crea de acuerdo a las necesidades del cliente y al servicio que se requiera
y quien conoce más su empresa es el cliente y el funcionamiento quien más lo conoce es
el cal center y debe ser un trabajo en trabajo en equipo donde se debe mirar los tipos de
llamadas que se puedan atender, como responder y a quien avisar según sea la situación
se debe contar con ayudas como el organigrama de la organización, funciones de cada
departamento para así cumplir el objetivo.

7. ¿Cómo debe ser un protocolo? (Defina con sus propias palabras

 Creado de acuerdo a las necesidades del cliente.

 Contar con un trabajo en equipo apoyándose del cal center donde se debe tener
claro el tipo de llamadas contando con ayudas como el organigrama y funciones
de cada departamento de la organización.
 El documento final debe ser claro, completo, estar socializado al personal y
ubicado en un lugar de fácil acceso.
 Cuando se esté desarrollando se debe pensar en los destinatarios, el equipo de
teleoperadores hará el trabajo de campo y protocolo ha de ser un mapa que los
guie.
 Antes de ser socializado y colocarlo en funcionamiento debe ser revisado
nuevamente aclarar dudas si se es necesario hacer cambios contar con
profesionales ayudara el éxito esperado.

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8. Enumere las habilidades de multitarea (Defina con sus propias palabras)

1. Capacidad de aprendizaje

Nos indica que no solo debemos aprender un sistema de telefonía, CRM, procedimientos y otros,
sino que también debemos aprender a responder las preguntas del cliente para no generar
desconfianza en el cliente ya que no es lo mismo trasmitir una información con ayudas de otros
compañeros o documentos por el contrario si se tienen los conocimientos bien claros del servicio
o producto se genera la confianza del cliente y el éxito del lo que se está realizando.

2. Paciencia y tolerancia

Los agentes están expuestos a recibir agresiones verbales por lo tanto el trabajador debe ser
tolerante y saberle dar el manejo correspondiente manteniendo siempre la calma logrando aislar las
emociones del cliente logrando dar solución a la inconformidad generada por cliente .

3. Organización y responsabilidad

Si se es organizado con la información que recibes o genera registrándola de una manera correcta
y clara teniendo planeado con anticipación el cronograma de actividades diarias y no
improvisando lograra el éxito suyo y el de su equipo de trabajo logrando el objetivo planeado por
la organización también es importante no mezclar las situaciones extralaborales de las laborales.

4. Creatividad
Es muy importante el aporte y el buen manejo que el agente realice en situaciones donde por
alguna razón se deba dar solución a un hecho que no esté planeado es ahí es donde se debe
poner en práctica los conocimientos, destrezas e ingenio para que el cliente crea que esta
hablando con la persona correcta.

5. Amabilidad
No solo consiste en saludar sino en dar la mejor actitud, es siempre estar dispuesto a escuchar, y que el
tono de voz que se de sea agradable por difícil que sea el cliente que se este tratando o la situación que
se este presentando.

6. Empatía
Es una forma de ayudar por ejemplo, un cliente alterado sabiéndolo escuchar y comprendiendo los
sentimientos, emociones y necesidades siempre se debe mantener una adecuada comunicación jamás
olvidando que es parte del servicio del cliente y se está allí para ayudar a encontrar soluciones a los
problemas de quienes se contactan

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7. Habilidades de comunicación
Como primera medida se debe tener una adecuada pronunciación y manejo del lenguaje pero también
es muy importante el manejo de términos técnicos ya que no todos los clientes los conoce y se termina
confundiendo al cliente por eso es muy importante aprender a comunicarse evitando lenguaje técnico
en algunas situaciones.

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9. Enumere y defina las técnicas de escucha (Defina con sus propias palabras)

1.Escucha más:
Se debe prestar atención al tiempo que se dedica al escuchar y al hablar, cuando una persona
habla se le debe prestar atención ya que sino se hace la información que nos quiere trasmitir el
cliente no será clara y por ende no se logrará dar solución.

2.Escuchar de forma eficaz.

Para lograr la escucha de una manera eficaz debemos tener concentración evitando distracciones
ya que la gran mayoría de personas escuchamos mas no prestamos atención.

3. Focalízate en lo que escuchas.

Es muy importante cuando se este hablando con la persona el mirarlo a los ojos, evitar
distracciones como por el uso del WhatsApp y no dejar de lado el lenguaje gestual
todas estas cosas demuestran al cliente comprensión.

4. Parafrasear y resumir.
Una vez el vocero termine de hablar se puede parafrasees así seda cuenta si uno
entendió lo que el cliente quiso trasmitir y se puede continuar con intercambio de
preguntas y respuesta para aclarar la información. Finalizando resumiendo y
señalizando las ideas calves.

10. Cuales con las normas internacionales del contact center (Defina con sus propias
palabras)

1. ISO 18295-1: Centros de contacto con clientes. Parte 1: son los Requisitos para los
centros de contacto con los clientes, donde nos especifica las mejores prácticas para
todos los centros de contacto, ya sea interno o externo, garantizando un alto nivel del
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servicio para la comunicación con los clientes, el manejo de quejas y el compromiso

de los empleados.

2. ISO 18295-2: Centros de contacto de clientes. Parte 2: Requisitos para clientes que
utilizan los servicios de centros de contacto de clientes, va direccionado a las empresas
que utilizan los servicios de un centro de contacto con el cliente así logran asegurar su
compromiso efectivo donde se proporciona orientación sobre los tipos de información
para alcanzar altos niveles de compromiso con el cliente.

3. Zainuddin Hussein presidente de ISO / PC 273, el comité de proyecto encargado de

ISO 18295, consideró y abordó las inquietudes del cliente tales como tiempos de
espera, medios de contactos con la empresa y expectativas de la experiencia del
cliente, además este comité estableció reglamentos y normas nacionales para mejorar
la oferta de servicios y las experiencias con el cliente.

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4: ISO 18295-1 e ISO 18295-2 fueron desarrolladas por el comité de proyectos ISO / PC 273,
Customer contact centers, cuya secretaría está a cargo de SABS, miembro de ISO para Sudáfrica.

11. En el manejo y valoración de clientes y situaciones difíciles, como actuaría (Defina con
sus propias palabras)

a, El impaciente:
es la persona que no tiene paciencia para esperar siempre dice ya me voy, hace gestos, es un
cliente complicado, genera incomodidad para el que lo esta atendiendo como para las demás
personas que están esperando
las mejores soluciones son:

 siempre ser cordiales, no dejarnos presionar.

 No perder la calma si es una llamada o si hay mas personas en el lugar.
 Hacerle preguntas y repuestas.

b. El lamentable:
es el cliente que siempre nos comenta todas las calamidades de su vida privada exagerando y
demostrando lastima es muy importante no caer en el juego y saberle dar manejo.
Posibles Soluciones:

 Hacerle entender que esos son los reglamentos que se deben cumplir y sino se hacen se estaría
pasando los límites de nuestro trabajo.
 Debemos escucharlo y cooperar con ellos y demostrarle soluciones, pero nunca dejando que
nosotros tómenos opciones por él.
 Remitir a un superior de la empresa para que direccione el caso especial.

c. El amiguero: Es un cliente que genera demasiada confianza que una pregunta que se hace se
convierte en una charla con café, se toma algunas atribuciones como por ejemplo tomar las cosas
sin permiso, hacerse en nuestra área de trabajo o quiere que lo atiendan de primera.

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Posibles soluciones

 Siempre dialogar lo estrictamente laboral y volver la conversación a su cauce inicial.

 Marcar una limitación temporal como por ejemplo señor Rangel debo entregar un informe al
jefe o tengo reunión.
 Nunca de debe tratar mal al contrario siempre manteniendo la educación y el respeto, pero
haciéndole entender sus límites.

c. la laguna mental: es aquel cliente que no entiende lo que se le explica pero no pregunta porque
leda vergüenza y puede preguntar muchas veces lo mismo e incluso irse sin haber entendido
nada, es muy importante en estos casos cambiar la estrategia
posibles soluciones

 Se le debe decir que por favor tome apuntes o anotarlo.

 Hacer pausa en cada cierto tiempo y preguntarle, como por ejemplo ¿qué dudas tienes
hasta aquí?
 Las ayudas didácticas como folletos es un buen método para que el lleve a casa y las
analice y así el cliente tomo una decisión y si tiene dudas nos llame.

d. El enojón: es el cliente agresivo que aun no sabiendo si se le ayudo o no lo hacen muchas veces
porque tiene la idea de que con el agente pueden descargar su rabia y frustraciones.
Posibles soluciones
 Nunca perder la calma ni dejar de sonreír.
 Tener una serie de respuestas para los problemas más comunes.
 Hacer preguntas para que esa persona libere toda su energía.
 Por último sino funciona enviarlo con un superior para que dé solución y el caso llegue a un
final termino.

e. El sabelotodo:
Es el cliente que dice saber mas que nosotros que todo lo sabe e incluso hay unos que
si saben y lo que buscan es hacer mostrar ante un superior su indignación.

Posibles soluciones

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 Es importante por eso saber todo lo que estamos haciendo para que nadie pueda
ganarnos.
 También es importante dejarlo que hable y después hacerle preguntas de todo lo
que sucedió.

 Finalmente, lo mejor para este cliente es demostrarle desde un inicio que

nosotros realmente sabemos más que él y dejar que se convierta en un diálogo
constructivo.

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f. El flojo: es el cliente que toca explicarle varias veces e incluso que hagamos algo por
él, la ventaja de este cliente es que lo podemos llevar a donde queramos , ganarnos la
confianza logrando el objetivo que queremos.

Posibles soluciones
 Nos debemos comunicar con una simpleza que permita que este tipo de
clientes realmente entienda. Así que deberemos aprender a decir lo mismo,
pero de otra forma.
 También es importante que tengamos el poder de decidir ante esta persona y
argumentar en base a la comodidad que le generaremos.

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g. El negociador:

Es el cliente que busca al comenzar, durante y al finalizar una charla negociar algo
quiere por ejemplo un descuento sacar un provecho como un regalito un lapicero
entre otro, pero a la final siempre busca ganar.

Posibles soluciones
 Se debe tener claro los argumentos pares explicarle que no podemos
darle lo que pide, pero si se le pueden dar otras opciones.
 También debemos explicar que no es nuestro trabajo negociar con el
cliente sino más bien atenderlo y que en tal caso bien puede
comunicarse con el encargado de la empresa o un superior.
 Lo mejor es darle como por ejemplo un caramelo para calmar las
ansias, con esta clase de clientes se debe buscar el equilibrio.

12. Defina cuales son las principales características de servicio al cliente (Defina con sus
propias palabras)

1.Estar bien informado.

Los agentes debemos saber que los productos o servicios que se ofrecen

Los agentes debemos entender qué productos y / o servicios que su empresa ofrece para que
puedan hablar con claridad acerca de ellos. Se le debe comunicar también si hay ofertas o
descuentos que la compañía está ofreciendo. Los agentes también debemos estar bien entrenado
en la tecnología que se usa en el centro de llamadas de su empresa, como por ejemplo el software
CRM, también saber cómo usar los medios sociales y cualquier otro canal en el que pueden
comunicarse con los clientes.

2. Sea proactivo.

Si el cliente está observando algún tipo de preocupación, como por ejemplo un descuento o algún
tipo de bono podrían ofrecerse antes de que el cliente llega al punto de frustración

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Y si el servicio se demora puede darse la solución de ofrecerle la devolución de la llamada asi se

lograra mantener el cliente informado y satisfecho.

3. Sea comprensivo.
Si el cliente no se encuentra satisfecho se debe ofrecer una disculpa por el problema claro esta
sin perder las seguridad de que tendrá solución, se debe demostrar entendimiento, cuidado y
actitud para mantener el cliente.

4. Tener confianza.

Debemos como agentes tener empatía y confianza y así se demuestra seguridad al cliente
manifestando que los productos y servicios son excelentes.

5. Sea agradecido.

Se logre o no el objetivo se debe darle las gracias al cliente por el tiempo y la preferencia .

6. Sea estratégico.
No siempre los agentes lo saben todo cuando surjan dudas e inquietudes nos debemos apoyas
entre compañeros y si no seda la solución de inmediato se le puede al cliente programar una
llamada pero no es excusa los agentes siempre debemos estar alertas y mantener una respuesta.

7. Sea paciente.

Si un cliente pide ayuda, debe ser escuchado. Dialogar con un cliente disgustado puede ser difícil.
Los agentes debemos ser pacientes permitiendo a los clientes que expresen sus situaciones
totalmente y preguntar si se tienen más dudas. Al cliente nunca se le debe terminar la llamada ni
apurarlo él tiene derecho a comentar si está satisfecho o no.

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 8. Sea articulado.

los agentes debemos asegurarnos de tener una Buena comunicación. Interactuando a

través del teléfono o el videochat, también se debe escribir correctamente y utilizar la
gramática a la vez preguntando a los clientes si lo han entendido todo o si necesitan
alguna aclaración.

9. Sea agradable.

El tono de voz debe ser amigable, al cliente se debe referir por el nombre y hacerle
preguntas como has tenido un buen día, necesita aclaración o en que le puedo asistir.

10. Sea eficiente.

El tiempo es fundamental tanto para cliente como para el agente, se debe dar una
experiencia de calidad, a la vez tomar los pasos necesarios como consultar con la base de
datos CRM, programar llamadas cuando necesario y referir la llamada a otro departamento.
Todos estos pasos son importantes para ahorrarle el tiempo al cliente y ganar su lealtad

Referencias Bibliográficas

Brown, A. (1992). Gestión de la atención al cliente. Madrid : Ediciones Díaz S.A .

Hoffman , E., Farrell, D., Lilford, N., Ellis, M., & Cant , M. (2007). Operations and

Management Principles for Contact Centres. Cape Town: Mercury Crescent.

Huidobro Moya, J. (2006). Redes y servicios de telecomunicaciones. Madrid:

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tecnicas-escuchar- debes-aplicar-relacion-trabajo.html

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