Reformulando los procesos comunicativos en el Consejo Estatal contra las Adicciones

05/12/19

Romero Galván Lizbeth.

Robles Gutiérrez Claudia Jennifer.

Introducción

Este proyecto presenta el diseño de actividades para la mejora de la escucha activa dirigido a los
miembros del Consejo Estatal Contra las Adicciones en Querétaro, la escucha activa es una
categoria o bien una de las acciones que debe tenerse y llevarse a cabo en el proceso de
comunicación entre dos o mas personas para que puedan entenderse, entre los miembros del
CECA es importante tener una buena comunicación para que la información que fluye entre
todos sea utilizada para lograra los objetivos de la organización y el trabajo que realizan sea mas
efectivo tanto para ellos internamente como para los miembros externos con los que trabajan.

Naturaleza del proyecto

El proyecto socioeducativo que se presenta se trabaja en El Consejo Estatal Contra las
Adicciones (CECA) la cual es una instititución gubernamental que tiene por objetivo proponer
coordinar, ejecutar y evaluar los programas contra el uso, abuso y dependencia de las drogas
legales e ilegales adémas de promover y apoyar las acciones con sectores público, social y
privado tendientes a la prevención y combate del alcoholismo, tabaquismo y farmacodependecia
en el Estado de Queretaro.

El proyercto va dirigido a generar sesiones educativas con el personal del aréa

coordinación de prevención, tratamiento y rehabilitación y con el área de vinculación
institucional y social para la mejora de los procesos de comunicación horizontal.

Fundamentación

La problemática analizada sobre la falta de comunicación horizontal en el CECA fue

detectada mediante las técnicas de investigación cualitativa y cuantitativas en el proceso de
diagnóstico que se está llevando a cabo en la institución antes mencionada, la problemática
principal es que el trabajo en equipo no se desarrolla de la manera adecuada para lograr los
objetivos que la organización tiene que cumplir como lo son el realizar el trabajo en tiempo y
forma, diseño de materiales, aplicación de tamizajes, y organización y captura de datos de
personas externas a las que se atiende.

Ello hace necesario que la institución se organice por diferentes departamentos y que
trabajan en conjunto para poder lograr los objetivos de la misma, partiendo de este punto el tema
que se trabaja dentro de la institución es el tema de la comunicación horizontal, y se llega a este
tema de acuerdo al problema que los agentes internos del CECA mencionan que son las fallas,
disgustos y malos entendidos entre todos y que provoca que no realicen su trabajo de la mejor
manera. Así todos estos mal entendidos y fallas en el trabajo se enmarcan en la problemática de
la falta de comunicación horizontal entre el personal del CECA, dentro de los departamentos de
prevención, tratamiento y rehabilitación así como del área de vinculación social. La
comunicación horizontal es descrita por (Ivancevich, 1997) como un tipo de comunicación
donde los mensajes fluyen entre personas del mismo nivel en la organización.

Tomando en cuenta que en estas áreas mencionadas anteriormente no hay un nivel

jerárquico y todos tienen la responsabilidad de trabajar en conjunto para el logro de los objetivos
que la institución tiene para con agentes externos con los cuales trabajan, se delimita a trabajar
con el fortalecimiento de la escucha activa ya que es una subcategoría de la comunicación
horizontal y se trabaja con esta por cuestiones de tiempo, recursos materiales y financieros. Es
importante hablar de que si bien no hay un nivel jerárquico, cada uno de los miembros de estas
áreas tienen tareas específicas que cumplir como los psicólogos clínicos que son los que dan
tratamiento y rehabilitación a las apersonas con alguna adicción, los del área de vinculación
social que son los que capturan datos de personas externas y hacen contacto con escuelas y
empresas para la aplicación de tamizajes etc. Estas áreas trabajan en conjunto pero también a la
vez cumplen tareas que los caracterizan de acuerdo a su profesión.

Volviendo al tema, el trabajar con la escucha activa será de gran utilidad para los
miembros del CECA para poder solucionar algunos problemas laborales que se han suscitado y
no han sido trabajados para su solución y el logro de los objetivos y metas de la institución. La
escucha activa es una de las principales acciones que se deben trabajar ya que en todo momento
en el CECA entre uno y otros miembros se están explicando sobre cómo se deben realizar
algunos trabajos, y todo parte del saber escuchar para que se pueda entender claramente como
trabajar.

Para trabajar con la escucha activa se planean sesiones de trabajo con un fin educativo
partiendo de lo que ellos ya saben y además tomando en cuenta como ellos llevan a cabo este
proceso de escucha en su ambiente laboral. De igual forma consideramos que será un proceso de
enseñanza aprendizaje desde cierto punto tomando en cuenta que para realizar un proceso de
enseñanza-aprendizaje se debe de tener presente una serie de pasos ordenados, que tiene como
propósito lograr una meta previamente establecida, es decir, la enseñanza tiene por objeto la
formación integral de la persona humana transmitiendo conocimiento por diversos medios,
primero conociendo la necesidad para lo que se está preparado, segundo, que exista motivación
por aprender, tercero, desarrollar actividades para decidir la forma de aprender, cuarto,
realización de las acciones para lograr el aprendizaje y por último la verificación del logro de los
objetivos de aprendizaje. (Barranco, 2010).

El proyecto consta de actividades entre todos los miembros de las áreas y las
interventoras como mediadoras en este proceso en un tiempo aproximado de un mes, y que
pretende lograr que los miembros puedan mejorar y comprender las convicciones y desafíos de
los otros para poder tener un mejor ambiente en el equipo de trabajo y mejorar para cumplir los
objetivos de la organización.

Para ello se realizaran tres sesiones educativas donde se realizarán actividades con
objetivos, tomando en cuenta las característica de nuestra población adulta adaptando así las
técnicas a utilizar y la serie de pasos que conlleva trabajar en sesiones.

Objetivos

Objetivo general

Desarrollar sesiones educativas con el tema ‘fortalecimiento de la escucha activa’ para

mejorar parte de la comunicación horizontal de los miembros del CECA y así se logre tener un
mejor ambiente laboral y el trabajo sea mejor y con buenos resultados.

Objetivos específicos

 Mejorar la escucha activa entre los sujetos que laboran en el CECA para hacer más eficaz
su trabajo dentro de la organización.
 Generar espacio de reflexión con el fin de significar la escucha activa, como un principio
fundamental para la realización de sus labores.
 Orientar a la realización y establecimiento de prácticas dentro de la escucha activa que
posibilite una mejoría en la comunicación.
Metas

 Elección de lo que se hablara del tema de la “escucha activa” en las sesiones de trabajo
con los miembros del CECA.
 Diseñar las actividades para mejorar la escucha activa en los miembros del CECA.

Beneficiarios

La poblacion que sera beneficida directamente por trabajar este tema seran los miembros
de el área de prevencion, tratamiento y rehabilitacion asi como los miembros de el área de
vinculacion social e institucional, ello refiriendonos a lo interno.

Y externamente seran las organizaciones que tienen contacto con las areas mencionadas
anteriormente por ejemplo los Centros de Atencion Primaria (CAPA), etc. Ello debido a que si la
organización internamente poseen de buena comunicación se evitara que haya una deficiencia
en el logro de metas u objetivos y al cumplir con ello habrá una relación mas sistematica y
controlada con demas organizaciones que requieran los servicios que presta el CECA.

Marco teórico
Todo ser humano es un ser social, por tanto todos necesitamos comunicarnos desde que somos
pequeños. La comunicación es un tema complejo del que podemos hablar y ver desde diferentes
perspectivas. Es entonces que nos basamos teóricamente es diferentes autores para hablar de
comunicación, y de como es este proceso y los diferentes tipos de la misma, la comunicación en
palabras de (Estanqueiro, 2006).

Es el proceso mediante el que un mensaje es emitido por un individuo, llamado emisor, es

comprendido por otro llamado receptor o destinatario que es la persona o entidad a quien
va dirigido el mensaje, gracias a la existencia de un código común. Este proceso abarca
dos etapas: la emisión y la recepción del mensaje llamadas respectivamente la
codificación y la descodificación.

Existen diferentes tipos de comunicación como lo son la verbal, no verbal, escrita,

organizacional, interna y externa, solo por mencionar algunas. Nuestro proyecto va encaminado
a la comunicación organizacional, de la cual se derivan dos que son la comunicación interna y
externa, y dentro de la interna se derivan la comunicación vertical y horizontal.

Se trabaja entonces de manera general con la comunicación organizacional pero

especificando en la comunicación interna-horizontal. La comunicación interna en palabras de
(Aguado, 2004) son aquellos procesos de comunicación entre las instancias que constituyen la
organización y que contribuyen a su buen funcionamiento (capacidad de cambio, respuesta a
imprevistos, retroalimentación interna, motivación, identidad organizacional, etc.). Y de ello se
deriva o está directamente implicada la comunicación horizontal se da entre personas y
departamentos de un mismo nivel jerárquico.

Para que exista una buena comunicación horizontal en la organización es necesario

trabajar, fortalecer y mejorar algunas acciones como los son el lenguaje verbal, el lenguaje
escrito o la escucha activa, pues para que esta comunicación pueda llevarse de una forma en la
que beneficie a todos, los miembros de la organización deben saber cómo llevarla a cabo y como
ponerla en práctica en el día a día en su contexto laboral.

Para este proyecto en específico se delimita a trabajar con una de las categorías que se
deben trabajar en la comunicación horizontal, esta categoría o elemento de este tipo de
comunicación es el de la escucha activa, y el trabajar para mejorar y fortalecerla es un trabajo
complejo y que nos lleva a investigar lo que es y cómo puede trabajarse.

Escuchar es un acto muy distinto al de oír, podemos oyendo pero no escuchando.

La audición se da a través del oído, oír implica un proceso intelectual y emocional que
íntegra una serie de datos físicos, emocionales e intelectuales en busca de significados y
de comprensión. La escucha se produce cuando el oyente es capaz de discernir y
comprender el significado del mensaje del emisor. Sólo así se alcanza el objetivo de la
comunicación (Esquivias, 2014).
 El escuchar es entender y atender, es captar e interpretar los mensajes verbales,
corporales y hasta el tono de voz, implica entender y dar sentido a lo que se oye. La escucha
activa implica in esfuerzo físico pero también mental para obtener con atención la totalidad del
mensaje, interpretar el significado de este mediante el comunicado verbal, tono de voz y lenguaje
corporal y así poder indicarle a nuestro emisor lo que creemos que hemos comprendido.

Existen diferentes niveles de escucha que a continuación mencionamos brevemente y que

consideramos importantes para poder trabajar con ello y para ello.

1º- Escucha interna: La atención se centra en nosotros mismos, atentos a nuestros propios
pensamientos, opiniones, juicios, sentimientos y conclusiones (atento a mi mapa de la realidad).
La atención se centra en nosotros apropiado para el que habla. Pero es un desastre para el que
escucha.

2º Escucha enfocada: La atención se centra fijamente en el otro. Se presta atención a sus

palabras, expresiones, emociones, lenguaje no verbal, lo que no se produce energía…

3ª Escucha global: Se escucha en 360º. Se es consciente de todo. Te das cuenta de las

sensaciones que te llegan a través de los sentidos y de tu sistema emocional. Desde aquí se llega
más a nuestra intuición. Se observa la energía de la persona y de la relación.

Para lograr una escucha activa es necesario trabajar con diferentes acciones, o sea
llevarlas a cabo (Esquivias, 2014) las redacta de la siguiente manera:

Preparación: Si existe la posibilidad y se trata de un encuentro acordado, trataremos de

escoger un espacio adecuado teniendo en cuenta la iluminación, el mobiliario, los ruidos
externos, etc., todo aquello que evite las barreras externas. También nos prepararemos física y
mentalmente para prestar la atención necesaria a nuestro interlocutor.

Posición y mirada: A lo largo del diálogo presentaremos una posición adelantada,

avanzando el cuerpo desde la cintura y miraremos fijamente a los ojos de quien nos habla, sin
intimidar. Además, respetaremos la distancia con nuestro interlocutor teniendo en cuenta el tipo
de relación que tenemos con él.

Las tres actitudes básicas: la autenticidad, la empatía y la aceptación o consideración

positiva incondicional que Carl Rogers estableció en un contexto terapéutico, pero que
posteriormente lo trasladó a la comunicación y el diálogo, entre otros muchos ámbitos.

Respuestas empáticas: ponernos en el lugar del otro y hacérselo ver a través del tipo de
respuestas que le damos, ya nos detuvimos previamente en este punto y volveremos a detenernos
con detalle en temas posteriores.

Observar el lenguaje no verbal: seguiremos insistiendo en que no sólo comunicamos a

través de las palabras, también comunicamos con nuestro cuerpo y nuestra voz. Es importante
 fijarse en sus gestos corporales, sus expresiones faciales y sus características de la voz, tales
como el tono, la intensidad y el ritmo.

Obtener las ideas principales: detectaremos las palabras clave que sustentan el mensaje de
nuestro interlocutor. Relacionaremos dichas palabras clave para extraer las ideas principales del
mensaje.

Retroalimentación: finalmente, transmitiremos al nuestro interlocutor un resumen del

mensaje que hemos escuchado, demostrándole que hemos interpretado correctamente su
mensaje.

Especificación operacional de las actividades y tareas a realizar

Como mencionamos el tema que trabajamos es la comunicación horizontal de lo cual para el

diseño de las actividades tomamos la categoría de la “escucha activa”, la metodología que nos
sirve como guía es la metodología de investigación acción la cual plantea seguir algunas fases y
de estas tomamos dos de ellas que es posible trabajar en este proyecto,

1- Planificación (desarrollo de un plan de acción, críticamente informado, para mejorar

aquello que ya está ocurriendo). Cuando ya se sabe lo que pasa (se ha diagnosticado una
situación) hay que decidir qué se va a hacer. En el plan de acción se estudiarán y
establecerán prioridades en las necesidades, y se platearán opciones ante las posibles
alternativas.
2- - Acción. Actuación para poner el Plan en práctica y la observación de sus efectos en el
contexto en que tiene lugar. Por tanto, es importante la formación de grupos de trabajo
para llevar a cabo las actividades diseñadas por el logro de la mejora, siendo para ello
necesarios la negociación y el compromiso (Kemmis y Mctaggart 1988, 2012)

A continuación se muestra el diseño de las actividades planeadas con el objetivo de mejorar

la escucha activa, basándonos en el proceso que plantea Antonio Esquivias para poder lograr ser
una persona que escucha activamente a los demás.

Planeación de sesiones educativas para El Consejo Estatal contra las Adicciones

Sesión 1 Objetivo: Recuperar conocimientos previos de los integrantes del CECA sobre lo
que para ellos es la “la escucha activa” y ver cómo es que la llevan a cabo día con
día en su ámbito laboral.

Actividad Descripción Materiales Productos

Analizando mi Inicio: Se empieza con un saludo Sillas Análisis de
escucha con mis entre todos los integrantes del Hojas blancas conocimientos previos.
compañeros grupo aunque ya se hayan Plumas
saludado antes, las interventoras
saludan de manera formal y se
les explica lo que realizaremos
en la sesión, esperando contar
con su seriedad y dedicación para
con la actividad principal.
Desarrollo: Todos en círculo en
la sala empezaran uno por uno a
decir lo que para ellos es la
escucha, y la escucha activa y
como consideran que la llevan a
cabo en su contexto de trabajo
con sus compañeros.
Cierre: Se hace un escrito sobre
cómo mejoraría su ambiente
laboral si se tiene una mejor
escucha activa con sus
compañeros.
Sesión 2 Objetivo: Que los miembros del CECA puedan saber más sobre el tema de la
escucha activa, lo que implica y como puede mejorar.

Actividad Descripción Materiales Producto

Exposición “que es Inicio: Se saludan entre Sillas Retroalimentación del

la escucha activa y todos los compañeros e Cañón tema “escucha activa”
cómo puedo interventoras y se ponen Libreta
llevarla a cabo con en orden en sillas viendo Pluma
mis compañeros de hacia la pared donde se
trabajo.” presentara en Power Point
la exposición.
Desarrollo: Se empieza
presentando la exposición
con opciones a que pueda
parar en cualquier
momento y puedan
preguntar sus dudas y
hacer comentarios, ello
 para que el tema se
entienda de la mejor
manera.
Cierre: Al final de la
exposición se hace una
retroalimentación sobre el
tema y se hace una
pequeña actividad llamada
“el autobús” la cual
consiste en analizar con
que atención escuchan una
actividad tan sencilla y de
fácil análisis.
Sesión 3 Objetivos: Que los miembros del CECA puedan empezar a trabajar en qué posición
y que mirada se debe tener para escuchar activamente y puedan sentirse escuchados
por sus compañeros.

Actividad Descripción Materiales Productos

Posición y mirada Inicio: Empezamos con Sillas Desarrollo de la escucha

correctas para un saludo entre todos los activa
lograr escuchar con participantes del CECA y Mejora de la atención
atención “El las interventoras.
espejo” Desarrollo: Se forman
parejas de dos y van
pasando enfrente de un
circulo por parejas, se
pide que uno se siente
frente al otro y se miren
fijamente y uno de los dos
empieza a contar una
historia “cuando me he
sentido mal porque no me
han puesto atención en
algo relacionado al trabajo
que me entusiasmaba
mucho” después el otro
compañero será “el
espejo” que volverá a
contar la historia dicha
 por su compañero, ello
para ver con cuanta
atención conto el
compañero cuando
hablaba. Se repite la
actividad con cada una de
las parejas.
Cierre. Se pide a cada
uno que pueda opinar
sobre cómo se sintieron en
la actividad y si sintieron
que el otro compañero
fungió realmente como un
espejo.
Sesión 4 Objetivos: Que los miembros del CECA tengan una nueva concepción de la escucha
mediante un ejercicio de rescatar las palabras clave para posteriormente formular
ideas principales que se les comunica.

Actividad Descripción Materiales Productos

¿Es importante Inicio: Se saludan entre Hojas blancas, cortadas en Autorreflexión en cuanto
identificar las todos los compañeros e rectángulo. la identificación de
palabras clave en interventoras y se Una pluma. palabras clave para
una conversación? acomodarán los asistentes Recipiente. formular ideas principales
a manera de media luna en y reflexión de que se
sillas. hábitos se deben de
Desarrollo: Las cambiar.
interventoras llevaran
escritas situaciones
laborales donde se debe
de delegar funciones para
el cumplimiento de una
tarea, ello para que sea un
ejemplo inmediato a su
contexto, se elegirá a un
de manera voluntaria a un
“Jefe” quien tendrá que
tomar un papel de un
recipiente y
posteriormente
comunicara la actividad y
 delegara funciones a cada
uno de los asistentes solo
se les dirá una vez y los
que serán sus delegantes
tendrán la tarea de
identificar cuáles son las
palabras clave para
recordar la encomienda y
posteriormente
comunicar al “Jefe” si es
lo que le quiso comunicar,
luego se le comunicara sí
estuvo en lo correcto o no.
Cierre: Para finalizar
cada uno de los
integrantes comentaran
que les pareció la
actividad y además de
decir que se les complico
en la actividad y en que
hábitos deben de cambiar.
Sesión 5 Objetivos: Que los miembros del CECA se den cuenta si son buenos en realizando
una retroalimentación, eres decir entender el mensaje verbal y luego comunicarlo
con la misma intención pero con palabras distintas.

Actividad Descripción Materiales Productos

“El sinónimo del Inicio: Se saludan entre Ninguno Reflexión acerca como es
mensaje” todos los compañeros e que muchas veces el
interventoras, los mensaje que
asistentes deben de estar comunicamos va siendo
formados en una fila. deformado cuando se
Desarrollo: interpreta y se quiere
Las interventoras comunicar tal cual, por
comunicaran las bases ello se debe de realizar
para que el primer lugar una retroalimentación
piense en un ejemplo de para a manera de síntesis
alguna tarea fácil de es lo que se quiso
realizar en su medio comunicar.
laboral y que todos tienen
 conocimiento de ella y
saben cómo hacerla por
ejemplo un tamizaje a un
lugar “x”, se les
comunicara a todos que la
actividad se deberá de
llevar acabo de manera
silenciosa comunicando se
al oído y que como
escuchen el mensaje
deberán de entenderlo y
reformularlo con otras o
menos palabras pero
comunicando lo mismo, al
llegar al último lugar
deberán de comunicar a
manera de
retroalimentación si fue lo
que quiso decir el primer
lugar.
Cierre: Para finalizar se
deberá de comunicar a las
interventoras y al grupo
en general que les fue
significativo de reflexión
de la sesión.

Criterios de evalución
Para la evalución usaremos la evaluación sumativa que se caracteriza por medir el logro
de los objetivos al termino de un proceso de enseñanza aprendizaje, es un proceso por el cual se
verifica los resultados obtenidos, es decir determina si el logro de los objetivos se cumplio,en
caso de ser lo contrario sera indispensable realizar modificaciones para una aplicación futura.
(Cassanova, 1992)

Se realizará por parte de las interventoras para conocer el dominio que tienen del tema
de escucha activa los miembros del equipo. Ademas de que se realizaran algunas entrevistas a
cada miembro para ver como se esta llevando a acboe el proceso de escucharse activamente entre
todos y si las sesiones sirveiron realmente.

Evaluación Materiales Producto

Ticket de salida Hojas blancas Escrito individual
Plumas
Objetivo Recoger evidencia de primera mano de los aprendizajes que se obtuvieron
de manera individual de los miembros del CECA.
Descripción Las interventoras realizarán una breve descripción de la finalidad e
importancia de la evaluación al término de cada sesión educativa que se
realice con los miembros del CECA, ya que ello permitirá a las
interventoras conocer si las estrategias aplicadas fueron efectivas o hay que
mejorar algún aspecto.
Se harán una serie de preguntas, que responderán en una hoja de cada
miembro, este ejercicio permitirá recoger evidencias del producto del
proceso enseñanza aprendizaje, implicará un ejercicio metacognitivo ya que
les permitirá a reflexionar de lo que aprendieron y el escrito deberá de
entregarse a las interventoras al momento de ir saliendo cada persona de la
sala a manera de ticket de salida.

Actividad Técnica de evaluación

1
1. ¿Que es lo que entiendes por escucha activa?

2. ¿Qué implica la escucha activa?

2
3. ¿En que elemento consideras que tu puedes mejorar tu práctica en tu vida
laboral?

4. ¿Qué es lo que deberías de poner en paráctica a la hora de escuchar

3 activamente a tu compañero?
5. ¿Por qué es importante o no, que tu compañero piense que fue escuchado
activamente y comprendiste el mensaje?

6. ¿Alguna vez pensaste en que fuera util en escuchar y poner atencion en el

4 mensaje que se te comunica teniendo enfasis en rescatar las palabras clave
para formular ideas principales?
7. ¿Por qué consideras que es util o no poner en practica este ejercicio?

8. ¿Consideras que te sera de utilidad en poner atencion en las ides principales

para posteriormente realizar una retroalimentacion y que te corrobore si
5
efectivamente el compañero quiso decir lo que tu entendiste?
9. ¿Por qué consideras o no que es importante una retroalimentacion posterior
de una escucha activa?
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