¿Cómo escuchar a los clientes?

Los clientes se pueden manifestar por medio de 3 canales:

OBLIGATORIO: Libro de reclamaciones (Gobierno).

1. Buzón de sugerencias en los locales.

2. Facebook, sin censuras y en todos los tonos.
3. Focus Group, reunión informal con los directivos.

Talento humano:
El Factor humano es la parte esencial de una empresa.
MODELO:
“Hacer vivir experiencias memorables a sus empleados para que eso se transmita a su público
internos, los clientes”.
Susana Benites, encargada de mantener felices a los 400 empleados de Bembos para que ellos
trasmitan eso a las miles de personas que pasan por sus 90 establecimientos.
¿Cómo lo hace?
 Programas de capacitación.
 Desarrollo de talleres (1 mes).
 Patrocinan sus estudios.
 Campañas de servicio (3 meses).
 Mensajes alentadores.

Forma de monitorear a sus colaboradores:

- Mystery shopper, para medir la calidad del servicio.

Lecciones empresariales de Bembos:

1. Emprender con una visión de futuro.
2. Innovación constante.
3. Estandarización del producto.
4. Generación de experiencias al cliente.
5. Estabilidad emocional de sus colaborados.
6. Énfasis en el ser, antes que en el saber hacer.
7. Indispensable persistir.
8. Encontrar soluciones creativas.

CONSEJO PARA EMPRESARIOS: los peores momentos son los que ofrecen mayores oportunidades
para hacer que crezca el negocio.